旅游景区游客行为教材

第二节旅游景区游客行为分析

我们所要了解的是：了解游客行为产生的背景。理解游客的服务与管理方法。熟悉游客与旅游服务提供者的关系。掌握正确引导游客行为的方式。游客的服务与管理方法。游客与旅游服务提供者的关系。引导游客行为的方式。第一节游客行为分析

旅游者的人格特征与旅游者的行为之间的关系既十分复杂有紧密相关。通过对旅游者的人格类型和人格结构的分析，有助于旅游工作者更好的预测和引导旅游者的行为。

一、旅游者的人格特征与旅游行为

最早在心理学领域内规范化的使用内倾和外倾这一概念的是心理学家荣格。他认为人在与周围世界发生联系时，人的心灵一般有两种指向，一是指向个体内在的世界，叫内倾；另一种是指向外部环境，叫外倾。具有内倾性格特点的人一般比较沉静，富于想像，爱思考，退缩，害羞，敏感，防御型强；而外倾者则爱交际，好外出，坦率，随相，轻信，易于适应环境。内倾和外倾实际上个连续体，而不是各自独立的两个极端。大多数人处于内倾和外倾这一连续体中的某一位置上，绝对内倾或外倾的人并不多见。

1．内倾，外倾。（一）从心理学角度划分

2、男性气质、女性气质所谓男性气质是指有进取心的、喜欢专断和控制人的，而且独立性较强；而女性气质指的是温和的、能容忍的、细腻的，有依赖性。一般而言，男人更多地具有男性气质，女人更多地具有女性气质。但这并不是绝对的。有的男人具有女性气质，如较温和、能容忍；同样，有的女人具有男性气质，有进取心、爱控制人

独立性强，不容易受外界影响而改变自己的行为。这种人如果碰到了好事，则认为是自己努力的结果。如果遇到倒霉事，也只怪自己，认为是自己造成的；因而这种人从不怨天尤人。外控型的人则相反。他认为一切事情都是命运主宰的，自己只是处于被动地位。因此，无论成功或失败，他们总认为是外力的结果。

3．内控型和外控型。内控型的人4．自卑、自尊。所谓自卑认为自己软弱、无能，对自己评价较低；自尊则是自视较高、认为自己了不起，对自己估计过高。一般情况下人们有时会有自卑感，这并不表明这个人有问题或不正常，相反它会构成一种追求卓越的力量，促使入作出更大的努力，最终获得成功并因此而产生优越感。但是如果过于自卑的话，就可能摧垮一个人，整日唉声叹气，最终一事无成。

旅游者人格类型的划分，可以从不同的角度来进行。为了更好地理解旅游者的人格和旅游行为的关系，我们这里从多个侧面来进行分析

（二）旅游应用中的人格类型分析

1、根据旅游者在生活中的表现来划分

1）神经质的旅游者。指的是具有敏感、易变等不完善人格的人。神经质的旅游者的特点：厌倦的、脾气乖戾的；急躁的、大惊小怪的；兴奋的、易激动的；无礼的、事必挑剔的；敏感的、难以预测的2)依赖性的旅游者。具有依赖性的旅游者的特点是：羞怯的、易受感动的、拿不定主意的。这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以及不熟悉情况的外国客人。

这类客人需要更多的关注和同情，他们需要详细掌握旅游业所提供的服务项目、收费情况等。对这类客人如果不能给予充分关注，他们便难以充分享受和消费旅游业所能提供的各种产品，从旅游业角度看也就失去了商机。3)使人难堪的旅游者者。使人难堪的旅游者者的特点是是：爱批评的、漠不关心的、沉默默寡言的。。这类客人的心中中好像有许多不平事，，属于原则对外的那类人。他们只是对别人提要求，，而很少理理解和关心别人。他们也从不由己己推人，进行心理换位。因此，，对这类客人要谨慎、周到、、注意细节，在服务过程中要给予更多的关注。4)正常的的旅游者。。除了以上上三种类型的旅游者者以外，绝大多数的旅旅游者是属属于有礼貌貌、有理智智的正常的的客人。对于这些正常的旅旅游者，服服务人员可以充分发挥自己的聪明才智，把把各种服务充分有效地地提供给他们。2、根据旅游者者的性格倾向来划分与内倾、外倾的分类方法相近的的种分类方法，是把把人们分为心理中心的的和他人中中心的两大大类。心理中心心的人计较小事，考考虑自己，一一般忧心忡忡，，心情有有些压抑，不爱冒险。他人中中心的人人喜欢冒险、自信、、好奇、、外向、、急于与与外界接接触、喜喜欢在生活中中做新的的尝试。心理中心人格他人中心人格选择熟悉的旅游目的地选择非旅游地区喜欢旅游目的地的一般活动喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经验和发现的喜悦选择晒日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘无束的休息喜欢新奇的，不寻常的旅游场所

活动量小活动量大喜欢能驱车前往的旅游点喜欢做飞机去目的地喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全的旅馆、家庭式的饭店以及旅游商店旅游设备只要包括一般或较好的旅馆和伙食，不一定要现代化的大型旅馆，不喜欢逛吸引旅游者的商店喜欢家庭的气氛．熟悉的娱乐活动，不喜欢外国的气氛愿意会见和接触具有他们所不熟悉的文化和外国文化的居民要准备好齐全的旅行行装，全部日程都要事先安排旅游的安排只包括最基本的项目（交通工具和旅馆），留有较大的余地和灵活性3、根据生活活方式来来划分1)喜欢欢安静生生活的旅旅游者。。这类旅旅游者重重视家庭庭，关心心孩子j维护传统统，爱好整洁，而且对身体健康康异常注注意。尽尽管他们也有足够的钱用来旅游游，但他他们更愿意将将较多的钱用来购置家具，，花更多多的时间维修和粉刷刷房屋等等。当然然，他们对于一次幽幽静的度度假也会会十分欣欣赏。一般情情况下，，他们选择的旅游景景点大多多是环境宜人的的湖滨、海岛、山庄等等旅游区区。他们喜欢这里清新的的空气、、明媚的的阳光，，喜欢去狩猎、钓鱼、与家人人野餐。。这种人喜欢平静的生生活，不不愿意冒冒任何风险，而且对广告从来来都抱怀疑态度——尤尤其是报纸和杂志上面的的广告。。2)喜欢交际的旅游者者。这类旅游者活活跃、外向、、自信、、易于接接受新鲜事物，他们喜欢参加各种社会活动，认为旅游度假假的含义不能局限限于休息息和轻松，而应该把它看成成是结交新朋友友、联络老朋友、、扩大交往范范围的良好时机。他们还喜欢到遥远的有异国国情调的旅游景景点去旅旅游。总之他们是敢做敢敢为的、活跃的、对新经历充满兴趣的。3)对历史感兴趣的旅游游者。对历史感兴趣的旅游游者认为旅游度假假应该过得有教育育意义，能够增长见识，而娱乐只是一个个次要的的动机。他们认为旅游度假假是了解解他人、、了解他他们的习俗和文化化的良机机，是丰丰富自己己对形成今天天这个世界产生过影响的历史人物和和事件了了解的良良机。对历史感兴趣的旅游游者之所所以对受教育和和增长见识如此重视，这是因为他们把自己的的家庭和和孩子看看成是生生活中最最重要的的部分，，认为帮助，教教育孩子子是做家家长的主要责任。因此此他们认为假期应该是为孩子安排排的，并并且认为全家能在在一起度度假的家家庭是幸幸福的家家庭。团队游客客是由旅旅行社组组织安排排的，按按照固定定的旅游游线路、、活动日日程与内内容，在在旅游地地或旅游游景区内内进行一一日游或或数日游游的旅游游者，团团队人数数一般在在10人人以上，，团队游游客的行行为往往往受到较较多的约约束，游游客的行行程安排排大多比比较紧凑凑，而灵灵活性差差，团队队游客在在旅游地地或旅游游景区内内大多统统一行动动，在很很有限的的时间内内参观游游览该区区域内核核心的、、比较重重要的景景点和景景物，很很难深入入了解、、观赏旅旅游地或或旅游景景区的全全貌。二、旅游游者的类类型与旅旅游者的的行为1、团队队游客及及旅游行行为特征征2、散客式自自助游客客及旅游游行为特特征散客是相相对团队队游客而而言的自自行结伴伴、自助助型的游游客，他他们往往往根据自自己的兴兴趣爱好好，能够够按照自自己的意意志自行行决定旅旅游行程程和线路路安排，，他们在在在旅游游地或旅旅游景区区内逗留留的时间间或重游游次数较较多。散散客一般般人数在在10人人以下，，单身、、情侣、、单位小小团体、、家庭出出游等。。个性化化行为突突出是散散客旅游游的一大大特征，，活动中中具有自自主、分分散、随随机的特特点，不不确定性性因素较较大。三、游客客个人背背景对其行为的影响分分析1．经济济收入收入水平平的高低低喜接影影响游客客的旅游游购买行为，家庭收收入的多多少直接接限制旅旅游者购买旅游产品的种类、品牌、、购买方式及购买数量。从从调查中得知，，旅游者者以中等等收入者者为主(指家家庭收_入水平平在1000～3000元／月月之间)，占了了旅客总数的60．3％％；高收收入者(3000元元／月以以上)次次之，占占游客总数的1／／3。这说明随着人人们生活水平平的提高高，旅游游正成为人们生活的一一部分。。而家庭庭月平均均收入在在l000元以下游游客；只只占总数的6．．3％，，表明收收入水平平与游客客出游行行为有着直接接的联系。由于于最高收收入层的人士往往往是事事务十分繁忙忙的人物物，他们反而没有有时间参加更多多的旅游游活动，出游频率出现一定程度度的下降降。但一一般来说，收入越越多，说明其可自自由支配配的收入入越多，，在选择产品时，更注重重自己的的兴趣而不在在意产品的价格格。2．性别调查发现现，男性出出游率略略高于女女性。在在购物旅游的的消费水平上，，男性低低于女性性。3．年龄年龄不同，旅旅游需求求不同。。总的来说，年龄与旅游需需求之间相关，也就是是说．年轻人比年老老者更趋向于参加加旅游活活动。进一步的分析还可发现，对不同类型的旅游游活动，不同年年龄层的人的参参与率也也是不同同的。一一般老年年人体力力有限，，探险欲望低，，他们旅游往往往较多地选择较省力、安安全的城城市旅游游地。4．教育育程度一般来说，由于出出游行为很大程度度上是一一种精神消费，因此受受教育程程度越高高。对旅游的需需求越大大。受教教育程度度对不同类型的旅游游活动的偏好具具有影响响。文化化程度越越高，消消费能力越强。主要原原因在于于，不同同的文化化层次间接地造成成了游客客社会地地位、经济收入以及及需求层次等的明明显差异。受受教育程程度越高高，所选择的产品的文化化含量越越高。此此外，学学历越高知识越多，对外部世界界了解的的愿望就就越强烈。因此此，高学学历者对自己的旅旅游行为有较明确的目目的性，，而中等等学历的人产生旅游愿愿望更多多地受大大众媒介介的影响响5．职业旅游者职业不同，意意味着收收入、闲暇时间和受教育育程度不不同，旅旅游的倾向和需求求也不一一样。一、服务方法服务方法是基基于游客客都有公公德心、、责任心、羞羞耻心等等人性中中善的考考虑，通过引导游客的行行为来实现目的。服服务游客客的过程中更多多地加入入人情昧昧，表现出对游客的爱心，而这种爱心则需要通过关心、理解解和尊重重来体现。让游客意识到自己绝不仅仅是被约束、监督甚至惩罚的对象，更是是被尊重重、理解解和关心的对象。同时，让游客意识到自己的的不文明明行为是不对的，出于于对资源的保护以及管理理的公正正和顺利实施，必须被约束甚至惩罚。第二二节节游客客的的服服务务与与管管理理方方法法二、、控控制制性性管管理理方方法法光靠靠服服务务性性的的管管理理方方法法是是不不够够的的，，无无法法实实现现对对游游客客的的威威慑慑力力，，必必要要的的控控制制性性的的管管理理方方法法有有助助于于管管理理措措施施的的更更好好地地实实施施。。制制定定必必要要的的景景区区管管理理规规则则及及惩惩罚罚措措施施，，并并配配备备必必要要的的人人员员保保证证实实施施。。控控制制性性的的管管理理方方法法的的一一个个特特点点是是严严格格。。游游客客对对管管理理规规则则提提出出的的要要求求必必须须遵遵守守，，而而不不是是既既可可以以遵遵守守也也可可以以不不遵遵守守；；这这个个要要求求必必须须明明确确，，只只能能有有一一种种理理解解，，而而不不是是既既可可以以这这样样理理解解也也可可以以那那样样理理解解；；管管理理人人员员在在操操作作过过程程中中，，必必须须坚坚持持对对的的就就是是对对的的，，错错的的就就是是错错的的，，而而不不能能盲盲目目迎迎合合游游客客；；严严格格按按照照管管理理规规则则来来办办事事，，不不能能规规定定的的是是一一套套，，操操作作起起来来又又是是一一套套。。一、正确确引导游客行为的意义很多游客客存在不不文明行行为，这些不文明明旅游行行为从根本性性危害上上看，可可能导致旅游景景区环境污染，景观质量下降甚甚至寿命命缩短，其最最终结果必然是是造成旅旅游景区区整体吸吸引力下下降、旅旅游价值降低。它它严重影响和和直接威威胁着旅游景景区(点点)的可可持续发展。更有有甚者，，还可能给景区带来灾难性影响>如违章抽烟、、燃放爆爆竹、违章野炊等等行为很容易引引起火灾灾，一旦旦发生，后果果将不堪堪设想。第三节正正确引引导游客客的行为为二、游客客不文明明行为产产生的原原因1．游客客的环保意识不强、生态道德素质低下2．人们在旅游过程中的““道德感感弱化””现象3．游客客不文明明旅游行行为跟游览活动中人们难以形成保保护环境的愿望望的特点点有极大大关系4．很多多游客缺缺乏责任意识三、正确确引导游游客行为为的方法法1、组织引导方法(1)发挥导游的引导作用(2)建建立沟通通渠道2、示范引导方法3、强制引导方法(1)根根据景区区自身的的资源特点编制游客规则(2)分分区管理理(3)限限制利用用量(4)限限制活动4、教育育引导方方法(1)加加强环保保宣传(2)增增加环保保旅游项项目(3)对对游客进进行事前前教育(4)加加强对旅旅游景区区内居民民的环保保教育(5)加加强旅游游者的旅旅游法规规教育(6)建建立旅游游信息中中心(7)编编制旅游游指南或或手册第四节游游客客与旅游游服务及及管理者者关系的的分析1.服务与被服务的关系2．管理理与被管管理的关系3．监督与被监督的关系一、游客客与旅游游服务及管理者者关系的类型二、客我交往往的特殊殊性1．短暂性旅游交通通与市场经济的迅猛发展，使注注重高效效益的旅旅游者们穿梭般地地往返于于各地，，形成了了旅游服服务交往频率高、时间短的活跃局面，短短暂性的特点点愈加突突出。客客人在一一个目的的地逗留留的时间不会很长，一般只只有一两两天，因因而客我我之间接触的时间也相应短暂，客我之之间相互熟悉悉了解的的机会也也随之减减少。2．公务性在一般情情况下，，服务员与客人的的接触只只限于客客人需要要服务的时间和地点，，否则是一种打扰客人的犯犯规行为3．不对等性客我之间的接触通通常是一一种不对等的过程。所谓不对等的接触触，是指指这种接触过程中只有有客人对旅游服务及管理人人员提出要求求，而不不存在相相反过程的可能能。不对等接触也也表示主主人必须服从和满足客人的的意愿。。因此，，客我之之间的不对等主要体体现为客人的金金钱与地位为一方面，，主人的的知识、管理与与服务为另一方面面，是这两方面的的关系的不对等。对于传统观念较深的旅游游服务及管理人人员，常常不不能正确确理解和和处理这种不对等关系而陷于于被动或产生逆反心心理，给旅游企业管理和服服务质量造成消消极影响响。4．个体体与群体体的兼顾性旅游活动中，一般般情况下下旅游服服务及管理人人员接待的是是一些个个性心理理相异、、具有不不同消费动机和滑费行为的旅游者者个人，，因此，，在交往往中依据据每个旅游者者个体的的个性消消费特征向他他们提供服务，就成为交往的主主要方面面。但旅旅游活动的复杂与特殊现象，使得得一些同同一社会会阶层、同一文文化、相相同或相相似职业的人聚集集在一起起组成同质旅游团，在消费过程中便出出现从众、模模仿、暗暗示、对比等群体体消费特征。因因此，旅旅游服务及管埋人人员在客我交交往中必必须注意个体体与群体体的兼顾。三、游客客与旅游游服务及管理者者最佳关系模型“无论我是否同同意你的的观点，我都都将尊重重你，给予你说出它的权利，同时将我的观点更有效效地与你你交流””——加加拿大““中国城城市综合发展项目——泰泰山环境综合管理项”的专家在为泰山管理理人员编写的《客客户服务培训I教材》中中这样写道。这就是沟通通。1．沟通通(1)言言语沟通言语沟通的原原则：第一，要要选择准确表达达思想内内容的语句。第二，言言语交往要符符合特定定的交往往环境。(2)非非言语沟通1)面部部表情。。2)身姿姿动态。3)服饰。4)空间距离。(3)游游客产生愤怒的原因因、阶段和层次游客产生愤怒的原因因有：①①未得到到所承诺的东西；②觉得得到的的价值与花费不对称——花花