旅游心理学章ourismsychology

第七章社会文化与旅游行为第一节文化与旅游行为第二节家庭与旅游行为第三节社会阶层与旅游行为第四节群体与旅游行为旅游者的行为不仅受生理、心理因素的影响，还受社会因素的影响，社会因素中最重要的就是社会文化、家庭、社会阶层和群体。第一节文化与旅游行为一、文化概述（一）文化的概念化是一个群体在一定时期内形成的思想、理念、行为、风俗、习惯、代表人物，以及由这个群体整体意识所辐射出来的一切活动。文化的结构解剖：两分说：物质文化和精神文化三层次说：物质、制度与精神文化四层次说：物质、制度、风俗习惯、思想与价值文化六大子系统说：物质、社会关系、精神、艺术、语言符号、风俗习惯广义的文化（大文化）：包括四个层次。

一是物态文化层，是人的物质生产活动及其产品的总和，是可感知的、具有物质实体的文化事物。

二是制度文化层，是由人类在社会实践中建立的各种社会规范构成，包括社会制度、经济制度、婚姻制度、家族制度、政治制度等。

三是行为文化层，一民风民俗形态出现，见之于日常生活起居，具有鲜明的民族、地域特色。

四是心态文化层，由人类社会实践和意识活动经过长期孕育而形成的价值观念、审美情趣、思维方式等构成，是文化的核心部分。（二）文化的特征1、无形性2、稳定性与动态性3、共有性4、习得性5、差异性（三）文化的社会作用1、文化的社会作用2、文化在综合国力中的作用3、文化对人的作用（1）优秀文化能丰富人的精神世界（2）优秀文化能增强人的精神力量（3）优秀文化能促进人的全面发展二、文化价值观对旅游消费行为的影响文化价值观指一个群体认为有益的、正确的或有价值的信条或特点。价值观对一个人的志向、扮演的角色、与别人的关系、感知事物的方式及其消费行为都产生深刻的影响。在旅游消费市场上，文化是影响旅游消费行为的强大力量。例如，与他人保持友好关系、受人尊重、获得地位与成功、生活中的乐趣与享受、自我实现等价值观是相当数量的旅游消费者选择旅游项目重要的影响因素。文化对旅游消费者行为的影响可以归纳为以下三种反应：（一）控制：文化价值观对人们旅游行为的影响，导致人们对自己的思想和行为不得不采取一定的克制态度，这种克制态度表现在几对矛盾中：1、个人与集体的矛盾；2、竞争与合作的矛盾；3、守旧与变革的矛盾。（二）感觉价值：指通过环境或行动引起人们不同程度的舒适和愉快的一种反应。（三）倾向：文化中倾向性的价值观念主要包括：1、积极与消极；2、冒险与安全；3、物质与精神三、、文文化化差差异异与与旅旅游游消消费费行行为为文化化差差异异所所带带来来的的冲冲击击对对人人们们的的旅旅游游行行为为所所产产生生的的影影响响，，一一般般来来说说要要经经过过以以下下三三个个比比较较典典型型的的阶阶段段：：1、接接触触与与崩崩溃溃：：与新新的的文文化化接接触触时时，，旅旅游游者者往往往往对对新新的的文文化化环环境境有有强强烈烈的的兴兴趣趣，，表表现现为为兴兴奋奋、、愉愉悦悦、、新新鲜鲜与与奇奇特特，，但但在在心心理理上上却却常常常常产产生生一一种种紧紧张张、、困困惑惑、、退退却却之之感感。。2、恢恢复复与与自自立立：掌掌握握了了一一些些应应对对当当地地人人的的技技巧巧，，敏敏感感性性下下降降，，对对文文化化差差异异和和相相对对性性表表示示欣欣赏赏，，心心理理上上紧紧张张感感减减少少，，行行动动上上也也较较适适应应新新的的文文化化环环境境。。3、适适应应与与不不适适应应：与与新新文文化化的的适适应应，，意意味味着着固固有有文文化化与与新新文文化化的的融融合合，，必必然然产产生生行行为为上上的的协协调调。。当当旅旅游游者者返返回回原原有有的的文文化化环环境境中中，，新新的的文文化化将将与与母母体体文文化化再再次次冲冲击击，，往往往往使使人人产产生生再再次次入入侵侵的的不不适适感感。。第二二节节家家庭庭与与旅旅游游行行为为一、、家家庭庭家庭庭是是由由婚婚姻姻、、血血缘缘或或收收养养关关系系所所组组成成的的社社会会组组织织的的基基本本单单位位。。一方方面面，，旅旅游游者者个个体体幼幼年年时时的的家家庭庭环环境境、、文文化化背背景景和和父父母母的的生生活活习习性性、、培培养养方方法法等等，，对对旅旅游游者者个个体体成成年年以以后后的的行行为为方方式式有有相相当当大大的的影影响响。。另一一方方面面，，旅旅游游者者的的现现实实家家庭庭结结构构和和环环境境对对旅旅游游者者旅旅游游行行为为的的影影响响更更为为直直接接。。有资资料料显显示示，，在在西西方方社社会会，，家家庭庭单单位位是是唯唯一一重重要要的的闲闲暇暇群群体体。。以美美国国为为例例，，在在美美国国人人所所参参加加的的每每三三项项娱娱乐乐活活动动中中，，至至少少有有两两项项以以上上是是以以家家庭庭为为单单位位的的。。在在那那些些可可以以归归入入文文化化活活动动的的闲闲暇暇活活动动中中，，几几乎乎40%的活活动动是是以以家家庭庭为为单单位位的的。。中国国是是一一个个家家庭庭伦伦理理观观念念强强烈烈的的国国家家，，中中国国的的家家庭庭结结构构对对于于旅旅游游点点影影响响更更大大。。二、、家家庭庭生生命命周周期期与与旅旅游游行行为为家庭庭生生命命周周期期指指的的是是一一个个家家庭庭诞诞生生、、发发展展直直至至死死亡亡的的运运动动过过程程，，它它反反映映了了家家庭庭从从形形成成到到解解体体呈呈循循环环运运动动的的变变化化规规律律。。家庭生命命周期关关系到家家庭及其其成员的的态度和和行为会会随着时时间的推推移而变变化，态态度和行行为的变变化常常常由家庭庭成员所所扮演的的角色变变化引起起，而人人们的角角色变化化又常常常是家庭庭规模的的变化、、家庭成成员的成成熟程度度与经历历，以及及其需要要、价值值观、知知觉、兴兴趣等方方面的变变化引起起的，因因此家庭庭生命周周期是人人们旅游游决策倾倾向变化化的重要要因素。。家庭生命命周期理理论：1、美国人人类学学学者P.C.格里克于于1947年首先提提出，他他把家庭庭生命周周期划分分为形成成、扩展展、稳定定、收缩缩、空巢巢与解体体六个阶阶段。缺陷：只适用用于核心心家庭2、美国学学者帕特特里克﹒E.莫非和威威廉﹒A.斯特普尔尔斯，将将家庭生生命周期期划分为为青年阶阶段、中中年阶段段和老年年阶段。。（一）青青年阶段段这个年龄龄阶段一一般为35岁以下，，包括已已婚还没没有子女女及有子子女两个个阶段。。“蜜月””阶段：已婚无无子女阶阶段，传传统上这这个阶段段相当短短，随着着现代社社会的发发展和生生活观念念的改变变及事业业上的原原因，二二人世界界的时间间可能会会延长好好几年，，这点对对家庭现现在或将将来的旅旅游行为为自然会会产生重重要的影影响。已婚有子子女阶段段：这一阶阶段的时时间可长长达十二二年之久久，到子子女成长长为少年年阶段。。由于孩孩子的出出现通常常要改变变家庭的的生活方方式和家家庭状况况，很显显然，家家庭的旅旅游兴趣趣因孩子子的存在在而受到到强烈影影响。青年离婚婚无子女女阶段：离了婚婚的年轻轻人基本本不可能能把钱花花在旅游游上。青年离婚婚有子女女阶段：孩子的的抚养费费双方都都要承担担，况且且如果双双方都要要准备再再婚的话话，大笔笔的旅游游开支便便不太可可能了。。（二）中中年阶段段在这个阶阶段中，，户主的的年龄范范围大约约在35岁至60岁之间。。传统的中中年阶段段家庭：生活方方式或多多或少是是以孩子子为中心心。在这这类家庭庭里，全全家旅游游可能占占有相当当的比例例，而且且更有可可能把钱钱花在昂昂贵的旅旅游项目目上。“中年已已婚无子子女”阶阶段：对于健健康状况况良好、、有经济济保障的的夫妇来来说，这这个生命命周期是是无忧无无虑的阶阶段，事事业有所所建树，，可以把把大笔金金钱花费费在旅游游上。空巢阶段段：保持婚姻姻关系和和离婚后后不再有有未自立立子女这这两个阶阶段中，，父母有有更大的的经济自自由，可可以选择择新的、、昂贵的的旅游方方式。这这个阶段段的人光光顾旅游游市场的的时间较较长。这这个阶段段漫长的的时间也也可以使使夫妻积积蓄起琴琴前，到到更遥远远的旅游游目的地地去旅游游度假。。（三）老老年阶段段当户主退退休的时时候，家家庭生命命周期的的老年阶阶段就开开始了。。对大多数数人来说说，退休休就意味味着生活活方式和和经济状状况的改改变。年年纪大的的退休者者承担义义务的时时间很少少，但可可能会降降低自己己的生活活标准。。那些有大大量积蓄蓄或退休休金和身身体健康康的老年年人，能能够享受受积极的的退休生生活，对对其中多多数人来来说，就就意味着着经常的的旅游。。不同家庭庭生命周周期阶段段的群体体，他们们的旅游游方式是是不同的的。五种常见见的旅游游方式：：1、匆匆赶赶向某个个地点或或地区并并在那里里参加各各种度假假活动；；2、悠闲自自在地朝朝着某个个地点或或地区前前进，旅旅途本身身与目的的地有着着同样大大的吸引引力；3、走马观观花式的的旅游，，目的是是尽量多多走多看看；4、探险考考察式的的旅游，，不存在在预定的的目的地地或预定定的活动动，旅游游的内在在乐趣在在于行程程本身；；5、多目的的地的旅旅游，把把旅游目目的寄托托在多目目的地和和多种项项目的旅旅游活动动中。三、家庭庭旅游决决策（一）家家庭决策策的类型型因为家庭庭内部成成员扮演演的角色色、地位位和分工工各有不不同，因因此在做做出旅游游决策的的时候方方式也往往往不同同，一般般分为以以下四种种：1、丈夫主主导型2、妻子主主导型3、双方商商量，一一方决定定型4、共同商商量，共共同决定定型（二）家家庭旅游游决策的的一般规规律一般说来来，家庭庭度假旅旅游活动动可以分分为以下下步骤：：1、一般决决策阶段段该阶段是是决定是是否度假假旅游的的第一个个阶段。。人们往往往对度度假旅游游持一种种既认为为重要和和必须，，有不十十分热衷衷的态度度。老年年人和处处于社会会较低阶阶层的人人往往容容易放弃弃度假计计划，而而青年人人和中等等阶层的的人倾向向于寻找找一种不不太昂贵贵的度假假旅游。。2、寻找信信息阶段段信息量的的大小、、正确与与否都将将直接影影响决策策的质量量。一般来说说，不同同的家庭庭中寻找找做出决决策的信信息上所所花费的的时间和和精力各各不相同同。度假旅游游者大多多倾向于于相信通通过个人人媒介所所获得的的信息，，而个人人媒介中中又以家家庭成员员为首，，其次是是亲属和和朋友，，最后是是个人咨咨询，而而旅游组组织提供供的信息息往往排排在最后后。选择媒介介的方式式对于度度假旅游游行为有有重大影影响，社社会阶层层较高的的家庭往往往倾向向于寻找找大众媒媒介，如如杂志、、电视节节目和广广告等。。接触较较低层次次媒介的的家庭，，倾向于于去离家家不远和和不大受受新潮流流影响的的目的地地，短期期度假旅旅游较较多。3、共同决决策阶段段在家庭决决策中，，丈夫、、妻子和和子女所所具有的的影响是是不同的的。一般而言言，丈夫夫在决定定搜集信信息、决决定度假假时间的的长短及及花多少少钱等方方面起主主导作用用。对是是否带小小孩一起起度假旅旅游，妻妻子则起起主导作作用。对对交通工工具的选选择、活活动的种种类、住住宿的选选择和度度假旅游游目的地地的选择择等方面面则是共共同选择择。丈夫的““一长制制”正逐逐渐被夫夫妻共同同决策所所取代。。孩子对度度假旅游游活动的的种类、、时间及及目的地地的选择择等方面面影响极极大。孩孩子的影影响还表表现在夫夫妻双方方对子女女所负有有的责任任方面，，即要求求度假旅旅游要达达到有利利于教育育孩子的的目的。。4、度假旅旅游活动动阶段根据家庭庭的度假假旅游动动机，可可以把家家庭旅游游活动区区分为以以下七个个类型：：（1）冒险型型：别开开生面，，寻找新新发现（2）经验型型：浪漫漫的新经经历，但但不冒险险（3）一致型型：类似似于平时时活动，，和家里里区别不不大（4）教育型型：兴趣趣在于文文化，如如建筑、、历史、、语言（5）健康型型：从繁繁忙的日日常生活活中解脱脱出来（6）社交型型：通过过和其他他人接触触的群体体活动（7）地位型型：注重重声望5、满足、、抱怨阶阶段满足或抱抱怨是旅旅游者对对旅游活活动的效效果比期期望好或或坏和对对购买公公正或不不公正的的认识，，以及所所产生的的肯定或或否定的的情感体体验。满满足和抱抱怨阶段段实质上上就是信信息反馈馈阶段。。不公平是是导致不不满意或或抱怨的的一个重重要因素素。第三节社社会会阶层与与旅游行行为重点提示示：不同领领域的学学者对社社会阶层层的界定定不同，，不同国国家对社社会阶层层的划分分也不相相同。一、社会会阶层社会学把把由于经经济、政政治、社社会等多多种原因因形成的的，在社社会的层层次结构构中处于于不同地地位的社社会群体体成为社社会阶层层。不同时期期，社会会对阶级级或阶层层的划分分各不相相同。现现代社会会，提到到“阶级级”或““阶层””时，通通常指个个人或者者集团对对财富的的拥有量量，而不不是指对对生产资资料的占占有量。。社会阶层层的特征征：1、同一阶阶级的人人群具有有类似的的行为。。2、社会阶阶层的地地位有高高低。3、社会阶阶层乃是是职业、、所得、、教育等等综合的的结果。。4、社会阶阶层的内内涵会变变动，个个人亦会会提升到到较高阶阶层或下下降到较较低阶层层。不同国家家对社会会阶层的的划分有有所不同同。美国国倾向于于根据收收入分配配进行划划分。最最具影响响力且最最早尝试试描绘美美国社会会阶层结结构的是是美国人人类学家家和社会会学家W.罗伊德﹒沃纳（W.L.Warner），他于于1941年提出将将美国的的社会阶阶层分为为以下六六类：1、上上层：即时代代富有者者，拥有有大量的的物质财财富，而而且有上上流社会会独特的的生活方方式；2、下上层：即暴发发户，拥拥有财富富，但还还没学到到上流社社会的生生活方式式；3、上中层：：主要指居居住在郊郊区的生生活舒适适的企业业家及专专业人员员；4、下中层：主要指指一些小小店主、、神职人人员等；；5、上下层：主要指指从事体体力劳动动的技术术熟练工工人，他他们的收收入并不不低于上上中层和和下中层层的人；；6、下下层：主要指指那些没没有固定定收入者者、失业业者，领领取救济济金者及及只能从从事非技技术工作作的人。。美国社会会的等级级结构社会等级成

员

资

格占人口百分比上上层连续三四代富有的地方名门贵族、商人、金融家或高级专业人员1.5上下层向上升而未被上上层社会接纳的暴发户、高级行政官员、大型企业创始人、医生和律师1.5中上层有中等成就的专业人员、中型企业主、中等行政人员10.0中下层普通人社会的上层、非管理人身份的职员、小型企业主、蓝领家庭33.0下上层普通劳动阶级、半熟练工人、收入偏高者38.0下下层非熟练工人、失业者、少数民族及未归化的外来民族16.0我们研究究一个人人所处的的社会阶阶层时，，我们会会考虑到到大量的的因素，，其中主要要取决于于教育和和职业两两个因素素。除了上上上阶层和和下下阶阶层的人人之外，，财富和和收入对对一个人人的社会会阶层地地位作用用不大，，因为相相同的收收入并不不必然导导致相同同的行为为方式。。每个社会会阶层都都表现出出具有鲜鲜明特色色的生活活作风，，反映在在与其他他阶层不不同的价价值观、、人生观观以及自自我观念念之中。。这些区别别使同一一社会阶阶层的成成员具有有相似的的行为方方式，而而各个社社会阶层层之间的的行为有有时则截截然不同同。二、社会会阶层与与旅游行行为（一）同同一社会会阶层内内部旅游游行为的的相似性性人们常常常对自己己所属阶阶层具有有认同感感，会主主动协调调自己的的行为，，使之与与同一阶阶层的人人们保持持一致。。（二二））同同一一社社会会阶阶层层旅旅游游行行为为的的差差异异性性这是是两两方方面面的的原原因因造造成成的的。。第第一一，，无无论论什什么么社社会会，，都都不不存存在在能能够够包包罗罗万万象象整整齐齐划划一一地地划划分分阶阶层层的的标标准准。。第第二二，，社社会会阶阶层层的的分分类类大大多多用用收收入入或或经经济济地地位位、、职职业业、、文文化化水水平平、、居居住住环环境境和和受受教教育育程程度度等等作作为为复复合合指指数数。。然然而而，，旅旅游游行行为为既既受受上上述述因因素素的的影影响响，，又又受受旅旅游游个个体体的的影影响响。。（三三））不不同同社社会会阶阶层层旅旅游游行行为为的的差差异异性性不同同社社会会阶阶层层由由于于职职业业、、教教育育和和收收入入等等方方面面综综合合因因素素的的不不同同，，旅旅游游行行为为的的差差异异性性特特别别明明显显。。（四四））不不同同社社会会阶阶层层旅旅游游行行为为的的相相似似性性不同同的的社社会会阶阶层层，，由由于于受受其其他他因因素素的的影影响响，，有有时时候候会会超超越越他他们们所所属属的的阶阶层层，，在在旅旅游游行行为为上上表表现现出出相相似似性性。。不不同同阶阶层层的的旅旅游游者者，，都都可可能能追追逐逐同同一一种种旅旅游游产产品品与与服服务务。。中国国中中产产阶阶级级的的构构成成北大教授萧萧灼基认为为，未来中中国中产阶阶层主要来来自以下五五类高级人人才。其一，能将科技技成果转化化为产业的的科研人员员。其二，金融证券券业的中高高层管理人人员。不是是指现行体体制内的从从业人员，，而是指民民营、外资资企业的工工作人员。。其三，中介机构构的专业人人员，如律律师、会计计师等。其四，外资企业业中的中国国中高层人人员。其五，一部分私私营企业家家。另外，，股市的一一些股民也也有可能成成为中产阶阶级的一员员。第四节群群体与旅旅游行为一、群体与与参考群体体（一）群体体群体是指两个或或两个以上上的人，为为了达到共共同的目标标，以一定定的方式联联系在一起起进行活动动的人群。。群体有其其自身的特特点：成员员有共同的的目标；成成员对群体体有认同感感和归属感感；群体有有结构，有有共同的价价值观等。。群体规范具有维持群群体、评价价成员思想想和行为及及限制成员员思想和行行为的功能能。群体通常可可分为正式式群体和非非正式群体体。正式群体体是指由组组织结构确确定的、职职务分配很很明确的群群体。常见见的正式群群体有命令令型群体和和任务型群群体。在任任何正式群群体中都存存在非正式式群体。非非正式群体体是指成员员为了满足足个体需要要，以感情情为基础自自然结合形形成的多样样的、不定定型的群体体。常见的的非正式群群体也有两两种：利益益型群体和和友谊型群群体。（二）参考考群体参考群体就就是对个人人的评价、、期望或行行为具有重重大相关性性的事实上上的或想象象中的个人人或群体。。一个被认为为是可信的的有吸引力力的或有权权威的参考考群体能够够导致消费费者态度和和行为的转转变。参考考群体主要要通过以下下三个途径径来影响消消费者。1、信息性影影响：个人向专专业人士的的联合体或或专家寻求求关于各种种品牌的信信息；个人人向产品工工作人员寻寻求信息；；个人向亲亲戚、朋友友、邻居或或同事征询询各种知识识和经验；；个人对品品牌的选择择收到检验验机构的影影响等。2、实用主义义影响：个人的购购买决策是是为了满足足对个人有有所期望的的人的愿望望，这会影影响个人的的品牌选择择。3、表达价值值观的影响响：个人感到到购买或使使用某一品品牌能提高高自己在别别人心目中中的形象；；个人感到到购买或使使用某一品品牌的人具具有他喜欢欢的某些特特点；个人人感到像广广告中使用用某品牌的的人是一件件好事；个个人感到购购买某一品品牌有助于于向别人死死暗示他期期望成为什什么样的人人。一个人在评评价他自己己的一般或或特殊的态态度和行为为中，可能能使用的参参照物是变变化的，从从个人到群群体，从家家属到亲戚戚好友，以以及某个社社会阶层、、职业、种种族集团、、社会，甚甚至是一个个国家。从消费者行行为学的角角度来说，，影响个人人消费行为为的主要社社会群体依依次为：他他的家庭、朋友友、所属社社会阶层和和文化。一般而言，，人们往往往把自己和和与自己相相似的人作作比较，所所以常常为为与自己相相似的人的的生活方式式所动摇。。（三）参考考群体的力力量参考群体的的力量是一一种社会力力量。社会会力量是指指某事物改改变他人行行为的力量量。以下对对力量基础础的分类可可以帮助我我们区分一一个人能对对他人施加加影响力的的原因。1、偶像力量量：如果一个个人羡慕某某个人或某某个群体的的特性，他他就会效仿仿其偶像的的行为，并并以此作为为自己消费费偏好的指指导，来模模仿那些特特性。2、信息力量量：拥有信息息的人凭借借他们对事事实的熟悉悉，从而具具有影响消消费者行为为的能力。。3、合法性力力量：有时社会会的认同可可以赋予人人们力量。。如在许多多消费者环环境中，制制服的合法法性力量被被广泛地承承认，这种种力量可以以被经销商商“借”去去影响消费费者。4、专家力量量：专家力量量源于对某某一特定知知识或技能能的掌握，，被认为能能够以客观观实际的方方法来评价价商品的专专家，往往往能够影响响消费者。。5、回报力量量：社会的认认可和接受受，如一个个雇员得到到一次升迁迁，常常成成为一个人人依照群体体塑造自己己行为，或或者根据对对群体成员员的预期来来购买某种种商品。6、强制力量量：强制力量量在短期内内经常是有有效的，但但它一般不不能使态度度或者行为为产生永久久性的变化化。二、群体对对旅游行为为的影响一般情况下下，参考群群体对群体体成员的行行为的影响响主要有两两点：一是是影响成员员的需求水水平，起到到使成员有有满足感或或不满足感感的作用；；二是影响响行为的种种类。一般说来，，一个人对对某一群体体的信奉程程度越高，，他和这个个群体的标标准就越相相一致；一一个人在该该群体里的的社会地位位越高，担担任的职务务越重要，，群体对他他的影响就就越大。群体对旅游游者行为的的影响有以以下几个方方面：1、从众行为：是指旅者者个体在群群体的压力力下，改变变个人意见见而与多数数人取得一一致的意见见。2、一致行为：：是指旅游者者个体必须须随大流，，不能自行行其事。3、强弱行为为：参考群体体对于旅游游者行为的的影响，因因产品和品品牌的不同同，对旅游游者行为影影响的强弱弱也不同。。当产品或或品牌已经经公开或被被明显使用用，参考群群体的影响响力就较强强。4、沟通行为：体现在群群体成员之之间的相互互沟通方面面。例如，，一个旅游游者前往海海南旅游，，实际上他他早已与群群体的其他他成员就景景点、旅游游的时间、、下榻的旅旅馆等都进进行了反复复的沟通。。思考：旅行行社组织的的旅游团属属于一种群群体，由导导游带领的的旅行团能能够为旅游游者提供哪哪些方面的的好处？案例：给全全陪“受气气”的旅游游团小苏第一次次做全陪回回来后感慨慨万分地说说：“团队队就是一个个小姑娘，，女大十八八变，团队队也会十八八变！”小苏说：““刚入境的的时候，客客人好像都都是‘自顾顾自’，遇遇到什么问问题都来找找我，后来来就不一样样了，他们们都变得有有事先告诉诉那位林太太太，再由由林太太来来找我。这这位林太太太可真厉害害，我这一一路上没有有少受她的的气！我觉觉得他们好好像已经以以林太太为为中心抱成成了一团，，不再把我我这个全陪陪放在眼里里了。我觉觉得这个变变化很大。。”小陈说：““像林太太太那样的客客人，有的的是全团选选出来的团团长，有的的虽然没有有团长的名名义，但实实际上就是是一个团长长。听赵大大哥说过，，这叫旅游游团的‘中中心人物’’。”赵先生说：：“旅游团团里出现一一个‘中心心人物’倒倒是很普遍遍的现象。。原因也不不复杂，客客人不放心心，怕他们们的利益会会受损害，，所以要推推举一个人人出来替他他们说话。。这个人就就成了‘中中心人物’’。客人围围着林太太太抱成了一一团，不再把你放放在眼里了了，这说明明客人不信信任你，他他们信任林林太太。林林太太为了了表现自己己是游客利利益的忠实实代表，与与你交涉的的时候，自自然不会轻轻易让步。。这就是你你‘受气’’的原因。。”思考：1、群体对旅旅游者行为为有哪些影影响？2、作为全陪陪应如何做做好旅游团团的沟通、、协调工作作？第七章旅旅游者的的人格第一节人人格概述述第二节人人格理论论第三节人人格与旅旅游行为第一节人人格概述述一、人格特特质概念人格：源于希腊腊文persona，原意是戏戏剧中演员员所戴的特特殊的面具具，体现了了角色的特特点和人物物性格。在心理学中中，人格是是构成一个个人的思想想、情感以以及行为的的特有统合合模式，这这个独特模模式包含了了一个人区区别于他人人的稳定而而统一的心心理品质，，具体包括括人的需要要、动机、、态度、兴兴趣、理想想、信念、、气质、潜潜能和价值值观念等。。二、人格的的结构在人格中，，气质是先先天形成的的，性格是是后天形成成的，自我我调控系统统是协调人人格各部分分和谐统一一的。人格格包括许多多成分，其其中主要包包括气质、、性格、认认知风格、、自我调控控等方面。。（一）气质质气质（temperament）：是表现在在心理活动动的强度、、速度、灵灵活性与指指向性等方方面的一种种稳定的心心理特征，，即我们平平时所说的的脾气、秉秉性。作为旅游从从业人员，，正确认识识自己的气气质，可以以有意识地地进行调节节和控制，，以便扬长长避短，适适应旅游工工作的需要要；了解旅旅游者的气气质类型，，可以给予予适当的服服务，满足足其不同的的要求。（二）性格格性格（character）：是一种与与社会相关关最密切的的人格特征征，表现了了人对现实实和周围世世界的态度度，并表现现在他的言言行举止中中。性格和气质质有着复杂杂的联系。。在性格形形成过程中中，气质对对性格的影影响表现在在情绪性和和速度方面面。性格会会在一定程程度上掩盖盖和改造气气质。（三）自我我调控系统统自我调控系系统是人格格中的自控控系统，包包括自我认认知、自我我体验、自自我控制三三个子系统统。1、自我认知：包括自我我观察和自自我评价。。2、自我体验：：是伴随着自自我认知而而产生的感感情体验。。一个人对对自己作积积极评价时时，就会产产生自尊感感；作消极极评价时，，就会产生生自卑感。。3、自我控制：是实现自自我意识调调节的最后后环节。第二节人人格格理论一、人格格结构论论（一）弗弗洛伊德德的精神神分析理理论弗洛伊德德把人格格描述成成彼此关关联并且且相互作作用的三三个部分分，分别别称为本本我（id）、自我我（ego）和超我我（superego）。1、本我：位于人人格结构构的最底底层，弗弗称之为为libido，受“快快乐原则则”支配配；2、自我：位于人人格结构构的中间间层，受受“现实实原则””支配；；3、超我：在人格格结构中中属于管管制地位位最高部部分，受受“道德德原则””支配。。（二）埃埃里克伯伯恩的的新人格格理论加拿大临临场医生生埃里克克伯恩恩提出新新的人格格结构理理论，把把人格分分成三个个部分，，或者说说三种种自我状状态，在在任何特特定的情情况下，，个性或或自我状状态的任任何一个个组成部部分，都都对一个个人的行行为起指指导作用用。1、儿童童自自我我状状态态：个个性性形形成成的的第第一一种种自自我我状状态态。。由由自自然然产产生生的的情情感感、、思思想想和和行行为为构构成成，，所所表表现现的的多多是是原原始始的的、、具具有有动动机机或或有有动动力力的的东东西西。。儿儿童童自自我我状状态态还还有有许许多多子子型型，，其其中中““撒撒泼泼型型””、、““依依赖赖型型””、、““服服从从型型””等等在在旅旅游游团团中中作作用用明明显显。。语言表现语调非语言表现儿童自我状态我想要，我要，我不知道，我不管，我猜，好极了激动、热情、高尖的嗓门，尖声嚷嚷，快乐、愤怒、悲哀、恐惧喜形于色，咯咯笑，可爱的表情，眼泪，颤抖的嘴唇，发脾气，眼珠滴溜溜转，垂头丧气，逗趣，咬指甲，扭身子撒娇2、父母母自自我我状状态态：：是行行为为、、态态度度的的来来源源。。这这些些行行为为和和态态度度通通常常是是个个人人向向自自己己的的父父母母或或父父母母辈辈的的人人模模仿仿来来的的。。父父母母自自我我状状态态的的人人以以权权威威和和优优越越感感为为标标志志，，是是一一个个““照照章章办办事事””的的行行为为决决策策者者，，通通常常以以居居高高临临下下的的方方式式表表现现出出来来。。其其中中的的子子型型““命命令令型型””、、““安安抚抚型型””在在旅旅游游团团中中影影响响较较大大。。语言表现语调非语言表现父母自我状态按理，应该，绝不，永远，不要，别，不行，让我告诉你该怎么做，真笨，真讨厌，真可笑，别再这样做了，你又想干什么，我跟你说了多少遍了，你记住，好孩子，宝贝，真可怜高声为批评，低声为抚慰皱眉，指指点点，摇头，惊愕，叹息，跺脚，双手叉腰，拍别人的头，死板3、成人人自自我我状状态态：个个体体形形成成的的第第三三种种自自我我状状态态，，它它是是指指导导理理性性思思维维和和客客观观的的信信息息加加工工的的个个性性部部分分。。当当一一个个人人的的成成人人自自我我状状态态起起主主导导作作用用时时，，他他待待人人接接物物比比较较冷冷静静，，处处事事谨谨慎慎，，尊尊重重别别人人。。语言表现语调非语言表现成人自我状态为什么，什么，哪里，什么时候，谁，有多少，怎么样，有可能，我认为，依我看，我明白了几乎像计算机那样不假思索直截了当的表情，舒适自如，冷静，漠然，不激动，不很热情二、、奥奥尔尔波波特特的的人人格格特特质质理理论论美国国心心理理学学家家奥奥尔尔波波特特（（G.W.Allport）于于1937年首首次次提提出出了了人人格格特特质质理理论论，，他他把把人人格格特特质质分分为为两两类类：：共共同同特特质质和和个个人人特特质质。。共同同特特质质（（commontraits）：是是属属于于同同一一社社会会文文化化形形态态下下大大多多数数人人或或一一个个群群体体所所共共有有的的、、相相同同的的特特质质。。个人人特特质质（（individualtraits）：是是个个人人所所独独有有的的人人格格特特质质。。奥尔尔波波特特主主张张心心理理学学家家应应该该集集中中力力量量研研究究个个人人特特质质。他他把把个个人人特特质质按按其其对对人人格格不不同同的的影影响响和和作作用用，，区区分分为为三三个个重重叠叠交交叉叉的的层层次次：：首首要要特特质质、、中中心心特特质质和和次次要要特特质质。。1、首首要要特特质质（（cardinaltraits）：是是个个人人最最典典型型、、最最有有概概括括性性的的特特质质，，代代表表整整个个人人格格，，往往往往只只有有一一个个。。它它在在人人格格结结构构中中处处于于支支配配地地位位，，具具有有极极大大的的弥弥漫漫性性和和渗渗透透性性，，影影响响到到个个人人行行为为的的所所有有方方面面。。2、中中心心特特质质（（centraltraits）：是是构构成成个个体体独独特特性性的的几几个个重重要要特特质质，，它它本本身身相相当当概概括括，，对对人人格格有有一一半半意意义义的的倾倾向向。。奥奥尔尔波波特特认认为为每每个个人人所所具具有有的的重重要要特特质质，，一一般般在在5-10种。。3、次次要要特特质质（（seconderytraits）：不不是是决决定定人人格格的的主主要要特特质质，，它它最最不不明明显显，，渗渗透透性性极极小小，，对对个个体体行行为为影影响响小小，，往往往往只只在在特特殊殊情情况况下下才才会会表表现现出出来来。。三、、中中国国的的阴阴阳阳五五行行说说我国国《黄帝帝内内经经》依据据阴阴阳阳五五行行说说，，把人人的的某某些些心心理理上上的的个个别别差差异异与生生理理解解剖剖点点联联系系起起来来，，归纳纳为为金金、、木木、、水水、、火火、、土土共共五五种种不不同同的的类类型型，每每种种类类型型各各有有不不同同的的体体质质、、形形态态、、肤肤色色、、禀禀性性和和性性格格。。《黄帝帝内内经经》又根根据据阴阴阳阳的的强强弱弱，，把把人人分分为为太阴阴、、少少阴阴、、太太阳阳、、少少阳阳及及阴阴阳阳和和平平五五类类。。第三三节节人人格格与与旅旅游游行行为为一、、人人格格特特征征与与旅旅游游行行为为人格格类类型型可可以以简简单单分分为为内内倾倾型型与与外外倾倾型型，，旅旅游游消消费费行行为为也也可可以以划划分分为为安安逸逸型型、、探探险险型型、、消消遣遣型型、、交交际际型型等等，，但但是是这这种种划划分分过过于于简简单单化化、、绝绝对对化化，，我我们们不不能能忽忽略略人人的的多多样样性性、、复复杂杂性性和和发发展展变变化化的的特特点点。。加拿拿大大政政府府旅旅游游局局的的调调查查：：度度假假类类型型与与性性格格特特征征通过过对对加加拿拿大大成成年年人人的的抽抽样样调调查查，，人人格格特特征征与与旅旅游游行行为为之之间间有有着着密密切切的的关关系系：：度假类型人格特征度假旅游者好思考、活跃、善社交、开朗、好奇、自信度假不旅游者好思考、内向、克制、认真不度假者焦虑在本国旅游者开朗、活跃、无忧无虑去国外旅游者自信、信任他人、好思考、易冲动、勇敢男性旅游者好思考、勇敢女性旅游者易冲动、无忧无虑、勇敢汽车旅游者好思考、活跃、善社交、开朗、好奇、自信乘飞机旅游者非常活跃、相当自信、好思考乘火车旅游者好思考、被动、孤僻、不善社交、忧虑、依赖、情绪不稳定乘公共汽车旅游者依赖、忧虑、敏感、抱有敌意、好斗、不能自我克制冬季旅游者活跃春季旅游者好思考秋季旅游者情绪稳定、被动探亲访友这被动游览度假胜地活跃、善社交、好思考观光者好思考、敏感、情绪不稳定、不能自我克制、被动户外活动者勇敢、活跃、不合群、忧虑、喜怒无常二、、人人格格类类型型与与旅旅游游消消费费行行为为在心心理理学学范范畴畴，，人人格格类类型型的的划划分分因因标标准准不不同同而而多多种种多多样样。。心理学家荣荣格最早把把人格类型型划分为外外倾型和内内倾型：外倾型（extrovert）：心理活动动倾向于外外部，活泼泼、开朗、、容易流露露自己的感感情。待人人接物决断断快，但比比较轻率，，独立性强强。缺乏自自我分析和和自我批评评。不拘泥泥于一般小小事，喜欢欢同他人交交际。内倾型（introvert）：心理活动动倾向于内内部，感情情比较深沉沉，待人接接物比较小小心谨慎，，经常反复复思考。常常因过分担担心而缺乏乏决断力，，但对事物物总是锲而而不舍。能能够自我分分析和自我我批评，不不爱交际。。之后，英国国心理学家家艾森克在在此基础上上把人格类类型进一步步划分为稳稳定外倾型型、稳定内内倾型、不不稳定外倾倾型和不稳稳定内倾型型。冲动、多变、活跃、乐观、攻击性强、直率善于交际、随和、健谈、开朗、活泼、追求新奇、有领导能力悲观、抑郁、敏感、刻板、沉默、严肃、不善交际谨慎、沉稳、被动、安分、温和、冷静、深思熟虑外倾内倾不稳定稳定艾森克的这这种划分说说明了个体体外倾和内内倾的程度度，比荣格格绝对的两两个类型的的划分更准准确。在选择不同同工作岗位位的员工时时，要根据据旅游工作作的特点和和要求，对对员工从人人格类型上上有所区分分。一些需需要的旅游游者直接接接触的工作作人员，应应该具有外外倾性格特特点；客房房服务员、、物品保管管员、收银银员等就应应该选择具具有内倾性性格特点的的人。2、男性气质质和女性气气质男性气质（（masculine）是指男性应应当具有成成就取向，，对完成任任务的关注注或行动取取向的一系系列性格和和心理特点点。男性气气质总是与与雄心勃勃勃、大胆、、争强好斗斗、具有竞竞争力联系系在一起。。女性气质（（feminine）是指女性应应当具有同同情心，令令人感到亲亲切，对他他人关心等等亲和取向向的一系列列性格和心心理特点。。包括的成成分主要有有：与家庭庭关系相关关的一切、、一切与男男性气质相相对立的特特征，如温温柔、心思思细腻等。。一般而言，，男性更多多地具有男男性气质，，女性更多多地具有女女性气质。。3、内控型和和外控型外控型的人人：决定性的力力量不在自自身，而在在外部，所所以他们对对自身价值值的判断和和自己行动动的选择很很大程度上上依赖于别别人的看法法。内控型的人人：我身上发生生的事很大大程度上决决定于我自自己所做的的决定和我我付出的努努力。我相相信我总能能找到办法法解决我的的问题。独独立性强，，不容易受受外界影响响而改变子子的的行为为，很少怨怨天尤人。。从文化心理理上看，中中国人外控控型居多，，强调天时时、地利、、人和，对对自己的角角色不甚重重视。而西西方人受文文艺复兴时时期人文主主义思潮的的影响，重重视个人价价值的体现现，因此，，西方人内内控型居多多。4、自卑型与与自尊型自卑的人往往往低估自自己的能力力和价值；；自尊则是是自视较高高，高估自自己的能力力和价值。。适当的自卑卑能促使人人产生追求求卓越的力力量；同样样，恰当的的自尊是维维护个人心心理的统一一性和保持持心理健康康的重要前前提。旅游工作者者应该有一一定的自尊尊感。合理理的自尊才才是维持与与他人正常常、平等、、和谐交往往的前提，，也是做好好服务工作作的心理条条件。三、人格结结构与旅游游决策行为为无论是弗洛洛伊德的人人格结构理理论，还是是埃里克·伯恩的新人人格理论，，都将人格格分为三个个既独立又又相互联系系的部分，，每个部分分都分别支支配着不同同类型的行行为。旅游者在进进行旅游消消费决策时时，三种自自我状态都都会起作用用。旅游动机中中最明显的的成分是满满足好奇心心、获得乐乐趣等，这这些都存在在于儿童自自我状态中中，所以儿儿童自我状状态是最容容易被诱惑惑、被激发发的一部分分，在旅游促销销活动中我我们要充分分重视这一一点。首先先要激发旅旅游者的消消费欲望，，激发他们们的快乐情情感，使其其处于“跃跃跃欲试””的状态。。旅游者进行行旅游决策策的过程，，就是成人人自我状状态起作用用的过程。。它负责调调解儿童和和父母自我我状态之间间的冲突，，在未收集集到必要的的、足够的的、可用的的真实信息息时，成人人自我状态态很可能要要求推迟出出游。因此，在促促销时要合合理说服，，给予其足足够的信息息作参考，，使成人自自我状态得得出“可以以”、“还还合适”的的结论。父母自我状状态是个人人见解和偏偏见的主要要来源，也也是个人基基本知识和和是非观的的主要来源源。即使在在父母自我我状态已经经同意儿童童自我状态态进行旅游游后，它还还可能坚持持已作出的的决定，如如花多少钱钱、出去多多久等。这这就要求在在针对父母母自我状态态做促销时时，最后要要提出一个个高尚的或或与有意义义的理由，，以满足其其父母自我我状态的需需要，比如如“这样做做既合乎身身份，又有有利于工作作”等。总之，在旅旅游促销中中，要做到到“打动””、“合理理化”及““意义化””。具体到旅游游服务中，，针对三种种自我状态态的不同旅旅游行为的的表现，常常规的服务务方法是：：1、对正处于于父母自我我状态的旅旅游者，要要用儿童自自我状态先先接受下来来，避其锋锋芒，使客客人的自尊尊心得到一一定程度的的满足，而而后再设法法调动客人人的成人自自我状态并并晓之以理理。2、对处于儿儿童自我状状态的旅游游者，要用用父母自我我状态的慈慈爱一面，，展现出宽宽容、忍让让、先让客客人的脾气气得到缓和和，而后再再唤起其成成人自我状状态，进行行平等、理理性的交往往。四、生活方方式与旅游游行为通过一个人人的生活方方式可以了了解这个人人的性格、、生活方式式对旅游行行为的影响响。根据不同同的旅游游者的人人格特征征及其在在旅游中中的表现现，可以以把不同同生活方方式的旅旅游者划划分为以以下几种种类型：：（一）享享受安逸逸型：具有较高高的文化化水平和和修养，，职业相相对稳定定，收入入较为丰丰厚，社社会地位位较高，，生活条条件优越越，注重重生活质质量，家家庭观念念较强。。针对这类类旅游者者，在旅旅游区的的开发建建设、提提供服务务方式和和宣传策策划方面面，要注注重环境境的自然然和谐，，突出清清洁和宁宁静，体体现自然然与放松松，营造造舒适温温馨的家家庭氛围围。（二）求求新猎奇奇型：精力充沛沛、富有有创新思思维，喜喜欢追求求时髦，，有知识识、有思思想、喜喜欢冒险险和刺激激，注重重自我价价值的实实现和自自我极限限的挑战战。对这类旅旅游者，，宣传策策划的重重心要放放在体验验新奇和和刺激上上，紧扣扣时髦和和理想。。思考：请请谈一谈谈徒步旅旅游这一一种新的的旅游类类型。（三）交交际型：：外向、活活跃、自自信，乐乐于并善善于主动动与他人人交往，，以能影影响别人人的心理理和行为为为荣。。这类旅旅游者以以政治家家、社会会活动家家、商人人、艺术术工作者者居多。。对食宿宿条件要要求高，，注重消消费档次次对自己己身份地地位的彰彰显。对交际型型旅游者者，宣传传和策划划的重心心是：强强调交际际和应酬酬，突出出地位和和名誉，，体现自自信和理理想，紧紧扣活跃跃和成就就。（四）消消遣型：：外出旅游游的季节节性很强强。除退退休者外外，所有有在职人人员几乎乎都是利利用带薪薪假期外外出旅游游。对旅旅游目的的地及出出发时间间的选择择拥有较较大程度度的自由由，对价价格非常常敏感，，在目的的地的停停留时间间一般较较长。（五）事事务型：：是旅游业业的另一一重要市市场，分分为差旅旅型旅游游者和个个人事务务型旅游游者。思考：差差旅型旅旅游者有有哪些特特点？虽有不少少人利用用带薪假假期探亲亲访友，，相当多多的个人人事务旅旅游者都都选择传传统节假假日外出出探亲，，出行季季节性较较差，对对目的地地没有选选择的自自由，对对价格的的敏感度度高。（六）学学习研究究型：旅游动动机就是是在旅游游活动中中增长见见识、学学习历史史文化，，来加强强对现实实社会生生活的理理解和把把握，注注重旅游游对自我我境界的的提升。。喜欢游游览历史史文化积积淀深厚厚的名胜胜古迹、、民俗风风情、历历史遗迹迹等。他他们对娱娱乐、休休息的需需求较小小，而对对文化内内涵的要要求较高高。思考：如如果在云云南开展展文化旅旅游专线线产品，，你认为为如何？？实训找一位参参加过旅旅游活动动的朋友友作为研研究对象象，分析析他（她她）的人人格类型型、生活活方式及及其旅游游行为，，看是否否一致。。第三篇旅旅游服服务心理理第八章旅旅游游服务心心理概述述旅游活动动对旅游游者来说说是追求求、满足足需要的的过程。。要想使使旅游者者的需求求得到最最大限度度的满足足，一方方面取决决于旅游游环境的的质量和和旅游过过程的安安排，另另一方面面取决于于旅游服服务质量量。旅游游服务作作为旅游游行业的的“软件件”，对对旅游业业的发展展有着极极为重要要的影响响。第一节旅旅游游服务的的先决条条件---客我我交往服务：““与人打打交道””的工作作要做好服服务工作作，就必必须要研研究与人人打交道道的学问问。在服服务工作作中一定定要时刻刻把客户户的心理理记在心心中。旅游活动动中的人人际交交往大致致可分为为三种类