第三章-推销员的礼仪(第1、2次课)课件

武淑平2009年3月第三章推销员的礼仪武淑平第三章推销员的礼仪1第一节推销员仪容、仪表、仪态的训练第一节推销员仪容、仪表、仪态的训练2一、推销员的第一印象人与人在第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。我们常说的“给人留下一个好印象”，一般就是指的第一印象。知识内容一、推销员的第一印象人与人在第一次交往中给人留下的印象3如何给顾客留下美好的第一印象呢？P47如何给顾客留下美好的第一印象呢？P474二、推销人员的仪容仪容：由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。1、仪容修饰的要求2、仪容修饰的内容二、推销人员的仪容仪容：由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩5第三章_推销员的礼仪(第1、2次课)课件6整理外表的九个原则1．外表决定了别人对你的第一印象。2．外表会显现出你的个性。3．整理外表的目的就是让对方看出你是哪一类型的人。4．对方常依你的外表决定是否与你交往。5．外表就是你的魅力表征。6．站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直。7．走路时，脚尖要伸直，不可往上翘。8．小腹往后收，看来有精神。9．好好整理你的外表，会使你的优点更突出。整理外表的九个原则7三、推销人员的仪表“人是衣服马是鞍。”一个人的穿着打扮能直接反映出他的修养、气质和情操。它往往能在他人认识你或你的才华之前表露出你是何种人物。

合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于你的穿着打扮是否与你的身份、年龄、体型、气候、场合等相协调。正如著名哲学家笛卡尔所说，最美的服装，应该是“一种恰到好处的协调和适中”的服饰。三、推销人员的仪表“人是衣服马是鞍。”一个人的穿着打扮能直8服装左右着推销员的事业

（1）推销员应该身穿西服或轻便西装。

（2）推销员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。

（3）不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。

（4）推销员最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。

（5）尽量不戴太阳镜或变色镜，只有让顾客看见推销员的眼睛，才能使他们相信推销员的言行。

（6）外出时，要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔和一个精致的笔记本，并携带一个较大的公文包。

（7）可以佩戴代表公司的徽标，或穿上某一种与产品印象相符的衣服，使顾客相信推销员的言行。

（8）尽可能不要脱去上装，以免削弱推销员的权威和尊严服装左右着推销员的事业91、着装原则2、男士着装礼仪3、女士着装礼仪1、着装原则10郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？【分析提示】根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议案例郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德11不同的年龄应有不同的穿着打扮。老者穿一身深色中山装，透着沉着、稳重、端庄、成熟，而年轻人要也是这身打扮，就显得老气横秋、暮气沉沉。年轻女性在社交场合穿黄色、浅绿色丝绸夹克衫，让人感到朝气蓬勃，但穿在老年女士身上就不大适宜。这种年龄段的人，服装应以淡雅为主，布料以厚挺为佳，色泽以棕色、米色、紫红色、浅灰色等为好，样式以西装为宜。这样的服装会给人稳重大方的感觉。不同的年龄应有不同的穿着打扮。老者穿一身深色中山装，透着沉着12

人有高矮之分，体形有胖瘦之别，肤色有黑白之差。因此，穿着打扮，就得因人而异，并注意扬长避短。“人瘦不要穿黑衣赏，人胖不要穿白衣赏；脚长的女人一定要穿黑鞋子，脚短的一定要穿白鞋子；方格子的衣裳胖人不能穿，但比横格子的还好；横格子的，胖人穿上，就把胖人更往两边裂，显得更横宽了，胖子要穿竖条子的，竖的把人显得长，横的把人显得宽。”鲁迅

人有高矮之分，体形有胖瘦之别，肤色有黑白之差。因此，穿13

到什么季节换什么衣服。尤其是在正式场合，更需注意。也许你新买的是三重保暖衬衣，在寒冬季节穿上它，一点寒意也感觉不到。即使这样，你在与顾客见面时，也得穿上西服。否则，顾客会觉得你有毛病。反之，在初冬，你再感觉冷，也别穿着鸭绒服、棉大衣去与顾客见面，你宁可在西服里多穿一件毛衣。

到什么季节换什么衣服。尤其是在正式场合，更需注意。也许14不同的国度、不同的民族，赋予了不同的颜色以不同的含义。在我国，黑色或深色，常用来象征庄严；彩色，则象征欢悦。因此，不同的场合，对服饰的颜色有着不同的要求。一般说来，悲哀的场合，服饰要素；喜庆的场合，服饰可艳丽些。不同的国度、不同的民族，赋予了不同的颜色以不同的含义。在我国15

穿衣戴帽除了注意年龄、形体、季节、场合外，还得注意细节，不然会破坏整体的美感效果及“和谐统一”的原则。

穿衣戴帽除了注意年龄、形体、季节、场合外，还得注意细节，不16整理服装的八个要领

1．与你年龄相近的稳健型人物，他们的服装可作为你学习的标准。2．你的服装必须与时间、地点等因素符合，自然而大方。还得与你的身材、肤色相搭配。3．衣着穿得太年轻的话，容易招致对方的怀疑与轻视。4．流行的服装最好不要穿。5．如果一定要赶流行，也只能选择较朴实无华的。6．要使你的身材与服装的质料、色泽保持均衡状态。7．太宽或太紧的服装均不宜，大小应合身。8．不要让服装遮掩了你的优秀素养。整理服装的八个要领17四、推销人员的仪态1、基本仪态---坐姿、站姿、走姿2、微小的艺术世界上最伟大的推销员乔·吉拉德曾说：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”四、推销人员的仪态1、基本仪态---坐姿、站姿、走姿18正常人的笑，是心情愉快的表露。医学家们发现，许多长寿的人都有一个共同的特点：爱笑。我国神话中的老寿星就是一副笑容可掬的形象。然而，笑容中也可能藏匿着某种疾病的蛛丝马迹：医学上称这种与疾病相伴随的笑为“病理性的笑”。

●苦笑常见于破伤风病人。由于破伤风病人张口困难，明嚼肌抽搐，牙关紧闭，面部肌肉痉挛，从而表现为典型的苦笑面容：此症还会同时伴有四肢强直与角弓反张等表观。

●傻笑表现为特殊的憨里憨气的笑。多见于大脑发育不全和老年性痴呆等患者。有一位精神病专家指出：“傻笑是早发性痴呆的一个显著而具有特征性的症状。它是不能自制的。无需任何刺激就会在任何情况下出现，且不伴情绪特色。”所以，病人虽然经常乐哈哈的，但由于智能障碍的影响，面部表情却给人以呆傻的感觉。这种特殊的憨里憨气的笑，难以引起正常人的共鸣。

关于笑正常人的笑，是心情愉快的表露。医学家们发现，许多长寿的人都有19●痴笑见于精神分裂症病人。这类患者，由于大脑功能不全，笑时不分场合、地点、人员多寡，可以独自偷笑，亦可以是狂笑。对于青春型精神分裂症来说，痴笑是一项重要特征，仿佛有感染性，往往可以引起整个精神病病房在突然之间出现热闹的笑声。但是，这种情感并不稳定，有时可突然收敛笑容，表情严肃，有时又可变笑为涕，反复无常。

●怪笑多见于面部神经麻痹、瘫痪的病人。由于神经支配作用减弱或丧失，造成患侧面部肌肉松弛，鼻唇沟变浅，笑时嘴角向健侧牵拉，口眼歪斜，表情怪样。

●假笑多见于隐匿性忧郁症的病人。本来他们内心的感情是忧郁的，却常对人报以假笑。有经验的医生往往会注意到，这种病人仅仅是用嘴角在笑，眼睛毫无快乐的闪光。

●狂笑多见于大量酗酒后大发酒疯，或癔病患者呈现的歇斯底里大笑时。

●强笑即强制性笑。它是一种无法克制的笑，多见于老年性弥漫性大脑动脉硬化和大脑变性等脑部器质性病变的患者。

●阵发性笑表现为阵发性不由自主的笑。多则每天发作几次或几十次，少则数天或数周发作一次，每次发作历时几十秒或数分钟。笑时，就是癫痫发作，笑后即正常。这是发笑性癫痫的特征。该症除发笑外，在临床上还伴有形形色色的自动症、脑电图改变、持续时间不定和程度不同的意识障碍等。

●痴笑见于精神分裂症病人。这类患者，由于大脑功能不全，20女性笑容预示人生美国心理学家发现，眼睛只能泄露人的感情，但笑容却可以预测人生。

加州大学心理学院的克尔特纳博士研究了111名21岁女生大学时代的照片，仔细分析她们微笑时嘴角上扬的弧度、脸颊因肌肉收缩而隆起的程度、眼角皱纹，眼袋等，将她们笑容中流露的积极正面情感分

级，并在她们27、43和52岁时，向她们进行测试。结果发现当年在合影中笑得较富积极情感的，大多婚姻成功、生活优裕。

克尔特纳举例说，单看前第一夫人希拉里的脸，便知她婚姻生活艰苦，而好莱坞影星梅丽史翠普在婚礼上笑容可掬，双眼闪光，可知她婚姻一定幸福。女性笑容预示人生美国心理学家发现，眼睛只能泄露人的感情，21第三章_推销员的礼仪(第1、2次课)课件22有一次，原一平去拜访一位客户。之前，曾了解到此人性格内向，脾气古怪。见面后果真如此。“你好，我是原一平，明治保险公司的业务员。”“哦，对不起，我不需要投保。我向来讨厌保险。”“能告诉我为什么吗？”我微笑着说。”讨厌是不需要理由的！”他忽然提高声音，显得有些不耐烦。“听朋友说你在这个行业做得很成功，真羡慕你，如果我能在我的行业也能做得像你一样好，那真是一件很棒的事。”我依旧面带笑容地望着他。听原一平这么一说，他的态度略有好转：“我一向是讨厌保险推销员的，可是你的笑容让我不忍拒绝与你交谈。好吧，你就说说你的保险吧。”原来是这样，他并非真的讨厌保险，而是不喜欢推销员。看到问题的实质后，事情就好办了。在接下来的交谈中，原一平始终都保持微笑，客户在不知不觉中也受到了感染，谈到我们感兴趣的话题，彼此都兴奋地大笑起来。最后，他愉快地在单上签上了他的大名并与原一平握手道别。案例有一次，原一平去拜访一位客户。之前，曾了解到此人性格内向，脾23某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口……”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我可是东道主，自然要向你们提意见。”能力培养与训练某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座，服务员来回穿梭于餐桌24餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来。分析上述案例，出现错误的主要原因是什么？如果你是餐厅经理，你如何做？餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味25第二节与顾客交往的礼仪训练第二节与顾客交往的礼仪训练26一、约见顾客时的礼仪（一）信守时间1、预约并确认时间；2、地点要说清楚；3、提前到达；4、迟到要道歉。一、约见顾客时的礼仪（一）信守时间27（二）成功接近顾客的礼仪1、过秘书的关；如何使自己打出的电话被认定为：“值得接听的电话”是一项值得探讨的推销技巧。

2、学会敲门。（二）成功接近顾客的礼仪28顺利完成拜访前的电话联系

总机：“国家制造公司。”麦克：“请问比尔·西佛董事长在吗?”知道并说出客户的姓名是很重要的，尤其是在初次接触的时候。如果麦克问：“请问董事长在吗?”，这种只有头衔没有姓名的话题显得太不适当了。总机听了麦克的问话以后，毫不犹豫地把麦克的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。秘书：“董事长办公室。”麦克：“你好。我是麦克·贝柯。请问比尔·西佛董事长在吗?”案例顺利完成拜访前的电话联系总机：“国家制造公司。”案例29麦克先自我介绍，然后说出西佛董事长的名字。这让人觉得：麦克跟比尔早就认识，他们是朋友。如果秘书真是这么想，那她一定把电话转接给比尔。这样，麦克希望和比尔通话的目的就达到了。不过，秘书没有这么想，她小心翼翼地继续问：秘书：“西佛先生认识你吗?”麦克；“请告诉他，我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。请问他在吗?”麦克并不认识比尔，他不能回答秘书的问题。麦克只好再自我介绍一次，这次他说出了公司的名字。麦克在谈话中，一直不忘记说“请问他在吗?”这是不断地对秘书询问，使秘书不得不对这个询问做适当的答复。麦克也希望秘书小姐不再问问题。秘书：“他在。请问你找他有什么事?”麦克先自我介绍，然后说出西佛董事长的名字。这让人觉30秘书很直爽地回答，但附带了一个问题：“请问你找他有什么事?”麦克：“我是温彻斯特公司的麦克．贝柯。请教你的大名。”麦克没有正面回答秘书的问题。麦克只是重复说着秘书和公司的名称。他也附带问了一个问题，他想知道秘书小组的名字，记住待日后再通话时，能拉近彼此的距离。秘书：“我是玛莉·威尔逊。”麦克：“威尔逊小姐，我能和董事长通话吗?。”秘书：“贝柯先生，请问你找董事长有什么事?”麦克：“威尔逊小姐，我很了解你做秘书的处境，也知道西佛先生很忙，不能随便接电话，不过，你放心，我绝不占用董事长太多的时间，我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不浪费时间。请你代转好吗?”

秘书很直爽地回答，但附带了一个问题：“请问你找他有什么事?”31麦克确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再励，试图突破困境。他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的，因为他顾虑到，一旦向秘书小姐说出自己的目的，再经由秘书小姐转达，难免会产生误解。秘书：“请等一下。”麦克的坚定语气，使秘书小姐不再难为麦克。她把麦克的电话转给董事长。比尔：“喂!”麦克：“比尔，我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。温彻斯特公司是专门为企业经理定制西装的公司。请问你知道温彻斯特公司吗?”麦克以介绍自己和公司作开场白，然后说明公司的业务，简洁扼要。麦克以一句问话结束，这能使对方有接着回答的机会，使彼此的谈话一来一往，增加交谈的气氛。比尔：“不知道。贵公司卖的是什么产品?”麦克确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再励，试图突破困境。他32麦克，：“我们是专门为经理定做西服的公司。有许多企业对我们颇为赞赏。这些企业包括城市国民银行、西方动态公司、国际食品公司、环球实业机器公司等等。我希望下个星期能拜访你，当面向你作详尽的介绍。我想在下星期二上午8点15分或星期三下午2点45分拜访你，你觉得方便吗?”麦克提到了几家就在附近的大公司，希望借此能引起比尔的兴趣。麦克不问比尔：“是否愿意见面?”而问比尔“什么时候见面?”这样会使比尔在无意之中忽略“愿不愿见麦克”的问题。麦克还自己先挑选了两个时间让比尔选择，两个时间都在下星期，这使比尔不会感到窘迫而断然回绝麦克的请求。比尔：“嗯，让我想……就安排到下星期二上午7点钟好了。”麦克，：“我们是专门为经理定做西服的公司。有许多企业对我们颇33麦克的电话交谈非常简明扼要。如果对方问问题，麦克总以简洁的话语答复，然后继续向“目标”迈进。“获得对方的邀约”是麦克此时唯一的目标。麦克是一位有专业素养的推销员，他认为在没有获得对方的邀约之前，任何推销上的说服行动都是没有必要的。先和对方敲定见面的时间，再在见面时展开缜密的说服行动还不迟。总结一下麦克成功的原因何在？麦克的电话交谈非常简明扼要。如果对方问问题，麦克总以简洁的话34归纳麦克打电话所以成功的原因有三：第一，守住“非与对方通话不可的初衷”，第二，对于“守门人”的抗拒，已有事前的心理准备和应对之道；第三，态度积极，在与“守门人”交谈的时候采取主动的态势，不给“守门人”问太多问题的机会。归纳麦克打电话所以成功的原因有三：35关于敲门“有一天下午，天气很冷，路上的积雪有一尺多深，我戴着皮帽子，穿着厚重的衣服，去撤一家客户的门铃。那天的风很大，我为了避风，紧靠着门口站着。来开门的是一位妇女，当她一打开门，见我就站在她面前，吓得脱口大叫起来，同时，砰的一声把门关上，奔回屋里去了。原来她把我当成坏人了。后来，我曾访问过很多客户，他们也都有同感，认为开门见到外面的陌生人距自己太近的话，即使不吓得大声喊叫，也会有一种很突然的感觉。”案例关于敲门“有一天下午，天气很冷，路上的积雪有一尺多深，我戴着36根据这些实际经验，佛勒为推销员订了几条守则：1．当你按响门铃听到有人出来开门时，一定要后退五、六步，不可靠门站着(因为女人怕陌生人)。2．访问新顾客时，要给主妇送一点实用的小礼物，不管他买不买(可冲淡打扰人家所引起的反感)。3．必须怡然大方、服装整洁，不让人误认为你是落魄人。4．利用机会为各户做点小事情，如放在门下的报纸，你不妨把它拾起，叠好交给主人。凡是应拾起的东西，都应顺手代劳。5．不经客户允许，决不进入顾客家里。根据这些实际经验，佛勒为推销员订了几条守则：37二、与顾客见面时的礼仪（1）介绍礼仪1、自我介绍；2、他人介绍二、与顾客见面时的礼仪（1）介绍礼仪38（二）称呼礼仪1.称呼同志或师傅2.称呼身份3.相对年龄的称呼4.称呼老师5.仿欧称呼6.简称（二）称呼礼仪39（三）名片礼仪1.名片的递送2.名片的接受3.名片的存放（三）名片礼仪40名片的功能大凡成功的推销员，他们的名片都有与众不同之处。一位1969年进入丰田汽车公司的推销员仅用4年的功夫就卖出100辆汽车，颇让同僚瞠目。当他在丰田“摸爬滚打”17年后，他的名片上印着这样一段话：“客户第一是我的信念，在丰田公司服务了17年之久是我的经验，提供诚恳与热忱的服务是我的信用保证，请您多多指教”，这段文字是手写体的。这张名片比一般的大两倍，除了公司的名称、住址、电话以外，上方还写着“成交5000辆汽车”，并贴着一张他两手比成V字的上半身照片。名片的背面，印着他的简历，上面写着他的自我介绍及前文所提销售汽车数量的个人记录，末尾则记着他家的电话号码。这种让人一目了然的“自我推销”工具，可以说是他成功的秘诀之一案例名片的功能大凡成功的推销员，他们的名片都有与众不同之处。案例41乔·吉拉德名片满天飞乔吉拉德把名片印成橄榄绿，令人联想到一张张美钞。每天一睁开眼，他逢人必发名片，每见一次面就发一张，坚持要对方收下。乔吉拉德解释，销售员一定要让全世界的人都知道“你在卖什么”，而且一次一次加强印象，让这些人一想到要买车，自然就会想到“乔吉拉德”。乔吉拉德有一个特别的习惯，喜欢在公众场合“撒”名片，例如在热门球赛观众席上，他便整袋整袋地撒出名片，他耸耸肩表示，“我同意这是个很怪异的举动，但就是因为怪异，人们越会记得，而且只要有一张落入想买车的人手中，我赚到的佣金就超过这些名片的成本了！”在生意成交之后，乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。直到现在，乔吉拉德还是保有到处广发名片的习惯，他说虽然已经不卖车，却还是卖书、卖自己的人生与行销经验，寻求各种可能的演讲与曝光机会。因此，到餐厅用完餐，他总是在帐单里夹上三、四张名片及丰厚的小费，经过公共电话旁，也不忘在话机上夹个两张名片，永远不放弃任何一个机会。案例乔·吉拉德名片满天飞乔吉拉德把名片印成橄榄绿，令人联想到一张42（四）交谈礼仪1.寒暄的礼仪2.倾听的礼仪和技巧3.留神顾客的眼神4.注意视线的位置（四）交谈礼仪43倾听是难得的素质有一家饭店的会议室里，大约有100名前来争取推销职位的候选人，考官面对大家说，在接下来的5分钟内，他要给他们讲讲公司的历史，并介绍公司的产品。他让大家注意听，然后就开始讲了起来。大约两三分钟后，出现了一个情况。一个人走进房间，他走到前面，在一张空桌旁停下，这张桌子摆在角落里，正对着考官。这个陌生人不看考官一眼，也不说一句话，就开始往桌子上放盘子。这名考官完全不理会陌生人，甚至也不看他一眼，无视他的存在，继续讲，好像什么也没发生一样。这时，陌生人取出一罐刮胡膏，使劲摇晃，然后往盘子上抹。案例倾听是难得的素质有一家饭店的会议室里，大约有100名前来争取44听众感到有些不自在，甚至感到好笑。当所有的盘子都抹完后，陌生人离开了房间，还是不说一句话。考官又继续讲了半分钟左右，然后他让大家就他刚才讲过的话，回答几个简单的问题。绝大多数听众回答不上来，因为他们刚才没有听考官在讲什么，他们的注意力都转移到了陌生人身上。但总有那么几个人，能够回答出考官提出的简单问题，这证明他们的注意力没有被陌生人吸引，而是一直在听讲。因此，这些人被认为具备专业推销员的素质。听众感到有些不自在，甚至感到好笑。当所有的盘子都抹完后，陌生45适当沉默的可贵有一位卖车的推销员，经朋友介绍去拜访一位曾经买过他们公司车子的商人。一见面，他照例选递上名片：“我是××汽车公司的推销员，我姓……”才说了几个字，就被客户以十分严厉的口吻打断，并开始向他抱怨当初买车时种种不悦的过程，其中包含了报价不实、内装及配备不对、交车等待过久、服务态度不佳……讲了一大堆。结果这位新推销员被吓得一句话也不敢吭声，只是静静地在一旁等待。案例适当沉默的可贵有一位卖车的推销员，经朋友介绍去拜访一位曾经买46终于等到这位商人把以前所有的怨气一古脑地吐光后，稍微喘息了下，才发现这个推销员好像以前没有见过，于是便有一点不好意思地回过头来对他说：“年轻人，你贵姓呀，现在有没有好一点的车种，拿份目录来看看吧！”30分钟过后，这个推销员欢天喜地地吹着口哨离开，因为他手上已有了两台车子的订单。在这个成交的案例中，这个推销员从头到尾恐怕还没有讲到10句话，但却成功地完成了交易。原因就在于客户说：“我是看你老实、有诚意，又很尊重我，才向你买车的。”所以，适时休息你的嘴巴，多听客户的话，无形中会让客户得到满足和尊重，而你也会因此而获益。终于等到这位商人把以前所有的怨气一古脑地吐光后，稍微喘息了下47（五）握手礼仪1、握手姿势2、握手的方法3、握手时的礼仪4、握手的顺序5、握手注意事项（五）握手礼仪48补充注意事项

一、击剑式握手

所谓击剑式握手，就是在跟人握手时，不是正常、自然地将胳膊伸出，而是像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手心向下。

显然，这是一种令人不快的握手形式，它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。僵硬的胳膊，向下的掌心，都会给对方带来一种受制约感，因而，彼此很难建立友好平等的关系。补充注意事项492、不要心不在焉常见有的人跟人握手时，左顾右盼，心不在焉，或者一边同人握手，一边又与其他人打招呼，这些都是不礼貌的行为，是对对方不尊重的表现。正确的做法是：与人握手时，两眼正视对方的眼睛，以示专心、有诚意.2、不要心不在焉50三、售后礼仪真正的销售始于售后某推销员，在推销一个万余元的商品给客户后，出于感激，他写了一封感谢信给这位客户。两年后，一个偶然的机会，这位推销员又再度拜访了这位客户。当他走进客厅之后，那位客户从抽屉里拿出两年前推销员寄给他的感谢信，并对他说：“我对你的事，至今仍记得很清楚。”后来，他们又谈成了一笔大生意。三、售后礼仪真正的销售始于售后51服务要彻底

当货物售出后，你更应留心客户的反应，以便随时提供售后服务。当客户体会到你对客户售后服务的精神，更会心甘情愿地为你做义务宣传。这些服务有以下几种：□对客户的一切进行询问，无论事情大小，都要做到即时答复。因为你进行推荐，他们才购买了你公司的产品和服务。他们认识的不是你的公司，而是你本人。所以，任何麻烦发生了，他们一定找你。客户对你的询问，是因为对你有了信心，如果你不能为他们努力解答，你便会失去客户。□遇到偶然的机会或场合，必须要做好相应的礼节。例如客户的公司开业或举行庆祝酒会，邀请你参加，你必须准时出席。同时你还要考虑是否要送贺礼，例如花篮、贺卡之类，这一方面可以讨人欢心，另一方面又可免费宣传，实在是一项划算的投资。每逢过年、过节，应寄上贺卡。在客户有特别纪念的日子里，例如生日、结婚纪念等等，也应有所表示，最低限度也要以电话恭贺。□提供信息。你的产品和服务如同其他货物一样，必然会日新月异。产品在质量方面提高了，一定要通知客户。这样一来，既可以显示你的关心，又可以避免对手的乘虚而入。服务要彻底当货物售出后，你更应留心客户的反应，以便随时提供52（一）致谢礼仪（二）赠送顾客礼品的礼仪（一）致谢礼仪53武淑平2009年3月第三章推销员的礼仪武淑平第三章推销员的礼仪54第一节推销员仪容、仪表、仪态的训练第一节推销员仪容、仪表、仪态的训练55一、推销员的第一印象人与人在第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。我们常说的“给人留下一个好印象”，一般就是指的第一印象。知识内容一、推销员的第一印象人与人在第一次交往中给人留下的印象56如何给顾客留下美好的第一印象呢？P47如何给顾客留下美好的第一印象呢？P4757二、推销人员的仪容仪容：由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。1、仪容修饰的要求2、仪容修饰的内容二、推销人员的仪容仪容：由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩58第三章_推销员的礼仪(第1、2次课)课件59整理外表的九个原则1．外表决定了别人对你的第一印象。2．外表会显现出你的个性。3．整理外表的目的就是让对方看出你是哪一类型的人。4．对方常依你的外表决定是否与你交往。5．外表就是你的魅力表征。6．站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直。7．走路时，脚尖要伸直，不可往上翘。8．小腹往后收，看来有精神。9．好好整理你的外表，会使你的优点更突出。整理外表的九个原则60三、推销人员的仪表“人是衣服马是鞍。”一个人的穿着打扮能直接反映出他的修养、气质和情操。它往往能在他人认识你或你的才华之前表露出你是何种人物。

合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于你的穿着打扮是否与你的身份、年龄、体型、气候、场合等相协调。正如著名哲学家笛卡尔所说，最美的服装，应该是“一种恰到好处的协调和适中”的服饰。三、推销人员的仪表“人是衣服马是鞍。”一个人的穿着打扮能直61服装左右着推销员的事业

（1）推销员应该身穿西服或轻便西装。

（2）推销员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。

（3）不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。

（4）推销员最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。

（5）尽量不戴太阳镜或变色镜，只有让顾客看见推销员的眼睛，才能使他们相信推销员的言行。

（6）外出时，要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔和一个精致的笔记本，并携带一个较大的公文包。

（7）可以佩戴代表公司的徽标，或穿上某一种与产品印象相符的衣服，使顾客相信推销员的言行。

（8）尽可能不要脱去上装，以免削弱推销员的权威和尊严服装左右着推销员的事业621、着装原则2、男士着装礼仪3、女士着装礼仪1、着装原则63郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？【分析提示】根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议案例郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德64不同的年龄应有不同的穿着打扮。老者穿一身深色中山装，透着沉着、稳重、端庄、成熟，而年轻人要也是这身打扮，就显得老气横秋、暮气沉沉。年轻女性在社交场合穿黄色、浅绿色丝绸夹克衫，让人感到朝气蓬勃，但穿在老年女士身上就不大适宜。这种年龄段的人，服装应以淡雅为主，布料以厚挺为佳，色泽以棕色、米色、紫红色、浅灰色等为好，样式以西装为宜。这样的服装会给人稳重大方的感觉。不同的年龄应有不同的穿着打扮。老者穿一身深色中山装，透着沉着65

人有高矮之分，体形有胖瘦之别，肤色有黑白之差。因此，穿着打扮，就得因人而异，并注意扬长避短。“人瘦不要穿黑衣赏，人胖不要穿白衣赏；脚长的女人一定要穿黑鞋子，脚短的一定要穿白鞋子；方格子的衣裳胖人不能穿，但比横格子的还好；横格子的，胖人穿上，就把胖人更往两边裂，显得更横宽了，胖子要穿竖条子的，竖的把人显得长，横的把人显得宽。”鲁迅

人有高矮之分，体形有胖瘦之别，肤色有黑白之差。因此，穿66

到什么季节换什么衣服。尤其是在正式场合，更需注意。也许你新买的是三重保暖衬衣，在寒冬季节穿上它，一点寒意也感觉不到。即使这样，你在与顾客见面时，也得穿上西服。否则，顾客会觉得你有毛病。反之，在初冬，你再感觉冷，也别穿着鸭绒服、棉大衣去与顾客见面，你宁可在西服里多穿一件毛衣。

到什么季节换什么衣服。尤其是在正式场合，更需注意。也许67不同的国度、不同的民族，赋予了不同的颜色以不同的含义。在我国，黑色或深色，常用来象征庄严；彩色，则象征欢悦。因此，不同的场合，对服饰的颜色有着不同的要求。一般说来，悲哀的场合，服饰要素；喜庆的场合，服饰可艳丽些。不同的国度、不同的民族，赋予了不同的颜色以不同的含义。在我国68

穿衣戴帽除了注意年龄、形体、季节、场合外，还得注意细节，不然会破坏整体的美感效果及“和谐统一”的原则。

穿衣戴帽除了注意年龄、形体、季节、场合外，还得注意细节，不69整理服装的八个要领

1．与你年龄相近的稳健型人物，他们的服装可作为你学习的标准。2．你的服装必须与时间、地点等因素符合，自然而大方。还得与你的身材、肤色相搭配。3．衣着穿得太年轻的话，容易招致对方的怀疑与轻视。4．流行的服装最好不要穿。5．如果一定要赶流行，也只能选择较朴实无华的。6．要使你的身材与服装的质料、色泽保持均衡状态。7．太宽或太紧的服装均不宜，大小应合身。8．不要让服装遮掩了你的优秀素养。整理服装的八个要领70四、推销人员的仪态1、基本仪态---坐姿、站姿、走姿2、微小的艺术世界上最伟大的推销员乔·吉拉德曾说：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”四、推销人员的仪态1、基本仪态---坐姿、站姿、走姿71正常人的笑，是心情愉快的表露。医学家们发现，许多长寿的人都有一个共同的特点：爱笑。我国神话中的老寿星就是一副笑容可掬的形象。然而，笑容中也可能藏匿着某种疾病的蛛丝马迹：医学上称这种与疾病相伴随的笑为“病理性的笑”。

●苦笑常见于破伤风病人。由于破伤风病人张口困难，明嚼肌抽搐，牙关紧闭，面部肌肉痉挛，从而表现为典型的苦笑面容：此症还会同时伴有四肢强直与角弓反张等表观。

●傻笑表现为特殊的憨里憨气的笑。多见于大脑发育不全和老年性痴呆等患者。有一位精神病专家指出：“傻笑是早发性痴呆的一个显著而具有特征性的症状。它是不能自制的。无需任何刺激就会在任何情况下出现，且不伴情绪特色。”所以，病人虽然经常乐哈哈的，但由于智能障碍的影响，面部表情却给人以呆傻的感觉。这种特殊的憨里憨气的笑，难以引起正常人的共鸣。

关于笑正常人的笑，是心情愉快的表露。医学家们发现，许多长寿的人都有72●痴笑见于精神分裂症病人。这类患者，由于大脑功能不全，笑时不分场合、地点、人员多寡，可以独自偷笑，亦可以是狂笑。对于青春型精神分裂症来说，痴笑是一项重要特征，仿佛有感染性，往往可以引起整个精神病病房在突然之间出现热闹的笑声。但是，这种情感并不稳定，有时可突然收敛笑容，表情严肃，有时又可变笑为涕，反复无常。

●怪笑多见于面部神经麻痹、瘫痪的病人。由于神经支配作用减弱或丧失，造成患侧面部肌肉松弛，鼻唇沟变浅，笑时嘴角向健侧牵拉，口眼歪斜，表情怪样。

●假笑多见于隐匿性忧郁症的病人。本来他们内心的感情是忧郁的，却常对人报以假笑。有经验的医生往往会注意到，这种病人仅仅是用嘴角在笑，眼睛毫无快乐的闪光。

●狂笑多见于大量酗酒后大发酒疯，或癔病患者呈现的歇斯底里大笑时。

●强笑即强制性笑。它是一种无法克制的笑，多见于老年性弥漫性大脑动脉硬化和大脑变性等脑部器质性病变的患者。

●阵发性笑表现为阵发性不由自主的笑。多则每天发作几次或几十次，少则数天或数周发作一次，每次发作历时几十秒或数分钟。笑时，就是癫痫发作，笑后即正常。这是发笑性癫痫的特征。该症除发笑外，在临床上还伴有形形色色的自动症、脑电图改变、持续时间不定和程度不同的意识障碍等。

●痴笑见于精神分裂症病人。这类患者，由于大脑功能不全，73女性笑容预示人生美国心理学家发现，眼睛只能泄露人的感情，但笑容却可以预测人生。

加州大学心理学院的克尔特纳博士研究了111名21岁女生大学时代的照片，仔细分析她们微笑时嘴角上扬的弧度、脸颊因肌肉收缩而隆起的程度、眼角皱纹，眼袋等，将她们笑容中流露的积极正面情感分

级，并在她们27、43和52岁时，向她们进行测试。结果发现当年在合影中笑得较富积极情感的，大多婚姻成功、生活优裕。

克尔特纳举例说，单看前第一夫人希拉里的脸，便知她婚姻生活艰苦，而好莱坞影星梅丽史翠普在婚礼上笑容可掬，双眼闪光，可知她婚姻一定幸福。女性笑容预示人生美国心理学家发现，眼睛只能泄露人的感情，74第三章_推销员的礼仪(第1、2次课)课件75有一次，原一平去拜访一位客户。之前，曾了解到此人性格内向，脾气古怪。见面后果真如此。“你好，我是原一平，明治保险公司的业务员。”“哦，对不起，我不需要投保。我向来讨厌保险。”“能告诉我为什么吗？”我微笑着说。”讨厌是不需要理由的！”他忽然提高声音，显得有些不耐烦。“听朋友说你在这个行业做得很成功，真羡慕你，如果我能在我的行业也能做得像你一样好，那真是一件很棒的事。”我依旧面带笑容地望着他。听原一平这么一说，他的态度略有好转：“我一向是讨厌保险推销员的，可是你的笑容让我不忍拒绝与你交谈。好吧，你就说说你的保险吧。”原来是这样，他并非真的讨厌保险，而是不喜欢推销员。看到问题的实质后，事情就好办了。在接下来的交谈中，原一平始终都保持微笑，客户在不知不觉中也受到了感染，谈到我们感兴趣的话题，彼此都兴奋地大笑起来。最后，他愉快地在单上签上了他的大名并与原一平握手道别。案例有一次，原一平去拜访一位客户。之前，曾了解到此人性格内向，脾76某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口……”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我可是东道主，自然要向你们提意见。”能力培养与训练某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座，服务员来回穿梭于餐桌77餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来。分析上述案例，出现错误的主要原因是什么？如果你是餐厅经理，你如何做？餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味78第二节与顾客交往的礼仪训练第二节与顾客交往的礼仪训练79一、约见顾客时的礼仪（一）信守时间1、预约并确认时间；2、地点要说清楚；3、提前到达；4、迟到要道歉。一、约见顾客时的礼仪（一）信守时间80（二）成功接近顾客的礼仪1、过秘书的关；如何使自己打出的电话被认定为：“值得接听的电话”是一项值得探讨的推销技巧。

2、学会敲门。（二）成功接近顾客的礼仪81顺利完成拜访前的电话联系

总机：“国家制造公司。”麦克：“请问比尔·西佛董事长在吗?”知道并说出客户的姓名是很重要的，尤其是在初次接触的时候。如果麦克问：“请问董事长在吗?”，这种只有头衔没有姓名的话题显得太不适当了。总机听了麦克的问话以后，毫不犹豫地把麦克的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。秘书：“董事长办公室。”麦克：“你好。我是麦克·贝柯。请问比尔·西佛董事长在吗?”案例顺利完成拜访前的电话联系总机：“国家制造公司。”案例82麦克先自我介绍，然后说出西佛董事长的名字。这让人觉得：麦克跟比尔早就认识，他们是朋友。如果秘书真是这么想，那她一定把电话转接给比尔。这样，麦克希望和比尔通话的目的就达到了。不过，秘书没有这么想，她小心翼翼地继续问：秘书：“西佛先生认识你吗?”麦克；“请告诉他，我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。请问他在吗?”麦克并不认识比尔，他不能回答秘书的问题。麦克只好再自我介绍一次，这次他说出了公司的名字。麦克在谈话中，一直不忘记说“请问他在吗?”这是不断地对秘书询问，使秘书不得不对这个询问做适当的答复。麦克也希望秘书小姐不再问问题。秘书：“他在。请问你找他有什么事?”麦克先自我介绍，然后说出西佛董事长的名字。这让人觉83秘书很直爽地回答，但附带了一个问题：“请问你找他有什么事?”麦克：“我是温彻斯特公司的麦克．贝柯。请教你的大名。”麦克没有正面回答秘书的问题。麦克只是重复说着秘书和公司的名称。他也附带问了一个问题，他想知道秘书小组的名字，记住待日后再通话时，能拉近彼此的距离。秘书：“我是玛莉·威尔逊。”麦克：“威尔逊小姐，我能和董事长通话吗?。”秘书：“贝柯先生，请问你找董事长有什么事?”麦克：“威尔逊小姐，我很了解你做秘书的处境，也知道西佛先生很忙，不能随便接电话，不过，你放心，我绝不占用董事长太多的时间，我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不浪费时间。请你代转好吗?”

秘书很直爽地回答，但附带了一个问题：“请问你找他有什么事?”84麦克确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再励，试图突破困境。他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的，因为他顾虑到，一旦向秘书小姐说出自己的目的，再经由秘书小姐转达，难免会产生误解。秘书：“请等一下。”麦克的坚定语气，使秘书小姐不再难为麦克。她把麦克的电话转给董事长。比尔：“喂!”麦克：“比尔，我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。温彻斯特公司是专门为企业经理定制西装的公司。请问你知道温彻斯特公司吗?”麦克以介绍自己和公司作开场白，然后说明公司的业务，简洁扼要。麦克以一句问话结束，这能使对方有接着回答的机会，使彼此的谈话一来一往，增加交谈的气氛。比尔：“不知道。贵公司卖的是什么产品?”麦克确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再励，试图突破困境。他85麦克，：“我们是专门为经理定做西服的公司。有许多企业对我们颇为赞赏。这些企业包括城市国民银行、西方动态公司、国际食品公司、环球实业机器公司等等。我希望下个星期能拜访你，当面向你作详尽的介绍。我想在下星期二上午8点15分或星期三下午2点45分拜访你，你觉得方便吗?”麦克提到了几家就在附近的大公司，希望借此能引起比尔的兴趣。麦克不问比尔：“是否愿意见面?”而问比尔“什么时候见面?”这样会使比尔在无意之中忽略“愿不愿见麦克”的问题。麦克还自己先挑选了两个时间让比尔选择，两个时间都在下星期，这使比尔不会感到窘迫而断然回绝麦克的请求。比尔：“嗯，让我想……就安排到下星期二上午7点钟好了。”麦克，：“我们是专门为经理定做西服的公司。有许多企业对我们颇86麦克的电话交谈非常简明扼要。如果对方问问题，麦克总以简洁的话语答复，然后继续向“目标”迈进。“获得对方的邀约”是麦克此时唯一的目标。麦克是一位有专业素养的推销员，他认为在没有获得对方的邀约之前，任何推销上的说服行动都是没有必要的。先和对方敲定见面的时间，再在见面时展开缜密的说服行动还不迟。总结一下麦克成功的原因何在？麦克的电话交谈非常简明扼要。如果对方问问题，麦克总以简洁的话87归纳麦克打电话所以成功的原因有三：第一，守住“非与对方通话不可的初衷”，第二，对于“守门人”的抗拒，已有事前的心理准备和应对之道；第三，态度积极，在与“守门人”交谈的时候采取主动的态势，不给“守门人”问太多问题的机会。归纳麦克打电话所以成功的原因有三：88关于敲门“有一天下午，天气很冷，路上的积雪有一尺多深，我戴着皮帽子，穿着厚重的衣服，去撤一家客户的门铃。那天的风很大，我为了避风，紧靠着门口站着。来开门的是一位妇女，当她一打开门，见我就站在她面前，吓得脱口大叫起来，同时，砰的一声把门关上，奔回屋里去了。原来她把我当成坏人了。后来，我曾访问过很多客户，他们也都有同感，认为开门见到外面的陌生人距自己太近的话，即使不吓得大声喊叫，也会有一种很突然的感觉。”案例关于敲门“有一天下午，天气很冷，路上的积雪有一尺多深，我戴着89根据这些实际经验，佛勒为推销员订了几条守则：1．当你按响门铃听到有人出来开门时，一定要后退五、六步，不可靠门站着(因为女人怕陌生人)。2．访问新顾客时，要给主妇送一点实用的小礼物，不管他买不买(可冲淡打扰人家所引起的反感)。3．必须怡然大方、服装整洁，不让人误认为你是落魄人。4．利用机会为各户做点小事情，如放在门下的报纸，你不妨把它拾起，叠好交给主人。凡是应拾起的东西，都应顺手代劳。5．不经客户允许，决不进入顾客家里。根据这些实际经验，佛勒为推销员订了几条守则：90二、与顾客见面时的礼仪（1）介绍礼仪1、自我介绍；2、他人介绍二、与顾客见面时的礼仪（1）介绍礼仪91（二）称呼礼仪1.称呼同志或师傅2.称呼身份3.相对年龄的称呼4.称呼老师5.仿欧称呼6.简称（二）称呼礼仪92（三）名片礼仪1.名片的递送2.名片的接受3.名片的存放（三）名片礼仪93名片的功能大凡成功的推销员，他们的名片都有与众不同之处。一位1969年进入丰田汽车公司的推销员仅用4年的功夫就卖出100辆汽车，颇让同僚瞠目。当他在丰田“摸爬滚打”17年后，他的名片上印着这样一段话：“客户第一是我的信念，在丰田公司服务了17年之久是我的经验，提供诚恳与热忱的服务是我的信用保证，请您多多指教”，这段文字是手写体的。这张名片比一般的大两倍，除了公司的名称、住址、电话以外，上方还写着“成交5000辆汽车”，并贴着一张他两手比成V字的上半身照片。名片的背面，印着他的简历，上面写着他的自我介绍及前文所提销售汽车数量的个人记录，末尾则记着他家的电话号码。这种让人一目了然的“自我推销”工具，可以说是他成功的秘诀之一案例名片的功能大凡成功的推销员，他们的名片都有与众不同之处。案例94乔·吉拉德名片满天飞乔吉拉德把名片印成橄榄绿，令人联想到一张张美钞。每天一睁开眼，他逢人必发名片，每见一次面就发一张，坚持要对方收下。乔吉拉德解释，销售员一定要让全世界的人都知道“你在卖什么”，而且一次一次加强印象，让这些人一想到要买车，自然就会想到“乔吉拉德”。乔吉拉德有一个特别的习惯，喜欢在公众场合“撒”名片，例如在热门球赛观众席上，他便整袋整袋地撒出名片，他耸耸肩表示，“我同意这是个很怪异的举动，但就是因为怪异，人们越会记得，而且只要有一张落入想买车的人手中，我赚到的佣金就超过这些名片的成本了！”在生意成交之后，乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。直到现在，乔吉拉德还是保有到处广发名片的习惯，他说虽然已经不卖车，却还是卖书、卖自己的人生与行销经验，寻求各种可能的演讲与曝光机会。因此，到餐厅用完餐，他总是在帐单里夹上三、四张名片及丰厚的小费，经过公共电话旁，也不忘在话机上夹个两张名片，永