电话营销礼仪课件

日常电话标准用语一、常用礼貌用语二、接电话时的问候语三、打电话问候语四、业务联系常用语五、禁用语2022/12/17日常电话标准用语一、常用礼貌用语2022/12/151日常电话标准用语一、常用礼貌用语A。礼貌用语（诚恳的语气）请您请问请稍等让您久等了谢谢麻烦您很抱歉不客气2022/12/17日常电话标准用语一、常用礼貌用语A。礼貌用语（诚恳的语气）请2日常电话标准用语一、常用礼貌用语B。问候语（诚恳的语气）您好早上好中午好晚上好2022/12/17日常电话标准用语一、常用礼貌用语B。问候语（诚恳的语气）您好3日常电话标准用语C。肯定的回复（自信肯定的语气）好的是的我马上为您处理我可以……我愿意……一、常用礼貌用语2022/12/17日常电话标准用语C。肯定的回复（自信肯定的语气）好的一、常用4日常电话标准用语不好意思，张老师……很抱歉建议您（另一个方法）您看这样可以吗（另一个方法）一、常用礼貌用语D。否定的回复（婉转肯定的语气）2022/12/17日常电话标准用语不好意思，张老师……一、常用礼貌用语D。否定5日常电话标准用语E。祝福语祝福您祝您周末快乐/生日快乐/新年快乐……祝您健康祝您全家幸福一、常用礼貌用语2022/12/17日常电话标准用语E。祝福语祝福您一、常用礼貌用语2022/16日常电话标准用语E。道别语F。道别语再见感谢您的来电，再见！一、常用礼貌用语2022/12/17日常电话标准用语E。道别语F。道别语一、常用礼貌用语20227日常电话标准用语您好，武汉方正平，朱仕英为您服务！无法听到客户声音时的开头语：您好，无法听到您的声音，如果您需要我们的帮助，请稍候再拨。欢迎您再次来电，再见！二、接电话问候语2022/12/17日常电话标准用语您好，武汉方正平，朱仕英为您服务！二、接电话8日常电话标准用语您好！请问是某某公司吗？（请问是张老师吗？）我是方正平朱仕英……张老师，早上好！我是方正平朱仕英，（请问我在3月5日给您发的的35个把套收到了吗？……）三、打电话问候语2022/12/17日常电话标准用语您好！请问是某某公司吗？（请问是张老师吗？）9日常电话标准用语A。询问情况请问您贵姓？/我怎么称呼您？您的……麻烦您……对不起，请问一下……四、业务联系常用语2022/12/17日常电话标准用语A。询问情况请问四、业务联系常用语2022/10日常电话标准用语请问，什么时候打电话您比较方便？/您现在接电话方便吗？请问，您的电话是……对不起，他不在。您需要留言吗？/可以让我帮您转告吗？请问您还有什么地方不清楚的？/请问您还需要哪些资料？A。询问情况四、业务联系常用语2022/12/17日常电话标准用语请问，什么时候打电话您比较方便？/您现在接电11日常电话标准用语对是好的我明白感谢您的支持您的支持对我们很重要我们合作很愉快B。表达认同时四、业务联系常用语2022/12/17日常电话标准用语对B。表达认同时四、业务联系常用语2022/12日常电话标准用语对不起抱歉/非常抱歉给您添麻烦了给您造成的不便，很抱歉请您谅解我代表方正平向您表示歉意

四、业务联系常用语C。表达歉意

2022/12/17日常电话标准用语对不起四、业务联系常用语C。表达歉意20213日常电话标准用语您的心情我完全能够理解我同意……我明白……谁遇到这种情况都会着急四、业务联系常用语D。表示理解2022/12/17日常电话标准用语您的心情我完全能够理解四、业务联系常用语D。14日常电话标准用语您不要着急您不要生气请您放心相信我们，一定会为您……张老师，我们正在帮您寻找解决途径四、业务联系常用语E。表示安慰时2022/12/17日常电话标准用语您不要着急四、业务联系常用语E。表示安慰时215日常电话标准用语请稍候对不起，让您久等了对不起，我需要查找资料库，请您稍等一会，10分钟后回复您，您看可以吗？您刚才说的很重要，我需要和主管作进一步沟通，10分钟后再回复您，好吗？您这个问题比较特殊，我先记下来，由相关部门处理后，我再给您回电话，您看行吗？对不起，刚才掉线了……（掉线后要主动回拨）四、业务联系常用语F。需要对方等候时2022/12/17日常电话标准用语请稍候四、业务联系常用语F。需要对方等候时216日常电话标准用语我不太明白您的意思，您可以重复一遍吗？我不太明白您的意思，您可以说普通话吗？四、业务联系常用语G。听不懂客户的方言时2022/12/17日常电话标准用语我不太明白您的意思，您可以重复一遍吗？四、业17日常电话标准用语是的好的对嗯四、业务联系常用语H。倾听时（告诉你的客户你在听）2022/12/17日常电话标准用语是的四、业务联系常用语H。倾听时（告诉你的客18日常电话标准用语张老师，您好！我是方正平朱仕英。您的36个把套，已经在5月5日通过圆通快递发货，发货单号是123456，快递查询电话是54321，预计7-10个工作日可以到货，请您注意查收。如有任何疑问，请打我的电话135655，非常高兴为您服务！感谢您选择方正平，祝福您，再见！四、业务联系常用语I。回复查询时（举例）2022/12/17日常电话标准用语张老师，您好！我是方正平朱仕英。您的36个把19我给您打听打听你必须……你只能……那不行……你得这么做……五、禁用语A。不规范用语2022/12/17我给您打听打听五、禁用语A。不规范用语2022/12/1520不知道不清楚我不知道我没有这些资料这个业务不是我管的B。客户咨询时五、禁用语2022/12/17不知道B。客户咨询时五、禁用语2022/12/1521我不是跟您说过了吗？我们就是这么办理的，肯定没错！不是告诉你了吗，怎么还不明白？有完没完？想好了再来问我B。客户咨询时五、禁用语2022/12/17我不是跟您说过了吗？B。客户咨询时五、禁用语2022/12/22这我管不了投不投诉随便你是你自己造成的急什么，会回复你的天天投诉，真烦人！C。客户投诉时五、禁用语2022/12/17这我管不了C。客户投诉时五、禁用语2022/12/1523不信，问别人去信不信由你说了这么多遍，你还不清楚？D。客户有疑问时五、禁用语2022/12/17不信，问别人去D。客户有疑问时五、禁用语2022/12/1524有意见找领导去我的态度就这样，你要怎么样？愿告谁告谁去不满意找别人去E。受到客户批评时五、禁用语2022/12/17有意见找领导去E。受到客户批评时五、禁用语2022/12/125不知道你等着吧急什么，到了就知道了F。客户询问到货时间五、禁用语2022/12/17不知道F。客户询问到货时间五、禁用语2022/12/1526电话礼仪微笑接电话打电话前的准备打电话转接电话通话结束2022/12/17电话礼仪微笑2022/12/1527自己接/打电话前的准备物品客户信息公司流程产品2022/12/17自己接/打电话前的准备物品客户信息公司流程产品2022/1228自己精神体力心态2022/12/17自己精神2022/12/1529物品笔记本笔通讯录计算器产品资料账册2022/12/17物品笔记本2022/12/1530客户信息客户姓名/电话产品需求接电话方便的时间兴趣爱好生日及重要纪念日2022/12/17客户信息客户姓名/电话2022/12/1531公司流程存货情况/发货周期结算周期促销政策协作人员名单/电话/职责公司奖惩制度2022/12/17公司流程存货情况/发货周期2022/12/1532产品品种/数量/价格产品功能缺货情况2022/12/17产品品种/数量/价格2022/12/1533打电话1、准备提纲2、微笑/保持心情愉悦/深呼吸3、标准用语：您好！我是武汉方正平的朱仕英，请问……4、简明扼要，重点突出5、口齿清晰，音量适中6、热情大方，记录准确7、祝福2022/12/17打电话1、准备提纲2022/12/1534接电话

1、电话机旁永远备有纸、笔2、微笑3、响铃两声接听，超过3声要致歉4、标准用语：您好！方正平！5、声音大小适中6、祝福对方7、让对方先挂电话2022/12/17接电话1、电话机旁永远备有纸、笔2022/12/1535电话留言2022/12/17电话留言2022/12/1536日常电话标准用语一、常用礼貌用语二、接电话时的问候语三、打电话问候语四、业务联系常用语五、禁用语2022/12/17日常电话标准用语一、常用礼貌用语2022/12/1537日常电话标准用语一、常用礼貌用语A。礼貌用语（诚恳的语气）请您请问请稍等让您久等了谢谢麻烦您很抱歉不客气2022/12/17日常电话标准用语一、常用礼貌用语A。礼貌用语（诚恳的语气）请38日常电话标准用语一、常用礼貌用语B。问候语（诚恳的语气）您好早上好中午好晚上好2022/12/17日常电话标准用语一、常用礼貌用语B。问候语（诚恳的语气）您好39日常电话标准用语C。肯定的回复（自信肯定的语气）好的是的我马上为您处理我可以……我愿意……一、常用礼貌用语2022/12/17日常电话标准用语C。肯定的回复（自信肯定的语气）好的一、常用40日常电话标准用语不好意思，张老师……很抱歉建议您（另一个方法）您看这样可以吗（另一个方法）一、常用礼貌用语D。否定的回复（婉转肯定的语气）2022/12/17日常电话标准用语不好意思，张老师……一、常用礼貌用语D。否定41日常电话标准用语E。祝福语祝福您祝您周末快乐/生日快乐/新年快乐……祝您健康祝您全家幸福一、常用礼貌用语2022/12/17日常电话标准用语E。祝福语祝福您一、常用礼貌用语2022/142日常电话标准用语E。道别语F。道别语再见感谢您的来电，再见！一、常用礼貌用语2022/12/17日常电话标准用语E。道别语F。道别语一、常用礼貌用语202243日常电话标准用语您好，武汉方正平，朱仕英为您服务！无法听到客户声音时的开头语：您好，无法听到您的声音，如果您需要我们的帮助，请稍候再拨。欢迎您再次来电，再见！二、接电话问候语2022/12/17日常电话标准用语您好，武汉方正平，朱仕英为您服务！二、接电话44日常电话标准用语您好！请问是某某公司吗？（请问是张老师吗？）我是方正平朱仕英……张老师，早上好！我是方正平朱仕英，（请问我在3月5日给您发的的35个把套收到了吗？……）三、打电话问候语2022/12/17日常电话标准用语您好！请问是某某公司吗？（请问是张老师吗？）45日常电话标准用语A。询问情况请问您贵姓？/我怎么称呼您？您的……麻烦您……对不起，请问一下……四、业务联系常用语2022/12/17日常电话标准用语A。询问情况请问四、业务联系常用语2022/46日常电话标准用语请问，什么时候打电话您比较方便？/您现在接电话方便吗？请问，您的电话是……对不起，他不在。您需要留言吗？/可以让我帮您转告吗？请问您还有什么地方不清楚的？/请问您还需要哪些资料？A。询问情况四、业务联系常用语2022/12/17日常电话标准用语请问，什么时候打电话您比较方便？/您现在接电47日常电话标准用语对是好的我明白感谢您的支持您的支持对我们很重要我们合作很愉快B。表达认同时四、业务联系常用语2022/12/17日常电话标准用语对B。表达认同时四、业务联系常用语2022/48日常电话标准用语对不起抱歉/非常抱歉给您添麻烦了给您造成的不便，很抱歉请您谅解我代表方正平向您表示歉意

四、业务联系常用语C。表达歉意

2022/12/17日常电话标准用语对不起四、业务联系常用语C。表达歉意20249日常电话标准用语您的心情我完全能够理解我同意……我明白……谁遇到这种情况都会着急四、业务联系常用语D。表示理解2022/12/17日常电话标准用语您的心情我完全能够理解四、业务联系常用语D。50日常电话标准用语您不要着急您不要生气请您放心相信我们，一定会为您……张老师，我们正在帮您寻找解决途径四、业务联系常用语E。表示安慰时2022/12/17日常电话标准用语您不要着急四、业务联系常用语E。表示安慰时251日常电话标准用语请稍候对不起，让您久等了对不起，我需要查找资料库，请您稍等一会，10分钟后回复您，您看可以吗？您刚才说的很重要，我需要和主管作进一步沟通，10分钟后再回复您，好吗？您这个问题比较特殊，我先记下来，由相关部门处理后，我再给您回电话，您看行吗？对不起，刚才掉线了……（掉线后要主动回拨）四、业务联系常用语F。需要对方等候时2022/12/17日常电话标准用语请稍候四、业务联系常用语F。需要对方等候时252日常电话标准用语我不太明白您的意思，您可以重复一遍吗？我不太明白您的意思，您可以说普通话吗？四、业务联系常用语G。听不懂客户的方言时2022/12/17日常电话标准用语我不太明白您的意思，您可以重复一遍吗？四、业53日常电话标准用语是的好的对嗯四、业务联系常用语H。倾听时（告诉你的客户你在听）2022/12/17日常电话标准用语是的四、业务联系常用语H。倾听时（告诉你的客54日常电话标准用语张老师，您好！我是方正平朱仕英。您的36个把套，已经在5月5日通过圆通快递发货，发货单号是123456，快递查询电话是54321，预计7-10个工作日可以到货，请您注意查收。如有任何疑问，请打我的电话135655，非常高兴为您服务！感谢您选择方正平，祝福您，再见！四、业务联系常用语I。回复查询时（举例）2022/12/17日常电话标准用语张老师，您好！我是方正平朱仕英。您的36个把55我给您打听打听你必须……你只能……那不行……你得这么做……五、禁用语A。不规范用语2022/12/17我给您打听打听五、禁用语A。不规范用语2022/12/1556不知道不清楚我不知道我没有这些资料这个业务不是我管的B。客户咨询时五、禁用语2022/12/17不知道B。客户咨询时五、禁用语2022/12/1557我不是跟您说过了吗？我们就是这么办理的，肯定没错！不是告诉你了吗，怎么还不明白？有完没完？想好了再来问我B。客户咨询时五、禁用语2022/12/17我不是跟您说过了吗？B。客户咨询时五、禁用语2022/12/58这我管不了投不投诉随便你是你自己造成的急什么，会回复你的天天投诉，真烦人！C。客户投诉时五、禁用语2022/12/17这我管不了C。客户投诉时五、禁用语2022/12/1559不信，问别人去信不信由你说了这么多遍，你还不清楚？D。客户有疑问时五、禁用语2022/12/17不信，问别人去D。客户有疑问时五、禁用语2022/12/1560有意见找领导去我的态度就这样，你要怎么样？愿告谁告谁去不满意找别人去E。受到客户批评时五、禁用语2022/12/17有意见找领导去E。受到客户批评时五、禁用语2022/12/161不知道你等着吧急什么，到了就知道了F。客户询问到货时间五、禁用语2022/12/17不知道F。客户询问到货时间五、禁用语2022/12/1562电话礼仪微笑