服务意识与商务礼仪(授课版)课件

服务意识与商务礼仪——2014年3月——服务意识与商务礼仪——2014年3月——

最好的生意，都来源于服务

最好的生意，都来源于服务培养服务意识的意义所在服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。培养服务意识的意义所在思考：你认为以下哪些服务方式会受到客人的欢迎？1、如果顾客没有听清楚说话内容，你该如何与宾客沟通？

◎如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。

◎如果我有什么没有说清楚，我可以再说一遍。2、给客人的资料还没有整理好，该如何回答？

◎对不起，您的材料还没有整理好。

◎请稍等，您的材料五分钟就可以准备好了。3、公司举行推广活动，入场请宾客出示证件，但只有其中一人出示了有效证件，你如何请其他宾客也出示证件呢？

◎请您必须出示有效证件，这是我们公司的规定。

◎为了便于您在本次活动中得到最佳的体验，请大家配合出示一下自己的证件，我们来帮您进行登记。思考：你认为以下哪些服务方式会受到客人的欢迎？启示：1.不是客人依赖我们，而是我们依赖顾客。2.顾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们去照顾他。3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不可能在与宾客的争斗中取胜。我们的工作就是通过满足宾客的需求，使宾客和我们共同受益，实现双赢。启示：服务意识与“正能量”服务意识是你身体里“正能量”的重要组成端正的服务态度积极的精神状态高尚的职业觉悟良好的观察分析能力判断推理能力以及服务执行能力服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。服务意识与“正能量”服务意识是你身体里“正能量”的重要组成我们的工资是谁发的？不是老板不是公司而是顾客我们的工资是谁发的？不是老板不是公司而是顾客能力态度强消极积极人才人裁人材人财你的工作象限能力态度强消极积极人才人客户是怎样流失的？

1、

顾客搬迁（3%）2、

顾客自然的改变喜好（4%）3、

顾客因他人建议改变主意（6%）4、

顾客另就低价（9%）5、

顾客本身就抱怨太多（10%）6、服务不周到（68%）客户是怎样流失的？1、

顾客搬迁（3%）服务意识对服务质量的影响服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。服务意识对服务质量的影响服务的关键——客户的需要优雅有礼节服务吸引力站在客户的角度专业的人员

让客户得到满足帮助客户成长方便

感兴趣重视与认同服务的关键——客户的需要优雅有礼节服务吸引力站在客户的角度专如何提升服务意识态度需求如何提升服务意识态度需求如何认识并了解顾客的不同需求因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的客户有不同的需求，同一客户在不同时间的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性

需求有层次划分

如何认识并了解顾客的不同需求因为有需求，所以有企业、产品与服服务意识的不同层次

用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意

才是目标激情服务---超越宾客的期望服务意识的不同层次用心服务---假如我是消费者店面员工的商务礼仪店面员工的商务礼仪15

礼仪基本内容

个人家庭礼仪社交礼仪公务礼仪

文书礼仪外事礼仪涉外礼仪习俗礼仪商务礼仪（服务礼仪）礼仪基本内容个人家庭礼仪涉外礼仪16仪容仪表展现员工的精神面貌体现公司的整体形象仪容仪表展现员工的精神面貌体现公司的整体形象17商务礼仪规范：1.仪容仪表规范：面部、肢体、发部、化妆；2.标准姿势：行走、手势、表情、待机、鞠躬礼；3.语言规范：行业用语、礼貌用语、基本销售用语。商务礼仪规范：1.仪容仪表规范：面部、肢体、发部、化妆；2.18仪容仪表彬彬有礼、精神振作、高效敏捷。穿着工装，干净、整齐，无体味、汗斑、油渍、污渍。女员工淡妆上岗，不准浓妆艳抹，可佩戴设计简单的耳钉，客人面前不得整装打扮，长发要梳理整齐。皮鞋清洁，袜子干净无破损，不得赤脚穿鞋。指甲要经常修剪，不准留长指甲，最好不涂彩色指甲油。仪容仪表彬彬有礼、精神振作、高效敏捷。穿着工装，干净、整齐，19仪表——展示整体形象工服应保持清洁、整齐

胸卡佩带在上衣左胸口袋处仪表——展示整体形象工服应保持清洁、整齐20男士：胡须：每日清理不留胡须头发：

前不过眉,侧不过耳,后不过领女士：

面容：淡妆上岗饭后补妆头发：短发不过肩,过肩长发扎起

仪表——展示整体形象男士：女士：仪表——展示整体形象21男士首饰：不戴任何饰物婚戒、手表除外袜子：深色袜子不露袜腰

女士：首饰：不戴任何夸张饰物、同质同色袜子：肉色丝袜带备用袜仪表——展示整体形象男士女士：仪表——展示整体形象22禁忌穿戴图禁忌穿戴图23仪态——体现自尊与尊重标准姿态标准手势规范表情仪态——体现自尊与尊重标准姿态24

标准站姿:

脚跟并紧，脚尖分开（男性25度，女性5度）双脚成“V”字型，两臂自然下垂；双手交叉至于前方，左手在上,右手在下；

眼光平视前方，表情平和且面带微笑；

挺胸收腹两肩自然放平，下颌微收。标准站姿:25

禁忌站姿:

双手叉腰；

双臂抱在胸前;

手插入口袋；

双手背后;

东倒西歪；

靠着其它物体。禁忌站姿:

双手叉腰；

双臂抱在胸前;

26

标准走姿:

上身挺直，重心稍前；收腹立腰，摆臂自然，步态优美步伐稳健，动作协调，走成直线标准走姿:27

禁忌走姿二人以上行走，勾肩搭背或嘻笑追逐走路“拖泥带水”，横冲直撞从看商品或照镜子的顾客面前走过

急跑或奔跑禁忌走姿28标准坐姿正确：重心垂直，腰部挺起，上体保持正直，目光柔和。错误：双手夹在腿间或放在臀下；双臂端在胸前或抱在脑后；腿分开过大或脚伸得过远。标准坐姿正确：重心垂直，腰部挺起，上体保持正直，目光柔和。29下蹲取物规范靠近，让物品在右前方上身保持垂直蹲下，略低头双膝一低一高并拢速度不宜过快下蹲取物规范靠近，让物品在右前方30标准手势——指引横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在。标准手势——指引横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导31标准手势——递物递物要以双手为宜；将有文字的物品递交他人，正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。标准手势——递物递物要以双手为宜；32

挖耳、抠鼻、剔牙、剪指甲

食指指点商品、方向、个人

大拇指指自己禁忌手势禁忌手势33规范的表情

微笑：亲切自然（发自内心）、真诚、适度、和时宜

注视：适当眼神接触，边聆听边示意理解和尊重（目光凝视区域）规范的表情微笑：亲切自然（发自内心）、真诚、适度、和时宜34经常保持微笑经常保持微笑35禁忌的表情冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑、装笑

萎靡不振爱理不理呆板、发怒禁忌的表情冷笑、讥笑、36视线目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线目光凝视区域：视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服37视线的区域视线的区域38鞠躬规范

迎宾：30度鞠躬礼，低头时间为2秒（您好，欢迎光临）送宾：45度鞠躬礼，低头时间为3秒（谢谢您，谢谢光临）鞠躬规范迎宾：30度鞠躬礼，低头时间为2秒（您好，欢迎39鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用40鞠躬禁忌鞠躬禁忌41接待礼仪接待礼仪42语言规范开朗---说话要简洁、明了，但语速要适中；亲切---说话的语调要温和，带有感情，要懂得意仰顿挫，不得使用任何命令语调；谦虚---有礼貌，恭恭敬敬。语言规范开朗---说话要简洁、明了，但语速要适中；43电话接听规范先报自己的部门声音清晰，记录电话内容确认记录内容礼貌挂断（那位顾客、上级主管部门、主叫方、先生或女士）

电话接听规范先报自己的部门44

为客人服务时要主动、热情、耐心、礼貌、周到，时刻保持微笑，增加客户满意度。

当客人落座后，主动询问客人是否需要饮料，随时注意客人饮品情况，及时添加饮料。要主动招呼客人，询问客人需要哪些帮助，要手勤、腿勤、嘴勤，及时为客人提供满意的服务。顾客接待规范为客人服务时要主动、热情、耐心、礼貌、周到，时45礼貌用语请 对不起麻烦您…劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎您慢走请问哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气麻烦您了 很高兴为您服务 请多包涵 再见（再会）非常感谢（谢谢）礼貌用语请 请问46不礼貌的用语失礼的话如“讨厌”讽刺、挖苦的话崔促、埋怨的话争执、争吵的话评论客人的话不耐烦的话不客气的话不礼貌的用语失礼的话如“讨厌”47礼节20字密诀停下脚步面带微笑注视对方手势到位主动问好礼节20字密诀停下脚步面带微笑注视对方手势到位主动问好48工作“八点”愿景

微笑多一点“不”字少一点行动快一点

说话慢一点服务细一点思想活一点怨言少一点为集体多想点工作“八点”愿景微笑多一点“不”字少一点49你需要具备：

良好的形象

规范的举止

平和的心态你需要具备：50祝你成功祝你成功51服务意识与商务礼仪——2014年3月——服务意识与商务礼仪——2014年3月——

最好的生意，都来源于服务

最好的生意，都来源于服务培养服务意识的意义所在服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。培养服务意识的意义所在思考：你认为以下哪些服务方式会受到客人的欢迎？1、如果顾客没有听清楚说话内容，你该如何与宾客沟通？

◎如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。

◎如果我有什么没有说清楚，我可以再说一遍。2、给客人的资料还没有整理好，该如何回答？

◎对不起，您的材料还没有整理好。

◎请稍等，您的材料五分钟就可以准备好了。3、公司举行推广活动，入场请宾客出示证件，但只有其中一人出示了有效证件，你如何请其他宾客也出示证件呢？

◎请您必须出示有效证件，这是我们公司的规定。

◎为了便于您在本次活动中得到最佳的体验，请大家配合出示一下自己的证件，我们来帮您进行登记。思考：你认为以下哪些服务方式会受到客人的欢迎？启示：1.不是客人依赖我们，而是我们依赖顾客。2.顾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们去照顾他。3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不可能在与宾客的争斗中取胜。我们的工作就是通过满足宾客的需求，使宾客和我们共同受益，实现双赢。启示：服务意识与“正能量”服务意识是你身体里“正能量”的重要组成端正的服务态度积极的精神状态高尚的职业觉悟良好的观察分析能力判断推理能力以及服务执行能力服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。服务意识与“正能量”服务意识是你身体里“正能量”的重要组成我们的工资是谁发的？不是老板不是公司而是顾客我们的工资是谁发的？不是老板不是公司而是顾客能力态度强消极积极人才人裁人材人财你的工作象限能力态度强消极积极人才人客户是怎样流失的？

1、

顾客搬迁（3%）2、

顾客自然的改变喜好（4%）3、

顾客因他人建议改变主意（6%）4、

顾客另就低价（9%）5、

顾客本身就抱怨太多（10%）6、服务不周到（68%）客户是怎样流失的？1、

顾客搬迁（3%）服务意识对服务质量的影响服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。服务意识对服务质量的影响服务的关键——客户的需要优雅有礼节服务吸引力站在客户的角度专业的人员

让客户得到满足帮助客户成长方便

感兴趣重视与认同服务的关键——客户的需要优雅有礼节服务吸引力站在客户的角度专如何提升服务意识态度需求如何提升服务意识态度需求如何认识并了解顾客的不同需求因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的客户有不同的需求，同一客户在不同时间的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性

需求有层次划分

如何认识并了解顾客的不同需求因为有需求，所以有企业、产品与服服务意识的不同层次

用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意

才是目标激情服务---超越宾客的期望服务意识的不同层次用心服务---假如我是消费者店面员工的商务礼仪店面员工的商务礼仪66

礼仪基本内容

个人家庭礼仪社交礼仪公务礼仪

文书礼仪外事礼仪涉外礼仪习俗礼仪商务礼仪（服务礼仪）礼仪基本内容个人家庭礼仪涉外礼仪67仪容仪表展现员工的精神面貌体现公司的整体形象仪容仪表展现员工的精神面貌体现公司的整体形象68商务礼仪规范：1.仪容仪表规范：面部、肢体、发部、化妆；2.标准姿势：行走、手势、表情、待机、鞠躬礼；3.语言规范：行业用语、礼貌用语、基本销售用语。商务礼仪规范：1.仪容仪表规范：面部、肢体、发部、化妆；2.69仪容仪表彬彬有礼、精神振作、高效敏捷。穿着工装，干净、整齐，无体味、汗斑、油渍、污渍。女员工淡妆上岗，不准浓妆艳抹，可佩戴设计简单的耳钉，客人面前不得整装打扮，长发要梳理整齐。皮鞋清洁，袜子干净无破损，不得赤脚穿鞋。指甲要经常修剪，不准留长指甲，最好不涂彩色指甲油。仪容仪表彬彬有礼、精神振作、高效敏捷。穿着工装，干净、整齐，70仪表——展示整体形象工服应保持清洁、整齐

胸卡佩带在上衣左胸口袋处仪表——展示整体形象工服应保持清洁、整齐71男士：胡须：每日清理不留胡须头发：

前不过眉,侧不过耳,后不过领女士：

面容：淡妆上岗饭后补妆头发：短发不过肩,过肩长发扎起

仪表——展示整体形象男士：女士：仪表——展示整体形象72男士首饰：不戴任何饰物婚戒、手表除外袜子：深色袜子不露袜腰

女士：首饰：不戴任何夸张饰物、同质同色袜子：肉色丝袜带备用袜仪表——展示整体形象男士女士：仪表——展示整体形象73禁忌穿戴图禁忌穿戴图74仪态——体现自尊与尊重标准姿态标准手势规范表情仪态——体现自尊与尊重标准姿态75

标准站姿:

脚跟并紧，脚尖分开（男性25度，女性5度）双脚成“V”字型，两臂自然下垂；双手交叉至于前方，左手在上,右手在下；

眼光平视前方，表情平和且面带微笑；

挺胸收腹两肩自然放平，下颌微收。标准站姿:76

禁忌站姿:

双手叉腰；

双臂抱在胸前;

手插入口袋；

双手背后;

东倒西歪；

靠着其它物体。禁忌站姿:

双手叉腰；

双臂抱在胸前;

77

标准走姿:

上身挺直，重心稍前；收腹立腰，摆臂自然，步态优美步伐稳健，动作协调，走成直线标准走姿:78

禁忌走姿二人以上行走，勾肩搭背或嘻笑追逐走路“拖泥带水”，横冲直撞从看商品或照镜子的顾客面前走过

急跑或奔跑禁忌走姿79标准坐姿正确：重心垂直，腰部挺起，上体保持正直，目光柔和。错误：双手夹在腿间或放在臀下；双臂端在胸前或抱在脑后；腿分开过大或脚伸得过远。标准坐姿正确：重心垂直，腰部挺起，上体保持正直，目光柔和。80下蹲取物规范靠近，让物品在右前方上身保持垂直蹲下，略低头双膝一低一高并拢速度不宜过快下蹲取物规范靠近，让物品在右前方81标准手势——指引横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在。标准手势——指引横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导82标准手势——递物递物要以双手为宜；将有文字的物品递交他人，正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。标准手势——递物递物要以双手为宜；83

挖耳、抠鼻、剔牙、剪指甲

食指指点商品、方向、个人

大拇指指自己禁忌手势禁忌手势84规范的表情

微笑：亲切自然（发自内心）、真诚、适度、和时宜

注视：适当眼神接触，边聆听边示意理解和尊重（目光凝视区域）规范的表情微笑：亲切自然（发自内心）、真诚、适度、和时宜85经常保持微笑经常保持微笑86禁忌的表情冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑、装笑

萎靡不振爱理不理呆板、发怒禁忌的表情冷笑、讥笑、87视线目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线目光凝视区域：视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服88视线的区域视线的区域89鞠躬规范

迎宾：30度鞠躬礼，低头时间为2秒（您好，欢迎光临）送宾：45度鞠躬礼，低头时间为3秒（谢谢您，谢谢光临）鞠躬规范