某公司网点监测项目建议书课件

江西源通世纪广告有限公司广州君成企业咨询有限公司中国联通江西分公司网点监测项目建议书中国广州

2008年2月12/17/20221江西源通世纪广告有限公司中国联通江西分公司网点监测项项目团队君成、源通世纪的优势项目周期品质控制方案调查方案设计研究思路设计研究背景与目的12/17/20222项目团队君成、源通世纪的优势项目周期品质控制方案调查方案设计一、研究背景与目的1996年中国联通江西公司在南昌成立，目前拥有11个市分公司，83个县级分公司，营业、服务网点遍及全省市县乡镇。随着营业网点数量的增多，如何推动各分公司营业网点的窗口建设和提高人员的服务水平，成为下一步工作的重点。

提出不断改进的方案评估各营业大厅的服务水平评估员工的服务能力12/17/20223一、研究背景与目的1996年中国联通江西公司在南昌成立，目前调查目的：委托方希望从第三方的角度客观的评估各营业厅的服务质量和环境状况，从多角度来检查营业厅对各标准执行状况，帮助到客户方公司本部对各分公司进行管理并提升表现，也能作为激励机制的参考依据。监督各营业厅对联通公司各标准的执行情况。评估各营业厅的“一线人员”专业、态度和标准化服务等方面的表现。提出改善的方案帮助委托方公司对各分公司进行管理并提升；提出持续优化方案。标准执行情况监督员工服务能力的检查12/17/20224调查目的：委托方希望从第三方的角度客观的评估各营业厅的服务质研究背景与目的项目团队君成、源通世纪的优势项目周期品质控制方案调查方案设计研究思路设计12/17/20225研究背景与目的项目团队君成、源通世纪的优势项目周期品质控制方阶段1：修正阶段阶段2：服务提升阶段3：技巧提升阶段4：深化巩固目标修正基本行为体系和规范环境形象人员形象行为规范

提升服务水准，专业技能服务人员专业知识正确的服务态度发展沟通技巧和解决抱怨的能力与顾客的沟通能力解答客户疑问的能力建立持续提升服务的品质和体系环境管理标准人员服务标准服务管理标准

将按“分层渐进”的原则，逐步深化和提高考核要求将利用相关研究经验总结出委托方行业考核标准，用以不断推动营业网点整体表现的持续提升标准权重有形能力素质有形能力素质有形能力素质有形能力素质二、研究思路分析——整体项目规划12/17/20226阶段1：修正阶段阶段2：服务提升阶段3：技巧提升阶段4：深

二、研究思路分析——研究思路

本次网点监测的项目是长期、连续的研究，采取“神秘顾客观察和访谈法”研究，我们需要回答以下三个问题：数据分析和追踪研究内容是什么？

13问卷建立数据库数据对比细分指标对比战略改进矩阵评估执行过程2明确评估内容神秘顾客选定神秘顾客培训访问执行数据分析评估回顾客户提供：环境设施规范服务态度服务技巧规范12/17/20227二、研究思路分析——研究思路本次网点监测的项目是长期、连评估指标问题发现

二、研究思路分析——研究思路环境设施服务态度业务规范研究内容营业厅外所有悬挂物是否有污渍、破损情况？营业台席上是否清洁、摆放整齐，无私人物品？营业厅地面是否整洁、干净无垃圾？营业厅内部是否明亮整洁，温度是否适宜？营业厅提供的业务宣传资料是否保持干净，分类摆放，出现资料不足或杂乱的情况是否及时补充?(清洁卫生、安全可靠、指引清晰、布局合理和行动方便)

客户进入视线范围时，业务人员是否起立，目视客户并主动点头微笑示意？营业厅内，营业服务人员经过客户身边是否微笑，主动向客户问候“您好”？业务结束后，向客户表示欢迎再次光临等问候是否主动详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应专业服务？(仪表、身体语言、关注、得体、指导、沟通）营业厅是否能够进行密码修改服务？营业厅是否准确提供密码重置服务？营业厅是否能够兑换面值50及100元的充值卡？营业厅是否有帐单方面信息宣传折页？营业厅自助终端渠道向用户提供历史帐单吗？

（营销能力、解决问体能力、有效沟通的能力）环境方面问题服务欠缺问题业务项目欠缺点备注：具体评估指标可根据客户方要求调整12/17/20228评估指标问题发现二、研究思路分析——研究思路环境设施服务态通过体验服务-------1、通过对环境标准化的监督，实现联通公司对环境的清洁卫生、安全可靠、指引清晰、布局合理和行动方便等方面的管理。2、通过对人员形象标准化的监督，实现联通公司对营业厅人员的仪容、服饰、

仪态上展示企业优雅、亲切联通人形象的管理。3、通过对人员服务标准化的监督，实现联通公司对营业厅人员的主动服务、专注服务、和规范优质服务的管理。

4、通过对人员业务水平的监督，实现联通公司对营业厅人员的专业知识全面掌握的管理。5、通过对服务人员处理抱怨的能力的监督，实现联通公司对营业厅人员的服务素质提升的管理。6、通过对现场服务的时间性、弹性、预见性、流畅性和信息沟通的监督，实现联通公司对营业厅整体服务管理水平。12/17/20229通过体验服务-------12/15/20229通过现场客户访谈-------1、通过现场对客户的访谈，了解客户对联通公司服务的期望值和实际感受到的服务的差距。2、通过现场对客户的访谈，了解联通公司服务提供和转化为标准和规范服务的差距。3、通过现场对客户的访谈，了解对联通公司管理层对客户期望的感知和转化为标准和规范服务的差距。

4、通过现场对客户的访谈，了解对联通公司服务提供和与客户沟通的差距。5、通过现场对客户的访谈，了解对联通公司管理层对客户期望的感知和客户对联通公司服务的期望值差距。12/17/202210通过现场客户访谈-------12/15/202210营业厅/合作厅暗访的主要功能营业厅暗访的功能设计完整和适宜的检查量表保证暗访的隐蔽性通过服务体验，发现问题用于各营业厅排名对营业厅保持压力发现问题改进提高操作要求合格的检查12/17/202211营业厅/合作厅暗访的主要功能营业厅暗访的功能设计完整和适宜的地市级营业厅分项得分情况名称内/外环境服务设施秩序情况基础服务礼貌态度主动性业务能力信息宣传实际得分折算分95满分得分百分制得分标准分541671413297---------95100南昌广场自有厅5416713122578908993.68新余抱石大道自有厅4.54167121325788.5088.593.16吉安井冈山自有厅53.5157141324788.5088.593.16九江县自有厅4.5416712.5102478508589.47上饶广场自有厅53.512713.5122478408488.42南昌民德路自有厅5413711122668408488.42吉安永新县自有厅4.53127131324783.5083.587.89萍乡厢东自有厅449712122477907983.16南昌叠山路自有厅4.53.510713102477907983.16抚州第一自有厅448711.51225778.5078.582.63宜春高安市自有厅43.577141223777.50.4177.9182.01仅作示范12/17/202212地市级营业厅分项得分情况名称内/外环境服务秩序基础礼貌

二、研究思路分析——结果应用每月提供1份《地市暗访月度报告》（共9份）每季度提供1份《全省营业服务分析报告》（共3份）年终提供1份《暗访年度分析报告》（共1份）年终提供1份一线《客户满意度调查报告》（共1份）08年7月提供1份《提升营业服务质量培训方案》并开展一期相关培训（共1份）主要成果2008年终提供1份《2008年度江西联通营业厅暗访总报告》及1份《江西联通营业厅服务感知提升策略报告》并进行2个报告的详细讲解（共2份）建议：每期访问竞争对手品牌，并在报告及分报告中提出对比结果及建议（报告形式为PPT形式）主要成果12/17/202213二、研究思路分析——结果应用每月提供1份《地市暗访月度报告研究背景与目的项目团队源通世纪、君成优势研究思路设计选择源通世纪的价值项目周期品质控制方案调查方案设计12/17/202214研究背景与目的项目团队源通世纪、君成优势研究思路设计选择源通三、调查方案设计样本量本品牌自有本品牌合作中国移动自有中国移动合作其他（待定）合计数量116332240193研究类型：神秘顾客观查和访谈法调查对象：区域：江西省11个地级市调查品牌：本品牌（含自有和合作两种）、竞争品牌（中国移动，含自有和合作两种类型）备注：实际抽查样本数以按统计法科学计算为准12/17/202215三、调查方案设计样本量本品牌自有本品牌合作中国移动自有中国移三、调查方案设计调查方案设计步骤：1、成立项目管理小组，制定调研目标。2、结合标准化手册和和联通公司要求制定调查问卷。备注：调查时段划分可根据客户方要求调整调查频次：1、本品牌：每家营业厅每季度1次，可按照每家店每半年度繁忙时段2次，非繁忙时段1次的比例来进行检查。2、竞争对手品牌：每家店每季度1次，可参照本品牌时段比例进行安排。12/17/202216三、调查方案设计调查方案设计步骤：备注：调查时段划分可根据客客户方项目代表源通世纪项目总监源通世纪项目经理数据主管项目操作主管工作区工作小组质控主管注1：虚线表示必要时，可以直接沟通三、调查方案设计：统一组织，层级管理12/17/202217客户方项目代表源通世纪项目总监源通世纪项目经理数据主管项目操2345神秘顾客建档留用神秘顾客评定和奖惩神秘顾客培训、模拟访问实地访问三、调查方案设计：神秘顾客管理方案1神秘顾客招募神秘顾客管理流程12/17/2022182345神秘顾客神秘顾客评定神秘顾客培训实地访问三、调查方案神秘顾客管理流程神秘顾客招募条件：年龄要求：在18-45岁之间学历要求：大专及以上职业要求：学生、有固定职业、自由职业人群行业要求：不能由委托方员工相熟人员担任是中国移动或是联通手机用户其他要求：排除神秘顾客中互相认识的情况备注：以上招募条件可根据客户方要求调整三、调查方案设计：神秘顾客管理方案1、神秘顾客招募条件2345神秘顾客建档留用神秘顾客评定和奖惩神秘顾客培训、模拟访问实地访问1神秘顾客招募12/17/202219神秘顾客管理流程神秘顾客招募条件：备注：以上招募条件可根据客集中统一培训统一培训标准制作标准化的文字培训材料培训结束后，由项目督导陪同神秘顾客到竞争对手门店进行实地试访；试访结束后，对访问进行总结，并提交给源通世纪项目主控督导。试访由项目督导在项目执行前统一进行项目培训神秘顾客管理流程考评上岗在每月项目操作前的3至5天，项目主控督导负责检查神秘顾客培训质量,对操作流程和考评标准不熟悉的神秘顾客一律淘汰。三、调查方案设计：神秘顾客管理方案2、神秘顾客培训体系12345神秘顾客建档留用神秘顾客招募神秘顾客评定和奖惩神秘顾客培训、模拟访问实地访问12/17/202220集中统一培训统一培训标准制作标准化的文字培训材料培训结束后，适当停留守时按照规定的安排到达指定地点离开后4小时内必须填写问卷保密4小时内当天提交问卷在指定地点内的停留时间在20-30分钟左右（注：视调查内容具体而定）访问中不允许自暴身份，问卷必须离开后填写，且不得在公共场合填写或出示问卷原始问卷在执行当天以纸质形式提交到督导神秘顾客管理流程三、调查方案设计：神秘顾客管理方案3、实地操作要求12345神秘顾客建档留用神秘顾客招募神秘顾客评定和奖惩神秘顾客培训、模拟访问实地访问12/17/202221适当停留守时按照规定的安排到达指定地点离开后4小时内必须填写每次淘汰不合格神秘顾客，神秘顾客操作期满3个月后，必须停用，停用期满3个月后，经考核合格的神秘顾客可再次起用。录音监控照片确定通过录音来监督项目执行过程是否规范。神秘顾客管理流程定期淘汰每月项目开始前，君成向客户方提供本月项目安排，客户方可随时对神秘顾客的质量进行检测三、调查方案设计：神秘顾客管理方案4、神秘顾客评定和奖惩12345神秘顾客建档留用神秘顾客招募神秘顾客评定和奖惩神秘顾客培训、模拟访问实地访问电话复核通过电话复核（比例为50％）来考评神秘顾客。12/17/202222每次淘汰不合格神秘顾客，神秘顾客操作期满3个月后，必须停用，配额合理建档数量每月逐步更新库中随时保持超过30名经培训合格的符合条件的神秘顾客资料神秘顾客在年龄、职业、性别、地区分布比例合理资料每月逐步更新，一个神秘顾客最长时间6个月神秘顾客管理流程神秘顾客资料库（样版）姓名照片性别职业学历入职时间地区联系方式兼职经历张三男本科××南昌××××李四女大专××九江××××三、调查方案设计：神秘顾客管理方案4、神秘顾客评定和奖惩12345神秘顾客建档留用神秘顾客招募神秘顾客评定和奖惩神秘顾客培训、模拟访问实地访问12/17/202223配额合理建档数量每月逐步更新库中随时保持超过30名经培训合格调查方案设计研究背景与目的项目团队君成优势研究思路设计选择源通世纪的价值项目周期品质控制方案12/17/202224调查方案设计研究背景与目的项目团队君成优势研究思路设计选择源源通世纪内部质量管控手段数据校验：源通世纪对录入后的问卷随机抽取样进行核对。委托方可参与项目执行的所有过程；源通世纪定期汇报项目进展情况。委托方的控制统一标准：与客户方共同修订和完善《项目执行手册》。事前统一培训：在项目开始之前，对所有参与人员进行室内培训和实地的培训，同时制作出标准的培训材料。事中统一培训：在项目过程中，用统一的标准要求访问员，用统一的方法进行质量控制和协调。通过现场照片复核四、质量控制方案：内外管控相结合的质量控制方法针对本项目的变化，源通世纪采用公司内部与委托方相结合的质量控制程序：12/17/202225源通世纪内部质量管控手段数据校验：源通世纪对录入后的问卷随机品质控制方案调查方案设计研究背景与目的项目团队君成优势研究思路设计项目预算项目周期12/17/202226品质控制方案调查方案设计研究背景与目的项目团队君成优势研究思月度报告周期为30天（包括休息日在内）内容安排检测内容确认第1天至第4天源通世纪和客户方共同参与人员准备和培训第4天至第6天源通世纪项目组人员试访第7天源通世纪项目组人员实地执行第8天至第20天源通世纪项目组人员数据回收与反馈第20天至第29天源通世纪项目组人员客户方确认结果第29天至第30天客户方报告提交每30天提交一次源通世纪项目组人员注：项目时间可根据客户需要做适当调整。五、项目周期时间规划负责人12/17/202227月度报告周期为30天（包括休息日在内）内容安排检测内容确认品质控制方案调查方案设计研究背景与目的项目团队君成、源通世纪的优势研究思路设计项目周期12/17/202228品质控制方案调查方案设计研究背景与目的项目团队君成、源通世纪项目职务具体负责事项人员配置运作总监负责项目整体运作监督蒋建源先生：10年市场研究公司项目运作经验，为源通世纪公司资深管理人员项目经理负责项目管理和提交分析报告；负责与委托方沟通孙玲玲：8年研究经验，现为君成公司项目经理项目研究负责项目报告的撰写倪明先生：有相关研究经验，为多个行业项目撰写报告项目主控督导负责访问员的招募和管理；负责代理公司、访问员的培训；负责实地操作管理；揭东慧小姐：有丰富的实地访问经验，目前负责多个项目的实地操作管理工作质控督导负责项目质量控制许明燕小姐：负责广州君成项目质量控制的管理工作数据督导负责项目数据处理和汇总工作周凯先生：全面负责广州君成神秘顾客事业部的数据管理工作七、项目团队12/17/202229项目职务具体负责事项人员配置运作总监负责项目整体运作监督蒋品质控制方案调查方案设计研究背景与目的项目团队研究思路设计项目周期项目预算源通世纪、君成优势12/17/202230品质控制方案调查方案设计研究背景与目的项目团队研究思路设计项１、源通世纪与江西省联通公司合作３年，对江西合作方各方面较了解。２、源通世纪在江西各市县已建立神秘顾客户基础。３、江西源通世纪是本土公司，对客户的需求反应及时。源通世纪12/17/202231１、源通世纪与江西省联通公司合作３年，源通世纪12/15/2

广州君成企业咨询公司，是专为提升企业服务品质做诊断、培训、顾问和监督的。“量体裁衣、共赢成长”为我们的服务方针。近年来君成公司在国家大政方针的指导下，服务过的企事业单位多达两百多家，足迹遍布全国。在培训、策划、咨询和调研等方面取得一定经验，广州君成企业咨询公司愿与各合作伙伴共同成长。君成公司12/17/202232广州君成企业咨询公司，是专为提升企业服务品质做诊断、培

广州君成企业咨询公司市场经营部客户服务部人力资源部数据业务部门营销战略--市场预测--市场细分--市场竞争营销策略--业务策略--价格策略--渠道策略--促销策略营销计划--经营计划--营销策划--执行评估满意度研究--客户满意度--员工满意度--服务期望营业厅检查--网点检查--服务提升热线/SP监测--热线监测--SP监测基础培训--人力资源规划--员工能力测评技能培训--营业厅员工--中层管理员--大客户经理专业培训--通信知识--市场营销--调查分析业务规划--业务战略制订--业务用户调研业务策划--市场推广策划--业务推广计划业务监测--业务推广监测--业务命名监测12/17/202233广州君成企业咨询公司市场经营部客户服务部人力广州君成企业咨询公司高素质队伍专家团队市场调研专家数据挖掘专家培训专家客户服务专家12/17/202234广州君成企业咨询公司高素质队伍专家团队市场调研专家数八、通讯政府部门陶瓷行业医疗行业金融行业运输行业连锁酒店供水、燃气12/17/202235八、通讯政府部门陶瓷行业医疗行业金融行业运输行业连锁酒店供水12/17/20223612/15/202236THANKS江西源通世纪公司与广州君成企业咨询公司携手愿通过提供高水准的专业服务与贵公司建立稳固的伙伴关系12/17/202237THANKS江西源通世纪公司与广州君成企业咨询公司携手愿通

江西源通世纪广告有限公司广州君成企业咨询有限公司中国联通江西分公司网点监测项目建议书中国广州

2008年2月12/17/202238江西源通世纪广告有限公司中国联通江西分公司网点监测项项目团队君成、源通世纪的优势项目周期品质控制方案调查方案设计研究思路设计研究背景与目的12/17/202239项目团队君成、源通世纪的优势项目周期品质控制方案调查方案设计一、研究背景与目的1996年中国联通江西公司在南昌成立，目前拥有11个市分公司，83个县级分公司，营业、服务网点遍及全省市县乡镇。随着营业网点数量的增多，如何推动各分公司营业网点的窗口建设和提高人员的服务水平，成为下一步工作的重点。

提出不断改进的方案评估各营业大厅的服务水平评估员工的服务能力12/17/202240一、研究背景与目的1996年中国联通江西公司在南昌成立，目前调查目的：委托方希望从第三方的角度客观的评估各营业厅的服务质量和环境状况，从多角度来检查营业厅对各标准执行状况，帮助到客户方公司本部对各分公司进行管理并提升表现，也能作为激励机制的参考依据。监督各营业厅对联通公司各标准的执行情况。评估各营业厅的“一线人员”专业、态度和标准化服务等方面的表现。提出改善的方案帮助委托方公司对各分公司进行管理并提升；提出持续优化方案。标准执行情况监督员工服务能力的检查12/17/202241调查目的：委托方希望从第三方的角度客观的评估各营业厅的服务质研究背景与目的项目团队君成、源通世纪的优势项目周期品质控制方案调查方案设计研究思路设计12/17/202242研究背景与目的项目团队君成、源通世纪的优势项目周期品质控制方阶段1：修正阶段阶段2：服务提升阶段3：技巧提升阶段4：深化巩固目标修正基本行为体系和规范环境形象人员形象行为规范

提升服务水准，专业技能服务人员专业知识正确的服务态度发展沟通技巧和解决抱怨的能力与顾客的沟通能力解答客户疑问的能力建立持续提升服务的品质和体系环境管理标准人员服务标准服务管理标准

将按“分层渐进”的原则，逐步深化和提高考核要求将利用相关研究经验总结出委托方行业考核标准，用以不断推动营业网点整体表现的持续提升标准权重有形能力素质有形能力素质有形能力素质有形能力素质二、研究思路分析——整体项目规划12/17/202243阶段1：修正阶段阶段2：服务提升阶段3：技巧提升阶段4：深

二、研究思路分析——研究思路

本次网点监测的项目是长期、连续的研究，采取“神秘顾客观察和访谈法”研究，我们需要回答以下三个问题：数据分析和追踪研究内容是什么？

13问卷建立数据库数据对比细分指标对比战略改进矩阵评估执行过程2明确评估内容神秘顾客选定神秘顾客培训访问执行数据分析评估回顾客户提供：环境设施规范服务态度服务技巧规范12/17/202244二、研究思路分析——研究思路本次网点监测的项目是长期、连评估指标问题发现

二、研究思路分析——研究思路环境设施服务态度业务规范研究内容营业厅外所有悬挂物是否有污渍、破损情况？营业台席上是否清洁、摆放整齐，无私人物品？营业厅地面是否整洁、干净无垃圾？营业厅内部是否明亮整洁，温度是否适宜？营业厅提供的业务宣传资料是否保持干净，分类摆放，出现资料不足或杂乱的情况是否及时补充?(清洁卫生、安全可靠、指引清晰、布局合理和行动方便)

客户进入视线范围时，业务人员是否起立，目视客户并主动点头微笑示意？营业厅内，营业服务人员经过客户身边是否微笑，主动向客户问候“您好”？业务结束后，向客户表示欢迎再次光临等问候是否主动详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应专业服务？(仪表、身体语言、关注、得体、指导、沟通）营业厅是否能够进行密码修改服务？营业厅是否准确提供密码重置服务？营业厅是否能够兑换面值50及100元的充值卡？营业厅是否有帐单方面信息宣传折页？营业厅自助终端渠道向用户提供历史帐单吗？

（营销能力、解决问体能力、有效沟通的能力）环境方面问题服务欠缺问题业务项目欠缺点备注：具体评估指标可根据客户方要求调整12/17/202245评估指标问题发现二、研究思路分析——研究思路环境设施服务态通过体验服务-------1、通过对环境标准化的监督，实现联通公司对环境的清洁卫生、安全可靠、指引清晰、布局合理和行动方便等方面的管理。2、通过对人员形象标准化的监督，实现联通公司对营业厅人员的仪容、服饰、

仪态上展示企业优雅、亲切联通人形象的管理。3、通过对人员服务标准化的监督，实现联通公司对营业厅人员的主动服务、专注服务、和规范优质服务的管理。

4、通过对人员业务水平的监督，实现联通公司对营业厅人员的专业知识全面掌握的管理。5、通过对服务人员处理抱怨的能力的监督，实现联通公司对营业厅人员的服务素质提升的管理。6、通过对现场服务的时间性、弹性、预见性、流畅性和信息沟通的监督，实现联通公司对营业厅整体服务管理水平。12/17/202246通过体验服务-------12/15/20229通过现场客户访谈-------1、通过现场对客户的访谈，了解客户对联通公司服务的期望值和实际感受到的服务的差距。2、通过现场对客户的访谈，了解联通公司服务提供和转化为标准和规范服务的差距。3、通过现场对客户的访谈，了解对联通公司管理层对客户期望的感知和转化为标准和规范服务的差距。

4、通过现场对客户的访谈，了解对联通公司服务提供和与客户沟通的差距。5、通过现场对客户的访谈，了解对联通公司管理层对客户期望的感知和客户对联通公司服务的期望值差距。12/17/202247通过现场客户访谈-------12/15/202210营业厅/合作厅暗访的主要功能营业厅暗访的功能设计完整和适宜的检查量表保证暗访的隐蔽性通过服务体验，发现问题用于各营业厅排名对营业厅保持压力发现问题改进提高操作要求合格的检查12/17/202248营业厅/合作厅暗访的主要功能营业厅暗访的功能设计完整和适宜的地市级营业厅分项得分情况名称内/外环境服务设施秩序情况基础服务礼貌态度主动性业务能力信息宣传实际得分折算分95满分得分百分制得分标准分541671413297---------95100南昌广场自有厅5416713122578908993.68新余抱石大道自有厅4.54167121325788.5088.593.16吉安井冈山自有厅53.5157141324788.5088.593.16九江县自有厅4.5416712.5102478508589.47上饶广场自有厅53.512713.5122478408488.42南昌民德路自有厅5413711122668408488.42吉安永新县自有厅4.53127131324783.5083.587.89萍乡厢东自有厅449712122477907983.16南昌叠山路自有厅4.53.510713102477907983.16抚州第一自有厅448711.51225778.5078.582.63宜春高安市自有厅43.577141223777.50.4177.9182.01仅作示范12/17/202249地市级营业厅分项得分情况名称内/外环境服务秩序基础礼貌

二、研究思路分析——结果应用每月提供1份《地市暗访月度报告》（共9份）每季度提供1份《全省营业服务分析报告》（共3份）年终提供1份《暗访年度分析报告》（共1份）年终提供1份一线《客户满意度调查报告》（共1份）08年7月提供1份《提升营业服务质量培训方案》并开展一期相关培训（共1份）主要成果2008年终提供1份《2008年度江西联通营业厅暗访总报告》及1份《江西联通营业厅服务感知提升策略报告》并进行2个报告的详细讲解（共2份）建议：每期访问竞争对手品牌，并在报告及分报告中提出对比结果及建议（报告形式为PPT形式）主要成果12/17/202250二、研究思路分析——结果应用每月提供1份《地市暗访月度报告研究背景与目的项目团队源通世纪、君成优势研究思路设计选择源通世纪的价值项目周期品质控制方案调查方案设计12/17/202251研究背景与目的项目团队源通世纪、君成优势研究思路设计选择源通三、调查方案设计样本量本品牌自有本品牌合作中国移动自有中国移动合作其他（待定）合计数量116332240193研究类型：神秘顾客观查和访谈法调查对象：区域：江西省11个地级市调查品牌：本品牌（含自有和合作两种）、竞争品牌（中国移动，含自有和合作两种类型）备注：实际抽查样本数以按统计法科学计算为准12/17/202252三、调查方案设计样本量本品牌自有本品牌合作中国移动自有中国移三、调查方案设计调查方案设计步骤：1、成立项目管理小组，制定调研目标。2、结合标准化手册和和联通公司要求制定调查问卷。备注：调查时段划分可根据客户方要求调整调查频次：1、本品牌：每家营业厅每季度1次，可按照每家店每半年度繁忙时段2次，非繁忙时段1次的比例来进行检查。2、竞争对手品牌：每家店每季度1次，可参照本品牌时段比例进行安排。12/17/202253三、调查方案设计调查方案设计步骤：备注：调查时段划分可根据客客户方项目代表源通世纪项目总监源通世纪项目经理数据主管项目操作主管工作区工作小组质控主管注1：虚线表示必要时，可以直接沟通三、调查方案设计：统一组织，层级管理12/17/202254客户方项目代表源通世纪项目总监源通世纪项目经理数据主管项目操2345神秘顾客建档留用神秘顾客评定和奖惩神秘顾客培训、模拟访问实地访问三、调查方案设计：神秘顾客管理方案1神秘顾客招募神秘顾客管理流程12/17/2022552345神秘顾客神秘顾客评定神秘顾客培训实地访问三、调查方案神秘顾客管理流程神秘顾客招募条件：年龄要求：在18-45岁之间学历要求：大专及以上职业要求：学生、有固定职业、自由职业人群行业要求：不能由委托方员工相熟人员担任是中国移动或是联通手机用户其他要求：排除神秘顾客中互相认识的情况备注：以上招募条件可根据客户方要求调整三、调查方案设计：神秘顾客管理方案1、神秘顾客招募条件2345神秘顾客建档留用神秘顾客评定和奖惩神秘顾客培训、模拟访问实地访问1神秘顾客招募12/17/202256神秘顾客管理流程神秘顾客招募条件：备注：以上招募条件可根据客集中统一培训统一培训标准制作标准化的文字培训材料培训结束后，由项目督导陪同神秘顾客到竞争对手门店进行实地试访；试访结束后，对访问进行总结，并提交给源通世纪项目主控督导。试访由项目督导在项目执行前统一进行项目培训神秘顾客管理流程考评上岗在每月项目操作前的3至5天，项目主控督导负责检查神秘顾客培训质量,对操作流程和考评标准不熟悉的神秘顾客一律淘汰。三、调查方案设计：神秘顾客管理方案2、神秘顾客培训体系12345神秘顾客建档留用神秘顾客招募神秘顾客评定和奖惩神秘顾客培训、模拟访问实地访问12/17/202257集中统一培训统一培训标准制作标准化的文字培训材料培训结束后，适当停留守时按照规定的安排到达指定地点离开后4小时内必须填写问卷保密4小时内当天提交问卷在指定地点内的停留时间在20-30分钟左右（注：视调查内容具体而定）访问中不允许自暴身份，问卷必须离开后填写，且不得在公共场合填写或出示问卷原始问卷在执行当天以纸质形式提交到督导神秘顾客管理流程三、调查方案设计：神秘顾客管理方案3、实地操作要求12345神秘顾客建档留用神秘顾客招募神秘顾客评定和奖惩神秘顾客培训、模拟访问实地访问12/17/202258适当停留守时按照规定的安排到达指定地点离开后4小时内必须填写每次淘汰不合格神秘顾客，神秘顾客操作期满3个月后，必须停用，停用期满3个月后，经考核合格的神秘顾客可再次起用。录音监控照片确定通过录音来监督项目执行过程是否规范。神秘顾客管理流程定期淘汰每月项目开始前，君成向客户方提供本月项目安排，客户方可随时对神秘顾客的质量进行检测三、调查方案设计：神秘顾客管理方案4、神秘顾客评定和奖惩12345神秘顾客建档留用神秘顾客招募神秘顾客评定和奖惩神秘顾客培训、模拟访问实地访问电话复核通过电话复核（比例为50％）来考评神秘顾客。12/17/202259每次淘汰不合格神秘顾客，神秘顾客操作期满3个月后，必须停用，配额合理建档数量每月逐步更新库中随时保持超过30名经培训合格的符合条件的神秘顾客资料神秘顾客在年龄、职业、性别、地区分布比例合理资料每月逐步更新，一个神秘顾客最长时间6个月神秘顾客管理流程神秘顾客资料库（样版）姓名照片性别职业学历入职时间地区联系方式兼职经历张三男本科××南昌××××李四女大专××九江××××三、调查方案设计：神秘顾客管理方案4、神秘顾客评定和奖惩12345神秘顾客建档留用神秘顾客招募神秘顾客评定和奖惩神秘顾客培训、模拟访问实地访问12/17/202260配额合理建档数量每月逐步更新库中随时保持超过30名经培训合格调查方案设计研究背景与目的项目团队君成优势研究思路设计选择源通世纪的价值项目周期品质控制方案12/17/202261调查方案设计研究背景与目的项目团队君成优势研究思路设计选择源源通世纪内部质量管控手段数据校验：源通世纪对录入后的问卷随机抽取样进行核对。委托方可参与项目执行的所有过程；源通世纪定期汇报项目进展情况。委托方的控制统一标准：与客户方共同修订和完善《项目执行手册》。事前统一培训：在项目开始之前，对所有参与人员进行室内培训和实地的培训，同时制作出标准的培训材料。事中统一培训：在项目过程中，用统一的标准要求访问员，用统一的方法进行质量控制和协调。通过现场照片复核四、质量控制方案：内外管控相结合的质量控制方法针对本项目的变化，源通世纪采用公司内部与委托方相结合的质量控制程序：12/17/202262源通世纪内部质量管控手段数据校验：源通世纪对录入后的问卷随机品质控制方案调查方案设计研究背景与目的项目团队君成优势研究思路设计项目预算项目周期12/17/202263品质控制方案调查方案设计研究背景与目的项目团队君成优势研究思月度报告周期为30天（包括休息日在内）内容安排检测内容确认第1天至第4天源通世纪和客户方共同参与人员准备和培训第4天至第6天源通世纪项目组人员试访第7天源通世纪项目组人员实地执行第8天至第20天源通世纪项目组人员数据回收与反馈第20天至第29天源通世纪项目组人员客户方确认结果第29天至第30天客户方报告提交