《现代酒店管理基础》任务十一：酒店客房管理

客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，其主要任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、周到、热诚的对客服务。所以，客房部既要严格按服务标准履行好自己的职责，又要能够灵活地、恰如其分地处理好一些突发事件或满足好宾客的特殊需求。

客房部，又称房务部或管家部等，在酒店的经营管理中起着举足轻重的作用。客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境T3。一、客房部的服务体系（一）客房部的组织结构客房部的组织结构有以下几种形式：1.设立客房服务中心的客房部组织结构2.设立楼层服务台的客房部组织结构3.设立服务中心又有楼层服务台的组织结构（二）客房部在酒店中的地位1.客房是酒店存在的基础酒店要向旅客提供生活需要的综合服务设施，必须能向旅客提供住宿服务，客房是酒店最基本的设施，没有客房就不能称为“酒店”，所以说客房是酒店存在的基础。2.客房是酒店组成的主要部分

酒店规模是由客房数量来决定的。

客房占酒店建筑总面积的75%左右。

酒店的固定资产也绝大部分在客房。3.客房收入是酒店主要收入来源

酒店的经济收入主要来源：客房收入、餐饮收入和综合服务收入。

客房收入是酒店收入的主要来源，一般占总收入的50%左右，有的甚至超过60%。4.客房商品质量是酒店商品质量的重要标志

客人在下榻酒店客房逗留的时间是最长的，一般要超过60%，因此酒店客房质量如何，直接关系客人对酒店的总体评价印象。

客房服务质量的高低，客人感觉最敏锐、印象最深刻，是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。5.客房是带动酒店其他部门经营活动的枢纽

只有在客房保持较高入住率的情况下，酒店的一切设施才能发挥效益。客人住进客房，要到餐饮部就餐，要到商务中心进行商务活动，要健身，要娱乐等。6.客房部的管理直接影响到酒店的运行管理

客房部员工占整个酒店员工总数量的比例很大，其管理水平直接影响到酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善。

客房部的物资设备众多，对于酒店成本控制计划的实现有很大意义。（三）客房部的工作任务1.保证客房产品质量

设施设备完备舒适耐用。

日用品方便安全。

服务项目全面周到。

客人财务和人身安全有保障。2.创造整洁舒适的环境

使所有客房及公共区域在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态，为客人提供舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境。3.为各部门提供洁净的棉织用品

客房部设有布草房和洗衣房，负责整个酒店布草和员工制服的洗涤、缝补熨烫、保管发放等。4.为宾客提供优质的服务

从迎宾到送客的过程中，服务人员不仅要热情、礼貌而且还要向客人之所想，急客人之所急为客人提供优质服务。（四）客房部主要部门的职能1.经理办公室

主要负责客房部的日常性事务及与其他部门联络、沟通、协调等事宜。2.客房服务中心

既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，还负责失物招领、发放客房用品等。3.客房楼面

客房楼面即供服务员使用的工作间。

楼面人员负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，客房内用品的替换等。4.布草房

负责所有工作人员制服以及餐厅、客房所有布草的收发、分类和保管，及时修补损坏的制服和布草。5.洗衣房

负责收洗客衣、员工制服和对客服务的所有布草。二、客房部的业务管理（一）客房对客服务管理（1）楼层接待服务。客人入住酒店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。接待服务，要使客人“高兴而来，满意而归”。（2）来访服务。服务员必须热情有礼，发现可疑情况及时报告。（3）客房送餐服务。按客人预订要求，将餐食送进房间的一种服务。客人用餐完毕，客房服务员应主动做好用餐的善后工作。（4）擦鞋服务。真正的擦鞋服务是免费为客人人工擦鞋。在设此项服务的酒店，客房壁橱中会放置标有房间号码的鞋筐。（二）客房清洁卫生管理据研究表明，促使消费者选择酒店的诸要素中，清洁卫生居于第一位。因此，客房的清洁卫生工作是客房部最基本的工作内容之一，也是客房部服务管理的重要内容。1.客房清洁卫生的控制（1）制定清洁保养标准。客房清洁保养的标准主要有三个方面的内容：

一是操作标准，用于对过程的控制，主要对进房次数、操作标准、布置规格进行规定。

二是时效标准，用于对进程的控制，如清扫一间客房的时间，每天应完成的工作量等。

三是质量控制标准，用于对结果的控制，总体要求是体现档次和规格，满足客人要求。（2）建立完整严格的检查制度：

服务员自查：在客房整理结束并交上级检查之前。

领班普查：一般对走客房（原入住的宾客已经退房，需要马上清扫的房间）、空房及贵宾房进行普查，对住客房实施抽查。

主管抽查。

经理抽查。2.公共区域的卫生管理

公共区域（PublicArea，PA）分：①室外部分：又叫外围区域，是指酒店外部属于酒店的公共区域，例如：停车场、花园、草坪等。②室内部分：又分为前台区域和后台区域两部分。

公共区域卫生管理要做到以下几个方面：（1）定岗划片，分工负责。有利于管理和保证卫生质量。（2）制定计划卫生制度。对公共区域的某些大的清洁保养工作，采用计划卫生管理的方法，制定相应的计划卫生制度。（3）实行走动管理。加强巡视，了解员工工作状态，及时发现问题并进行整改。（4）分级归口，责任到人。将卫生管理工作的责任落实到具体工作人员，同时授予相应的管理权限，实行专人负责，定期检查。（5）分门别类、制定检查标准。管好公共区域卫生的关键是有一套完整的卫生检查标准。在制定卫生检查标准时，既要有统一标准，又要有分项标准，以便实行标准化管理。（三）客房设备用品管理主要包括设备管理、用品管理和布草管理三部分。1.客房设备的管理（1）设备的资产管理。对设备进行分类编号，建立设备档案制度，建立设备档案等。（2）设备的日常管理：

服务员必然按服务规程向客人介绍设备的性能和使用方法，以降低设备损坏率。

服务员平时应按规程对设备进行日常的检查与维护保养；发生故障应及时报修。（3）设备的更新改造。

设备要具有超前性或舒适性。

对设备进行计划中更新或实行强制性淘汰。包括：

￭常规修整；

￭部分更新；

￭全面更新。2.客房用品管理

客房用品包括：

客房供应品：供客人一次性消耗使用或用作馈赠客人而供应的用品。

客房备品：可供多批客人使用、客人不能带走的客房用品，如布草、水杯等。（1）确定物品消耗定额：

客房供应品消耗定额：以人过夜数为单位，综合考虑服务标准、房间价格等。

客房备品的消耗定额：根据不同客房备品的特点、性能、耐用性确定。（2）物品的储备和领用：

物品储备量必须合理，既能保证供应，又不积压物品。可根据物品消耗定额、客房总数，人过夜总数来确定。

物品领用时，要严格按物品消耗定额进行审批。（3）物品消耗量的统计与分析。对客房物品的消耗量进行每日汇总、每月统计，定期分析，并将结果与相关人员的工作实绩评估相结合，辅以奖惩措施。3.布草管理

布草：酒店部分纺织用品的通称。

￭客房布草：床上和卫生间内的纺织用品，如床单、毛巾等。

￭餐厅布草：台布与口布。

布草管理包括以下几个方面：（1）核定布草的用量：

原则：在保证经营需要前提下，保持最低的消耗和库存周转量。（2）加强日常管理：

在送洗和分发过程中，必须逐件清点检查，在保证进出数量正确的同时，要把好质量关，凡是有污点或破损的布草都要及时送还重洗或做报废处理。

洗衣房送来的布草，要分类堆放整齐，以方便发放和清点存货。（3）定期盘点。客房部布草房要每月或每季度进行一次存货盘点。并进行统计分析，及时发现问题，并提出改进管理的措施。4.客房安全管理客房安全管理的内容包括客房内的安全管理、客房走道的安全管理、火灾预防及控制、盗窃预防及控制和意外事故处理等方面。就