电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习课件

电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习1电话礼仪基本技能客户满意技巧训练电话礼仪基本技能2电话礼仪基本技能 听两段录音……...电话礼仪基本技能3电话礼仪基本技能生活电话电话礼仪、话务代表职业素养职业电话电话礼仪基本技能生活电话电话礼仪、话务代表职业素养职业电话4电话礼仪基本技能 当电话铃响起，你拿起电话的那一刻，作为一名职业话务代表，你将 ………电话礼仪基本技能51、影响电话交流的几个方面

服务态度声音质量语言表达倾听能力控制能力1、影响电话交流的几个方面

服务态度62、语气、语调语气在电话交流中的影响2、语气、语调语气在电话交流中的影响72、语气、语调语气在电话交流中的影响2、语气、语调语气在电话交流中的影响82、语气、语调语气、语调反映内心世界，流露个人情感暗示出个人的态度语气、语调对语言的力度有影响创造和谐的氛围优美的声音可以增加你的魅力优美的声音可以影响别人2、语气、语调语气、语调反映内心世界，流露个人情感92、语气、语调抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话语速基本保持在每分钟100-120字左右2、语气、语调抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话102、语气、语调恰当的语气注意事项：专业但不生硬友善但不虚伪自信但不傲慢礼貌但不卑微2、语气、语调恰当的语气注意事项：112、语气、语调恰当的语气注意事项：用礼貌的头衔称呼注意词语力度的隐含意味采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。2、语气、语调恰当的语气注意事项：122、语气、语调嗓音运用鼻音呼吸刺耳尖细太大太轻嘶哑2、语气、语调嗓音运用132、语气、语调语气、语调的运用事例2、语气、语调语气、语调的运用事例143、通话职业化规范化通话职业化——开场白起首语：您好！方正科技，XX号为您服务7秒钟决定客户对公司的印象，用语言与客户“握手”，是接近客户的第一步，给客户第一个良好的印象，是建立和谐氛围的第一步。3、通话职业化规范化通话职业化——开场白7秒钟决定客户对公司153、通话职业化规范化通话职业化——结束电话结束语：感谢您致电！待客户挂断电话后再挂机划上完美的句号3、通话职业化规范化通话职业化——结束电话待客户挂断电话后再163、通话职业化规范化通话职业化——让客户等待“HOLD”请您稍等，好吗？谢谢您！感谢您耐心的等待。礼貌的征求用户同意3、通话职业化规范化通话职业化——让客户等待“HOLD”礼貌173、通话职业化规范化通话职业化——转接电话请您稍等！您好！是**吗？我是话务中心的XX，有一个电话找您，我帮您转过去。我现在帮您转过去。避免盲转3、通话职业化规范化通话职业化——转接电话避免盲转183、通话职业化规范化通话职业化——服务忌语NO！3、通话职业化规范化通话职业化——服务忌语NO！193、通话职业化规范化通话职业化——礼貌用语YES！3、通话职业化规范化通话职业化——礼貌用语YES！204、倾听技巧1.杜绝干扰,

关注你的顾客2.经常用”是””啊”或”好的”

告诉顾客你在听3.总结顾客提供的信息,

并将细节内容重复给顾客4、倾听技巧1.杜绝干扰,

关注你的顾客2.经常用”是””啊214、倾听技巧4.

聚精会神听

顾客说了什么5.注意字里行间的意思,

一句话的不同说法可以

提供不同的信息6.

向顾客提一些问题以确认

顾客提供的信息做记录,

帮你记住主要内容4、倾听技巧4.

聚精会神听

顾客说了什么5.注意字里行224、倾听技巧倾听的靶心图4、倾听技巧倾听的靶心图234、倾听技巧刻板印象、思维定势，心理障碍4、倾听技巧刻板印象、思维定势，心理障碍245、控制电话技巧肯定对方满足客户的成就感使客户感到被尊重5、控制电话技巧肯定对方255、控制电话技巧提问的技巧询问是卓有成效的谈话基础5、控制电话技巧提问的技巧265、控制电话技巧提问的方式开放式提问：涉及的范围很广，给客户很多的回旋余地，更多的表达自己的想法，获取更多的信息，但回答者不受控5、控制电话技巧提问的方式275、控制电话技巧封闭式提问：一种简单的YES-NO的问题，问题的回答很简单，涉及内容少，信息少，可以起到简洁、直截了当的作用，但客户可能有一种感觉，自己象一个学生一样被老师询问5、控制电话技巧封闭式提问：一种简单的YES-NO的问题，问285、控制电话技巧清单式提问：呈现出选择、可能性或决择的问题，鼓励客户陈述优先选择，鼓励客户不只看一种选择。确认式提问：表达出对信息的关心和理解，鼓励客户继续与你交流5、控制电话技巧清单式提问：呈现出选择、可能性或决择的问题，295、控制电话技巧假设式提问：让客户想象、探求客户的态度或观点，鼓励客户从不同角度思考问题重复式提问：返回信息以检验是否是客户的真正意图？让客户知道你得到了他的信息，同时检验你得到的信息是否正确5、控制电话技巧假设式提问：让客户想象、探求客户的态度或观点305、控制电话技巧课堂练习5、控制电话技巧课堂练习315、控制电话技巧注意与客户个性的匹配5、控制电话技巧注意与客户个性的匹配325、控制电话技巧总结：不同类型的问题具有不同的特点，要视情况进行使用不要连续提问学会避免少做断言5、控制电话技巧总结：33客户满意技巧训练客户满意技巧：同客户情感打交道处理客观事物管理用户期望值客户满意技巧训练客户满意技巧：同客户情感打交道处理客观事物管341、处理客户情感常用方法：表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任1、处理客户情感常用方法：352、处理问题技巧获取信息分析问题提供信息检验理解总结归纳2、处理问题技巧获取信息分析问题提供信息检验理解总结归纳362、处理问题技巧我们需要获取什么样的信息通过自己的业务技能分析问题交流信息、核查理解总结归纳2、处理问题技巧我们需要获取什么样的信息373、面对愤怒和不满的用户保持冷静澄清问题、获取信息仔细倾听提出解决问题的办法达成共识3、面对愤怒和不满的用户保持冷静384、综合演练

用户了解性的询问产品价格，如何回答？4、综合演练 用户了解性的询问产品价格，如何回答？394、综合演练用户机器已报修，但维修站未上门4、综合演练用户机器已报修，但维修站未上门404、综合演练

帮助用户判断机器故障，并解决问题4、综合演练 帮助用户判断机器故障，并解决问题414、综合演练用户机器曾维修多次过，现在又出现了问题4、综合演练用户机器曾维修多次过，现在又出现了问题42满意优质服务良好的电话礼仪解决问题能力沟通能力满意优质良好的电解决沟通能力43电话服务是一门艺术——创意永无止境！电话服务是一门艺术——创意永无止境！44二十一世纪管理培训网二十一世纪管理培训网45电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习46电话礼仪基本技能客户满意技巧训练电话礼仪基本技能47电话礼仪基本技能 听两段录音……...电话礼仪基本技能48电话礼仪基本技能生活电话电话礼仪、话务代表职业素养职业电话电话礼仪基本技能生活电话电话礼仪、话务代表职业素养职业电话49电话礼仪基本技能 当电话铃响起，你拿起电话的那一刻，作为一名职业话务代表，你将 ………电话礼仪基本技能501、影响电话交流的几个方面

服务态度声音质量语言表达倾听能力控制能力1、影响电话交流的几个方面

服务态度512、语气、语调语气在电话交流中的影响2、语气、语调语气在电话交流中的影响522、语气、语调语气在电话交流中的影响2、语气、语调语气在电话交流中的影响532、语气、语调语气、语调反映内心世界，流露个人情感暗示出个人的态度语气、语调对语言的力度有影响创造和谐的氛围优美的声音可以增加你的魅力优美的声音可以影响别人2、语气、语调语气、语调反映内心世界，流露个人情感542、语气、语调抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话语速基本保持在每分钟100-120字左右2、语气、语调抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话552、语气、语调恰当的语气注意事项：专业但不生硬友善但不虚伪自信但不傲慢礼貌但不卑微2、语气、语调恰当的语气注意事项：562、语气、语调恰当的语气注意事项：用礼貌的头衔称呼注意词语力度的隐含意味采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。2、语气、语调恰当的语气注意事项：572、语气、语调嗓音运用鼻音呼吸刺耳尖细太大太轻嘶哑2、语气、语调嗓音运用582、语气、语调语气、语调的运用事例2、语气、语调语气、语调的运用事例593、通话职业化规范化通话职业化——开场白起首语：您好！方正科技，XX号为您服务7秒钟决定客户对公司的印象，用语言与客户“握手”，是接近客户的第一步，给客户第一个良好的印象，是建立和谐氛围的第一步。3、通话职业化规范化通话职业化——开场白7秒钟决定客户对公司603、通话职业化规范化通话职业化——结束电话结束语：感谢您致电！待客户挂断电话后再挂机划上完美的句号3、通话职业化规范化通话职业化——结束电话待客户挂断电话后再613、通话职业化规范化通话职业化——让客户等待“HOLD”请您稍等，好吗？谢谢您！感谢您耐心的等待。礼貌的征求用户同意3、通话职业化规范化通话职业化——让客户等待“HOLD”礼貌623、通话职业化规范化通话职业化——转接电话请您稍等！您好！是**吗？我是话务中心的XX，有一个电话找您，我帮您转过去。我现在帮您转过去。避免盲转3、通话职业化规范化通话职业化——转接电话避免盲转633、通话职业化规范化通话职业化——服务忌语NO！3、通话职业化规范化通话职业化——服务忌语NO！643、通话职业化规范化通话职业化——礼貌用语YES！3、通话职业化规范化通话职业化——礼貌用语YES！654、倾听技巧1.杜绝干扰,

关注你的顾客2.经常用”是””啊”或”好的”

告诉顾客你在听3.总结顾客提供的信息,

并将细节内容重复给顾客4、倾听技巧1.杜绝干扰,

关注你的顾客2.经常用”是””啊664、倾听技巧4.

聚精会神听

顾客说了什么5.注意字里行间的意思,

一句话的不同说法可以

提供不同的信息6.

向顾客提一些问题以确认

顾客提供的信息做记录,

帮你记住主要内容4、倾听技巧4.

聚精会神听

顾客说了什么5.注意字里行674、倾听技巧倾听的靶心图4、倾听技巧倾听的靶心图684、倾听技巧刻板印象、思维定势，心理障碍4、倾听技巧刻板印象、思维定势，心理障碍695、控制电话技巧肯定对方满足客户的成就感使客户感到被尊重5、控制电话技巧肯定对方705、控制电话技巧提问的技巧询问是卓有成效的谈话基础5、控制电话技巧提问的技巧715、控制电话技巧提问的方式开放式提问：涉及的范围很广，给客户很多的回旋余地，更多的表达自己的想法，获取更多的信息，但回答者不受控5、控制电话技巧提问的方式725、控制电话技巧封闭式提问：一种简单的YES-NO的问题，问题的回答很简单，涉及内容少，信息少，可以起到简洁、直截了当的作用，但客户可能有一种感觉，自己象一个学生一样被老师询问5、控制电话技巧封闭式提问：一种简单的YES-NO的问题，问735、控制电话技巧清单式提问：呈现出选择、可能性或决择的问题，鼓励客户陈述优先选择，鼓励客户不只看一种选择。确认式提问：表达出对信息的关心和理解，鼓励客户继续与你交流5、控制电话技巧清单式提问：呈现出选择、可能性或决择的问题，745、控制电话技巧假设式提问：让客户想象、探求客户的态度或观点，鼓励客户从不同角度思考问题重复式提问：返回信息以检验是否是客户的真正意图？让客户知道你得到了他的信息，同时检验你得到的信息是否正确5、控制电话技巧假设式提问：让客户想象、探求客户的态度或观点755、控制电话技巧课堂练习5、控制电话技巧课堂练习765、控制电话技巧注意与客户个性的匹配5、控制电话技巧注意与客户个性的匹配775、控制电话技巧总结：不同类型的问题具有不同的特点，要视情况进行使用不要连续提问学会避免少做断言5、控制电话技巧总结：78客户满意技巧训练客户满意技巧：同客户情感打交道处理客观事物管理用户期望值客户满意技巧训练客