烟草客服知识竞赛题库

PAGEPAGE83知识竞赛题库说明1.题库目的：配合重庆烟草技能比武活动，为全体员工引导复习方向，加深对“三本书”（重庆烟草企业文化手册、行为规范手册、“三诚”服务品牌手册）的理解，全面推动“三诚”服务品牌运行，提升干部和员工的服务技能。2.题库范围：重庆烟草企业文化手册、行为规范手册的全部内容；“三诚”服务品牌手册的部分内容（第一篇全部，第二篇成果五、成果八，第三篇成果十）3.题库总量405道，分为不定项选择、判断、填空和简答四类题型。选择1.烟草行业的共同价值观是：（B国家利益至上，消费者利益至上）A.报效国家，回报社会B.国家利益至上，消费者利益至上C.诚信烟草，和谐烟草D.宽容开放，改革创新2._人才____是重烟的核心竞争力，也是重烟从传统企业走向现代企业的根本。（A）A.人才B.技术C.理念D.创新3.“三诚”服务以_______为根本出发点。（B）A.市场需求B.客户需求C.提供优质服务D.提供全面化服务4.“三诚”服务是以____为准则。（B）A.提供高效化服务B.提供增值化服务C.提供全面化服务D.提供个性化服务5.“三诚”服务品牌建设的基础是：(B)A.服务质量B.六心工程C.战略理念D.经营理念6.对品牌进行维护评价的频率是：________(D)A.每月一次B.每年一次C.每季度一次D.每半年一次7.工商座谈会召开的频率是：_________(B)A.每半年一次B.每季度一次C.每年一次D.每月一次8.部门要经常性、不定期的组织开展岗位培训，员工参与各级培训时间不少于______(B)A.20小时/年B.30小时/年C.40小时/年D.50小时/年9._____年国家局明确提出，中国烟草商业企业要打造服务品牌，完善服务体系，提高服务水平。（D）A.2006B.2009C.2008D.200710.重庆烟草发展过程中先后经历了____个阶段。(C)A.二B.三C.四D.五11.《烟草行业知识产权发展战略》正式发布时间是：(B)A.1983年1月1日B.2007年10月24日C.1990年1月1日D.1997年7月3日12.重烟完成相关的品牌培育工作的时间是：（B）A.2007年10月24日B.2009年10日C.2009年4月D.2009年12月13.“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”是出自哪位名家？（C）A.陶渊明B.陆游C.范仲淹D.李白14.“渝烟之道·行动者创造未来”理念体系由核心理念、战略理念和____三部分构成。（C）A.服务理念B.管理理念C.经营理念D.行为理念15.重庆烟草将努力在_____年实现“3116”战略目标。（AA.2012B.2011C.2015D.202016.重庆烟草的用人理念是：（C）A.思细虑远，群防群力B.任人唯贤，群策群力C.搭建竞争平台，促进人才成长D.任人唯贤，广纳人才17.“传承创新，规范高效”是重庆烟草的_____(B)A.经营理念B.管理理念C.行动理念D.团队理念18.重庆市烟草专卖局成立于：（D）A.1983.06B.1984.06C.1986.01D.1983.0919.重烟母子、母分管理体制在全市行业正式运行是在：（A）A.2007.01.01B.2007.06C.2006.01.01D.2006.0620.重庆烟草历史上第一部专业志书是：（D）A.《渝烟之道·烟草志》B.《重庆烟草·烟草志》C.《行动者创造未来·烟草志》D.《重庆市志·烟草志》21.《重庆市志·烟草志》首发时间是：（D）A.2006.01.01B.2007.02.10C22.人性化、增值化、高效化和______是“三诚”服务的四大特质。（A）A.全面化B.现代化C.优质化D.成熟化23.以下关于“三诚”文化说法错误的是：(C)A.“三诚”服务文化是重庆烟草地域特征及人文特质的最佳诠释B.“三诚”服务文化是实现行业共同愿景的有效途径C.“三诚”服务文化是重庆烟草提升销售量的根本途径D.“三诚”服务文化是重庆烟草企业文化理念的深化与延展24.回报社会公益行动要做到四个“多”，即：为环保节能多做贡献，为扶危济贫多担责任，为社区共建多增光添彩，_______(C)A为区域发展多尽义务.B.为节能减排多尽义务C.为控烟运动多尽义务D.为儿童成长多尽义务25.内部服务规范要求高层领导：廉洁自律，率先垂范；集思广益，科学决策；敢为人先，开拓进取；___________(B)A.以人为本，和谐发展B.以人为本，引领发展C.以人为本，科学发展D.以人为本，全面发展26.“三诚”服务品牌建设包括“服务文化、_________、服务支撑”三大体系的建设。(C)A.服务推广B.服务检验C.服务运行D.服务改进27.三诚“内部服务观的内容：（A）A.全员、全心、全程B.全员、全程、全力C.全心、全程、全意D.全力、全心、全程28.电话礼仪的要点是：(C)A.温和、准确、及时B.温柔、直接、礼貌C.迅速、礼貌、简洁D.标准、快捷、礼貌29.零售阳光行动要求做到的“四公开“不包括：（A）A.服务人员信息公开B.服务内容系统公开C.服务方式全面公开D.服务流程准确公开30.重庆全市行业企业文化建设工作全面启动的时间是：（D）A.2008.4B.2007.8C.2007.6D.2007.731.符合法定条件的行政许可受理，在受理申请之日__D____日内作出书面许可决定。A．5B.7C.15D.2032.如果20日内不能做出行政许可受理的，可延长___C___日。A．5B.7C.10D.2033.行政许可员的服务对象不包括：（C）A.客户经理B.零售客户C.稽查队员D.政务大厅主任34.决定许可行政申请时需要出具：__B__A．《受理通知书》B.《行政许可决定书》C.《行政许可书》D.《申请审批表》35.对行政申请材料提交不齐全的，要出具：__A__A.《补正材料通知书》B.《不予受理通知书》C.《延迟行政许可决定告知通知书》D.《行政许可决定书》36.向申请人送达“烟草专卖许可证”正（副）本，在做出许可决定之日起___C___日内完成。A．5B.7C.10D.2037.工作过程中执行的“五个一”服务规范不包括一下哪个__D__A.一杯茶水B.一声问候C.一个微笑D.一张名片38.受理稽查队员的行政许可申请，__B__日内完成。A.1B.2C.3D.539.制作行政许可办理情况统计报表，在每月__A__日前提交审核。A.2B.3C.30D.2340.办理完结的行政许可资料及时整理归档，要在每月__C___日前提交审核，确保档案完整清楚。A.2B.3C.5D.3041.日常执法检查，必须_C__名以上取得执法资格的专卖人员到场。A.1B.3C.2D.442.日常执法检查，专卖人员必须出示__C___A.申请审批表B.专卖执法徽章C.执法证件D.身份证43.涉嫌违法生产经营烟草专卖品行为的检查，稽查队员应告知当事人查封、扣押事实、理由、依据、接受调查处理的时限和___D___A.查封数量B.查封品种C.查封人员信息D.接受调查处理的地点44.零售服务增值的途径不包括以下哪个？（B）A、个性供货

B、亲情服务

C、应急补货

D、高效订货渠道45.不属于“五个提升”内容的是(C)A、提升信息化应用水平B、提升现代物流水平C、提升现代配送水平D、提升基础管理水平46.实地核查间距标准，在提出行政许可申请后__C__个工作日内完成。A．2B.3C.7D.947.受理举报、投诉后，及时展开情况调查，并在__B__日内将调查情况反馈举报投诉人。A.2B.3C.5D.748.重庆烟草维权日是（A）A.3.13B.4.14C.3.12D.4.1249.专卖稽查人员有义务宣传、_____中小学生吸烟。（B）A、劝阻B、禁止C、限制D、规劝50.烟草公司应当与烟草种植者签订烟叶收购合同，合同应当约定（D）A、种植品种B、收购价格C、种植等级D、种植面积51.专卖稽查队员每日汇总当日市场检查情况，前告知稽查队长。（B）A、次日下班B、当日下班 C、次日中午D、每周五52.种烟客户安心工程的内容不包括以下哪个行动。（C）A、生产保障行动B、收购阳光行动C、保质保量金叶行动D、技术到户行动53对烟草专卖生产企业许可证等许可证件进行伪造、变造行为，依法追究什么责任？（C）A、行政责任B、民事责任C、刑事责任D、不追究责任54.消费者放心工程的内容不包括以下哪个？（C）A、市场环境净化行动B、专卖知识传播行动C、保质保量金叶行动D、零售服务微笑行动55.旅客异地携带国产卷烟以条为限。（D）A、5B、10C、20D、5056.国家对产品质量实行以为主要方式的监督检查制度。（C）A、定期检查B、普查C、抽查D、巡查57.零售客户微笑行动的内容不包括：（C）A、 “三诚“服务品牌店服务B、“保需求”服务C、“保销量”服务D、“保质量”服务58.“三诚”服务理念体系具体由服务理念、服务子理念和______三部分构成。(A)A.服务宗旨B.服务目标C.服务目的D.服务原则59.“三诚”服务宗旨是诚就价值、______(B)A.和谐发展B.共享未来C.和谐发展D.实现共赢60.“三诚”服务理念是：(D)A.诚就价值、共享未来B.行动者创造未来C.以人为本、以心换心D.三诚服务、以心换心61.《烟草专卖法》的解释权属于。（B）A、国务院B、全国人大常委会C、国务院烟草专卖行政主管部门D、各省级烟草专卖行政主管部门62.对我国现行的烟草专卖管理体制叙述正确的是。（C）A、地方各级烟草专卖局受上一级烟草专卖局和地方政府的双重领导，以当地人民政府的领导为主B、地方各级烟草专卖局只受上一级烟草专卖局的垂直领导C、地方各级烟草专卖局受上一级烟草专卖局和地方政府的双重领导，以上一级烟草专卖局领导为主D、地方各级烟草专卖局只受当地人民政府领导63.稽查队员的服务对象不包括以下哪个?（B）A、零售客户B、客户经理C、公安干警D、案件审理员64．实地核查间距要由___名以上专卖人员与申请人、离申请点最近距离的零售客户共同进行。（B）A、1B、2C、3D、465.烟草专卖许可证种类不包括（D）。A、特种烟草专卖经营企业许可证B、烟草专卖零售许可证C、烟草专卖生产企业许可证D、烟叶种植收购许可证66.专卖服务观是精于法、严于律、_____(C)A.忠于律B.践于行C.忠于行D.忠于心67.关于制定烟叶种植规划的说法，不正确的是（D）A、烟叶种植规划应当按照合理布局的要求制定B、烟叶种植规划应当依据国家计划制定C、烟叶种植规划应当根据良种化、区域化、规范化的原则制定D、烟叶种植规划应当由国务院烟草专卖行政主管部门单独制定68.烟草专卖行政主管部门依法可以行使下列哪项职权：（B）A、检查违法案件当事人的住所B、抽样取证C、限制嫌疑人的人身自由D、扣押烟草专卖品 69.设立烟叶收购站（点）应当经批准。(B)A、国务院烟草专卖行政主管部门B、省级烟草专卖行政主管部门C、市级烟草专卖行政主管部门D、县级烟草专卖行政主管部门70.无烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务的，由（B）部门负责处理。A、烟草专卖B、工商部门C、公安部门D、质量技术监督71.客户经理预测市场需求时，调查分析市场，撰写作业分析报告，每月___号前完成。（C）A.3B.5C.10D.2872.客户经理的货源供应服务在每月末____日内完成，确保客户知晓率大100%。（C）A.3B.4C.5D.2073.客户经理要根据客户业态与_____引导客户对新品进行销售，达成品牌培育方案规定的上柜率。（B）A.销售能力B.销售结构C.销售地点D.客户意向74.合理制定客户拜访计划，通过实地拜访或电话拜访的方式，确保拜访每位客户达_____。（B）A.每天一次B.每周一次C.每两周一次D.每月一次75.受理并审核客户信息变更内容，在客户信息发生变化_____及时维护（节假日顺延）。（A）A.当日B.次日C.三日内D.一周内76.根据不同业态客户建立相应比例的动销台帐，引导客户根据动销台帐对经营情况分析，于每月______收集客户汇总数据。（C）A.1-7日B.12-15日C.20-25日D.25-29日77.“三诚”服务品牌建设的近期目标包括：传播目标、竞争性目标和_____(D)A.排他性目标B.运行目标C.全球化目标D.客户认知目标78.重庆烟草客户服务热线是：（B）A.966559B.966599C.96559D.9569979.客户经理指导客户及时调整品牌，库存结构，确保客户经营毛利率达到____（B）A.6%B.8%C.9%D.10%80.了解经营动态，对不同业态客户的经营及库存情况进行分析、评价，反馈品牌信息，在每月_____号前完成。（C）A.3B.4C.5D.1081.客户经理要引导客户参与电子结算，达成______的电子结算客户比。（C）A.96%B.97%C.98%D.99%82.根据客户经营情况及客户地理位置，在实地拜访同时，按照价位或____摆放陈列品，协助客户对陈列品进行周期性更换。（C）A.销量B.品牌推广度C.品牌系列D.库存结构83.客户经理要采撷分析市场信息，预测市场走势，反馈市场和客户的销售信息，于_____通过周志报提交。（D）A.每周一B.每周二C.每周三D.每周五84.下列不是烟叶技术员服务对象的是：（C）A.种烟客户B.点物资员C.稽查队员D.点长85.对于烟叶生产发展政策的宣传，要求烟技员在政策出台后的_____天内全面宣传。（D）A.10B.15C.20D.3086.在每年___月之前烟技员要确定落实烟叶种植面积。（B）A.1B.2C.3D.487.烟技员要针对_____个环节进行技术培训。（D）A.4B.5C.6D.788.根据农事时令，对烟叶生产执行过程进行入户指导，要确保每个环节不少于_____次。（A）A.3B.4C.5D.689.烟技员将烟叶收购价格、标准、流程、举报电话等政策要求向种烟客户宣传，知晓率要达到（A）A.100%B.99%C.98%D.97%90.接收到种烟客户对物资发放过程中的意见和问题，___日内告知相关物资员。（D）A.7B.5C.次D.当91.电话订货员按客户所报品牌、数量，真实录入客户需求，准确率要达到___（D）A.98%以上B.98.5%以上C.99%以上D.99.95%以上92.对无人接听、电话忙或者暂时无法接通的客户，必须进行_____间隔回访。（B）A.2次以上B.3次以上C.4次D.5次93.与客户通话的平均通话时长不得少于____(B)A.60SB.70SC.80SD.90S94.在新品上市时，要在投放的_____内向客户宣传新品价格等信息。（C）A.第一周B.第二周C.第一个电访周期D.前两个电访周期95.“三诚”品牌的传播途径不包括以下哪个？（D）A.会议活动B.培训交流C.员工行动D.兼并行动96.以下不属于重烟现阶段品牌传播目的的是（C）A.全方位传播“三诚”服务品牌B.推动“六心工程”打造C.树立行业标杆形象D.激励员工参与“三诚”服务品牌97.重庆全市行业企业文化建设工作全面启动的时间是：（C）A.2008.4B.2007.8C.2007.7D.2007.698.______，这是国家发展战略的核心，是提高综合国力的关键。(C)A.建设社会主义新农村B.加快转变经济发展方式C.提高自主创新能力，建设创新型国家99.党的十七大报告指出:“________关系人心向背和党的生死存亡，是党必须始终抓好的重大政治任务。”（B）A.执政能力建设B.坚决惩治和有效预防腐败C.先进性建设D.产业结构升级100.重庆市被确立为直辖市的时间是：（A）A.1997年3月14日B.1997年6月18日C.1998年3月14日D.1998年6月18日101.卷烟实物交接，要在订单确认后的_____日把卷烟完整、安全送达客户法定经营场所。（B）A.当日B.次日C.3日内D.一周内102.客户交接过程要保证客户满意度不低于：（A）A.95%B.96%C.97%D.98%103.现金货款收取，送货员要______将现金存入指定银行账号。（D）A.一周内B.三天内C.次日D.当天104.送货员收集整理客户配送信息变更情况，在___个工作日内上报线路维护员。（B）A.1B.2C.3D.5105.市场经理的每月客户拜访率要达到___。（B）A.3%B.5%C.7%D.9%106.市场经理要确保辖区销量预测吻合度达到____。（C）A.80%B.85%C.90%D.95%107.接收到投诉处理意见后，要在_____内处理并将处理结果告知客户。(A)A.24小时B.48小时C.72小时D.12小时108.市场经理组织客户经理培训的频率不少于_______。（B）A.每周一次B.每月一次C.每月两次D.每季度一次109.市场经理要确保对客户经理的培训覆盖率达到_______。（A）A.100%B.99%C.98%D.95%110.市场经理要在_______前指导客户经理形成其当月工作总结及次月工作计划。(D)A.月初B.每月3号C.每月25号D.月底111.市场经理要在每月_____日之前完成撰写当月营销网建工作总结。（C）A.1B.3C.5D.25112.市场经理要在每月____日前提交《月度辖区市场预测汇总表》。（D）A.1B.3C.5D.14113.市场经理编制的《月度辖区市场预测分析报告》要在每月_____日前提交。（D）A.1B.3C.5D.14114.投诉受理后，_____内以电话或网络留言的方式回复处理状态或结果。（C）A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时115.投诉处理员要保证投诉处理的满意度达到____以上。（B）A.90%B.95%C.96%D.97%116.采供管理员按需分批次签订月度购销合同，确保月度合同执行率达到（A）A.100%B.99.5%C.99%D.98%117.采供管理员在每月_______号前，通过《工商共享信息》以书面和电子邮件传递给工业客户。（D）A.1B.3C.5D.8118.采供管理员接收到关于物流相关问题及解决办法的信息，____个工作日内反馈工业客户。（B）A.1B.2C.3D.4119.品类管理员汇总分析品类评估信息，形成书面评估报告，___签订一次。（C）A.每月B.每季度C.半年D.一年120.品类管理员半年协议签订前____个工作日内提供给工业客户。(D)A.3B.5C.7D.10121.品类管理员对新品销售进行季度、半年度的评估，形成书面《新品销售评估报告》，并在报告完成后______个工作日内提交工业客户.(C)A.1B.3C.5D.7122.品类管理员监督、指导区县分公司的品牌维护工作，把含有整改建议的书面报告在___个工作日内送达区县分公司。(B)A.1B.2C.3D.4123.《市场和品牌分析报告》要______完成一次。（C）A.每月B.每季度C.每半年D.每年124.《市场和品牌分析报告》在领导审批后的____个工作日内向区县分公司传达。（B）A.1B.2C.3D.4125.品类管理员根据全市品类总体分析情况，对各区县分公司提出区域品牌投放指导意见，________向对应分公司发布一次。(C)A.每月B.每季度C.半年D.一年126.品类管理员定期进行营销分析，对全市进、销、存、新品销售、投放效果等进行总结，每月___号前通过《采供动态》提交.(D)A.1B.3C.5D.10127.投放管理员每周___前提交提供商业销售综合信息。（D）A.一B.二C.三D.四128.投放管理员于每月_____号发布次月可供品牌信息。（C）A.1B.3C.5D.10129.投放管理员于每月______号发布次月品牌投放信息(D)A.1B.3C.10D.20130.临时调整部分单品月度及轮次投放计划量，投放管理员接受申请后____工作日内完成，使计划与实际更接近。(B)A.1B.2C.3D.4131.发生临时性缺货、投放策略调整等情况，投放管理员_______内告之订单部，确保信息及时、准确，为其与客户沟通提供依据。A.1B.2C.3D.4132.下列属于投放管理员的服务对象的有（ABCD）A.工业客户B.区县分公司C.网建部D.订单部133.属于投诉处理员的服务对象的有：（ABC）A.零售客户B.消费者C.投诉中心主任D.专卖稽查134.送货员的服务对象有：（ABCD）A.零售客户B.贷款员C.线路维护员D.客户经理135.烟技员技术培训的形式有：（ABC）A.技术讲座B.现场会C.发放技术资料D.全程入户136.烟技员制定烟叶物资采购计划的依据有：（BCD）A.烟农意愿B.种烟规模C.烟叶品种D.地理因素137.市场经理的服务对象有：（BCD）A.专卖稽查B.零售客户C.客户经理D.客户服务部主任138.市场经理的拜访方式有（ABC）A.实地B.电话拜访C.座谈会D.调查问卷139.采供管理员的服务对象有（ABCD）A.工业客户B.投放管理员C.接运管理员D.区县分公司140.品类管理员的服务对象有（ACD）A.工业客户B.市场经理C.区县分公司D.采供部部长141.服务传递的最高要求是___(A)A.塑造服务的品牌化体验B.服务品牌的广泛认可C.服务品牌的全球知名度D.对服务的忠诚信赖142.“三诚”服务品牌建设的长期目标中要做到的三个提升是：（BCD）A.提升品牌知名度B.提升员工服务能力C.提升企业竞争力D.提升企业服务效率143.“三诚”服务品牌建设的长期目标中要实现的三个转变是：（ABD）A.垄断意识向市场意识的转变B.行政导向向客户导向的转变C.国家垄断向市场参与的转变D.传统商业向现代流通模式的转变144.种烟客户安心工程包括：（ABD）A.生产保障行动B.技术到户行动C.物资保障行动D.收购阳光行动145.消费者放心工程包括：（ACD）A.市场环境净化行动B.专卖知识传播行动C.流动监管行动D.零售服务微笑行动146.“三诚”服务品牌传播的目的是：（ABC）A.树心B.塑信C.速行D.树形147.“三诚”服务品牌传播的原则是：（ABCD）A.文化引领原则B.系统规划原则C.连动实施原则D.广泛参与原则148.服务品牌传播的渠道不包括以下哪个或哪几个：（C）A.会议活动B.培训交流C.宣讲活动D.员工行动149.在服务品牌成长阶段，对社会和烟草行业的品牌传播的目的是：（AC）A.让客户和社会认识、感知、了解“三诚”服务品牌B.全方位传播“三诚”服务品牌C.扩大“三诚”服务在行业内外的品牌效应D.推动“六心工程”的打造150.“六心工程”不包括以下哪（几）个“心”？（CD）A.消费者放心工程B.种烟客户安心工程C.工业客户安心工程D.零售客户开心工程151.“六心工程”的社会公众信心工程由哪几部分组成？（ACD）A.国家利益维护行动B.市场环境净化行动C.形象塑造传播行动D.回报社会公益行动152.内部服务提效行动的“三”提效是：（ACD）A.流程公示提效B.行政事务提效C.首问责任提效D.限时办结提效153.客我关系和谐行动的三个“化”是：(BCD)A.拜访服务定期化B.分类服务个性化C.联谊交流经常化D.客户关爱亲情化154.客户经理的服务对象是：（ABD）A.零售客户B.市场经理C.政务大厅主任D.专卖稽查员155.客户经理对零售户提供的服务有：（ABCD）A.需求预测服务B.货源供应服务C.终端维护服务D.投诉咨询服务156.客户经理推荐客户参加的联谊活动包括：（ABCD）A.品牌推介B.产品评吸C.客户座谈D.客户拜访157.“敢为人先，行有三度”的“三度”是：（BCD）A.思考有深度B.思考有高度C.办事有速度D.执行有力度158.员工素能成长行动的内容是：（AD）A.能力提升计划服务B.培训提升C.学习提高D.职业生涯规划服务159.重烟员工职业发展的成长通道有哪些？（ABCD）A.管理B.专业技术C.业务D.生产操作160.客户服务增值行动的内容有：（ABCD）A.网上订货服务B.贷款结算服务C.个性供货服务D.应急服务161.服务营销协同行动的内容有：（BCD）A.服务流程标准化B.服务规范C.服务实施D.协同评价服务162.内部服务提效行动包括：（ABC）A.限时办结制B.流程公示制C.首问责任制D.审批透明制163.“三诚”服务品牌培育阶段主要开展的工作有：（ABCD）A.体系设计B.试点实施C.申请专利D.成果发布164.“三诚”服务品牌培育成长主要开展的工作有：（ABC）A.品牌体系全面运行B.塑造服务品牌体验C.评估品牌建设成效D.重视品牌危机公关165.开展税利增长计划需要达到的“五个提升”即：提升基础管理水平、提升现代流通水平和（BCD）A.提升电子化水平B.提升现代物流水平C.提升信息化应用水平D.提升安全发展水平166.以下属于中层领导干部职务规范的是：（ABD）A.承上启下，服务全局B.创新管理，激发活力C.反应快速，自强不息D.乐于担当，协同有序167.普通员工的职务规范是：（ABCD）A.敬业爱岗，恪尽职责B.团结协作，乐于奉献C.谨慎务实，高效执行D.反应快速，勇于担当168.重烟打造的“舒心工程”是通过哪些行动来实现对卷烟零售客户的服务的？（BCD）A.零售服务微笑行动B.零售市场阳光行动C.客户服务增值行动D.客我关系和谐行动169.实现未来经济发展目标，关键要在_____方面取得重大进展。(A)A.加快转变经济发展方式B.发挥市场在资源配置中的基础性作用C.完善社会主义市场经济体制D.着力突破制约经济社会发展的关键技术170.重庆烟草的近期目标是______(BDE)A.做实做精，平稳发展B.打造“三诚”品牌，C.打牢基础，完善机制，推进改革，构建和谐D.创新管理机制，E.全力实现“3116171.烟草行业贯彻科学发展观的十二字方针由下列_______选项组成：(BEF)A.责任烟草B.严格规范C.诚信烟草D.和谐烟草E.充满活力F.富有效率172.中国烟草行业实行的是_______的管理体制(BDE)A.行政管理B.垂直管理C.经营管理D.专卖专营E.统一领导173.以下_____属于重庆烟草企业文化理念体系中的管理理念。(BCD)A.服务理念B.团队理念C.用人理念D.安全理念E.工作作风174.受理举报、投诉后，及时展开调查并确保调查率达到___(D)A.99%B.99.5%C.99%以上D.100%175._____可以直接到烟叶产区收购烟叶。(C)A.复烤场B.卷烟场C.烟草公司D.工业公司176.____可以依法对非法运输烟草专卖品的活动进行检查、处理。（A）A.烟草专卖行政主管部门B.市场经理C.客户经理D.投诉处理员177.下列部门不是六心工程中专卖知识传播行动的责任部门的是：（C）A.稽查总队B.区县专卖局C.投诉管理部门D.市局专卖处178.处理涉嫌违法生产经营烟草专卖品行为必须请当事人、_____、见证人签字。（B）A.稽查队长B.专卖执法人员C.片区客户经理D.投放管理员179.______可以直接查处无证经营烟草制品零售业务违法案件。（C）A.烟草专卖行政主管部门B.烟草稽查队C.工商行政管理部门D.稽查队长180.下列说法中错误的是：（D）A.专卖稽查人员要鼓励消费者维权与投诉B.稽查人员的市场检查采取定期与不定期结合方式C.稽查员有义务让消费者了解卷烟识别的基本方法D.市场环境净化行动是消费者舒心工程的重要组成部分181.全国统一的烟草打假举报电话是：(C)A.12213B.12312C.12313D.13312182.在市场检查时发现零售许可证遗失情况的，应__C_____A.立即勒令其停业B.按规定重新申请许可证C.告知其办理相关手续及手续不全面临的后果D.暂时扣押卷烟183.烟草专卖许可证____年换证（D）A.2B.3C.4D.5184.客户经理依据档次标准对客户按流程进行特殊升降档服务，满足客户销售的实际需求，____申报，审批后____反馈客户。(C)A.次日、当日B.次日、次日C.当日、当日D.当日、次日185.客户经理按照品牌培育方案，针对重点品牌进行侧重引导与指导，达成客户销售率____同比增长。(B)A.月度B.季度C.半年D.年度186.客户经理对零售客户提供的服务不包括：(D)A.需求预测服务B.品牌培育服务C.终端维护服务D.配送终端服务187.客户经理了解经营动态，充分掌握客户的经营特点，根据不同的__B____指导经营。A.销售结构B.业态C.销售地点D.销量188.客户经理根据客户业态与销售结构进行新品推荐，要保证宣传对象对新品牌知晓率达到_____。(D)A.95%B.95%以上C.99%D.100%189.以下不属于客户经理工作的是：(D)A.指导开展防霉保质工作B.指导客户保持卷烟外观的整洁C.新品上市前调查D.查扣假烟190.客户经理撰写作业分析报告，要求销售预测吻合度达_____。（A）A.90%B.90%以上C.95%D.95%以上191.卷烟营销服务最基本的职能是_____。(A)A.满足服务对象需求B.达到销量要求C.达成品牌培育方案的规定D.优化品牌结构192._____是烟草企业存在的根本意义。(A)A.报效国家B.回报社会C.发展生产力D.助力地方经济193.客户经理根据_____引导客户对新品进行销售，达成品牌培育方案规定的上柜率。(B)A.客户业态和销量B.业态和销售结构C.业态和销量D.销量和销售结构194.客户经理要确保客户网上订货成功率达到_____。(A)A.85%B.88%C.90%D.98%195.以下不属于“三诚”服务品牌建设的竞争性目标内容的是：(D)A.努力创建全国烟草行业“十佳”服务品牌B.力争成为市级单位服务品牌建设的标杆C.以行业最高的标准促进品牌创优工程D.将分散的品牌形象转变成统一的品牌形象196.重庆烟草内网网址是：(B)A.70B.70C.3D.3判断1.报效国家是烟草企业存在的根本意义。（对）2.“3116的战略目标是：全市行业实现税利总额突破30亿元，卷烟销售总量突破100万箱，种植收购烟叶160万担。（对）3.这个标示的表示方法正确吗？（对）4.“三诚”服务标准是以服务创造价值为目的的。（对）5.烟草行业的行为信条是“讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献”。（错）6.客户经理根据业态和销售结构引导客户对新品进行销售，达成品牌培育方案规定的上柜率。（对）7.员工晋升时，优先考虑具有两个以上岗位实践经历的员工。（对）8.“三诚”服务品牌建设的竞争性目标是努力创建全国烟草行业“十佳”服务品牌，力争成为市级单位服务品牌建设的标杆。（错）9.判断：这个标示正确吗？（错）10.这个LOGO正确吗？（对）11.这个标示正确吗？（错）12.三诚”的四者即人人是三诚服务提供者，人人是六心工程打造者，人人是服务品质塑造者，人人是品牌形象代言者。（对）13.“关注细节，提升水平”是每个重庆烟草人对安全工作的不懈追求。（对）14.服务标准是服务品牌的核心。（错）15.请判断这个标志是否符合行业标志规范。（否）

16.“诚就价值，共享未来”是重庆烟草的服务宗旨。（对）17.“人本和谐，务实创新”是“三诚”的价值理念。（错，核心价值观）18.重庆烟草的企业精神是人本和谐、务实创新。（错）19.“行动者创造未来”所代表的文化价值体系是“三诚”服务文化的源头。（对）20.烟草公司没有义务在售烟点张贴未成年人禁止吸烟的警示牌。（错）21.中国卷烟买方市场已经全面形成，烟草行业逐步由行政垄断向经济垄断转变。（对）22.“三诚”服务的传播内容就是“六心工程”行动传播给服务对象的内容。（错）23.实现对人性感官需求的尊重，是“三诚”服务的根本属性。（对）24.如果许可不予通过，申请人没有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。（错）25.涉嫌违法生产经营烟草专卖品行为处理的必须开具《查封、扣押财务清单》。（对）26.判断：受理举报、投诉后，及时展开调查并确保调查率达到99%。（错）27.卷烟厂、复烤厂不得直接到烟叶产区收购烟叶。（对）28.处理涉嫌违法生产经营烟草专卖品行为必须请当事人、专卖执法人员、见证人签字，不签字无法查处。（错）29.烟草专卖行政主管部门可以直接查处无证经营烟草制品零售业务违法案件。(错)30.公安干警也是专卖稽查人员的服务对象。（对）31.客户经理按照品牌培育方案，针对重点品牌进行侧重引导与指导，达成客户销售率季度同比增长。（对）32.客户经理对零售客户的提供的服务包括：需求预测服务、货源供应服务、品牌培育服务、终端维护服务、投诉咨询服务、联谊交流服务和亲情服务。（对）33.客户经理了解经营动态，充分掌握客户的经营特点，根据不同的销售结构指导经营。（错，根据不同业态）34.客户经理依据档次标准对客户按流程进行特殊升降档服务，满足客户销售的实际需求，次日申报。（错，当日申报）35.按照品牌培育方案，针对重点品牌进行侧重引导与指导，达成客户销售率季度同比增长。（对）36.烟草人应秉承“潜心做事、低调做人”的行为准则。（错）37.专卖知识传播行动是消费者放心工程的重要组成部分。（对）38.专卖稽查人员在受理举报、投诉后，必须在3日之内开始调查。（错）39.在市场检查时发现零售许可证遗失情况的，立即勒令其停业，并按规定重新办理。（错）40.假如有人举报某人家里藏匿有大量假烟，重庆烟草的专卖执法人员无权独立搜查该嫌疑人的住宅。（对）41.国家烟草专卖局可以制订和颁布烟草专卖法规。（错）42.企业发展战略是烟草行业企业文化建设的基本内容与要求。（对）43.现在国内外对企业文化尚未形成统一的定义。（对）44.重庆烟草的社会责任就是捐款助学，抗震救灾，扶危济困。（错）45.重庆烟草的企业文化可以由学习借鉴兄弟烟草企业而来。（错）46.烟叶由烟草公司或者其委托单位按照国家规定收购标准、价格统一收购，其他单位和个人不得收购。（对）47.重庆市烟草专卖局（公司）受国家烟草专卖局和重庆市政府双重领导，其中以重庆市政府的领导为主。（错）48.向种烟客户宣传专用物资、价格等政策必须在烟叶专用物资供应前完成。（对）49.烟技员要帮助种烟客户指定烟叶专用物资采购计划。（对）50.国家标准要求培训结果要达到分级技术基本掌握，扎把操作熟练掌握。（错）51.烟叶收购的预检要求做到部位、颜色、长短等基本一致。（对）52.烟叶收购约时定点，按照产量安排收购次序。（错）53.针对种烟客户的投诉需求，烟技员要及时联系客服完成投诉。（错）54．烟技员有义务协助村、组做好计划分解、土地流转等协调服务。（对）55.烟技员有义务规划辖区烟叶基础设施建设、工程质量监督及后期管护机制等工作。（对）56.电话订货员与客户通话可以使用方言。（错）57.每天下班前，电话订货员要分析汇总当日电访中存在的问题，形成《电话订货员日志》（对）58.送货员在卷烟实物交接时，要主动提示客户清点卷烟品种、数量，并在《客户卷烟交接签字表》上签字确认。（对）59．客户交接过程中若发现皱损、残破等不合格卷烟情况，送货员一般是协调和解或者降价。（错）60.“山外有山、行者无疆”的企业精神是源于重烟“行动创造未来”这一价值理念的。（错）61.如果客户提出投诉需求，送货员要主动协调，尽量不使其投诉。（错）62.送货员收集客户对卷烟配送的相关建议、意见，并由电访员将相关受理结果电话告知客户。（错）63.对于现金收取，送货员要于当日贷款储存工作完成后立即交接现金存款单。（对）64.送货员要与客户经理保持密切信息沟通，3日内反馈需要客户经理处理的相关问题。（错）65.送货员每日都要整理汇总当日送货情况，形成“送货日志”。（对）66.市场经理要明确品牌培育目标及目标客户，根据培育深度进行抽样调查。（错）67.市场经理需要核实辖区客户弱势群体的相关信息，实施对弱势群体的相关服务。（对）68.市场经理根据《月度辖区市场预测汇总表》，开展品牌培育阶段性效果分析评估。（错）69.投诉渠道要保证24小时畅通。（对）79.投诉处理员不得泄露投诉者个人的信息，确保投诉者的合法权益。（对）80.投诉受理后，投诉处理员综合分析形成处理意见或建议，并通过E-mail提交到相关责任单位。（错）81.重大、疑难投诉受理后要立即形成书面材料并提交投诉中心主任。（对）82.采供管理员要每日监控，有到货信息立即反馈。（对）83.采供管理员只负责监控各分库库存，但不负责协调均衡物流分库库存。（错）84.新品进入或退出信息，采供管理员要提前3天告知，为相关准备工作提供支持。（错）85.品类管理员调研品牌引进退出、品牌评估等信息，形成书面市场调研报告，在签订半年协议前一个月内反馈工业客户。（对）86.品类管理员提出品牌在全市各区域市场投放指导建议，每半年一次.(对)87.投放管理员提供相关品牌市场需求情况，要在3个工作日内传递信息至对应工业客户，确保信息反映市场真实、准确。（错）88.投放管理员在新品到货前一周内完成发布新品投放相关信息.(对)89.次月品牌投放系统维护工作，投放管理员于每月25号前完成，确保维护到位。（错）90.新品投放信息确定和营销策略调整信息确定后4个工作日内完成V3系统投放策略维护和V3系统投放策略调整。（错）91.应急响应服务应在12小时内完成，24小时内处理。（错）92.企业愿景和企业使命之间的关系是：做什么和怎么做的关系。（错）三、填空烟草行业共同价值观是什么？（国家利益至上，消费者利益至上）烟草行业愿景是什么？（责任烟草、诚心烟草、和谐烟草）烟草行业使命是什么？（报效国家、回报社会、成就员工）烟草行业行为信条是什么？（潜心做事、低调做人）烟草行业行为准则是什么？（讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献）重烟的企业精神是什么？（山外有山、行者无疆）重烟的企业价值观是什么？（人本和谐、务实创新）重烟的企业基石是什么？（专卖立业、人才兴业）重烟的企业愿景是什么？（人人快乐、和谐发展）重烟的企业使命是什么？（情系大众、报效国家）重烟的战略是什么？（做实做精、科学发展）重烟的近期目标是什么？（打造“三诚”品牌，创新管理机制，全力实现“3116”）重烟的管理理念是什么？（传承创新、规范高效）重烟的服务理念是什么？（三诚服务、以心换心或者诚心、诚信、诚行）重烟的行为理念是什么？（敢为人先、行有三度或者思考有高度、办事有速度、执行有力度）重烟人应有的工作作风是什么？（反应快速、乐于担当）每个重烟人都必须持续不断提升的四种能力是什么？（学习、沟通、执行、创新）烟草行业精神是什么？（宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强）重庆烟草核心理念有哪几项内容组成？（企业精神、核心价值观、基石、愿景、使命）重烟烟叶经营的职业规范是什么？（计划终止，合同管理。科技兴烟，提质减害。诚信服务，规范经营。心系绿叶，情予烟农。）重烟卷烟营销的职业规范是什么？（满足需求，创新服务。面带微笑，用心沟通。诚实守信，规范有序。把握信息，引导市场。）重烟专卖管理的职业规范是什么？（依法行政，作风过硬。公正严明，不徇私情。规范管理，务实高效。保障有力，监管到位）“六心工程”的“六心”是什么？（让种烟客户安心，让零售客户舒心，让工业客户省心，让消费大众放心，让行业员工开心，让社会公众信心）重庆烟草核心理念有哪几项内容组成？（企业精神、核心价值观、基石、愿景、使命）请判断：烟草人应秉承“潜心做事、低调做人”的行为准则。（错）判断：重庆市烟草专卖局（公司）受国家烟草专卖局和重庆市政府双重领导，其中以重庆市政府的领导为主。（错）四、简答重烟的烟叶服务规范是什么？计划种植，合同管理。科技兴烟，提质减害。诚信服务，规范经营。心系绿叶，情予烟农。重烟开展的基础设施保障服务要求的六个“到”指什么？基础建设实施安全保障到人烟水配套维护管网分配到田密集烤房建设质量控制到户烟机选择投放购机补贴到台烟路建设维修专款专用到项收购站点设置标准优化到点重烟开展的农用物资保障服务要求的四“按时”指什么？农用物资按时送达价格优惠按时到位应急需求按时解决物资质量按时抽检说出行政许可服务规范八“确保”的内容。确保办理流程阳光公示、确保一站式服务全免费、确保客户信息保密安全、确保许可审批布局合理、确保证件申请限时办结、确保办证接待首问负责、确保咨询投诉认真受理、确保统一着装文明用语。5.重烟全体员工必须遵守的“八倡导八反对”的内容。八“倡导”八“反对”倡导奉公守法，反对违法乱纪倡导以诚待人，反对尔虞我诈倡导助人为乐，反对自私自利倡导宽容开放，反对因循守旧倡导尽忠职守，反对敷衍塞责倡导求实创新，反对弄虚作假倡导令行禁止，反对阳奉阴违倡导团结协作，反对各行其是6．专卖管理的职业规范是什么？依法行政，作风过硬。公正严明，不徇私情。规范管理，务实高效。保障有力，监管到位。7.中层干部的职务规范是什么？承上启下，服务全局。创新管理，激发活力。乐于担当，协同有序。低调务实，自强不息。8.重庆烟草的服务意识的内容是什么？三诚·四者人人是三诚服务提供者人人是六心工程打造者人人是服务品质塑造者人人是品牌形象代言者9.请陈述专卖服务规范中市场监管要做到的“四个严”。严厉打击制假售假活动严肃处理违法犯罪行为严格遵守法定程序监管严密保障人身财产安全10.专卖知识传播行动的“四个让”是什么？让消费大众了解专卖法律法规让消费大众掌握卷烟识别方法让消费大众知道举报投诉途径让消费大众感知文明执法形象11.专卖服务规范中市场环境净化行动要做到的“四个通畅”是什么？畅通打假打私举报途径畅通投诉反馈处理机制畅通举报奖励兑现政策畅通市场监管检查流程12.内部服务规范中，沟通计划服务要求的“五个需”指什么？沟通渠道需健全沟通流程需便捷沟通内容需全面沟通时间需及时沟通义务需体现13.内部服务规范中，沟通计划服务要求的“六必谈”指什么？员工岗位薪资变动必谈工作生活重大挫折必谈受到上级表扬奖励必谈受到批评处分处理必谈思想反常情绪低落必谈同事发生各类纠纷必谈14.内部服务规范中，素能提升成长行动要求的“四个持续”指什么？持续创造学习交流条件持续培训知识技能提升持续激发员工素质潜能持续实施职业生涯规划15.简述会议规范。精心准备：1.准备材料2.准时到场专心开会：1.保持会场肃静（手机）2.遵从主持人指示3.认真听取并记录4.发表意见或汇报工作简明清晰5.参与讨论时尊重他人用心传达：1.消化吸收会议笔记和资料2.用心传达，主动将相关结论运用到工作16.请举出至少三项能够促进重庆烟草文化落地的措施。17.您认为重庆烟草人面临的最大挑战是什么？18.作为专卖执法人员，在执法过程中遇到暴力抗法时，应怎么办？

19.重烟企业文化管理理念：“传承创新规范高效”，请简略阐述传承与创新在企业管理中的价值。“传承创新”：重庆烟草的今天是靠每个员工的智慧与勤劳共同行动创造出来的，在管理上不乏厚重的文化内涵与合理的方式方法的积累，对优秀历史的传承是管理的基础；重庆烟草二十五年的发展史也是一部创新史，从脱危解困到飞速发展，从行政管理到行政管理与经营相结合，从传统营销到现代物流……无不凝聚着重庆烟草人艰苦探索和持续创新的汗水。我们的管理要获得持续提升，离不开“传承创新”的基本原则。“规范高效”：全面建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草是当前和今后一个时期烟草行业改革发展的战略任务。规范既是重庆烟草的优良传统，也是重庆烟草做实做精的保障。重庆烟草既经营又管理的职能，对其市场快速的反应能力以及工作效率的提升提出了更高的要求。高标准、高效率、零缺陷，不仅要明晰责权，使程序更优化、审批更合理、监督过程更完善，还要在机制规范以外，注入文化、情感、责任、使命感等软约束因子激发主动性，最终实现管理效率的最优化和管理效果的最大化。20.请论述，如何优化卷烟销售市场产品结构、提高高档卷烟的市场占有率？21.结合烟草行业特点阐述重烟“打造‘三诚服务’”的意义。

22.简述“三诚”服务品牌建设战略规划的基本原则。1.坚持以人为本、和谐发展的原则“人本和谐、务实创新”是重庆烟草的核心价值观，重庆烟草“三诚”服务品牌建设工作遵循并始终坚持“以人为本”的原则，关注消费者、零售客户、种烟客户、工业客户等的感受，切实做到根据不同客户的需求提供人性化的服务，同时为重庆烟草员工创造良好的工作环境，让员工感受到企业的人文关怀，激发员工的服务热情，确保员工、企业、合作伙伴、社会和谐发展。2.坚持市场导向、创造价值的原则重庆烟草作为供应链上的中间流转商，上承工业企业，下接零售客户和种烟客户，价值的实现和产品的增值更加依靠服务来实现。“三诚”服务品牌的建设将充分尊重服务对象的各种增值性需求，坚持以市场为导向，从满足客户需求的角度出发，为客户和消费者提供专业化、高效率、全方位、增值化的服务，用服务创造价值。3.坚持与时俱进、持续创新的原则随着社会的发展和进步，服务多元化、差异化的特征越来越明显。重庆烟草在打造“三诚”服务品牌过程中，必须坚持与时俱进、持续创新的原则，准确把握服务对象快速变化的需求、持续创新服务方式，不断追求服务品质提升，以更快的速度、更高的质量满足服务需求。4.坚持协同一致、优化整合的原则“三诚”服务品牌建设作为一项系统工程，凝聚了重庆烟草在文化、管理、业务发展、员工素质等方面的系统能力。在“三诚”服务品牌建设中，必须坚持协同一致、优化整合的原则，把服务品牌建设工作与企业文化建设、质量管理标准体系、人力资源建设等工作有机结合，协同一致、互促互进，形成合力。同时服务品牌建设将对重庆烟草多年来形成的各项服务举措进行总结与传承，在已有的渠道、流程、标准基础上不断优化与整合，从而更好的服务广大客户。23.简述“三诚”服务品牌建设的长期目标。1.做到三个提升一是提升企业服务效率。通过“三诚”服务品牌建设，造就重庆烟草对服务需求的快速响应能力，构建系统、规范的服务流程，提升整体服务水平和服务质量，同时促使重庆烟草管理效率的不断提高。二是提升员工服务能力。通过“三诚”服务品牌建设，完善服务队伍建设，为员工创造学习机会与平台，帮助员工提升职业素质和服务能力，锻造重庆烟草的专业化服务能力。三是提升企业竞争力。通过“三诚”服务品牌建设，有效提升重庆烟草市场竞争力，赢得消费者、零售客户、种烟客户及合作伙伴的信任和支持，赢得社会各界的理解和认可，促进烟草企业形象的塑造与提升，促进重庆烟草持续发展，为国家创造更多财富，实现烟草企业与社会的和谐发展。2.实现三个转变一是实现垄断意识向市场意识的转变。通过“三诚”服务品牌建设，切实转变重庆烟草人的垄断意识，认识到服务是重庆烟草提升核心竞争力的重要途径，全员真正树立强烈的服务意识，切实践行“诚心、诚信、诚行”的服务理念。二是实现行政导向向客户导向的转变。通过“三诚”服务品牌建设，切实推进行政导向向客户导向的转变，提升重庆烟草的市场反应与服务能力，对外更好的满足消费者、零售客户、种烟客户、工业客户和社会公众需求，对内更好地服务于广大员工。三是实现传统商业向现代流通模式的转变。通过“三诚”服务品牌建设，形成科学高效的服务模式。在此基础上不断优化网建内涵和促进现代物流体系的进步，促进现代烟草农业建设，优化企业管理运行水平，推动重庆烟草向现代化发展模式的转变。24.“三诚”服务标准的内涵。“三诚”服务指导标准充分彰显了“三诚”服务的四大特性，是“三诚”服务文化的深化体现，为行业各所属单位和部门服务工作提供可操作性强的服务准则，提供了服务质量考核和督察的评价标准。通过窗口岗位服务标准的确立，从岗位入手进行服务标准化建设，使“三诚”服务真切落实到人的行为中。(一)“三诚”服务标准是提供人性化服务的载体。服务标准最终要落实到对客户的服务，满足不同服务对象对“舒适性”、“文明性”和“安全性”的相关体验，实现对人性感观需求的尊重，是“三诚”服务的根本属性，贯穿于“三诚”服务的始终。(二)“三诚”服务标准以提供增值化服务为准则。服务标准以服务创造价值为目的，关注服务对象“经济性”的需求，明确满足种烟客户期望增加种烟收益、零售客户希望提高售烟利润等实际需求的相关标准，提供“三诚”增值化的服务。(三)“三诚”服务标准是高效化服务的基础。标准化是高效服务的基础。“三诚”服务标准以客户需求为根本出发点，不断完善服务内容、服务细节，注重服务对象“时间性”的需求，构建标准化体系，为客户提供规范、高效的服务。(四)“三诚”服务标准是全面化服务的实际体现。服务标准从与重庆烟草关联的六类服务对象出发，与烟叶生产、卷烟营销、专卖管理、内部服务四方面的经营实际全面结合，强化全员服务意识，将“三诚”服务基本的“功能性”贯穿于日常工作中当中，提供全面化的服务。25.解释“三诚”LOGO的内涵“三诚”服务标识以“人诚则业成”为内涵，通过奔跑中的重庆烟草人形象，巧妙将“三诚”二字生动联系起来，诠释了“三诚”服务的人本核心。背景为中国印章图案，表现了重庆烟草打造“三诚”服务品牌的决心和庄严承诺。突出印章的“三”字设计喻示着重庆烟草敢于打破常规，开拓进取的精神。“三”字设计巧妙融入了重庆山水城市的特征，山水挟一叶的造型展现出重庆烟草与重庆城市和广大消费者之间紧密相连、水乳情深、互为依托的连带关系，增加了“三诚”服务的亲和力，体现了重庆烟草的地域特征、行业特征及文化理念。向前奔跑中的“诚”字是行动者的化身，映射出重庆烟草人敢为人先，勇往直前，奔向成功，创造未来的精神，也将继续引领着重庆烟草万名行动者向着未来去行动……面向未来积极行动着的重庆烟草，将继续秉承“诚就价值共享未来”的服务宗旨，时刻践行“三诚服务以心换心”的服务理念，在忧患意识的促使中，担当精神的驱动下，在“三诚”服务品牌建设的历程上，继续高擎“诚心、诚信、诚行”的鲜明旗帜，以“六心工程”为载体，全力提供“人性化、增值化、高效化、全面化”的服务，持续深化、不断创新，用行动创造未来！26.请陈述计算机使用规范的“五注意、三不得”。注意爱护计算机设备，长时间不使用或外出时要关机，并断开电源；注意正确的使用方法，经常进行清洁，保持良好运行；注意个人不得随意安装与工作无关的软件，有需要请公司专业人员协助；注意定期整理电子文件，及时备份工作文档；注意在工作时间不得在网上进行与工作无关的活动；不得随意从网络上下载不熟悉的文件或软件，非法侵入他人计算机系统；不得在网络上发布虚假信息，不得制作、发布、传播危害国家安全和社会稳定的或者有损行业与企业形象的信息；不得利用网络制作、复制、查阅违反宪法和法律、行政规定的以及不健康的信息。27.请陈述重庆烟草卷烟营销的服务理念。“满足需求”：卷烟营销服务最基本的职能就是满足服务对象需求。重庆城乡差距大，需求具有差异性、多样性、复杂性、不均衡性等特点。重庆烟草从服务对象角度出发，想客户所想，急客户所急，以满足需求为工作的出发点和落脚点，准确把握市场供求信息，创新服务方式和手段，搭建企业与客户交流、共赢的平台，竭尽所能去提高服务水平，提升客户满意度。“创新服务”：重庆烟草以满足客户需求为己任，不断提高服务意识，变被动为主动，依托营销信息化建设、现代物流技术等先进手段，创新性地提升服务质量和水平，为不同的客户提供差异化的个性服务，深度细化、规范服务项目，进一步拓宽服务范围，努力打造具有重庆烟草特色的服务品牌。28.请陈述重庆烟草专卖管理服务理念。“精于法”：作为执法人员，法律是我们最基本的工具，对专卖法的精通是每个专卖人员必须掌握的工作通则，只有充分领悟了专卖法的精髓，才能更好地运用其维护国家的利益和消费者的利益。“严于律”：“律”是专卖人员个人的自律，也是重庆烟草人的行为自律，更是专卖管理团队的纪律；对内重在不断规范，严格要求自身的行为，廉洁自律，以身作则；对外旨在不滥用职权，文明执法，不卑不亢，公正执法，依法行政。“忠于行”：重庆烟草每一个专卖人员都要忠诚地履行自己的职责，以实际行动捍卫国家烟草专卖法律法规，本着文明公正的基本要求，大力开展打假辑私活动，加强市场管理，创造一个规范有序、公平竞争的市场环境，保障国家利益，维护消费者的合法权益。29.如何理解重庆烟草的服务理念。“三诚服务”（1）“山城服务”的谐音；重庆城依山而构，临江而筑，山高水长，坡峭路陡，楼房重叠错落，山和城融为一体，名曰“山城”，故“三诚服务”这里特指“重庆烟草服务”品牌。（2）“三诚”即“诚心、诚信、诚行”；体现为真诚对待自己、真诚对待合作伙伴、真诚对待消费者。诚者，天之道也；诚既是自然最基本的规律，也是重庆烟草人最基本的道德品质，更是重庆烟草服务品牌的核心所在。“诚心”，内诚于心，是主观意识领域里的真心。体现了重庆烟草人以客户为导向，想客户之所想，急客户之所急。还体现了重庆烟草人主动服务的意愿，关注服务细节，用心去沟通；“诚信”，是为人之本，立业之本。体现了重庆烟草人在服务客户时处处遵循诚信为本的道德规范，树立重庆烟草诚信形象，坚持以信取胜，视名誉为生命，用诚信去赢得客户尊重。“诚行”，外诚于行，是行其真心所欲行