KTV完整培训文件

153/153好声音量贩KTV培训资料公司简介4企业简介量贩理念晋升途径规章制度6考勤行政部人员工作时间运营部人员工作时间打卡管制事项外出迟到、早退加班旷工请假制度请假办法各项请假之规则事假病假调假婚假奖惩制度适用对象江城类别奖励惩处奖励适用行为惩处适用行为水吧规章制度服务员规章制度物品申购及出入库制度物品申购流程物品入库流程物品出库流程住宿规章制度禁火禁烟规章制度禁令培训说明19课程安排课程规范培训纪律值日生职责退训说明企业文化21服仪标准26团队纪律29酒水知识33带客服务35常见应对例36转包清包巡包64客遗物68第一章.企业文化一、企业简介好声音量贩KTV隶属于安徽好声音文化传媒有限公司的全新概念KTV品牌，坐落于安徽合肥市蜀山区三里庵之心城，位于之心城7.8两层，面积3000多平方米，60余间精心设计的包厢。作为全新K歌潮流创领者，引进了最先进的台湾研发的专业系统软件作为强大的支持，以新约理念颠覆传统K歌娱乐模式，开创前所未有的K歌新时代。好声音量贩KTV所展示复古摇麦设备满足顾客的表现欲，整体包厢布局渗透酒吧氛围，完美的与传统KTV融合在一起，美食文化凸显东南亚特色。从酒水品质到服务理念，每个细节都以行业的最高标准执行，追求尽善尽美的卓越品质，缔造一场娱乐感官盛宴，为您提供视听音乐动感派对美食等高品质娱乐享受。它是传统量贩KTV的升级版，通过全新娱乐技术及资源系统整合，以挑战零瑕疵的先进专业设备，引进最先进的独特点歌系统，超过十万首海量歌曲库，随时添加流行新歌，收录时下最热中国好声音西选手曲目，最大程度地满足顾客的需求。展现超值优质的人性化服务，绝对纯正的酒水美食，真正实现众人同乐的欢畅新体验，成为都市释放重压的休闲好去处。量贩理念量贩起1893年源于法国一家大型综合超市。在1963年后传到日本起名量贩，1983年传到中国台湾第一家量贩式为台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV.量贩的含义，量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量计价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不仅经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生事物的产生，使得传统的夜总会生意受到了很大的冲击，以至于很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV.如今大部分城市都陆续成立了对家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何做到行业领先。以下三点是必不可缺的。过硬的硬件设备2.优秀的软件服务3.新颖独特的附属设施三．晋升途径经理副经理主任组长正职实习生第二章规章制度第一条考勤考勤以各部门为单位，由部门经理指定一名人事干部作考勤纪录及督核，详细记录员的出勤情况，记录时间为每月1日至当月截止日。每月月底日前考勤员将上月考勤情况报部门经理审阅签字后报行政部，行政部要与指纹打卡进行对比。第二条行政管理部职员工作时间一、上班时间：周一至周六：11：0020：00（根据具体经营可做调整）二、如属该月之正常休假或特殊假（事、病、年、公……）均应比照正常各类假别之相关规定办理，以兹凭证。第三条营运部职员工作时间一、上班时间：员工上班工作时间按排班表进行（12:0021:00、15:0024:00、20:005:00）；每月有四天休息日；具体根据公司排班而定。二、如属该月之正常休假或特殊假（事、病、年、公……）均应比照正常各类假别之相关规定办理，以兹凭证。三、日、夜班各单位人员应全力配合营运状况所需人力，部门主管有权延长调整当日之工作时数，员工应全力配合。第四条打卡管制事项一、适用对象：本公司除经理级以上人员免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算，月份考核之依据，故所属人员均应遵照相关规定执行上下班打卡事宜。二、漏打卡之处理定义：指经确认当日确实正常上、下班而漏打卡者。1．无论何种情况员工级扣款2元/次、干部级扣款5元/次。2．漏打卡者，考核分第一次扣2分、第二次扣3分、第三次扣5分，以此类推当月累计达4次者，予以记警告处分1次。3．因公出差者，主管直接签章‘公’即可。三、卡表管制：1．任何人均不得委托或代替他人打卡，违反之双方概依本规章[奖惩办法]处理。2．各部门经理、主管，对于辖属人员之考勤，应予督促严格执行，如有未按规定按时办理或其它隐瞒蒙混等情事，一经查明，均依情节轻重予以处分。3．遇调迁时，考（出）勤卡一并移转。4．本公司各职员不得任意涂改，伪造毁损卡表，违反者以旷职一日论。5．如正常毁损，则报部门经理进行更换处理。6．以上各项处理方法，参照本手册之奖惩办法。第五条外出公司职员除总经理级（含）以上主管外，其余人员因公事外出应填具[外出申请单]经部门主管核准后，方可外出并于隔日将[外出申请单]呈交人事部以备核查。一、公司职员若因公务需要外出时，在上班前应先行以口头方式向所属部门主管报备，说明事由，欲往何处，与何人接洽及预定返回时间，若返回时间已过下班时间，则由该核准之主管负责签卡。二、本公司职员于上班时间内，尚未经所属部门主管许可而无故擅自外出者，均以旷职论处。第六条迟到、早退一、定义1．在规定上班时间内未到达工作地点，谓之迟到。2．未达下班时间，因个人原故提前离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。二、迟到早退之处分1．A．10分钟之内：一分一元钱计算扣除。B．10分钟以上、30分钟以内：以事假半天计算。C．30分钟以上：以旷职一天论（扣三日薪资）。2．迟到或早退考核分扣除方法：第一次扣5分、第二次扣10分、第三次扣15分，以此类推当月迟到累计次数达到4次者，予以记过处分；当月累计迟到6次以上者，予以大过处分，严重者可予以免职。3．迟到、早退次数应按月统计，并予以记录。第七条加班一、定义凡因公务需要并经上级主管同意，于非正常之工作时间外，继续于工作岗位上服务者，该服务时间称之为“加班”。二、各部门经理得基于营运与业务执行人力要求，指派人员于工作时间外或休假时前来加班；若无重大理由，员工应全力配合。三、加班申请1．人员加班前，应填具[加班申请单]呈单位主管批准后，方可加班。2．凡未按规定事先申请加班者，当事人不得申请加班费，具体加班时间以打卡为准。四、加班规定1．员工经批准加班后，应自公司规定的下班时间算起。第八条旷工一、有下列各款情事之一者，以旷工论1．未经请假而无故缺勤或擅离职守者。2．虽经请假但未获准缺勤者。3．迟到或早退之缺勤时间达到旷工标准者。二、凡旷工者扣发旷工薪资，并处以50元罚款。当月连续旷工2次（2日）或累计3次（3日）以上（含3次或3日）者，予以免职处分。请假制度第一条请假办法一、请假应填写请假单并详述事由。二、无故请假者，未经准假者，均以旷职论。三、请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计员工出勤率。四、请假手续逾三天未办者，处以旷职。五、无论假种，请假者均以事实和各项证明为依据，请假证明文件应于请假时一并核实，逾三日未补交者，处以旷职。六、因特殊缘故，事先未告假者，应于当天上班前30分钟内，由本人电话通知部门主管。如当班时间内患病者，需前往医院就医的，必须经部门经理批准后方可离开，并在上班后第一个工作日内销假。第二条各项请假之规则一、事假1．需提前两天填写[请假单]提出申请，经部门经理核准后方可准假。2．3天以内（含）经部门经理核准，报人事部后方可准假。3．3天以上则须经总经理批准，报人事部方可准假。二、病假1．凡请病假者，原则上须当天（病情严重者可于该月）填写[请假单]报本部门经理批准后送人事部备案，不接受电话或托人告假（急诊除外）并在病愈后上班的第一天上午下班前将医院出具的病情诊断书和病历送交本部门审验，否则按旷职处理。2．3天以内（含）须当天前通知部门经理、报备人事部核准后方可准假。3．3天以上则须上报行政部、经总经理批准后，方可休息。4.看病和病假期间全天不计薪资。三、调假由于员工个人之原因，无法在规定工作日上班者，应找同班、同级之员工调换休息日。事先填妥[调假单]，并请调假人签名后，呈报部门主管核准始得调换休假。调假每月一般不得超过两次。如有特殊情况由部门主管酌情处理。四、婚假1．入公司服务三个月以上者，转正职后使具备婚假资格。2．婚假需提前二周申请，经部门经理核准后方可休假。3．员工可享受五天婚假，晚婚者（女性员工满23周岁；男性员工满25周岁）可享受七天婚假五、丧假1．员工自入公司即可享受丧假2．直系亲属去世（祖父母、父母、兄弟、姊妹、养（继）父母、配偶、子女），可给予3天。3．旁系亲属去世（表兄弟、叔、姨、姑、舅等）可给予1天。4．如有特殊情况可由部门经理批准。奖惩制度适用对象本公司所属各级职员均得遵守本章及本公司员工手册内之职工手则的各项规定。就公司职工，手册之各项规定奖惩方式，依情节之轻重，由部门单位主管填写[奖惩签报表]转呈人事部办理。各部门主管对员工之特殊功过应立即报请奖惩外，亦可依据平时考绩与年度考绩提报，交付上级会议评定后公布。奖惩类别本公司对于职员工作态度、绩效及规章贯彻之好坏程度，归纳奖惩类别如下：奖励：1．嘉奖：30元一次2．记小功：50元一次3．记大功：100元一次惩处：1．警告：30元一次2．记小过：50元一次3．记大过：100元一次4．辞退：扣200元奖励适用行为一、嘉奖人员有下列情事之一者，予以嘉奖奖励一次：1．品行端正、工作努力、能适时完成任务者。2．热心服务，有具体事迹者。3．拾金不昧者。4．热心助人、表现可嘉，有确实之事绩及资料记载者。5．细心维护公司设备，致节省费用有显着成效者。6．对于营运策略、作业方式、物料管制、服务项目、人员培训或规章制度适时、确实反应建议且具体可行者。7．年度内无迟到、早退及旷工者。8．教导新进同仁认真负责，由具体成效者。9．协助干部完成重要业务工作者。10．代表公司参加重大活动或比赛，成绩优异者。11．屡次配合公司营运需求加班，任劳任怨者。12．其它经主管审核可予嘉奖之事例。二、记功人员有下列情事之一者，予以记功奖励一次：1．对本公司业务有特殊功绩或发明者，经采纳实行确有成效者。2．领导有方推广业务具有相当成果或对于主办业务有显着绩效者。3．言行足为公司楷模或对提升公司声誉有具体事实者。4．防范灾害于未然或遇非常事故而能临时应付处置行宜者。5．公司收到表扬信且有事实依据者。6．其它经主管审核可予记功之事例。三、记大功人员有下列情事之一者，予以记大功奖励一次：1．遇重大事故奋勇抢救维护人员生命安全或公司资产者。2．对于营私舞弊或危害公司权益之事件能勇于举发或防止、排除或降低公司损失者。3．处于艰难情况下仍能竭尽所能贯彻执行所司职务者。4．经办重要业务成绩特优或有特殊功绩者。5．其它经主管审核可予记大功之事例。惩处适用行为1．浪费公物，情节轻微者。2．在禁烟地点吸烟者。3．在工作时间谈天嬉戏，疏忽工作者。4．因过失致发生工作错误，情节轻微者。5．检查或监督人员未认真执行职务者。6．未经许可，携带不必要物品进入工作场所者。7．涂写墙壁、机器，有碍观瞻者。8．出入公司不遵守规定或携带物品出入公司，而拒绝警卫或管理人员查询者。9．违反员工休息室守则，安全守则或部门规定，使用更衣柜规定者。10．当班时间未穿着整齐制服和仪表未能达到公司要求标准者。11．无故未参加集合点名及班前班后会者。12．未经许可擅自使用包厢或在包厢内休息者。13．因私人感情因素而妨碍公务执行经劝戒仍不改善者。14．对部署之行为疏于观察、辅导或隐匿致使其制造事端或衍生违法犯纪情事者。15．任务交接不清或因个人疏忽影响营运或业务工作者。16．在休假或非当班时间内无故在公司逗留、闲荡影响正常营运工作者。17．离开工作部门到其它部门或区域闲荡者。18．其它违反规定事宜经主管审核应予警告惩处者。记过有下列情事之一者得予以小过惩处一次：1．屡犯警告之事项者。2．对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由，而未如期完成或处理不当者。3．因疏忽导致器材设备或物品材料，遭受损害或伤及他人者。4．在工作场所喧哗吵闹、妨害他人工作有事证者。5．未经许可擅自越权做主，致公司蒙受损失。6．私生活不检点，致影响公司信誉或运作者。7．擅离职守，且虚报加班事宜。8．投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非份利益有具体事实者。9．对同仁恶意攻讦或诬告伪证，而制造事端者。10．在工作时间内擅离工作岗位或躲卧休息有具体事证者。11．其它较大违反规定事宜，经主管审核应予记过惩处者。三、记大过有下列情事之一者得予以大过惩处一次：1．屡犯记过之事项者。2．托人代打卡或为人打卡者。3．擅离职守、致生变故，使公司蒙受重大损害者。4．泄漏营业或事务上机密者。5．在工作中酗酒滋事，影响生产秩序有事证者。6．与客人发生口角，情节轻微经道歉获客人谅解者。7．擅自涂改，撕毁公司公告或公务文件者。8．擅自变更公司政策或工作方法，致使公司蒙受重大损害者。9．拒绝服从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从者。10．违反安全规定措施，致使公司蒙受重大损失者。11．工作时间，在工作场所制造私人对象者。12．造谣生事，散播流言，致公司蒙受重大不利而有事证者。13．私自携带违禁品或危险物品进入公司者。14．私自接受厂商馈赠者。15．私自在内务柜存放违禁物品或公司售卖的相同产品，经查无不法情事者。16．无故未参加公司重大会议或干部无故未参加公司例行会议者。17．顶撞或拒绝服从上级工作安排，情节较轻者。18．其它有重大违反规定事宜，经主管审核应予记大过惩处者。四、免职有下列情事之一者得予以免职惩处：1．年度累计功过相抵，满记大过三次且经公司核定者。2．当月累计记大过达三次者。3．伪造差勤纪录谋取不正当之利益者。4．利用本公司名义，在外招摇撞骗，致使公司信誉遭受重大损失有具体事证者。5．私拿小费者。另当班期间身上带有现金者，视同私拿小费处理。6．在公司内互殴或殴人者。7．偷窃客人或公司财物，证据确实者。8．侵占公司、同仁或客人财物者。9．与客人发生争吵，口角，冲突，严重破坏公司名誉者。10．请假期间内前往他处工作经查明属实者。11．一再不听各级主管人员合理指挥，并且行为粗暴情节重大查证属实者。12．故意破坏机件或损毁重要公物者。13．在公司内聚赌或有伤风化之行为者。14．私自留宿不良分子于公司、宿舍，不听劝止，致生事故者。15．本人或唆使他人公然威胁主管或以暴力威胁同事有事证者。16．顶撞或拒绝服从上级工作安排，情节严重、态度恶劣者。17．非法罢、怠工或鼓动他人怠工，有具体事实者。18．在外行为不端，被刑事拘留或被判处徒刑确定者。19．在公司内严禁吸烟场所吸烟且导致引火者。20．调派工作，无故拒绝接受或有公然侮辱上级之行为。21．参加非法组织或煽动工潮意图破坏公司有事证者。22．结伙纠众，扰乱秩序，妨碍具有事证者。23．未经请假无故连续旷工二天或一个月内累计无故旷工满三天者。24．接受厂商贿赂谋取不法利益者。25．填写不实人事资料，伪造文书者。26．其它违反法律规定行为，情节重大者。27．其他违反规定事宜，经主管审核应予以免职惩处者。水吧规章制度上班期间不准做与工作无关的事情。如有违反者给予20元以上惩罚。做果盘和其它物品时要注意卫生。上班期间不得私自离岗，如有急事需向该楼层负责人或当班领班报备，如有私自离开者给予30元惩罚。水吧不得无单私自出品违反者无薪资开除（负责人指示的除外）。工作现场不得出现与工作无关的物品。违者给予50到100元惩罚。无关人员进水吧时，吧员不管不问者一律给予20元到200元。私自进入水吧者给予50到200元惩罚。水吧人员禁止在水吧内吃零食，喝饮料一经发现将给予30元到200元惩罚。。水吧人员不准擅自到外场走动，嬉戏打闹聊天，如有违反给予30元惩罚。如果因离岗太久而导致客退水吧出品，将给予100元以上罚款。水吧人员在工作时间内接到单据应尽快按单出品，不可拖延时间见单不出，如因个人原因须承担损失。另将给予100元以上惩罚。水吧内各种器皿，保持清洁不能有污渍。如果因这方面原因导致客人投诉者给予30元以上惩罚。服务员规章制度禁止辱骂、顶撞上级领导，不服从者一律无薪资开除。上线前请检查自己的服装仪容，保证整齐、整洁。如有违反者给予一项2元惩罚。在给客人签进场进间单时，请客人检查确认包厢内资产完好无损后，方可请签字、避免发生意外无法处理，如果因个人原因导致客诉将由个人承担并给予20元惩罚以此惩戒。禁止恶意促销。如因个人疏忽造成公司受损，将由个人承担责任。提成不以计算另将给予50元惩罚。禁止与客人发生肢体冲突，如发生客状自己解决不了时，请第一时间报备给楼层组长进行处理。客人离场后请及时报至前台进行关机。买断或预买包厢客人提前离场后，外场不报而私自进入包厢内点歌者罚款100元。客人离场后，服务员如有发现视为偷吃客遗，以偷吃客遗进行处理。营运现场禁止扎堆聊天，窜岗现象，如有类似状况出现将给予20元以上惩罚。楼层在没有做完总清工作的情况下，不得私自在包厢内，如有违反者一律给予30元以上惩罚。服务员在做总清时，请保证自己的服装仪容整齐。违者给予一项2元惩罚。在岗期间不准携带私人物品，如现金、手机、客遗卡类等，如有发现视为黑单给予无薪资开除。禁止与内部人员发生口角或肢体上的冲突。如有发现双方都将给予无薪资开除，情节严重者移交公安部门处理。在为储值卡客户购买商品时，不得私自刷超市商品占为己有，如有发现视为黑单。给予无薪资开除。情节严重者视为盗窃罪移交公安机关处理。禁止把客遗酒水、食品私藏或售卖，如有发现无薪资开除。禁止在上班期间接听私人电话，私自会客，如有特殊情况及时报备。如有违反者给予50元惩罚。物品申购及出入库制度一、物品申购流程：1.申购物品，一般均由申购部门开立申购单，再由当班经理签字确认，交总经理审批。2.总经理签字确认后，方可交采购人员采购。3.申购单一式两联，第一联交采购员，第二联申购部门留存追踪。4.申购单需填写清楚申购物品品名、数量、规格及用途。5.申购单中如果出现更改或免购，须由当事人及总经理签字确认后，空白处要用“S”型封单。6.物品的实际采购量，不得超出或少于申购量。否则，均不予办理入库手续。物品入库流程：1.凡采购回的物品，须由申购人到场验货，库管员负责办理入库手续。2.根据《申购单》中申购的物品，库管员对其数量，规格进行核对。如发现与发票。单据不符，按财务规定，拒绝入库，同时向本部门经理汇报。3.在入库单上，验收人、采购人、库管人员均须签字确认。物品出库流程：1.到库管员处领取物品，须有关部门主管签字，经理确认。2.如无签字，库管员拒绝发放。3.禁止先发放后补手续的现象。住宿规章制度1.每天要打扫地面卫生，不可有杂物，违者罚款。（20元）2.住宿人员必须服从管理人员，违者罚款。（20元）3.住宿人员床、被必须整洁，不准猥亵行为，违者罚款（15元）3次以上罚款（100元）。4.住宿人员不许带外来人员留宿，包括亲属，如有特殊原因须向领导提出书面申请，批准后方可留宿。5.男女生不许串宿，违者将取消住宿资格。6.不许喝酒、打架，有偷窃及与社会人员进行违法活动违者开除。7.不许任何形式的赌博，违者第一次取消住宿资格；第二次开除。8.不许乱换床位，必须经理批准，方可调换，违者罚款（50元）。9.不许大声喧哗，打闹乱扔杂物，违者罚款（20元）10.宿舍人员按时关灯，有外出要写请假条，请假条由部门经理签字后，交给宿舍管理员，违者罚款（50元）11.住宿人员要保持良好的室内卫生，不准随地吐痰，乱扔瓜皮杂物，有垃圾请放在指定位置，使用厕所后要冲洗干净。12.原有房屋设备保持完整无缺，不许损坏，如有损坏按价赔偿。13.由寝室长负责安排卫生轮值工作，必然落实完成，违者加重清洁工作14.不得携带违禁品，危险物品、毒品及禁药至宿舍，违者予以开除处分。禁火禁烟管理制度为进一步贯彻落实《消防法》、公安部61号令切实加强对本单位安全和健康教育工作，同时加大对禁火、禁烟的宣传和管理力度，结合经营特点和实际情况，特制定本制度。1、每位员工有义务有责任宣传吸烟对健康及厂区的危害。2、在禁火区内禁止擅自动用明火、严禁吸烟。食堂、宿舍应配备必要的消防设施，防暑降温和通风设施，保管员必须懂得使用消防灭火器材。3、一切消防设施周围不得堆放物品，保持消防通道的畅通。4、电器设备有漏电产生火花现象的，应立即停电检修，要害部门、仓库的消防设施，任何人不得以任何理由更改。5、下班前或节假日，各科室、部门均应有专人负责检查有无火种。并关闭好电源开关及门窗。禁令1、所有人员在无工作执行或下班时间不得走客梯，如有违反者一律罚款200元情况严重者给予开除处理。2、所有人员在没有上班期间或着便装者不得私自进入营运现场如有违反者给予200元罚款情况严重者给予开除处理。3、所有人员在营运现场不得带现金，如有违反者一律给予扣除全部薪资并开除。4、所有人员工禁止使用公司无线WIFI上网，在上班期间不得使用手机如有违反者给予100元罚款。不得代人打卡如有违反者给予罚款200元。不得私自使用公司抽纸，如有违反者一律给予30元罚款。前台水吧技术室为公司重地，闲杂人员一律不得入内，如有违反者一律给予100元罚款。技术人员在包厢内进行维修时，闲杂人员不得近前观看，如有违反者一律给予50元罚款。严禁偷吃客遗酒水和小吃，如有违反者一律给予50元罚款。服装仪容不合格者，每次罚款20元。所有人员在没有上班期间不得在休息区试音台上网区逗留，如有违反者一律给予30元罚款。未经批准所有人员在工作期间不得私自串岗或闲逛，如有违反者给予罚款30元工作时间用预订电话接打私人电话、在禁烟地点吸烟者，如有违反者给予罚款30元在工作时间谈天嬉戏，疏忽工作者，如有违反者给予罚款30元。未经许可，携带不必要物品进入工作场所者，如有违反者给予罚款30元。涂写墙壁、机器，有碍观瞻者，如有违反者给予罚款30元出入公司不遵守规定或携带物品出入公司，而拒绝警卫或管理人员检查者，如有违反者给予罚款30元。无故未参加集合点名及班前后会者，如有违反者给予罚款30元。未经许可擅自使用包厢或在包厢内休息者，如有违反者给予罚款30元。对部署行为疏于观察、辅导者，如有违反者给予罚款30元。任务交接不清或因个人疏忽影响营运或业务者，如有违反者给予罚款30元。在休假或非当班时间内无故在公司逗留、闲荡影响正常营运工作者，如有违反者给予罚款30元，因疏忽导致器材设备或物品材料，遭受损害或伤及他人者，给予50元惩罚。擅离职守，导致延误工作业务进度，对公司造成影响者，给予50元惩罚。托人代打卡或代人打卡者、工作时间内酗酒、在工作时间内擅离工作岗位休息者，给予50元惩罚。与客人发生口角，情节轻微经道歉获客人谅解者，给予100元惩罚。擅自涂改，撕毁公司公告或公务文件者，给予100元惩罚。造谣生事，散播流言，致公司蒙受损失或形象受损而有事证者，给予100元以上惩罚。无故未参加公司重大会议或例行会议者，给予100元惩罚。利用公司名义，在外招摇撞骗，致使公司信誉遭受重大损失有具体事证者，给予无薪资开除偷窃客人、公司或同仁财务者，证据确实者，给予无薪资开除。拒绝服从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从者，给予100元惩罚；如一再拒绝各级主管人员合理指挥，且行为粗暴情节重大查证属实者，给予无薪资开除。私自容留无关人士于公司不听劝止，致生事故者，给予无薪资开除。顶撞或拒绝服从上级工作安排，情节严重、态度恶劣者，给予无薪资开除公然侮辱上级，不听劝止，且无悔改之意者，给予无薪资开除在公司区域内因个人原因导致引火造成公司损失者，给予无薪资开除本人或唆使他人公然威胁主管或以暴力威胁同事有事证者，给予无薪资开除旷工一次者给予50元罚款，无故连续旷工二天或累计无故旷工三天者给予无薪资开除。严禁弄虚作假、营私舞弊！严禁拒不服从上级工作安排！严禁将公司资产带出公司！严禁故意损坏公司资产！严禁代人打卡或涂改卡表！严禁同仁之间打架斗殴！严禁员工之间发生恋爱关系！严禁食用客人遗留之食物！严禁索要或私拿小费！严禁携带使用现金、手机、优惠卡劵上班！以上规定违反其中一条则直接给予无薪资开除处理！第三章培训说明一课程安排1.学前类培训说明仪态训练企业简介人事规章服仪规范迎送语训练2职前类带客、点餐、送餐、巡回、买单、清包、包厢基础知识；服务基本应对、餐点熟悉、系统使用3.评鉴类笔试口试流程验收综合流程评鉴二课堂规范[礼貌篇]1.培训期间请轻手轻脚，严禁喧哗2.上课期间去洗手间，先报备3.发问时，应先举手，讲师同意再发言4.伙伴间主动问好，讲师称职阶，伙伴称名字5.统一使用普通话交谈“请”“谢谢”“对不起”“麻烦了”随时说二.课堂规范[习惯篇]随时保持环境清洁养成物归原处良好习惯用餐不喧哗，保持餐桌整洁教室使用后主动整理恢复原装二课堂规范[团队篇]用餐时主动帮助伙伴取餐研讨时，尊重他人想法加强沟通任务指派，主动积极，彼此合作不批评他人，做好个人本分不恶意中伤影响团队合作彼此照顾关心帮助他人三培训纪律1.上下班一律走员工通道2.除用餐时间其余时间不得抽烟3.上班时间不可吃东西、饮酒及私自外出4.课堂间精神不佳，自行站立，不挡他人上班时间5.课堂间不喝饮料6.上班时间手机统一保管，下班后归还四.值日生职责每日2人上课讲师指派工作课间讲师茶水准备协助讲师设备归位下班后全部检查设备环境五.退训说明1.每周考试分数未达75分，重考未达85分者2.不遵守课堂纪律，多次提醒者，3.生活规范，经多次提醒仍未改善者4.准时上班，不迟到早退，两次以上退训5.事、病假超过两次（含）以上退训6.代打卡、代签到两位皆退训论7.未经准假不到者以旷职退训论六.宿舍管理第四章企业文化公司的企业文化，是作为“好声音”的员工，了解在该做什么以及该怎样做的方向性的指引。公司文化对公司的愿景、战略目标、使命、精神、核心价值观、理念、口号等作了详细的阐述。这些都是我们共同行为模式的具体指导思想，是公司对员工理念与行为的指导，并且是公司用以判断工作中大是大非的根本原则，是公司提倡什么、反对什么、弘扬什么、抑制什么的准则。请记住：我们不接受与公司文化相背离的行为。一、公司的愿景共创“诚信、专业、持续增长、永续经营”的KTV连锁企业，成为国内KTV连锁行业中的领跑者。公司致力于在各个方面都做到标准规范，体现真正的专业化，对内对外均体现诚信双赢，通过加强内部人才链的建设，形成低成本、高效益，真正满足顾客需求的，具有好声音的强力竞争模式。以此为基础，逐步提升公司的综合绩效，达到持续增长，永续经营的目的，使好声音成为专业性强、竞争力强的KTV连锁企业，并最终在全省、全国同行业中领跑，成为行业中的标杆。二、公司的战略目标为达成公司愿景，公司要不断整合各方面的资源进行管理提升与全国性拓展，并争取在内部管理与外部市场占领方面，两手都达到行业内领先水平。我们计划在3-5年内，以合肥、安徽市场为基础，在自身做强的情况下，通过各种运营方式，发展到3-4家大型、标准化的KTV连锁店，并达到在省内同行业综合实力中排名前列的目标。三、公司的使命不断为员工、顾客、公司、社会和投资者创造价值。1、为员工：公司在发展的同时，也是在为员工搭建共同发展的平台。我们追求愉快和谐的工作氛围，并尊重个人，努力为员工创造发展空间，提升员工价值，提高员工的工作和生活质量。2、为顾客：公司以满足顾客需求为工作核心，以高效的管理体制、诚信务实的价值观、健康亲情的工作态度创造顾客价值，为顾客提供高品质的、个性化的、超值的服务和安全舒适的消费环境。3、为公司：公司的不断发展是使命达成的核心，经济效益是公司生存发展的支柱，是实现企业使命的基础，是员工发展的基础。公司使命的五个对象是紧密结合、相辅相成的。我们注重公司的不断发展，也要认识到追求经济效益并不是公司唯一的目的。只为金钱而运作的企业是不会长久的。4、为社会：公司的不断发展，可以为国家增收创税，可以增加就业机会与提高大众居民的生活品质。我们通过积极参与各项公益活动、文化活动等来丰富人民大众的精神生活。从而推进社会进步，成为一家有社会责任感的公司。5、为投资者：我们要保障好投资者的利益，当投资者的利益得不到保障时，我们就会失去这个为顾客、员工、公司、社会服务的平台。我们坚信持续增长、永续经营并且实事求是，不作任何虚假是对投资者最基本的保障。四、公司的核心价值观以人为本职业精神诚信务实敬业精神追求卓越专业精神1、以人为本：公司始终坚持“以人为本”的价值观，这也是我们所共有的第一核心价值观。正是这种价值观清晰地说明了经营管理中最基本的理念：尊重人的工作成果重视人的工作才能注重人的职业素养培养人的积极主动开发人的意识技能相信人的承诺守信激励人的潜能行为。公司相信“人的潜能是无限”关键是怎样引导才能够展露出来并发挥最佳的作用。我们认为，公司的员工具有非凡的创造力，我们是志同道合的伙伴。在这里，您的上级以及其他管理人员，他们最主要的工作之一就是为“作为内部顾客”的员工服务。他们会在工作的各个方面给予您支持和指导，引导您的工作更加出色，并能与您坦诚地沟通。公司始终关注人的成就与发展，从招聘培训、晋升、工作环境及其它方面，都一视同仁。我们为您提供均等机会的承诺不仅由公司的制度来保证，更体现在行动中。我们不会容忍任何形式的偏私或包庇，并且痛恨官僚主义作风。2、诚信务实：“诚信务实”的敬业价值观就得以鲜明的体现，正是这种价值观使我们的服务得到顾客的认可、合作伙伴的赞誉，以及同事之间的互相尊重、团结。为人及工作的基础。在任何一个岗位，只有敬业，在工作上诚信务实，才会有互信的基础。这是我们认可您的重要前提诚信务实的工作态度是您最大的财富之一！您的行为应始终符合职业规范及公司要求，任何的不诚信行为，都将导致被处罚，直至被辞退。3、追求卓越：公司的发展需要一大批有真才实学、专业能力过硬的同事。口号解决不了所有问题，专业是我们工作产生绩效的基础。我们不断寻找新途径以便更好地为顾客和同事服务，不断追求并超越我们共同的目标。专业使我们方向正确、效率更高、方法更有效。专业上追求卓越的价值观时刻挑战每一位员工的工作潜能并成为一种内在动力。因此，无论是公司目标还是个人目标，我们在“专业上追求卓越”的指引下，都能实现甚至是大步超越我们的目标。五、公司的企业精神不懈追求不断超越持之以恒并不懈努力去追求、正视落后但不认可放弃。并在各个领域各个阶段追求更好，追求我们能达到的共同目标。当我们面临各种困难时，除了能得到同事及团队的帮助外，还需要树立“不懈追求”的工作精神去克服它，并不断超越它。成功始于我们对自己的远大期望并付诸实际行动。六、公司的经营理念健康亲情欢乐共享“欢乐共享”形象地说明了我们面向普罗大众的工作方向，“健康亲情”说明了我们的工作方式，这是公司经营管理的风向标。在公司内部，我们也提倡一种没有血缘关系的亲情文化，创造“亲如一家”的和谐快乐的工作氛围。我们认为，满足大众顾客的需求及使顾客满意，是我们成功最重要的业务，所以我们总是要以大众顾客的需求为经营导向。因此我们要更细致，要时刻考虑“这样做顾客是否会满意，还有没有更好的办法？”。服务大众并不是就要降低我们服务的品味与品质，或者去降低对我们自身的服务要求。相反，我们要给大众化的顾客以高贵的、高雅的、高品质的服务。正是这种健康亲情、真诚热情与彬彬有礼的工作氛围，使好声音与人民大众和谐地融为一体。促使我们成为专业上层次高、竞争力强、市场占有率高、品牌联想度广泛的大众化KTV企业。七、公司管理理念重团队重教练重现场重结果管理理念是公司管理活动的指导思想，这不仅适用于管理者，也适用于全体员工。团队力量：公司不提倡单打独斗。我们应通过同事间的相互协助，共同分享团队的工作信息和工作成果，积极参与团队建设与工作计划，体现集思广益、互助互励、1＋1＞2的团队力量。您必须正确理解您的工作目标并与您的团队保持一致。请记住：“您工作中的一言一行不仅代表您个人，也代表着我们的团队”。（师徒）教练机制：在好声音，我们坚持“上级为下级服务，管理者为员工服务，员工为顾客服务”的基本理念。公司的管理层应成为员工的教练。也就是说培养、教导员工、帮助员工、关心员工是上级的重要职责之一。同时，公司的资深员工也是新员工的教练，担当教练人员的角色，履行教练的职责。我们亲切地称新同事为“学弟与学妹”。这不但是公司亲情文化的体现，也是教练机制的日常表现。公司的教练机制是公司对专业化、标准化、规范化的认同与尊重。只有专业合格、符合公司理念的员工，才有经考核作为教练的机会。现场管理：公司要求全体管理人员包括总经理在内，应不时与员工并肩工作在第一线。掌握工作中的实际状况并做出及时的改进，与工作一线脱离的管理是不切实际的。我们要求管理员应尽可能在工作现场走动管理。现场管理能使我们清楚地看到工作中的问题，也能更好地实施教练的目的。结果导向：在最快的时间内得到最好的结果，并实事求是，这是管理人员在现场管理中要时时关注的。我们关注结果，没有结果的工作是没有意义的。同时，我们也注重高效的执行，关注执行的过程。相信没有一个好的过程，就没有一个好的结果，我们坚持过程决定结果的逻辑思路。在执行的过程中，作为管理员除了下达工作指令外，也要教授员工工作方法与工作技巧，员工在执行时有不明白的地方，也要主动向上级提出。八、服务理念亲情、热情、真诚、品质。公司销售的不是K歌的场地、酒水、食品、设备等，而是我们的服务细节，我们能够提供并且创造的只有服务。公司的一系列流程一系列的运作过程，我们都是为了使我们的顾客满意，这就是服务。在好声音，您有责任使顾客得到最佳的服务，感受到最大的收获。我们要求在对顾客服务时，能针对不同的顾客，不同的环境，结合公司的服务标准与要求，作出有差异化的、人性化的服务水准，让顾客享受到贴心细致的服务与好声音对顾客的尊重与细致的关心。服务好顾客是每个员工的职责！我们要象对待亲人一样对待我们的顾客！“任何一位员工哪怕是总经理，如果在地上发现一个烟头，都会弯腰捡起并放进垃圾箱”，这些都是我们一直存在的优良传统。九、公司的人才理念合适就是人才我们因地制宜，不盲目攀比，根据公司要求与发展阶段选择与培训人才。公司认为人才“没有最好的，只有最适合的”。体现个人工作能力不是光靠资历、学历，更是靠个人在各自工作岗位中实际起到的作用，取得的成绩与贡献。因此，无论您在什么岗位，只要您能精细、标准、高效地完成任务并超越同行业水平，您就是公司最需要的人才。公司用人的原则是：人尽其才，以德为先。十、公司的主要用语公司经营口号：欢聚好声音，服务好声音，创造好声音，赢得好声音公司精神口号：服务就是生命、优质才有价值！八字方针：优质、迅捷、细致、整洁。第五章服仪标准仪容仪表1.发型男员工：整齐的短发或毛寸。不得留鬓角和胡须、不得染发。女员工：发型梳理整齐，不得戴头饰，做到前不遮眼、测不遮脸，不留怪异发型，不得染发。2.首饰男员工：不得佩戴戒指、项链、手镯、手链等饰物女员工：可佩戴一枚已婚戒指或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。化妆工作期间，女员工需化淡妆。口红保持颜色自然明快。个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。鞋袜男员工：棕色皮鞋，擦亮，黑袜。女员工：棕色皮鞋，擦亮。鞋跟不得过高，肉色丝袜或黑袜。仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得挽手，双臂不得抱于胸前或叉腰。补充规定1】员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法去除的污渍。2】员工上下班不得穿不雅观服装进入工作区。3】员工非上班时间不得着便装回到工作岗位。4】员工参加班前会前要整理好自己的仪容仪表，否则不得在营运现场走动。二文明举止规范文明举止1.时刻保持精神饱满.2.站姿、走姿端正，展位时不依不靠，礼仪站姿，走路平稳，不得急跑。3、禁止在营业区大声喧哗。4、必须使用礼貌用语，无论何时何地见到同事和客人都要问好。5、微笑服务，对客人热情友好，表示出诚恳态度。6、巡回时举止要端庄大方、服务时举止要得体、及时清理桌上杂物。7、不得以任何理由与客人发生争吵，客人永远都是对的。8、随时为客人服务，任何人听到客人呼唤必须立即回应。9、回答客人问题或与上级交谈时，距离要适中、声音适中，吐字清晰，要让对方听明白或理解自己所表达的意思。10、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人，不得东张西望。11、对客服杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费、物品。12、不得谈论客人的相貌或举止。形体规范仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：一表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，注意倾听，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松、自信，给客人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌，给客人以不受敬重感。二站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不插腰。不插袋、不抱胸、不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，也不可依墙而立。三、坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（2/3),不可以坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。走姿行走应轻而稳。注意昂首挺胸，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，步伐始终），男子行走时双脚走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃头、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃，同时注意：1、尽量靠右行，不走中间。2、与上级、宾客相遇时，要停住脚步，同时礼貌问好。3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行。4、引领顾客时，让客人、上级走在自己的右侧。5、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时行进，中间位上宾。6、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。7、客人乘坐电梯时要及时为客人开关电梯。第六章团队纪律基本训练动作要领说词仪态训练目的：协助学员调整其个人站姿仪态及如何展现最佳精神面貌，个人是团队的一分子，队伍的整齐是团队纪律的起始，因此要求从自己外在仪态端正做起，扮演好自己在团队的角色，进而形塑出最佳、最有团队意识的队伍。一：立正当听到喊“立正”口令时，迅速两脚跟靠拢，脚尖张开45度，两膝夹紧，两腿打直，两手五指并拢，自然垂下，中指紧贴裤缝，收腹，挺胸，头要正，颈要直，两眼平视前方，微收下颚，内心轻松，面部表情不要太僵硬，嘴角可略略上扬，保持浅浅笑的感觉。二：稍息当听到喊“稍息”口令时，迅速左脚向左迈一小步，两脚间距离与肩同宽，同时两手虎口交叉置于背后腰带上方（这时转过身来，背对大家），左手在下右手在上,其它四指打直。（转回来面对大家）稍息的时候两手肘与身体平行，上身保持立正姿势。当听到喊“立正”时，迅速收回左脚恢复立正姿势。三：向右看齐向右看齐分为预令和动令，‘向右看’是预令，‘齐’是动令，当听到动令‘齐’开始动作。向右看齐的动作分排头、排中、排尾，当听到喊“排头为准，向右看齐”的动令‘齐’时，这时候排头要做的动作是：迅速左手五指并拢，指尖朝下，提于腰际，左手手肘与身体平行，其它保持立正姿势；排中要做的动作是：左手提于腰际同时摆头向排头看齐；排尾只需摆头向排头看齐即可（不需提手手）。看齐的时候，所有人用眼睛的余光看一下所有人的胸线脚线是否在一条直线上，用小碎步调整。各班前后取握拳一臂的距离，左右间隔取一拳的距离。当听到喊“向前看”时，同样，‘向前’是预令，‘看’是动令，当听到动令‘看’时，迅速恢复立正姿势。四：蹲下当听到喊“蹲下”时，左脚迅速向前迈一小步同时蹲下，同时两手五指并拢沿大腿滑至膝盖处，指尖与膝切齐。这时重心落在右脚上，两膝内关约为一拳的距离，左手手肘紧贴腰际，右手臂打直，上身保持立正姿势。当听到喊“起立”时，迅速起身，收回左脚，恢复立正姿势。五：向左转向左转分为预令和动令，‘向左’是预令，‘转’是动令，向左转分解动作可分为两拍，当听到喊“向左转”，动令‘转’的时候，迅速以左脚跟和右脚尖为转轴，向左转体90度，这是第一拍，这个时候，重心落在你的左脚上，右腿打直，右脚跟抬起，转的时候上身保持立正姿势，两手夹紧，不可晃动。当听到喊“二”时，右脚迅速向左脚靠拢恢复立正姿势。当听到喊“连贯动作”，“向左转”时，直接完成向左转的动作。六：向右转向右转分为预令和动令，‘向右’是预令，‘转’是动令，向右转分解动作可分为两拍，当听到喊“向右转”动令‘转’的时候，迅速以右脚跟和左脚尖为转轴，向右转体90度，这是第一拍，这个时候，重心落在你的右脚上，左腿打直，左脚跟抬起，转的时候上身保持立正姿势，两手夹紧，不可晃动。当听到喊“二”时，左脚迅速向右脚靠拢，恢复立正姿势。当听到喊“连贯动作”，“向右转”时，直接完成向右转的动作。七：向后转向后转分为预令和动令，‘向后’是预令，‘转’是动令，向后转分解动作可分为三拍，当听到喊“向后转”，动令‘转’的时候，右脚迅速向后撤一小步，这是第一拍，这个时候，重心落在你的右脚上，右脚尖与左脚内侧在一条直线上且距离为一拳的距离。当听到喊“二”的时候，迅速以两脚脚跟为转轴向后转体180度，这是第二拍，这个时候，重心在你的左脚上，转的时候上身保持立正姿势，两手夹紧，不可晃动。当听到喊“三”时，迅速收回右脚恢复立正姿势。当听到喊“连贯动作”，“向后转”时，直接完成向后转的动作。八：原地踏步走原地踏步走分为预令和动令，‘原地踏步’是预令，‘走’是动令，当听到喊“原地踏步走”的动令‘走’时，迅速你的两手握空拳（四指弯曲，拇指按于食指的第二节关节），右手臂打直向前摆出45度，左手臂打直向后摆出15度，拳心向内，同时左腿抬起，脚尖自然下垂，离地面约10到15公分，当听到“1”的口令时，左脚踏地，右腿抬起，同时左右手互换，同样手臂向前45度，向后15度。当听到“2”时，右脚踏地，左腿抬起，同时左右手互换。（边踏边喊）“111--2--1，111--2—1”，踏步的时候要求，手臂打直前后自然摆动，全体步伐一致，排面标齐。踏步中有个‘立定’的口令，‘立’下在左脚，‘定’下在右脚，立定口令下达以后，再踏两拍恢复立正姿势，‘1—2’。注意，‘1—2’不需要喊出声来，在心中默念就可以了。好，接下来看XXX（助教）演示一遍。九：齐步走齐步走分为预令和动令，‘齐步’是预令，‘走’是动令，当听到预令“齐步”时，在立正的基础上，身体重心往前倾，当听到“走”字下达以后迅速两手握空拳（四指弯曲，大拇指按住食指第二节关节），右手臂打直向前摆出45度，左手打直向后摆出15度，拳心向内，同时左脚向前迈出，1喊在左脚2喊在右脚，以口令“111-2-1”进行调整，行进时要求所有人抬头挺胸，步伐一致，用眼睛的余光标齐排面，排头要控制好步伐，不可太快也不可太慢。十：跑步走跑步走分为预令和动令，“跑步”是预令，“走”是动令，当听到“跑步”预令的时候，迅速两手握实拳，拳心向内贴于腰际，两手肘夹紧。身体重心往前。当“走”字下达以后，左脚向前跃出开始跑步，右手向前，左手后拉（原则是前不露肘后不露手）。跑步口令为1--1--1-2-1，一喊在左脚二喊在右脚。跑步的时候要求步伐一致，用眼睛的余光标齐排面，排头控制好步伐，不可太快也不可太慢。十一：答数在原地踏步走和行进步伐中，有个答数的动作，答数分为“跟我答数”和“连续答数”，答数内容就是我们精神标语的16个大字（团结合作，勇往直前，全力以赴，使命必达）。“跟我答数”就是教员喊一句各位跟着喊一句，“连续答数”就是教员下达口令以后，各位自行答数。（答数在原地踏步中教授，建议在说明清楚答数的内容及分别以后，可直接请助教上前来协助示范一遍，这样学员会更加容易理解与接受。）跟我答数的口令为：“听我口令—跟我答数跟-我-答数”。其动作是：“听我口令”（踏两拍），“跟我答数”（踏两拍），“跟-我-答数”（踏四拍）连续答数的口令为：“听我口令—连续答数连续答数开始”。其动作是：“听我口令”（踏两拍），“连续答数”（踏两拍），“连续答数开始”（踏四拍）答数口令的原则是：每四个大字的头一个字都喊在口令“1”左脚踏地的时候（如“团结合作”的团字就下在左脚……）团结合作勇往直前全力以赴使命必达十二：坐下坐下分解动作可分为3拍，并且要大声答数喊出1、2、3。先看辅导员做一遍。（做下，123）当听到辅导员喊“坐下”的时候。迅速弯腰，右手手掌撑地，并且大声喊出“一”。接下来迅速以自己的右脚弯曲挽左脚，左脚在下右脚在上，同时大声喊出“二”。再接下来迅速坐下，并且两手摊平放于膝盖上。上半身挺直成立正姿势，同时大声喊出“三”。所有动作在讲完要领后，需给学员示范一次，再询问是否有不明白的地方。如有需加以说明，如没有则开始让学员开始做动作。第六章送餐服务一托盘使用方法1.理盘：在理盘前将要用的托盘洗后擦拭干净2.装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。用圆托盘时，摆放物品应呈圆形，重心应在托盘的中心部分，拜访均匀保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等3.托盘：托盘用左手，端放在掌上为客人服务。方法大臂与垂直于胸前呈90度，肘与腰5公分，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与托盘底接触。托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。4.行走：头正臂平、上身挺直、注释前方、脚步轻缓、动作敏捷、步伐稳健、视线开阔。托盘时手腕转动轻松、灵活。是托盘岁走动的步伐自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。5.卸盘：当物品送到包房时，小心放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。也可从盘两边交替拿下。行走步法：a.步履均匀而平缓。断脱一半物品时使用常步。B.垫步:侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。遇到客人时采用垫步让客人先过、向客人问好。服务细节1.随时见到客人打招呼。问好。（眼神，15度鞠躬和微笑）2敲门入房（敲三下一轻二重）进房后说明来意再行走3点洋酒、红酒时问清客人几位饮用，是否勾兑，并那好冰块4送洋酒及红酒时要给客人验明酒水方可开启（啤酒要问开几瓶）5包房的空酒瓶需征求客人的后方可拿出包厢，以免客人喝多造成误解6客人去洗手间注意热情引导并提醒客人所消费的包厢号。7拿杯子要拿杯子底部、轻放于桌面8倒酒的方法：洋酒纯饮需先倒入共杯，如需冰块则先要加入冰块。啤酒沿杯壁下流，要保持1.5厘米的泡沫，红酒倒三分之一9倒茶水不宜倒满七分就好，壶嘴不能对着客人10醉酒的客人上洗手间需搀扶（女士慎重）11看见客人拿烟时，注意帮他点上，注意火机先点着再推过去，说：先生请。并递送过去烟缸。12随时注意帮助客人推门、关门但动作不要过大13遇到客人说话时，上餐前应向客人说，对不起，打扰您，给您送餐。14在为客人服务时不要挡住客人的视线15客人离场时要提醒客人带好随身携带物品、以防遗失16当客人把自己的手机钱包等贵重物品乱方时，要提醒客人17房间来访客，应及时添置新的杯具18打电话和客人交谈时，如有客人走近，要点头示意19正确使用对讲机，如对方迟迟不做回答，要到对方工作区域当面对话20服务人员听到服务铃时，最接近该包厢的人员应立即主动以小跑方式，迅速到达该包厢为客人服务。进入包厢说词:抱歉，打扰您，请问有什么需要服务的吗？第七章酒水知识酒的分类酒的生产方法通常有三种：发酵、蒸馏、配制。相应生产的酒称为发酵酒、蒸馏酒和配制酒。1.发酵酒指用制造的原料一般是谷物、与水果汁直接放入容器中加入酵母酿制而成的酒液。2.蒸馏酒是将发酵过的原料加以蒸馏提纯，获得较高度数酒精的液体，一般经过一次、两次甚至多次，便能得到高质量的酒液。3.配制酒指的是在蒸馏酒中加入一些植物的根、茎、叶、果实、蜜糖、牛奶或各种药材、动物使其泡，勾兑在一起混合制而成。六大烈酒：白兰地、威士忌、金酒、朗姆酒、伏特加、特奇拉白兰地1白兰地的酒精含量约40度，年数越长级别越高。世界上最好的白兰地产自法国的干邑。2代表：人头马 XO人头马VSOP、轩尼诗XO、轩尼诗VSOP、马爹利XO、马爹利VSOP3字母意思VSOP代表25--35年XO代表40--45年4喝法：纯饮，一般用依云矿泉水漱口，用白兰地杯。可以勾兑蒸馏水、汤力水。二、威士忌1一般酒精度在37到43度之间、颜色为琥珀色2主要产地：苏格兰、爱尔兰、美国、加拿大3代表：皇家礼炮、芝华士、黑方、金方、蓝方、杰克丹尼等4喝法：皇家礼炮：一般纯饮。芝华士，黑方，勾绿茶，比例1：6或：1:45需要的器具：威士忌杯、杯垫、冰桶、轧壶、搅棒6百利甜：为女士酒，餐后勾兑草莓味的酸奶三、金酒（转杯）1主要原料为杜松子、大麦芽、玉米。主要产地有英国、荷兰，酒精度40--47度2代表：哥顿金3喝法：一般勾兑碳酸性饮料如汤力水，比例如前四、伏特加1原料是马铃薯和谷物经过多重蒸馏而成，无色、无味、高酒精浓度的烈性酒，酒精含量在40--55度之间2代表：红伏，皇冠伏特加3喝法：勾兑红牛、橙汁。比列如前五、特奇拉1也叫墨西哥烈酒，以龙舌兰的仙人掌为原料2代表：奥米加银3喝法：碳酸饮料1）张开手掌，掌心向下，在拇指和食指的虎口处先用柠檬片沾湿2）将沾湿的柠檬汁的虎口处再添些盐3）用左手拇指和中指夹住柠檬片，中指和食指之间夹着一小杯特基拉酒4）饮用时先舔盐在喝酒，再把柠檬片放入口中嚼六、朗姆酒1以甘蔗为原料的蒸馏酒。酿造方式不同分为白朗姆酒和黑朗姆酒2代表：百加得朗姆、摩根船长3喝法：可纯饮和调酒啤酒主要以大麦和啤酒花为原料。世界上名牌有：百威、喜力、嘉士伯、科罗娜百威：美国喜力:荷兰嘉士伯：丹麦科罗娜：墨西哥青岛：中国喝法：把柠檬片放在瓶口处或把柠檬片放在啤酒杯里。第八章带客服务进包厢服务说词顾客进包厢后人员跟进包厢（电视电脑与灯光为开机与明亮的状态下）跟进包厢后。。。。先关心顾客的第一感受。。。。。说词：（1）您好,包厢温度可以吗？可以/不可以.好的,马上给您调整.现在是xx度,给您调整到xx度,稍后如有不适请按服务铃,我们会立刻为您调整.说词：递送菜单(2)这是我们的菜单，我们有很多特色餐点，您看看.[注意站姿及站位]套无线麦克风套并告知客人wifi密码下面为您介绍一下我们的设备[面带微笑]顾客：好。。(3)我们的复古式麦克风，唱歌时需对准中央圆点位置发声,复古式麦克风需倾斜靠近您身体，这样效果最棒（示范拉近的动作），握住这里可以调整高度，在这上面唱歌有演唱会的感觉,稍后您可以体验看看这是我们的点歌系统（直接点选设置）这设置中可以调音（手指调音）K歌模式混响最大、顶尖模式混响最小，系统默认为唱将模式混响适中，另外我们有五种灯光效果，现在是明亮模式,稍后您可以自行调节.(5)现在可以为您点餐吗？。。。点餐。。。复诵餐点（简单复诵即可但需二次确认）例如：一份台湾牛肉面（好一份牛肉面）。。。。。十瓶百威啤酒[请问您要冰的还是常温的?]冰的[好,十瓶百威,冰的]全部点完后复诵全部餐点，速度不可过快（自然为主）您好,您点的餐点有牛肉面一份[微辣],百威十支[冰的].现在为您下单点餐后餐单回收至机柜.您好.餐单给您放在这,稍后如有需要请自行拿取.下完单后.说词,您好,您本次消费xx元,请问您是付现还是刷卡?刷卡,好的您稍等!祝您玩的开心。。。自然走到包厢门口。。转身微笑面对顾客退出包厢为什么要转身。。。第一这样比较有礼貌。。。第二如果顾客还需要服务可以立即看见。。。第九章常见应对例基本服务用语指引方向：***这边请或您这边请走道问好：（稍作侧身鞠躬）。。您好、晚上好、下午好顾客走出包厢后欲再进包厢：您哪间包厢？（顾客反应不用）：应该的（没关系）。。我帮您开门走道顾客左顾右盼：您好，可以帮您什么吗？顾客手提重物：有贵重物品吗？（没有）我帮您提。。。。顾客进商店买东西：您好，有想买什么吗？我帮您介绍顾客进商店点酒：我们现在有酒类优惠活动，。。。。看您喝什么酒我直接帮您点，为您送进包厢。。顾客要酒类优惠但又要先付钱：好，我帮您结酒钱，待会儿马上为您送进包厢顾客在商店要爆米花：没问题，您是哪间包厢，。。。您这边结帐，爆米花是现做的，等下帮您送进包厢顾客到商店买东西将提进包厢：您哪间包厢，我帮您拿顾客致谢：应该的，您别客气接待迎接顾客：晚上好；下午好；您好。。您有预约吗？。。。下雨天顾客带伞进门市;我帮您雨伞套起来，比较好拿，不会弄湿了您等候区顾客递送客饮：这是我们的客饮，您慢用等候区发现顾客不知原因：您是等包厢吗？等候区等朋友：好，您坐一下，有需要服务您随时告诉我访客：您知道哪间包厢吗？访客不知包厢留言本也没有：您要不先打电话给您朋友看看访客打电话没联系上：您朋友大概几位，几点过来的，我帮您找找看(请顾客到等候区稍坐递上客饮)带客过程走道过长可以适时与顾客互动：您第一次来我们这里吗？来过：谢谢您支持我们，您包厢快到了，这边请没来过：希望您今天玩得开心，如果有任何意见欢迎您告诉我们。带客进包厢贴心询问：请问包厢温度可以吗？点餐：我们有酒类套餐，您喝什么酒？点餐：您吃过了吗？。。。。我们这里某某餐点很受欢迎,您可以试一下!点餐：我们有下酒小菜，您要不看看点些下酒小菜。。点餐：我们的某某饮料，很受欢迎的，您要不要来一杯喝喝看点餐：我们最近有出新品某某,您要不要来一份（壶）服务铃：您好，可以帮您什么吗？顾客说明服务需求后：马上为您准备；马上为您处理：马上为您服务买单：您买两个小时还是三个小时？买单：请问您是刷卡还是付现买单：您好，请问哪位结帐。。买单：您消费一共是***元付现：收您＊＊＊元找零：找您＊＊元谢谢刷卡：您消费一共是＊＊＊刷您***您确认一下麻烦输入密码按确认刷卡：请您签名，谢谢楼面送客：谢谢您，慢走!送餐：这是＊＊＊送餐会打扰顾客：不好意思，帮您送餐，这是＊＊＊红洋酒送进包厢：您好，这是您点的＊＊＊现在为您開酒，请问需要调酒吗？啤酒送进包厢：您好，为您送来＊瓶＊＊酒，请问您先开几瓶？餐点单位顾客用：请问＊＊哪位用？巡包顾客环绕式坐满需请顾客借过（或会打扰顾客）：不好意思，帮您整理一下桌面巡包餐点不确定顾客是否使用：请问您这餐点还用吗？巡包帮顾客调酒倒酒发现顾客酒水快喝完：需不需要再帮您点＊瓶＊＊酒巡包帮顾客倒饮料确定倒完：您饮料用完需不需要再帮您点一壶巡包过程看见顾客餐点快用完可以询问：您餐点用完需不需要再点些下酒小菜（点心）接待送客：谢谢您...慢走...拜拜接待送客：（单一顾客）您要先走吗？慢走..拜拜其他用语为什么我预约的是大（小）包厢，你们给我安排的却是小（大）包厢？问题回答：先生/小姐，对不起！我马上确认您的包厢，您稍等？(有包厢)说词：对不起！您的包厢为您准备好了，现在帮您更换。(无包厢状况应对)：对不起！暂时还没有适合的包厢，（大、中、小...）包厢需要＊＊分钟，您稍等，稍后有包厢时我会第一时间来通知您的，谢谢！注意:①立即询问接待是否有可调整的包厢并回复顾客。②在回复顾客时要婉言解说我们预约不为顾客设定包厢的大小，包厢的形式是到现场后按当时的包厢状况作安排的。每种包厢形式都有相应的人数设定，接待根据顾客实际消费人数安排包厢（包厢人数标准依门市为准）顾客在楼面走道上四处张望时：问题回答：您好！可以帮您什么吗？注意:了解顾客需求和动向，并知会区域人员留意，以便作及时的服务和指引。顾客回门市寻找遗失物。问题回答：先生/小姐，您好！请问您是否还记得您消费的时间和包厢号码？……好的，您请稍等，我马上为您查询。（询问了解顾客遗失物品、颜色、特征）注意：回报相关干部并查询遗失物登记表，按照遗失物处理流程执行操作。顾客要骰盅。问题回答：先生/小姐，请问您需要几个?马上为您送来。根据客人的需要数量帮助客人拿取,注意其干净度.为什么我的XX餐点这么久还没来？问题回答：先生/小姐，对不起，我马上为您处理！注意：立即回报干部，确认有无漏点单，并通知厨房、吧台，立即出餐，追踪后续结果并向顾客致歉。包厢异味过重，空气不好！问题回答：先生/小姐，对不起！我帮您把排风开到最大，再喷一点空气清香剂，您看可以吗？注意：如客人第二次反映或多次反映，需报备干部更换包厢清香剂喷于门后或衣架处距地面0.5M高度，避免喷到顾客，如顾客不能接受则回报干部帮顾客转房，要确认所转包厢的空气情况。顾客反映空调太冷（太热）问题？问题回答：先生/小姐，对不起！马上帮您调节，现在风量开大、小（温度调降、温度调高），您稍等一下，如果还是太冷（热、闷）您再跟我们说，我们会再为您调整.如客人多次反映，并调节无效，需报备干部更换包厢注意：可先帮顾客送入热水（冷水）安抚顾客，并持续追踪顾客后续情况，如顾客还有反映温度问题，则回报干部及时转包处理。点用洋酒怎么没有优惠啊？问题回答：先生/小姐，您好！我们目前有洋酒套餐，并有附赠相应的调酒饮料。注意：委婉向顾客解说，并介绍当时的酒类促销活动顾客提出能否自行调节音效或反应回音不够。问题回答：先生/小姐，您好！我们有四种音场效果>现在是唱将，我先帮您调整到K歌混响较重，您唱看看，另外还有专业混响较小、顶尖混响最小您也可以在这里调整试唱看看。注意：如顾客还不满意，立即通知驻店维修为顾客调音。为什么麦克风会啸叫？问题回答：先生/小姐，对不起！我马上帮您处理！注意：查看未使用的麦克是否没关，是否有对着音响，如还有问题，立即请维修处理。为什么那么久没有放歌了？问题回答：先生/小姐，对不起！我帮您查看一下！电脑正常点歌画面无歌：先生/小姐，您点的歌已经播放完毕了，您要唱什么歌，我帮您先点上。点歌画面有歌不播放：先生/小姐，我帮您处理一下，请稍等。注意：建议顾客多点一些歌，避免等候时间过长耽误时间。当屏幕有歌而不放确认电脑是否正常，如有故障立即回报干部请维修处理。为什么服务铃按了那么久都没有服务员来？问题回答：非常对不起，让您久等了，可以帮您什么吗？我马上为您处理！注意：先为我们的服务速度不佳而致歉，并立即为顾客处理问题。同时检查包厢内服务铃功能是否能正常使用。知会区域人员在后续服务中特别留意。顾客反映餐点太咸（太淡﹑太油……）问题回答：先生/小姐，对不起！我会将您的＊＊餐点反馈餐饮部门，非常感谢您的宝贵意见，谢谢！（客人刚用的反应）先生/小姐，对不起！是否需要为您换一份，这个餐点比较偏**，如果不合您的口味，或建议您点一份**,它的口味比较适中，很多顾客吃过后，都反映不错，请问您是否要来一份呢？注意：感谢顾客提出的意见，表示我们会将意见反馈的，如果顾客反应强烈，则回报主管帮顾客换一份，但要说明该餐点的口味本来就偏*套房式包厢和豪华式包厢有什么区别吗？问题回答：我们套房式包厢有附设卫生间。服务类问题的应对点歌太麻烦，为什么没有服务员帮忙专门点歌服务？问题回答：请问您要点哪首歌，我帮您先点。（主动为顾客演示）您稍后如再有需要可以按服务铃通知我们，我们会第一时间过来为你服务的。谢谢注意：先帮助顾客为主，并为顾客详细介绍点歌设备，并告之顾客如需服务可按服务铃，增加服务感觉。你们为什么没有提供xx服务？问题回答：实在对不起，我们确实还没有您说的XX服务，但非常感谢您的提醒，我们会将您的宝贵意见转呈公司，以完善我们的服务内容，再次代表公司感谢您提供的宝贵意见，谢谢！（特殊服务除外）注意：应对中应站在顾客立场，对未能提供的服务要表示出最真诚的歉意，并回报主管在不违背公司原则的情况下尽量满足顾客的要求为什么你们老是有人在包厢外走来走去往里张望？问题回答：先生/小姐，对不起！我们希望能主动提供包厢整理服务，如果有打扰到您，非常抱歉，后续我们会注意改进的，谢谢您！注意：回报区域干部并通知同仁不要再打扰到包厢顾客消费。当顾客询问到你不了解或不清楚的问题和事物时。问题回答：对不起，先生/小姐，关于XX我不是非常清楚，请您稍等，我马上为您询问。注意：记得一定要第一时间作了解并落实回复顾客。为什么我自带的酒不能喝？问题回答：非常对不起，我们的酒类也有优惠活动，建议您可以点用我们的酒类套餐，谢谢！能否帮忙到外面买XX东西啊？（视情况而定）问题回答：先生/小姐：抱歉，请您稍等，我去询问一下，因为我们上班时间是不可以外出的。先生/小姐：不好意思，我们这里不方便外带餐饮（酒类）。我们的餐点也很不错，这是我们菜单您看看。为什么我的进场时间和我的手表时间差很多？问题回答：先生，小姐，您好！您的进场时间和买单时间都是以这边的电脑为准的，可能会和您的时间有所不同，您放心不会影响您的消费时间及权益！注意：向顾客解释我们的进场时间是根据电脑开机时间来记录的，可能会产生不同，但买单也是以电脑时间为准，所以不会影响消费时间。.有不知名人士欲索取公司资料或信息。问题回答：非常对不起，关于您提的XX问题，我不是很清楚，您可留下您的联系电话或是留下您的名片，再请相关负责人与您联系，谢谢！注意：不要随意回答相关问题，可请顾客联系公司，并将情况回报门市干部。你们这里有没