CRM经典教程-CRM系统介绍课件

第七章CRM系统介绍第七章CRM系统介绍1CRM系统介绍CRM系统的概念CRM系统的一般模型CRM系统分类CRM系统介绍CRM系统的概念2一、CRM系统的概念CRM软件系统以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织上的深度变革，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。一、CRM系统的概念CRM软件系统以最新的信息技术为手段，3二、CRM系统的一般模型二、CRM系统的一般模型4CRM系统分析主要过程：营销、销售和客户服务3部分业务流程CRM系统分析主要过程：5CRM系统分析综合支持能力：与客户进行沟通所需的各种渠道的集成和自动化处理；对营销、销售和客户服务3部分业务流程的信息化；对上述所积累的信息进行加工，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。CRM系统分析综合支持能力：6CRM系统分析特征：闭环设计CRM系统分析特征：71、接触活动CRM软件应能使客户以各种方式与企业接触接触方式： CALLCENTER 面对面的沟通 传真 移动销售 电子邮件 INTERNET 其它营销渠道1、接触活动CRM软件应能使客户以各种方式与企业接触8接触活动在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含：--营销分析--活动管理--电话管理--电子营销--潜在客户管理接触活动在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含：9营销分析包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化。提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最优化。营销分析包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化10活动管理保证完整营销活动的传送，包括：计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络活动管理保证完整营销活动的传送，包括：11电话营销通过各种渠道推动潜在客户产生。包含名单目录管理，支持一个企业多联系人。电话营销通过各种渠道推动潜在客户产生。12电子营销保证互联网上个性化的实时大量的营销活动的实施和执行。始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步的交互。电子营销保证互联网上个性化的实时大量的营销活动的实施和执行。13潜在客户管理通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递准许对潜在客户的发展潜在客户管理通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和142、业务功能５个主要模块：--销售模块--营销模块--服务模块--呼叫中心模块--电子商务套件2、业务功能５个主要模块：15ＣＲＭ销售模块目标：提高销售过程的自动化和销售效果

ＣＲＭ销售模块目标：16ＣＲＭ销售模块主要功能1销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。

ＣＲＭ销售模块主要功能1销售：是销售模块的基础，用来帮助决策17ＣＲＭ销售模块主要功能2现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。

ＣＲＭ销售模块主要功能2现场销售管理：为现场销售人员设计，主18ＣＲＭ销售模块主要功能3现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。

ＣＲＭ销售模块主要功能3现场销售/掌上工具：这是销售模块的新19ＣＲＭ销售模块主要功能4电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。

ＣＲＭ销售模块主要功能4电话销售：可以进行报价生成、订单创建20ＣＲＭ销售模块主要功能5销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。

ＣＲＭ销售模块主要功能5销售佣金：它允许销售经理创建和管理销21对销售人员的支持成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具，并支持其提高销售能力。对销售人员的支持成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有22对企业的作用帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息和作用。对企业的作用帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的23ＣＲＭ营销模块目标对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。

ＣＲＭ营销模块目标对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分24ＣＲＭ营销模块主要功能1营销：使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。

ＣＲＭ营销模块主要功能1营销：使得营销部门实时地跟踪活动的效25ＣＲＭ营销模块主要功能2其它功能：可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。ＣＲＭ营销模块主要功能2其它功能：可帮助营销部门管理其营销资26对企业管理者的作用帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。对企业管理者的作用帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成27ＣＲＭ客户服务模块目标

提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化。ＣＲＭ客户服务模块目标

提高那些与客户支持、现场服务和仓库修28客户服务模块主要功能1服务：可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。

客户服务模块主要功能1服务：29客户服务模块主要功能2合同：此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。

客户服务模块主要功能2合同：30客户服务模块主要功能3客户关怀：这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。

客户服务模块主要功能3客户关怀：31客户服务模块主要功能4移动现场服务：这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。

客户服务模块主要功能4移动现场服务：32ＣＲＭ呼叫中心模块目标利用电话来促进销售、营销和服务。ＣＲＭ呼叫中心模块目标利用电话来促进销售、营销和服务。33呼叫中心模块主要功能1电话管理员：主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。呼叫中心模块主要功能1电话管理员：主要包括呼入呼出电话处理、34呼叫中心模块主要功能2开放连接服务：支持绝大多数的自动排队机，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。呼叫中心模块主要功能2开放连接服务：支持绝大多数的自动排队机35呼叫中心模块主要功能3语音集成服务：支持大部分交互式语音应答系统。呼叫中心模块主要功能3语音集成服务：支持大部分交互式语音应答36呼叫中心模块主要功能4报表统计分析：提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。呼叫中心模块主要功能4报表统计分析：提供了很多图形化分析报表37呼叫中心模块主要功能5管理分析工具：进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。呼叫中心模块主要功能5管理分析工具：进行实时的性能指数和趋势38呼叫中心模块主要功能6代理执行服务：支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。呼叫中心模块主要功能6代理执行服务：支持传真、打印机、电话和39呼叫中心模块主要功能7自动拨号服务：管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。呼叫中心模块主要功能7自动拨号服务：管理所有的预拨电话，仅接40呼叫中心模块主要功能8市场活动支持服务：管理电话营销、电话销售、电话服务等。呼叫中心模块主要功能8市场活动支持服务：管理电话营销、电话销41呼叫中心模块主要功能9呼入呼出调度管理：根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。呼叫中心模块主要功能9呼入呼出调度管理：根据来电的数量和座席42呼叫中心模块主要功能10多渠道接入服务：提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。呼叫中心模块主要功能10多渠道接入服务：提供与Interne43ＣＲＭ电子商务模块CRM电子商务套件是CRM让企业商务过程“E”化的FrontOffice，帮助企业将门户站点\各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。ＣＲＭ电子商务模块CRM电子商务套件是CRM让企业商务过程“44ＣＲＭ电子商务模块1电子商店：此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。

ＣＲＭ电子商务模块1电子商店：此部件使得企业能建立和维护基于45ＣＲＭ电子商务模块2电子营销：与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。

ＣＲＭ电子商务模块2电子营销：与电子商店相联合，电子营销允许46ＣＲＭ电子商务模块3电子支付：它使得企业能配置自己的支付处理方法。

ＣＲＭ电子商务模块3电子支付：它使得企业能配置自己的支付处理47ＣＲＭ电子商务模块4电子货币与支付：利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。

ＣＲＭ电子商务模块4电子货币与支付：利用这个模块后，客户可在48ＣＲＭ电子商务模块5电子支持：允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。

ＣＲＭ电子商务模块5电子支持：允许顾客提出和浏览服务请求、查493数据仓库及商务智能数据仓库是CRM系统的灵魂。为什么？3数据仓库及商务智能数据仓库是CRM系统的灵魂。50CRM中的商务智能客户盈利能力分析客户细分客户获取客户保持购物篮分析欺诈监测交叉销售CRM中的商务智能客户盈利能力分析51客户盈利能力分析为什么要进行客户盈利能力分析？举例客户盈利能力分析为什么要进行客户盈利能力分析？52客户细分什么是细分？细分的意义是什么？与“一对一”市场的区别？细分的不同用途细分完成的方法客户细分什么是细分？53客户保持移动电话业的客户流失如何分析？客户保持移动电话业的客户流失54购物篮分析如何分析购物篮分析如何分析55欺诈监测如何分析举例欺诈监测如何分析举例56交叉销售分析如何分析举例交叉销售分析如何分析举例57三、ＣＲＭ系统分类运营型ＣＲＭ分析型ＣＲＭ三、ＣＲＭ系统分类运营型ＣＲＭ58运营型ＣＲＭ

（OperationalCRM）它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合﹑前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。运营型ＣＲＭ

（OperationalCRM）它要求所有业59分析型CRM

(AnalyticalCRM)

主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。分析型CRM

(AnalyticalCRM)

主要是分60运营型与分析型CRM

之间的关系CRM——人运营型CRM——四肢分析型CRM——大脑和心脏运营型与分析型CRM

之间的关系CRM——人61分析型ＣＲＭ的核心技术数据仓库数据挖掘联机分析处理先进的决策支持和报表工具分析型ＣＲＭ的核心技术数据仓库62第七章CRM系统介绍第七章CRM系统介绍63CRM系统介绍CRM系统的概念CRM系统的一般模型CRM系统分类CRM系统介绍CRM系统的概念64一、CRM系统的概念CRM软件系统以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织上的深度变革，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。一、CRM系统的概念CRM软件系统以最新的信息技术为手段，65二、CRM系统的一般模型二、CRM系统的一般模型66CRM系统分析主要过程：营销、销售和客户服务3部分业务流程CRM系统分析主要过程：67CRM系统分析综合支持能力：与客户进行沟通所需的各种渠道的集成和自动化处理；对营销、销售和客户服务3部分业务流程的信息化；对上述所积累的信息进行加工，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。CRM系统分析综合支持能力：68CRM系统分析特征：闭环设计CRM系统分析特征：691、接触活动CRM软件应能使客户以各种方式与企业接触接触方式： CALLCENTER 面对面的沟通 传真 移动销售 电子邮件 INTERNET 其它营销渠道1、接触活动CRM软件应能使客户以各种方式与企业接触70接触活动在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含：--营销分析--活动管理--电话管理--电子营销--潜在客户管理接触活动在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含：71营销分析包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化。提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最优化。营销分析包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化72活动管理保证完整营销活动的传送，包括：计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络活动管理保证完整营销活动的传送，包括：73电话营销通过各种渠道推动潜在客户产生。包含名单目录管理，支持一个企业多联系人。电话营销通过各种渠道推动潜在客户产生。74电子营销保证互联网上个性化的实时大量的营销活动的实施和执行。始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步的交互。电子营销保证互联网上个性化的实时大量的营销活动的实施和执行。75潜在客户管理通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递准许对潜在客户的发展潜在客户管理通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和762、业务功能５个主要模块：--销售模块--营销模块--服务模块--呼叫中心模块--电子商务套件2、业务功能５个主要模块：77ＣＲＭ销售模块目标：提高销售过程的自动化和销售效果

ＣＲＭ销售模块目标：78ＣＲＭ销售模块主要功能1销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。

ＣＲＭ销售模块主要功能1销售：是销售模块的基础，用来帮助决策79ＣＲＭ销售模块主要功能2现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。

ＣＲＭ销售模块主要功能2现场销售管理：为现场销售人员设计，主80ＣＲＭ销售模块主要功能3现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。

ＣＲＭ销售模块主要功能3现场销售/掌上工具：这是销售模块的新81ＣＲＭ销售模块主要功能4电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。

ＣＲＭ销售模块主要功能4电话销售：可以进行报价生成、订单创建82ＣＲＭ销售模块主要功能5销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。

ＣＲＭ销售模块主要功能5销售佣金：它允许销售经理创建和管理销83对销售人员的支持成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具，并支持其提高销售能力。对销售人员的支持成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有84对企业的作用帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息和作用。对企业的作用帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的85ＣＲＭ营销模块目标对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。

ＣＲＭ营销模块目标对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分86ＣＲＭ营销模块主要功能1营销：使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。

ＣＲＭ营销模块主要功能1营销：使得营销部门实时地跟踪活动的效87ＣＲＭ营销模块主要功能2其它功能：可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。ＣＲＭ营销模块主要功能2其它功能：可帮助营销部门管理其营销资88对企业管理者的作用帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。对企业管理者的作用帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成89ＣＲＭ客户服务模块目标

提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化。ＣＲＭ客户服务模块目标

提高那些与客户支持、现场服务和仓库修90客户服务模块主要功能1服务：可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。

客户服务模块主要功能1服务：91客户服务模块主要功能2合同：此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。

客户服务模块主要功能2合同：92客户服务模块主要功能3客户关怀：这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。

客户服务模块主要功能3客户关怀：93客户服务模块主要功能4移动现场服务：这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。

客户服务模块主要功能4移动现场服务：94ＣＲＭ呼叫中心模块目标利用电话来促进销售、营销和服务。ＣＲＭ呼叫中心模块目标利用电话来促进销售、营销和服务。95呼叫中心模块主要功能1电话管理员：主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。呼叫中心模块主要功能1电话管理员：主要包括呼入呼出电话处理、96呼叫中心模块主要功能2开放连接服务：支持绝大多数的自动排队机，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。呼叫中心模块主要功能2开放连接服务：支持绝大多数的自动排队机97呼叫中心模块主要功能3语音集成服务：支持大部分交互式语音应答系统。呼叫中心模块主要功能3语音集成服务：支持大部分交互式语音应答98呼叫中心模块主要功能4报表统计分析：提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。呼叫中心模块主要功能4报表统计分析：提供了很多图形化分析报表99呼叫中心模块主要功能5管理分析工具：进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。呼叫中心模块主要功能5管理分析工具：进行实时的性能指数和趋势100呼叫中心模块主要功能6代理执行服务：支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。呼叫中心模块主要功能6代理执行服务：支持传真、打印机、电话和101呼叫中心模块主要功能7自动拨号服务：管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。呼叫中心模块主要功能7自动拨号服务：管理所有的预拨电话，仅接102呼叫中心模块主要功能8市场活动支持服务：管理电话营销、电话销售、电话服务等。呼叫中心模块主要功能8市场活动支持服务：管理电话营销、电话销103呼叫中心模块主要功能9呼入呼出调度管理：根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。呼叫中心模块主要功能9呼入呼出调度管理：根据来电的数量和座席104呼叫中心模块主要功能10多渠道接入服务：提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。呼叫中心模块主要功能10多渠道接入服务：提供与Interne105ＣＲＭ电子商务模块CRM电子商务套件是CRM让企业商务过程“E”化的FrontOffice，帮助企业将门户站点\各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。ＣＲＭ电子商务模块CRM电子商务套件是CRM让企业商务过程“106ＣＲＭ电子商务模块1电子商店：此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。

ＣＲＭ电子商务模块1电子商店：此部件使得企业能建立和维护基于107ＣＲＭ电子商务模块2电子营销：与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。

ＣＲＭ电子商务模块2电子营销：与电子商店相联合，电子营销允许108ＣＲＭ电