产品责任风险和管理-课件

管理规避法律风险吕宁国家注册咨询师管理规避法律风险吕宁1

一、产品责任与风险二、质量管理相关知识三、如何提高质量管理的有效性

一、产品责任与风险2产品责任与法律风险产品责任产品侵权损害赔偿责任，是指产品存在可能危及人身、财产安全的不合理危险，造成消费者人身或者除缺陷产品以外的其他财产损失后，缺陷产品的生产者、销售者应当承担的特殊的侵权法律责任。法律责任、经营风险国际惯例：只以产品本身对他人造成人身或者财产的损害事实作为承担赔偿的法律依据产品责任与法律风险产品责任3产品质量责任产品缺陷责任只以产品本身对他人造成人身或者财产的损害事实作为承担赔偿的法律依据不承担赔偿责任：（1）未将产品投入流通的；（2）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；（3）将产品投入流通时的科学技术水平不能发现缺陷存在的。销售者有下列情形的，也不承担赔偿责任：（1）使产品存在缺陷销售者没有过错；（2）销售者已指明缺陷产品的生产者或供货者。产品质量责任4WTO的基本原则：★非歧视原则★自由贸易原则★可预见性原则

★公平竞争原则★鼓励发展和经济改革原则WTO的基本原则：5非歧视原则包括最惠国待遇原则和国民待遇原则：最惠国待遇原则：根据WTO协议。各成员国一般不得在贸易伙伴之间造成歧视，如果一国给与另外一国一项优惠政策或待遇，那它也必须给与其他所有WTO成员国同样的政策和待遇。国民待遇原则：平等的对待外国人和本国人，外国产品和本国产品。非歧视原则包括最惠国待遇原则和国民待遇原则：6自由贸易原则要求各成员国之间应该有更为自由的贸易。减少贸易壁垒是鼓励贸易的最显著的方式之一，这些壁垒包括关税、进口禁令、进口配额等有选择地限制数量的措施。对降低或取消贸易壁垒可以通过谈判来逐步解决。WTO协议允许各国通过“渐进的自由化”，循序渐进的进行改变。发展中国家通常被允许用更长的时间来履行其义务。自由贸易原则7可预见性原则多边贸易体制就是各国政府是商业环境具有稳定性和可预见性的一种尝试。在WTO种，当各国同意开放其货物和服务市场时，应通过“约束机制”来保证各自的承诺。就货物贸易来说，这些约束构成了关税税率的上限。如某一国想要改变其约束税率，只能在与其贸易伙伴谈判后进行。这种约束和保证使未来有了稳定性和可预见性，可以鼓励投资，创造就业机会，并使消费者从分享受到竞争带来的好处。可预见性原则多边贸易体制就是各国政府是商业环境具有稳定性和可8ＷＴＯ现行法规（1）海关法规。即海关对产品的分类、估价方法的规则，海关对进出口货物征收的关税税率和其他费用；（2）

进出口管理的有关法规和行政规章制度；（3）

有关进出口商品国内税收法规和规章；（4）

进出口商品检验、检疫的有关法规和规章；（5）

有关进出口货物及其支付方而的外汇管理的一般法规和规章；（6）

利用外资的立法及规章制度；（7）

有关知识产权保护的法规和规章；（8）

有关出口加工区、自由贸易区、经济特区的法规和规章；（9）

有关服务贸易的法规和规章；（10）有关仲裁的裁决规定；（11）成员国政府及其机构制定的有关影响贸易政策的现行双边或多边协定、协议；（12）其他有关影响贸易行为的国内立法或行政规章。ＷＴＯ现行法规（1）海关法规。即海关对产品的分类、估价方法的9产品质量责任与管理产品质量责任－－－流通产品的法律责任产品出厂后，企业依法承担的相关责任

产品质量责任即企业质量风险案例：华阳药厂、齐制药二厂产品质量责任与管理产品质量责任－－－流通产品的法律责任10产品质量责任与管理风险不确定性损失风险控制管理规范产品质量责任与管理风险11产品质量责任与管理质量责任风险产生管理不规范环境不确定性产品本身缺陷

质量：并非单一的产品符合性定义，寻求广义质量定义

“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明产品质量责任与管理质量责任风险产生12产品质量责任与管理风险控制相关管理模块技术管理产品本身特性、使用性能、安全等技术要求的科学合理合同管理合同约定是否明确产品质量责任及国际商务风险质量管理采购、生产加工、销售过程中是否关注到质量责任的证据品牌管理品牌经营过程中是否关注到法规产品质量责任与管理风险控制相关管理模块13质量概念的发展符合性质量：以符合现行标准的程度作为衡量依据适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量依据广义的质量：以一组固有特性满足要求的程度作为衡量依据，综合了 符合性和适用性。适用性质量广义质量符合性质量质量概念的发展符合性质量：以符合现行标准的程度作为衡量依据适14对质量的认识狭义的质量广义的质量全面的质量对质量的认识狭义的质量广义的质量全面的质量15朱兰博士对广义的质量&狭义的质量比较主题狭义的质量概念广义的质量概念产品有形制成品(硬件)硬件、软件、流程性材料、服务过程直接与产品制造有关的过程所有过程，包括制造、销售产业制造业各行各业质量被看着是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部或外部如何认识质量基于职能部门质量策划、质量控制、质量改进质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价基于符合规范、程序和标准基于满足顾客的要求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层管理人员高层管理者组成的质量委员会朱兰博士对广义的质量&狭义的质量比较主题狭义的质量概念广义的16桑德霍姆对质量和全面质量的比较要素质量全面质量对象提供产品(包括服务)提供的产品及所有与产品有关的事物(附加服务)目的本组织受益本组织及所有相关方受益相关者外部顾客内部和外部顾客包含过程与产品提供直接相关的过程所有过程涉及人员组织内与质量直接有关的人员组织内所有人员相关工作组织内部有关职能或部门组织内所有职能或部门培训以质量部门的人员为主组织内所有人员桑德霍姆对质量和全面质量的比较要素质17费根堡姆对全面质量的十个准则全面质量十个准则准则关键词1质量成为整个组织的过程过程(也可叫程序)2质量是由顾客来评价的顾客3质量与成本是统一的成本4质量的成功需要组织整个团队协作的热情、承诺团队协作5质量是一种管理的文化文化6质量与变革是相辅相成的变革7质量是一种道德规范道德规范8质量需要持续改进持续改进9质量是对组织生产效率的最大贡献者效率(或效率)10质量是由内外顾客和供应商的全面体系(或系统)来实现的体系(或系统)费根堡姆对全面质量的十个准则全面质量十个准则准18新、旧质量观对比质量是质量管理部门的事情要提高质量公司就得花费巨资质量是每一个人的事情随着质量的提高，成本就会下降

其实公司在为不良质量付出代价6σ质量极大地降低了不良质量成本新、旧质量观对比质量是质量管理部门的事情质量是每一个人的事情19新、旧质量观对比错误总是难免的一些主要缺陷应该解决，但许多小毛病可以不管改进质量就是不断小修小补改进质量太费时间质量计划是针对产品或制造部门的供应商需要有价格上的竟争力应追求完美，使顾客完全满意任何缺陷都是不可接受的改进既要小修小补，也要大刀阔斧质量改进可以节约时间质量计划涉及所有部门和过程，包括管理和服务部门及其过程供应商需要有综合竟争力新、旧质量观对比错误总是难免的应追求完美，使顾客完全满意204、衡量质量的方法是不符合要求的代价。3、质量的执行标准是零缺陷；1、质量的定义就是符合要求；2、达到质量的制度是预防；质量的新概念4、衡量质量的方法是不符合要求的代价。3、质量的执行标准是21质量管理的三个阶段质量检验阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段质量管理的三个阶段质量检验阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶22为什么要进行质量管理前提假设：•人是最不可靠的！为什么要进行质量管理前提假设：23制度比人治更重要制度决定员工的心灵的生死制度影响效率制度影响创新制度影响品牌制度比人治更重要制度决定员工的心灵的生死24•满足顾客的需要──顾客的权益：

★知情权

★选择权

★申诉权

★安全保障权•满足顾客的需要──顾客的权益：25狼来了！如何与狼共舞？──如果你还是一只羊──如果你也是一只狼──如果你已是一只虎思考狼来了！如何与狼共舞？──如果你还是一只羊思考26•企业发展的需要

──战略性决策──自我价值的实现•企业发展的需要──战略性决策27管理出效益

(美国通用Framingham装配厂与日本丰田Takaoka装配厂的比较)质量和生产效率的比较(1986)厂家比较项目通用(Framingham)丰田(Takaoka)装配小时/单车40.718.0可比装配小时/单车3116装配缺陷/百辆车13045装配占用空间(平方英尺)8.14.8零件存贮时间2周2小时管理出效益

(美国通用Framingham装配厂与日本丰田T28管理出效益（续）合资后质量和生产效率的比较(1987)厂家比较项目通用(Framingham)丰田(Takaoka)合资可比装配小时/单车311619装配缺陷/百辆车1304545装配占用空间(平方英尺)8.14.87.0零件存贮时间2周2小时2天管理出效益（续）合资后质量和生产效率的比较(1987)厂家29质量管理的三个目标：最终目标是提高企业的核心竞争力！而企业的品牌差异化即核心竞争力规范行为养成习惯形成文化质量管理的三个目标：最终目标是提高企业的核心竞争力！而企业的30如何提高质量管理有效性质量管理有效性的体现产品质量是否有明显提高？产品合格率是否有明显提高？产品等级率是否有明显提高？产品可靠性是否有明显提高？市场占有率是否有明显提高？质量成本是否有明显下降？鉴定成本是否有明显下降？预防成本是否有明显下降？内部故障损失是否有明显下降？外部故障是否有明显下降？职责是否明确，扯皮推委的现象是否减少？员工素质是否有明显提高？工作效率是否有明显提高？……如何提高质量管理有效性质量管理有效性的体现31如何提高质量管理有效性成本：成本就是效益效率：时间就是金钱企业生存的最大目的就是在守法经营的前提下追求利润最大化有效性质量(Quality)成本(Cost)时间(Time)结论在质量管理有效性方面：质量、成本、效率一个也不能少！

质量管理有效性的核心质量：质量就是不断满足顾客日益增长需求如何提高质量管理有效性成本：成本就是效益有效性质量(Qual32当前国际上质量管理的方向和趋势以美国波多里奇国家质量奖为代表的卓越经营模式以6σ为代表先进管理理念和方法其他，诸如：６S活动质量功能展开(QFD)质量经济性管理标杆超越精益生产学习型组织等当前国际上质量管理的方向和趋势以美国波多里奇国家质量奖为代表33美国波多里奇国家质量奖评审标准组织简介(工作环境、关系及挑战)4、测量、分析和知识管理90分1、领导120分2、战略策划85分3、以顾客和市场为中心85分5、以人为本85分6、过程管理85分7、经营结果450分美国波多里奇国家质量奖评审标准组织简介4、测量、分析和知识管34美国波多里奇国家质量奖评审项目和条款序号项目条款分值合计1领导1.1组织的领导作用701201.2社会责任502战略策划2.1战略制定40852.2战略部署453以顾客和市场为中心3.1顾客和市场的了解40853.2顾客关系和顾客满意454测量、分析和知识管理4.1组织绩效的测量与分析45904.2信息和知识管理455以人为本5.1工作体系35855.2员工学习和激励255.3员工权益和满意程度256过程管理6.1价值创造的过程50856.2支持性过程357经营结果7.1以顾客为中心的结果754507.2产品和服务的结果757.3财务和市场结果757.4人力资源结果757.5组织有效性结果757.6组织自律和社会责任结果75总分数1000美国波多里奇国家质量奖评审项目和条款序号项目条35美国波多里奇国家质量奖评分指南卓越绩效评审的三个尺度方法：组织为符合评奖标准所使用的方法展开：方法的应用程度结果：实现目标要求的成效在评审时，必须考虑方法、展开和结果对关键经营因素的重要度；最重要的方面应当在组织概述和下列条款中确认：2.1战略制定2.2战略部署3.1顾客和市场了解5.1工作体系6.1创造价值的过程关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和行动计划尤其重要美国波多里奇国家质量奖评分指南卓越绩效评审的三个尺度36美国波多里奇国家质量奖评分指南方法(什么方法/如何做)展开(到什么范围/程度)结果(如何)针对要求的适宜性使用的有效性：可重复、整合、一致体现评估、改进、学习循环基于可靠的信息、数据与组织的需要一致创新、变革的证实将方法用于所有适宜的：部门运作过程产品和服务与顾客、供应商和社会的业务/事务当前绩效水平、趋势与适宜的竞争对手/标杆的比较改进的速度、广度与组织概述和方法—展开中识别的关键绩效要求相呼应(因果关系)美国波多里奇国家质量奖评分指南方法展开结果针对要求的适宜性将376SIGMA（6σ）管理的渊源6σ管理的历史渊源PDCA循环TQM全面质量管理ZD零缺陷管理Benchmarking标杆超越法6SIGMA管理的理念源自戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比等质量管理大师的理论及几十年来全面质量管理的实践经验。6SIGMA（6σ）管理的渊源6σ管理的PDCATQMZ38PDCA循环源自20世纪30年代控制图的创始人休哈特最早提出；二次大战后，戴明将之介绍到日本，所以又叫戴明环；6σ管理吸取了PDCA不断循环，持续改进的思想，并把PDCA运作程序细化为更规范化的DMAIC运作程序。P(策划)C(检查)D(实施)A(措施)PDCA循环源自20世纪30年代控制图的创始人休哈特最早提出39ZD（零缺陷管理）源自克劳斯比的零缺陷管理思想；他的代表作“Qualityisfree”主张人的差错是造成产品质量缺陷的主要原因，要努力争取杜绝人的差错；不良成本的概念(COPQ)认为：管理者可用“因不合规范而付出的代价”来衡量质量；2019年，Welch分析了当时GE公司的状态，COPQ大约为营业额的10%～15%(约为70亿～100亿美元)；6σ管理就是要把这巨大的COPQ降下来，争取降到1%以下。ZD（零缺陷管理）源自克劳斯比的零缺陷管理思想；40Benchmarking（标杆超越法）源自施乐公司(Xerox)于20世纪70年代末提出的；其主要内容是：通过对比和分析先进组织的行事方式，对组织的产品、服务、过程等涉及企业成功的关键因素进行改进或改革，使之成为同业最佳的系统性过程。6σ管理吸取了这个思想，以同业中产品质量先进的企业为竞争对手：比：比较对手的优点，本企业的弱点；学：学习对手质量管理的先进经验，技术措施；赶：不断缩小与对手差距；超：达到并保持同业的领先水平。Benchmarking（标杆超越法）源自施乐公司(Xer416σ管理中多快好省多：即提高开发效率、生产效率、营销效率等，在不增加或少增加资源的条件下，开发出更多更好的新产品、生产出更多的产品、服务更多的顾客，……这样，固定成本及变动成本都可以下降。快：即速度更快。产品研发周期更快；生产周期缩短；交付周期缩短；顾客投诉反应时间缩短；维修时间缩短(维修性好)；维修支持时间缩短(保障性好)。好：即质量更好。功能更完备；可信性更高；安全性更高；实用性更好；外观更美。省：即成本更低。按成本设计；降低固定成本及变动成本；减少库存；加速资金周转；降低外构件成本等。6σ管理中多快好省多：即提高开发效率、生产效率、营销效率等，42張瑞敏說:我經常思考这样一个问题,大陆改革开放为海尔最本质、最核心、最打动人的东西是什么呢?想來想去,我认为就是四个字:观念革命張瑞敏說:我經常思考这样一个问题,大陆改革开放为海尔最本质、43转变观念想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变转变观念想法改变意识就改变44克劳斯比的“质量免费理论”质量是免费的！第一次就把事情做对，才是成本的真谛！代价：制造业：销售额的20～25%，服务业：销售额30～40%！环境：原料在上涨市场价格下降克劳斯比的“质量免费理论”质量是免费的！45告别马马虎虎！我们拥有好的产品、技术、流程、惟一没有的是追求质量的心态！零缺陷是一种境界，把事情做好的境界！建立“不折不扣”的企业质量文化告别马马虎虎！建立“不折不扣”的企业质量文化461%不良的质量水平代表什么意义？为什么99%还是不够好每小时有

20000

邮件丟失每天有

15

分钟饮用不净水每周有

5000

手术错误主要机场每天至少有

4

次事故每年有

200000

药物处方错误每月有

七

天停电1%不良的质量水平代表什么意义？每小时有20000邮件丟47我们的双重标准我们不愿意接受生活中的缺陷对工作过程中的缺陷视而不见我们表面上建立了一整套体系事实上我们以自己为中心管理一个企业我们已创立了多个名牌或者标志为什么我们的品牌发展还比较艰难我们的双重标准我们不愿意接受生活中的缺陷48质量管理重在执行计划：我们的管理有策划与计划吗？

执行：我们的管理有多少是按计划实施？检查：对于工作的质量我们有监督检查吗？

改进：发现问题后，我们及进改正了吗？

质量管理重在执行计划：49质量管理重在执行

制度的效果在于执行的力度体系的作用在于执行的深度品牌的影响在于执行的广度我们缺少的恰恰是我们抱怨的，事实上我们本身执行的不够好！质量管理重在执行

制度的效果在于执行的力度50质量管理发展方向零缺陷6σ改进卓越绩效精益生产(类型)统计方法(手段)防差错硬件(支持)质量体系(保证)全员培训(基础)质量文化(依托)质量管理发展方向零缺陷6σ改进卓越绩效精益生产(类型)统计方51质量管理发展方向全员质量管理质量管理战略质量管理并非认证获证质量管理成本降低质量管理品牌核心质量管理发展方向全员质量管理52质量管理的发展方向愿所有的企业拥有真正意义与管理相匹配的品牌！拥有可以经市场检验的质量管理体系！质量管理的发展方向愿所有的企业53产品责任法产品责任法54产品责任法凡是因产品缺陷造成消费者或者使用者的人身或财产损失而引起的法律责任，都属于产品责任法调整的范畴产品责任法是调整有关产品的制造者、销售者和消费者之间因产品缺陷而导致损害赔偿的法律规范的总称，其目的在于保护消费者的利益，确定制造者和销售者对其生产或出售的产品所应承担的责任。产品责任法凡是因产品缺陷造成消费者或者使用者的人身或财产损失55立法国际产品责任公约：《关于造成人身伤害与死亡的产品责任公约》1976年（斯特拉斯堡公约）、《1992欧洲共同体产品责任指令》、1973海牙国际私法会议《关于产品责任法律适用的海牙公约》、1985《联合国保护消费者准则》国内立法：美国：《统一商法典TheUniformCommercialCodeUCC》,《美国买卖法TheSalesAct》、1979《产品责任示范法》、《联邦危险物品法》、《交通汽车安全法》、《防毒包装法》、《联邦杀虫剂、杀菌剂、侵蚀性剂法》、《易燃织物法》，《冰箱安全法》、《玩具安全法》、《消费品安全法》、《联邦食品药品及化妆品法案F.D.A.Act》、《消费者产品安全法案ConsumerProductSafetyActC.P.S.A.》、《公平标示及包装法案FairLabelingandPackagingAct》立法国际产品责任公约：《关于造成人身伤害与死亡的产品责任公约56立法法国：法国民法典1382-1386条荷兰：荷兰民法典英国：1987消费者保护法泰国：1979泰国消费者保护法澳大利亚：贸易运作法1992产品责任法：德国1989、挪威1988、丹麦1989、美国1979、日本1994、中国产品质量法1993、消费者权益保护法1994立法法国：法国民法典1382-1386条57产品product美国：任何经过工业处理的东西，包括所有有形物，不论是否可以移动，工业还是农业的，加工过的还是非加工过的，凡涉及任何可销售、可移动或可使用的制成品，只要由于使用它或者通过它引起了伤害，就可视为发生责任的“产品”。英国：任何物品或电力，同时包括组成另一产品的物品，无论这些产品是否以零配件或原材料或其他形式构成。这些物品还包括建筑材料，以及固定在土地上的可移动的建筑物、附添的建筑物。如游乐场中的秋千和转椅，滑雪吊索运送设备的装置和器械等。欧洲大陆国家与《斯特拉斯堡公约》定义相同：“产品这个词系指所有可移动的物品，包括天然动产或工业动产，无论是未加工的还是加工过的，即使是组装在另一可移动或者不可移动的物品内。”欧共体产品责任指令：“产品为除初级农产品和狩猎产品以外的所有动产，即使已经被组合在另一动产或不动产之内。初级农产品是指植业、畜牧业、渔业产品，不包括经过加工的这类产品。产品也包括电。”分歧点：1）是否包括不动产物2）是否仅限于加工过的。产品product美国：任何经过工业处理的东西，包括所有有形58产品责任主体－

谁来承担产品责任？1.生产商/制造商2.销售商：日本：零售商只有他在分销过程中在该商品上标注名称、商标，使消费者确信他就是该商品的实际生产者，该零售商才能作为对产品负责的主体。美国：批发商、零售商、经销商、零部件供应商。一般向产品销售过程中应负责的一切人提出。问题：赠与的产品，赠与人是否承担产品责任？产品责任主体－

谁来承担产品责任？1.生产商/制造商59产品缺陷defects产品责任以产品有缺陷为条件，并且该缺陷必须是在产品离开生产者或销售者控制以前已经存在。美国：缺陷，是指商品具有不合理的危险性。判断标准是，可预见的使用目的，即生产者应使其产品在预见的可能使用的范围内具有合理的安全性，而判断是否具有合理的安全性则以一般使用人的认识与预期为判断标准。《斯特拉斯堡公约》第二条：考虑到包括产品说明在内的所有情况，如果一项产品没有向有权期待安全的人提供安全，则该产品就存在“缺陷”《欧共体产品责任指令》：如果产品不能提供人们有权期待的安全性，即属缺陷产品。未能提供的安全是指（1）产品的说明（2）使用产品的合理期待（3）产品投入市场销售英国：如果产品的安全不是一般公众有权所期待的，该产品就存在缺陷。考虑因素（1）产品销售的方式和目的，以及对警告或产品说明的使用（2）可合理期待的产品的用途（3）生产者提供产品的时间我国：产品存在危及人身、财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康、人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。产品缺陷defects产品责任以产品有缺陷为条件，并且该缺陷60产品缺陷种类设计上的缺陷原材料的缺陷制造装配上的缺陷指示上的缺陷科学上尚不能发现的缺陷产品缺陷种类设计上的缺陷61自我保护－避免指示上的缺陷不真实的广告或者未给消费者适当的告诫，也视为产品上有缺陷。案例：原告的儿子是四个月的婴儿，误吃了有毒的家具清洁液而死亡。法院认为，生产者应预见家具清洁液有被未成年人误用的可能性，因此制造者应该在商品上适当警告。如果没有这样的警告，就使该商品存在不合理的危险性，对所产生的损害，制造者应该承担损害赔偿责任。指示再详尽都不为过婴儿车：“在折叠婴儿车之前，请将婴儿抱出”电熨斗：“请不要将衣服穿在身上熨烫”自我保护－避免指示上的缺陷不真实的广告或者未给消费者适当的告62产品责任理论－以美国为例三个阶段和理论：疏忽责任NegligenceLiability担保责任WarrantyLiability严格责任StrictLiability(无过失责任理论LiabilitywithoutNegligence)产品责任理论－以美国为例三个阶段和理论：63疏忽责任理论由于生产者和销售者的疏忽，造成产品缺陷，使消费者的人身或财产遭受损害，对此，生产者和销售者应对其疏忽承担责任。疏忽：违反了“合理人的注意义务”事实自我证明原则：拜恩诉博德尔（Byrnev.Boadle)一位行人走过一个面粉店，有一袋面粉从二楼的窗台上掉下来使他受到严重伤害。巴朗.波劳克法官（Baron.Pollock)认为：在某些情况下，仅仅就事故已经发生这一事实就是疏忽行为的证明。原告举出1）其损害非生产者的疏忽不会发生2）该损害是由曾在被告绝对管理和支配下的货物引起的3）该损害并非因原告的行为所致。对契约原则的突破：任何与买卖合同无关的人只要他是由于该产品的缺陷而直接收到损害的，都可以对产品生产者和销售者提起疏忽责任之诉。疏忽责任理论由于生产者和销售者的疏忽，造成产品缺陷，使消费者64担保责任理论明示担保Warranty和默示担保ImpliedWarranty明示担保：产品的生产者或销售者对产品的性能、质量或所有权的一种声明或陈述。一般载于产品标签、广告或使用说明上。卖方：1）出售的商品必须与由卖方作出的对有关商品的事实的确认或允诺相一致2）出售的商品必须与该商品的说明书的表述相一致3）整批商品必须与该商品样品或样式相一致。有三者之一构成明示担保。案例：1932年巴克斯特诉福特汽车公司。被告在广告中表明其汽车玻璃不会破裂。原告相信了广告并买了汽车。结果一块小石头击在挡风玻璃上，玻璃破碎，伤害了原告的眼睛并失明。法院判被告应承担明示担保责任，对于不具有合同关系的人也应付损害赔偿责任。注意：出口包装；在美国的宣传担保责任理论明示担保Warranty和默示担保Implied65默示担保1）商销性的默示担保（ImpliedWarrantyofMerchantability)：出售的产品应符合该产品之所以制造和销售的一般目的。2）适合特定用途的默示担保（ImpliedWarrantyoffitnessforParticularPurposes):如果卖方在订立合同时，有理由知道买方对货物所要求的特定用途，而且买方信赖卖方的技能和判断能力来挑选或提供合适的货物，则卖方就承担了货物必须适合这种特定用途的默示担保。第一个案例：梅泽特诉阿穆尔公司（MazettivArmour&Co.1913)”食品生产者在现代情况下，默示担保其原装销售食品的安全性，此项担保适用于任何在交易过程中使用食品的人“”。。。制造者在此类案件所负的责任，不是基于过失，也不是基于合同上默示担保的违反，是基于保护人类健康和生命的公共政策的一般原则。出售食品供人消费，而该食品不具备此项出售目的。食用不卫生食物，对人类健康及生命后果又极为严重。为保护最后的消费者，应使制造者就食品的卫生、清洁负默示担保责任“默示担保1）商销性的默示担保（ImpliedWarrant66严格责任理论只要产品有缺陷，对消费者和使用者有不合理的危险，因而使他们人身遭受伤害和财产遭到损失，该产品的生产者和销售者都应对此负责。第一案：特雷诺（Traynor）法官在1944年埃斯克拉诉可口可乐瓶装公司案（Escolav.CocoColaBottlingCo.）第一次提出”绝对责任“的概念。原告是餐厅服务员，她将可口可乐放进冰箱时，一瓶炸开，原告受伤。“当生产者将产品投放市场时，明知道其产品不经检验就使用，如果这种产品被证明具有引起对人伤害的缺陷，那么他就因此负有一种绝对责任（AbsoluteLiability)格林曼诉尤巴电器产品公司案（Greenmanv.YubaPowerProductsInc.)正式确认了严格责任理论。原告之妻买了一件可供锯、钻的多用电器。原告锯木时飞出来的木块砸在他的前额，造成重伤。”为使生产者承担严格责任，原告一方不必证明明示担保的存在。当一个生产者将一件产品投放市场时，明知它将不经检验而使用，如果此项产品表明具有致人受伤的缺陷，那么该生产者在侵权方面具有严格责任。“特点在于：它把生产者（先前根据疏忽）和零售商（先前根据担保）以及在销售环节里面还可能有的其他人的诉讼都归到一项单一的法律原则－严格责任原则。严格责任理论只要产品有缺陷，对消费者和使用者有不合理的危险，67严格责任的例外下列领域的制造者的责任例外：1）药品制造者2）香烟制造者3）二手车出卖人3）服务业原告必须证明：1）产品存在缺陷2）产品出厂时缺陷已经存在3）产品缺陷直接造成了伤害。就是说消费者或使用者在正当状态下使用产品，即使合理注意也不嫩发现缺陷及其危险；或者受害人即使予以合理注意，也不能防止伤害或损失。严格责任的例外下列领域的制造者的责任例外：1）药品制造者2）68产品责任诉讼中生产者可能的抗辩1.原告自己的疏忽。在疏忽责任诉讼中可以作为抗辩，但在担保责任和严格责任中不得抗辩2.风险的承担。受害人对产品的缺陷及其危险有充分的知识和鉴别能力，仍自愿的、不合理的使用了有缺陷的产品。（包装说明的重要性）如药品的副作用指示。3.非正常的使用该产品。使用于该产品原有用途以外的目的或其使用方法明显不当，可以抗辩。如雨伞当降落伞。4.特殊敏感性或过敏产品责任诉讼中生产者可能的抗辩1.原告自己的疏忽。在疏忽责69产品责任损害赔偿的项目一、1人身伤害：1）因肢体伤残所遭受的痛苦2）精神上遭受的痛苦3）生活收入的损失以及失去谋生能力的补偿4）过去和将来必要合理的医疗费开支

2.死亡：因为死者的死亡而使遗产继承人或受益人遭受的经济方面的损失。二、财产损失：合理的更换或修理费用三、惩罚性赔偿：PunitiveDamages考虑如下因素：1）在相关的时间内，由产品销售者的不当行为而产生严重伤害的可能性2）销售者认识到这种可能性的程度3）对产品销售者的有利性（赢利性）4）不当行为持续时间和销售者对此的隐瞒5）不当行为被发现后的销售者的态度和行为，以及不当行为是否停止6）销售者的经济条件7）惩罚的总的效果，包括判给类似情形的人的惩罚性损害赔偿金，以及销售者可能受到的刑事处罚的严厉性8）是否也是原告自己粗心大意，不顾个人安全1978年福特事件产品责任损害赔偿的项目一、1人身伤害：1）因肢体伤残所遭受的70免责条款明示或默示的修改、限制或排除在产品销售中的担保条件，对产品中缺陷可能引起的损害以合同约定限制其责任。美国司法实践中，对于制造商在出售产品以合同约定限制其保证期限及对象，认为如该限制的约定不妨碍公共政策时，认为有效。该约定限制的责任以经济损失为限。内容：卖方交付的货物如有缺陷，卖方在交货后一年或某段时间的保证期限内，可将买方的补救措施限制为退货、退回货款或者修理、替换与合同不符的货物与部件。“召回”制度1）排除或修改商销性的默示责任的一部或全部，必须言及商销性，而且如使用书面文字时应明显醒目2）全部默示担保得以照现状（asis)照全部瑕疵（withallfaults)或其他通常观念上更唤起买方注意的文字，可以为明示排除默示担保。免责条款明示或默示的修改、限制或排除在产品销售中的担保条件，71管理规避法律风险吕宁国家注册咨询师管理规避法律风险吕宁72

一、产品责任与风险二、质量管理相关知识三、如何提高质量管理的有效性

一、产品责任与风险73产品责任与法律风险产品责任产品侵权损害赔偿责任，是指产品存在可能危及人身、财产安全的不合理危险，造成消费者人身或者除缺陷产品以外的其他财产损失后，缺陷产品的生产者、销售者应当承担的特殊的侵权法律责任。法律责任、经营风险国际惯例：只以产品本身对他人造成人身或者财产的损害事实作为承担赔偿的法律依据产品责任与法律风险产品责任74产品质量责任产品缺陷责任只以产品本身对他人造成人身或者财产的损害事实作为承担赔偿的法律依据不承担赔偿责任：（1）未将产品投入流通的；（2）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；（3）将产品投入流通时的科学技术水平不能发现缺陷存在的。销售者有下列情形的，也不承担赔偿责任：（1）使产品存在缺陷销售者没有过错；（2）销售者已指明缺陷产品的生产者或供货者。产品质量责任75WTO的基本原则：★非歧视原则★自由贸易原则★可预见性原则

★公平竞争原则★鼓励发展和经济改革原则WTO的基本原则：76非歧视原则包括最惠国待遇原则和国民待遇原则：最惠国待遇原则：根据WTO协议。各成员国一般不得在贸易伙伴之间造成歧视，如果一国给与另外一国一项优惠政策或待遇，那它也必须给与其他所有WTO成员国同样的政策和待遇。国民待遇原则：平等的对待外国人和本国人，外国产品和本国产品。非歧视原则包括最惠国待遇原则和国民待遇原则：77自由贸易原则要求各成员国之间应该有更为自由的贸易。减少贸易壁垒是鼓励贸易的最显著的方式之一，这些壁垒包括关税、进口禁令、进口配额等有选择地限制数量的措施。对降低或取消贸易壁垒可以通过谈判来逐步解决。WTO协议允许各国通过“渐进的自由化”，循序渐进的进行改变。发展中国家通常被允许用更长的时间来履行其义务。自由贸易原则78可预见性原则多边贸易体制就是各国政府是商业环境具有稳定性和可预见性的一种尝试。在WTO种，当各国同意开放其货物和服务市场时，应通过“约束机制”来保证各自的承诺。就货物贸易来说，这些约束构成了关税税率的上限。如某一国想要改变其约束税率，只能在与其贸易伙伴谈判后进行。这种约束和保证使未来有了稳定性和可预见性，可以鼓励投资，创造就业机会，并使消费者从分享受到竞争带来的好处。可预见性原则多边贸易体制就是各国政府是商业环境具有稳定性和可79ＷＴＯ现行法规（1）海关法规。即海关对产品的分类、估价方法的规则，海关对进出口货物征收的关税税率和其他费用；（2）

进出口管理的有关法规和行政规章制度；（3）

有关进出口商品国内税收法规和规章；（4）

进出口商品检验、检疫的有关法规和规章；（5）

有关进出口货物及其支付方而的外汇管理的一般法规和规章；（6）

利用外资的立法及规章制度；（7）

有关知识产权保护的法规和规章；（8）

有关出口加工区、自由贸易区、经济特区的法规和规章；（9）

有关服务贸易的法规和规章；（10）有关仲裁的裁决规定；（11）成员国政府及其机构制定的有关影响贸易政策的现行双边或多边协定、协议；（12）其他有关影响贸易行为的国内立法或行政规章。ＷＴＯ现行法规（1）海关法规。即海关对产品的分类、估价方法的80产品质量责任与管理产品质量责任－－－流通产品的法律责任产品出厂后，企业依法承担的相关责任

产品质量责任即企业质量风险案例：华阳药厂、齐制药二厂产品质量责任与管理产品质量责任－－－流通产品的法律责任81产品质量责任与管理风险不确定性损失风险控制管理规范产品质量责任与管理风险82产品质量责任与管理质量责任风险产生管理不规范环境不确定性产品本身缺陷

质量：并非单一的产品符合性定义，寻求广义质量定义

“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明产品质量责任与管理质量责任风险产生83产品质量责任与管理风险控制相关管理模块技术管理产品本身特性、使用性能、安全等技术要求的科学合理合同管理合同约定是否明确产品质量责任及国际商务风险质量管理采购、生产加工、销售过程中是否关注到质量责任的证据品牌管理品牌经营过程中是否关注到法规产品质量责任与管理风险控制相关管理模块84质量概念的发展符合性质量：以符合现行标准的程度作为衡量依据适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量依据广义的质量：以一组固有特性满足要求的程度作为衡量依据，综合了 符合性和适用性。适用性质量广义质量符合性质量质量概念的发展符合性质量：以符合现行标准的程度作为衡量依据适85对质量的认识狭义的质量广义的质量全面的质量对质量的认识狭义的质量广义的质量全面的质量86朱兰博士对广义的质量&狭义的质量比较主题狭义的质量概念广义的质量概念产品有形制成品(硬件)硬件、软件、流程性材料、服务过程直接与产品制造有关的过程所有过程，包括制造、销售产业制造业各行各业质量被看着是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部或外部如何认识质量基于职能部门质量策划、质量控制、质量改进质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价基于符合规范、程序和标准基于满足顾客的要求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层管理人员高层管理者组成的质量委员会朱兰博士对广义的质量&狭义的质量比较主题狭义的质量概念广义的87桑德霍姆对质量和全面质量的比较要素质量全面质量对象提供产品(包括服务)提供的产品及所有与产品有关的事物(附加服务)目的本组织受益本组织及所有相关方受益相关者外部顾客内部和外部顾客包含过程与产品提供直接相关的过程所有过程涉及人员组织内与质量直接有关的人员组织内所有人员相关工作组织内部有关职能或部门组织内所有职能或部门培训以质量部门的人员为主组织内所有人员桑德霍姆对质量和全面质量的比较要素质88费根堡姆对全面质量的十个准则全面质量十个准则准则关键词1质量成为整个组织的过程过程(也可叫程序)2质量是由顾客来评价的顾客3质量与成本是统一的成本4质量的成功需要组织整个团队协作的热情、承诺团队协作5质量是一种管理的文化文化6质量与变革是相辅相成的变革7质量是一种道德规范道德规范8质量需要持续改进持续改进9质量是对组织生产效率的最大贡献者效率(或效率)10质量是由内外顾客和供应商的全面体系(或系统)来实现的体系(或系统)费根堡姆对全面质量的十个准则全面质量十个准则准89新、旧质量观对比质量是质量管理部门的事情要提高质量公司就得花费巨资质量是每一个人的事情随着质量的提高，成本就会下降

其实公司在为不良质量付出代价6σ质量极大地降低了不良质量成本新、旧质量观对比质量是质量管理部门的事情质量是每一个人的事情90新、旧质量观对比错误总是难免的一些主要缺陷应该解决，但许多小毛病可以不管改进质量就是不断小修小补改进质量太费时间质量计划是针对产品或制造部门的供应商需要有价格上的竟争力应追求完美，使顾客完全满意任何缺陷都是不可接受的改进既要小修小补，也要大刀阔斧质量改进可以节约时间质量计划涉及所有部门和过程，包括管理和服务部门及其过程供应商需要有综合竟争力新、旧质量观对比错误总是难免的应追求完美，使顾客完全满意914、衡量质量的方法是不符合要求的代价。3、质量的执行标准是零缺陷；1、质量的定义就是符合要求；2、达到质量的制度是预防；质量的新概念4、衡量质量的方法是不符合要求的代价。3、质量的执行标准是92质量管理的三个阶段质量检验阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段质量管理的三个阶段质量检验阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶93为什么要进行质量管理前提假设：•人是最不可靠的！为什么要进行质量管理前提假设：94制度比人治更重要制度决定员工的心灵的生死制度影响效率制度影响创新制度影响品牌制度比人治更重要制度决定员工的心灵的生死95•满足顾客的需要──顾客的权益：

★知情权

★选择权

★申诉权

★安全保障权•满足顾客的需要──顾客的权益：96狼来了！如何与狼共舞？──如果你还是一只羊──如果你也是一只狼──如果你已是一只虎思考狼来了！如何与狼共舞？──如果你还是一只羊思考97•企业发展的需要

──战略性决策──自我价值的实现•企业发展的需要──战略性决策98管理出效益

(美国通用Framingham装配厂与日本丰田Takaoka装配厂的比较)质量和生产效率的比较(1986)厂家比较项目通用(Framingham)丰田(Takaoka)装配小时/单车40.718.0可比装配小时/单车3116装配缺陷/百辆车13045装配占用空间(平方英尺)8.14.8零件存贮时间2周2小时管理出效益

(美国通用Framingham装配厂与日本丰田T99管理出效益（续）合资后质量和生产效率的比较(1987)厂家比较项目通用(Framingham)丰田(Takaoka)合资可比装配小时/单车311619装配缺陷/百辆车1304545装配占用空间(平方英尺)8.14.87.0零件存贮时间2周2小时2天管理出效益（续）合资后质量和生产效率的比较(1987)厂家100质量管理的三个目标：最终目标是提高企业的核心竞争力！而企业的品牌差异化即核心竞争力规范行为养成习惯形成文化质量管理的三个目标：最终目标是提高企业的核心竞争力！而企业的101如何提高质量管理有效性质量管理有效性的体现产品质量是否有明显提高？产品合格率是否有明显提高？产品等级率是否有明显提高？产品可靠性是否有明显提高？市场占有率是否有明显提高？质量成本是否有明显下降？鉴定成本是否有明显下降？预防成本是否有明显下降？内部故障损失是否有明显下降？外部故障是否有明显下降？职责是否明确，扯皮推委的现象是否减少？员工素质是否有明显提高？工作效率是否有明显提高？……如何提高质量管理有效性质量管理有效性的体现102如何提高质量管理有效性成本：成本就是效益效率：时间就是金钱企业生存的最大目的就是在守法经营的前提下追求利润最大化有效性质量(Quality)成本(Cost)时间(Time)结论在质量管理有效性方面：质量、成本、效率一个也不能少！

质量管理有效性的核心质量：质量就是不断满足顾客日益增长需求如何提高质量管理有效性成本：成本就是效益有效性质量(Qual103当前国际上质量管理的方向和趋势以美国波多里奇国家质量奖为代表的卓越经营模式以6σ为代表先进管理理念和方法其他，诸如：６S活动质量功能展开(QFD)质量经济性管理标杆超越精益生产学习型组织等当前国际上质量管理的方向和趋势以美国波多里奇国家质量奖为代表104美国波多里奇国家质量奖评审标准组织简介(工作环境、关系及挑战)4、测量、分析和知识管理90分1、领导120分2、战略策划85分3、以顾客和市场为中心85分5、以人为本85分6、过程管理85分7、经营结果450分美国波多里奇国家质量奖评审标准组织简介4、测量、分析和知识管105美国波多里奇国家质量奖评审项目和条款序号项目条款分值合计1领导1.1组织的领导作用701201.2社会责任502战略策划2.1战略制定40852.2战略部署453以顾客和市场为中心3.1顾客和市场的了解40853.2顾客关系和顾客满意454测量、分析和知识管理4.1组织绩效的测量与分析45904.2信息和知识管理455以人为本5.1工作体系35855.2员工学习和激励255.3员工权益和满意程度256过程管理6.1价值创造的过程50856.2支持性过程357经营结果7.1以顾客为中心的结果754507.2产品和服务的结果757.3财务和市场结果757.4人力资源结果757.5组织有效性结果757.6组织自律和社会责任结果75总分数1000美国波多里奇国家质量奖评审项目和条款序号项目条106美国波多里奇国家质量奖评分指南卓越绩效评审的三个尺度方法：组织为符合评奖标准所使用的方法展开：方法的应用程度结果：实现目标要求的成效在评审时，必须考虑方法、展开和结果对关键经营因素的重要度；最重要的方面应当在组织概述和下列条款中确认：2.1战略制定2.2战略部署3.1顾客和市场了解5.1工作体系6.1创造价值的过程关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和行动计划尤其重要美国波多里奇国家质量奖评分指南卓越绩效评审的三个尺度107美国波多里奇国家质量奖评分指南方法(什么方法/如何做)展开(到什么范围/程度)结果(如何)针对要求的适宜性使用的有效性：可重复、整合、一致体现评估、改进、学习循环基于可靠的信息、数据与组织的需要一致创新、变革的证实将方法用于所有适宜的：部门运作过程产品和服务与顾客、供应商和社会的业务/事务当前绩效水平、趋势与适宜的竞争对手/标杆的比较改进的速度、广度与组织概述和方法—展开中识别的关键绩效要求相呼应(因果关系)美国波多里奇国家质量奖评分指南方法展开结果针对要求的适宜性将1086SIGMA（6σ）管理的渊源6σ管理的历史渊源PDCA循环TQM全面质量管理ZD零缺陷管理Benchmarking标杆超越法6SIGMA管理的理念源自戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比等质量管理大师的理论及几十年来全面质量管理的实践经验。6SIGMA（6σ）管理的渊源6σ管理的PDCATQMZ109PDCA循环源自20世纪30年代控制图的创始人休哈特最早提出；二次大战后，戴明将之介绍到日本，所以又叫戴明环；6σ管理吸取了PDCA不断循环，持续改进的思想，并把PDCA运作程序细化为更规范化的DMAIC运作程序。P(策划)C(检查)D(实施)A(措施)PDCA循环源自20世纪30年代控制图的创始人休哈特最早提出110ZD（零缺陷管理）源自克劳斯比的零缺陷管理思想；他的代表作“Qualityisfree”主张人的差错是造成产品质量缺陷的主要原因，要努力争取杜绝人的差错；不良成本的概念(COPQ)认为：管理者可用“因不合规范而付出的代价”来衡量质量；2019年，Welch分析了当时GE公司的状态，COPQ大约为营业额的10%～15%(约为70亿～100亿美元)；6σ管理就是要把这巨大的COPQ降下来，争取降到1%以下。ZD（零缺陷管理）源自克劳斯比的零缺陷管理思想；111Benchmarking（标杆超越法）源自施乐公司(Xerox)于20世纪70年代末提出的；其主要内容是：通过对比和分析先进组织的行事方式，对组织的产品、服务、过程等涉及企业成功的关键因素进行改进或改革，使之成为同业最佳的系统性过程。6σ管理吸取了这个思想，以同业中产品质量先进的企业为竞争对手：比：比较对手的优点，本企业的弱点；学：学习对手质量管理的先进经验，技术措施；赶：不断缩小与对手差距；超：达到并保持同业的领先水平。Benchmarking（标杆超越法）源自施乐公司(Xer1126σ管理中多快好省多：即提高开发效率、生产效率、营销效率等，在不增加或少增加资源的条件下，开发出更多更好的新产品、生产出更多的产品、服务更多的顾客，……这样，固定成本及变动成本都可以下降。快：即速度更快。产品研发周期更快；生产周期缩短；交付周期缩短；顾客投诉反应时间缩短；维修时间缩短(维修性好)；维修支持时间缩短(保障性好)。好：即质量更好。功能更完备；可信性更高；安全性更高；实用性更好；外观更美。省：即成本更低。按成本设计；降低固定成本及变动成本；减少库存；加速资金周转；降低外构件成本等。6σ管理中多快好省多：即提高开发效率、生产效率、营销效率等，113張瑞敏說:我經常思考这样一个问题,大陆改革开放为海尔最本质、最核心、最打动人的东西是什么呢?想來想去,我认为就是四个字:观念革命張瑞敏說:我經常思考这样一个问题,大陆改革开放为海尔最本质、114转变观念想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变转变观念想法改变意识就改变115克劳斯比的“质量免费理论”质量是免费的！第一次就把事情做对，才是成本的真谛！代价：制造业：销售额的20～25%，服务业：销售额30～40%！环境：原料在上涨市场价格下降克劳斯比的“质量免费理论”质量是免费的！116告别马马虎虎！我们拥有好的产品、技术、流程、惟一没有的是追求质量的心态！零缺陷是一种境界，把事情做好的境界！建立“不折不扣”的企业质量文化告别马马虎虎！建立“不折不扣”的企业质量文化1171%不良的质量水平代表什么意义？为什么99%还是不够好每小时有

20000

邮件丟失每天有

15

分钟饮用不净水每周有

5000

手术错误主要机场每天至少有

4

次事故每年有

200000

药物处方错误每月有

七

天停电1%不良的质量水平代表什么意义？每小时有20000邮件丟118我们的双重标准我们不愿意接受生活中的缺陷对工作过程中的缺陷视而不见我们表面上建立了一整套体系事实上我们以自己为中心管理一个企业我们已创立了多个名牌或者标志为什么我们的品牌发展还比较艰难我们的双重标准我们不愿意接受生活中的缺陷119质量管理重在执行计划：我们的管理有策划与计划吗？

执行：我们的管理有多少是按计划实施？检查：对于工作的质量我们有监督检查吗？

改进：发现问题后，我们及进改正了吗？

质量管理重在执行计划：120质量管理重在执行

制度的效果在于执行的力度体系的作用在于执行的深度品牌的影响在于执行的广度我们缺少的恰恰是我们抱怨的，事实上我们本身执行的不够好！质量管理重在执行

制度的效果在于执行的力度121质量管理发展方向零缺陷6σ改进卓越绩效精益生产(类型)统计方法(手段)防差错硬件(支持)质量体系(保证)全员培训(基础)质量文化(依托)质量管理发展方向零缺陷6σ改进卓越绩效精益生产(类型)统计方122质量管理发展方向全员质量管理质量管理战略质量管理并非认证获证质量管理成本降低质量管理品牌核心质量管理发展方向全员质量管理123质量管理的发展方向愿所有的企业拥有真正意义与管理相匹配的品牌！拥有可以经市场检验的质量管理体系！质量管理的发展方向愿所有的企业124产品责任法产品责任法125产品责任法凡是因产品缺陷造成消费者或者使用者的人身或财产损失而引起的法律责任，都属于产品责任法调整的范畴产品责任法是调整有关产品的制造者、销售者和消费者之间因产品缺陷而导致损害赔偿的法律规范的总称，其目的在于保护消费者的利益，确定制造者和销售者对其生产或出售的产品所应承担的责任。产品责任法凡是因产品缺陷造成消费者或者使用者的人身或财产损失126立法国际产品责任公约：《关于造成人身伤害与死亡的产品责任公约》1976年（斯特拉斯堡公约）、《1992欧洲共同体产品责任指令》、1973海牙国际私法会议《关于产品责任法律适用的海牙公约》、1985《联合国保护消费者准则》国内立法：美国：《统一商法典TheUniformCommercialCodeUCC》,《美国买卖法TheSalesAct》、1979《产品责任示范法》、《联邦危险物品法》、《交通汽车安全法》、《防毒包装法》、《联邦杀虫剂、杀菌剂、侵蚀性剂法》、《易燃织物法》，《冰箱安全法》、《玩具安全法》、《消费品安全法》、《联邦食品药品及化妆品法案F.D.A.Act》、《消费者产品安全法案ConsumerProductSafetyActC.P.S.A.》、《公平标示及包装法案FairLabelingandPackagingAct》立法国际产品责任公约：《关于造成人身伤害与死亡的产品责任公约127立法法国：法国民法典1382-1386条荷兰：荷兰民法典英国：1987消费者保护法泰国：1979泰国消费者保护法澳大利亚：贸易运作法1992产品责任法：德国1989、挪威1988、丹麦1989、美国1979、日本1994、中国产品质量法1993、消费者权益保护法1994立法法国：法国民法典1382-1386条128产品product美国：任何经过工业处理的东西，包括所有有形物，不论是否可以移动，工业还是农业的，加工过的还是非加工过的，凡涉及任何可销售、可移动或可使用的制成品，只要由于使用它或者通过它引起了伤害，就可视为发生责任的“产品”。英国：任何物品或电力，同时包括组成另一产品的物品，无论这些产品是否以零配件或原材料或其他形式构成。这些物品还包括建筑材料，以及固定在土地上的可移动的建筑物、附添的建筑物。如游乐场中的秋千和转椅，滑雪吊索运送设备的装置和器械等。欧洲大陆国家与《斯特拉斯堡公约》定义相同：“产品这个词系指所有可移动的物品，包括天然动产或工业动产，无论是未加工的还是加工过的，即使是组装在另一可移动或者不可移动的物品内。”欧共体产品责任指令：“产品为除初级农产品和狩猎产品以外的所有动产，即使已经被组合在另一动产或不动产之内。初级农产品是指植业、畜牧业、渔业产品，不包括经过加工的这类产品。产品也包括电。”分歧点：1）是否包括不动产物2）是否仅限于加工过的。产品product美国：任何经过工业处理的东西，包括所有有形129产品责任主体－

谁来承担产品责任？1.生产商/制造商2.销售商：日本：零售商只有他在分销过程中在该商品上标注名称、商标，使消费者确信他就是该商品的实际生产者，该零售商才能作为对产品负责的主体。美国：批发商、零售商、经销商、零部件供应商。一般向产品销售过程中应负责的一切人提出。问题：赠与的产品，赠与人是否承担产品责任？产品责任主体－

谁来承担产品责任？1.生产商/制造商130产品缺陷defects产品责任以产品有缺陷为条件，并且该缺陷必须是在产品离开生产者或销售者控制以前已经存在。美国：缺陷，是指商品具有不合理的危险性。判断标准是，可预见的使用目的，即生产者应使其产品在预见的可能使用的范围内具有合理的安全性，而判断是否具有合理的安全性则以一般使用人的认识与预期为判断标准。《斯特拉斯堡公约》第二条：考虑到包括产品说明在内的所有情况，如果一项产品没有向有权期待安全的人提供安全，则该产品就存在“缺陷”《欧共体产品责任指令》：如果产品不能提供人们有权期待的安全性，即属缺陷产品。未能提供的安全是指（1）产品的说明（2）使用产品的合理期待（3）产品投入市场销售英国：如果产品的安全不是一般公众有权所期待的，该产品就存在缺陷。考虑因素（1）产品销售的方式和目的，以及对警告或产品说明的使用（2）可合理期待的产品的用途（3）生产者提供产品的时间我国：产品存在危及人身、财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康、人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。产品缺陷defects产品责任以产品有缺陷为条件，并且该缺陷131产品缺陷种类设计上的缺陷原材料的缺陷制造装配上的缺陷指示上的缺陷科学上尚不能发现的缺陷产品缺陷种类设计上的缺陷132自我保护－避免指示上的缺陷不真实的广告或者未给消费者适当的告诫，也视为产品上有缺陷。案例：原告的儿子是四个月的婴儿，误吃了有毒的家具清洁液而死亡。法院认为，生产者应预见家具清洁液有被未成年人误用的可能性，因此制造者应该在商品上适当警告。如果没有这样的警告，就使该商品存在不合理的危险性，对所产生的损害，制造者应该承担损害赔偿责任。指示再详尽都不为过婴儿车：“在折叠婴儿车之前，请将婴儿抱出”电熨斗：“请不要将衣服穿在身上熨烫”自我保护－避免指示上的缺陷不真实的广告或者未给消费者适当的告133产品责任理论－以美国为例三个阶段和理论：疏忽责任NegligenceLiability担保责任WarrantyLiability严格责任StrictLiability(无过失责任理论LiabilitywithoutNegligence)产品责任理论－以美国为例三个阶段和理论：134疏忽责任理论由于生产者和销售者的疏忽，造成产品缺陷，使消费者的人身或财产遭受损害，对此，生产者和销售者应对其疏忽承担责任。疏忽：违反了“合理人的注意义务”事实自我证明原则：拜恩诉博德尔（Byrnev.Boadle)一位行人走过一个面粉店，有一袋面粉从二楼的窗台上掉下来使他受到严重伤害。巴朗.波劳克法官（Baron.Pollock)认为：在某些情况下，仅仅就事故已经发生这一事实就是疏忽行为的证明。原告举出1）其损害非生产者的疏忽不会发生2）