医患关系现状分析及和谐医患关系的构建

医患关系现状分析及和谐医患关系的构建黄秋黄俊甘秀红付新维邓凯安星星沈冠男【摘要】医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。然而我国医患关系日趋紧张，在影响患者治病效果的同时也危害着医务工作者的安危。据我小组调查显示导致医患恶化的原因包括：社会政府，医院，医生，患者，媒体等多方面因素。相应的为构建和谐医患关系我们也应该从上面各个方面一一击破，在遵循法律的前提下还要遵循基本的医学伦理道德进而推动和谐医患关系的构建。【关键词】医患关系医患关系的现状恶性医患冲突医患关系的现状原因医学伦理原则医患关系是建立在医疗卫生保健活动过程中特定的人际关系，也是最重要的、最基本的医疗人际关系。狭义的医患关系是指行医者与患者的关系。这一种个体关系，属于传统医学道德研究的内容，也是最古老的医疗人际关系；广义的医患关系是指以医务人员为一方面群体与以患者及其家属等为一方面群体之间的医疗人际关系。这是一种群体关系，属于现代现代医学伦理学研究的内容。医患关系是社会关系的组成部分，和谐的医患关系是改善我国医疗环境的需要、是进一步提升我国医疗水平的需要、更是建设社会主义和谐社会的需要。然而由于市场制度的不断完善、人们的权利意识、参与意识以及医方对利益的追求等等多因素使我国医患关系日趋紧张。医疗纠纷频繁发生，且影响范围越来越大，对于医护人员不仅有损医护人员在患者心。目中的形象，并且已经威胁到部分人身安全，近来连续有恶性医患暴力冲突造成医护人员伤亡。而对于患者则有损医疗秩序和质量，最终会损害患者的切身利益。日益紧张的医患关系已经成为医务工作者和患者共同关心的敏感话题，随着“缝肛门事件”、“天价药费事件”“哈一大惨案”等严重影响医疗次序、危害医疗和谐事件的发生，我国愈演愈烈的紧张医患关系已经引起了卫生界、界、新闻界的广泛关注。医疗纠纷已不仅仅再是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。一、医患关系的现状根据我小组在本市某三甲医院的调查显示超过60%医生认为当前的医患关系较差，33%的医生发生曾和患者或家属发生过肢体冲突，33%发生过口角，而对病人的调查也显示出医患关系的严重的问题：就对医生满意情况而言，超过百分之60的患者认为满意或仍可接受；对医疗人员服务态度的问题，近40%的人无法接受或觉得服务并没有到位；涉及病情和用药则均超过50%的患者认为医生敷衍了事或一带而过；第六题对医生的信任，选择完全信任的不超过30%更有10%的人认为完全不信任医生，只是为了看病所以不得不来。试问“当一种关系中已经缺乏了最重要的信任，这份关系还能够和谐吗？”据受访医生介绍在该院去年就发生两起有因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长人身安全的事件；并有多次发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等事件。从全国范围来看医患关系也极为紧张，根据网上信息去年6〜7月份对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20〜30例左右，在北京一年可能达到40多例左右。二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有3例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右。而且现在的赔偿额度越来越高。医患关系紧张，医务人员的人身安全也受到极大地威胁。近年来恶性医患冲突逐年上升，2006年我国内地共发生9831起严重扰乱医疗秩序事件，打伤医务人员5519人，医院财产损失超过两亿元。①近12年重大砍杀医务人员事件粗略统计时间科别地区2012年，3起风湿免疫科，1起四川，3起2011年，8起眼耳鼻喉科，6起北京，5起2010年，3起性病男病科，5起河南，3起2009年，12心肿瘤科，2起起安徽，2起2008年，1起外科（心'胸、4起普外、泌外），二尤广东，4起2007年，1起妇产科，1起福建，3起2006年，0起儿科，4起湖南，4起2005年，2起神经精神科，4起湖北，4起2004年，1起肾病科，2起东北，1起2003年，3起急诊科，2起河北，2起2002年，3起江西，4起2001年，6起宁夏，1起上海，1起山东，1起重庆，1起江苏，2起②从近日，以上各种袭医事件以及医生戴安全帽、穿防弹衣上班、民警进驻医院等现象中便可见一斑。而这一现象对于本该纯洁和谐的医患关系则是极大地讽刺。注：以上数据所发生的恶性医患冲突的起因并非医疗事故，受害医务人员在执业过程中并无明显过错、并未违反医疗原则。二、医患关系现状的原因：根据我小组的调查显示60%的医生认为患者对医生较尊重，仅10%对医生不尊重，就对医生满意情况而言，超过百分之60的患者认为满意或仍可接受，说明医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众'看病难〃、''看病贵〃，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，还有一些不负责任的媒体为吸引读者眼球，追求个人利益所进行的失实的添油加醋的不负责任的报道。主要原因有以下几个方面。1、社会政府方面的因素第一政府财政投入不到位，我国人口占世界总人口的22%，而卫生总费用仅占世界卫生总费用的2%；而我国医院自负盈亏，自给自足的经营体系自然就催生了“以药养医”的格局，而在自负盈亏，自给自足的经营体系的背后政府部门又加入了过多不必要的所谓的监管措施，从药品采购方面讲如果卫生部门只是发挥监督作用留给市场已充分发挥作用的空间，自然就减少了药瓶采购的中间环节，那么政府在保证药品安全的同时也会使药价降低；了许多。而现在徒增的中间环节所产生的各种成本花销都不是医生得到了，而增加的成本最终都会落到患者身上而患者并不关心药品采购的中间环节所以他们只是埋怨是医生赚取了他们的钱。借网络上颚一句话讲“不是医生在吃人，而是一条食物链在吃人”。据2004年12月第三次全国卫生服务调查显示，我国医疗服务成为居民第三大消费。而欧共体为80%〜90%，美国为45.6%（老人、穷人、残疾人全免费），泰国为56%。众多中国家如印度、古巴、朝鲜、苏丹、缅甸等实行全民免费医疗。医疗保险制度不健全，据我小组调查显示：60%的人认为国家医疗保障有一定作用，30%的人认为收效甚微，将近80%的人一年需将自己起码10%的总收入投入自身医疗；60%的人对此认为医院收费较不合理。关于就医后的报销比列是否合理的问题，40%的人认为合理，45%人认为不合理。就看病难的主要原因调查显示：15%认为医疗就诊不完善，35%的认为医疗卫生事业的发展部完善，35%认为是医疗制度的问题，15%的人认为是医疗资源的分布不均，而对于看病贵的原因，近65%的病人认为是医院有乱检查行为而导致收费居高不下，30%患者认为卫生部门以及药商和器械供应商为造成十题的原因虽然我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型合作医疗制度取得了重大进展，但温家宝说过“再大的资源除以13亿，都是很小额资源；再小的问题乘以13亿，都是一个大问题。”对于一个拥有13亿人口的发展中国家来说，要建立全民医疗保险制度仍然是任重而道远。在我国现行医疗体制下，大部分患者都是以自费方式来获得医疗保健服务，这种医疗服务付费方式使患者对医疗服务的预期效果有较高的期望，而绝大多数医患纠纷都是由于医疗费用与患者的期望疗效不相符合所引起的，即使医生尽心尽力去治疗每一个病人，但限于医学的整体水平，仍有一定比例的患者由于种种原因达不到满意的治疗效果。在发达国家，由于经济发达，绝大部分的医疗费用由保险公司和国家政府来承担，不需个人支付高额的医疗费，患者在心理上容易接受这种现实。因此，我国医疗保险体系初建、不完善和基本医疗保险的承受能力较低等情况也是导致医患关系紧张的因素。医疗风险分担机制不完善，处在现阶段的医疗环境下，医生对自生的行业描述如下：33%认为高风险高技术，33%认为高成本终生学习，33%认为高强度工作十分辛苦。医疗服务由于其本身的行业特征，决定了它是一个高风险的行业，尤其是某些先进的、高风险的医疗技术的，尽管医务人员尽心尽力，也不能保证不出任何差错。因此，为医疗行为提供风险分担机制尤为必要。在我国病人往往认为自己花钱看病就理所因当从中获利，而不愿承担医疗服务可能带来的负面影响，因此当医疗过程中遭受了一些因病情本身引起的难以避免的并发症时，病人往往认为是医生工作的食物，将其理解成为医疗事故。继而采取医闹或者法律诉讼的途径企图获得赔偿，而这些赔偿少则几万多则上百万，者对于收入只处于社会中层的医生绝对是无法承受的。美国是一个医疗技术非常发达的国家，同样也会发生患者状告医生的情况，但通常不会出现围攻医院、殴打医务人员的事件，因为医患双方有共同投保的医疗责任保险。如果由于医疗差错，法院判决需要赔偿的，也由保险公司支付；如果要打官司，也由保险公司支付律师费。日本的情况也大致相同。有了医疗风险保险的保障，大多数医生心里也就有底了。更重要的是，一旦发生了医疗纠纷，患者及其家属不会直接找医院、找医生个人，他们只需要请律师同法院和保险公司交涉即可，有效地避免了医患双方冲突的产生。医院和医生也可以全身心地投入到对疾病的和治疗中去。如果因为医疗事故或事件导致保险公司赔付额增高，对医生的直接后果可能是下一个缴费周期所缴纳的保费上涨，或者是保险公司不再给其承保，以致这位医生失业。显然，这样的分担关系也构成了对医生医疗质量的一种有力监督。然而在展中的中国国民的法律素质还不够高，很多时候病人并不采取法律诉讼的途径和医院交涉而是通过威胁医务工作者，在医院设灵堂，更有甚者勾结医闹严重干扰医院正常经营次序。而医院为减少社会不利影响尽快回复医院正常工作或处于人道主义而给予赔偿或者补偿，也给社会灌输了一种“凡闹即陪”思想。无意中也给医患关系火上浇油。2、医院方面因素医院的一些办事流程、制度让患者及家属意见颇大。据我小组调查：超过80%的患者认可医院里面有熟人就能得到满意的服务这种说法，患者最不满意的选项里面医护人员冷漠的态度、挂号繁琐、就诊手续复杂的占了绝大多数，而如认为医生收受红包或乱开检查单的患者不多。对于医院而言在市场经济条件下，院方对经济效益的热衷与追求也是导致医患关系紧张不可忽视的因素。,医院成为自主经营的经济实体，出于自身利益的需要,往往会注重追求经济效益，以至出现见利忘义的现象。与医院服务相关的药品和医用器材生产流通秩序混乱，价格虚高；生产销售等流通环节多，层层加价，一些不法药商通过给医生回扣、提成等，增加药品和医用器材的销售量。目前，从医疗行业整体来看，医疗设备越来越精，医疗技术越来越高，但是，''以人为本〃的服务理念却没有同步跟上，医患矛盾日益加剧。3、医生方面因素据我小组调查显示有33%的人认为付出与收获不成正比，33%的人认为成正比，谈及中国及国外的待遇问题70%的人认为比国外差。25%的医生感觉不受病人的理解和尊重。同时30%的医生认为病人太多，工作太忙太累，26%认为工资收入与个人付出不成正比。压力大、工作负担重带来的医务人员工作倦怠是一个不容忽视的。加之日益恶化的医患关系，层出不穷的恶性医患纠纷事件让大量医生没有没有对这份职业的自豪感、优越感，很多医生不想让自己的孩子从医。长期以来医务人员队伍建设缺乏人文素质培养，行风建设措施未落实，造成一些医护人员在服务过程中态度生硬，忽视病人首先是“人”的这一概念。使得双方在沟通时存在较大的鸿沟。医患之间潜在的危机随着沟通不良升级，演变成医疗纠纷，医患关系不断恶化4、患者方面因素患者维权意识的增强。据调查所连续4年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对近6000名居民的调查表明，中国消费者的维权意识正在增强。在遇到权益受损时有94%的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。另外b人们的健康意识增强，随着生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康对疾病和早期诊疗更加重视，由此对疾病的效果预期更高。然而医学突飞猛进，分子医学、基因医学、克隆技术等接踵而来但新的未知的疾病也不断出现，医疗领域中充满着未知数和变数，加上医务人员的医疗技术也存在差异，有很多病是治疗无望，甚至诊断困难的，这是医学的无奈，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在成功与失败两种可官&很多患者及其家属不了解医学的特殊性和无奈,对医疗效果期望过高。不肯承担医疗工程中患方应该承受的医方无法避免的风险。而将其简单理解为医生的操作失误，认为是医生的医疗事故，也在医患关系的恶化上起到了一定作用。5媒体方面的因素据我小组调查显示45%的医生认为媒体的片面报道不利于医患关系的缓解，40%的医生认为媒体为吸引眼球夸大事实，且多数患者认为媒体的报道哗众取宠，不但没有缓解这个现状，反而起到负面作用在医患关系中起负面影响。我国是一个舆论自由的国家，但在自由的同时却缺乏一定的监管，部分媒体本身不了解医学，同时为迎合大众口味一遇医患纠纷就以医疗事故来报道。严重丢失媒体所应该具有的“公正，公平，严谨”的工作作风。对整个社会对医疗环境的思考起到了误导的负面作用。三建立和谐医患关系的方法记得电视剧《医者仁心》中讲到医患关系的解决首先是医生和患者能够坐下来真诚的沟通交流。我小组认为医患沟通需要政府、医疗机构（医务人员）和患者三方共同努力互相理解和互相信任。只有医生善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，同时患者尊重、认同和信任医生，和谐的医患关系才能建立起来。1、政府方面措施在我国社会这一初级阶段当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与该水平医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，具体的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。所以政府必须坚持以政府为主导、预防为主，防治结合、公平服务的基本医改原则，加快卫生事业发展，推行覆盖面更广、报销比例更大的医疗保险制度，促进医疗改革又好又快推进，努力解决好群众''看病难、看病贵〃问题，解决医生劳动强度大、工资报酬低的问题，进而消除以药养医、以回扣养医的局面，同完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。这才是是构建和谐医患关系的根本措施。2、医院和医生方面措施医院在管理过程中要遵守：以人为本、社会效益第一、效益与公平相统一的基本原则。而医生因为是与患者接触的直接人群，他们的行为直接影响着医患关系的好坏。第一、医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德，这是取得病人信任的前提。第二、要理解和尊重患者。医生在临床执业过程中坚持：患者第一、最优化、知情同意的基本原则，关注疾病更关注病人、维护患者利益与社会公益兼顾、并注重心理健康。第三，在病人十分敏感的用药上遵循：安全有效、毒副作用最小化、近远期效果最佳化、节约廉价的基本原则。对于价格普遍昂贵的辅助检查做到：综合考虑，慎重选择、知情同意，尽职尽责、综合分析，避免片面性的基本原则。第四、要学会和患者沟通。医患之间发生误解与矛盾，很大程度上是一些医护人员缺乏沟通技巧导致的。第五，注意医务人员的形象和礼仪。医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。3患者方面措施增加医学知识、理性看待医疗过程、理解和信任医生是构建和谐医患关系的关键医患关系是医患双方的关系，和谐医患关系单靠医护人员的努力是不够的，还需要患者的努力