玉京温泉度假酒店员工手册

员工手册玉京温泉度假酒店员工手册第一篇玉京温泉度假酒店概况玉京温泉度假酒店坐落在素有3000年温泉之乡美誉的中州名镇鲁山下汤，酒店占地面积300余亩，温泉出水温度62℃，富含氡、苏打、镁、钠、硫磺等30余种有益人体健康的矿物质微量元素，PH值为8.85，为弱碱性硫磺泉。酒店以下汤山水园林文化为底蕴，以温泉休闲养生文化为主线，郑石高速与二广高速交汇于此（并分别设有出站口），207国道与311国道交汇于酒店门口，交通便利，环境优美，地理位置优越。温泉特色客房：酒店现有27栋别墅共165间（套），依山而建，按四星级标准配备全套设施，宽带上网、国际国内长途直拨电话、卫星电视、室内温泉淋浴、泡浴，秉承“让温泉变为私有”的经营理念，24小时客房送餐服务，我们以一流的管家式贴身服务，给您提供舒适轻松的私人空间，为您献上最舒适的享受。御风舫中餐厅：以鲁山特产、田园风光、养生美食为主导的御风舫中餐厅，一楼餐饮大厅共200个餐位，可以提供宴会包桌、团体用餐、绿色精品自助早餐等多种接待功能；二楼共9个多功能餐厅包房，140个餐位，装修古朴典雅，融合新颖现代口味与传统烹饪风格，“荟萃鲁山百位，独创玉京特色”。温泉部：可同时接待300人温泉品汤，拥有中原地区一流的温泉设备设施，提供一系列专业的亲情化服务，同时设有健身房、棋牌室、桌球室、等十余种休闲娱乐项目，满足您休闲、度假、保健、养生的需求。KTV：酒店现有大中小各类KTV包房5间，1个多功能K歌大厅，豪华时尚的装潢，先进完备的视听系统，摆脱都市的喧嚣，轻歌曼舞中找回真实的自我……玉京SPA养生中心：特聘高级按摩技师为您服务，热情礼谦，手法规范、统一，尽享和谐健康的人生乐趣……多功能会议室：酒店现有大、中、小会议室3个，从50人到350人的不同会场，进口多媒体导视系统、打印复印、商务传真，满足您的不同需要。张驰之间，运筹帷幄，四星级标准配备齐全的会议设施及娱乐项目是您会议的理想选择。正在施工中的二期温泉接待中心及温泉客栈项目：为了改善提高温泉接待档次和规模，以满足广大新老温泉品汤一族的温泉养生需求，酒店目前正投资兴建二期温泉接待中心及温泉客栈项目，二期温泉接待中心包含冲浪池、石板泉、五福泉、至尊泉、沐足泉、SPA水疗馆共30余个温泉泡池，并配有休息厅、香薰屋、健身房、壁球馆、网吧、至尊VIP套房及各式SPA保健按摩项目，功能齐全，配套设施完善，可同时接待500人温泉品汤；温泉客栈项目包含200余间各式温泉特色客房，设计时尚、简约，环境优雅、别致。二、“玉京”释名：“玉”，自然界最为清丽、晶莹之物，故至清至洁至美之液（包括水、泉、汤、酒等）称“玉液”、称“琼浆”。“京”，本来指玉帝（玉皇大帝）等神人所住的天上宫阙与逍遥世界；后来又泛指人间的帝都；再后来又引申为人间的华丽休闲之处所。故诗仙李白歌曰：“遥见仙人彩云里，手把芙蓉朝玉京。”南齐大文豪孔稚写道：“关西升妙，洛右飞英，凤吹玉阙，簘歌玉京。”今“玉京温泉”所在地，近有玉皇顶、王母轿等地名及传说；又有尧帝（尧山）、汉光武帝、新朝称帝者王莽等人间帝王留下的遗迹与故事。所以，此处原来才敢于称为“御汤谷”（帝王、后妃们淋浴的温汤才能称御汤）。结论：现取名“玉京温泉”，是名至实归，既吻合当地的地理特征，又契合当地的历史故事，还符合原有名称的文化底蕴。三、酒店周边旅游景点：国家重点风景名胜区——石人山位于鲁山县西部，距离本酒店25分钟的车程，主峰玉皇顶海拔2153.1米。峰奇石怪，尤以象形山石著称，瀑水涧深，九曲瀑涡旋相连，银线瀑一线通天。有石人谷、红枫谷两条索道及号称“天下第一滑”的二千米花岗岩滑道。著名的571工程——林彪秘洞位于酒店西南部，距离本酒店15分钟的车程。田园风光农家乐——画眉谷位于酒店西部，距离本酒店25分钟车程，尽享农家的淳朴快乐。国家重点水利风景区——昭平湖距离本酒店10分钟车程，是世界刘姓的发祥地。佛教文化——佛泉寺位于鲁山县西部，距离本酒店15分钟车程，寺内有世界第一大佛，高108米；世界第一大钟，重116吨。四、玉京人的精神：我们是玉京温泉度假酒店的员工。我们注定是一群追求卓越的人，我们注定是一群不平凡的人。我们心存感激于这个伟大的时代，我们的生命从此与众不同。我们要做有意义的冒险，我们要梦想，我们要创造，我们更要成功！诚信和善良是我们永不变异的基因；自强不息，厚德载物是我们永远的力量之源。我们追求体面的价值和尊严，我们不会拿我们的原则去做违背良知的交易。高远的目标不会令我们望而生畏，我们的天性是为目标的达成而持续地行动！我们忠诚于我们为之骄傲的神圣的职业。我们勇敢地面对未来的挑战。世界因我们而精彩，我们因精彩而成功！五、玉京温泉文化纲要共享价值观：竭尽所能关注顾客关心员工关爱酒店服务理念：用最贴切的服务使顾客在满意中获得惊喜。经营理念：铸就温泉名企价值奉献社会管理理念：质量第一过程控制关注细节时时创新品牌文化:人文玉京以泉润心品牌标语:天赐良源泉在玉京核心竞争力:以鲁山山水文化为依托,以鲁山历史文化为底蕴,以玉京独特园林文化为基础,以温泉养生文化为主题,四元文化有机整合形成的玉京温泉品牌价值体系,即为玉京温泉引领中原地区温泉休闲养生度假潮流的核心竞争力.战略方针:以人为本贴心服务追求卓越创立品牌战略目标:2009年目标:树立中原地区温泉休闲行业的标杆,创建中原地区首家四星级温泉主题度假酒店.2009年-2010年目标:践行生态环保理念,引领绿色消费时尚,创建中原地区首家4A绿色温泉旅游度假区.玉京温泉战略规划:实施品牌战略,通过根植酒店共享价值体系,逐步完善酒店管理模式,科学开发温泉养生产品,将玉京温泉建设成为中原地区首选的温泉休闲养生度假胜地,引领中原地区温泉产业可持续发展航向.玉京温泉温泉部文化纲要:经营指导思想:传播温泉养生文化,展现温泉休闲艺术服务理念:以“情”字为核心的特优服务理念;服务宗旨:尊贵高雅温情贴心服务核心亮点:体验玉京温泉餐饮部文化纲要经营指导思想:;鲁山特产田园风光养生美食服务理念:以“精”字为核心的特优服务理念,为宾客提供四”心”价值:独特的美食菜肴使顾客倾心;高标准的卫生质量使顾客放心;精细贴切的特优服务让客人动心;温馨惬意的消费环境令顾客舒心.服务核心亮点:专业玉京温泉房务部文化纲要经营指导思想:倾力打造“让温泉变为私有”的温泉特色客房服务理念:以“家”字为核心的服务理念,倡导管家式亲情服务,营造家的氛围.服务核心亮点:感觉第二篇员工行为规范一、员工行为规范总要求1、员工与酒店同道，酒店与员工一体，员工通过酒店立身处世，酒店通过员工服务社会。2、行为规范，是人生之本，立业之基，日积月累，就会造就个人与酒店的大发展。3、酒店要求员工行为规范，注重道德修养，个人言行需表现出良好的素养，微笑示人，以诚待人，对内、对外都如此，滴水穿石，契而?簧幔茉旄呶幕肺坏钠笠敌蜗蟆?二、员工行为规范之基本要素1、克己奉公，注重团队目标.2、遵纪守法，敬职敬业.3、要主动选择困难的工作去做，完成它才有进步可言.4、日常行事，亲切、自然、真诚.5、一旦从事工作，决不轻言放弃.6、今日事，今日毕.7、做人有做人的本分，做事有做事的规范，在工作岗位上，劳筋骨，苦心志，不怕失败，善于反思自我.8、竭尽全力做好、做细每一工作和每一事.9、以至善至美的品质，贡献于企业，回报于社会。三、员工仪容仪表1、员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服左上方，扣好纽扣，打正领带、领结、领花。衣袋中不能装有与工作无关的物品。按酒店规定穿工鞋，皮鞋要干净、光亮。除手表以外不许佩带任何饰品，不许染彩发。2、男员工头发干净、修剪整齐。不留大鬓角，后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。面部清洁，不留胡须。3、女员工头发干净，梳理整齐。长发需盘发，不得披肩，刘海以不遮住眼睛为宜。不留指甲，不涂指甲油。穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。4、员工应在上班以前换好制服并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。四、员工的坐姿/站姿/走姿/交谈坐姿1、坐姿A、走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。B、造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。C、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。D、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。2、站姿A、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。B、面部：微笑、目视前方。C、四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。3、走姿A、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。（此项专指正常的商务礼仪活动规则，与温泉部的走动式管理、跑动式服务不矛盾）B、走廊是客人使用的通道，员工应靠右边而行，不得在走廊中间大摇大摆。C、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。D、在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。E、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。F、与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。G、给客人做向导时，要走在客人前1.5米远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。H、在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。4、交谈A、与人交谈时，首先应保持衣着整齐。B、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。C、站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。D、他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。E、严禁大声说笑或手舞足蹈。F、在客人讲话时，不得经常看手表。G、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。H、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。5、行为举止A、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚，在酒店内不得大声喧哗。B、工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。C、不得将任何物件夹于腋下。D、不得随地吐痰及乱丢杂物。E、上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。F、员工下班后或休息日不准进入酒店营业区，更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店（消费除外）。员工只能在酒店自己的工作区域内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面等。G、非工作需要员工不准使用客用设施。H、员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有都是严重的违纪行为，并按违纪予以解除劳动关系。I、严禁向客人收取小费。向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪的。如果客人主动送小费，应婉言谢绝，客人坚持要送，收下后应及时上交部门主管。J、基层员工上班时间不准佩带手机(特殊岗位需要批准)。K、进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。L、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。五、工作态度礼貌使用“五声十字”：A、五声：客人来了有欢迎声、遇到客人有称呼声、麻烦客人有致歉声、受客帮助有道谢声、客人离开有送别声。B、十字：请、您好?⑿恍弧⒍圆黄稹⒃偌?微笑服务A、服务员需始终如一地为客人服务，服务过程中需面带微笑，提供温馨的服务。作为酒店服务从业人员，要永远记住：Don’tcry，keepsmiling！（不要哭泣，保持微笑！）。B、称呼客人时，要用“某先生”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位女士”。C、对客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。D、无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。E、在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。F、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不得以工作忙为借口草率应付。服务时杜绝四语:●蔑视语●烦躁语●否定语●斗气语4、服务用语:（1）欢迎用语:欢迎您来我们酒店???祝您在这里生活愉快（2）问候用语:您好????早安????晚安（3）告别用语:再见????欢迎您再次光临????祝您一路平安（4）祝贺用语:祝您周末愉快?????节日快乐?????新年快乐（5）征询用语:请问您有什么事情？?????我能为您做些什么吗？?????您喜欢吗？（6）应答用语:好的/是的??????欢迎批评指教（7）感谢用语:感谢您的光临?????感谢您下塌我们酒店??????谢谢您的指点（8）指路用语:请一直往前走?????请这边走????请在这下楼?????请在那边上楼，先生/太太（9）回答电话用语:对不起，先生/女士，让您久等了?请问您贵姓??请问您找哪一位？??请您先不要挂电话，让我为您找一下?先生/女士，他不在，请问我可以代劳吗？六、接打电话1、所有电话，务必在铃响三声之内接答。2、说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。3、接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“请问能帮您什么忙？”4、通话时，若中间需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。5、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。6、员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分钟之内讲完。七、交谈礼节1、几人在场而与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。2、任何时候招呼他人均不能用“喂”。3、对客人的询问不能回答“不知道”。确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。4、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您”。、、gwei5、全体员工在酒店内遇到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待。第三篇酒店职业道德1.怎样树立团队意识（管理人员掌握，员工了解）团队意识是指整体配合意识,包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作。a、培养团队情感。培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。b、树立共同的目标和利益。团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。c、扩大参与，加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。d、树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。2.怎样养成良好的酒店职业道德？酒店职业道德的是从事酒店行业工作的人，在职业活动整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则（如：员工守则，操作规程等）。养成良好的酒店职业道德需注意以下几个方面：（1）提高职业认识。按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到的目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。（2）培养职业意志。在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴地培养自己的职业感情?圆欢霞由疃宰陨碇耙档墓馊俑泻驮鹑胃小?（3）磨炼职业意志。要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务过程中为了达到职业理想，要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系,从而在职业岗位上做出贡献。（4）坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员，不仅干一行，爱一行，专一行，而且要坚定职业理想和信念。（5）养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动。以上各个因素之间，是相互联系，相互作用，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的。3.做一个合格的酒店员工的基本要求？(1)酒店员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。酒店是服务性企业，靠接待顾客，为顾客服务而赢得合理的利润。客源就是财源，顾客就是“财神”。宾客的每次呼唤，不是一次麻烦，而是一次让顾客满足的机会，要抓住这次机会，提供好的服务。总之要时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。(2)酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神。首先，我们的社会是个分工与协作的社会，服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工的不同。服务工作是文明的工作而非低贱的工作，必须端正服务态度。其次，服务、清洁作为一项专业化的工作要求甚高。直接与顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就不能提供优质的服务。因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。酒店服务工作是一种代表社会文明的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业才是对待工作的正确态度。(3)、酒店员工通过服务工作可实现多层次的需求。这份工作值得做，是因为它获得了多层次的需求，包括经济的需求、社交的需求以及受尊重的需求和自我实现的需求。酒店服务工作是一份值得珍视，必须努力做好的工作。(4)、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。酒店员工必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。(5)酒店员工必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。酒店员工必须自觉维护酒店形象，要知道酒店服务产品“100-1=0”的道理(即一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、其他员工的辛勤工作将白白的付之东流，良好的酒店形象将在宾客印象中不复存在)。因此作为酒店员工必须从我做起，自觉维护酒店形象，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损酒店形象的话不说，有损酒店形象的事不做，把时时刻刻树立和维护酒店形象当作为宾客服务的基本准则。员工应具备的酒店意识一、宾客至上的意识：1、客人永远是对的,消费者满意理论.2、优质的服务(细节决定成败,欢迎投诉)二、全员营销的意识：1、传统的营销观念(生产观念、产品销售）--现代营销观念（社会、市场、网络）2、全员营销的意识：A做好本职工作即是营销。B利用工作机会向客人推荐饭店产品。C不只是推荐本部门的产品。D员工应了解玉京酒店的产品。三、质量意识：1、服务质量的具体内容（可靠性、即使做出反映、胜任自己的工作、可联系性、注重礼貌、善于沟通、确保安全、有形性、可信性、理解客人的需求）。提高服务质量的途径：一步到位、以客为中心、及时修正。四、团队意识：团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？1、培养员工的团队情感培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。2、树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。3、扩大参与，加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。4、树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，?酝哦永嫖兀沤嵝鳎餐敖?五、清洁保养意识：清洁保养专业化、全员化。通过整体的观念配合，通过服务去约束客人。六、创新意识：例子：装了半杯水的水杯七、成本意识开源节流综合利用各种资源。八、环保意识：再利用、再循环、再替代的原则提高我们的绿色意识。九、服务意识：西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。服务员应主动为客人开关门，与客人道别。十、安全卫生意识：1、安全：客人人身、心理、财产。2、卫生：环境、用品、食品、个人、操作等。第五篇员工素质十则1、工作应该自己去寻找，不要依靠和等待，要主动工作，而不能被别人去推动；2、要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作，对自己的能力要有高的期望；3、要热衷书本。书本可以超过我们自身及周边的环境，获取我们未知的东西，要善于学习，要将学习融入工作之中；4、对待自己的工作，要有充分的计划。每日、每月、每年，计划是我们的指南，也是我们自我总结、不断反省的尺度；5、已着手的工作，就要一抓到底，不能放松。任何事情都会经历困难，需要付出不同的努力与代价，要学会付出忍耐；6、要培养自己对工作的兴趣。一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能，充分地发挥我们自己；7、要善于听取别人的意见及批评，多从自身角度检讨自己，要首先想到自己在哪些方面做的还不够，反思自己，精益求精，培养一种积极有益的心态；8、要善于用笔总结自己。从成功中获取经验，从错误中获取启迪，举一反三，争取每项工作之后都能取得进步；9、要尽量团结周围的人，要充分认识到团体的力量，同心协力才能形成优势，才能保证工作的顺利；10、要乐于帮助别人，从对别人的帮助中获取乐趣，提升自己的人格和追求，使自己始终有一个良好的心境。第六篇酒店案例解析（1）酒店营业区域内遇到客人时怎么办？a、要主动打招呼，主动让路。b、如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××女士/先生（早上好）。”c、对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（女士）（早上好）！”d、平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。e、如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（女士/先生），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。（2）圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？a、应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。b、如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。c、如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。d、如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。e、作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。（3）遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。b、对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。（4）发现客人行动不方便时怎么办？a、发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。b、客人外出或回来时应主动为客人开门，主动扶携，以免发生意外。（5）客人不小心摔倒时怎么办？应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。b、如果是小轻伤，应找些药物处理。c、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。d、向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。（6）客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？a、一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。b、客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。c、如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。d、总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。（7）工作时间亲友挂电话找你时怎么办？a、一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。b、如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。（8）客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？a、绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌?卣驹诳腿说囊慌裕孔⒁庾乓业目腿恕?b、客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”c、向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。d、待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。e、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。（9）当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？（基层管理人员掌握）a、应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。b、注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。c、听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客人的怨气。d、如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能解除客人的误解或听取意见。e、事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。（10）职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？（基层管理人员掌握）a、服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。b、尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。c、如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。d、将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。（11）在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？a、应先对客人讲：“先生/女士，对不起，请让一让。”然后再超越。b、如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。（12）当发现有人疾病猝发时该怎么办：当发现有人疾病猝发，切忌急着将患者抬或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或其同伴或服务员（必须有两人以上）从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，立即呼叫当值医生速到现场救治，病情稍稳定后送医院。（13）客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？a、细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。b、尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。c、态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。d、要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。e、对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑指点客人或大声谈笑打闹等。f、及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。（14）当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？a、首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到酒店是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，酒店却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。b、酒店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。（15）在服务中，自己的心情欠佳怎么办？a、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。b、有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。c、要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。d、只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。（16）在服务工作中出现小差错时怎么办？a、要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。b、客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。c、事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。d、同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。e、凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。（17）宾客要求与服务员合影时，怎么办？a、首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。b、事后要向领导汇报。c、在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，?谡庵智榭鱿拢裨庇绦ぷ鳎３终蚨ǎ窦校悦庥跋旆裰柿俊?（18）客人要赠送礼品和小费时，怎么办？a、首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。b、如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。c、事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。（19）被客人呼唤入房间时怎么办？a、服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。b、进入房间时不宜把门关上。c、客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。d、对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。（20）客人出现不礼貌的行为怎么办？a、首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。b、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。c、如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。d、将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。（21）客人对我们提出批评意见时怎么办？a、如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。b、在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。c、如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。d、客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。e、如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。f、总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。（22）客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？a、客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。b、我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。（23）遇到刁难的客人时该怎么办？a、在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。b、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。c、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。d、如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。（24）客人发脾气骂你时怎么办？a、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。b、要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。c、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报解决。（25）客人向你纠缠时怎么办？a、服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。b、要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。c、当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”d、借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。e、如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找领班来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。（26）客人向我们投诉时怎么办？（管理人员掌握）a、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。b、必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳。c、不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。d、如果客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，会使客人更加喜爱酒店。e、对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。f、作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。（27）客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？（管理人员掌握）a、无论情况怎么样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。b、事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。（28）如果传菜员在传菜时，由于客人的不小心或突然性的动作打翻了菜肴，结果汤汁溅到了客人身上，烫伤了客人或弄脏了客人的衣服，引起客人投拆；或者是客人没事，但烫伤了服员，这时你该怎么处理？虽然是客人的不小心或空然性的动作打翻了菜肴，汤汁溅到客人身上，烫伤了客人或弄脏了客人的衣服，引起客人投诉，在这种情况下，原则上来讲，责任应由酒店承担。这时我们应主动为客人的脏衣服处理干净。此外，如果客人没有过分的要求，我们可以按正常程序为客人买单即可。当然，从感情化经营的角度来讲，在买单时可以酌情给予适当的折扣。如果说是客人没事，但烫伤的是服务员，在这种情况下，从原则上来讲，责任还是应由酒店方来承担。出于礼貌和职业特点，应当向人致以歉意，切不可与客人理论。（29）如有位姓江的客人在凌晨二点入住了酒店，第二天早上七点江先生退房结帐时说：“我只住了五个小时还不到半天，我只付半天的房租”。江先生始终不肯交全天的房租，如果这事由你来处理，你该怎么办？按常规来处理，这张单必须要江先生交付一天的房租。我们可以向客人讲明：第一、酒店的房租不是按小时来计算的，而是按每晚多少钱来计算。第二、酒店客房的功能主要是给客人提供睡觉休息之用；客人入住酒店的主要目的也是为了睡觉。也就是说，客房功能就是客房的价值即房租，客人只要进客房睡觉、休息，就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅业行规又是国际惯例。（30）某天，张先生泡完温泉在买单时说：“你们告诉我里面有10多个池，但我进去只泡了几个，其它设施都没有玩，这个单你们不打折的话我就不买。服务员耐心做了解释，张先生不但不听，且开车就走，如果服务员将此事报告给你，你该如何处理？在这种情况下，我们完全可以果断的采取强制性措施让张先生买单。如果强制性措施仍不能凑效，应立即报警，通过警方来处理。因为我们的温泉浴收费不是按池的个数来收取，而是以是否进入温泉区域并使用过温泉区域内的设施设备、用品用具为标准来收取的。况且，我们的温泉泡浴以外的项目如休息厅、游泳池等也未另外收费。（31）刘先生来温泉泡浴的时候，将手机和相机带到水区，在他下温泉池时，将手机和相机包在浴巾内，并将浴巾放在池边，但未知会服务同浴巾里面包有贵重物品。服务员小丁在整理浴巾进，一边拿浴巾，手机和相机就掉进了温泉池内。刘生生在出来后，说小丁将其相机和手机弄坏了，不但不买门票，而且还要索赔一万元。假设你来处理这件事，你该如何处理？这是一起双方都有责任的事件。原则上来讲，应由双方来承担责任。我们可以这样处理：首先与刘先生一起将手机和相机拿到专业修理店检修，检修费用由我方出，这是承担我方过失；其次，让客人买单（如果客人有过分要求的话，门票一分不能少，全要客人买），这是刘先生承担其自己过失（因我们前台设有专门的贵重物品保管处，刘先生没有将贵重物品交由前台保管处保管；另外，刘先生将手机相机包在毛巾内，也没有知会我们的服务员，服务员小丁在整理毛巾时，并非有意将刘先生的手机相机弄到水里的，这纯粹是一种意外事件。因此我们根本不可能免杨先生的门票，更不可能赔他一万元。）（32）客人要求我们代办事项时我们应该怎么办？为客人代办事项应该要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清、手续清、交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。（33）客人在游泳时，发出抽筋现象时怎么办？在游泳时，往往会出现抽筋现象，“抽筋”也叫肌肉痉挛。抽筋多发生腓肠肌，即“小腿肚子”；有时手和脚也发生。解除抽筋的方法为：一般可将痉挛的肌肉用力拉长，或进行局部按摩，就会慢慢缓解。小腿肚子抽筋，可以用手指掐住“跟腱”两侧的“昆化”、“太溪”穴，同时将足“背屈“，使腓肠肌受到牵引，痉挛就消除。（34）对突出性心绞痛、晕厥如何处理？对于心脏病人来说，高温、辛辣刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞痛或晕厥，或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人员未到达前不要随意搬动病人身体，应让其平卧，安静下来，切忌围观病人，或议论纷纷，这样既难以让病人安静下来，又使病人难以得到最需要的氧气??（35）客人划伤、刀伤应如何处理？划伤刀伤，无论程度如何，出血多少都不可轻视，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切自理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的，一般可用压迫止血法，用纱布或干净手巾绑扎伤口近处，以减低血流量，绑扎不能过松，这样达不到减流效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。如有医务人员值班的情况下，一切必须由医务人员来操作。（36）中暑的主要症状是怎样？有人中暑后，该怎样处理？中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清，甚至昏迷。人长时间地处在曝晒，高热、高湿热环境中容易中暑，所以应尽量避免长时间地在骄阳下活动。若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息，严重中暑者作必要治疗后立即送医院。（37）食物中毒的症状是怎样？其特点是什么？该如何处理？食物中毒对人体的危害很大，其症状是上吐下泻，特点是起病急，发病快，潜伏期短，若救治不及时，会有生命危险。发现有人食物中毒，应让其多喝水缓解毒性，严重食物中毒者立即送医院抢救。（38）当有人摔成骨折时，应如何处理？当发理有人骨折，须及时送医院救治，但在现场，工作人员应作力所能及的初步处理；止血。有人骨折，应及时止血。止血方法常用的有：手压法，即用手指、手掌、拳在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；加压包扎法，即在创伤下放厚敷料，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性血带绑在伤口近心脏的大血管上止血。包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处。3）夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。第七篇温泉旅游行业现状及发展前景温泉经济掀热潮据不完全统计，目前国内大大小小的温泉大约有4000多家。随着我国经济的快速发展和人们生活水平提高，泡温泉已成为一种新的休闲、健身时尚。正所谓请人吃饭不如请人出汗，这些温泉企业开始共同逐鹿这一大自然所赐的“黄金水”——温泉水市场，这必将激发温泉产品的创新及推动整个温泉的市场发展。温泉开发，热潮不断在经济飞速发展的今天，温泉旅游作为旅游产业新的经济增长点，蕴含极高的商业价值、广阔的市场前景和极佳的投资潜力。如果10年前提到温泉，很多人还视其为“稀罕物”。那时被利用的温泉都是疗养基地，在很多天然温泉的发祥地，热气腾腾的温泉水还破坏农田，毁了庄稼。直到七、八年前，温泉逐渐成为投资关注的热点，开发商们发现冒着热气的水竟然有着无比广阔的价值，一股大规模开发利用温泉的序幕开始拉开。而且，与以前不同的是，此次开发给温泉一种全新的定位：集度假、观光及体验养生等多功能于一体，彰显了变废为宝的经营思路。单说广东省，目前已有60多个温泉区具备了一定的旅游接待能力，占全国已开发温泉的1/3。热潮的“探秘”首先，人们生活水平的提高，对生活质量提出了更高的要求，上世纪90年代后期，人们生活水平大幅度提高，温饱解决后便是对生活质量的要求，在旅游热的带动下，温泉热出现也不足为奇了。其次，温泉独具的集旅游、休闲、健身于一体的功能，为旅游增添了新的内涵。假日经济的兴起，旅游成了消费一大热点，我国传统旅游产业的发展主要是围绕“文物古迹旅游”和“风景名胜旅游”两大类型展开。该两种旅游全是通过“视觉”吸收，让游客大饱眼福，欣赏历史文化和山水风景。而温泉旅游是一种“视觉”之外的新的旅游体验。用身体的“触觉”去享受温泉沐浴文化，是一种全新的感觉旅游，是旅游产品的升华和发展，是旅游产业的“新宠儿”。温泉除旅游观光外，具有极明显的保健功能，这是其它旅游项目所无法比拟的。第三，温泉正好适应了当前生态旅游的热点。近几年，有关生态旅游的项目大受人们欢迎，温泉大多远离闹市区，大多对周围生态环境加以保护利用，温泉与自然融为一体，深受人们青睐。第四，特色温泉更具魅力。虽说各温泉游人不断，但随着竞争的加剧，各温泉的经营者还是不敢怠慢。他们或借悠久历史立足，或凭奇效功能著称，总之特色的大旗，总是能吸引更多的客人。第五，温泉是种典型的“回头型”消费项目。有商家说，只要你能来一次，就有可能来十次，二十次，正是这个特点，使得温泉开发者根本无需担心数年后无人来泡温泉。他们不约而同地把日本温泉业的持久发展作参照，认为温泉项目着无比持久的潜力。我们有理由相信，随着温泉开发热的不断升温，将会有更多的资金进?胛氯喙氐牟担档拇葱驴⒑推放频木赫贝厝坏嚼础?第八篇温泉常识1、温泉的定义在我国，温泉的定义，最权威的解释是《辞海》。解放前，中华书局出版的《辞海》定义为：“泉水温度较涌出地年平均气温高者曰温泉。”解放前出版的《辞海》（试行版）对温泉的解释为：“水温超过20℃的泉”最新（1999年）出版的《辞海》也明确了温泉的定义“水温超过20℃的泉。也认为是水温超过当地年平均气温的泉。”2、温泉的形成温泉水的形成一般分为二种：一种是地壳内部的岩浆作用所形成或为火山喷发所伴随产生。火山活动过的死火山地区，因地壳板运动而隆起的地表，其地底下还有未冷却的岩浆，均会不断的释放出大量的热能。由于此类热量集中，因此只要附近有孔隙的含水岩层，就会受热成为高温的热水。二则大气降水，通过断裂带与深部岩浆沟通形成高温地下水，高温地下水通过断裂带运移到浅部，期间要经过四十多年的漫长过程，最终在地表切割低洼地面露出形成温泉水。3、温泉的发现古时候人们发现，生了重病快要死掉的猴子，当它们经常跳到山间的温泉水中洗过澡后，这些猴子竟奇迹般的好了起来，于是，温泉可医百病的功效从此便进入了人们的生活。4、根据温泉水温度可将温泉分为哪几类我国根据温泉的温度，将温泉划分为五类（1）冷泉：泉水温度<25℃；（2）微热温泉：泉水温度25℃—33℃之间（3）温泉：泉水温度为34℃—37℃（4）热泉：泉水温度为38℃—42℃（5）高热泉：泉水温度>43℃。5、沐浴温泉注意事项：1）、沐浴温泉之前必须先沐浴洁身a、冲洗身上汗渍，有利于保持水质卫生；b、有助于适应水温；c、热水冲洗皮肤、毛细孔舒展开来，有利人体对温泉水中的矿物质的吸收。2）、泡温泉一般从温到热，从低温到高温，一般每池浸泡时间不要超过15分钟（高温池如45℃，小于10分钟）以免油份失去太多或使皮肤表面的益菌细胞被消灭及身体水分丧失过多，皮肤非但没有润滑，反而因干燥而发痒干涩。3）、泡温泉之前应多补充水分，以保持体内需求平衡，入浴后更应该补充水分，以补充泡汤时流失的水分（汗）4）、初次浸泡不适应或浸泡时间过长者，一般会出现口干、胸闷、喘不过气等不舒服感觉。此时应上岸稍作休息，饮杯水或饮料可舒缓不适。5）、浴后用清水冲洗身体，但不要用香皂或沐浴液，以保存皮肤表面所吸收的矿物质。6）、温泉对人体健康有较多宜处，但如果不慎，也会造成伤害，例如温泉水中所含硫磺及其它酸碱物质（氧化性物质）可以消炎杀菌，对一般感染性或寄生性皮肤病颇有疗效，但有时也会刺激皮肤伤口造成恶化，甚至导致“温泉性皮肤病”产生。6、泡温泉有哪些禁忌1）、急性疾病患者、传染病患者，如急性肺炎、急性支气管炎、急性扁桃体炎、急性中耳炎或发烧引起的急性感冒最好不要浸浴。2）、癌症白血病患者不宜浸浴，因会刺激新陈代谢，导致身体加速衰弱，同样营养不良或是病后身体极度衰弱时，切勿浸浴。3）、带有血管并发症的糖尿病患者不宜浸浴。4）、严重湿疹、皮肤炎及皮肤有溃烂伤口者最好不要浸浴。5）、干性皮肤者，切勿浸浴时间较长。6）、心脏病、高血压、血管病患者，切勿浸浴。7）、怀孕初期、后期，不宜浸温泉。8）、刚刚用脑过度或激烈运动后，不宜猛然入浴，以免引起脑部贫血或温泉休克现象（举例：御温泉经常有这些现象发生，充分证明温泉水功效）。9）、依皮肤承受能力，水温38℃—42℃最适中，最高不超过45℃，以免烫伤。10）、老人家不宜泡太高温的泉，而且不宜在极度兴奋的情况下浸浴。（特别小心跟踪服务）11）、饮酒过量者不宜浸泡温泉（一般引至休息厅休息）。7、泡温泉时常会发现汤池进水口处有泡沫，池水面会有一些混浊悬浮物。这主要是因为泉水在地下，管道都是与氧气隔绝，而引入泉池后与空气中的氧气接触，发生氧化反应，生成晶状悬浮物，这更充分证明温泉水富含矿物质，新鲜纯正所在。8、什么是温泉旅游？温泉旅游就是广大旅游者以体验温泉，感悟温泉文化为主题，达到温泉养生、休闲、度假目的的旅游。温泉旅游不是观光旅游，也不是商务旅游，温泉旅游是体验旅游，温泉旅游是旅游者亲身体验温泉水，通过水温、水中含有的矿物质、微量元素的物化作用及环境的影响，得到一种感觉，一种精神的、生理的、体能的享受，是身、心、魂的升华。9、什么是温泉文化？温泉文化就是根据温泉水的特点(温度和成分)研究温泉的价值、功效、开发、利用的科学，包括沐浴温泉的程序、时间、配料及注意事项，从而达到健康养生的目的。温泉旅游不是“洗浴中心”，更不是“温泉大澡塘子”！它是一种文化，它是温泉养生、休闲、度假、旅游的一?中碌纳钍鄙校?第九篇玉京人价值观1.客人——提供物有所值的合格产品，在我们度假酒店提供服务产品的每一个环节，始终满足或超越客人合理的期望。对度假酒店的客人，我们的目标是：为客人提供安全、洁静、舒适、价宜的产品组合和服务设施；倡导“满意加惊喜加感动”的金钥匙服务理念，以良好的工作表现和服务效率、尽善尽美的友谊和热情，为客人提供优质服务。2.业主——业主既是酒店的产权所有人，是我们事业的长期合作伙伴，也是我们的雇主和客人。对玉京温泉度假酒店的业主，我们的目标是：以我们素有传统和规格的“玉京”接待服务模式，让玉京温泉度假酒店成为业主与其宾客联谊、消费的度假场所。让业主以选择“玉京”品牌其及产品和服务为荣，以促进玉京温泉度假酒店的繁荣发展。3.员工——对我们的员工，向其灌输“以淑女和绅士的态度为淑女和绅士提供优质服务”这句业界铭言，让玉京温泉度假酒店的每一位员工成为客人完全可以信赖的朋友和管家，并鼓励他们履行“人是可以创造奇迹的”工作信条。我们的目标是：为社会服务专心专意，为业主服务一心一意，为客人服务全心全意，把现代度假酒店的人本服务进行到底。以人为本，待客为尊。在我们度假酒店大家庭的屋檐内做一个称职的旅业“店小二”，在度假酒店大家庭的屋檐下做一个合格的社会“服务人”。让度假酒店每一位员工的努力和付出都得到公允的承认和合理的报酬。在度假酒店内部公开晋升机会，建立开诚布公、平等相助、鼓励成长、相互信任的工作氛围和机制。提供一个安全和愉快的工作环境和人际关系，使度假酒店员工能发挥出自己最大的潜力并取得成就。4.供应商——对供应商，我们的目标是：在供应商以公平合理的市场价格提供稳定、可靠的产品和服务的基础上，建立双赢的互利合作关系。5.行业——对旅游行业及其组织，我们的目标是：积极地支持和参与有关活动，并对公认和有声誉的行业机构提供长期合作的平台，同时凸现“玉京”的社会美誉度。6.社区——对社区，我们的目标是：参与我们所在社区的活动并为度假酒店所在的社区提供我们力所能及的社会公益服务，为此：（1）在我们的经营行为和社区关系方面始终表现出一个模范的企业法人和公民应有的行为，遵循法律、伦理道德的职业标准，履行行业规范（《中国旅游饭店行业规范》）和诚信守则，并遵循“客人永远是对的”业界训条。（2）在改进度假酒店与社区的公共环境方面，我们要积极倡导绿色健康消费理念，创建绿色度假酒店，参与民间、慈善及政府机构组织的社会公益性活动。玉京员工是我们度假酒店最重要的资产。参与、齐心协力和承担责任是指导我们度假酒店工作实践的行为准则。为此，我们倡导的是“玉京人”一贯的“能想、能说、能写、能干、能训导”的复合型人才标准，即“玉京人”标准。第十篇酒店常用英语口语1)Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam).早上好（下午、晚上好），好，先生（夫人）2)Howdoyoudo?(--howdoyoudo?)您好！3)Hello(orhi)!您好！4)Howiseverything(withyou)?（您的）一切都好吗？5)Howareyougettingon(oralong)thesedays?这几天过得怎么样？6)Howareyou?(-Fine,thankyou.andyou?)您的身体好吗？7)Glad(nice)toseeyou.见到您很高兴。8)Welcometoourhotel.欢迎到我们的酒店来！9)It’snicetomeetyouagain.再次见到您太好了。10)Good–bye.(orbye-bye)再见！11)Goodnight.晚安（晚间告别用）12)haveagoodrest.祝您休息好！13)Seeyoulater(tomorrow).以后（明天）见！14)Hopetoseeyouagainsoon.希望不久再见到您！15)Haveagoodtime.祝您过得愉快！16)Wewishyouapleasantstayinourhotel.愿您在我们饭店过得愉快！17)Pleasedon’tleaveanythingbehind.请不要遗忘你的东西。18)Mind(orwatch)yourstep!请走好！19)Wewishyouapleasantjourney.祝您旅途愉快！20)Haveanicetrip!一路平安！21)Allthebest!万事如意。22)Takecare!多保重！23)Goodluck!祝您好运！24)Thankyou(verymuch)谢谢您（非常感谢）。25)Thanksalot.多谢。26)Thankyouforcoming.谢谢您的光临。27)Thankyouforstayinginourhotel.感谢您在我们饭店下榻。28)No,I’mafraidnot.不，恐怕不行。29)It’sverykindofyou.谢谢，您真客气。30)Youarewelcome.不用谢，不用客气。31)Notatall.不用谢。32)Don’tmentionit.不用谢。33)Mypleasure.(orwithpleasure)很高兴能为您服务。34)Gladtobeofservice.很高兴为您服务。35)Atyourservice.乐意为您效劳。36)I’msorry.很抱歉。37)Excuseme.对不起。38)I’mterriblysorry.It’smyfault.非常抱歉，那是我的过错。39)Walkstraightahead.一直往前走。40)Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起，让您久等了。41)Sorrytointerruptyou.对不起，打扰了。42)That’sallright.这没什么。43)Itdoesn’tmatter.没关系。44)Nevermind.不要紧，没关系。45)Let’sforgetit.算了吧！46)WhatcanIdoforyou?我能为您干点什么？47)CanIhelpyou?我能为您干点什么？48)IsthereanythingIcandoforyou?有什么能为您效劳的吗？49)Justamoment,please.请稍等一下。50)Don’tworryaboutit别担心。51)Ibegyourpardon?(orPardon?)对不起，请再说一遍好吗？52)Turnleft(right).往左（右）转。53)I’llswitchyoutoRoom1120.我马上给您接1120房间。54）Ofcourse.当然可以。55)Certainly.当然可以。56)Thereisawashroomattheendofthecorridor.洗手间在走廊尽头。57)Couldyouholdtheline,please?请（拿着话筒）稍等一会好吗？58)Howmuchwouldyouliketochange?你要兑换多少呢？59)Youcangetyourmoneychangedatthecashier’sdesk.你可以去收银处兑换钱。60)I’msorrytohearthat!听到这事我很难过。61)Hereisyourchange.这是找您的钱。62)Hereisyourreceipt.这是你的收据。63)Iwishyougoodhealth.祝您健康。64)Letmewishyoueverysuccess.祝您一切顺利！65)HappyNewYear!新年快乐！66)MerryChristmas!圣诞节快乐！67)Happybirthdaytoyou!祝您生日快乐！68)Howdoyoulikethis?您看这个怎么样？69)Sorry,it’ssoldout.对不起，卖完了。第十一篇酒店食品卫生知识1.食品从业人员的卫生要求：a、食品生产经营人员每年至少进行一次健康检查，取得健康证后方可参加工作。b、上岗前要经过食品卫生知识培训，取得培训合格证后方可上岗。c、工作期间要穿戴洁净的工作衣、帽，头发不外露，制冷拼菜和销售直接入口食品时要戴口罩。d、不穿工作服上厕所，工作前及便后要将手洗净。e、不留长指甲，长胡须，工作时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰。2.哪五种疾病不能从事食品服务工作？痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍干食品卫生的疾病的，不能从事食品服务工作。3.饮食业卫生五项制度：a、由原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料；保管验收不收腐烂变质的原料；厨师不用腐烂变质的原料；服务员不卖腐烂变质的食品。b、食品存放实行“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冻品隔离。c、食具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。d、环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量标准。e、个人卫生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服4.餐具、茶具、酒具洗刷间的卫生要求：a、设专用洗餐间，各项建筑设施要达到餐洗间的卫生标准。b、餐具要有一洗水池，二刷水池，三冲水池，有专用消毒柜或橱。c、要有专用保洁柜或橱。d、有专人负责。5.主要消毒种类及消毒方法有哪些？a、物理消毒法：（1）煮沸消毒100°C时间：3-5分钟；（2）蒸汽消毒150°C时间不少于15分钟；(3)远红外线餐具消毒箱时间:15-20分钟b、化学消毒法：常用的消毒方法有84消毒法：消毒液与水比例1：200，消毒时间不少于5分钟。第十二篇酒店消防知识1.消防工作的方针是（预防为主，防消结合）的方针，坚持（谁主管，谁负责）的原则。2.灭火的基本方法有（冷却灭火法）（隔离灭火法）（窒息灭火法）（抑制灭火法）3.最常用的消防器材两种：（消火栓）和（灭火器）。4.在灭火战斗中，要坚持（救人重于救火）的原则，在战术上要坚持（先控制，后消灭）的原则。5.灭火战术方法主要是（堵截包围、内外夹攻、上下合击、重点突破、逐片消灭）6.按照国家消防技术标准，根据物质燃烧特性把火灾分那几类？（保安部掌握，其他部门了解）(1）A类火灾：即固体火灾