知识管理案例(新)

知识管理案例培训专用一、Marconi的知识共享系统培训专用培训专用培训专用培训专用培训专用

二级技术支持人员和三级技术支持人员的也角色发生了重大的改变。“他们已不能仅仅向TacticsOnline提交HTML页了，他们被要求用一种相当程序化的方式来分析问题并产生故障树”，Breit说，“那是一种需要更多分析的思考问题的方法，这些家伙中大多的思考方式已经不是‘什么是解决问题最有效的方法’，而是‘什么是解决问题最快的方法’了”。

为确保技术支持人员不断为知识库提供新的知识，Marconi采用各种奖励。除了奖金之外，知识贡献者在会议和内部通讯上还会受到褒奖。“奖励激励了这种文化”，Breit说，“来自同事的压力也是重要的因素。每个人都希望做出贡献，因为这是一件正确的事情。你还得保证系统工作良好，雇员们能够通过足够长时间的使用来发现它的作用。系统应当融入培训活动中去，与日常的运作完全集成起来，这样它才能成为你业务的一部分。”培训专用培训专用培训专用中国惠普开展知识管理是在2001年的下半年。当时的动机是中国惠普高层领导对知识经济时代的认识，感到“过去一个企业更多的是管理你的财务，你的工厂，你的工人，而未来越来越多的管理者面对的是知识员工，所以管理知识员工以及知识员工脑子里面的这些知识成为未来的关键”。于是，在2001年9月成立了知识管理委员会，制定了以提高组织智商、减少重复工作、避免组织失忆的知识管理目标。为了实现这个目标，开展了以下知识管理实践活动：（1）知识文档“写下来”活动

这包括分类整理汇总一系列的标准文件。内容涵盖从企业发展至如何与客户沟通等多个方面，使员工迅速掌握关于企业以及如何拓展业务流程的基本常识。培训专用培训专用（5）基础知识“读书会”活动

2001年底，在总经理的支持下，经过两个月的努力，中国惠普成立了读书会。定期举行所有员工参与的读书会，推荐员工阅读相关业务书籍和个人成长书籍，并进行读后交流。惠普的读书小组一度达到了70个。2002年1月，位于中国惠普大厦9层的领导力培训中心和惠普商学院建成。（6）知识贡献业绩评估与激励中国惠普还把这种分享与和员工每年个人的业绩评估结合在一起。员工乐于分享，将获得额外的加分。除了业绩评估外，另外，惠普在管理制度上也给一些名誉上的鼓励，比如在员工铭牌上标明“星级”，对那些乐于与大家分享知识员工个人铭牌上加上星形标志。在物质奖励上，分享知识也是惠普认可的一个方面。培训专用

根据惠普的经验，可以从中总结出衡量现代企业知识管理应用实践成功应遵循的3方面9点标准：1、策略与规划层面：

（1）知识管理必须配合企业经营战略，并解决经营工作中的知识管理问题，以增加企业的经济效益；

2、组织与制度层面：

（2）建立了知识管理组织并确定了负责人；

（3）建立了知识团队，以研究和设计知识管理方法；

（4）知识管理有制度保障知识贡献和共享；

（5）知识共享为核心的企业文化正在形成；

3、技术支持平台层面：

（6）建立了分类存储知识的企业知识库；

（7）建立了沟通与交流的知识协作中心；

（8）建立了保证知识沉淀、共享、传播和交流的信息技术平台；

（9）建立了联接专家、领导、员工的知识网络。培训专用

1、北京移动实施知识管理的背景

随着中国电信分拆与重组的“尘埃落定”，电信业务市场竞争格局将由目前的“七雄”并立演变为“5+1”格局。经营移动通信的运营商之间的较量将会更加剧烈，中国移动也将面对更加强大的竞争对手。运营商之间的争夺将不仅仅局限于网络和服务质量上。对于国外运营企业来说，它们进入中国移动通信业务市场主要以通过与国内移动运营企业相互合作的形式出现，成立中外合资运营企业，但它们的进入会带来新的经营理念和丰富的经营经验，对中国移动通信市场将会有很大的推动与冲击。可以预见，未来电信运营商之间争夺的焦点必然会从网络和服务质量转变到信息和知识。在沟通和交流已经十分发达的今天，如果企业不能去积极主动的获取最新的知识的话，它就只能停滞不前，最终被淘汰。培训专用培训专用培训专用记费业务中心、网络优化中心、营销中心、市场经营部是北京移动取得竞争优势的核心部门。计费业务中心和网络优化中心是北京移动重要的内部支持部门，对北京移动内部IT系统和无线网络的正常运作起到关键作用。而市场经营部和营销中心则是北京移动获取销售收入的主要部门，负责进行经营分析、市场开发、营销管理和产品销售等工作。因此，选择首先在记费业务中心、网络优化中心、营销中心、市场经营部等四个关键部门进行知识管理试点，有利于通过知识管理项目使北京移动获得最大收益。培训专用培训专用在项目前期，知识管理项目组对北京移动实施知识管理项目进行了可行性分析，并对市场上的各种知识管理技术进行了分析比较。通过搭建试验平台的方式，最终确定采用领先、成熟的IBMLotus解决方案。4、北京移动知识管理实施步骤（1）启动期

“启动期”中，员工初次接触知识管理的概念和软件，对知识管理软件的功能比较生疏，抵触心理较大。

“启动期”的工作包括：在计费中心实施软件；相关管理制度的发布；知识管理概念的普及；知识管理软件的使用培训；文档分类结构培训；工作流程的使用培训。

“启动期”成功的关键在于发布一套合适的知识管理制度。

“启动期”成功的标志是知识管理相关制度的发布和知识管理系统在计费中心的成功应用。培训专用（2）推进期

“推进期”中，知识管理系统开始在其他部门推广，员工开始大量使用知识管理系统，在使用过程发现许多与以前不同的流程，如果软件设计得不是十分完善，则会产生大量抵触情绪。

“推进期”的工作内容包括：知识管理软件在其他3个部门推广；数据初始化；进行知识管理软件评估；收集、整理新的需求，并迅速调整软件。

“推进期”成功的关键在于高层领导的持续的推动。

“推进期”取得成功的标志是知识管理软件在4个部门成功实施，知识管理软件可以支持各部门的业务工作。培训专用（3）维护期

“维护期”中，软件的功能、流程与业务已经基本吻合，员工也对知识管理软件比较熟悉。但是由于知识管理系统不是业务系统，员工还没有形成对知识管理系统的依赖，需要长时间的强化，才能使“使用”知识管理软件成为员工的工作习惯。

“维护期”的工作内容包括：持续地往知识管理系统中添加新的内容，包括最佳实践案例、工作文档等；实施激励制度；进行知识管理项目的评价等。

“维护期”取得成功的关键在于贯彻知识更新制度和知识审计制度，确保知识库中知识的有效系统。

“维护期”取得成功的标识是知识管理软件成为员工开展业务的必须工具。培训专用5、北京移动知识管理实施效果

北京移动的知识管理项目正按计划顺利进行，目前正处于推进期。已经完成的功能模块有：知识门户、内容管理、知识流程、实践社区和在线学习。（1）知识门户知识门户系统是知识管理系统的用户界面，是用户访问知识管理系统的统一入口。企业知识门户对企业已有的内部及外部信息进行优化整合，使企业员工可以从单一平台访问、抽取、分析、存储在内容管理系统、实践社区甚至是BOSS系统中的大量知识。同时用户可以根据自己的需要定制个性化的界面。用户利用这个平台获得知识以做出合理的业务决策，并加以执行。知识门户系统通过及时地向用户提供准确的知识来优化企业运作，提高企业生产效率。企业知识门户实现了企业知识资源的一致访问。培训专用（2）内容管理

内容管理系统实现了企业级的分布式内容管理功能。内容管理系统中有十分详尽的文档分类结构，为计费业务中心等四个部门提供一致的内容、文档存放平台。内容管理系统同时提供可以通过知识门户提供一致的内容发布机制。通过内容管理系统，营销中心可以清晰、方便地管理每个大客户的文档，而每个中心的综合管理部可以迅速而简单发布文档。培训专用（3）知识流程

知识流程系统是知识管理系统的基础模块之一，它在底层提供管理文档的流转的功能，使知识的载体，即文档在用户之间流转，实现文档的传阅和审批。知识流程系统可以应用于任何一篇文档，例如，可以在项目管理平台上创建一个文档，同时将文档流转功能嵌入到该文档中。当文档保存时，系统自动将文档在预定义的用户之间传递。同时，使用者可以调整流程结构，满足业务处理的要求。通过知识流程系统，可以规范每个中心的业务工作流程，同时实现中心之间或内部的电子化公文处理。培训专用（4）实践社区

实践社区系统为员工协同工作、分享经验、管理知识提供了强大的工具，为企业知识的积累和共享提供了积聚点。计费业务中心通过实践社区系统完成项目文档管理，项目组在实践社区中共同探讨问题。网络优化中心则可以利用实践社区共同讨论网络维护过程中出现的技术难题，并将其讨论的线索整理成为在线学习模块的电子教材。（5）在线学习

在线学习系统为了给员工提供更多有价值的培训，但同时有效降低培训的成本，北京移动通过在线学习系统建立了一个先进的网络远程培训环境，通过这个系统，实现了对所有员工无论何时何地都可以参与的培训方式。培训专用培训专用培训专用培训专用培训专用培训专用培训专用

3、知识管理要用技术平台来固化。一方面是