教材产品推荐与销售呈现

产品推荐与销售呈现中国移动通信集团公司湖南有限公司课程目标了解营销的基本原则学习销售过程中的核心工作方法2销售前的准备工作客户拜访的误区开场的技巧客户需求分析与挖掘产品介绍的工作方法客户异议处理常见交易促成方法课程内容3永远让客户多说话客户经理的提问较多营销过程的后期谈到产品成功的营销以客户为中心营销的基本原则4销售前应该准备什么？心态的准备工具的准备信息的准备议程的准备5客户的基本情况客户的基本消费特点客户的组织结构客户的关键人物客户的决策流程客户所处行业基本情况

客户目前面临的问题……客户信息产品信息产品的卖点竞争对手的相关产品相关成功案例……公司信息信息的准备信息的准备6议程的准备拜访目的议程的时间分布开场白的设计客户可能问的问题及回答需要问客户的问题7常见拜访准备的误区以产品为中心进行准备，缺乏客户有用信息准备了自己要说的；没有准备让客户说的；心态过低，认为是在求客户帮忙拜访目的不明确，有时为了拜访而拜访8寒暄的话题客户的个人爱好关于客户所在行业的探讨对客户办公环境的赞美对客户的业务或产品的赞美一些时事性的社会话题天气和自然环境客户家庭成员的赞美客户个人健康话题9开场白的目的营造良好和轻松的氛围吸引客户注意赢得深入沟通的资格消除一些不必要的影响因素好的开场是成功的一半！10开场场白白的的内内容容问候候自我我介介绍绍最关关键键的的是是：：关关联联性性话话题题目的的说说明明11开场场白白注注意意事事项项不要要指指望望在在开开场场白白成成交交不要要在在开开场场白白中中涉涉及及自自己己的的产产品品开场场白白只只是是获获得得问问话话的的资资格格销售售是是平平等等的的，，不不要要把把自自己己的的位位置置放放的的太太低低永远远不不要要问问客客户户有有没没有有兴兴趣趣12如何何挖挖掘掘客客户户的的需需求求？？提问问，，是是挖挖掘掘需需求求的的最最好好利利器器提问问，，是是一一个个优优秀秀客客户户经经理理的的必必备备素素质质13需求求的的分分类类潜在在需需求求我的的网网络络速速度度太太慢慢了了现在在对对学学生生的的管管理理越越来来越越困困难难明确确需需求求我想想要要一一台台更更快快的的复复印印机机我希希望望有有一一种种套套餐餐能能够够降降低低资资费费在客客户户没没有有表表达达明明确确需需求求之之前前，，尽尽量量不不要要推推荐荐你你的的产产品品！！14需求求与与成成功功之之间间有有何何关关系系？？1,406个推推销销访访谈谈隐藏藏需需求求下下推推销销明确确需需求求下下推推销销成功功率率：：51.8%成功功率率：：74.5%结论论明确确需需求求下下推推销销更更容容易易成成功功！！15如何何挖挖掘掘客客户户的的需需求求？？关联联性性问问题题侧面面了了解解客客户户需需求求引发发客客户户兴兴趣趣引引导导产产品品方方向向正面面了了解解客客户户需需求求SPIN提问问技技巧巧如客客户户不不愿愿意意回回答答，，可可能能是是提提问问的的方方式式有有问问题题16正面面挖挖掘掘客客户户需需求求开放放式式问问题题和和封封闭闭式式问问题题17SPIN在客客户户销销售售中中你你必必须须掌掌握握18需求求挖挖掘掘核核心心技技巧巧SPINSITUATION背景景问问题题PROBLEM难点点问问题题IMPLICATION暗示示问问题题NEEDPAYOFF示益益问问题题19背景景问问题题（（SITUATIONQUESTION）有关关客客户户现现状状的的信信息息、、事事实实、、背背景景数数据据背景景信信息息帮帮助助你你理理解解客客户户发掘掘潜潜在在需需求求的的起起点点太多多的的背背景景问问题题很很容容易易变变成成盘盘问问背景景问问题题通通常常在在与与客客户户有有了了一一定定的的交交流流基基础础后后提提出出没有有经经验验的的人人经经常常使使用用失败的销售售中使用最最多成功者有目目的、有选选择的问很很少的背景景问题20难点问题（（PROBLEMQUESTION）发现客户的的困难、不不满、难题题需求首先从从不满开始始难点问题的的目的－发发掘潜在需需求难点问题不不预示成功功注意不能损损害客户的的自尊或隐隐私成功销售中中应用较多多成功者使用用得多21暗示问题（（IMPLICATIONQUESTION）暗示问题是是关于客户户难点的后后果、影响响的暗示目的－开发发客户难点点的透明度度和力度建立客户的的价值观很小的问题题放大再放放大可能使客户户感觉不舒舒服22示益问题（（NEEDPAYOFFQUESTION）示益问题是是以解决方方案为核心心的问题暗示问题扩扩大难点，，示益问题题揭示对策策确认、澄清清、扩大明明确需求注重对策，，营造解决决问题的气气氛请客户说明明可得利益益降低了被客客户拒绝的的机会23范例：产品品介绍客户问：什什么是全球球通168商旅套餐？？回答：全球通168商旅套餐是是为全球通通会员推出出的优惠活活动计划，，本地被叫叫免费；赠赠送本地主主叫和省内内漫游主被被叫通话700分钟，其中中包含国内内长途费，，超出后您您只需交1元，就可以以享受省内内主被叫0.39元/分钟的优惠惠，同样只只需要交1元，省际漫漫游主被叫叫可以享受受0.39元/分钟的优惠惠。同时，，您还可以以享受全球球通积分奖奖励计划、、免费更换换全球通专专属SIM、跨区服务务、全球通通特约联盟盟服务和寄寄送纸质对对帐单等服服务。范例24介绍产品的的技巧：FABE法25产品的特点点和优点这是个什么么样的产品品？是指产品的的事实、数数据、信息息指产品所具具备的所有有优点优点是针对对所有客户户的优点（A）特征（F）产品26产品利益（B）证据（E）客户会有什什么好处利益是优点点的一部分分那些客户感感兴趣的优优点利益是针对对特定客户户的行业和国家家相关部门门的认可证证书知名媒体的的评价以前客户的的评价以前客户记记录等产品的利益益和证据27FABE的作用F：特点A：优点B：利益介绍产品特特征说明产品的的功能或特点如如何有效地被用用来帮助客户叙述产品如如何满足客客户所表达达出的明确确需求难成功有作用很大作用E：证据以上利益有有什么实例例和保证具体化28范例：全球球通168商旅套餐特点：本地被叫免免费；赠送送本地主叫叫和省内漫漫游主被叫叫通话700分钟，其中中包含国内内长途费，，超出后您您只需交2元套餐费，，就可以享享受省内主主被叫0.39元/分钟，省际际漫游主被被叫可以享享受0.39元/分钟的优惠惠。优点：除了在资费费上有所优优惠外，还还可以享受受很多优质质的增值服服务，包括括您还可以以享受全球球通积分奖奖励计划、、免费更换换全球通专专属SIM、跨区服务务、全球通通特约联盟盟服务和寄寄送纸质对对帐单等服服务。利益：刚才我留意意到您每个个月的话费费差不多有有200多元，而且且没有使用用任何优惠惠服务，如如果您使用用168套餐，就可可以帮您节节约话费差差不多30％呢./象您经常出出差，您在在外地也可可以享受全全球通的特特约服务。。证据：今年我们在在福州有很很多象您这这样的商务务人士都办办理了这个个套餐，非非常划算，，大家都觉觉得挺好。。29异议的分类类真实异议客户理性的的反应，确确实不需要要虚假异议客户用藉口口、敷衍的的方式应付付销售人员员，目的是是不想诚意意地和销售售人员会谈谈，不想真真心介入销销售的活动动。隐藏异议隐藏的异议议指客户并并不把真正正的异议提提出，而是是提出各种种假的异议议；目的是是要藉此假假像达成隐隐藏异议解解决的有利利环境30处理异议的的原则不要反驳客客户保持积极态态度热情自信保持礼貌、、面带微笑笑态度认真、、关注先了解反对对或怀疑的的原因31话术分享客户：这个个产品怎么么收费啊？？说明：客户户询问价格格有两种可可能：或者者他真心在在问，或者者他只是流流于形式。。对于后者者无论你说说什么价格格，客户都都会说“好好贵啊！””客户经理：：张主任，，关于收费费，我们移移动公司制制定了详细细的收费标标准，我一一会跟您说说明。您看看对这个产产品，您还还有什么不不清楚的地地方吗？（（继续）那那您觉得这这个产品怎怎么样？32常见异议讨讨论客户：好贵贵啊！能不不能便宜点点。弄清楚客户户是否再以以价格作为为搪塞你的的理由；还还有可能你你在客户还还没有充分分认识到产产品的价值值之前，你你过早的暴暴露了价格格。客户经理：：王总，您您看您是我我们的老（（新、重要要）客户，，（这个价价格已经是是集团客户户的优惠价价格了）。。其实作为为您的客户户经理，我我非常希望望我们的产产品能够真真正的帮到到您。如果果我们的产产品不能真真正帮到您您，即使我我回去申请请再低的价价格，也是是毫无意义义的，您说说是吗？所所以，还是是想了解一一下，我们们的产品在在哪些方面面和您的预预期还有差差距呢？33常见异议讨讨论客户：我再再考虑一下下。面对客户说说再考虑的的时候，首首先要将话话题继续下下去，通过过引导，让让客户说出出自己真正正的原因。。客户经理1：是的，确确实应该考考虑的周全全些。您看看您主要担担心的是什什么呢？看看看我能不不能帮到您您。是我刚刚才哪个地地方没有解解释清楚呢呢？还是说说您对它的的功能不满满意呢？客户经理2：王主任，，这项业务务的优惠是是有期限的的，如果您您错过了，，我担心以以后在短期期内就没有有这项优惠惠了。（建建议您可以以先试用一一下，如果果不合适，，您随时可可以退定的的。）您看看您主要担担心的是什什么呢？……34常见异议讨讨论客户：暂时时不需要。。客户只是说说暂时不需需要，那一一定有其他他原因，只只是没有明明确提出而而已，最重重要的是了了解客户真真正的异议议。客户经理：：王总，您您的想法我我能理解，，使用一个个新的产品品总是有个个过程。只只是您说暂暂时不需要要，不知道道您是指哪哪方面的原原因？是觉觉得功能达达不到您的的要求？还还是担心我我们的售后后服务？或或者其他什什么原因？？我也希望望了解一下下原因，以以便能够帮帮到您。35客户的购买买信号当您的客户户与您的看看法一致时时当您的客户户呈现出一一些正面回回应，气氛氛轻松时当您的客户户关注的问问题，得到到圆满解决决时当您的客户户询问售后后服务事宜宜时当您的客户户询问您目目前已使用用的客户时时当您的客户户询问费用用支付方式式时当您的客户户同意您的的建议书时时当您感觉客客户对您有有信心时当您的客户户听了您的的说明，觉觉得有自信信时当您的客户