口语交际-答询课件

口语交际——答询教学目标1.明确答询的意义，了解答询的基本要求和方法2.能根据不同的情境，简洁、准确、得体地答询教学重点1.答询的概念及其分类2.掌握不同答询的技巧，学会答询一、答询的含义、意义及其分类

含义：即在某种特定场合回答别人的询问。意义:为他人解开疑惑；借此给他人留下良好的印象，有助于工作的进一步开展。分类：根据答询的场合、途径的不同，分为现场答询、电话答询、网络答询。二、答询的基本要求1、以“询”定答

听

答询

答

听：听懂和听记

①听懂：除听清内容外，更重要的是弄清询问者的意图、要求和情感态度，包括判断询问者问话时是真诚还是违心的话，内容是真实还是虚假，是否符合事实或者事理。

②听记：要边听边筛选有价值、有意义的信息，抓住问题的核心和关键。例1：一天，住同一栋楼的徐阿姨见到了小林的姐姐时说：“你家小林真刻苦，每天晚上12多钟了，我们都睡觉了，还听见他在弹琴。”分析：徐阿姨的言外之意就是说小林练琴时间太晚了，已经打扰了邻居的日常休息。

答：正面回答和灵活回答①正面回答：释疑解难，不回避，不闪躲，态度明朗，条理清楚，要言不烦。②灵活回答：交际中的”婉拒“，当遇到提问者别有用心或者有明确错误时，要根据交际场合，采用恰当地方法，表明自己的原则态度，既要坦率真诚，又要灵活多变。2、主次分明询问者有时会一次提出多个问题，答询者在倾听问题时，要明确主要问题和次要问题。3、简洁准确（清晰的思路）不能啰嗦拖沓，答非所问，即使问题本身比较散乱，也要理出大致的顺序来回答。三、答询的注意事项（一）现场答询的注意事项

1.做好充分准备

2.注意回答方式

3.学会委婉作答

4.能够随机应变一次，周恩来接见的美国记者不怀好意地问：“中国现在有四亿人，需要修多少厕所？”这纯属无稽之谈，可是，在这样的外交场合，又不便回绝，周总理轻轻一笑回答到：“两个！一个男厕所，一个女厕所。”

一次，周恩来接见的美国记者不怀好意地问：“总理阁下，你们中国人为什么把人走的路叫做马路？”他听后没有急于用刺人的话反驳，而是妙趣横生地说：“我们走的是马克思主义之路，简称马路。

（二）电话答询的注意事项

1.电话铃响不能太久，让对方久等

2.问候对方

3.回答对方问题

4.避免回答错误

5.提示语

6.结束通话时向对方表示感谢来电

7.接电话时保持微笑

8.作简要记录（三）网络答询的注意事项

首先，不让对方久等其次，保证打字的准确率最后，问候语，致谢语，道别语练习（一）一名学生到书店买《读者》，下面是他和销售员的对话:学生：请问有没有最新出版的《读者》？售货员：卖完了。学生：城里哪家书店还可能有卖啊？售货员：不知道。学生：请问什么时候到货？售货员：不知道。问题：为售货员设计三个回答，使学生感到亲切，但不能改变原意。不好意思，这批书刚巧都卖完了，您早点来就好了。对不起，这我说不准，不过我可以帮您联系一下。目前还没消息，您如果愿意留下电话号码的话，书一到我就通知您。练习（二）南方某县一位老工人，姓李，因患急性胰腺炎住院，病房床号是203。有一天，某值班护士问他：“203，你今天怎么样了？”她看了看床头柜说：“你又忘记吃药了，你不知道你的病很危险吗？”这时，隔壁病房的家属喊她去给病人挂水，她转过脸说：“喊什么喊，你没看见我在跟他讲话吗？”上文中那位值班女士说了三句话都欠妥，你认为怎么说得体？练一练问询10086人工服务手机乱扣费问题？讨论：当询问遭到拒绝时，应该怎么处理和解决？甲乙两个猎人各猎得两只野兔回家，甲的妻子看见后冷冷地说：“

A

”。甲猎人不悦，心想：“你以为很容易打到吗？”第二天，他故意空着手回家，让妻子知道打猎是不容易的事。乙猎人遇到的情形恰好相反。他的妻子看见他带回两只野兔，就欢天喜地地说：“

B

”。乙猎人心中喜悦：“两只算什么？”第二天，他打回了四只野兔。请补上A、B两处的内容，两处均必须是疑问句，并且均不得超过10个字。A你只打了两只？

B你竟打了两只？1、请你介绍你自己

不要单说你的姓名、年龄、爱好。可以说自己做过最成功的事情，主要的成就。把最大的技能表现出来。2、说出你的优点及缺点可以大胆地把自己的优点说出来。不可太诚实说出自己致命的缺点。绝对不要说自己最大的缺点是追求过于完美。因从自己的优点说起。再加些小缺点，最后再把问题转到优点上。面试问题及答询技巧3、你对薪资的要求我对工资没有硬性的要求，我相信贵公司在处理我的问题上会友善处理，我注重的是