公司声誉风险管理办法

公司声誉风险管理办法

第一章总则第一条为有效维护公司的品牌形象和声誉，提高公司声誉风险事件应急处置能力，最大限度预防和减少声誉风险事件可能对公司造成的不利影响，结合公司实际，特制定本办法。第二条声誉风险是指由经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对公司负面评价的风险。利益相关方包括存量客户、潜在客户、股东、监管部门、媒体及内部职工等。声誉风险事件是指引发公司声誉风险的相关行为或事件。本政策中所指声誉风险管理，是指根据声誉风险管理目标和规划，建立健全声誉风险管理体系，通过日常声誉风险管理和对声誉风险事件的安善处理，为实现声誉风险管理的总体目标提供保证的过程和方法。第三条本办法中所指的声誉风险应急管理是指根据声誉风险管理目标和规划，对声誉风险事件进行安善处理，为实现声誉风险管理的总体目标提供保证的过程和方法。第二章分级管理第四条声誉风险事件主要包括三种情况：一是媒体出现或者可能出现的恶意歪曲公司形象的负面报道；二是公司的商业秘密被媒体知悉，可能或已经进行了报道；三是公司在经营、管理或服务中出现了突发事件，引起了媒体关注或已经被媒体报道。第四条声誉风险事件主要包括三种情况：一是媒体出现或第五条声誉风险事件的分级。依据声誉风险事件涉及业务类别及风险程度建立声誉风险事件三级分类，对声誉风险事件采取分级分类管理。（一）1级（特别重大声誉风险事件），指给公司声誉带来重大损害的事件。包括但不限于造成国际影响或全国性影响，危及公司政策经营秩序，对公司某项业务的正常开展造成全局影响以及引发全国性主要新闻媒体和新闻网站评判性报道的声誉风险事件。（二）n级（重大声誉风险事件），指在省级区域范围内给公司声誉带来损害的事件。包括但不限于造成省级区域性影响，危及公司在该区域的正常经营秩序，影响公司在该区域某项业务开展以及引发区域性新闻媒体和新闻网站评判性报道的声誉风险事件。（三）b级（一般声誉风险事件）。指在地区范围内给公司声誉带来损害的事件。包括但不限于危及公司在该地区的正常经营秩序，影响公司在该地区内某项业务开展以及引发当地新闻媒体和新闻网站批评性报道的声誉风险事件。第六条建立舆情处置工作责任制，设置声誉风险管理部门对公司舆情进行管理，并全面负责相关舆情的应对处置工作。第三章日常管理第七条声誉风险事件具有突发性和偶然性的特点，舆情管理却是一项战略性和长期性的任务，必须作为一项经常性的工作抓细抓实，既要控制负面舆情出现，又要主动与媒体沟通，建立权威准确的信息披露渠道；要及时掌握可能出现的不利舆情动态，防患于未然。第八条做好日常媒体关系维护。公司声誉风险管理部门负责新闻宣传和舆情管理，要加强与媒体的日常关系维护工作，与主流媒体保持密切联系，确保应急情况下沟通渠道的顺畅。第九条主动策划宣传。公司声誉风险管理部门要积极主动地推动新闻宣传工作，探索与网络等新媒体的深入合作方式，通过正面、权威、准确的主动信息披露来引导舆论，避免陷于被动应付的状况。第十条做好媒体监测工作。声誉风险管理部门要建立并持续完善舆情预测预警机制，每日监测舆情动态，在各类媒体中尽可能多地搜集关于公司和整个银行业的信息情况，并对信息进行分类整理，分析和研究其中可能出现的声誉风险事件苗头，特别需要注意行业的政策变化和公司的经营活动变化可能会对哪些群体形成利益影响，评估利益相关者诉诸媒体的可能性。第十一条前移声誉风险事件处理的关口，重点做好危机防范。要增强舆情敏感性，及时发现危机苗头，果断有交攵地进行处置，督促协调公司有关部门纠正管理和服务上的问题与不足，从源头上防范声誉风险事件的产生和蔓延。

第四章工作机制第十二条舆情监测和预警。对涉及公司的相关舆情进行实时监测，监测范围应覆盖报纸、电视、广播、新闻网站、论坛、微博和微信等全部媒体，及时发现和报告声誉风险事件的苗头，做到早发现、早报告、早处置。第十三条开展声誉风险排查。声誉风险管理部门要定期对负面舆情高发的重点领域进行全面排查，并建立声誉风险隐患事件管理台账，实行动态管理，提前拟制舆情应对方案，限定排除隐患、解决问题的具体期限，将责任分解落实到人，并及时跟踪处置进展。对可能引发全行性声誉风险的隐患事件建立台账，重点进行督办。第十四条开展应急演练。声誉风险管理部门要结合公司声誉风险排查发现的隐患和问题，对可能发生的声誉风险进行情景分析，制定应急办法，至少每三年进行一次应急演练，并对演练过程进行记录，及时总结、评估和改进。第十四条开展应急演练。声誉风险管理部门要结合公司第十五条组建舆情管理专家团队，增强舆情应对工作的专业性和及时性。一旦发生需要由公司组织应对的系统性、全行性舆情，声誉风险管理部门要根据舆情应对工作的需要，从专家团队抽调人员，组成舆情处置小组集中开展工作。相关部门要及时派出专家，参与舆情应对的会商和处置。第五章声誉风险事件处置机构第十六条公司成立声誉风险事件应急领导小组，负责具体组织特别重大声誉风险事件的应急处置工作，组长由公司行长担任，副组长由主管行领导担任，成员由各相关部门负责人组成，日常办事机构设在公司声誉风险管理部门。第十七条声誉风险事件应急领导小组应当按照分工责任、密切协作的工作原则，充分发挥整体优势，积极做好有关应急处置工作。第十八条声誉风险事件应急领导小组的职责:迅速调集一切必要的资源，组成运转高效的应急反应系统；与有关主管部门建立和保持热线联系渠道；通过各种有效途径收集信息，了解实际传播的有害信息的具体内容，分析危害程度；提出消除负面影响的措施；组织人员迅速开展协调工作；组成公关团队进行媒体公关等。第六章声誉风险事件处■原则第十九条及时性原则。一旦出现声誉风险事件或者发现声誉风险事件的苗头，必须在第一时间作出反应，启动应急办法，有交攵处理危机事件，要主动果断作为，避免不利信息进一步蔓延。按照声誉风险事件分级标准处置并及时上报。第二十条一致性原则。声誉风险事件的处理必须坚持统一组织、统一领导、统一实施的原则，以一个体系、一个声音、一个态度应对。一个体系即要有一个专门的、权威的组织，即：公司声誉风险事件应急领导小组，负责处理声誉风险事件，统一负责危机事件的调查、处理以及与媒介进行沟通等；一个声音即处理声誉风险事件要统一口径，由专门人员对外发布，把握应对口径的一致；一个态度即对所有的媒体和记者都同样坦诚相待。第二十一条周密性原则。在处理声誉风险事件时必须考虑周密，不能顾此失彼，更不能前后矛盾。既要高度重视、周密部署，又要顺应形势变化、灵活调整策略；既要坚决维护公司声誉形象和正当利益，又要充分考虑各利益相关方的情绪和诉求；既要紧密依靠新闻宣传主管部门的支持，又要发挥平时积累的媒体关系的力量；既要控制不利信息传播，又要通过权威渠道及时发布准确消息，主动引导舆论，挽回不利局面，尤其要防止事态进一步扩大和危机蔓延。第七章声誉风险事件处理流程第二十二条声誉风险事件的发现。声誉风险事件发生后，公司声誉风险事件应急领导小组要立即开展工作，第一时间对声誉风险事件进行调查、分析、核实，弄清事件发生的原因、经过、责任环节和造成的影响，迅速收集事件发展的最新动态，严密监测舆情动向，组织对声誉风险事件进行评估，按照声誉风险事件的分级标准和处理原则开展工作。第二十三条声誉风险事件的内部报告。声誉风险管理部门是声誉风险事件信息接收和传输的集聚地和中转站，负责接收各部门的事件报告。（一）公司各部门发生、知悉发生或接报特别重大声誉风险事件后，应立即向声誉风险管理部门作书面报告。报告时间不得晚于事件发生、知悉事件发生或接报后1小时。声誉风险管理部门将声誉风险事件立即向董事会报告并迅速启动重大声誉风险事件应急办法，并在必要时经董事会授权后进一步向上级单位报告。对于情况较为复杂的事件，应在报告基本情况后，继续深入调查，密切关注事态发展，续报有关情况。（二）公司各部门、各分支机构等发生、知悉发生或接报重大声誉风险事件或一般声誉风险事件之后，应立即向公司声誉风险管理部门作书面报告。报告时间不得晚于事件发生、知悉时间发生或接报后2小时。对于情况较为复杂的事件，应在报告基本情况后，继续深入调查，密切关注事态发展，续报有关情况。（三）声誉风险事件报告内容须遵循如下要求，并填报声誉风险事件报告表：声誉风险事件简述：包括但不限于事件所涉及的机构名称、地点、时间。声誉风险事件评估：包括但不限于事件发生性质、危害程度、影响范围以及社会反映情况，事态发展趋势、可能造成的损失。声誉风险处置办法：包括但不限于已经采取和拟将采取的应对措施及对外口径。第二十四条声誉风险事件的外部报告。根据深圳银监局《关于印发深圳银行业舆情工作管理办法的通知》（深银监办发〔2014〕44号）要求，公司声誉风险管理部门将在获得管理层授权，并经过法律合规部审查后，履行监管报告职责。第二十五条异地分支机构声誉风险报告由公司声誉风险管理部门确定内容，异地分支机构综合管理部负责报送工作。第二十六条保持畅通的沟通渠道。声誉风险事件处理主要借助沟通的力量，声誉风险事件发生以后，一方面要及时与产生新闻危机的新闻报道撰写记者、相关媒体对口记者、相关媒体高层进行沟通，另一方面要与产生声誉风险事件的当事方，包括公司相关部门、消费者及其他利益相关方等进行沟通。第二十七条声誉风险事件应对与应急方案的实施。公司应急领导小组要制定科学的应对措施和有针对性的危机公关策略，明确责任分工，确定态度、口径以及声誉风险事件处理的进程、时间和方式，分类别、有步骤地实施声誉风险事件处理应急方案。第二十八条信息发布和舆论引导。公司对外新闻联络人负责接待媒体，收集媒体提出的问题，统一组织信息发布事宜。要在认真调查核实的基础上，制定媒体应对口径，对外发布的应对口径须经总经理审签。要掌握时机进行权威发布，避免因应对不当导致事态升级恶化。对于影响较大、较为敏感和传播较快的舆情，要确保在2小时内作出应对。要密切跟踪回应效果，灵活把握应对策略，使相关回应按预设的范围和路径准确到达目标受众，并组织舆论引导，传达理性观点，起到释疑解惑和平衡舆论的作用。第二十九条根据声誉风险事件的不同级别，声誉风险管理部门要调动可利用的资源与相关媒体进行沟通，采取果断措施堵截负面、不实报道和媒体转发，与责任媒体进行交涉，迅速做出正面回应，消解负面影响，根据情况决定是否组织媒体对相关事件进行正面采访报道。第三十条由于网络等新媒体具有传播迅速、交互性强的特点，对新媒体上出现的声誉风险事件的处置要更坚决、果断，要密切关注相关媒体平台的传播和评论情况，组织进行舆论引导，有效平衡舆论，最大限度遏制负面