第二章质量管理基本概念和方法课件

第二章基本概念和方法§2.1质量和质量管理的基本概念§2.2产品质量的形成过程§2.3质量管理的基本原则§2.4质量管理的过程方法§2.5质量战略与质量文化第二章基本概念和方法§2.1质量和质量管理的基本概念1§2.1质量和质量管理的基本概念一、过程(process)

“使用资源将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”(ISO9000:2000-3.4.1)说明：一个过程的输入通常是其它过程的输出；组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成；对形成的产品是否合格不易或不能经济进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”

§2.1质量和质量管理的基本概念一、过程(process)2输出输入材料方法／程序信息环境设备记录…产品服务信息…资源支持人员资金设施设备技术方法…控制过程(process)活动1—>活动2—>活动…—>活动n过程描述增值转换输出输入材料产品资源支持控制过程(process)过程描述3过程三要素：输入、活动和输出过程具有增值转换有作用所有工作通过过程完成质量体系通过过程实施既存在于各职能部门之中，又跨部门存在一个质量体系不仅是过程的总和，更重要的是对各过程的管理、协调与组织三个过程：形成产品和服务的过程支持产品和服务的过程管理性的过程过程特点过程三要素：输入、活动和输出过程特点4“过程的结果”(ISO9000:2000-3.4.2)Aproductisanoutputthatresultsfromaprocess.Productscanbetangibleorintangible,athingoranidea,hardwareorsoftware,informationorknowledge,aprocessorprocedure,aserviceorfunction,oraconceptorcreation.(ISO9001:2000)说明：产品是一个广义的概念，包括了硬件、软件、流程性材料和服务四大类型；产品可以是有形产品，也可以是无形产品；产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的产品(污染或副作用)；多数产品含有不同的产品类型成份，其属性取决于其主导成份二、产品(product)“过程的结果”(ISO9000:2000-3.4.2)二、产5产品类型各类产品的区别硬件产品由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件软件产品软件是指“由承载媒体上的信息组成的智力产品”(ISO9000:2000-2.4.4)。软件能以概念、记录或程序的形式存在。计算机程序是软件产品的一个实例流程性材料由固体、液体、气体或其它组合体构成的，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的(最终或中间产品)。流程型材料常用容器(如桶、包、罐、盒、管线或成卷交付)包装，如润滑油等服

务“无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果”(ISO9000:2000-2.4.3)。它一般指提供与计划、代销、指导、供货、改进、评议、培训、操作或维修有形产品等活动产品的类型产品类型各类产品的区别硬件产品由制作的零件和部件组成或由其组6“职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施”(ISO9000:2000-3.3.1)说明：组织离不开人员和设施(资源)，组织有着自己的结构(组织机构)，组织的目的是提供产品；具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的一部分或组合，都可称为一个组织；根据“组织”在供应链关系中所处的地位，有时称作“供方”、“承包方”、“分承包方”、“顾客”或“采购方”等，以分清“组织”在供应链中的关系。三、组织(organization)“职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施”(IS7四、质量“一组固有特性满足要求的程度”(ISO9000:2000-3.1.1)五、质量管理管理——“指导和控制组织的彼此协调的活动”(ISO9000:2000-3.2.6)质量管理——“指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动”(ISO9000:2000-3.2.8)质量与质量管理四、质量质量与质量管理8质量管理另一个定义确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。制定和实施质量方针的全部管理职能。组织——计划——控制——协调（职责、相关性、横向、纵向、经济因素）质量与质量管理质量管理另一个定义质量与质量管理9质量管理的四项基本工作现场安装及售后服务装运产品产品检验与化验加工制造产品验收材料采购材料工艺设计工程设计提出新产品①新设计控制②进厂材料控制④专题研究③产品控制质量管理的四项基本工作现场安装及售后服务装运产品10“由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨和目标”(ISO9000:2000-3.2.4)说明：企业总方针的一个组成部分，由最高管理者批准；质量宗旨、总的指导思想；企业长期或较长时期内质量活动的指导原则；质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架六、质量方针(qualitypolicy)“由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨和目标”(I11对质量方针的要求：遵循质量管理八项原则与顾客需求和期望适应引导组织向更高的目标前进适应市场竞争的需要具有可操作性，即经过努力可达到简明提供制订和评审质量目标框架质量方针的管理六、质量方针(qualitypolicy)对质量方针的要求：六、质量方针(qualitypolicy12实例：团结求实实现质量为企业的生命；创新争先持续改进是企业的动力；让顾客放心、满意是企业的追求。产品质量是企业的生命，在生产经营全过程中，为顾客提供满意的产品和服务，以保持我公司的尊严与活力。只提供可靠的、能实现顾客所期望的功能的、使顾客完全满意的优质产品，为实现零缺陷而努力奋斗。以市场为导向，以用户需求为目标，坚持质量第一，强化质量管理，产品实物质量赶上或超过国际同类产品水平，争创世界一流。六、质量方针(qualitypolicy)实例：六、质量方针(qualitypolicy)13实例：“不断引进世界先进技术和管理，为用户提供优质的产品和满意的服务，做世界级的合格供应商。”售后服务质量方针为：“用户永远是对的。”以高可靠的质量体系，生产高质量的产品；以优质的技术服务，确保广大顾客满意。所有顾客满意是企业的主要目标，质量是每个人的责任，企业对一切工作实行持续改进。六、质量方针(qualitypolicy)实例：六、质量方针(qualitypolicy)14“与质量有关的、所追求或作为目的的事物”(ISO9000:2000-3.2.5)

说明：

建立在组织的质量方针基础上具体的、定量的、可测的与质量方针，包括与持续改进的承诺相一致

七、质量目标(qualityobjective)“与质量有关的、所追求或作为目的的事物”(ISO9000:15对质量目标的要求：体现质量方针和质量管理八项原则满足顾客对产品和服务的需求具体化和定量化切合企业实际，经过努力可以达到在组织的每一个层次上展开和分解包括多样化的具体目标（产品目标、顾客满意度、优质产品率等）七、质量目标(qualityobjective)对质量目标的要求：七、质量目标(qualityobject16实例：产品平均无故障工作时间(MTBF)不少于400小时，首次大修期不低于8000小时（工程机械厂）。电度表MTBF40000小时，滤波器生失效率1/600百万小时（电工厂）。顾客开箱合格率100%，何等产品率40%，早期故障率为零，MTBF为2.5万小时，用户满意度为85%，国内市场占有率为15%，按GB/T9004-ISO9004来完善质量体系。服务质量目标：（1）服务投诉率小于10×10-6；（2）服务遗漏率小于10×10-6；（3）服务不满意率小于10×10-6。七、质量目标(qualityobjective)实例：七、质量目标(qualityobjective)17“质量管理中致力于达到质量要求的部分”(ISO9000:2000-3.2.10)说明：贯穿于产品形成的全过程，对产品形成全过程有关质量的作业技术和活动的控制监视产品形成全过程，排除导致不满意的原因三个主要环节：制订计划和程序计划和程序的实施、评价和验证异常情况的分析、处理和采取纠正措施八、质量控制(qualitycontrol)“质量管理中致力于达到质量要求的部分”(ISO9000:18“质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分”(ISO9000:2000-3.2.11)说明：同时对顾客和企业管理者本身内部—对顾客负责，承担质量责任，对质量体系的内部审核外部—向需方“证实”需方对供方质量体系的验证、审核和评价供方向需方提供“证据”（质量手册、质量计划、质量记录、工作程序等文件）考虑经济性—提供适当信任

九、质量保证(qualityassurance)“质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分”(ISO9019质量管理质量体系质量控制内部质量保证方针作业技术和活动取得信赖组织结构程序资源过程供方外部质量保证需方质量体系质量管理、质量保证与质量控制的关系质量管理质量体系质量控制内部质量保证方针作业技术和活动取得信20“质量管理中致力于提高有效性和效率的部分”(ISO9000:2000-3.2.12)说明：有效性(effectiveness)：“完成所策划的活动并达到所策划的结果的程度的度量”(ISO9000:2000-3.2.13)效率(efficiency)：“所达到的结果与所使用的资源之间的关系”(ISO9000:2000-3.2.14)

十、质量改进(qualityimprovement)“质量管理中致力于提高有效性和效率的部分”(ISO9021一、质量螺旋-Juran质量螺旋曲线§2.2产品质量的形成过程为了表述产品形成的规律性，美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）于20世纪60年提出了一个质量螺旋模型。所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。朱兰质量螺旋反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义一、质量螺旋-Juran质量螺旋曲线§2.2产品质量的形成22一、Juran质量螺旋曲线②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售13个环节：市场研究开发（研制）设计制定产品规格制定工艺采购仪器仪表以及设备装置生产工序控制检验测试销售服务一、Juran质量螺旋曲线②开发研究①市场研究●③设计、制定23朱兰质量螺旋曲线阐述了五个重要的理念：(1)产品质量形成的全过程包括十三个环节。这十三个环节构成了企业生产、经营的整体系统，每一环节又是这个大系统中必不可少的子系统。(2)产品质量形成的过程是一个循环渐进的过程，十三个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。每一轮循环总在原有基础上有所改进和突破，且连绵不断、永无止境。(3)作为一个生产、经营系统，系统目标的实现，取决于每个环节或子系统的产出质量的落实和各环节之间的协调。朱兰质量螺旋曲线阐述了五个重要的理念：(1)产品质量形成的全24朱兰质量螺旋曲线阐述了五个重要的理念：(4)系统是一个开放的系统，和外部环境有密切联系。如采购环节和供应商之间、销售环节和消费者之间、市场研究环节和产品市场之间、开发研制环节与现有技术之间等等，所以，各环节质量职能的实现不只是企业内部行为的结果。(5)各环节的产出质量的好坏都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是各项工作质量的基本保证，所以，人是产品质量形成过程中最重要、最具能动性的因素。由此可见，产品质量的形成过程通过各层次产出质量的综合，孕育出企业竞争力。

朱兰质量螺旋曲线阐述了五个重要的理念：(4)系统是一个开放的25二、质量环（Sandholm，瑞典）质量形成过程的另一种表达方法是“质量环”；1994版的ISO9000标准就采用了这种表达方法。

所谓质量环是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。这种质量循环不是简单的重复循环，它与朱兰质量螺旋曲线有相同的意义。二、质量环（Sandholm，瑞典）质量形成过程的另一种表达26二、质量环（Sandholm，瑞典）㈧=⑩销售与发运㈠=①市场研究㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺㈢=④采购㈤=⑥+⑦生产制造㈨安装与运行㈦包装与存储㈣工艺准备㈥=⑧+⑨检验和试验㈩=⑾技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)二、质量环（Sandholm，瑞典）㈧=⑩销售与发运㈠=①市27寿命结束后的处理或再利用营销与市场技术支持和服务检验包装与储运销售与分发安装和投入运行售后设计开发过程策划和设计采购生产(或服务提供)产品寿命周期阶段（质量环）二、质量环（Sandholm，瑞典）寿命结束后的处理或营销与市场技术支持和服务检验包装与储运销售28起源于市场由设计决定（80%+）制造出来在使用中体现生命周期中,质量不断循环、改进，永无止境—产品质量不是检验出来的，而是在生命周期的各环节中形成的质量的形成规律起源于市场—产品质量不是检验出来的，质量的形成规律29以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法系统管理持续改进以事实为决策依据互利的供方关——ISO9000:2000§2.3质量管理基本原则以顾客为关注焦点§2.3质量管理基本原则30§2.4质量管理的基本过程方法一、朱兰三部曲1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程§2.4质量管理的基本过程方法一、朱兰三部曲1.质量计划过31一、朱兰三部曲质量计划①认识用户；②确定用户要求；③开发满足用户要求的产品；④制订满足用户要求的质量目标；⑤制定生产程序；⑥验证这个程序的能力1.质量计划过程一、朱兰三部曲质量计划1.质量计划过程32质量控制①选择控制对象；②选择测量单位；③规定测量方法；④确定质量目标；⑤测定实际质量特性；⑥比较确定差异；⑦采取措施。2.质量控制过程一、朱兰三部曲质量控制2.质量控制过程一、朱兰三部曲33质量改进①证明改进需要；②确定对象；③实施改进；④组织诊断原因；⑤提出改进方案；⑥证明改进方法有效；⑦提供控制手段，保持有效性。3.质量改进过程改进的意义↑优等率；↑信誉，改善顾客关系；↓不合格品；↓废次品；↓返工；↓检验费；加速产品开发；合理使用资金；员工不断进取；完善质量职能。一、朱兰三部曲质量改进3.质量改进过程改进的意义一、朱兰三部曲34二、PDCA循环(DemingCycle)ThePDCA(orPDSA)CyclewasoriginallyconceivedbyWalterShewhartin1930's,andlateradoptedbyW.EdwardsDeming.Themodelprovidesaframeworkfortheimprovementofaprocessorsystem.Itcanbeusedtoguidetheentireimprovementproject,ortodevelopspecificprojectsoncetargetimprovementareashavebeenidentified.DemingWheel/ContinuousImprovementSpiral二、PDCA循环(DemingCycle)ThePDCA35二、PDCA-PlanPlan-achangeoratest,aimedatimprovement.Inthisphase,analyzewhatyouintendtoimprove,lookingforareasthatholdopportunitiesforchange.Thefirststepistochooseareasthatofferthemostreturnfortheeffortyouputin-thebiggestbangforyourbuck.ToidentifytheseareasforchangeconsiderusingaFlowchartorParetochart.二、PDCA-PlanPlan-achangeor36Do-

Carryoutthechangeortest(preferablyonasmallscale).Implementthechangeyoudecidedonintheplanphase.二、PDCA-

DoDo-

Carryoutthechangeort37二、PDCA-Check/StudyCheckorStudy-theresults.Whatwaslearned?Whatwentwrong?ThisisacrucialstepinthePDCAcycle.Afteryouhaveimplementedthechangeforashorttime,youmustdeterminehowwellitisworking.Isitreallyleadingtoimprovementinthewayyouhadhoped?Youmustdecideonseveralmeasureswithwhichyoucanmonitorthelevelofimprovement.RunCharts(走势图)canbehelpfulwiththismeasurement.二、PDCA-Check/StudyCheckorSt38二、PDCA-ActAct-Adoptthechange,abandonit,orrunthroughthecycleagain.Afterplanningachange,implementingandthenmonitoringit,youmustdecidewhetheritisworthcontinuingthatparticularchange.Ifitconsumedtoomuchofyourtime,wasdifficulttoadhereto,orevenledtonoimprovement,youmayconsiderabortingthechangeandplanninganewone.However,ifthechangeledtoadesirableimprovementoroutcome,youmayconsiderexpandingthetrialtoadifferentarea,orslightlyincreasingyourcomplexity.ThissendsyoubackintothePlanphaseandcanbethebeginningoftherampofimprovement.

二、PDCA-ActAct-Adoptthecha39PDCA四个阶段八个步骤PDCA四个阶段八个步骤40这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤:第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因；第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。(1)计划制订阶段——P阶段这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施41按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）(2)计划执行阶段——D阶段按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤42对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。（第六步骤）

(3)执行结果检查阶段——C阶段对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。（43对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。（第七步骤）提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤）(4)处理阶段——A阶段对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固44Deming环的特点大环套小环，互相衔接，互相促进。Deming环的特点大环套小环，互相衔接，互相促进。45APDCAPDC维持维持改善改善如同爬楼梯，螺旋式上升Deming环的特点APDCAPDC维持维持改善改善如同爬楼梯，螺旋式上升Dem46Deming环的特点如同爬楼梯，螺旋式上升ThePDCAcycleisdesignedtobeusedasadynamicmodel.Thecompletionofoneturnofthecycleflowsintothebeginningofthenext.Followinginthespiritofcontinuousqualityimprovement,theprocesscanalwaysbereanalyzedandanewtestofchangecanbegin.Thiscontinualcycleofchangeisrepresentedintherampofimprovement.UsingwhatwelearninonePDCAtrial,wecanbeginanother,morecomplextrial.Deming环的特点如同爬楼梯，螺旋式上升ThePDCA47三、质量杠杆三、质量杠杆48§2.5质量战略与质量文化§2.5质量战略与质量文化49问题：什么是质量方针及质量目标？举例说明什么是PDCA循环？质量改进有和重要意义？问题：什么是质量方针及质量目标？举例说明50Nowlet’sgotoChapter3Nowlet’sgoto51第二章基本概念和方法§2.1质量和质量管理的基本概念§2.2产品质量的形成过程§2.3质量管理的基本原则§2.4质量管理的过程方法§2.5质量战略与质量文化第二章基本概念和方法§2.1质量和质量管理的基本概念52§2.1质量和质量管理的基本概念一、过程(process)

“使用资源将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”(ISO9000:2000-3.4.1)说明：一个过程的输入通常是其它过程的输出；组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成；对形成的产品是否合格不易或不能经济进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”

§2.1质量和质量管理的基本概念一、过程(process)53输出输入材料方法／程序信息环境设备记录…产品服务信息…资源支持人员资金设施设备技术方法…控制过程(process)活动1—>活动2—>活动…—>活动n过程描述增值转换输出输入材料产品资源支持控制过程(process)过程描述54过程三要素：输入、活动和输出过程具有增值转换有作用所有工作通过过程完成质量体系通过过程实施既存在于各职能部门之中，又跨部门存在一个质量体系不仅是过程的总和，更重要的是对各过程的管理、协调与组织三个过程：形成产品和服务的过程支持产品和服务的过程管理性的过程过程特点过程三要素：输入、活动和输出过程特点55“过程的结果”(ISO9000:2000-3.4.2)Aproductisanoutputthatresultsfromaprocess.Productscanbetangibleorintangible,athingoranidea,hardwareorsoftware,informationorknowledge,aprocessorprocedure,aserviceorfunction,oraconceptorcreation.(ISO9001:2000)说明：产品是一个广义的概念，包括了硬件、软件、流程性材料和服务四大类型；产品可以是有形产品，也可以是无形产品；产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的产品(污染或副作用)；多数产品含有不同的产品类型成份，其属性取决于其主导成份二、产品(product)“过程的结果”(ISO9000:2000-3.4.2)二、产56产品类型各类产品的区别硬件产品由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件软件产品软件是指“由承载媒体上的信息组成的智力产品”(ISO9000:2000-2.4.4)。软件能以概念、记录或程序的形式存在。计算机程序是软件产品的一个实例流程性材料由固体、液体、气体或其它组合体构成的，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的(最终或中间产品)。流程型材料常用容器(如桶、包、罐、盒、管线或成卷交付)包装，如润滑油等服

务“无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果”(ISO9000:2000-2.4.3)。它一般指提供与计划、代销、指导、供货、改进、评议、培训、操作或维修有形产品等活动产品的类型产品类型各类产品的区别硬件产品由制作的零件和部件组成或由其组57“职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施”(ISO9000:2000-3.3.1)说明：组织离不开人员和设施(资源)，组织有着自己的结构(组织机构)，组织的目的是提供产品；具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的一部分或组合，都可称为一个组织；根据“组织”在供应链关系中所处的地位，有时称作“供方”、“承包方”、“分承包方”、“顾客”或“采购方”等，以分清“组织”在供应链中的关系。三、组织(organization)“职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施”(IS58四、质量“一组固有特性满足要求的程度”(ISO9000:2000-3.1.1)五、质量管理管理——“指导和控制组织的彼此协调的活动”(ISO9000:2000-3.2.6)质量管理——“指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动”(ISO9000:2000-3.2.8)质量与质量管理四、质量质量与质量管理59质量管理另一个定义确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。制定和实施质量方针的全部管理职能。组织——计划——控制——协调（职责、相关性、横向、纵向、经济因素）质量与质量管理质量管理另一个定义质量与质量管理60质量管理的四项基本工作现场安装及售后服务装运产品产品检验与化验加工制造产品验收材料采购材料工艺设计工程设计提出新产品①新设计控制②进厂材料控制④专题研究③产品控制质量管理的四项基本工作现场安装及售后服务装运产品61“由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨和目标”(ISO9000:2000-3.2.4)说明：企业总方针的一个组成部分，由最高管理者批准；质量宗旨、总的指导思想；企业长期或较长时期内质量活动的指导原则；质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架六、质量方针(qualitypolicy)“由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨和目标”(I62对质量方针的要求：遵循质量管理八项原则与顾客需求和期望适应引导组织向更高的目标前进适应市场竞争的需要具有可操作性，即经过努力可达到简明提供制订和评审质量目标框架质量方针的管理六、质量方针(qualitypolicy)对质量方针的要求：六、质量方针(qualitypolicy63实例：团结求实实现质量为企业的生命；创新争先持续改进是企业的动力；让顾客放心、满意是企业的追求。产品质量是企业的生命，在生产经营全过程中，为顾客提供满意的产品和服务，以保持我公司的尊严与活力。只提供可靠的、能实现顾客所期望的功能的、使顾客完全满意的优质产品，为实现零缺陷而努力奋斗。以市场为导向，以用户需求为目标，坚持质量第一，强化质量管理，产品实物质量赶上或超过国际同类产品水平，争创世界一流。六、质量方针(qualitypolicy)实例：六、质量方针(qualitypolicy)64实例：“不断引进世界先进技术和管理，为用户提供优质的产品和满意的服务，做世界级的合格供应商。”售后服务质量方针为：“用户永远是对的。”以高可靠的质量体系，生产高质量的产品；以优质的技术服务，确保广大顾客满意。所有顾客满意是企业的主要目标，质量是每个人的责任，企业对一切工作实行持续改进。六、质量方针(qualitypolicy)实例：六、质量方针(qualitypolicy)65“与质量有关的、所追求或作为目的的事物”(ISO9000:2000-3.2.5)

说明：

建立在组织的质量方针基础上具体的、定量的、可测的与质量方针，包括与持续改进的承诺相一致

七、质量目标(qualityobjective)“与质量有关的、所追求或作为目的的事物”(ISO9000:66对质量目标的要求：体现质量方针和质量管理八项原则满足顾客对产品和服务的需求具体化和定量化切合企业实际，经过努力可以达到在组织的每一个层次上展开和分解包括多样化的具体目标（产品目标、顾客满意度、优质产品率等）七、质量目标(qualityobjective)对质量目标的要求：七、质量目标(qualityobject67实例：产品平均无故障工作时间(MTBF)不少于400小时，首次大修期不低于8000小时（工程机械厂）。电度表MTBF40000小时，滤波器生失效率1/600百万小时（电工厂）。顾客开箱合格率100%，何等产品率40%，早期故障率为零，MTBF为2.5万小时，用户满意度为85%，国内市场占有率为15%，按GB/T9004-ISO9004来完善质量体系。服务质量目标：（1）服务投诉率小于10×10-6；（2）服务遗漏率小于10×10-6；（3）服务不满意率小于10×10-6。七、质量目标(qualityobjective)实例：七、质量目标(qualityobjective)68“质量管理中致力于达到质量要求的部分”(ISO9000:2000-3.2.10)说明：贯穿于产品形成的全过程，对产品形成全过程有关质量的作业技术和活动的控制监视产品形成全过程，排除导致不满意的原因三个主要环节：制订计划和程序计划和程序的实施、评价和验证异常情况的分析、处理和采取纠正措施八、质量控制(qualitycontrol)“质量管理中致力于达到质量要求的部分”(ISO9000:69“质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分”(ISO9000:2000-3.2.11)说明：同时对顾客和企业管理者本身内部—对顾客负责，承担质量责任，对质量体系的内部审核外部—向需方“证实”需方对供方质量体系的验证、审核和评价供方向需方提供“证据”（质量手册、质量计划、质量记录、工作程序等文件）考虑经济性—提供适当信任

九、质量保证(qualityassurance)“质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分”(ISO9070质量管理质量体系质量控制内部质量保证方针作业技术和活动取得信赖组织结构程序资源过程供方外部质量保证需方质量体系质量管理、质量保证与质量控制的关系质量管理质量体系质量控制内部质量保证方针作业技术和活动取得信71“质量管理中致力于提高有效性和效率的部分”(ISO9000:2000-3.2.12)说明：有效性(effectiveness)：“完成所策划的活动并达到所策划的结果的程度的度量”(ISO9000:2000-3.2.13)效率(efficiency)：“所达到的结果与所使用的资源之间的关系”(ISO9000:2000-3.2.14)

十、质量改进(qualityimprovement)“质量管理中致力于提高有效性和效率的部分”(ISO9072一、质量螺旋-Juran质量螺旋曲线§2.2产品质量的形成过程为了表述产品形成的规律性，美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）于20世纪60年提出了一个质量螺旋模型。所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。朱兰质量螺旋反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义一、质量螺旋-Juran质量螺旋曲线§2.2产品质量的形成73一、Juran质量螺旋曲线②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售13个环节：市场研究开发（研制）设计制定产品规格制定工艺采购仪器仪表以及设备装置生产工序控制检验测试销售服务一、Juran质量螺旋曲线②开发研究①市场研究●③设计、制定74朱兰质量螺旋曲线阐述了五个重要的理念：(1)产品质量形成的全过程包括十三个环节。这十三个环节构成了企业生产、经营的整体系统，每一环节又是这个大系统中必不可少的子系统。(2)产品质量形成的过程是一个循环渐进的过程，十三个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。每一轮循环总在原有基础上有所改进和突破，且连绵不断、永无止境。(3)作为一个生产、经营系统，系统目标的实现，取决于每个环节或子系统的产出质量的落实和各环节之间的协调。朱兰质量螺旋曲线阐述了五个重要的理念：(1)产品质量形成的全75朱兰质量螺旋曲线阐述了五个重要的理念：(4)系统是一个开放的系统，和外部环境有密切联系。如采购环节和供应商之间、销售环节和消费者之间、市场研究环节和产品市场之间、开发研制环节与现有技术之间等等，所以，各环节质量职能的实现不只是企业内部行为的结果。(5)各环节的产出质量的好坏都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是各项工作质量的基本保证，所以，人是产品质量形成过程中最重要、最具能动性的因素。由此可见，产品质量的形成过程通过各层次产出质量的综合，孕育出企业竞争力。

朱兰质量螺旋曲线阐述了五个重要的理念：(4)系统是一个开放的76二、质量环（Sandholm，瑞典）质量形成过程的另一种表达方法是“质量环”；1994版的ISO9000标准就采用了这种表达方法。

所谓质量环是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。这种质量循环不是简单的重复循环，它与朱兰质量螺旋曲线有相同的意义。二、质量环（Sandholm，瑞典）质量形成过程的另一种表达77二、质量环（Sandholm，瑞典）㈧=⑩销售与发运㈠=①市场研究㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺㈢=④采购㈤=⑥+⑦生产制造㈨安装与运行㈦包装与存储㈣工艺准备㈥=⑧+⑨检验和试验㈩=⑾技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)二、质量环（Sandholm，瑞典）㈧=⑩销售与发运㈠=①市78寿命结束后的处理或再利用营销与市场技术支持和服务检验包装与储运销售与分发安装和投入运行售后设计开发过程策划和设计采购生产(或服务提供)产品寿命周期阶段（质量环）二、质量环（Sandholm，瑞典）寿命结束后的处理或营销与市场技术支持和服务检验包装与储运销售79起源于市场由设计决定（80%+）制造出来在使用中体现生命周期中,质量不断循环、改进，永无止境—产品质量不是检验出来的，而是在生命周期的各环节中形成的质量的形成规律起源于市场—产品质量不是检验出来的，质量的形成规律80以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法系统管理持续改进以事实为决策依据互利的供方关——ISO9000:2000§2.3质量管理基本原则以顾客为关注焦点§2.3质量管理基本原则81§2.4质量管理的基本过程方法一、朱兰三部曲1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程§2.4质量管理的基本过程方法一、朱兰三部曲1.质量计划过82一、朱兰三部曲质量计划①认识用户；②确定用户要求；③开发满足用户要求的产品；④制订满足用户要求的质量目标；⑤制定生产程序；⑥验证这个程序的能力1.质量计划过程一、朱兰三部曲质量计划1.质量计划过程83质量控制①选择控制对象；②选择测量单位；③规定测量方法；④确定质量目标；⑤测定实际质量特性；⑥比较确定差异；⑦采取措施。2.质量控制过程一、朱兰三部曲质量控制2.质量控制过程一、朱兰三部曲84质量改进①证明改进需要；②确定对象；③实施改进；④组织诊断原因；⑤提出改进方案；⑥证明改进方法有效；⑦提供控制手段，保持有效性。3.质量改进过程改进的意义↑优等率；↑信誉，改善顾客关系；↓不合格品；↓废次品；↓返工；↓检验费；加速产品开发；合理使用资金；员工不断进取；完善质量职能。一、朱兰三部曲质量改进3.质量改进过程改进的意义一、朱兰三部曲85二、PDCA循环(DemingCycle)ThePDCA(orPDSA)CyclewasoriginallyconceivedbyWalterShewhartin1930's,andlateradoptedbyW.EdwardsDeming.Themodelprovidesaframeworkfortheimprovementofaprocessorsystem.Itcanbeusedtoguidetheentireimprovementproject,ortodevelopspecificprojectsoncetargetimprovementareashavebeenidentified.DemingWheel/ContinuousImprovementSpiral二、PDCA循环(DemingCycle)ThePDCA86二、PDCA-PlanPlan-achangeoratest,aimedatimprovement.Inthisphase,analyzewhatyouintendtoimprove,lookingforareasthatholdopportunitiesforchange.Thefirststepistochooseareasthatofferthemostreturnfortheeffortyouputin-thebiggestbangforyourbuck.ToidentifytheseareasforchangeconsiderusingaFlowchartorParetochart.二、PDCA-PlanPlan-achangeor87Do-

Carryoutthechangeortest(preferablyonasmallscale).Implementthechangeyoudecidedonintheplanphase.二、PDCA-

DoDo-

Carryoutthechangeort88二、PDCA-Check/StudyCheckorStudy-theresults.Whatwaslearned?Whatwentwrong?ThisisacrucialstepinthePDCAcycle.Afteryouhaveimplementedthechangeforashorttime,youmustdeterminehowwellitisworking.Isitreallyleadingtoimprovementinthewayyouhadhoped?Youmustdecideonseveralmeasureswithwhichyoucanmonitorthelevelofimprovement.RunCharts(走势图)canbehelpfulw