散客旅游团队接待技巧

散客旅游团队接待技巧四川师范大学旅游学院陈乾康[导入案例]

四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。[导入案例]首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；[导入案例]住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。[导入案例]更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。[导入案例]评析：散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。[导入案例]全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客人，有时还有其它旅行社转团的客人。散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。[导入案例]由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。一、散客旅游团队的特点散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者。它与完全自主，不与旅行社发生任何业务联系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供个别零星服务（又称单项服务，如代订机票，代订酒店，代办签证、代买保险等）的“自助旅游者”有本质的差别。一、散客旅游团队的特点散客由全国各地旅行社招徕，有些是由本地不同旅行社组织的零散客人拼凑而成，一般在离旅游地较近的大中型城市成团，旅游结束后也在这些城市散团（或送团）。由于各家旅行社客源结构、收费标准、行程安排和社会口碑的不同，游客虽然同团旅游，但行程内容、接待标准和价格、客人素质以及客人的期望值都存在着或大或小的差异，这使散客旅游团队内部的问题很复杂，比普通旅游团队呈现出更多甚至更尖锐的矛盾或冲突。（一）服务务承诺的差差异散客团队在在成团前，，各家旅行行社已做过过前期宣传传，在日程程安排、旅旅游项目、、旅游线路路、接待等等级方面已已向客人做做出承诺，，而各家旅旅行社的承承诺可能不不尽相同，，这给导游游带好团队队增加了很很多障碍。。（二）参团团价格的差差异由于各地区区间收入水水平有差异异，不同旅旅行社品牌牌有差异，，客人购买买时间早晚晚有差异，，这均可能能引起客人人参团价格格呈现出高高低不同的的变化。当不同参团团价格的客客人享受的的却是同样样的服务，，或同样的的价格享受受的却是不不同档次的的服务，这这就难免会会引起团队队内部的骚骚动。问题题的源头虽虽然在组团团社，但客客人的矛头头最终将指指向带团的的导游。温馨小帖士士1导游人员要要注意，原原则上一个个旅游团队队内同一标标准等级（（如同为豪豪华等、标标准等、经经济等）的的客人，其其缴纳的团团费价格差差异以不超超过15%为宜。如果超过这这个数字且且客人也提提出了异议议，导游应应建议接待待旅行社与与组团旅行行社协商，，退还客人人多余的部部分；温馨小帖士士2同一个旅游游团队内高高等级的客客人享受地地却是低等等级的服务务内容（如如组团社按按豪华等收收费，但合合同规定的的游览内容容和接待标标准竟跟本本团队其他他标准等的的客人相同同），尽管管未违反合合同，但显显失公允。。导游也应建建议组团队队给予客人人一定的补补偿，以平平息客人的的不满。（三）成员员地位的差差异散客团队的的团员来自自社会各阶阶层，个人人兴趣爱好好和生活习习惯不同，，工作性质质和社会地地位迥异，，男女老幼幼参差不齐齐，往往一一车客人中中，很难找找到两个以以上持同一一种看法的的人。（三）成员员地位的差差异有可能一位位西装革履履的大老板板旁边坐着着的是几位位刚“城市市化”不久久的农民工工；一对新新婚蜜月中中的情侣背背后竟是一一路上都在在搔臭脚丫丫的打工仔仔。内部矛矛盾重重，，导游工作作的困难可可想而知。。（四）客人人期望值的的差异期望值的差差异会影响响客人对旅旅游服务的的要求度，，决定客人人的满意度度。不同的的期望值往往往造成客客人要求的的多样化和和满意度的的差异化，，让导游无无所适从。。小提醒:散散客旅游团团队客人的的期望值受受下述因素素影响：1．对组团团社的认同同度。即旅旅行社声誉誉越好，客客人的期望望值越高。。如上海客人人找的是上上海最知名名的旅行社社参团，而而山东客人人来自当地地一家小旅旅行社，上上海客人的的期望值可可能就比山山东客人高高得多。小提醒:散散客旅游团团队客人的的期望值受受下述因素素影响：2．客人对对参团费用用的承受力力。一般而而言，客人人将参团费费与自己的的收入以及及与以往到到其它地方方旅游的费费用对比，，如果开支支较高，那那他对旅程程寄寓的期期望就更大大。由于散客团团队的客人人来自不同同社会阶层层，收入差差距较大，，因此势必必导致客人人的期望值值存在巨大大差异；再再加上散客客团队的复复杂性和低低效率，不不尽如人意意处比比皆皆是，散客客团队的满满意度往往往较低，容容易形成高高期望值与与低满意度度的矛盾。。如果说接团团难，那么么接待散客客团队更难难，要让散散客团队满满意就更是是难上加难难了。我们不难想想象，当导导游手持散散客团队名名单，发现现其中一部部分是豪华华等级，一一部分是标标A级，一一部分是标标B级，还还有个别人人不需要旅旅行社订餐餐，或者中中途需要安安排少数几几人游览某某些景点，，而其他客客人只能在在车上静候候，客人怨怨声载道时时，导游该该是多么地地为难！如果说接团团难，那么么接待散客客团队更难难，要让散散客团队满满意就更是是难上加难难了。尤其当旅游游车从早晨晨七点钟开开始沿着城城市大街小小巷将客人人一个一个个集中起来来，到正式式向景区出出发时已是是上午十点点，车上又又会是什么么样的情景景呢？第一个上车车的客人肯肯定在抱怨怨他宝贵的的时间被浪浪费了3小小时，而最最后一个上上车的客人人可能对坐坐到最后一一排位置感感到不满，，因为他付付的是豪华华级的费用用。车内七七嘴八舌，，每个人都都会对导游游提出自己己的要求和和建议，导导游真是百百口难辩。。二、散客旅旅游团队服服务的原则则（一）精心心安排，将将矛盾化解解于萌芽状状态（二）服务务主导的原原则（三）服务务的多样性性和有序性性的统一(四)团团队文化建建设优先原原则（一）精心心安排，将将矛盾化解解于萌芽状状态散客团队的的导游应具具有较强的的工作责任任心和细致致的工作作作风，善于于预见各种种矛盾出现现的可能性性，尽可能能将矛盾化化解于萌芽芽状态。（一）精心心安排，将将矛盾化解解于萌芽状状态譬如，在团团队出发前前，导游员员应熟知客客人的接送送点，并预预先编排座座次，座次次的优劣根根据费用多多少确定；；在迎接客人人的时候，，除了考虑虑节约成本本外，还应应尽可能缩缩短迎接时时间，如可可以用二至至三台微型型车接送，，或通知客客人到统一一地点集合合，由旅行行社支付出出租车费用用等；对团队中身身份、职业业、地位差差异太大的的成员，可可以安排在在不同区域域；对于团团费明显过过高，有可可能出现旅旅游纠纷的的个别客人人，可事先先与旅行社社联系，争争取到给客客人补偿或或退还部分分多余费用用的权利，，当行程中中客人提出出异议或情情绪明显不不满时，可可以此化解解矛盾。（二）服务务主导的原原则——以以规范服务务代替辩解解对于客人的的置疑和不不满，导游游应该给予予合理的解解释和疏导导，但不要要过于纠缠缠。应在人人数清点完完毕之后，，尽快进入入讲解状态态，转移客客人的注意意力，以精精彩的服务务淡化矛盾盾。（二）服务务主导的原原则——以以规范服务务代替辩解解对于客人的的问题，可可在旅程中中利用餐间间或晚间自自由活动时时间，逐个个与游客交交谈，耐心心细致地说说明自己的的实际困难难，争取客客人的理解解，或者请请示旅行社社对利益明明显受损的的游客给予予一定的补补偿。时间间是是矛矛盾盾的的消消解解器器，，客客人人诸诸多多不不快快都都会会因因时时间间的的流流逝逝而而淡淡化化，，导导游游员员只只要要尊尊重重游游客客，，热热情情服服务务，，尽尽量量不不激激化化矛矛盾盾，，不不出出现现新新问问题题，，大大多多数数矛矛盾盾都都可可以以逐逐步步得得到到化化解解。。（三三））服服务务的的多多样样性性和和有有序序性性的的统统一一散客客团团队队的的导导游游面面对对的的是是不不同同消消费费层层次次的的同同一一个个群群体体，，他他们们的的游游览览、、住住宿宿、、用用餐餐时时分分时时全全，，导导游游员员一一定定要要注注意意工工作作的的有有序序性性，，对对各各种种消消费费档档次次的的游游客客心心中中有有数数，，合合理理安安排排，，最最好好能能提提前前给给客客人人书书面面说说明明，，让让客客人人对对导导游游工工作作放放心心。。（三三））服服务务的的多多样样性性和和有有序序性性的的统统一一可以以说说，，散散客客团团队队导导游游与与普普通通团团队队导导游游最最大大的的区区别别，，是是散散客客导导游游除除严严格格执执行行标标准准程程序序之之外外，，还还要要做做较较多多的的细细节节性性安安排排，，要要求求有有序序、、心心细细、、周周到到、、恰恰如如其其分分，，尤尤其其要要有有承承受受各各种种抱抱怨怨的的心心理理准准备备和和化化解解各各种种矛矛盾盾的的技技巧巧，，避避免免产产生生重重大大旅旅游游投投诉诉。。(四四)团团队队文文化化建建设设优优先先原原则则三、、散散客客旅旅游游团团队队服服务务的的技技巧巧散客客旅旅游游团团队队是是没没有有领领队队和和全全陪陪，，只只有有地地陪陪全全程程陪陪同同服服务务的的团团队队。。由由于于其其团团员员的的复复杂杂性性和和来来源源地地区区的的广广泛泛性性，，服服务务正正反反两两方方面面的的影影响响都都远远比比常常规规团团队队大大。。做做好好散散客客团团队队导导游游服服务务工工作作，，必必须须注注意意掌掌握握下下列列方方法法和和技技巧巧。。1．．语语言言的的规规范范化化。。由于于客客人人来来自自五五湖湖四四海海，，为为了了使使各各地地游游客客均均能能得得到到满满意意的的服服务务，，导导游游员员应应坚坚持持在在团团队队中中使使用用标标准准普普通通话话，，并并提提倡倡客客人人用用普普通通话话进进行行交交流流。。2．．服服务务的的标标准准化化和和个个性性化化。。即首首先先必必须须做做到到规规范范化化服服务务，，同同时时针针对对不不同同地地区区客客人人的的特特点点，，提提供供适适当当的的个个性性化化服服务务。。如如在在餐餐食食方方面面，，南南甜甜北北咸咸，，东东酸酸西西辣辣，，北北方方人人还还喜喜添添加加一一碟碟酱酱菜菜或或泡泡菜菜，，导导游游员员在在安安排排餐餐食食时时就就要要注注意意各各地地客客人人不不同同的的口口味味，，尽尽可可能能让让每每一一位位客客人人都都能能吃吃饱饱吃吃好好。。3．．加加强强团团队队自自律律，，严严格格要要求求游游客客在在车车内内不不吸吸烟烟，，不不乱乱丢丢废废弃弃物物，，就就餐餐和和游游览览不不迟迟到到等等。。导游游还还应应首首先先做做到到，，使使团团队队中中树树立立起起良良好好的的风风气气。。4．．要要想想方方设设法法让让客客人人游游好好、、游游足足，，使使每每一一位位客客人人合合同同中中规规定定的的旅旅游游项项目目都都一一个个不不落落地地完完成成.确因因人人力力不不可可抗抗拒拒的的因因素素必必须须取取消消或或改改变变个个别别项项目目时时，，导导游游一一定定要要向向客客人人说说明明原原因因，，并并提提出出客客人人能能够够接接受受的的补补偿偿方方案案（（更更换换其其他他项项目目或或退退还还相相关关费费用用）），，求求得得客客人人谅谅解解。。5．．增增加加自自费费项项目目必必须须有有特特色色，，价价格格有有优优势势，，办办理理自自费费项项目目时时最最好好在在客客人人中中选选一一代代表表一一同同办办理理。。6．．出出现现任任何何自自身身不不能能解解决决的的问问题题必必须须马马上上与与旅旅行行社社取取得得联联系系，，费费用用方方面面的的问问题题不不许许擅擅自自做做主主温馨小帖士散客旅游团队队的客人互不不相识，导游游在途中组织织活跃气氛活活动有一定难难度，但一定定不要放弃，，这是消除客客人之间的陌陌生感，改善善团队生冷气气氛最好的机机会。温馨小帖士导游可以先请请客人介绍自自己，然后讲讲述各自家乡乡的趣事、土土语，探讨大大家都感兴趣趣的热点话题题（注意控制制各人讲解时时间，对语言言表达效果较较差者可由导导游转述或解解释；温馨小帖士导游也可在客客人讲述的间间或提出一个个个有趣的问问题）；导游游还可将客人人分组，按组组猜迷、做小小游戏，胜者者给予奖励，，输者表演节节目，使客人人尽快树立起起团队意识，，这对团队团团结和以后客客人自律都大大有好处。本节小结：散客旅游团队队是包价旅游游团队中最难难接待的团队队之一，容易易出现矛盾多多、问题多、、意见多、事事故多和满意意者少的“四四多一少”现现象，对导游游人员的业务务水平提出了了更高的要求求。同学们应熟知知散客旅游团团队特点，掌掌握散客旅游游团队服务原原则，灵活运运用散客旅游游团队服务技技巧，善于调调动客人的团团队意识，化化解矛盾，创创造和谐，最最终提高旅游游团队的满意意度。案例一重庆某旅行行社导游小小王带领散散客团队前前往XX石石刻之乡旅旅游。团队队21人，，多数是四四川、湖北北、陕西等等协作旅行行社发来的的零星客人人，也有7位是市内内门市部在在车站、码码头收集的的散客。团团队出发当当日，有一一胖一瘦两两位本地散散客异常活活跃，经常常变换座位位与团队其其他客人闲闲聊。由于于其年轻时时尚，善于于交际，渐渐渐成为团团队中的领领袖人物，，不仅团队队成员很快快与之熟识识起来，而而且团队也也变得比较较团结。王导为碰上上这样的客客人感到庆庆幸，团队队的事务也也主动与他他们商量。。当晚安排排住宿时，，王导本想想安排两位位客人住同同一房间，，但被他们们拒绝了，，理由是胖胖子打呼噜噜太厉害。。考虑两人人的穿着都都有些讲究究，王导就就将他们分分别与团队队中两位身身份地位较较高的老总总级人物安安排住一屋屋，客人均均无异议。。当晚，王王导还看见见两位客人人在其他客客人房间打打扑克牌，，气氛相当当热烈。次日一早醒醒来，竟有有4个房间间发生被盗盗，分别是是胖子和瘦瘦子房间内内住宿的两两位老总、、与胖子和和瘦子打扑扑克的两位位客人的房房间，其钱钱夹、拉杆杆箱不是被被掏空，就就是被带走走，损失达达数万元。。与此同时时，胖子和和瘦子也神神奇失踪了了。后经公公安部门查查证，胖子子和瘦子正正是这次偷偷窃案件的的主犯，其其参团使用用的身份证证系伪造。。点评：散客旅游团团队成员复复杂，客人人之间互不不相识，容容易为犯罪罪份子留下下做案机会会。作为导导游人员，，要提醒客客人保持高高度警惕性性，防止发发生盗抢、、诈骗案件件。案例二经过十多个个小时的车车程，小王王带领的旅旅游团终于于顺利抵达达藏区。在在“格桑花花餐厅”用用完晚餐后后，时针已已指向晚十十点，周围围一片漆黑黑，客人们们都疲惫不不堪，大家家都想快点点住进酒店店休息，为为明天的游游览积蓄点点体力。案例二可是车上的的客人分属属于不同的的等级，标标准等的入入住某二星星级饭店，，经济等的的入住没有有星级的X饭店，豪豪华等的客客人则将前前行二十公公里，入住住某四星级级饭店。案例二当小王将第第一批客人人送到二星星级饭店后后，其他客客人纷纷表