个案工作技巧(许莉娅版) (2)课件

沟通是人类社会交往的基本过程，也是一切社会赖以形成的基础，每一种文化形式和每个社会行为的表现都或明或暗地涉及到沟通。个案工作基本技巧---沟通沟通—

人类彼此理解的桥梁一、人际沟通人际沟通：是个体与个体之间的信息交流以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流，是一种面对面的直接沟通形式。人际沟通的基本要素：主体--当事人；媒介--语言或非语言符号；内容--观念、感受、态度、资料、情感；性质--双向互动过程。沟通的效果对方接收到信息对方理解信息对方接受信息对方产生心理愉悦

沟通的原则与技巧树立尊重理念培养同感（共情）能力训练沟通技巧

尊重（二）个案会谈的过程个案会谈的过程是指单次会谈的谈话结构。一般而言，每次会谈都包括开始、发展、结束三个阶段。开始阶段：发展阶段：结束阶段：这是会谈的主题，在会谈的发展阶段要完成该次会谈的主要任务。工作者应在会谈结束前约10分钟开始做该次会谈的结束工作。初次会谈表达对案主的接纳、同感和关怀；倾听、鼓励案主表达；介绍工作特点；建立专业关系；进入角色明确职责。（三）个案会谈应注意的因素工作者的心理准备：情绪、了解、应对。会谈场所安排：工作者的仪表：端庄、典雅。双方的称谓：会谈中的记录：独立封闭的房间;空间大小适宜；房间布置简明单纯；空气畅通、清新，光线适宜；不受电话铃声敲门声或他人打扰；房间外围环境清静不吵闹。（四）个案会谈技巧1、支持性技巧支持性技巧指工作者通过身体及口头语言表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。表达专注：主动倾听：同理心：鼓励支持：关注技巧对别人的关注表示你与案主同在，所以，有效的关注有两个意义：让案主感到你与他在一起；使你成为有效的倾听者。从技术层面上看，关注有三个不同的层次：微观技能的层次；身体语言的层次；和体现人情的层次。课堂思考：我对案主的态度如何？我如何评价自己表现给案主的形象质量？我的非言语行为在何种程度上表现出对我与案主一起工作的愿意？我的非言语行为表达了什么样的姿态？我的语言行为表达了什么样的姿态？案主在何种程度上感到我的言谈行为对他们是产生效果的，感到我正在同他一起努力？在何种程度上我的非言语行为强化了我的态度？我以哪种方式在某种程度上分散了对案主的注意力？我采取了哪些方法去对付注意力分散的问题？我怎样才能更有成效地表现呢？倾听技巧第一，倾听和理解案主的非言语行为。案主会通过非言语行为传达出信息，工作者所需要的是察觉这些信息而不加以歪曲或过分的解释。人的非言语行为是一条向他人泄露信息的通道，非言语行为的高度自发性使很防备的人会泄露真情，在非言语行为上做假是不容易的。工作者应学会如何倾听和觉察下列表现：面部表情：例如微笑、皱眉、扬眉、撇嘴等；身体行为：姿势、身体变化和手势；声音：语气、音调、嗓门大小、强弱、抑扬顿挫、语词间隙、强调、停顿、沉默和流畅；生理反应：呼吸急促、脸红、和瞳孔放大；身体特征：健康状态、身高、体重、面色；总体的外表：修饰和衣着。第二、倾听并了解案主言语信息。社工在工作时要养成良好的习惯，例如：保持安静，轻松自然聆听，表示对案主的尊重和关心；从案主的立场来理解他的意思，尊重他的观点，用他的观点看问题；不要提建议，做任何评价、评判和批评；不要以个人的偏见好恶筛选案主应讲些什么；不要给案主贴标签，应从他们提供的信息了解他；聆听案主语言表达与非语言行为所传达的信息是否一致；警觉自己是否被一些别的问题或思绪所困扰，如何处理这些困扰；不要打断案主的话，让他自由地表达；第一人称去回应，表达你听到的内容和感受；合适当的非语言讯息。第三、倾听案主的言语和非言语行为的信息。倾听渗透在案主言语和非言语行为中的情绪和情感；当他倾听案主谈话时，问自己：她的核心内容是什么？个案的主题是什么？案主的观点是什么？对案主什么是最重要的？案主想让我了解的是什么？工作者积极地听着，他的第一个职责不是对案主所说的话回答，而仅仅是倾听。第四、倾听你自己。工作者要有积极的自我意识；减少偏见、成见和评判；工作者在个案过程中能听到自己，以了解：什么阻碍了你的正确知觉？是否有任何事物影响你的倾听能力？你是否有偏见，成见或分心的情形？有效的工作者有专注和倾听行为的品质；他们也知道没有人能够真正的毫无偏见地去倾听另一个人。倾听技巧的几种错误（1）不充分的倾听。我们很容易从他人的话中分心。主要原因有：我们会陷入自己的思维中；我们思考自己应该怎样去回应；被案主而吸引；太疲劳和疾病；我和问题和他的一样，触动了我的往事；我们之间有太大的差别（2）评判性的倾听；工作者一边听，一边按照好—坏、可接受—不可接受、喜欢—不喜欢、有关—无关等标准对他人言语内容的优劣进行评判。评判性倾听的转化形式就是忠告。实际上完全停止判断是不可能的，暂时将判断放在一边，以便对案主、他们的世界和他们的观点进行更好的倾听和理解，是可能的。（3）过滤式的倾听。在社会化过程中，我们产生了一系列的过滤器，正是通过它们我们去倾听自己、他人和世界。“文化的功能之一是在人们与其周围世界之间给出一个高度选择性的筛子，于是文化以多种方式指定我们应注意哪些和忽视哪些，这个筛子提供了世界的结构。”（Hall）文化的过滤作用越大，偏见的可能性就越大。性别、种族、性取向、国籍、社会地位、宗教信仰、政治倾向、生活风格等都是过滤器。偏见无论是否被意识到，都会歪曲理解。（4）同情性的倾听；同情会歪曲案主正在说的事情；同情会使你成为案主的同伴；同情会使案主感到更加自卑，甚至反感；同情会让案主不能面对真实的感受、情绪和行为；2、引领性技巧引领性技巧是指，工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。引领性技巧主要有澄清、对焦、摘要、面质等澄清：对焦：摘要：面质：

是指工作者引领案主对模糊不清的陈述做更详细、清楚地解说，使之清楚、具体。是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。是指工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳并作简要重点的摘述。又称对质、正视现实等，是指工作者指出求助者身上存在的矛盾。这种矛盾集中表现在：言行不一、理想与现实不一、前后言语不一、工作者与求助者意见不一等。澄清技巧在个案会谈开始阶段时，工作者在做出任何结论之前，一定要证明案主的信息内容的真正含义。当你无法确信自己是否明白案主的信息，并需要详细叙述时，检查你从案主信息中听到的内容。澄清技巧是要求案主对于含糊而模棱两可的或意义隐藏的语句给予详细叙述澄清反应通常以疑问句的形式表达。你是说，，，？你能再说一下吗？你能澄清，，，吗？你说的，，，，是什么意思？案主：有时我真想彻底摆脱它。工作者：你能为我描述“彻底摆脱它”的意思吗？案主1：我有太多的事情要做，我总落在别人的后面，负担很重，我想摆脱这个难受的感受。案主2：我有太多的工作要做，我总感到落在别人的后面，负担很重，我想摆脱这种感受。从案主的回应里，工作者能够肯定澄清是有效的，因为案主进行了详细的解释，并加入了先前信息遗漏的部分。所以，工作者不要过早地做出判断和结论，而是花时间检查案主信息中省略和含糊的内容。12/17/2022243、影响性技巧指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。主要有：提供信息：是指工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。自我披露：指工作者选择性地向案主披露自己的亲身体验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人经验作为处理自己问题的参考。建议：是指工作者对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯、具建设性和有助于解决问题的意见。忠告：指工作者向案主指出其行为的危害性或案主必须采取的行动。对质：是指工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时直接发问或提出疑义的技术。个案访视正是个案工作与其他助人专业如医生、心理医生等的区别所在。个案工作者将案主的困难和问题进行个人和社会的双重归因，主张动用资源解决案主的问题。

（二）家庭探访的发展19世纪末，英国牧师托马斯·查莫斯作为个案工作历史上第一批“友好访问者”的带头人，经常出没在贫穷的家庭，了解贫民的疾苦和需要，对贫民进行道德的劝导和经济上的援助，并主张发展访问者与案主之间的友好关系。20世纪50年代家庭治疗理论兴起，家庭访视的方法才能又被认可和重视。家庭治疗理论主张把家庭作为个案工作的对象，强调通过观察家庭成员的实际互动来了解家庭的结构和问题，这样，家庭访视便是不可缺少的方法。（三）个案访视的注意事项明确访视目标和访视目的访问目标：看什么？听什么？问什么？以及问谁？访问目的：为了什么？改进什么？做好访视准备了解受访者的有关资料，包括姓名、职业、年龄、学历、文化、宗教、籍贯等背景资料等。注意访视仪表把握访视态度个案访视是一种正式拜访。具有尊敬、谦虚之意，体现个案工作尊重人的理念和工作者谦和的态度。功能概括如下：个案记录是工作执行工作的依据个案记录是工作者进行专业反思的依据个案记录是机构研讨和督导工作的依据个案记录是接受转案的机构或工作者工作的依据个案记录是个案工作评估的依据个案记录可用于教学的案例分析个案记录可用作有关社会研究的参考二、个案记录的原则与要求个案记录的原则资料的完整性资料的清晰性资料的独特性资料的真实性资料的保密性个案记录的要求以会谈后记录为主符合机构的要求正确使用专业术语可以简明扼要三、个案记录的形式与方法关于个案记录的具体方法和形式，每个服务机构都有自己明确的规定。一般情况，机构管理的个案案宗包括四部分：个案卡、个案记录、工作者的工作报告及其他资料。个案卡个案记录摘要表个案史一、评估的意义评估的界定是指工作者对个案工作目标和计划的设计、互动中工作者与案主的表现、案主的问题情境及个人功能、相关的个人及社会资源、计划实施的效果和效率等进行的评定。个案工作评估的内容广泛：包括个案工作目标、计划及结果的评估，还有对案主的功能及问题情境、工作者的表现、相关的社会资源的评估。个案工作评估的手段多样：如会谈中通过倾听、观察等。个案工作评估是持续性的：个案工作评估渗透了专业判断：个案工作评估需要案主的参与。个案工作基本技巧---个案工作评估评估的功能

决定工作方向反馈调整方法激发工作者热情对相关方面交代促进专业发展二、评估的种类一般性评估是指在个案工作进行过程中随时要做的对所收集资料的评估工作。阶段性评估是指工作者通过与案主及其相关的人员充分的接触、谈话，收集大量的信息资料，在此基础上对案主的问题性质与严重程度、解决问题的阻力和案主所处的情境等进行专业判断的过程。总结性评估是指对整个个案工作实施程序和实施效果的评定。三、评估的原则主观性与客观性相结合评估是一种主观判断，是建立在对客观资料基础上的主观判断。包括三个步骤，即资料收集、资