生意场上最锐利的武器

Word文档生意场上最锐利的武器

企业是车，大客户是轮。大客户是企业为自己的将来正确地投入时间、金钱及资源的客户。既然大客户是笔投资，那么就意味着企业要为自身的努力寻求肯定的收益，这是大客户治理的显著特色。

同时，大客户治理不是短期销售的驱动力。大客户治理的核心是建立关系，而这需要时间。为此，大客户治理根本不应仅被视为一项销售方案，而更应被看作是一项与企业整体有关的方案。企业中的每个人都要理解为什么大客户治理如此重要，以及他们如何能最好地服务于这些客户。

大客户开发秘笈。在当今时代，任何产品或者技术都可以购买，人员可以聘请，金钱可以通过融资获得。而客户，只能通过长期的经营获得。客户是一个公司最重要的资产。

因此，战略的动身点应当是你的客户。有了客户，才有了市场，才有了产品定位，才有了对竞争环境的熟识，才有了自身的资源安排，才有了执行中的流程和效率。动身点对了，没有资源可以制造资源，动身点错了，有再多的资源也会铺张掉。

开发大客户资源、增加大客户数目。这一问题始终都是商家最关怀和最头疼的。由于它不仅耗费大量的时间和精力，其资金突入也使极其惊人的合作带有风险，所以查找合适的联盟伙伴是最有效的途径，联盟四大原则：

我总认为，客户可以拒绝我的产品，拒绝我的推销，但绝不会拒绝我对他的关怀。因此，卓越的客户服务就是取得大客户信任的充分条件。

大客户谈判技巧。可以说，销售谈判的胜利与否意味着生意的成交与否，为开发大客户前期所做的全部工作都可能由于谈判的失败而导致全盘皆输，所以谈判技巧就显得无比重要。我们都知道传统的会谈过程包括开场白、产品特征描述、开放和封闭的问题、异议处理、收场白技巧。这一会谈模式风靡了整个20世纪，然而，不幸还是提前来了，顾客的购买越来越理性，而且压价水平越来越高，这种谈判自然难以再有效力了。

几乎全部的生意都是要通过提问的方式来了解客户的，在全部销售技巧中，了解客户可谓是要害中的要害。全部胜利的销售都是了解客户的工作占70%，销售签单的工作占30%，而失败的销售刚好相反。了解客户并挖掘明确需求的提问技巧主要有以下四种：

问背景问题——目的是找出客户现在状况的事实，比如说"贵公司有多少人？"，"贵公司的销售额是多少？"。建议事先做好预备工作，去除不必要的问题。

问难点问题——目的是找出客户现在所面临的困难和不满。比如"贵公司的复印机复印速度会不会太慢？"，"你的打印机是不是常常要修理？"。建议以解决客户难题为导向，而不是以我们的产品和服务做导向。

问示意问题——目的是找出客户现在所面临困难所带来的影响。比如"打印机老是出错会增加您的成本吗？"，"复印机的速度太慢会影响你的工作效益吗？""碎纸机的声音会影响你们工作吗？"。建议问这样的问题之前请先策划好，而不会让人觉得生硬而影响效果。

问利益问题——目的是让客户深刻地熟识到并说出我们供应的产品/服务能帮他做什么。比如"比针式打印机更加宁静的激光打印机对你们有什么关心吗？"，"假如每天可以削减50P的废纸量，能让你们节省多少成本"等等。建议问这些问题要对客户有关心性、建设性，并肯定要让客户自己亲口告知你你所供应的产品/服务的利益所在。

证明你的策略对客户是有关心的有三个方法：

特征说明——描述一个产品/服务的事实。如"我们有40个技术支持人员和5辆配送车"。

优点说明——说明一个特征是如何能关心客户的。如"我们专业的修理人员可以减低机器故障的消失"。

利益说明——说明一个利益能解决客户被前面谈判是挖掘出来的明确需求。如"我们可以供应像你所说的每周六送一次货"。这个利益说明可以让你防止异议的消失，而不是必需"处理"异议；还可以关心会谈人员为你在其公司内部帮我们销售；最重要的是能赢得会谈人员对你策略的支持或证明。

建议在证明力量之前，要先完成前面的"了解客户并挖掘明确需求"阶段，而且让客户表达出你能满意他的明确需求。

最终是应当把你今日的会谈内容做个总结，在小生意中便可要求客户签单了。与小客户谈判，通常是一次两次的会谈就知道销售是否胜利，而大客户则不是，常常消失的问题是，没有胜利也没有失败，只是临时的不成交，前面说过，由于成交的金额比较大，选购汇报程序也比较简单，但每次都可以更进一步得到你想要的。这一阶段，通常称之为"得到进展"。

大客户的筛选和确定。我们为了更好地服务于企业的进展战略，夯实企业的利基，赚取更大利润，要求集团旗下各子公司都要将自己的客户分类，进一步筛选和确定。根据大客户给我们带来的利润额来划分级别，供应更共性化的服务，实现双赢。

我们对大客户进行分类，将其分为三大类：铂金客户、黄金客户、铁客户。

目标客户筛选的方法：

由于我们的资源有限，企业的目的就是赚取利润。要把有限的资源投放到最有效益的方面，才能获得企业进展所需的东西。在客户服务方面我们就可以依据这种客户分类进行资源安排和制订工作方案。

对铂金客户，我们要成立特地服务团队供应卓越的服务，把细节做到优秀和卓越，一切程序优先，超出客户的期望。服务好了这些铂金客户，我们公司的利润就有了牢靠的来源和保障。我们的这种战略关系可以保证铂金客户的忠诚度，成为战略联盟关系，获得双赢。

而对黄金客户，我们要进行重点服务，并且尽量挖掘其需求，利用好的合作和服务争取将其变为铂金客户。

对铁客户我们也要实行相应的方法，为其供应一站式的解决方案，利用我们的优势为其制造价值，使其更加信任我们的产品和服务，努力扩大与他的合作范围和层次，将其转化为黄金客户。

大客户服务的