模块三网络客户服务及管理模块试题

..>模块三网络客户效劳与管理模块试题工程1：售前客户效劳与管理试题测试题一背景资料：麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额到达了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积根本等同的停车场面积，有的甚至到达3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到适宜的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。麦德龙的客户很"有限〞，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请参加并拥有"会员证〞的顾客才能进场消费。值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙制止米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进展叉车作业，补充货品，而米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。"透明〞收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点模糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。麦德龙内部根据客户规模和购置量将客户分"ABC〞三类，其专门成立的"客户参谋组〞，对客户的消费构造进展分析，向客户提供专业咨询效劳，帮助他们用最少的钱，配最适宜的货，如：为小型装修队选配所需电开工具和手开工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的效劳不仅帮助客户降低采购本钱，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。测试任务：〔1〕客服前的准备〔提炼企业产品效劳特色及优势〕根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个效劳特色〔不超过100个字〕，将概括的各特色填入表1表1客服前的准备效劳特色概述1、麦德龙店对地点、面积的要求更严格，一般自建超市2、对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制3、制止米以下的儿童进入卖场4、采用透明发票〔2〕分析目标客户，进展客户开发，掌握客户沟通技巧根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2表2目标客户及售前沟通模拟目标客户有哪些？具有法人资格的企业，事业单位，机关售前沟通模拟测试：〔参照淘宝网店等售前客服沟通7步法〕目标客户：企业单位会员你好，很快乐为您效劳轻微贵公司有什么样的需求？您好，根据您的需求，我们推荐几款产品，请您看看如果您成为我们超市的会员，将享有我们超市的会员优惠，我和您核实下，您本次选购的产品有##，总共金额是##，送货地址是##感谢您的惠顾，再见您好，我是麦德龙小李，请问您对上次在我们超市选购的商品满意吗？感谢您对我们的产品和效劳提出珍贵意见〔3〕客户终生价值计算假定一个客户在麦德龙的保存时间为10年，吸引、营销、维系一个客户的的10年所用的本钱是2000元。该客户每个星期去麦德龙交易一次，平均每次交易发生额5000元，平均每次交易麦德龙的人员、效劳、铺面等本钱是4300元，请计算该客户的终生价值，并简述客户终生价值的作用。填入表3表3客户终生价值计算客户的终生价值〔5000-4300〕*〔365/7〕*10-2000=362000简述客户终生价值的作用是企业长期持续稳定开展的根底，客户终生价值的意义在于表达忠诚用户对企业生存开展的重要和长远影响，以刺激企业对忠诚客户的高度重视，努力维系自己的忠诚〔4〕客户分级管理材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进展分级管理，下面是麦德龙*超市门店的客户分级管理利润表，看后答复表后的问题。表4客户分级管理利润表客户等级客户数量交易总金额(单位：万元)按10%利润率计算利润(单位：万元)重要客户20%80080普通客户30%112中小客户50%88分析上表数据，答复下表中提出的问题。表5客户分级管理上表反映了一个什么现象，你如何对待该现象：分析出20%的主要客户创造80%的利润，重点投在主要客户上，二八理论为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作：对于关键客户：成立专门的效劳机构，集中优势资源效劳他们，并加强感情联系，密切联系。对于普通客户，针对有升级潜能的客户重点培养，对于小客户：区别对待，劣势客户坚决淘汰。测试题二背景资料：在存活率极低的网络公司中，携程已开展成为中国最大的在线夜旅游效劳公司，并努力打造中国人自己的旅游帝国。近期，在南京、、成都等机场推出全新的"携程度假体验中心〞，摒弃了之前无门槛烂发会员卡的"硬销〞品牌推广方式，发会员卡这种推广方式被各行种业烂用，发卡效果降下到最低点，无法获得下游客户。而"携程度假体验中心〞这种品牌推广新策略在这种市场情况下优势渐渐崭露。应正携程CEO范敏曾经说过的话：在线旅行效劳行业开展到今天，回归管理和营销层面的竞争是个必然趋势。"过去在销售柜台发卡一般只能预订机票、酒店，对度假产品几乎没有直接帮助，因为度假产品信息量大，从目的地信息、产品特点到出发日期，这些很难在预订时三言两语说清楚，现在客人可以在体验中心上网，海量度假信息一览无余，预订也非常方便迪对携程度假业务的拉动非常大〞。携程旅行网度假业务总监郭光说。测试任务：〔1〕客服前的准备〔提炼企业产品效劳特色及优势〕登录携程旅行网.ctrip./请用三句话〔不超过100个字〕来描述此网站的特色与优势〔建议从平台的模式分析、平台所能提供的效劳、还有赢利模式进展分析〕，填入表1表1客服前的准备效劳特色与优势概述〔2〕沟通客户需求〔客户沟通技巧〕分析前来携程度假体验中心的目标客户有哪些？选取*一类客户进展模拟售前营销？试着用文字表述出来。填入下表2表2目标客户及售前沟通模拟目标客户有哪些？售前沟通模拟测试：〔参照淘宝网店等售前客服沟通7步法〕〔3〕客户分类管理完成体验并在中心进展实际交易的客户必须走完以下流程：登录中心信息平台免费注册并获取相关咨讯—与网络客服进展沟通并锁定适宜的产品—确认机票、酒店、旅行线路无误后确认提交，交易完成。对客户进展分类管理有以下几个根本要素：1、注册信息〔职业、收入、偏好的航空公司、酒店等〕；2、登录中心的频率；3、交易完成次数；4、交易加权金额；5、消费习惯偏好。将这些要素进展评分，得出该客户潜在消费力度的综合评分，以实现对客户的分类管理。表3评分要素表评分要素80~100分70~8060~7060以下注册信息年收入50万以上/从事垄断行业且收入稳定/经常外出旅行，度假成为生活的一局部年收入10~50万/从事高技术性或自营创业性工作/一年中至少有3次外出旅行的时机年收入5~10万/收入稳定，近期内不会有大的变故/一年中至少有1次外出旅行的时机年收入5万以下且不稳定/极少将金钱用于旅行上点击频率忠实会员，外出旅行一律用携程网，大于2次/月平均每月至少一次点击查看产品信息。1~2次/月每季度至少一次点击查看产品信息。4~12次/年小于等于4次/年交易次数2次/月1~2次/月1~12次/年小于等于1次/年交易金额大于10000元/次5000~10000/次1000~5000/次1000以下消费习惯国际线路旅行占比70%以上，且每次出外时间在15天以上国际国内旅行线路均等，出外时间1~2周以国内高品质线路为主，时间1周以内，以国内廉价性价比高的线路为主。时间1周以内该5项各占20%，将各项评分进展加权平均，得出总评分，A类为钻石级优质客户，80~100分，B类为优质客户，70~80分，C类为一般客户，60~70分，D类为潜在客户。表4为半年统计数据表4半年客户统计数据表客户姓名点击频率(单位：次/月)旅行线路迄今成交的总金额(单位：元)平均成交频率(单位：次/月)半年共旅行次数客户13长沙一日游20001/23客户217桔子洲头游玩60009客户31、、1500001/23客户41宁乡、浏阳、望城等城市周边景区500016客户54、70001/32客户610普吉岛、、500001/23客户727、，日本韩国、挪威瑞典、澳大利亚新西兰、夏威夷37000016客户81/6庐山20001/61客户91/6城市周边泡温泉9001/61客户101/6美国、墨西哥400001/61分析上表数据，完成下表5内容填写表5客户分类管理A类客户有：B类客户有C类客户有：D类客户有：通过对客户的分析，说说ABCD客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进展高效的管理：测试题三背景资料：访问凡客诚品(.vancl./)和京东商城(.360buy./)测试任务：〔1〕客服前的准备〔提炼企业产品效劳特色及优势〕访问凡客诚品(.vancl./)和京东商城(.360buy./)，比较分析两个电子商务网站的特点和优势。(建议从电子商务类型、产品销售模式、物流方式、客户群体、盈利模式等方面来分析)(字数不超过100字)。填入表1。表1客服前的准备两个电子商务网站的特点和优势比较都是b2b类型的电子商务网站，凡客属于品牌直销模式以第三方物流为主，客户定向为男性群体，主要通过控制本钱盈利，京东是自营物流，目标定位更广泛，主要利润来自差价，广告费，佣金〔2〕沟通客户需求〔客户沟通技巧〕假设你是凡客诚品的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？填写表2表2沟通客户需求A．打招呼顾客：在么？客服回复：亲，您好，我是一号客服，很快乐为您效劳，请问有什么可以帮您的么应本卷须知：真诚面对每个客户，用和蔼的友好的态度和笑脸表情让客户感受到你的真诚B．介绍商品顾客：你好，我看中了一款衣服，但是不知道尺码是否适宜我。我的身高160，体重50KG，穿什么尺码的适宜呢？客服回复：亲，请问您平时穿多大呢？根据我的经历，我觉得您应该选择L码，这款衣服偏小，以前顾客试穿都觉得要买比自己平时穿的大一码，另外，您可以参考店内的尺码应本卷须知：热心引导，认真倾听，善于推荐C．价格辩论顾客：你们的产品怎么则贵啊？客服回复：亲，您好，我们这是厂家的原装产品，品质得到了保证，您现在买还可以参加厂家的促销活动，价格比平时实惠多应本卷须知：以退为进，促成交易D．质量质疑顾客：你们的产品质量怎么样？客服回复：我们的商品都是通过国家质量标准认证，质量保证，点剖还有七天无理由退换货应本卷须知：给客户解释〔3〕客户价值分析假设将客户分为以下三类：第一类是品牌客户群，第二类是低价客户群，第三类是犹豫型客户群，请分析这三类客户群的特点，〔从客户的需求特点、客户价值〕并分别阐述针对这三类客户群你认为应该采用什么样的方式来推销凡客诚品的产品和效劳？填写表3。表3客户价值分析客户类别客户群特点产品推介方式品牌客户群注重商品品牌，看重质量，属于优质客户，对企业创造利润加大品牌包装和广告宣传力度低价客户群注重产品价格，会和多家进展比较，低价促销，让利打折活动犹豫型客户群中间性客户，随机性比较大，这类客户群比较普遍，是产品推介争取的对象，〔4〕客户管理针对以上三类客户群，你认为应分别采用什么样的方式来进展客户管理工作？将答复内容填入表4。表4客户管理客户类别客户管理方式品牌客户群加大产品宣传力度，将其开展为忠诚客户，形成固定购置，给企业带来更多的利润，低价客户群定期推送促销打折信息，增加购置数量犹豫型客户群把握客户需求特征，推荐适宜的商品测试题四背景资料：湖南省怡清源茶业(./)集茶叶科研、茶园基地建立、茶叶生产、加工、销售、茶文化传播于一体，是中国茶叶行业百强企业、中国茶叶知名企业。怡清源商标被评为中国著名商标。"怡清源茶艺〞被誉为"茶道潇湘第一家〞。怡清源知名度、美誉度高，在整个湖南茶产业行业中占据着重要的位置。公司已建立了批发、代理、经销、联营、出口、连锁专卖等立体营销网络。经营的产品主要有：益阳安化黑茶、绿茶、湖南特产茶、礼品茶、高档绿茶、办公用茶等等。测试任务：〔1〕客服前的准备〔熟悉企业产品特色及优势〕通过访问公司网站以及结合搜索引擎掌握茶业的相关知识，包括：茶叶的开展历史、存储方式、食用方法等知识。对该公司的茶叶产品进展特色及优势分析，〔可以从价位、产品品种等方面进展分析〕。将内容填入表1(字数不超过100字)。表1客服前的准备特色及优势分析公司生产安化黑茶，绿茶，黑茶保健茶为主，有针对女性用户的黑玫瑰，针对高端用户的野针王，有千两茶，茯苓砖〔2〕沟通客户需求〔客户沟通技巧〕假设你是怡清源的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？表2沟通客户需求A．促成交易顾客：亲，我想买大益的7257茶，你家有么？注:假设你销售的产品中没有这种茶，为促成一笔订单，你怎么回复客服回复：亲，您好，您说的这款茶叶饿哦没人呢店没有，但我们有另一款成效类似，口感更好的黑茶，您可以试一下B．介绍商品顾客：亲，普洱茶和黑茶有什么区别呢？我听说普洱茶能减肥，是么？注：假设你家没有普洱茶，只有黑茶，你将怎么对客户介绍你家的茶叶，并尽量促成交易呢客服回复：亲是的，不过黑茶的降压去脂的成效更好，您可以试一下C．商品推荐顾客：亲，能给我推荐几款性价比较好的，适合女性喝的茶叶么？客服回复：亲，您好，您可以试试我们的黑玫瑰茶，可以活血美容，还可以消食去脂，降三高，D．质量质疑顾客：亲，你推荐的这几款茶叶都没有人买过，也没有评价，是不是不好啊？注：需要消除客户疑虑，并促成交易客服回复：亲，您好，这款茶叶是最新上架的产品，是今年的新茶，所以评价不受很多哦了您尝试一下就会觉得质量不错的哦〔3〕客户价值分析针对怡清源公司产品特点，依据市场三要素：人、购置力和购置欲望，分别按收入状况及年龄来对该公司产品的市场客户群进展划分。并分析两种划分形式下各类客户群的特点及其相应的产品营销策略，将内容填入表3。表3客户价值分析分类方式客户群客户群特点产品推介方式按收入状况划分高档客户注重生活的品质，认为品茶是很有品位，对茶叶质量要求高推介你高质量黑茶，建立VIP客户俱乐部，感受会员的一些高端品茶会，中档客户觉得茶叶价格与自身消费能力是相关的，理性购置比较划算的套餐方法，促销活动让其提高价值……低档客户不太注重茶叶品质，但对加价格敏感推荐家常普遍的产品，数量折扣按年龄划分青年人细新鲜事物介绍产品的多样化，分清楚他们的需要是什么中年人看重生活品质推荐高质量茶叶。……老年人注重安康推荐保健茶叶假设要对该公司的客户群进展拓展，你认为什么样的客户群将是本公司的开展对象，并加以说明分析？中年的高收入客户，他们有一定的购置能力，生活品质高，对价格不敏感，应酬也比较多，接触面广，容易宣传，还可以开展团购用户，争取与大型企业形成长期合作、。测试题五背景资料：湖南商康医药电子商务，是由世界500强企业----中国工商银行和全洲集团核心团队共同打造的大型医药电子商务平台。商康医药网将面向全国提供网上采购、信息共享、减少中间环节、降低流通本钱，为客户利益最大化提供一站式效劳。并与工商银行合作隆重推出商康牡丹卡，为客户提供最长56天的免息药品采购流动周转资金，商康医药网目前是国内最大的垂直医药电子商务网，致力打造医药阿里巴巴。测试任务：〔1〕客服前的准备〔提炼企业产品效劳特色及优势〕登录商康医药网：.3/如客户想要你用三句话〔不超过100个字〕来描述公司的特色与优势，你方案从哪些方面来进展概括与总结？将内容填入表1表1客服前的准备效劳特色与优势概述是国内最大的垂直医药电子商务网，立志成为医药类阿里巴巴，与工商银行推出的商康牡丹卡，平台上整合了平价批发，团购批发〔2〕沟通客户需求〔客户沟通技巧〕确定商康医药网网站的目标客户有哪些？选取*一类客户进展模拟售前营销？试着用文字表述出来。填入下表2。表2目标客户及售前沟通模拟目标客户有哪些？各药店的运营者，门诊开设者，药品制造商，医院药品采购部门，药品需求量大的散户售前沟通模拟测试：〔参照淘宝网店等售前客服沟通7步法〕目标客户：各药店的运营者亲，您好，有什么可以帮到您的？请问您的药店需要哪些药品呢？根据您说的哪些药品我帮您推荐了一些厂家，他们的信誉都很好，价格方面的话，已经是很优惠了哦，如果您参加我们的会员，您将享有会员折扣。亲，跟您核实下订单信息哦。您的商品有**，地址是**，如果没有问题，我们稍后给您发货谢谢您的支持，我们将竭诚为您效劳请问您的货物收到了么，满意么？有什么问题清河我们客服联系，谢谢〔3〕根色与优势，有效进展邮件营销来进展网站推广，写出邮件的标题及内容，〔要求200字左右〕。填入表3邮件标题：绝无仅有的B2B医药配送平台邮件内容：尊敬的客户：您好！湖南商康医药电子商务，是由中国工商银行湖南省分行和全州集团共同打造的大型医药B2B电子商务平台.3/，可为您提供药品批发，团购，远程医疗等一站式效劳，并可为客户提供最长56天的免息药品采购流动周转资金，您如有任何疑问或需求可致电全国免费400-622-1111.湖南商康医药电子商务2014年9月29日8点〔4〕据公司数据分析，订单大多数来自于订购，请分析一下网上订单率不高的原因及提出相应的解决方案。将内容填入表4原因分析：有局部客户还没有自购电脑，客户对网上订单操作有困难，客户对网上交易平安有担忧，有局部客户还不知晓能网上订购解决方案：根底设施有待进一步普及，加强客服对客户网上操作的详细指导，说明提供的交易平安防护措施，大小客户的担忧，网络推广渠道有待进一步改进测试题六背景资料：淘宝商城九阳旗舰店〔joyoungtp.tmall./〕是杭州九阳生活电器授权泰璞〔〕电子商务在淘宝网开设的九阳生活电器的B2C交易平台。测试任务：〔1〕客服前的准备〔提炼企业产品效劳特色及优势〕翻开九阳旗舰店站点，请用100字以内的文字描述九阳旗舰店，要求包括主要经营范围、产品特色、适合人群，经营思想。将内容填入表1表1客服前的准备效劳特色与优势概述主要经营豆浆机等小家电，产品以安康饮食电器为特色，主要人群为关注安康的人士，特别适合女性和老年人，九阳豆浆机聚焦于安康饮食，走品牌和精品之路，将公司发扎能成为中国安康饮食电器行业的第一品牌。〔2〕沟通客户需求〔客户沟通技巧〕分析九阳官方旗舰店的目标客户有哪些？请模拟售前客户效劳人员，就九阳官方旗舰店的JYK-12F01C1开水煲/电热水壶1.2L〔detail.tmall./item.htm"id=〕对目标客户区中不同类型的客户分别进展具有各自特点，满足不同需求的产品介绍。〔自行在单元格中添加横线，以便区分〕。将模拟情况填入下表2。表2沟通客户需求客户类型产品介绍公司白领，公务员我推荐其所在单位在办公室购置，干净方便，适合员工休息时使用，可以再会议室用于招待客户，即烧即用居家的家庭主妇购置电热水壶即烧即用用于招待客户或是宝宝泡牛奶退休在家的中老年人请朋友过来品茶，即烧即用〔3〕客户价值计算假定一个客户在九阳官方旗舰店每星期有交易记录1次，平均每次交易发生额400元，以平均客户生命周期5年为基准来计算客户价值的大小〔以交易额来计算〕。如果该客户对九阳官方旗舰店提供的效劳满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美的人的转换率为60%，抱怨的人的转换率为90%转化率，或增加了九阳官方旗舰店的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进展必要的分析。表3客户价值计算价值类型价值大小客户根本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式400*1*〔365/7〕*5400*1*(365/7)*5*10*60%400*1*9365/7〕*5*10*90%价值大小〔销售额〕104003120056160分析结论对一家希望持续经营和稳健开展的公司来说，让客户满意非常重要，客户不满意带来的损失大大超过了带来的收益，客户满意了才能让客户忠诚〔4〕客户分类管理下面是一组用户到九阳官方旗舰店消费的根本数据，请按照ABC客户分类方法，〔以65%、85%左右为分割点〕将客户分成ABC类。客户姓名年成交金额(单位：元)占成交总额比客户17507.5%客户2100010%客户3350035%客户42502.5%客户51001%客户6600.6%客户7270027%客户83003%客户92502.5%客户105405.4%客户112002%客户121001%客户13500.5%客户142002%分析上表数据，完成下表4内容填写表4客户分类管理A类客户有：B类客户有1210C类客户有：45689通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进展高效的管理：不同的客户带来的价值不同，企业可以根据客户不同的价值来分配不同的资源，不同的价值的客户有不同的需求我也应分别满足A客户应该成立专门的效劳机构，集中优势资源效劳他们。加强联系。B客户针对有潜力的客户重点培养，c客户要区别对待，判断其有无升级能力，淘汰局部小客户，测试题七背景资料：网上供销社〔.coop168.〕，成立于2009年5月，是湖南省供销总社创办的全国供销系统第一家电子商务公司——湖南供销电子商务旗下的B2B电子商务网站。测试任务：〔1〕客服前的准备〔提炼企业产品效劳特色及优势〕翻开网上供销社站点，了解网上供销社的相关内容，对网上供销社产品货效劳的性能特点及特色优势进展分析并填写下表1信息表1客服前的准备分析内容根本特点分析依据产品或效劳的主要性能和特点提供湖南特色农副产品产品和效劳的信息是网上客户最关系的信息产品或效劳的主要特色及优势绿色、质优、低价、有浓郁湖湘特色产品的特色和优势桁架能吸引顾客注意主要竞争对手的优劣势分析湖南特产网，湖南土特产分析对手的优劣势，可以为我们提供借鉴超越的时机〔2〕沟通客户需求〔客户沟通技巧〕分析网上供销社网站的目标客户有哪些？并对目标客户的需求和期望值进展预设和分析。填入下表2表2沟通客户需求目标客户群有哪些？湖南湖南特色农副产品的青年人群，经营湖南特色农副产品的中小采购商客户需求和期望值的预设和分析：指标内容依据信息需求客户希望知道网上供销社网站有哪些产品，价格质量怎么样信息需求实际是一种客户需要使用的帮助信息，重要指有关产品和效劳的质量价格品种等信息环境需求有上门提货或者上门选购需求的客户，希望网上供销社提供陪同人员短暂休息的产所，情感需求便利需求〔3〕客户价值计算假定一个客户在网上供销社每星期有交易记录2次，平均每次交易发生额70元，以平均客户生命周期5年为基准来计算客户价值的大小〔以交易额来计算〕。如果该客户对网上供销社提供的效劳满意，那他可能将自己的满意告诉另外9人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外90个人。假定所有听到其赞美的人的转换率为50%，抱怨的人的转换率为70%转化率，或增加了网上供销社的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进展必要的分析。将内容填入表3表3客户价值计算分析价值类型价值大小客户根本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式70*2*365/7*570*2*365/7*5*9*50%70*2*52*5*90*70%价值大小〔销售额〕364001638002293200分析结论对于任何一家企业或是公司来说，让客服满意非常重要，因为客服不满意来带的损失大大超过带来的收益，只有让客户满意了才能让客户忠诚。〔4〕客户分类管理下面是一组用户到网上供销社消费的根本数据，见表4。请按照ABC客户分类方法，〔以55%、85%左右为分割点，A类客户大致10%、B类客户大致20%、C类客户大致70%〕将客户分成ABC类。表4网上供销社消费的根本数据表客户姓名年消费金额(单位：元)占消费总额比客户160006%客户25300053%客户320002%客户45000.5%客户57000.7%客户61600016%客户71700017%客户825002.5%客户913001.3%客户1010001%分析上表数据，完成下表5内容填写表5客户分类管理A类客户有：B类客户有C类客户有：通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进展高效的管理：不同的客户带来的价值不同，企业可以根据客户不同的价值来分配不同的资源，不同的价值的客户有不同的需求我也应分别满足A客户应该成立专门的效劳机构，集中优势资源效劳他们。加强联系。B客户针对有潜力的客户重点培养，c客户要区别对待，判断其有无升级能力，淘汰局部小客户，测试题八背景资料：百信手机网，成立于2006年4月，自成立开场，百信手机网就致力于打造全国第一的手机导购、娱乐平台，为广阔消费者提供准确、及时的产品信息，以及全面、详细的手机资讯和下载资源。测试任务：〔1〕客服前的准备〔提炼企业产品效劳特色及优势〕翻开百信手机网〔.958shop.〕站点，了解百信手机的相关内容，将自己模拟为一名售前客服人员，分别一段语言描述百信手机网，目标是让不同的客户有进一步在百信手机网消费的欲望。将内容填入表1。表1客服前的准备客户类型描述语言时尚女孩〔20岁-25岁〕百信手机网能够为您提供手机厂家直销的价格；各种最新的软件的下载；能让您成为拍照的时尚达人。成熟男子〔28岁-35岁〕能够为您提供最新上市的各款商务手机，让您随时记录信息，随处都可以办公。老年人〔55岁-60岁〕能够为您提供最好用的老年手机，能够方便的承受家人的信息。〔2〕沟通客户需求〔客户沟通技巧〕分析百信手机网的目标客户有哪些？并对目标客户的需求和期望值进展预设和分析。请你为目标客户群设计一份10个客观问题〔可以多项选择，可以单项选择〕的网络调查问卷，问卷调查的目标是了解客户除了对产品需求之外的其他需求。将内容填入下表2表2沟通客户需求目标客户群有哪些？时尚的年轻人、商务人士、一局部的老年人网络调查问卷设计您的性别是〔〕A男B女您的年龄是〔〕A20岁以下B21-30岁C32-40岁D41-50岁您的个人月收入是多少〔〕A1500及以下B1500-3000C3000-5000D5000及以上您的受教育程度是〔〕A初中以下B高中/中专/技校C大专或是本科D本科以上您的职业是〔〕A学生B商人C党政机关D自由职业者几其他进展在线购置手机的时候，您希望使用什么样的支付方式A货到付款B网上支付进展在线购置的时候以下那个词能够表达您的心情？A有趣B兴奋C愉快D快乐和其他的购置渠道相比，在线购置手机您觉得怎么样？(多项选择)A完全可以买到自己想要的手机B网上购置的物有所值C得到了优良的效劳D带来了良好的心情9.您在线购置手机后您对网上商家的信用的看法是怎么样的？〔多项选择〕A在线商家提供的信息是正确的B在线商家本领是夸大其词C在线商家能够提供很好的效劳D在线商家不能提供很好的效劳10，手机的网站功能和表现来说，您的看法是〔〕〔多项选择〕A网站设计有吸引力B网页布局合理C网站有清晰的指引D有商品的清晰描述〔3〕客户价值计算假定一个客户在百信手机网每星期有交易记录1次，平均每次交易发生额1000元，以平均客户生命周期3年为基准来计算客户价值的大小〔以交易额来计算〕。如果该客户对百信手机网提供的效劳满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外20个人。假定所有听到其赞美的人的转换率为50%，抱怨的人的转换率为80%转化率，或增加了百信手机网的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表3，并进展必要的分析。表3客户价值计算与分析价值类型价值大小客户根本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式365/7*1000*3365/7*1000*3*10*50%365/7*1000*3*20*8%价值大小〔销售额〕1560007800002496000分析结论对于任何一家企业或是公司来说，让客服满意非常重要，因为客服不满意来带的损失大大超过带来的收益，只有让客户满意了才能让客户忠诚。〔4〕客户分类管理下表4是一组用户到百信手机网消费的根本数据，请按照ABC客户分类方法，〔以55%、85%左右为分割点，A类客户大致10%、B类客户大致20%、C类客户大致70%〕将客户分成ABC类。表4百信手机网消费的根本数据客户姓名年消费金额(单位：元)占消费总额比客户16501.3%客户230006%客户310002%客户4850017%客户53500.7%客户612502.5%客户75001%客户82650053%客户9800016%客户102500.5%分析上表4数据，将内容填入下表5表5客户分类管理A类客户有：客户8B类客户有客户4和客户9C类客户有：客户1、2、3、5、6、7、10通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进展高效的管理：意义：客户分类是有效进展客户沟通，实现客户满意的前提；可以根据不同客户来分配企业资源；不用价值的客户企业应该分别满足。管理：对于A类客户企业要成立专门的效劳机构，提供优良的效劳；对于B类客户，要进展重点培养，争取成为A类客户，对于没有潜力升级为A类客户的要减少效劳，降低本钱；对于C类客户，要区别对待，先判断有无升级的可能。测试题九背景资料：湖南特产网〔.〕是以打造湖南特产采购品种最全、价格最优、效劳最好为宗旨的综合性湖南特产网上超市。不仅收录了湖南各地名优特产，同时也收集了特产文化、特产资讯等相关信息，是所有喜爱湖南特产的朋友们购置和交流的平台。测试任务：〔1〕客服前的准备〔提炼企业产品效劳特色及优势〕翻开湖南特产网站点，了解湖南特产网的相关内容，将自己模拟为一名售前客服人员，请用100字以内的文字简明扼要并准确的介绍商城购物的流程，重点放在支付环节上。将内容填入表1。表1客服前的准备介绍商城购物的流程〔2〕沟通客户需求〔客户沟通技巧〕将自己模拟成一名售前客户效劳人员，请对一名消费者关于乡村剁椒鱼产品〔./goods.php"id=389〕的五个问题进展专业的有效答复。完成表2中内容。表2沟通客户需求Q：请问该商品纯粹吗？A：Q：请问该产品有什么特色啊？A：Q：请问如果收到的是过期产品或接近过期的产品怎么办？A：Q：请问我没有网上银行，只有银行卡怎么办？A：Q：请问你们的快递是什么，我这里只有汇通和圆通才到。A：〔3〕客户价值计算假定一个客户在湖南特产网每星期有交易记录3次，平均每次交易发生额100元，以平均客户生命周期5年为基准来计算客户价值的大小〔以交易额来计算〕。如果该客户对湖南特产网提供的效劳满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美的人的转换率为60%，抱怨的人的转换率为50%转化率，或增加了湖南特产网的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表3，并进展必要的分析。表3客户价值计算与分析价值类型价值大小客户根本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式价值大小〔销售额〕分析结论〔4〕客户分类管理下表4是一组用户到湖南特产网消费的根本数据，请按照ABC客户分类方法，〔以55%、85%左右为分割点，A类客户大致10%、B类客户大致20%、C类客户大致70%〕将客户分成ABC类。表4湖南特产网消费的根本数据表客户姓名年消费金额(单位：元)占消费总额比客户12550017%客户210500.7%客户319501.3%客户47500.5%客户57950053%客户62400016%客户790006%客户837502.5%客户930002%客户1015001%分析上表4数据，将分析内容填入表5中A类客户有：B类客户有C类客户有：通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进展高效的管理：意义：客户分类是有效进展客户沟通，实现客户满意的前提；可以根据不同客户来分配企业资源；不用价值的客户企业应该分别满足。管理：对于A类客户企业要成立专门的效劳机构，提供优良的效劳；对于B类客户，要进展重点培养，争取成为A类客户，对于没有潜力升级为A类客户的要减少效劳，降低本钱；对于C类客户，要区别对待，先判断有无升级的可能测试题十背景资料：苏宁红孩子网〔redbaby.suning.〕2006年成立，以母婴、化装、食品、家居、保健、厨电等品类为主，以女性安心、快乐购物的需求为导向，曾经是中国最大的孕婴妈妈安心购物网站，现已并入苏宁易购。测试任务：〔1〕客服前的准备〔提炼企业产品效劳特色及优势〕翻开红孩子网站点，了解红孩子网的相关内容，将自己模拟为一名售前客服人员，请用100字左右的文字简明扼要并准确的介绍商城的产品与效劳特色。将内容填入表1中。表1客服前的准备介绍商城的产品与效劳特色母婴、化装、食品、家居、保健、厨电等品类为主，以女性安心、快乐购物的需求为导向，曾经是中国最大的孕婴妈妈安心购物网站；特色：支持货到付款，让您省钱省心；全国联保。〔2〕沟通客户需求〔客户沟通技巧〕分析红孩子网的目标客户有哪些？将自己模拟成一名售前客户效劳人员，请对目标客户需求和期望值进展预设和分析。填入下表2表2沟通客户需求目标客户群有哪些？年轻女性、妈妈们、帮助带孩子的其他人士客户需求和期望值的预设和分析：指标内容依据信息需求客户希望有哪些产品、价格和质量怎么样能够帮助客户及时了解产品环境需求保证实体购物的环境的舒适性，有短暂的休息的场所；有上门提货或是上门选购需求的客户。作为客服应该能够及时预测客户对于效劳环境的期望和需求情感需求客户希望客服能够有耐心的倾听他们的需求及认同他们客户希望获得客服的认同和理解便利需求提供尽可能多的效劳，便利性往往是打动消费者做出购置决策的关键因素〔3〕客户价值计算假定一个客户在红孩子网每星期有交易记录1次，平均每次交易发生额300元，以平均客户生命周期4年为基准来计算客户价值的大小〔以交易额来计算〕。如果该客户对红孩子网提供的效劳满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美的人的转换率为60%，抱怨的人的转换率为90%转化率，或增加了红孩子网的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表3，并进展必要的分析。表3客户价值计算与分析价值类型价值大小客户根本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式365/7*300*4365/7*300*4*10*60%365/7*300*4*10*90%价值大小〔销售额〕62400374400561600分析结论对于任何一家企业或是公司来说，让客服满意非常重要，因为客服不满意来带的损失大大超过带来的收益，只有让客户满意了才能让客户忠诚。〔4〕客户分类管理下面是一组用户到红孩子网消费的根本数据，请按照ABC客户分类方法，〔以55%、85%左右为分割点，A类客户大致10%、B类客户大致20%、C类客户大致70%〕将客户分成ABC类。客户姓名年消费金额(单位：元)占消费总额比客户14002%客户2200010%客户310005%客户46003%客户55002.5%客户62001%客户7360018%客户81120056%客户93001.5%客户102001%分析上表数据，完成下表内容填写A类客户有：客户8B类客户有客户2、7C类客户有：客户1,、3、4、5、6、9、10通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进展高效的管理：意义：客户分类是有效进展客户沟通，实现客户满意的前提；可以根据不同客户来分配企业资源；不用价值的客户企业应该分别满足。管理：对于A类客户企业要成立专门的效劳机构，提供优良的效劳；对于B类客户，要进展重点培养，争取成为A类客户，对于没有潜力升级为A类客户的要减少效劳，降低本钱；对于C类客户，要区别对待，先判断有无升级的可能。测试题十一背景资料：株洲在线〔.zzz4./〕是于2002年创立，是株洲连续八年人气最旺的门户网站。网站月浏览量超过500万人次，注册人数超过60万。拥有生活、消费、房产、装饰、婚嫁、汽车、亲子、教育内容为一体的本地性综合门户网站。作为株洲在线网络公司传统业务，株洲在线已为超过五百家株洲企业提供了完善的网站建立效劳，积累了丰富的本地化网络效劳经历！获得了良好的口碑！测试任务：〔1〕企业网站特点分析与描述株洲在线网站，如下列图：请用三句话〔不超过100个字〕来描述此网站的特色与优势，将内容填入表1中。表1客服前的准备产品与效劳特色是株洲连续八年人气最旺的门户网站。网站月浏览量超过500万人次，注册人数超过60万。拥有生活、消费、房产、装饰、婚嫁、汽车、亲子、教育内容为一体的本地性综合门户网站。〔2〕分析目标客户，进展客户开发，掌握客户沟通技巧根据材料，株洲在线定位的是哪一类目标客户？如果你是株洲在线客服人员，你会怎样来争取商家成为株洲在线的会员。试着用文字表述出来。填入下表2中。表2分析与沟通客户目标客户有哪些？株洲的外乡企业，汽车企业、婚假企业售前沟通模拟测试：〔参照淘宝网店售前客服沟通7步法〕您好，请问有什么可以帮助您的吗？请问贵公司需要建站吗？我们可以根据您的需求帮您搭建信息展示型效劳型整合型和营销型类的网站我们公司有一批专业的计算机工程师，可以为您提供做优质的效劳请您核实一下您的信息我们将会在最短时间内完成您的网站感谢您的惠顾，谢谢！请问您的网站效果如何，您还满意吗？有什么困惑的地方欢迎与我们联系！〔3〕客户价值计算客户是企业最重要、最核心、最有价值的无形资产。客户资源虽然是无形资产，但它也是可以用货币来计算的。假定一个客户在"株洲在线〞每个月消费两次，平均每次消费5百元，以平均客户生命周期30年为基准来计算客户价值的大小〔以销售额来计算〕。如果该客户对"株洲在线〞提供的效劳满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了"株洲在线〞的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表3，并进展必要的分析。表3客户价值计算与动态分析价值类型价值大小客户根本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式500*12*2*30360000*5*20%360000*10*20%价值大小〔销售额〕360000360000720000分析结论对于任何一家企业或是公司来说，让客服满意非常重要，因为客服不满意来带的损失大大超过带来的收益，只有让客户满意了才能让客户忠诚〔4〕客户分类管理株洲在线想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户效劳套餐和增值效劳产品。下面是一组用户到株洲在线消费的根本数据，请按照ABC客户分类方法，〔以55%、85%左右为分割点，A类客户大致10%、B类客户大致20%、C类客户大致70%〕将客户分成ABC类。表4用户到株洲在线消费的根本数据表客户姓名年消费金额(单位：元)占消费总额比客户1100001.8%客户218500031.1%客户3100001.8%客户490001.5%客户5400006.7%客户620000.3%客户750000.8%客户885001.4%客户940000.7%客户1020000.3%客户1130000.5%客户1280001.3%客户1312500021%客户14300005%客户15550009.3%客户1650000.8%客户176500010.9%客户1860001%客户19120002%客户20100001.8%分析上表4数据，完成下表5内容填写A类客户有：客户2、13B类客户有客户5、14、15、17C类客户有：客户1、3、4、6、7、8、9、11、12.、16、18、19、20通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进展高效的管理：意义：客户分类是有效进展客户沟通，实现客户满意的前提；可以根据不同客户来分配企业资源；不用价值的客户企业应该分别满足。管理：对于A类客户企业要成立专门的效劳机构，提供优良的效劳；对于B类客户，要进展重点培养，争取成为A类客户，对于没有潜力升级为A类客户的要减少效劳，降低本钱；对于C类客户，要区别对待，先判断有无升级的可能。测试题十三背景资料：自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续七年增长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的效劳。京东商城目前拥有普及全国超过6000万注册用户，近万家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等12大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过50万单，网站日均PV超过1亿。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。测试任务：〔1〕企业网站特点分析与描述京东商城网站，如下列图：请用三句话〔不超过100个字〕来描述此网站的特色与优势。将内容填入表1。表1客服前的准备此网站的特色与优势京东坚持B2c模式运营，缩减中间环节，为消费者提供优质的产品效劳；自建物流模式，为企业提供更多的效劳；京东商城目前拥有普及全国超过6000万注册用户，近万家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等12大类数万个品牌百万种优质商品，〔2〕分析目标客户，进展客户开发，掌握客户沟通技巧根据材料，京东商城定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取客户购置京东商城的商品。试着用文字表述出来。填入下表2。表2分析与沟通客户目标客户有哪些？学生，网络爱好者，计算机类的主流消费人群。售前沟通模拟测试：〔参照淘宝网店售前客服沟通7步法〕建议去掉建议去掉招呼、询问、推荐、议价、核实、道别、跟进、〔3〕目标客户价值分析建议删除这个题目建议删除这个题目客户是企业最重要、最核心、最有价值的无形资产。客户资源虽然是无形资产，但它也是可以用货币来计算的。假定一个客户在"京东商场〞每月消费一次，平均每次消费2000元，以平均客户生命周期30年为基准来计算客户价值的大小〔以销售额来计算〕。如果该客户对"京东商场〞提供的效劳满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外20个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了"京东商场〞的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表3，并进展必要的分析。表3"京东商场〞客户价值计算与动态分析价值类型价值大小客户根本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式2000*12*302000*12*30*10*20%2000*12*30*20*20%价值大小〔销售额〕72000014400002880000分析结论对于任何一家企业或是公司来说，让客服满意非常重要，因为客服不满意来带的损失大大超过带来的收益，只有让客户满意了才能让客户忠诚〔4〕客户分类管理京东商场有非常专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户效劳套餐和增值效劳产品。下面是一组用户到京东商场消费的根本数据，请按照ABC客户分类方法，〔以55%、85%左右为分割点，A类客户大致10%、B类客户大致20%、C类客户大致70%〕将客户分成ABC类。表4用户到京东商场消费的根本数据表客户姓名年消费金额(单位：万元)占消费总额比客户16%客户216%客户32%客户40.5%客户50.7%客户632.5%客户717%客户81%客户91.3%客户1053%分析上表4数据，完成下表5内容填写。表5客户分类管理A类客户有：客户10B类客户有客户2、7C类客户有：客户1、3、4、5、6、8、9、10通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进展高效的管理：意义：客户分类是有效进展客户沟通，实现客户满意的前提；可以根据不同客户来分配企业资源；不用价值的客户企业应该分别满足。管理：对于A类客户企业要成立专门的效劳机构，提供优良的效劳；对于B类客户，要进展重点培养，争取成为A类客户，对于没有潜力升级为A类客户的要减少效劳，降低本钱；对于C类客户，要区别对待，先判断有无升级的可能。测试题十四背景资料：多喜爱家饰织用品〔.dohia./〕是一家以专业设计生产和销售床上用品为主，产品涉及被套、床笠、床单、床裙、枕套、被芯、枕芯、婚庆产品、垫类产品、床具等。公司营销中心设在中国湖南长沙市，开发中心及生产企业等在广东省深圳市东莞市。目前，多喜爱公司公司拥有自营店近200家，加盟店800余家，普及全国各地，是行业内开展速度最快的企业之一。同时公司也积极入驻各大时尚电子商务商务生态圈，开展网络销售，积极进军电子商务领域。公司通过多年的经营，深刻体会到客户效劳对公司开展的重要性。测试任务:〔1〕企业网站特点分析与描述多喜爱家饰织用品网站，如下列图：请用三句话〔不超过100个字〕来描述此网站的特色与优势。将内容填入表1。表1客服前的准备此网站的特色与优势访问的速度、网站的构造、网站的内容、网站设计、网站诚信。网站内容突出了品牌文化；网站翻开速度快；联系方式醒目，便于了解。〔2〕分析目标客户，进展客户开发，掌握客户沟通技巧根据材料，多喜爱家饰织用品定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取客户购置多喜爱产品。试着用文字表述出来。填入下表2。表2分析与沟通客户目标客户有哪些？追求时尚的年轻人、婚庆需求的人群、家庭主妇售前沟通模拟测试：〔参照淘宝网店售前客服沟通7步法〕招呼、询问、推荐、议价、核实、道别、跟进、〔3〕客户价值计算客户是企业最重要、最核心、最有价值的无形资产。客户资源虽然是无形资产，但它也是可以用货币来计算的。假定一个客户在"多喜爱〞每个月消费一次，平均每次消费8百元，以平均客户生命周期40年为基准来计算客户价值的大小〔以销售额来计算〕。如果该客户对"多喜爱〞提供的效劳满意，那他可能将自己的满意告诉另外20人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外20个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了"多喜爱〞的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表3，并进展必要的分析。表3"多喜爱〞客户价值动态分析价值类型价值大小客户根本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式800*40*12800*40*12*20*20%800*40*12*20*20%价值大小〔销售额〕38400015360001536000分析结论对于任何一家企业或是公司来说，让客服满意非常重要，因为客服不满意来带的损失大大超过带来的收益，只有让客户满意了才能让客户忠诚〔4〕客户分类管理多喜爱想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户效劳套餐和增值效劳产品。下面是一组用户到多喜爱消费的根本数据，请按照ABC客户分类方法，〔以55%、85%左右为分割点，A类客户大致10%、B类客户大致20%、C类客户大致70%〕将客户分成ABC类。表4用户到多喜爱消费的根本数据客户姓名年消费金额(单位：元)占消费总额比客户110600053%客户250002.5%客户3120006%客户410000.5%客户53400017%客户614000.7%客户740002%客户826001.3%客户93200016%客户1020001%分析上表4数据，完成下表5内容填写表5客户分类管理A类客户有：