企业对外负面舆情应急预案

企业对外负面舆情应急预案一、总则11适用范围本预案适用于企业面对各类负面舆情事件时的应急处理，包含但不限于产品缺陷、服务问题、安全事故、环境污染、企业内部管理争议等可能引发社会公众关注和广泛讨论的事件。预案旨在引导企业快速、有效地应对负面舆情，减轻事件对企业声誉、市场合位及社会影响的危害，确保企业稳定运行。12响应分级依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，本预案将负面舆情事件应急响应分为四个级别：特别重点、重点、较大和一般。121特别重点级响应当负面舆情事件造成以下情形之一时，启动特别重点级响应：（1）涉及国家重点政策、法律法规或国家领导人；（2）事件可能引发社会动荡、严重影响国家安全；（3）事件涉及的企业具有国际影响力，可能引发国际纠纷；（4）事件已导致多人死亡或重伤，或造成巨额资产损失。122重点级响应当负面舆情事件造成以下情形之一时，启动重点级响应：（1）涉及国家紧要政策、法律法规或省部级领导人；（2）事件可能引发较大规模群体性事件；（3）事件涉及的企业具有区域性影响力，可能引发地区性纠纷；（4）事件已导致多人死亡或重伤，或造成较大资产损失。123较大级响应当负面舆情事件造成以下情形之一时，启动较大级响应：（1）涉及地市级以上政策、法律法规或地方政府；（2）事件可能引发局部性群体性事件；（3）事件涉及的企业具有地域性影响力，可能引发区域性纠纷；（4）事件已导致肯定数量人员伤亡或资产损失。124一般级响应当负面舆情事件造成以下情形之一时，启动一般级响应：（1）涉及县市级政策、法律法规或地方政府；（2）事件可能引发较小规模群体性事件；（3）事件涉及的企业具有地方性影响力，可能引发局部性纠纷；（4）事件已造成人员伤亡或资产损失。二、应急组织机构及职责21应急组织形式及构成单位（部门）企业对外负面舆情应急预案的应急组织形式采用分级响应、协同作战的应急管理体系。应急组织机构由以下单位（部门）构成：211应急指挥部应急指挥部是本预案的最高指挥机构，负责统一领导、指挥和协调企业对外负面舆情事件的应急处理工作。应急指挥部由以下单位（部门）构成：企业重要负责人各部门负责人外部专家顾问公关部门法务部门人力资源部门技术支持部门212应急指挥部办公室应急指挥部办公室是应急指挥部的日常运作机构，负责接收、分析、处理和反馈负面舆情信息，协调各部门的应急响应工作。办公室由以下单位（部门）构成：应急协调组信息发布组法律咨询组媒体应对组技术支持组22各小组具体构成、职责分工及行动任务221应急协调组构成单位：公关部门、人力资源部门职责分工：协调各部门之间的信息沟通与资源调配；订立应急预案的具体执行计划；跟踪事件进展，确保应急响应措施的有效实施。行动任务：收集和整理负面舆情信息；分析事件性质、影响范围和潜在风险；协调各部门订立应对策略；组织应急演练，提高应对本领。222信息发布组构成单位：公关部门、技术支持部门职责分工：负责企业对外信息发布和舆论引导；管理和更新企业官方网站、社交媒体等渠道；订立信息发布策略和内容。行动任务：及时发布权威信息，澄清事实真相；策划正面宣传，提升企业形象；监控网络舆情，防止负面信息扩散。223法律咨询组构成单位：法务部门、外部专家顾问职责分工：供应法律咨询，确保应对措施合法合规；帮助处理可能涉及的法律纠纷；参加订立应对策略。行动任务：分析事件可能引发的法律风险；供应法律看法，引导应对措施；参加订立法律应对方案。224媒体应对组构成单位：公关部门、技术支持部门职责分工：与媒体建立良好关系，争取媒体支持；管理媒体采访，确保信息传播的准确性；跟踪媒体报道，及时回应质疑。行动任务：分析媒体报道，评估舆情影响；与媒体沟通，供应准确信息；应对媒体质疑，维护企业形象。225技术支持组构成单位：技术支持部门、外部专家顾问职责分工：供应技术支持，保障应急响应系统的正常运行；分析事件技术影响，提出技术解决方案；维护网络安全，防止恶意攻击。行动任务：确保应急响应系统稳定运行；供应网络安全防护，防止信息泄露；提出技术解决方案，帮助事件处理。三、信息接报31应急值守电话企业设立24小时应急值守电话，作为接收负面舆情信息的专用热线。电话号码应在企业内外部广泛公布，确保信息畅通。32事故信息接收321内部通报程序当企业发现或接报负面舆情时，应立刻启动以下内部通报程序：信息报告人：第一时间通过应急值守电话报告给应急指挥部办公室。初步评估：应急指挥部办公室对信息进行初步评估，推断事件级别。通知责任人：依据事件级别，通知相应的小组负责人。事件确认：相关小组负责人组织人员进行现场核实，确认事件真实性。322通报方式紧急事件：通过电话、短信、电子邮件等多种方式，快速通知相关人员。普通事件：通过企业内部通讯系统或网络平台进行通报。323责任人信息报告人：负责及时、准确报告负面舆情信息。应急指挥部办公室：负责接收、分类、评估和初步处理信息。相关小组负责人：负责组织本小组的应急处理工作。33向上级主管部门、上级单位报告事故信息的流程、内容、时限和责任人331报告流程应急指挥部办公室接到负面舆情信息后，立刻启动向上级报告的流程。相关小组负责人依据事件级别，确定是否需要向上级报告。332报告内容事件概述：简要描述事件发生的时间、地方、原因和初步影响。应急响应情况：说明已采取的应急措施和进展。可能影响：分析事件可能对企业和社会造成的影响。需求支持：提出需要上级单位或主管部门供应的支持。333报告时限特别重点、重点级事件：1小时内上报；较大、一般级事件：2小时内上报。334责任人应急指挥部办公室负责人：负责组织编写和上报报告。应急指挥部重要负责人：负责审核和批准上报报告。34向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息的方法、程序和责任人341通报方法政府主管部门：通过正式文件或电子文档上报。媒体单位：通过官方渠道或新闻发言人进行通报。社会公众：通过企业官方网站、社交媒体等平台发布信息。342通报程序信息核实：确保通报信息的准确性和完整性。订立通报内容：依据不同受众，订立相应的通报内容。发布通报：通过指定渠道发布通报信息。343责任人应急指挥部办公室：负责协调通报工作。公关部门：负责与媒体单位和社会公众的沟通。法务部门：负责与政府主管部门的沟通和文件审核。四、信息处理与研判41响应启动的程序和方式411响应启动程序当企业接收到负面舆情信息时，应立刻启动以下响应启动程序：（1）信息接收：通过应急值守电话或其他信息接收渠道，实时接收并记录负面舆情信息。（2）初步研判：应急指挥部办公室对接收到的信息进行初步研判，评估事件的性质、严重程度、影响范围和可控性。（3）决策启动：依据事件特征，结合响应分级条件，应急领导小组可作出以下决策：若事件符合响应启动条件，则由应急领导小组正式宣布启动应急响应。若事件未实现响应启动条件，但可能升级，则应急领导小组可作出预警启动决策，进入响应准备状态。（4）启动公告：通过内部通报和外部公告的方式，向全体员工和社会公众通报应急响应启动情况。412响应启动方式响应启动方式包含手动启动和自动启动两种：（1）手动启动：由应急领导小组依据事件信息，结合响应分级条件，手动下达启动应急响应的指令。（2）自动启动：通过预设的舆情监测系统和数据分析模型，当事件信息实现响应启动条件时，系统自动触发响应启动程序。42响应分级与调整421响应分级依据事故性质、严重程度、影响范围和可控性，应急响应分为四个级别：特别重点、重点、较大和一般。422响应调整响应启动后，应实时跟踪事态发展，科学分析处理需求，及时调整响应级别：（1）响应升级：若事态恶化，影响范围扩大，应及时升级响应级别，扩大应急资源和力气投入。（2）响应降级：若事态得到有效掌控，影响范围缩小，可适时降级响应，渐渐恢复正常运营。（3）响应停止：当事态得到完全掌控，影响除去，应急领导小组可宣布停止应急响应。43预警启动与准备431预警启动若事件未实现响应启动条件，但存在升级风险，应急领导小组可作出预警启动决策，做好以下准备工作：（1）发布预警信息：通过企业内部和外部渠道，发布预警信息，提示相关人员关注事件发展。（2）组织应急演练：针对预警事件，组织应急演练，提高应对本领。（3）储备应急资源：依据预警事件的特点，储备必需的应急物资和设备。432响应准备在预警启动期间，应急组织应保持高度警惕，实时跟踪事态发展，确保一旦事态升级，能够快速启动应急响应。五、预警51预警启动511预警信息发布渠道企业应建立多元化的预警信息发布渠道，确保预警信息的及时传递和广泛掩盖。这些渠道包含但不限于：企业官方网站企业官方社交媒体账号企业内部通讯系统预警信息发布平台（如紧急预警系统）与媒体建立的合作关系512预警信息发布方式预警信息的发布方式应敏捷多样，包含：紧急通知：通过短信、电子邮件、即时通讯工具等直接发送给相关人员。公共信息公告：在官方网站、社交媒体等公共平台上发布预警信息。媒体通报：通过新闻发言人或公关部门向媒体通报预警信息。513预警信息内容预警信息应包含以下内容：预警事件的基本情况可能的影响和后果应急指挥部办公室的联系方式预警级别的说明预警期间应采取的措施和建议52响应准备521队伍准备组织成立预警响应队伍，包含应急协调组、信息发布组、法律咨询组、媒体应对组和技术支持组。对预警响应队伍进行专业培训和演练，确保其具备应对预警事件的本领。522物资准备依据预警事件的特点，储备必需的应急物资，如通讯设备、防护装备、应急食品等。物资储备库应定期检查和维护，确保物资的可用性和有效性。523装备准备确保应急装备的完好性，包含应急车辆、照明设备、通讯设备等。对应急装备进行定期检查和更新，确保其在紧急情况下能够正常使用。524后勤准备订立预警期间的餐饮、留宿和交通保障计划。确保预警响应队伍的后勤需求得到满足。525通信准备确保预警响应期间通信渠道的畅通，包含电话、短信、网络等。建立备用通信系统，以防主通信系统显现故障。53预警解除531解除基本条件预警解除的基本条件包含：预警事件得到有效掌控，不再对企业和公众构成威逼。应急响应措施已取得显著成效，风险已降至可接受水平。532解除要求应急指挥部办公室应评估预警事件的处理结果，确定是否满足解除条件。解除预警信息应通过相同的发布渠道进行，确保信息的及时传递。533责任人应急指挥部办公室负责人负责预警解除的决策和执行。各相关小组负责人负责本小组预警解除后的工作交接和后续处理。六、应急响应61响应启动611确定响应级别依据负面舆情事件的性质、严重程度、影响范围和可控性，应急指挥部办公室将事件划分为相应的响应级别，并报应急领导小组批准。612响应启动程序应急指挥部办公室依据事件信息，提出响应级别建议。应急领导小组召开应急会议，确定响应级别并启动应急响应。应急指挥部办公室发布应急响应命令，启动应急响应程序。62程序性工作621应急会议召开应急指挥部办公室组织召开应急会议，明确应急响应任务和责任分工。会议记录应认真记录会议内容，包含决策、任务调配和行动计划。622信息上报应急指挥部办公室负责向上级主管部门、上级单位及相关部门报告事件信息。信息上报应遵从实时、准确、完整的原则。623资源协调应急指挥部办公室协调各部门资源，确保应急响应工作顺利进行。资源协调应包含人力资源、物资资源、技术资源和资金资源。624信息公开应急指挥部办公室负责订立信息公开策略，通过官方渠道发布权威信息。信息公开应遵从透亮、客观、负责任的原则。625后勤及财力保障工作应急指挥部办公室负责协调后勤保障，确保应急响应队伍的物资供应和生活需求。财力保障工作应确保应急响应资金的及时到位和合理使用。63应急处理631事故现场警戒疏散设立警戒区域，掌控人员进出。进行疏散演练，确保人员安全撤离。632人员搜救组织专业搜救队伍进行人员搜救。使用无人机、热成像设备等先进技术辅佑襄助搜救。633医疗救治建立现场医疗救治点，供应紧急救治。与专业医疗机构合作，确保伤员得到及时治疗。634现场监测使用环境监测设备，实时监测现场环境参数。对可能受到影响的区域进行空气质量、水质等监测。635技术支持供应必需的技术支持，包含数据分析、舆情监控等。使用人工智能、大数据等技术辅佑襄助应急响应。636工程抢险组织专业工程队伍进行抢险作业，修复受损设施。采取必需措施，防止次生祸害发生。637环境保护采取环境保护措施，防止污染扩散。与环保部门合作，确保环境恢复工作。638人员防护为参加应急处理的人员供应个人防护装备。进行安全培训，提高人员自我保护意识。64应急帮助641恳求帮助程序及要求当事态无法掌控时，应急指挥部办公室应立刻启动恳求帮助程序。恳求帮助应认真说明事件情况、所需帮助类型和数量。642联动程序及要求建立跨部门、跨区域的联动机制。明确联动要求，确保救援行动的协同全都。643外部（救援）力气到达后的指挥关系明确外部救援力气的指挥关系，确保救援行动的统一领导。建立信息共享机制，确保救援行动的透亮度和效率。65响应停止651响应停止的基本条件预警事件得到有效掌控，不再对企业和公众构成威逼。应急响应任务完成，各项措施落实到位。652响应停止的要求应急指挥部办公室应评估响应停止条件，并报应急领导小组批准。响应停止后，应进行总结评估，总结经验教训。653责任人应急指挥部办公室负责人负责响应停止的决策和执行。各相关小组负责人负责本小组响应停止后的工作交接和后续处理。七、后期处理71污染物处理711污染物识别与评估对负面舆情事件中产生的污染物进行认真识别和分类，评估其对环境和社会健康的影响。利用环境监测技术和数据模型，对污染物的扩散趋势进行猜测和分析。712清理与处理方案订立针对性的污染物清理方案，包含物理、化学和生物等方法。对有害废物进行无害化处理，确保符合国家环保法规和标准。713责任主体与执行明确污染物处理的责任主体，包含企业内部相关部门和外部专业机构。组织专业团队执行污染物清理和处理工作，确保工作质量和效率。72生产秩序恢复721恢复计划订立订立生产秩序恢复计划，包含恢复时间表、资源调配和人员布置。评估生产设施和工艺流程的受损情况，订立修复和改进措施。722恢复措施实施优先恢复对生产经营影响最大的关键环节。对受损设备进行维护和修理或更换，确保生产线的正常运行。723质量掌控加强生产过程中的质量掌控，确保恢复后的产品质量符合标准。建立质量监控体系，对恢复后的产品进行抽样检测。73人员安排731受影响人员评估对受负面舆情事件影响的人员进行评估，包含员工、供应商和客户等。识别受影响人员的具体需求，如心理辅导、经济弥补等。732安排方案订立人员安排方案，包含临时安排、职业培训、转岗就业等。与相关机构合作，为受影响人员供应必需的支持和帮忙。733实施与跟踪组织实施人员安排方案，确保每位受影响人员得到妥当处理。定期跟踪受影响人员的安排情况，及时调整安排措施。74总结评估741后期处理总结对负面舆情事件的后期处理工作进行总结，包含成功经验和不足之处。形成总结报告，为今后仿佛事件的处理供应参考。742教训与改进分析事件处理过程中的教训，提出改进措施。对应急预案进行修订和完善，提高应对负面舆情事件的本领。743责任追究对事件处理过程中显现的问题，依据相关规定进行责任追究。确保责任落实到人，防止仿佛事件再次发生。八、应急保障81通信与信息保障811保障单位及人员通信联系方式应急指挥部办公室：负责统筹协调应急通信工作。联系方式：座机、移动电话、紧急通讯设备等。各应急小组负责人：负责本小组内部及与其他小组的通信。联系方式：座机、移动电话、专用对讲机等。外部联系人员：包含政府主管部门、媒体、供应商等。联系方式：座机、移动电话、电子邮箱等。812通信方法常规通信：使用固定电话、移动电话、电子邮件等。紧急通信：启用卫星电话、无线集群通信系统、网络通信等。备用方案：在常规通信失效时，启动备用通信方案，确保信息传递。813保障责任人应急指挥部办公室负责人：总体负责通信与信息保障工作。各应急小组负责人：负责本小组的通信与信息保障。82应急队伍保障821应急人力资源专家团队：由行业专家、法律顾问、心理咨询师等构成。专兼职应急救援队伍：由企业内部员工构成，接受专业培训。协议应急救援队伍：与企业签订合作协议的第三方救援队伍。822人员培训与演练定期组织应急队伍进行专业培训，提高应急处理本领。开展应急演练，检验应急队伍的实战本领。83物资装备保障831应急物资和装备应急物资：防护服、口罩、手套、消毒液、食品、饮用水等。应急装备：通讯设备、照明设备、救援工具、监测仪器等。832存放位置与运输物资和装备存放于专用仓库，确保安全、干燥、通风。运输工具：配备专用运输车辆，确保物资和装备的快速运输。833使用条件与更新使用条件：严格依照操作规程和安全规范使用物资和装备。更新及增补时限：定期检查、更新物资和装备，确保其处于良好状态。834管理责任人物资装备管理责任人：负责物资和装备的采购、管理、维护和更新。联系方式：座机、移动电话、电子邮箱等。835台账建立建立认真的物资和装备台账，记录种类、数量、存放位置、使用情况等信息。定期对台账进行核对，确保数据的准确性和完整性。九、其他保障91能源保障911能源供应评估对企业生产经营过程中可能受到影响的能源进行评估，包含电力、燃料、水资源等。考虑能源供应停止对企业运营和应急响应的影响。912备用能源计划订立备用能源供应计划，包含应急发电设备、燃料储备和水源保护措施。确保备用能源设备处于良好状态，定期进行测试和维护。913责任人能源保障责任人：负责监督能源供应的稳定性和应急能源的启动。92经费保障921预算规划将应急响应经费纳入年度预算，确保资金充分。建立应急基金，用于应对突发事件时的额外支出。922资金使用监控设立特地的财务监控机制，确保应急资金的合理使用和跟踪。923责任人经费保障责任人：负责经费的筹措、调配和使用监督。93交通运输保障931交通运输需求分析分析应急响应期间可能需要的交通运输需求，包含车辆、驾驶员和道路通行。932交通运输方案订立交通运输方案，包含应急车辆的调配、优先通行权的使用和临时交通管制措施。933责任人交通运输保障责任人：负责协调交通运输资源，确保应急响应的交通运输需求得到满足。94治安保障941治安风险评估对可能影响治平稳定的负面舆情事件进行风险评估。942治安保障措施协调公安部门，采取必需的安全防范措施，包含巡逻、监控和紧急疏散预案。943责任人治安保障责任人：负责维护应急响应期间的治安秩序。95技术保障951技术支持需求确定应急响应过程中所需的技术支持，包含数据分析、网络防护等。952技术支持方案订立技术支持方案，包含技术人员的配置、设备的准备和系统的保障。953责任人技术保障责任人：负责确保应急响应过程中的技术支持需求得到满足。96医疗保障961医疗资源评估评估应急响应期间的医疗需求，包含急救设施、药品和医护人员。962医疗保障方案订立医疗保障方案，确保受伤人员能够得到及时救治。96