医院拜访销售技巧培训课件

微观市场销售技巧微观市场销售技巧微观市场销售技巧微观市场销售技巧1微观市场销售技巧产品知识设立目标探询聆听拜访前/后计划收集信息主动成交处理异议特性利益建立信誉微观市场销售技巧产品知识设立目标探询聆听拜访前/后计划收集信2销售就是双向沟通满足客户需求利用市场策略不断增加目前产品用量销售就是双向沟通3新技巧带来的变化时间改进程度培训新的行为结果新技巧带来的变化时间改进程度培训新的行为结果4微观市场销售技巧诚意信誉很重要，探询聆听讲技巧。转化特性为利益，抓住机会好成交。反对意见巧处理，调查市场新信息。访前计划勤回顾，拜访目标定达到。设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动成交收集/反馈信息拜访前/后计划微观市场销售技巧诚意信誉很重要，设立目标建立探询特性处理异议51、拜访计划与分析

拜访前计划Planbeforecalling确定拜访人员预约拜访回顾近期拜访记录应向她们推荐什么药？有何竞争对手？1、拜访计划与分析拜访前计划61、拜访计划与分析准备工作－物料名片主推产品资料、搭车产品产品1、拜访计划与分析准备工作－物料7设立目标设立目标8SMART原则Specific具体的Measurable可衡量的Ambitious富有挑战性的Realistic现实的、可信的Timetable有时间性的SMART原则Specific具体的9有目的的开场白寒喧话题自我介绍与公司介绍社会新闻表示敬意及赞扬，如客人多（暗示多人捧场）经济股票政治运动有目的的开场白寒喧10有目的的开场白目的确定拜访目的在拜访的初期就让医生明确产品的某一个主要利益直接针对客户的需求建立对话环境有目的的开场白目的11有目的的开场白步骤提出已知或假设客户的一个需求展示药物的某一方面的特征和利益以满足该需求有目的的开场白步骤12有目的的开场白明确目的特性ＦＥＡＴＵＲＥ产品能带来利益的特点利益对病人和医生的价值有目的的开场白明确目的13有目的的开场白案例已经知道客户的需求点王医生，上次我们谈到在治疗脂溢性皮炎时有一个问题，就是病人认为使用酮康唑时间过长容易产生耐药性，而导致依从性较差；我们公司的希尔生向您的病人提供了一种方法可以长时间使用而不会产生耐药性从而保证了病人的依从性，提高了治疗效果。有目的的开场白案例14案例Roleplay案例Roleplay15建立信誉建立信誉16建立信誉礼节（举止得体）技能平易性（共同点）诚挚（良好的意愿，出发点）建立信誉礼节（举止得体）17建立信誉礼节礼节就是指从穿着、举止、守时性、礼貌、守本分、认识顾客的地位等方面使自己迎合顾客的期望技能技能就是指在知识、技巧及态度等方面你为解决顾客问题而装备自己的程度。建立信誉礼节18建立信誉平易性平易性就是指找出与顾客共同的兴趣，共同的价值观以及共同的经验等。我们通常以问话或开放性的叙述去探询顾客的一般性的兴趣、背景、创意或期望等。建立信誉平易性19建立信誉诚挚诚挚就是指医院代表对于拜访有一个良好动机。从你谈话的口气、语调、声音、词汇以及身体语言当中，顾客会觉察到你是否真正对他们产生兴趣或者只是为了应付工作而敷衍。建立信誉诚挚20建立信誉

你不会有第二次机会建立你的第一印象建立信誉21建立信誉你一定要设法表现出你对探询顾客的期望寄予莫大的兴趣并且要满足其期望。以下各种问话方式常能表达出这种意愿：刘主任，我是负责这个地区的新代表，如果有什么地方我可以帮忙，请您提出来。小姐，我是江苏天禾新聘的药店代表，希望今后与您多联系，如果有做的不好的地方，请您多指教。建立信誉你一定要设法表现出你对探询顾客的期望寄予莫大的兴趣并22建立信誉技能技能的建立需要时间，要随时迎合顾客的期望才能促成。平易性观察+诚实诚挚S=（K+S）*A建立信誉技能23建立信誉建立顾客导向的态度------“忘我”举例“李主任，我了解到您最近在忙于主动脉夹层瘤治疗的分析，我手头正好有这方面的资料，希望这对您的工作有所帮助。“霞姐，我了解到上个月我们的希尔生有很好的销售，我这里有一些这方面的资料，我想放在您这里，可以吗？”建立信誉建立顾客导向的态度------“忘我”24建立信誉结束不要忘记感谢顾客提供宝贵的时间给予你拜访的机会，并且表示你准备何时再来拜访，建立下次拜访的可能目标。建立信誉结束25探询与聆听探询与聆听26探询与聆听探询对你有什么好处？可以避免“路障”与顾客建立对话发现市场信息能够为顾客提供所需的服务。探询与聆听探询对你有什么好处？27探询与聆听封闭式问题是或不是，缺乏沟通，只能使对方提供有限信息，且容易产生紧张情绪。开放式问题开放式问题能容许顾客有思考的余地。与其提出这样结束的问话：“先生，您同意这种说法吗？”还不如这样问：“先生，您认为这种说法如何？”探询与聆听封闭式问题28探询与聆听开放式问题切记：问题应简单明了复杂的问题总是使人难于理解，而简洁明了的问题会使你的顾客更容易理解并回答你的问题。不要连续发问问题不能范围太广探询与聆听开放式问题29探询与聆听开放式的问题怎样How什么人Who什么What为什么Why什么地方Where什么时候When探询与聆听开放式的问题30探询与聆听封闭式，以“是”或“不是”回答您这样做吗？Doyou您曾这样做吗？Haveyou您会这样吗？Willyou您可以这样吗？Canyou探询与聆听封闭式，以“是”或“不是”回答31探询与聆听问题的类型探询事实的问题探询事实的问题是以何人、何事、何地、为何、多少等的问句去发现事实，其目的在于区别出有关顾客客观现状和客观事实。探询感觉的问题探询感觉的问题是试图发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露他/她觉得重要的事情。探询与聆听问题的类型32探询与聆听直接与间接探询感觉的问题直接探询感觉的问题：当问顾客敏感性问题时，会造成顾客的紧张情绪。为了避免这种可能影响对话和谐的紧张气氛，通常考虑用间接的探询感觉的问题。间接探询感觉的问题：首先叙述别人的看法或意见等，然后再邀请顾客就此表达其看法。探询与聆听直接与间接探询感觉的问题33说要说到别人想听说要说到别人想听34探询与聆听昨天晚上的饭真难吃,你觉得呢？小林说昨晚的饭真是垃圾,你觉得怎么样？刚才肖浩东都不知道讲啥，你听懂了吗？小林说肖浩东讲得太差了，你觉得怎样？探询与聆听昨天晚上的饭真难吃,你觉得呢？35探询与聆听步骤Steps以开放式探询开始如客户无法交流,转以封闭式交流探询与聆听步骤Steps36探询与聆听用于沟通的时间

听:45%说:30%读：16%写：9%探询与聆听用于沟通的时间37探询与聆听

感应性聆听反应性聆听选择性聆听假装听不听探询与聆听感应反应性聆听选择性聆听假装听不听38探询与聆听反应性聆听反应式聆听就是“以言语或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了”。例如：“我同意……”“您能否再详细说明这一点……”“嗯哼……”“您能否再就这一点与以前所说的另一点连接起来说明一下。”探询与聆听反应性聆听39探询与聆听感应性聆听感觉式聆听是以“运用对方所说的词句去反问对方以澄清其所说的内容是不是这句话”。例如：“所以说您的意思是……”“让我试试我是否正确理解您的意思”“换句话说，您的意思是……”“这样对不对？……“（确认）探询与聆听感应性聆听（确认）40探询与聆听

听要听到别人想说！探询与聆听41利益销售“利益”销售对你有什么益处使你获得要求医生处方的权利使你的医生记住你的产品利益销售“利益”销售对你有什么益处42利益销售FAB的定义特征的定义是：产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。功效的定义是：功效指产品的特征会做什么或有什么作用。利益的定义是：利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获得的价值或好处。利益销售FAB的定义43利益销售特征、功效、利益的相互关系如何？它们如何与顾客想要提出的疑问相一致利益销售特征、功效、利益的相互关系如何？44利益销售特征答复“这是什么？”的问话。特征叙述一种产品或服务的物质，物理特性或事实，由于特征表达出我们所看到的，触摸到的，或者衡量的；所以通常都用名词或者叙述性的词句。然而在销售拜访的过程中，仅以特征的说明是不够的。你应该导入------其相关的功效是答复“这些特征到底会做什么？有什么作用？”等的疑问，于是自然而然的引入有关的利益，也就是答复“这些对我会做什么？提供些什么？”的疑问（“对我”的说法就是要把产品连接到顾客、用户、或消费者）这个利益把产品的特征及功效与买方的需要或要求联系起来利益销售特征答复“这是什么？”的问话。45利益销售特性与利益安全性更高您可以放心介绍给患者使用治愈率高顾客对此十分满意利益销售特性与利益46异议处理异议=机会既能达到目的，又不伤害彼此异议处理异议=机会47异议处理缓冲就是医院代表把反对意见的优势消除的叙述。这是医院代表再次强调顾客反对意见的一种叙述方式。缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来。异议处理缓冲48异议处理例如：当顾客反对说：“这太贵了。”其缓冲的叙述可以是：“我很理解您的这种感觉，谢谢您提出来，我想我刚才没有清楚地说明病人在用药后所能获得的价值。”异议处理例如：当顾客反对说：“这太贵了。”49异议处理以下为一些常用的“缓冲”例句：“很多人都像您一样关心这件事……”“我很理解您的这种看法……”“也许我没有把它讲清楚……”“根据您所说的，我也许也会有同样的感觉。”异议处理以下为一些常用的“缓冲”例句：50异议处理探询在放松顾客的心情后，医院代表应该应用如下探询技巧：澄清异议的缘由；找出异议背后的理由；发现真正的异议；迅速反应但应避免过早下结论。异议处理探询51异议处理聆听下一个步骤就是聆听，这正是你发挥聆听技巧的最佳时机。因为异议常被曲解，这正是最需要聆听的等待时刻。异议处理聆听52异议处理答复当你开始答复异议时，就是你真的需要将你所学的推销利益技巧运用的时候。将你的优点强调出来……将你的产品能够带给顾客的利益用来真诚地说服顾客。如果异议是假的，也不要以一种批评的姿态否定顾客。异议处理答复53主动成交主动成交54主动成交仅仅讲述，等着“客户”的决定是不够的；试着成交；成交会带给你成功、业绩和资金！主动成交仅仅讲述，等着“客户”的决定是不够的；55主动成交

成交医药代表只交谈，不成交等于农民只播种，不收获！主动成交成交56成交的种类1)直接成交--客户的兴趣明显极高时,要求成交2)总结成交--建议成交前先总结以认可的利益3)第三着成交--因另一客户已成交,鼓励客户采取同样的行动.4)尝试成交--首次少量订单以达到将来的大量订购.成交的种类1)直接成交--客户的兴趣明显极高时,要求成交57成交的种类5)优惠成交--鼓励客户在特惠其间进行采购6)诱导成交--系列需以“是”回答的问题或其它问题最终达致成交7)选择成交--确认成交并提供一些选择如:付款方式,交货期,流程,数量8)确认成交--客人以签名或填订单等方式确认成交成交的种类5)优惠成交--鼓励客户在特惠其间进行采购58主动成交总结性成交总结所介绍的产品特征，特别是店员已经认可的利益。支持店员用药的行动向店员提出用药的要求。主动成交总结性成交59为什么要收集市场信息使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助顾客解除顾虑，并满足他们的需求。掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨论他所需要的信息。使你的拜访前计谋有的放矢，也更容易一些。使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰当的回答。为什么要收集市场信息使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以60市场信息收集准则你在拜访过程中的所见所闻均属“自由”资料，不受约束。医院代表不可以与竞争厂家或与其业务有关人员讨论有关行销策略、政策、价格或计划。这并不意味着你不能从市场上的任何地方取得竞争厂商的价格以入做法。准确地说，你不能将江苏天禾的一切做法与竞争厂家进行讨论。市场信息收集准则你在拜访过程中的所见所闻均属“自由”资料，不61THEENDTHANKYOU!THEENDTHANKYOU!62微观市场销售技巧微观市场销售技巧微观市场销售技巧微观市场销售技巧63微观市场销售技巧产品知识设立目标探询聆听拜访前/后计划收集信息主动成交处理异议特性利益建立信誉微观市场销售技巧产品知识设立目标探询聆听拜访前/后计划收集信64销售就是双向沟通满足客户需求利用市场策略不断增加目前产品用量销售就是双向沟通65新技巧带来的变化时间改进程度培训新的行为结果新技巧带来的变化时间改进程度培训新的行为结果66微观市场销售技巧诚意信誉很重要，探询聆听讲技巧。转化特性为利益，抓住机会好成交。反对意见巧处理，调查市场新信息。访前计划勤回顾，拜访目标定达到。设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动成交收集/反馈信息拜访前/后计划微观市场销售技巧诚意信誉很重要，设立目标建立探询特性处理异议671、拜访计划与分析

拜访前计划Planbeforecalling确定拜访人员预约拜访回顾近期拜访记录应向她们推荐什么药？有何竞争对手？1、拜访计划与分析拜访前计划681、拜访计划与分析准备工作－物料名片主推产品资料、搭车产品产品1、拜访计划与分析准备工作－物料69设立目标设立目标70SMART原则Specific具体的Measurable可衡量的Ambitious富有挑战性的Realistic现实的、可信的Timetable有时间性的SMART原则Specific具体的71有目的的开场白寒喧话题自我介绍与公司介绍社会新闻表示敬意及赞扬，如客人多（暗示多人捧场）经济股票政治运动有目的的开场白寒喧72有目的的开场白目的确定拜访目的在拜访的初期就让医生明确产品的某一个主要利益直接针对客户的需求建立对话环境有目的的开场白目的73有目的的开场白步骤提出已知或假设客户的一个需求展示药物的某一方面的特征和利益以满足该需求有目的的开场白步骤74有目的的开场白明确目的特性ＦＥＡＴＵＲＥ产品能带来利益的特点利益对病人和医生的价值有目的的开场白明确目的75有目的的开场白案例已经知道客户的需求点王医生，上次我们谈到在治疗脂溢性皮炎时有一个问题，就是病人认为使用酮康唑时间过长容易产生耐药性，而导致依从性较差；我们公司的希尔生向您的病人提供了一种方法可以长时间使用而不会产生耐药性从而保证了病人的依从性，提高了治疗效果。有目的的开场白案例76案例Roleplay案例Roleplay77建立信誉建立信誉78建立信誉礼节（举止得体）技能平易性（共同点）诚挚（良好的意愿，出发点）建立信誉礼节（举止得体）79建立信誉礼节礼节就是指从穿着、举止、守时性、礼貌、守本分、认识顾客的地位等方面使自己迎合顾客的期望技能技能就是指在知识、技巧及态度等方面你为解决顾客问题而装备自己的程度。建立信誉礼节80建立信誉平易性平易性就是指找出与顾客共同的兴趣，共同的价值观以及共同的经验等。我们通常以问话或开放性的叙述去探询顾客的一般性的兴趣、背景、创意或期望等。建立信誉平易性81建立信誉诚挚诚挚就是指医院代表对于拜访有一个良好动机。从你谈话的口气、语调、声音、词汇以及身体语言当中，顾客会觉察到你是否真正对他们产生兴趣或者只是为了应付工作而敷衍。建立信誉诚挚82建立信誉

你不会有第二次机会建立你的第一印象建立信誉83建立信誉你一定要设法表现出你对探询顾客的期望寄予莫大的兴趣并且要满足其期望。以下各种问话方式常能表达出这种意愿：刘主任，我是负责这个地区的新代表，如果有什么地方我可以帮忙，请您提出来。小姐，我是江苏天禾新聘的药店代表，希望今后与您多联系，如果有做的不好的地方，请您多指教。建立信誉你一定要设法表现出你对探询顾客的期望寄予莫大的兴趣并84建立信誉技能技能的建立需要时间，要随时迎合顾客的期望才能促成。平易性观察+诚实诚挚S=（K+S）*A建立信誉技能85建立信誉建立顾客导向的态度------“忘我”举例“李主任，我了解到您最近在忙于主动脉夹层瘤治疗的分析，我手头正好有这方面的资料，希望这对您的工作有所帮助。“霞姐，我了解到上个月我们的希尔生有很好的销售，我这里有一些这方面的资料，我想放在您这里，可以吗？”建立信誉建立顾客导向的态度------“忘我”86建立信誉结束不要忘记感谢顾客提供宝贵的时间给予你拜访的机会，并且表示你准备何时再来拜访，建立下次拜访的可能目标。建立信誉结束87探询与聆听探询与聆听88探询与聆听探询对你有什么好处？可以避免“路障”与顾客建立对话发现市场信息能够为顾客提供所需的服务。探询与聆听探询对你有什么好处？89探询与聆听封闭式问题是或不是，缺乏沟通，只能使对方提供有限信息，且容易产生紧张情绪。开放式问题开放式问题能容许顾客有思考的余地。与其提出这样结束的问话：“先生，您同意这种说法吗？”还不如这样问：“先生，您认为这种说法如何？”探询与聆听封闭式问题90探询与聆听开放式问题切记：问题应简单明了复杂的问题总是使人难于理解，而简洁明了的问题会使你的顾客更容易理解并回答你的问题。不要连续发问问题不能范围太广探询与聆听开放式问题91探询与聆听开放式的问题怎样How什么人Who什么What为什么Why什么地方Where什么时候When探询与聆听开放式的问题92探询与聆听封闭式，以“是”或“不是”回答您这样做吗？Doyou您曾这样做吗？Haveyou您会这样吗？Willyou您可以这样吗？Canyou探询与聆听封闭式，以“是”或“不是”回答93探询与聆听问题的类型探询事实的问题探询事实的问题是以何人、何事、何地、为何、多少等的问句去发现事实，其目的在于区别出有关顾客客观现状和客观事实。探询感觉的问题探询感觉的问题是试图发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露他/她觉得重要的事情。探询与聆听问题的类型94探询与聆听直接与间接探询感觉的问题直接探询感觉的问题：当问顾客敏感性问题时，会造成顾客的紧张情绪。为了避免这种可能影响对话和谐的紧张气氛，通常考虑用间接的探询感觉的问题。间接探询感觉的问题：首先叙述别人的看法或意见等，然后再邀请顾客就此表达其看法。探询与聆听直接与间接探询感觉的问题95说要说到别人想听说要说到别人想听96探询与聆听昨天晚上的饭真难吃,你觉得呢？小林说昨晚的饭真是垃圾,你觉得怎么样？刚才肖浩东都不知道讲啥，你听懂了吗？小林说肖浩东讲得太差了，你觉得怎样？探询与聆听昨天晚上的饭真难吃,你觉得呢？97探询与聆听步骤Steps以开放式探询开始如客户无法交流,转以封闭式交流探询与聆听步骤Steps98探询与聆听用于沟通的时间

听:45%说:30%读：16%写：9%探询与聆听用于沟通的时间99探询与聆听

感应性聆听反应性聆听选择性聆听假装听不听探询与聆听感应反应性聆听选择性聆听假装听不听100探询与聆听反应性聆听反应式聆听就是“以言语或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了”。例如：“我同意……”“您能否再详细说明这一点……”“嗯哼……”“您能否再就这一点与以前所说的另一点连接起来说明一下。”探询与聆听反应性聆听101探询与聆听感应性聆听感觉式聆听是以“运用对方所说的词句去反问对方以澄清其所说的内容是不是这句话”。例如：“所以说您的意思是……”“让我试试我是否正确理解您的意思”“换句话说，您的意思是……”“这样对不对？……“（确认）探询与聆听感应性聆听（确认）102探询与聆听

听要听到别人想说！探询与聆听103利益销售“利益”销售对你有什么益处使你获得要求医生处方的权利使你的医生记住你的产品利益销售“利益”销售对你有什么益处104利益销售FAB的定义特征的定义是：产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。功效的定义是：功效指产品的特征会做什么或有什么作用。利益的定义是：利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获得的价值或好处。利益销售FAB的定义105利益销售特征、功效、利益的相互关系如何？它们如何与顾客想要提出的疑问相一致利益销售特征、功效、利益的相互关系如何？106利益销售特征答复“这是什么？”的问话。特征叙述一种产品或服务的物质，物理特性或事实，由于特征表达出我们所看到的，触摸到的，或者衡量的；所以通常都用名词或者叙述性的词句。然而在销售拜访的过程中，仅以特征的说明是不够的。你应该导入------其相关的功效是答复“这些特征到底会做什么？有什么作用？”等的疑问，于是自然而然的引入有关的利益，也就是答复“这些对我会做什么？提供些什么？”的疑问（“对我”的说法就是要把产品连接到顾客、用户、或消费者）这个利益把产品的特征及功效与买方的需要或要求联系起来利益销售特征答复“这是什么？”的问话。107利益销售特性与利益安全性更高您可以放心介绍给患者使用治愈率高顾客对此十分满意利益销售特性与利益108异议处理异议=机会既能达到目的，又不伤害彼此异议处理异议=机会109异议处理缓冲就是医院代表把反对意见的优势消除的叙述。这是医院代表再次强调顾客反对意见的一种叙述方式。缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来。异议处理缓冲110异议处理例如：当顾客反对说：“这太贵了。”其缓冲的叙述可以是：“我很理解您的这种感觉，谢谢您提出来，我想我刚才没有清楚地说明病人在用药后所能获得的价值。”异议处理例如：当顾客反对说：“这太贵了。”111异议处理以下为一些常用的“缓冲”例句：“很多人都像您一样关心这件事……”“我很理解您的这种看法……”“也许我没有把它讲清楚……”“根据您所说的，我也许也会有同样的感觉。”异议处理以下为一些常用的“缓冲”例句：112异议处理探询在放松顾客的心情后，医院代表应该应用如下探询技巧：澄清异议的缘由；找出异议背后的理由；发现真正的异议；迅速