未来航程销售和预订

项目一准备工作SapphirePrincess一、认识邮轮的舱房种类1.基本舱房类型(荷美邮轮)内舱房（InsideStateroom）2lowerbedsconvertibleto1queen-sizebed,shower.LuxuriousbedsfeaturingSealy®PremiumEuro-TopmattressesandfinelywovencottonlinensDeluxewaffleweaveandterryclothbathrobesforuseduringyourvoyage100%EgyptiancottontowelsPremiummassageshowerheads5Xmagnifyingmake-upmirrorsandsalon-qualityhairdryersFragrantsoaps,lotions,shampooandotherbathamenitiesfromElemisAromapureComplimentaryfreshfruitonrequestEleganticebucketandservingtrayforin-stateroombeveragesFlat-panelTVandDVDplayerIceservice,shoeshineserviceandnightlyturndownservice1.基本舱房类型(荷美邮轮)海景房（OcceanViewStateroom）2lowerbedsconvertibleto1queen-sizebed,1sofabedfor2persons&1upperbed.2bathrooms—onewithbathtub,shower,sink&toilet,onewithshower&sink.OursignatureMariner'sDream™bedfeaturingfinelywovencottonlinensLuxuriousbathrobesforuseduringyourvoyage100%EgyptiancottontowelsPremiummassageshowerheadRoomsafeMinifridgeFragrantsoap,lotion,shampoofromElemisAromapureComplimentaryfreshfruitonrequestFlat-panelTVwithvideo-on-demandIceservice,shoeshineserviceandnightlyturndownserviceCornerbarunitBedsideUSBports1.基本舱房类型(荷美邮轮)阳台房（OcceanViewStateroomwithBalcony）2lowerbedsconvertibleto1queen-sizebed,shower,sittingarea,privateverandah,floor-to-ceilingwindows.OursignatureMariner'sDream™bedfeaturingfinelywovencottonlinensLuxuriousbathrobesforuseduringyourvoyage100%EgyptiancottontowelsPremiummassageshowerhead5Xmagnifyingmake-upmirrorandsalon-qualityhairdryerRoomsafeMinifridgeFragrantsoap,lotion,shampoofromElemisAromapureComplimentaryfreshfruitonrequestFlat-panelTVwithvideo-on-demandIceservice,shoeshineserviceandnightlyturndownserviceCornerbarunitBedsideUSBports1.基本舱房类型(荷美邮轮)套房（1）小套房（PetiteSuite）（2）普通套房(JuniorSuite)（3）豪华套房（DeluxeSuite）（4）复式套房（DuplexSuite）（5）总统套房（PresidentialSuite）SpaVistaSuiteNeptuneSuitePinnacleSuite2.按照舱房内入住人数划分单人舱双人舱三至四人舱多人舱（大于四人）3.按照房间的规格和等级标准舱（StandardStateroom）高级舱（SuperiorStateroom）豪华舱（DeluxeStateroom）4.特殊房型无障碍舱房（AccessibleStateroom）连通舱房（ConnectingStateroom）相邻舱（AdjoiningStateroom）二、邮轮的不同房态房态缩写中文房态描述VacantCleanVC可出租房干净的空房，可随时出租给游客VacantDirtyVD走客房客人离开后，尚未来得及打扫OccupiedCleanOC已做住客房住客房已打扫干净OccupiedDirtyOD未做住客房住客房尚未打扫OutofOrderOOO维修房舱房需要维修或改造，暂时不能出租给游客OutofServiceOOS维修房因各种原因，已被暂时停用的房间HouseUseHU自用房不能出租给游客BlockedRoomB保留房为已预订客舱的游客和团队的留房DoubleLockedDL双锁房游客从房内双锁舱房，服务员用普通钥匙无法打开房门ExtraE加床表明舱房里有加床DoNotDisturbDND请勿打扰房说明该房间客人不希望被打扰MakeUpRoomMUR请即打扫房游客希望舱房尽快得到打扫，客房部清洁人员优先为这类房间清扫客房三、邮轮航线的价格1.邮轮价格构成和航线报价邮轮价格的构成(1)船票费用（TicketFares）(2)港务费和政府税费（PortCharges，Taxes&Fees）(3)邮轮服务费（Tips）(4)保险费用(5)岸上观光费用（ShoreExcursionFares）(6)护照、签证费用(7)交通费用(8)酒店费用邮轮航线的报价(1)单船票价:费用仅含船票，港务费及政府税费另计，预订好船票后，游客需自行前往邮轮码头登船(2)套餐票价:也叫组合价，即除了船票，费用还包括岸上观光、签证、机票、酒店住宿等部分项目，甚至全程的领队陪同(通常情况下不包含邮轮小费)(3)全包价:即一价全包，除却游客个人购物消费，其他项目全包含，甚至小费2.邮轮船票价格的种类正价船票特价船票:早鸟预售价、最后一分钟特价、多人优惠价、会员价、网络预订价其他价格：第三/四人价、儿童价、单人船票价3.影响邮轮船票价格的因素邮轮航区不同价格不同邮轮航线及航线长短不同价格不同邮轮公司及邮轮不同价格不同舱房类型和位置不同价格不同同一航线淡旺季不同价格不同预订时间不同价格不同预订地区不同价格不同4.邮轮公司的价格策略旅行社切舱地区差价提前销售计划最后一分钟销售淡旺季销售船上支付小费项目二未来航程销售CaribbeanPrincess一、认识未来航程销售1.未来航程销售部未来航程销售部（FutureCruiseSales），也叫下次航程销售部（NextCruiseSales），是专门向游客宣传、推销和预订未来航程，培养和回馈忠诚顾客，并通过一系列优惠措施提升游客忠诚度的部门。该部门主要为游客提供全方位的咨询服务，让游客了解丰富多彩的未来航程和目的地；接受游客预订，并回馈一系列预订优惠服务。2.未来航程销售部的工作职责未来航程部的岗位设置(1)未来航程销售经理（FutureCruiseSalesManager）(2)未来航程销售顾问（FutureCruiseSalesConsultants）(3)未来航程销售助理（FutureCruiseSalesAssociates）未来航程部的工作职责(1)提供各种未来航程宣传资料(2)熟悉未来航程和停靠港目的地的旅游情况并能为游客提供专业建议(3)提供未来航程咨询服务，解答游客有关未来航程的相关问题(4)根据游客需要制定未来航程旅行计划(5)熟知未来航程预订计划（FutureCruiseBookingProgram）(6)帮助游客填写未来航程预订表并接受预订。未来航程部员工的素质要求(1)具有丰富的知识量，包括邮轮公司、品牌、船只、航线、停靠港目的地等。(2)具有良好的沟通能力和表达能力。(3)具有高超的推销能力，掌握推销技巧。(4)外向的性格，喜欢和善于与人打交道。3.未来航程预订计划未来航程预订计划的内容未来航程预订计划（FutureCruiseBookingProgram）也叫船上预订奖励计划（OnboardBookingProgram），是邮轮公司针对船上预订的顾客推出的忠诚顾客奖励项目。各大邮轮公司的未来航程预订计划(1)精钻会邮轮：精钻旅程(2)嘉年华邮轮:嘉年华未来假期(3)精致邮轮:精致旅程(4)冠达邮轮:船上优惠计划(5)迪斯尼邮轮(6)歌诗达邮轮(7)荷美邮轮(8)地中海邮轮:未来航程顾问项目(9)诺唯真邮轮各大邮轮公司的未来航程预订计划(10)邮轮奖励(11)大洋邮轮(12)公主邮轮(13)皇家加勒比邮轮:未来航程计划(14)世鹏邮轮(15)银海邮轮(16)丽晶七海邮轮(17)水晶邮轮二、未来航程销售的技巧1.未来航程销售的要求销售的内容(1)邮轮的设施设备:邮轮客舱/餐厅、酒吧等设施/娱乐活动设施(2)邮轮的服务(3)邮轮的航线（Itinerary）(4)邮轮的氛围(5)邮轮的形象未来航程销售的要求(1)掌握邮轮航线和客舱的基本情况(2)熟悉竞争对手的产品状况(3)了解不同游客的心理需求(3)表现出良好的职业素质2.未来航程销售的程序了解游客介绍航线和客舱说明优惠，促成预订3.未来航程销售的技巧舱房报价的方式(1)冲击式报价(2)鱼尾式报价(3)三明治式报价舱房报价的顺序(1)从高到低报价(2)从低到高报价(3)交叉排列报价推销技巧(1)了解每一间客房(2)重点是介绍舱房而不是报价(3)替顾客下决心(4)要注意推销的语言技巧项目三邮轮航程预订一、航程预订的渠道、方式和种类1.订票的渠道直接渠道间接渠道2.订票的方式电话订票网络订票面谈订票传真订房3.订票的种类不定期客票预订（OpenBooking）确认类预订（ConfirmedBooking）保证类预订（GuaranteedBooking）临时类预订候补类预订二、航程预订的流程1.航程预订的流程线下预订流程(1)咨询并选择邮轮产品(2)提交出游人资料(3)付款(4)签订合同(5)发布出团通知书等材料(6)出行准备工作在线预订流程(1)选择产品(2)填写用户信息(3)确认并提交订单(4)在线支付订单(5)签订合同(6)发布出团通知书等材料(7)出行准备工作2.OTA预订流程演示（以同程旅游为例）