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房地产销售培训教程之一电话营销--闵新闻

卷首语心态最重要每一个电话都是卖房的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！电话营销的概念

信息的表达方式

电话营销的特点

电话营销的目的

电话营销的目标锁定

电话营销的基本理论电话营销的概念通过电话有计划

有组织高效率推广大顾客群

文字表达言语态势语言声音传递信息的表达方式——3个基本要素

信息表达的方式—魅力声音的十大关键吐字清晰充满热情语言的连贯百分之百的自信节奏的顿挫语速的抑扬语速的轻重语速的缓急

随时保持微笑

正确的姿态电话营销的4个特点感性的沟通方式双向的沟通过程极短的时间内引起客户的兴趣靠声音传递信息电话营销的特点电话营销的特点之一—靠声音传递信息听觉销售人员客户听觉听觉判断是否是意向客户是否有继续通话的必要电话营销的特点之二—极短时间内引起客户的兴趣30〞法则

电话营销的特点之三—双向沟通的过程1/3的时间2/3的时间二一法则销售人员在说客户在听客户在说销售人员在听成功的沟通模式电话营营销的的特点点之四四—感性的的沟通通方式式感性销销售模模式理性销销售模式客户主要销销售模式辅助销销售模式动之以以情晓之以以理电话销销售的的目的的—5个个关键键因素素以互动动的方方式，，提问问每一一个人人对此此概念念的理理解传送给客户我们所销售的产品引起客户对公司、产品或你本人的兴趣与客户约定再次联络的时间确定客户的购买需求及购买意向等级约定客户来现场了解或上门拜访客户的时间主要目目标次要目目标最希望望达成成的事事情不能实实现主主要目目标时时，那那么最最希望望达到到的目目标小结：：不能能达成成主要要目标标时，，退而而求次次，达达成次次要目目标，，否则则不仅仅浪费费了时时间也也在心心理上上造成成负面面的影影响，，觉得得自己己老是是吃闭闭门羹羹设定主主要目目标设定次次要目目标电话销销售的的目标标设定定—主要目目标和和次要要目标标电话营营销的的五种种不良良习惯惯接听电电话的的要求求留下客客户姓姓名、、电话话的技技巧事实有有效的的时间间管理理电话营营销应应该注注意的的细节节电话营销应避免的五种不良习惯1、不要要在电电话中中过多多介绍绍产品品记住最最好是是保持持适当当的神神秘感感，见见面再再谈，，千万万不能能在电电话里里说得得太详详细。。打电话话目的的是与与客户户约定定面谈谈的时时间、、地点点。如如果在在电话话里什什么都都讲清清楚了了，客客户还还想见见我们们吗？？电话营销应避免的五种不良习惯2、不要要在电电话中中口若若悬河河地说说谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的售楼员，更应该学会倾听。

电话营销应避免的五种不良习惯3、不宜宜在电电话中中分析析市场场大事事不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争楼盘的长短，更不要在电话里随意批评竞争对手4、不要在电电话中与客客户争执

这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人员总喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或购房技巧，这点也应避免。电话营销应避免的五种不良习惯电话营销应避免的五种不良习惯5、打电话时时不要玩东东西、吃零零食等打电话坐姿姿要端正，，要想到对对方能看到到你的样子子。这是对对客户的基基本尊重！！如果因玩东东西或吃零零食而影响响发音。客客户就会感感觉到你的的游戏性质质，切忌！

接听电话时要态度热情、语气柔和、声音饱满电话必须在响铃2-3声时接听

用语“您好，某某接待中心”

切记留下客户的姓名、手机号码、qq或e-mail，购买意向

随时准备好纸笔和客户来电登记确定客户有有可能来访访的时间，，今天还是是明天或者者大约什么么时间保持正确的的坐姿，以以保证能够够清晰准确确的发音道谢客户的的来电，等等客户挂电电话之后在在挂电话接听电话的的要求—8个步骤中途打断法利益诱惑法告诉客户我们楼盘以后有优惠活动方便通知你开门见山法发送资料法让客户留下电话，挂完电话我把我们公司的地址给您发过去最后追问法在介绍产品高潮即将结束时，再次要求客户留下联系方式与客户聊到到兴趣正浓浓时，突然然发问，不不让客户多多考虑，只只让留下手手机号码。。注意事项：：客户不愿愿意留电话话的主要原原因是：担担心以后会会经常被骚骚扰，销售售人员强调调我们不会会骚扰你，，只是为了了以后便于于联系，有有什么有什什么好的活活动，我会会给您发信信息，不会会打电话骚骚扰你。留下客户姓姓名、电话话的技巧—5个基本技巧巧时间管理的价值时间管理的目的提高单位时间的工作效率有效管理时间的方法提高工作效率最高的销售业绩列出工作目标明确工作计划清楚不同时间段的价值分出轻重缓急客户资料分类归档整理任务：要求求每一个销销售人员列列出自己一一星期的工工作计划，，工作目标标、任务，，每天详细细的时间段段工作计划划。良好的工作环境立即行动决不拖延事实有效的的时间管理理—价值、目的的、方法电话营销流程以下篇章是是我们整个个电话营销销的精髓部部分，我们们只有用心心去听、去去学、去感感受，才能能逐步提高高我们的销销售能力，，我也真心心的希望大大家能通过过下一阶段段的学习，，能让每一一个人在电电话追踪层层面提高一一个台阶，，能够感受受到销售的的魅力。开场白中的的引导开开场白白客户需求的的引导挖挖需求产品推介的的引导抛抛卖点约见时间的的引导促促成异议处理的的引导处处理客客户异议电话营销流流程开场白的引导—开场白的概念传递形象展示态度缓解客户的排斥心理开场白指的的是在电话话沟通开始始的30秒到一分钟钟左右的时时间内，电电话销售人人员和潜在在目标客户户所要讲的的话，也差差不多是前前五句话，，问候语，，自我介绍绍，介绍打打电话的目目的等几个个部分组成成，是为了了让客户了了解你是谁谁，打电话话的目的。。衡量一套开开场白是否否有效的标标准就是看看其组合起起来之后，，能否激起起客户的兴兴趣，让客客户在繁忙忙中抽时间间倾听，同同时避开客客户的条件件反射心理理为什么设计计开场白的的初级目的的123开场白的引导—开场白的要达到的效果目的确定谈话的的界限、范范围，让客客户集中探探索；利益让客户明白白为何要花花时间与你你会面；查证查探客户是是否同意和和有意达成成沟通的意意愿。信任是生意意的基础，，即使薄得得象纸。开场白的引导—开场白设计的关键点简单、明确确语速、语调调热情、礼貌貌专业、自信信开场白的引导—开场白设计的要点对客户用尊称简短介绍自己强调公司名称巧借关系推荐礼貌要求时间明确地叫出出客户的职职位、头衔衔，没有可可喊“先生生/小姐”先说姓，再再道出名，，能加深印印象，也是是肯定自己己的方法客户心理很很怪，比较较认同公司司，认为公公司人专业业、认真客户不好张张口拒绝，，也能证明明业务员用用了心、重重视客户先不说事，，用商量语语气强调占占用客户1分钟，尊重重客户开场白的引导—根据客户进行开场白设计老年人中年人年轻人关切、亲切切诚恳、谦虚虚新奇、体验验任务：销售售人员针对对不同的客客户年龄，，发表自己己的看法，，进行讨论论，总结出出几种公认认最好的词词语。客户需求的引导—挖需求侃大山盘道……闲聊破冰谈天说地拉家常话天地通过侧面的的了解，归归纳、总结结客户的需需求所在产品推介的引导—抛买点这一部分我我们会在以以后的培训训中，针对对不同的项项目有不同同的卖点，，会详细的的讲解，我我们在这里里需要记住住每一个关关键的环节节对于我们们电话营销销所起到的的作用约见时间的引导—促成这一部分我我们会在销销售的提升升训练的章章节详细讲讲解异议处理的引导这一章节在在下一章节节会有详细细的阐述细节决决定成成败电话销售技技巧的提升升训练良好的印象是良好的开开端，良良好的开端端是成功的的一半。电话技巧的的提升训练练肢体语言的的提升训练练常用礼貌用用语听的技巧问的技巧答的技巧常用约见技技巧电话异议处处理方法自我测试顶级的销售售永远不变变的规则仁—站在帮助客客户的角度度义—和客户成为为朋友礼—尊重你的客客户智—专业的素质质信—做个诚信的的人“仁义礼智信信”与中国人的的道德价值值观顶级的销售售永远不变变的规则———“仁”要有一颗帮帮助客户的的心：站在在客户的角角度思考问问题，考虑虑我们的销销售产品是是否可以帮帮到客户，，怎样帮助助，而不是是一味的想想到成交。。以实际行动动来表现：：仅仅有真真心是不够够的，重要要的是如何何去做，让让客户感觉觉到你是真真心在为他他着想。“仁”——站在帮助客客户的角度度顶级的销售售永远不变变的规则———“义”俗话说“物物以类聚，，人以群分分”。当我我们发现一一个人和自自己很多方方面都保持持一致的时时候，就会会和对方产产生一种共共鸣。对客户进行行性格模式式的分析，，才能更好好的做到迎迎合客户。。配合客户的的说话速度度，配合客客户说话使使用的语言言文字，配配合客户的的情绪，配配合客户的的情绪，配配合客户的的喜好要想成为优优秀的电话话销售人员员，就要成成为自己工工作上的专专家，爱好好上饿杂家家。“义”—和客户成为为朋友顶级的销售售永远不变变的规则———“礼”人内心深处处最深切的的渴望就是是获得别人人的理解和和尊重。在工作中需需要额外留留意：学会会倾听，在在倾听的过过程中首先先要闭上你你的嘴巴，，千万不要要打断客户户的话；认认可对方，，对客户的的话表示回回应；要善善于倾听，，听出言外外之意和客客户总体的的思路；做做一个好的的听众的关关键是做一一个好的提提问者；适当的赞美美，在交谈谈沟通过程程中，几句句看起来不不起眼的赞赞美，却有有着意想不不到的效果果。礼—尊重你的客客户顶级的销售售永远不变变的规则———“智”建立信任和和谐的沟通通氛围是应应该站在平平等公正的的立场上，，不仅仅我我们要从内内心里尊重重客户，也也要求客户户从内心里里面真正尊尊重而不是是简单的因因为喜欢我我们而已，，那样的话话，销售顾顾问就会产产生低人一一等的感觉觉。成为自己公公司产品的的专家；要要了解竞争争对手的产产品；要了了解行业的的发展趋势势；思路有有条理和独独到的见解解。智—专业的素质质顶级的销售售永远不变变的规则———“信”信—做个诚信的的人在客户的心心目中，只只要有一次次失去了诚诚信，你永永远也恢复复不了最初初的那种纯纯洁的状态态，而客户户永远也不不会和一个个没有诚信信的电话销销售人员打打交道。诚信的表现现只有两种种方式：一一是为人，，二是处事事。为人诚诚实，做事事守信。头脑10个要素决定定“亲和力力”的指数数耳朵呼吸情绪手表情眼睛心态语言声音细节决决定成成败时刻问自己己，在每一一次追踪电电话之前，，你把每一一个细节都都做到了？？第一节肢肢体语语言亲和力的10个表现形式式客户拒绝是销销售的真正的的开始客户拒绝的次次数越多离成成交的距离就就越近一次当面拜访访相当于25次电话拜访保持轻松愉快快的心情用自己的感情情激发客户的的兴趣12肢体语言—亲和力的10个表现形式呼吸打电话前先做做深呼吸调整整自己的状态态01通话过程中用用平稳的呼吸吸控制自己的的情绪02表情微笑是世界的的通用语言01微笑能通通过电话话传达你你对客户户的友好好和尊重重0234肢体语言言—亲和力的的10个表现形形式集中精力力完成一一次通话话记录与客客户的通通话中的的宝贵信信息头脑手01准确的作作出分析析和判断断0201记录来自自电话销销售高手手的精彩彩话术020156肢体语言言—亲和力的的10个表现形形式认真观察察电话销销售高手手的销售售过程01聆听细节节，过滤滤有价值值的信息息01识别客户户资料中中有价值值的信息息02听取电话话销售高高手的通通话内容容02眼睛耳朵78肢体语言言—亲和力的的10个表现形形式语调、语语速、语语量、发发音、节节奏01精致、精精确、精精准、精精彩、精精练01语言声音910肢体语言言—亲和力的的10个表现形形式第二节、、常用礼礼貌用语语规范您，您好好很抱歉，，对不起起，不好好意思没关系，，不客气气您好，很很高兴为为您服务务请您放心心非常感谢谢您提出出的建议议；感感谢您提提出的宝宝贵意见见请问，麻麻烦您请您稍等等，让您您久等了了，感谢谢您的耐耐心等待待谢谢我们将在在1个工作小小时内与与您取得得联系……这件事情情，您可可以与我我直接联联系，我我是.请问您现现在遇到到什么问问题？有什么可可以帮到到您吗？？感谢您的的来电，，再见！！14个常用用用语规范范电话营销销的四个环节：：听、答、、问、答答听答答问第三节““听”的的技巧用“心””倾听倾听的重重要性拒绝倾听听就是拒拒绝成功功的机会会每个人每每天都在在听，但但听不等等于倾听听，倾听是一一种积极的的、开放放的、理理解的、、有效的的。良好的倾倾听技能能是成功功地进行行电话沟沟通及销销售的关键。。第三节““听”的的技巧用“心””倾听能力层面面客户话语语表层意意思的理理解；听明白对对方的弦弦外之音音；听出对方方在谈话话时的情情绪和感感受；心灵感应应。第三节““听”的的技巧用“心””倾听技巧方面面及时确认认；恰当回应应；恰当停顿顿。扩展技巧巧：注意倾听听平平和和心态复杂的事事情简单单化尴尬的事事情巧妙妙化熟能生巧巧第三节““听”的的技巧用“心””倾听放弃自我我换换位思思考了解客户户的想法法和需求求；考虑客户户的利益益和顾虑虑；为客户解解决问题题就是销销售人员员的价值值所在。。站在客户户的立场场思考问问题，站站在销售售的角角度解决决问题第三节““听”的的技巧用“心””倾听文字的威威力邮件可以以让我们们畅所欲欲言；短信的内内容更加加细腻和和深刻；；书信读起起来让人人有一种种亲切感感。第三节““听”的的技巧用“心””倾听提高“听听”的技技巧的五五点建议议抓住重点点，留心心细节。。让电话另另一端的的人感到到你在用用心听他他讲话。。重要内容容要复述述得到确确认。不要随意意打断对对方的说说话。有目的地地将你感感兴趣的的话题引引向深入入。第三节““听”的的技巧用“心””倾听倾听者应应该具备备的11个素质：：充满耐性性，边听听边耐心心等待，，让对方方一吐为为快会获得很很大的信信息量；；不要匆忙忙下结论论；不要带个个人偏见见，客观观看待问问题；不要争辩辩；全神贯注注，专心心听对方方讲话，，排除外外界或个个人干扰，不不分心；；边听边做做记录；；留心听话话外音；；听其言，，会其意意。倾听反馈馈，可运运用诸如如‘是的的’，‘‘我明白白’，‘‘没错’’等插入入语或提提问，复复述反馈馈。第四节““问”的的技巧封闭式提提问优点：简简单容容易回回答，有利于明明确到具具体某一一个点,获取最直直接你想想要的信信息,也可以明明确的来来引导客客户。不足：太太机械化化，让客客户有被被控制的的感觉封闭式提提问是指指可以用用是、不不是、可可以、不不可以等等字眼直直接回答答的问题题，让客客户封闭闭在你所所提的问问题的范范围内，，不能让让客户畅畅所欲言言，发表表自己的的看法、、见解的的提问。。关键词：：有没有有？是不不是？能能不能？？第四节““问”的的技巧开放式提提问优点：让让客户畅畅所欲言言，引起起客户的的兴趣，，让我们们能够知知道更多多的客户户信息不足：范范围太大大，提开开放式问问题有一一定的难难度开放式提提问是指指客户不不能用事事或不是是等字眼眼直接回回答的问问题。例例如：““您准备备购买多多大面积积的户型型”。2种提问方方式关键字：：什么?哪里?如何?为什么?怎么样?感觉?第四节““问”的的技巧提高“问问”的技技巧的实实例分析析销售人员员：“您什么么时间方方便来我我们售楼楼处详细细了解一一下”。。客户回答答：“有时间间我会过过去”解析：没没有确定定要来的的准确时时间，这这个电话话已经失失去了任任何意义义，没有有达到约约访客户户的目的的。销售人员员：“你是今今天来还还是明天天呢？””客户回答答：“今天没没有时间间，明天天吧”销售人员员：“好，我我一会用用短信的的方式把把我们的的售楼处处地址给给您发过过去，明明天上午午我再给给您打电电话确定定具体时时间”解析：一一个成功功的营销销电话，，确定了了客户要要来的时时间，达达到了此此次约访访客户的的目的二选一法法则第四节““问”的的技巧多用一些些开放性性问题在适当时时机学会会反问有针对性性地了解解客户目目前状况况及需求求主动发问问，引导导客户的的思路只有多问问你才能能“挖””出客户户的真实实需要第五节““答”的的技巧八点注意意事项不要去推推测客户户的身份份，并用用不同的的态度去去对待他他们面带微笑笑，给对对方留下下良好印印象制造悬念念，制造造紧迫感感避免不耐耐烦的语语气，避避免和客客户争吵吵、辩论论、抬杠杠。避免急燥燥，急于于催客户户来看房房避免使用用含糊的的词语““大概、、好象““等回答客户户问题最最有艺术术的技巧巧是让客客户忘记记他问的的问题，，但让客客户满意意不会回答答的问题题不要乱乱回答，，切勿不不懂装懂懂。第五节““答”的的技巧事物的正正反两面面性世界上的的任何事事物都是是相对的的，运动动、静止止、好、、坏等。。成功的销销售客户提出出的对项项目不利利的问题题，回答答过后，，能让客客户忘记记他曾经经提过的的问题顶级的销销售客户提出出的对项项目不利利的问题题，通过专业业的回答答，转化化成为项项目的卖点点。我们在定定义事物物的好与与坏，只只是分界点不不同而已已，没有有真正意意义的好与坏坏。分界点第五节““答”的的技巧十字魔术术语言的的应用：：您好请谢谢对不起再见常用约见见技巧二选一法法则间接约见见法超出期望望法最后约见见法常用约见见技巧二选一法法则最常用的的方法，，给到客客户选择择的空间间例如：您看我是是上午10点过去方方便呢？？还是下下午2：00过去方便便呢常用邀约约技巧—间接约见见法告诉客户户你正好好要去他他公司附附近，顺顺便去拜拜访他，，这个方方法虽然然很容易易约到客客户，但但是也可可能无法法引起客客户的重重视，所所以在使使用的时时候一定定记得与与客户确确定见面面的大概概时间，，让客户户印象深深刻；常用邀约约技巧—超出期望望法这个办法法是建立立在对客客户需求求的了解解之上，，具体的的方法就就是在你你对客户户的需求求了解清清楚之后后，然后后在我们们的产品品中提炼炼出对客客户非常常有帮助助的点，，一个电电话就能能把客户户吸引住住，约见见自然就就不成问问题了；；这个方法法用于