销售解决问题方法课件

解决方案销售技巧2004年5月4日目 录一、销售基础理论二、解决方案销售的基本技巧三、要点及提示四、案例第一部分：销售基础理论“我们所做的每一件事，目的要么是争取客户，要么是维系客户。”

-----通用电器公司韦尔奇什么是职业化销售-定义2解决方案销售的生命周期－典型阶段拜访客户客户争取“8步推进环”商机发现客户交流资源整合需求识别项目收款提交方案案例考察商务谈判客户关系发展判断选择项目跟踪达成协议订单漏斗上漏斗中成熟项目获得Pipeline销售跟踪解决方案销售的生命周期－“销售漏斗”理论100％75％50％25％第二部分：解决方案销售的基本技巧什么是优秀的职业化销售人员

-10大特征1.能有效引导客户完成购买行为2.对所从事的行业有充分理解3.对销售的目标及职能有清楚认识4.了解客户所在的行业及所面临的问题5.对所在公司，公司产品及本人充满信心6.能不断学习新鲜事物7.能自觉地不断通过各种方式提高销售技巧8.能够坦然面对(或喜欢)压力9.对达到长期、可盈利的销售目标有清醒认识10.以公司策略及客户需求为中心组织销售过程

作用:最后批准购买(一个项目只有一次)(注:可以是一个人,也可以是一群人,如:董事会)他们是谁控制经费拨款决定经费使用表决权关注:购买对公司发展的影响常问问题:从这个购买投资中,我们能得什么?经济影响力(决策人)作用:挑选(经常有一些)他们是谁衡量你的方案守门员提出推荐方案不能说"YES"(如最后决定)可以说"NO"-经常如此关注:产品性能指标常问问题:"它符合技术指标吗?"技术选型人作用:指导销售(至少发展一名)他们是谁他能被发现在买方的组织结构中提供和解释如下有关信息:当前情况各种影响力各方可怎样取胜关注重点:你怎样取胜常问问题:"我们怎样能嬴?"教练(内线)有效的计划--包含什么？有效的计划包括：

-时间管理

-自我激励有效的计划--工作时间分配33%拜访客户20%旅行16%内部协调16%打电话10%自我管理5%会议有效的计划--一组比较数字

绩优Sales

绩差Sales

直接工作时间：与客户面谈 28% 18%准备客户需求 20 14为会议/面做准备 10 9参与广告策划 5 2应付突发事件 3 2客户付款及对帐 3

5 小计： 69% 50%非直接工作时间：交通 13% 18%等待客户见面 7 12会面中间被打断 3 6无目标谈话 2 10档案管理 6

4小计： 31% 50%了解潜在客户信息客户名称：沟通渠道：广告展示会朋友/家人介绍邮寄客户直接在网上搜索客户通过其他网站的链接其他渠道：客户所属行业：客户公司规模：

总人数

部门划分面临的问题购买程序决策结构Pipeline的有效获得途径服务提供商合作伙伴解决方案供应商网络厂商（Cisco,3com,…)主机厂商（Sun,HP,IBM,…）数据库厂商（Oracle）中间件厂商（iPlanet,Bea,Websphere,…）CA,CAL,SAP,Oracle,Siebel,SAS,…国内（Ultrapower,Amitronix,…)国际（5大，HPC,…)产品供应商市场运作（Marketing)直接销售（Directsales)专业厂商（Portal,EAI,CMS,KM,…）人际沟通的基本要素

表达的内容：

使用的声调、语气：肢体表达：7%38%55%聽用耳朵听听者是“王”一心一意用眼去看十分专注用心去体会上帝给了我们两只耳朵一张嘴

为的是让我们：多听少说初次会面

关键与会人员信息： 姓名、职务、权限、参与程度、影响力、期望值；会面内容：

说：-公司介绍 -产品/服务介绍 -系统演示 听：-对方需求 -竞争对手 -特别需要

确定卖点

拜访客户的几个要点

拜访之前

-准备适当的资料及必须的礼品-确保准时-仪表整洁，衣着正式拜访中-问正确的问题-注意聆听-观察对方的体态(身体晃动，面部表情，姿势，眼神)55%-38%-7%理论-举止应礼貌，大方-把握合适的距离

整理客户信息(2)是否应该继续努力：

a.是

-准备对方索取的资料 -准备再次拜访 -安排考察 -(如需要)开发其它接触渠道 -开帐户，签合同

b.进一步确定

-开发其它信息渠道

c.否维护已有客户--签订合同高度重视初次购买 -订单内容/订单号： -订单完成情况； -客户满意度： -是否出现问题： -竞争对手的反应：准备及签订合同，成为永久客户客户日常跟踪计划 -电话 -E-mail -邮寄 -拜访紧密注视客户购买规律处理和跟踪战略性客户订单，解决客户的意见；维护战略性客户的特殊报价单；进一步拓展产品线。维护已有客户-常用方法第三部分、要点及提示要点(1)-成熟的心理外部压力内部压力要点(2)-勤奋脑勤嘴勤腿勤手勤要点(3)-密切注视动态并调整策略在合同签订之前，一切都可能发生！正确的战略必须通过灵活多变的战术来实现！追求成就感？想出政绩？私人利益？来自上面的压力-安全第一？个人爱好？综合？要点(4)-准确判定客户的关心点初次见面PresentationProposal报价降价要点(5)-把握关键事件

Sales的时间花费：了解情况>书写！

提交时间：忌太早！

封稿时间：忌匆忙！

实质内容：绝对不能出错！

版面：尽量美观！要点(6)-把握Proposal几个关键点准备好足够的让步方案事前详细计算不同情况下的成本及盈利状况。合同前夜非常重要。是Coach贡献力量的最好、最后时机。要点(7)-合同谈判几点提示主动出击，Beaggressive!充满斗志，永不言败！好的Sales绝不一味讨好和奉承客户！内部组织、控制和协调是成败的关键之一！项目出问题的预兆缺乏关键信息(客户、竞争对手)没有Coach信息不确定还有从未接触的"影响力"新出现的影响力客户机构重组IknownextstepsLittleornoluckinvolved我知道下一步,而不是靠运气结 论第四部分：案例－武汉大桥局结算系统影响力结构正行长（EB）电脑科长（TB）结算科长（User）副行长（20％EB）中铁大桥局关键事件(1)朋友介绍了项目信息。Sales与客户接触，确认了项目的真实性。关键事件(2)“冒典”访问客户。－客户方：完全认同了软通的产品及技术－销售方：确认本项目为优质项目关键事件(3)提交方案，第一次报价。结果：－厂家：产品好，价格高（42万）。－竞争者：产品不错，价格低（25万）。销售策略：“好货不便宜”关键事件(4)得到消息：客户预算为30万，将尽快作最终决定。应对：主动降价为32万。理由：表示合作诚意。关键事件(5)客户重新界定需求，要求再次提交方案并报价。结果：－厂家：产品好；价格高（50万），公司小，担心本地服务。－竞争者：产品不错；价格低（30万），全国最大的软件公司。销售策略：强调双方的报价基础不一样；不主动降价；开始作正行长的工作。关键事件(6)开始探寻正行长的人际网络。找到正确的影响力量，向行长打招呼。直接拜访行长，呈交材料，言明项目厉害。第二天，客户内部决议：选择厂家。给竞争者1天的时间陈述。关键事件(7)情况出现变化：建行通知，大桥财务的用户要与建行共同考察供应商。原因：副行长想翻案。关键点：必须展示公司的整体实力，本地支持力量及产品。关键事件(8)了解客户参观竞争者的情况，准备会议内容。对公司环境、人气体现等做好准备。结果：会议完全达到预想的效果！关键事件(9)大桥局正式向建行确认其意见，厂家中选。sales再次见到正行长，感觉一切正常。结果-2003.6.25（星期三）Winner：厂家Loser：竞争者主要经验及教训经验

Coach发挥了关键性作用！

Sales对项目进展的关键事件控制