项目三 任务4 设计话术模板课件

项目三提供语音客户服务任务4设计话术模板情景设计小华在语音客服部已经工作了整整一个月了。明明每次都完成了整个流程，解决了客户的问题，但在客户评分中，小华每次都得不到满分。于是，张组长摸底质检了小华的电话录音，总结出她常犯的错误：

①语言不流畅，口头语多。②业务不熟悉，查询时间长。③推荐产品不匹配。④未按标准话术执行。……1根据质检的结果，张组长跟小华进行了反馈。对于“语言不流畅，口头语多；业务不熟悉，查询时间长；推荐产品不匹配”这些错误，其实可以通过经常练习、多熟悉相关产品来解决。但“未按标准话术执行”就必须要学会设计话术模板，并在工作中运用得当才行。2活动1呼入话术据张组长介绍，呼入话术属于被动式话术。话术流程包括：礼貌问候、精心聆听、需求判断、技能操作、业务应答、礼貌结束。活动背景3呼入话术案例：语音客服：您好！工号10086，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？客户：我明明买了5样东西，为什么现在到手的只有4样？语音客服：小姐，您好！请您放心，如果是我们的责任，我们会马上给你补发。请问小姐贵姓？客户：陈。语音客服：陈小姐，您好！请问您的订单号是多少？（边询问边做记录）客户：123456789。5语音客服：陈小姐，根据您的订单显示，您总共购买了750ml的海飞丝去屑怡神冰凉薄荷洗发露、维达超韧130抽3层6包家庭特惠装抽纸、舒客红花清火牙膏120g、滴露健康抑菌洗手液500克和金号米菲兔红色纯棉浴巾各一件，对吗？客户：是的。语音客服：陈小姐，请问我们仓库给您漏发了什么东西？客户：纸巾没收到。语音客服：实在抱歉，陈小姐！可能是仓库的疏忽，给您漏发了。今天内安排仓库给您补发，您看这可以吗？客户：行。6语音客服：那我再次跟您核实一下您的地址。请问是寄到广东省深圳市福田区新洲七街宝鸿苑*栋***吗？客户：是的。语音客服：请问收件人是陈小晴吗？客户：嗯。语音客服：请问联系电话是1369****966吗？客户：是的。语音客服：好的，我马上安排仓库给您补发，请您耐心等候。请问还有其他问题吗？客户：没有了，谢谢。语音客服：不用客气！感谢您的来电，再见！做一做上述活动和案例都是围绕着投诉，你能设计一个商品咨询的话术模板吗？7活动小结小华虽然完成了话术模板的设计，但她也明白，模板是死的，人是活的，模板只能在工作中给予帮助，但在实际运用中也要学会变通。8活动实施请根据下面的呼出话术案例给以下情景设计话术模板：作为呼出语音客服，请推广以下产品：艾普瑞不锈钢多功能榨汁机10呼出话术案例：语音客服：您好！我是现代生活网上超市的客服，工号10086。您是袁园小姐吗？客户：是的，你有什么事？语音客服：首先感谢您一直以来对我们现代生活网上超市的支持。您是我们的老客户了，我们未来回馈老客户，特别推出了一个买就减的活动。我现在向您介绍一下本次的活动吧。客户：我现在和忙，改天吧。语音客服：我不会占用您太多时间，而且这个活动只在本周举行，我想您肯定不愿意错过这次机会。而且这次活动很优惠哦。客户：那你快点说。12客户：我的地址是……语音客服：我重复一下您的地址是……请问收件人跟电话就写您本人和现在这个号码吗？客户：是的。语音客服：好的，我已经帮您登记了，您有需要的话，本周内上现代生活网上超市购物都能享受买满100立减30的活动。再次感谢您对我们现代生活网上超市的支持，祝您身体健康，生活愉快，再见！想一想商品售后跟踪的话术模板应该怎么样设计？14活动小结比起呼入话术，呼出话术比较不受客户的欢迎，所以设计的过程中，一定要简短明了的表达自己的意思，总时长控制在2-3分钟为宜。15合作实训通过刚才两个活动后，把