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文档简介

酒店服务质量满意度调查调研小组成员：胡博雅王磊洁王琳徐胜鄢禹调研风采调研目的调研范围、内容及方法调研各项数据分析情况调研总结目录调研对象及调研目的此次调查的对象是面向南昌市全体消费者。问卷发放总数为150份，回收的有效问卷148份，回收率为98.6%。我们将调查的统计结果进行汇总，形成此调查分析报告。众所周知，随着社会经济的发展，人们生活水平的不断提高，人们对于服务性酒店的需求也越来越多，各大服务性酒店企业迅速崛起，为了检验酒店是否有时代气息，是否具有智能化，环保化，人性化的设计与服务理念，我们对此展开了一系列的调查。同时，也提高了我们的学习实践能力。本月调查客户类型分析调查客户的来源：均为昨日或当日留有手机号码的离店客户；客户类型：会员客户占95%，协议客户占3%，散客占2%。因有部分分店的问卷数量较少，主要原因在于入住的客户未留联系电话或留的号码是空号等。建议：酒店在为客户的办理入住，均要求客户留下真实的联系方式，以便CRS(中央预订系统)能回访更多的客户，来为改善酒店的服务质量提供参考意见。调查问卷150份，整体评分86.76分清洁卫生的评分是89.17分，主要体现在地面地毯脏、房间有异味；人员服务评分89.79分，主要体现在无微笑、无热情、不亲切、清洁不彻底等；床上用品和毛巾的评分是86.98，主要是表现在床上用品和毛巾陈旧、有污渍、质量不够柔软，设施设备的评分是84.57，主要体现在电视陈旧、网速慢、空调不制暖、隔音差、电视画面模糊、酒店的装修陈旧等方面。客户最不满意项前五名客户对毛巾/浴巾陈旧最为不满意，其次电视陈旧；毛巾/浴巾的使用频率高，使用的方式不当也会加速巾类的陈旧度再加上更新不够及时，建议采购质量优良的巾类；电视陈旧，因目前的酒店配备的电视机都是以前的老式电视，使用年限之久，陈旧且体积大，影响酒店客房的整体形象；不热情和无微笑说明员工的服务意识不够，建议可在酒店推广微笑大使的活动，不断的加强培训。空调不制暖因目前集团的大部分分店都集中在南方城市，而南方城市的客房的空调大部分都是没有暖气的。调研总结酒店服务质量的优劣直接影响到顾客对酒店的看法，从而也就影响到酒店的业绩。所以，酒店服务质量的关键在于一线服务员的服务质量。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性化需求和变化的超常服务。针对于这些问题，可

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