国家开放大学电大《消费者行为学》网络核心课网考机考5套题库及答案四

/36A方便购买的心理需要B人际交往的心理需要C荣誉与炫耀性心理需要D购物过程中的心理满足E全方位了解商品的需要在消费者行为学中，下列哪几项属于商品或服务的范畴（）0A商品购买过程B物质资料商品C商品使用过程D非物质资料商品E精神文化商品依据能力与消费行为的表现划分，成熟型消费者表现为（）oA具备一些商品方面的知识，并掌握有限的商品信息，但缺乏相应的消费经验B主要通过广告宣传、他人介绍等途径来了解认识商品C在选购过程中，对商品的了解建立在直觉观察和表面认识的基础上D对于所需要的商品不仅非常了解，而旦有长期的购买和使用经验E注重从整体角度综合评价商品的各项性能，能够正确辨别商品的质量优劣从结构上看，消费者教育主要构成要素包括（）oA消费伦理教育B消费理性教育C消费知识教育D消费法律教育E消费者运动三、判断题（共10题，共20分）一般情况下，刺激量的大小与感觉强度呈正相关，刺激物物理强度的变化将导致感觉产生等量的变化。TVFX消费者的简约主义心理特征表现为，少即是多（Lessismore）和质量即是数量（Qualityisquantity）oTV所谓绿色推动就是借助社会公众的力量来传播绿色观念，促进绿色消费的普及。TVFX安全性是消费者现阶段网上购物的最大心理疑虑和行为障碍。TVFX随着社会进步、技术提高、社会文化和审美等因素的变化，对同样的需要会采用不同的方式加以满足，并且遵循着由低到高、由简到繁的发展规律，这属于需要的引导特性。TVFX衰退理论认为，遗忘是因为在学习和回忆之间受到其他刺激的干扰所致。TVFX兴趣以需要为基础，兴趣又与认识和情感相联系，并不受社会性制约。TVFX消费者的自我保护显得尤其重要，能够真正做到有效的保护自我，一般要从两个方面入手：一是提高自我保护意识，二是掌握和使用自我保护的方法。TVFX平衡理论是海德于20世纪50年代提出的，其核心思想是指由于做了一项与态度不一致的行为会引发不舒服的感觉。TVFX根据动机理论中的驱力理论，行为潜能与短缺或需要强度同向变动，与产品的特性以及它在多大程度上能够满足需要以及通过努力实现目标的距离呈反向变动。TVFX主观题四、问答题（共2题，共20分）1.如何理解绿色消费的行为特征？（试题分值：10分）答：绿色消费的行为特征是消费者行为特征的发展与延伸，并无本质差异，主要表现为：（1分）（1） 超越自我的绿色需要；（2分）（2） 筒约主义的引入；（2分）（3） 强化绿色的引致效应；（2分）（4） 绿色消费的理智性；（2分）（5） 绿色消费的社会性。（1分）简述消费者投诉的范围。（试题分值:10分）答：根据我国对消费者权益的具体规定，消费者在受到下列损害时，应及时向有关部门反映并进行投诉：（1） 当消费者购买了假冒伪劣商品，利益受到损害时。（2分）（2） 消费者受到诱骗性销售方式的损害。（2分）（3） 消费者的有偿服务受到损害。（2分）（4） 消费文化类商品时精神受到损害。（2分）（5） 因上述消费者权益受到损害时产生的精神伤害。（2分）五、案例分析题（共1题，共20分）忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了个好点子。从此，他的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。这座城市中的学校,每年都送出许多即将步入黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此，许多人都对这家化妆品公司颇有好感。这些女学生事先都收到公司寄来的请柬，这请柬设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理呢？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90%以上。在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价，等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上,她们在交回中请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的目标。问题:（1） 什么是忠诚顾客？你认为企业应如何培养忠诚顾客？答：①忠诚顾客是指那些持续关注并且购买企业产品或者服务的顾客。（1分）忠诚顾客是对企业十分满意和信任，而长期、重复地购买同一企业的产品和服务的顾客。（1分）忠诚顾客不是等来的，而是靠引导和培养。（1分）培养忠诚顾客是一个相对的概念，企业可以通过客户关系管理，通过一系列手段的实施来稳定客户的长久性。（1分）核心层次可以用三个字来概括：情、理、法。（3分）（2） 结合本课程，总结青年消费者的心理与行为特点。答：青年消费者的心理与行为特点有：追求时尚和新颖；（1分）表观自我和体现个性；（1分）购买范围广泛、购买能力强；（1分）具有明显的冲动性。（1分）（3） 本案例给予你哪些启示？（试题分值:20分）答：“攻心为上”是现代营销的基础，老板的做法正是牢牢抓住了那些即将毕业女学生们的心理。（2分）对于刚刚脱掉学生制服的女生，她们希望通过打扮和修饰为自己创造出一个全新的社会形象，能更漂亮、更出众，但对化妆又知之甚少，该公司老板为她们提供了咨询、学习、展示的好机会，成功也就是必然的了。（3分）题库三试卷总分：100 答题时间：90分钟客观题一、单选题（共15题，共30分）喜欢追求“革命性”的突破，对新产品非常感兴趣的消费者属于（）0A节俭型B先锋型C随意型D实用型对消费者利益受到损失后的补救、挽回和补偿，这类保护一般属于（）。A事前保护B事中保护C事后保护D常规保护人的感官察觉微弱刺激的能力称为（）oA绝对感觉阈限B绝对感受性C差别感受性D差别阈限企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒体和手段而进行的各种营销活动的总称，被称为（）。A网络营销B整合营销C多渠道营销D关系营销在消费者行为研究中，社会判断理论的典型表现就是（）0A选择性注意B选择性记忆C选择性扭曲D选择性思维由于经验或实践的结果而发生的持久或相对持久的适应性行为变化，称为（）oA学习B认识C知觉D思维根据霍夫斯塔德提出的四个维度，人们对在组织或机构内对权力较少的成员的权力分配不平等这一事实的接受程度被称为（）。A个人主义与集体主义B权力距离C不确定性规避D男性化和女性化个人对于特定对象的肯定或否定的内在反应倾向被称为（）oA动机B兴趣C情绪D态度美国心理学家霍夫兰德提出的消费者态度改变模型认为，要说服消费者发生态度改变，需要经历的首个阶段是（）。A顺从B接受C注意D理解黏液质的消费者在购物时，表现为（）oA通常主动与售货员进行接触，积极提出问题并进行咨询B容易感情冲动，经常凭个人的兴趣、偏好，以及对商品外观的好感选择商品C通过理智分析做出购买决定，同时善于控制自己的感情D不过分注重和强调自己的心理感受，对于购买和使用商品的满意程度不十分苛求西尔斯说服模型认为，在说服信息非常复杂时，最好的信息呈现方式是（）。A视觉信息B听觉信息C书而信息D体验信息只有相等单位而没有绝对零点，根据（）不仅可以知道两事物之间在某种特点上有无差别，还可以知道它们相差多少。A类别量表B等差量表C顺序量表D等比量表按照我国有关法律规定，当发生损害消费者权益的问题时，首先本着（）的原则来处理问题。A谁经销谁负责B谁生产谁负责C生产者负责D采购者负责语言文字的材料在短时记忆中多为（）oA视觉编码B听觉编码C语义编码D内容编码绿色营销的推行是一项长期的系统工程，不能定义为纯粹的（）。A消费行为B个体行为C企业行为D产品推销二、多选题（共10题，共10分）消费者购买决策过程的方案评价阶段，包括以下哪几个方而（）oA产品属性B赋予属性权重C确定品牌信念D需求确认E效用函数思维是人脑对客观事物本质及规律的认识，是对输入信息的深层次加工，是认知的高级阶段。思维具有以下特征（）。A知觉性B概括性C间接性D发散性E探索性造成消费者利益受损的若干社会发展过程的原因中，除一般所说的经济因素外，还包括（）。A生活质量B社会环境C公民素质D体制因素E消费习惯下列关于知觉的正确表述是（）oA知觉反映的是事物的意义B知觉的目的是解释作用于我们感官的事物是什么C知觉是对感觉属性的直接反映D知觉是一种信息概括的过程E知觉包含有思维的因素文化的含义现在尚缺乏统一的表述。下列关于文化的正确表述是（）oA文化代表特定的生活方式B文化仅包括精神层面，不包括物质层面C文化代表一个群体的传统D文化是行为规范E文化与个体的自我认同、自我概念、心理表征及意义系统联系消费者行为学研究的基本原则是（）。A客观性原则B发展性原则C联系性原则D互利性原则E功利性原则关于决策正确的表述是（）0A决策必须集体做出B决策要有明确的目标C决策要有两个以上备选方案D决策必须经实践检验为正确E选择后的行动方案必须付诸实施绿色消费需要是一种满足自我、超越自我的理性行为，其内容一般符合（）原则。A3DB3BC3CD3EE3R在马斯洛的需要层次论中，属于社交需要的内容有（）。A受到别人的尊重B友爱的需要C实现个人理想的需要D归属的需要E对衣、食、住、行的需要从消费者行为学的角度看，网络营销产生的基础包括（）oA市场营销组合B科技创新C消费观念转变D广告促销E市场竞争三、判断题（共10题，共20分）一般情况下，刺激量的大小与感觉强度呈正相关，刺激物物理强度的变化将导致感觉产生等量的变化。TVFX气质没有好坏之分，旦是与生俱来的，不易改变的。气质是由人的生理素质或身体特点反应出的人格特征，是人格形成的原始材料之一。TVFX衰退理论认为，遗忘是因为在学习和回忆之间受到其他刺激的干扰所致。TVFX消费者的高级情感包括道德感、理智感和美感。TVFX在实际应用中，观察法主要用于研究消费者的现期行为，而对于预期消费者心理的研究基本上不适用。TVFX网络营销是一种有助于消费者行为个性化的营销方式。TVFX绿色消费需要是一种同时满足消费者自我和社会利益的高层次消费需要。TVFX根据动机理论中的驱力理论，行为潜能与短缺或需要强度同向变动，与产品的特性以及它在多大程度上能够满足需要以及通过努力实现目标的距离呈反向变动。TVFX平衡理论是海德于20世纪50年代提出的，其核心思想是指由于做了一项与态度不一致的行为会引发不舒服的感觉。TVFX消费者购后感知具有主观性、抽象性、相对性和非全而性的特点。TVFX主观题四、 问答题（共2题，共20分）什么是注意？请说明其特征和功能。（试题分值：10分）答：（1）注意的含义：注意是意识指向和集中于某一特定对象的心理活动。（1分）集中性和指向性是注意的两个基本特征。（1分）（2） 注意的指向性显示了认识过程的对象及所选择的目标。在注意的一瞬间，人们的意识专注于某一对象。（2分）注意的集中性则说明消费者可以排除外界的干扰将心理活动集中于其一事物，显示了消费者的自身调节功能。（2分）（3） 注意具有下列的功能：选择功能、保持功能、调节和监督功能（4分）通货膨胀程度与消费者行为有什么关系？（试题分值:10分）答：通货膨胀是指在纸币流通条件下，因货币供给大于货币实际需求，即现实购买力大于产出供给，导致货币贬值，而引起的一段时间内物价持续而普遍地上涨现象。（4分）（1） 一般认为，3%以内的温和的通货膨胀对经济的发展是有利的。（3分）（2） 但是，过高的通货膨胀水平对一国经济的发展和消费者的自身利益是有害的。（3分）五、 案例分析题（共1题，共20分）东京迪斯尼乐园的经营魔法反映美国文化和情趣的迪斯尼乐园在日本千叶县浦安市建立了当时亚洲最大的“东京迪斯尼乐园气1983年开业后，当时许多商界人士认为该乐园将失败。结果令人大吃一惊：从开业至1991年5月，游客累计为1亿多人次。现在该园每天吸引1600多游客，年营业额约1470多亿日元，成为日本企业界的奇迹。该园的成功是运用独特的经营技巧，全方位满足游客旅游消费心理动机。为了吸引游客，提高“重游率”,从规划、建设到经营，处处体现出心理诱导策略。1.地理位置。该园在最初选址时，就经过审慎的调查和预测分析，最后确定在距东京约10公里，乘电车20分钟，便可到达的浦安市。这种决策既避开闹市的喧哗，又不失距离优势。2.占地面积。该乐园占地面积为46.2公顷，面积之大，使游客不可能在一日内游完乐园的全部景点，而旦每一个景点对游客都有足够的吸引力，使游客不愿意放弃其中的任何一个景点，这无形中提高了游客的“重游率”。当然乐园而积也不能过分大，因为愉悦疲劳和审美疲劳同样会造成游客的反感，所以46.2公顷的占地面积和适当的景点配置，使其恰到好处。3.景观环境。绿色是发展的主流，也是娱乐的主流，迪斯尼乐园既是一个巨大的游乐场，又是一个巨大的植物观光园。所以迪斯尼乐园在初建时，就聘请农学博士专家协助建园，使该园一年四季能呈现不同景观和色彩，始终维持花草繁茂、常绿常新的状态。4.适应国情。迪斯尼乐园虽然是美国文明的产物，但日本东京的迪斯尼乐园却融入了更多的日本元素，乐园既能传递美国的文化，又能与日本的国情相适，比如该园商店街建有屋顶，而在美国加州、佛罗里达州的迪斯尼乐园却没有，主要原因是日本雨水较多。5.商品奇俏。进入乐园的游客，平均消费远高于普通传统乐园中的游客，主要原因是园内销售的商品经过仔细挑选，且新品种、花色不断出现,而且许多商品在市而上和其他乐园中是买不到的。6.设施常新。乐园中几乎每年都增添新的游乐设施，1987年建“雷电世界”，1989年修建新的“星际之旅”，1992年又推出“米奇胜过滑雪"的新节目。不断翻新的游乐项目使东京迪斯尼乐园的游客“重游率”高达85%。这种现象在其他游乐场所是十分罕见的。问题：为什么反映美国文化的迪斯尼乐园能在日本获得成功？日本迪斯尼乐园采取了哪些适宜日本游客心理和行为的措施？我国上海正在兴建迪斯尼乐园，你认为怎样才能使未来的上海迪斯尼乐园既不失迪斯尼传统风格，又适应我国游客的需求？（至少要写出3个方面的理由）（要求写出一篇400字以上的案例分析。）（试题分值：20分）答：1.说明迪斯尼乐园能满足旅游消费者的动机，他的成功主要是对日本游客的心理诱导。（3分）在案例中提到的六个方面，采取适宜日本游客心理和行为的措施：即地理位置、占地而积、景观环境、适应国情、商品奇俏和设施常新。（6分）结合本案例和所学知识，至少能写出三方面理由，如融入中国元素；销售有特色的商品；激发儿童和青少年的热情等等。（6分）题库四试卷总分：100 答题时间：90分钟客观题一、单选题（共15题，共30分）力求认识某种事物和从事某项活动的意识倾向被称为（）oA气质B性格C能力D兴趣（）是指人们从宣传绿色消费、提倡绿色消费到对绿色消费的自觉服从和主动追求的过程，是外在压力转化为内在动力的自我约束。A绿色消费动机B绿色消费需要C绿色消费过程D绿色消费意识由于经验或实践的结果而发生的持久或相对持久的适应性行为变化，称为（）。A学习B认识C知觉D思维只有相等单位而没有绝对零点，根据（）不仅可以知道两事物之间在某种特点上有无差别，还可以知道它们相差多少。A类别量表B等差量表C顺序量表D等比量表在各类贸易壁垒中（）是得到WTO认可的唯一形式。A绿色贸易壁垒B技术壁垒C关税壁垒D非关税壁垒美国心理学家霍夫兰德提出的消费者态度改变模型认为，要说服消费者发生态度改变，需要经历的首个阶段是（）oA顺从B接受C注意D理解绿色营销的推行是一项长期的系统工程，不能定义为纯粹的（）。A消费行为B个体行为C企业行为D产品推销在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征被称为（）oA气质B性格C能力D兴趣网络营销具有极强的互动性，可促进消费者的主动性沟通，真正实现了企业与消费者的（）。A“一对多”营销B“一对一”营销C关系营销D整合营销在消费者对现有产品或服务不能满足现期需要的情况下存在着（）oA无需要B充分需要C超饱和需要D潜在需要关于从众的正确表述是（）oA从众最关键的变量是群体规模B居于较高地位的群体成员容易从众C从众与群体人数完全呈正比例变动D当情境模糊不清时消费者更容易从众在网络营销中，不适宜采用的价格策略有（）。A自动调价、议价策略B个性化价格策略C撇脂价格策略D折扣价格策略“踏脚进门技巧”的推销技术利用态度形成理论中的（）oA平衡理论B自我知觉理论C社会判断理论D和谐理论顺利完成某一活动所必需的主观条件，可直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征被称为（）。A气质B性格C能力D兴趣个体对不同情绪和情感状态的自我感受被称为（）oA外部表现B生理唤醒C阈下反映D主观体验二、多选题（共10题，共10分）文化的含义现在尚缺乏统一的表述。下列关于文化的正确表述是（）。A文化代表特定的生活方式B文化仅包括精神层面，不包括物质层面C文化代表一个群体的传统D文化是行为规范E文化与个体的自我认同、自我概念、心理表征及意义系统联系下列关于知觉的正确表述是（）oA知觉反映的是事物的意义B知觉的目的是解释作用于我们感官的事物是什么C知觉是对感觉属性的直接反映D知觉是一种信息概括的过程E知觉包含有思维的因素在消费者行为学中，下列哪几项属于商品或服务的范畴（）0A商品购买过程B物质资料商品C商品使用过程D非物质资料商品E精神文化商品对消费者权益保护的措施，主要包括以下（）方面。A积极保护B自我保护C监督手段D法律手段E经济手段网络营销的特点决定了它不能满足某些特定的消费需求和心理愿望，主要包括：（）。A方便购买的心理需要B人际交往的心理需要C荣誉与炫耀性心理需要D购物过程中的心理满足E全方位了解商品的需要依据能力与消费行为的表现划分，成熟型消费者表现为（）。A具备一些商品方面的知识，并掌握有限的商品信息，但缺乏相应的消费经验B主要通过广告宣传、他人介绍等途径来了解认识商品C在选购过程中，对商品的了解建立在直觉观察和表面认识的基础上D对于所需要的商品不仅非常了解，而旦有长期的购买和使用经验E注重从整体角度综合评价商品的各项性能，能够正确辨别商品的质量优劣随着人们收入水平的增加，消费结构的良性变动反映为（）0A发展资料和享受资料的比重逐步上升B食品比重逐步下降C新建扩建投资比重下降，维修投资比重上升D商品性消费比重下降，自给性消费比重上升E服务性支出比重上升，商品性支出比重下降消费者的自我保护方法主要包括：（）oA假一罚三B法律诉讼C实行三包D举报投诉E交涉协商根据学习理论，人的态度主要是通过（）三种学习方式而逐步获得和发展的。A感觉B记忆C联想D强化E模仿从消费单位的角度来考察消费者，可以把消费者划分为（）。A购买者B使用者C集团消费者D家庭消费者E个人消费者三、判断题（共10题，共20分）平衡理论是海德于20世纪50年代提出的，其核心思想是指由于做了一项与态度不一致的行为会引发不舒服的感觉。TVFX抑郁质的消费者态度持重，交际适度，不作空泛的清谈，情感上不易激动，不易发脾气，也不易流露情感。TVFX绿色消费需要是一种同时满足消费者自我和社会利益的高层次消费需要。TVFX4.安全性是消费者现阶段网上购物的最大心理疑虑和行为障碍。TVFX从众型购买动机是消费者以追求信仰、遵守规范、继承传统等为主要目标，这在很大程度上是由于文化和亚文化因素对人的影响所致。TVFX初级群体指的是其成员为了某种特定的目标集合在一起，通过明确的规章制度结成正规关系的社会群体。TVFX品牌知晓度是向消费者提示品牌所属品类中的所有竞争品牌时，消费者认识某品牌的比例。TVFX一般认为，消费者情感承诺与口碑传播之间存在正相关关系。在模型法中，对象一态度模型认为消费者对某一对象的评价是对该对象多个属性评价的加总。TVFX根据动机理论中的驱力理论，行为潜能与短缺或需要强度同向变动，与产品的特性以及它在多大程度上能够满足需要以及通过努力实现目标的距离呈反向变动。TVFX主观题四、 问答题（共2题，共20分）什么是绿色产品？我国绿色产品消费中存在的主要问题是什么？（试题分值:10分）答：（1）绿色产品。绿色产品是指构成产品的原材料、生产加工过程和产品使用中都不会或很少对环境造成污染的产品，以及比传统的竞争产品更符合保护生态环境或社会环境要求的产品及服务。（2分）（2）我国绿色产品消费中存在的主要问题有：①消费水平限制；（2分）②绿色意识不足；（2分）③盲目绿色消费；（2分）④绿色体制、绿色传播不足。（2分）气质具有哪些特征？气质在消费行为中如何表现？（试题分值:10分）答：（1）一般情况下，气质具有下列特征：①独特性：一个人气质的形成是由遗传、环境、个人经历和所受教育等多方面因素引起的。（1分）②稳定性：气质一旦形成，一般将很难改变，常常伴随人的一生。（1分）③功能性：气质与具体的事件相结合，便表现出一定的功能性。（1分）（2）气质在消费行为中的表现：消费者不同的气质类型会直接影响和反映到他们的消费行为中，使之显现出不同的行为方式、风格和特点。（1分）概括起来，有如下儿种对应的表现形式：①主动型和被动型；（2分）②理智型和冲动型；（2分）③果断型和犹豫型；（1分）④敏感型和粗放型（1分）五、 案例分析题（共1题，共20分）忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了个好点子。从此，他的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。这座城市中的学校,每年都送出许多即将步入黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此，许多人都对这家化妆品公司颇有好感。这些女学生事先都收到公司寄来的请柬，这请柬设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理呢？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90%以上。在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价，等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上,她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的目标。问题：（1） 什么是忠诚顾客？你认为企业应如何培养忠诚顾客？答：①忠诚顾客是指那些持续关注并且购买企业产品或者服务的顾客。（1分）忠诚顾客是对企业十分满意和信任，而长期、重复地购买同一企业的产品和服务的顾客。（1分）忠诚顾客不是等来的，而是靠引导和培养。（1分）培养忠诚顾客是一个相对的概念，企业可以通过客户关系管理，通过一系列手段的实施来稳定客户的长久性。（1分）核心层次可以用三个字来概括：情、理、法。（3分）（2） 结合木课程，总结青年消费者的心理与行为特点。答：青年消费者的心理与行为特点有：追求时尚和新颖；（1分）表观自我和体现个性；（1分）购买范围广泛、购买能力强；（1分）具有明显的冲动性。（1分）（3） 本案例给予你哪些启示？（试题分值:20分）答：“攻心为上”是现代营销的基础，老板的做法正是牢牢抓住了那些即将毕业女学生们的心理。（2分）对于刚刚脱掉学生制服的女生，她们希望通过打扮和修饰为自己创造出一个全新的社会形象，能更漂亮、更出众，但对化妆又知之甚少，该公司老板为她们提供了咨询、学习、展示的好机会，成功也就是必然的了。（3分）题库五试卷总分：100 答题时间：90分钟客观题一、单选题（共15题，共30分）在各类贸易壁垒中（）是得到WT0认可的唯一形式。A绿色贸易壁垒B技术壁垒C关税壁垒D非关税壁垒只有相等单位而没有绝对零点，根据（）不仅可以知道两事物之间在某种特点上有无差别，还可以知道它们相差多少。A类别量表B等差量表C顺序量表D等比量表力求认识某种事物和从事某项活动的意识倾向被称为（）。A气质B性格C能力D兴趣“踏脚进门技巧”的推销技术利用态度形成理论中的（）。A平衡理论B自我知觉理论C社会判断理论D和谐理论“望梅止渴”的成语反映了想象的（）。A接近律B相似律C对比律D因果律心理上的认同感已成为消费者做出购买品牌和产品决策的先决条件，正在并必将成为消费主流的是（）oA家庭消费B集团消费C个性化消费D社会消费按照消费者问题解决的方式，价值低、次数频的商品的购买决策属于（）。A习惯性的购买决策B寻求多样性的购买决策C有限解决问题决策D常规反应决策提高消费者自我保护意识，提高消费者素质和引导消费观念更新等，这一般是事前行为，是一种对消费者权益和行为的（）,也是当前被普遍忽视的部分。A积极保护B事后保护C事前保护D事中保护消费者行为学研究的趋势之一是对消费者行为与社会问题的（）研究。A市场化B互动性C功利性D双赢性个体对不同情绪和情感状态的自我感受被称为（）。A外部表现B生理唤醒C阈下反映D主观体验人的感官察觉微弱刺激的能力称为（）oA绝对感觉阈限B绝对感受性C差别感受性D差别阈限西尔斯说服模型认为，在说服信息非常复杂时，最好的信息呈现方式是（）oA视觉信息B听觉信息C书而信息D体验信息消费者按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所作的抽象的主观评价被称为（）。A购后满足B购后行动C购后评价D购后感知消费者以追随自己喜爱、崇拜的偶像为主要目标的购买动机是（）。A从众型购买动机B追求审美的购买动机C追求偏好的购买动机D模仿型购买动机由人所处社会环境因素决定的，以生理因素为基础的社会状态下的需要，属于（）。A社会性消费行为B生理性消费行为C个人消费D集团消费二、多选题（共10题，共10分）消费者购买决策过程的方案评价阶段，包括以下哪几个方面（）。A产品属性B赋予属性权重C确定品牌信念D需求确认E效用函数影响绿色消费行为的主要因素有（）。A社会时尚B社会文化因素C绿色教育D消费者自身因素E生产水平家庭消费的特征包括（）。A家庭消费的效价性B家庭消费的阶段性C家庭消费的相对稳定性D家庭消费的欲求性E家庭消费的遗传性根据动机理论中的诱因理论，影响有效行为潜能的要素包括（）。A动机B驱力C习惯强度D需要E诱因从消费单位的角度来考察消费者，可以把消费者划分为（）0A购买者B使用者C集团消费者D家庭消费者E个人消费者消费者行为学研究的基本原则是（）。A客观性原则B发展性原则C联系性原则D互利性原则E功利性原则消费者想象的形式可划分为（）oA黏合B抽象C夸张D人格化E典型化能力差异是指人与人之间在智力、体力及工作能力等方面的差异。属于个体能力的差异包括（）。A类型差异B民族差异C种族差异D水平差异E年龄差异就实质而言，绿色营销是一种（）负责任的营销活动。A对生产B对经营C对企业D对自然E对社会从结构上看，消费者教育主要构成要素包括（）oA消费伦理教育B消费理性教育C消费知识教育D消费法律教育E消费者运动三、判断题（共10题，共20分）初级群体指的是其成员为了某种特定的目标集合在一起，通过明确的规章制度结成正规关系的社会群体。TVFX人能察觉出同类刺激物之间极微小差别的能力被称为差别阈限。TVFX根据动机理论中的驱力理论，行为潜能与短缺或需要强度同向变动，与产品的特性以及它在多大程度上能够满足需要以及通过努力实现目标的距离呈反向变动。TVFX按经济学一般原理，温和的通货膨胀对经济的发展是有利的。可使消费者消费需求旺盛，购买能力不断增强，企业效益提高，工资水平上涨，并转化为新的购买力。TVFX信息主要来自商业来源，而最有影响力的是公共来源，个人来源的信息可信度较高。TVFX建立与消费者直接在网上协商价格的议价系统，使价格具有一定灵活性和多样性，是网络定价的一个特点。FX品牌知晓度是向消费者提示品牌所属品类中的所有竞争品牌时，消费者认识某品牌的比例。TVFX在模型法中，对象一态度模型认为消费者对某一对象的评价是对该对象多个属性评价的加总。TVFX应当把打假作为赢利的手段，打假是公民的责任，也是致富的渠道。TVFX一般情况下，刺激量的大小与感觉强度呈正相关，刺激物物理强度的变化将导致感觉产生等量的变化。TVFX主观题四、 问答题（共2题，共20分）气质具有哪些特征？气质在消费行为中如何表现？（试题分值:10分）答：（1）一般情况下，气质具有下列特征：①独特性：一个人气质的形成是由遗传、环境、个人经历和所受教育等多方面因素引起的。（1分）②稳定性：气质一旦形成，一般将很难改变，常常伴随人的一生。（1分）③功能性：气质与具体的事件相结合，便表现出一定的功能性。（1分）（2）气质在消费行为中的表现：消费者不同的气质类型会直接影响和反映到他们的消费行为中，使之显现出不同的行为方式、风格和特