酒店服务的MOT 赢在服务系列之四课件

吴坚

硕士

中国餐饮文化大师

国际注册酒店职业经理

酒店服务的MOT励德“赢在服务”系列课程之一励德（香港）酒店管理顾问有限公司董事长著有创意餐饮启示录、清真饮食禁忌的科学健康观、FABE销售模式、“寒冬”来临：餐饮业的应对与思考、中国餐饮业运营模式变革与选择等。多篇文章收录于“中国餐饮产业蓝白书”、“中国餐饮统计年鉴”。吴坚中国餐饮文化大师中国饭店餐饮业资深专家全国餐饮业认定师中国餐饮业国家级评委美国ITCA国际注册酒店职业经理

成果荣誉联系方式：Email：

赢“赢”字中的管理之道代价（效益）人（顾客、员工）时间金钱平常心（态度）“赢”字启发顾客维度员工维度赢得顾客满意取决于顾客付出的时间（月）、金钱（贝）的代价与所感受到的价值的差异。赢得竞争优势不仅取决于硬件（贝）、要件（速度、领先、规则）（月），更与软件（职业意识、员工态度）相关。.赢得员工认同的价值观取决于企业给予员工的成长（月）、薪酬（贝）以及所感受到的企业文化氛围企业维度4、酒店服务的关键时刻

关键时刻MomentsofTruth——瞬间感受、真挚时刻、口碑在每年每月每周的每一天每一个时刻里客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判—他们把他们所受到接待的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。北欧航空公司的前首席执行官詹·卡尔森(JanCarlson)雇员与顾客的每一次接触称为一次“关键时刻”。北欧航空公司1000万顾客中的每一位顾客，在每次旅行中都会与至少5位雇员接触15秒钟，一年总共接触5000万次。这5000万次‘关键时刻’，就是最终决定北欧航空公司作为一个公司能否成功的时刻。北欧航空公司的前首席执行官詹·卡尔森(JanCarlzon)

关键时刻起源：SAS航空公司：1980年：－？millionsUSdollar1981年：＋？

millionsUSdollar1000万人次/年×5个MOT/人次＝5000万次MOT/年

12回忆唤起1停车场2领位3等候4服装5公共区域11收银10宴会9调整8节奏7餐前6环境餐饮服务接触全过程酒店员工服务关键点/酒店宾客体验及感受预订与宾客说再见结束预订并向宾客致谢获取并称呼宾客的姓名问候宾客感到亲切受欢迎感到受尊敬，预感服务出色感到受欢迎可能会再次预订职业化铃响三声接听电话

接站

在需要帮助时得到帮助

感受到尊贵盼待遇

预感服务的优质帮助拿行李称呼客人姓名举牌

员工服务关键点

说明或宾客体验与感受涉及的员工机场代表火车站代表司机其他接送人员尚未真正抵店，己开始接受服务有些陌生，需要帮助心情有些激动也有些旅途的疲惫确认并称呼宾客姓名◆举欢迎牌或名牌◆上前询问◆感到受重视◆在需要帮助时得到帮助提取行李上车◆帮助宾客提取行李◆拿行李或推行李车◆送宾客上车◆在需要的时候得到了帮助◆感觉到自己受到礼遇◆有种与众不同的感觉沿途解说与介绍◆介绍城市◆介绍酒店◆与宾客聊天，了解宾客需求一。◆满足了解城市与酒店的需求◆获得自己需要的信息与酒店联系◆通知礼宾行进的当前方位◆将宾客信息发送回酒店◆酒店准备相应的迎接仪式◆感受到自己的重要性◆尊重的需求得到满足办理入住手续◆在机场等候行李时或车上为宾客办理入住登记手续◆节省在前台办理人住登记手续的时间，可直接护送进客房

◆标志清晰◆有条理、有良好的管理◆环境整洁

◆管理有序到酒店门前◆清洁的环境◆舒适◆友好的问候◆亲切、受欢迎停车◆友好的问候◆亲切、受欢迎◆洁净的环境◆职业化、管理有序进入大堂

到酒店门前真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受

员工服务关键点

说明或宾客体验与感受涉及的人员◆泊车生◆行李生◆门童◆大堂副理◆酒店门前是产生第一印象的地方◆门童与行李生的言行举止会给人以深刻的印象洁净的环境◆有舒适感友好的问候◆快速帮宾客停放车◆快速为宾客下行李◆亲切、受欢迎◆服务快捷称呼宾客的姓名◆信息从机场代表处获得◆从行李牌上获得◆感到惊喜

为宾客停车真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受

员工服务关键点

说明或宾客体验与感受涉及的人员◆停车场保安◆泊车员◆行李生◆高贵、受到尊重◆管理有序、服务到位停车场◆环境整洁◆照明良好◆标志清晰◆管理有序◆有条理，有良好的管理◆有安全感泊车员◆快捷◆手续完善◆态度友好热情◆酒店员工的工作效率◆酒店员工的工作热情

电梯清净公共卫生管理有方清洁无痕酒店管理到位洁净、敞亮有一个好管家无异味

管理上注意细节进入房间房号清晰轻松门锁方便有一个好心情走廊

引领宾客进房间真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受

员工服务关键点

说明或宾客体验与感受涉及的人员◆前台接待员◆行李生◆大堂副理◆客房服务员◆公卫◆第一次人住宾客了解酒店设施及情况的极好机会◆酒店员工表现职业化的机会乘电梯◆按电梯让宾客先请◆称呼宾客的姓名◆按电梯让宾客先下◆有札貌◆受到礼遇◆有良好的培训上楼层◆介绍沿途酒店设施◆介绍防火通道◆了解酒店情况◆了解安全通道情况进客房◆介绍房间钥匙使用方法◆开门取电，请宾客先请◆各酒店的客房钥匙并不相同，有必要了解使用方法◆受到礼遇介绍房间设施◆向宾客介绍客房设施◆保险箱及电视的使用◆了解客房设施◆保险箱及电视宾客使用频率最高离开房间◆祝宾客人住愉快 ◆称呼宾客的姓名◆关门退出◆表现酒店员工的职业素养◆感到受尊敬

清新满意

洁净放心

卧室卫生间清新满意敞亮心情舒畅叫醒服务准时放心温馨提示温暖、亲切

客房服务真实瞬间员工服务关键点与宾客的需求

员工服务关键点

说明或宾客体验与需求涉及的人员◆客房服务员◆客服人员◆客房清洁员◆客房主管◆服务员有礼貌，工作时不打扰宾客◆客房是宾客购买的主要产品◆衡量一间酒店服务水平的重要指标卧室◆房间宽敞明亮，有自然采光◆各种灯光照明正常◆空调温度适中，可调节◆床上用品为棉织品，舒适◆电视频道足够多并有频道提示◆保险箱、衣柜宽敞好用◆迷你吧饮品齐全◆熨斗、熨衣板借用方便快捷◆高速上网线及使用说明◆多语种电话使用说明◆咖啡壶或茶水壶◆咖啡、茶、小点心等免费品;◆卧室属于私人空间，不希望被打扰◆有张舒适的床可以睡个好觉◆明亮的灯光便于看书或工作◆保险箱解决个人财物的安全问题◆舒适的或可调节的温度◆商务客人喜欢使用自己的电脑上网◆休息时喝杯咖啡或茶提提神◆需要服务时打电话会得到帮助

洁净缓解紧张情绪、有好心情

浴喷头有压力感到舒适、放松

客用品借用方便管理到位及时为宾客着想、感谢客用电话方便能够顺利打出并接进电话接转顺利保持一个良好的心境沐浴

客用品借用真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受

员工服务关键点

说明或宾客体验与感受涉及的人员◆客房服务中心文员◆前台接待员◆行李生◆客房服务员◆像熨斗和熨衣板、电吹风、插座等物品，有的酒店需要借用◆宾客旅行不方便携带这些东西，如果房间不配备的话会向酒店临时借用保证满足宾客需求◆备齐客用品◆调配使用，满足宾客需求◆称呼宾客姓名◆需要得到满足◆感到很方便快捷快速送到房间◆在保证的时间内送到客房◆按宾客要求送上所需物品◆称呼宾客姓名◆按时收到所需要的物品◆受到员工的尊重

宾客用电话真实瞬间员工服务关键点及其说明

员工服务关键点

说明!涉及的人员◆客房服务员◆行李生◆总机◆前台接待员◆大堂副理◆虽然越来越多的人在旅行中使用手机，但酒店客用电话仍被宾客广泛使用◆宾客要报知家中平安到达的信息◆要与公司取得业务联系电话使用说明书◆电话使用说明书◆说明卡◆直接印在电话机上◆程控电话很方便，但需要了解使用方法◆多语言电话使用说明书提供方便员工告之电话使用功能◆电话指导如何使用◆人工指导如何使用◆不具备多语种使用说明书的，员工可人工提供使用说明人工转接◆打进打出电话仍需人工转接的◆转接到正确的房间◆问清宾客是否要接听◆人工转接错误率高◆直接转接很方便◆房间号最容易出错

使用客房浴室真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受

员工服务关键点

说明或宾客体验与感受涉及的人员◆客房服务员◆客房清洁员◆客房主管◆宾客每天有很多时间花费在客房浴室◆客房浴室舒适度非常重要浴室卫生◆洁净和温馨◆明亮◆卫生◆用起来放心◆愿意花时间在浴室、客用品配备◆浴室毛巾和浴巾宽大、厚实、松软◆电吹风功率大◆感觉舒适，感觉好◆可随意造型浴室设备◆淋浴喷头大而有力◆水压足够◆爽快，过瘾◆舒适度高

早餐服务周到对早餐感到满意莱肴可口为一天的良好开端高兴

方便快捷亲切友好得到满意的答复办事顺和、心情舒畅业务熟练受到热情接待与服务态度亲切友好对服务感到满意前台咨询商务中心欢迎宾客再来为宾客预订或叫车希望再次回来把酒店推荐给亲戚朋友客账准确清晰很高兴没有误差的拿到账单快捷对服务感到满意离店

前台接待真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受

员工服务关键点

说明或宾客体验与瘕受涉及的人员◆前台接待员◆行李生◆礼宾◆大堂付理◆宾客有什么问题，首先想到的是致电前台，或到前台询问简化入住登记手续◆预分房◆机场登记◆房内登记◆行政楼层登记◆有一个愉悦的经历◆核实姓名与身份，签名确认，拿钥匙进房间◆享受贵宾待遇◆提高宾客接待规格微笑问候宾客◆微笑问候当前接待宾客◆微笑致意排队等候宾客◆向lO步远的宾客微笑◆向5步远的宾客问候◆无论远近都可以得到前台接待员的微笑和问候◆有人留意到了自己◆有一种受到关照的踏