沟通的定义、方式与策略课件

管理沟通ManagementCommunication

管理沟通1教学手段讲座课堂讨论角色扮演案例分析教学手段2课程目标意识（Awareness）态度（Attitude）行动（Action）课程目标意识（Awareness）3二则故事：杰克和璐丝的故事“Message:Waitformeattheusualplaceon8/6inthecomingyear.”《名人交际失误》阿尔伯特:“谁?”女王:“我是女王.”阿尔伯特:“谁啊?”女王:“维多利亚.”阿尔伯特:“谁啊?”女王温柔地回答:“你的妻子.”二则故事：杰克和璐丝的故事4有人认为:“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”有人认为:“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”5沟通——想说/做的实际说/做的听/看到的理解的反馈的沟通——想说/做的6第一讲沟通概论第一讲沟通概论7沟通的定义传递和理解信息和知识的过程了解他人思想、情感、观点及价值观的途径,双向的任何系统有效运作的润滑剂沟通的定义传递和理解信息和知识的过程8沟通风格低参与咨询推销告知高

低

听众参与的程度

高内容控制程度沟通风格低内容控制程度9何时采用告知/推销风格你掌握了足够的信息你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容何时采用告知/推销风格你掌握了足够的信息10何时采用咨询/参与风格你没有足够的信息你需要他人的意见或建议你需要听众提供或完善信息内容何时采用咨询/参与风格你没有足够的信息11

沟通模型

渠道接收者编码噪音译码发送者反馈沟通模型12沟通的7要素发送者（目的、风格、可信度、知名度）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）目标(传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)背境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）信息（直接或间接、正式或非正式）渠道（口头的、书面的、非语言的）反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）沟通的7要素发送者（目的、风格、可信度、知名度）13常见的沟通障碍时间和地点信息传递中断资源缺乏语义问题观念差异欠妥的语言不专心缺乏信任常见的沟通障碍时间和地点14各种环境因素的干扰情绪状态与环境情景双方个性特征价值标准与认知水平地位级别所造成的心理落差和沟通距离信息系统符号的差别信息通道本身的物理性问题背景(噪音)小李的故事各种环境因素的干扰背景(噪音)小李的故事15发送者对信息表达的障碍目标不明、表达模糊、选择失误、形式不当管理沟通的障碍节约1000万而失去工作的大学生太太希望得到生日礼物你心里想的100%别人听到的60%你嘴上说的80%别人听懂的40%别人行动的20%发送者对信息表达的障碍管理沟通的障碍节约1000万而太太希望16接收者对信息理解的障碍过度加工、知觉偏差、心理障碍、思想差异管理沟通的障碍董事长100%总经理63%部门经理56%主管40%基层员工30%权力危机接收者对信息理解的障碍管理沟通的障碍董事长100%总经理6317信息传递的障碍组织内部固有的障碍反馈的忽视管理沟通的障碍信息传递的障碍管理沟通的障碍18沟通的个人障碍地位这差异来源的信度认识偏误过去以经验情绪影响沟通的个人障碍地位这差异19沟通的组织障碍信息泛滥时间压力组织压力信息过滤缺乏反馈沟通的组织障碍信息泛滥20一般公司举行会议有哪些通病？提示：没有明确的目标与程序、没有准备、主管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、无人负责也无人追踪、太多人参加……一般公司举行会议有哪些通病？提示：21如何克服沟通障碍选择合适的时间和地点提问诚实诚意尊重不断学习如何克服沟通障碍选择合适的时间和地点22克服障碍的策略使用恰当的沟通节奏考虑接收者的观点和立场充分利用反馈机制以行动强化语言避免一味说教问题讨论：沟通是能力还是本能？克服障碍的策略使用恰当的沟通节奏问题讨论：23错误观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？把沟通看得过于平凡而忽视了其复杂性和难度，在处理沟通问题时，容易简单化，不作充分准备，因此导致沟通失败就在所难免。24错误观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？把错误观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。沟通并不是单向的，而是双向的，只有在听众正确理解了信息的含义，才是真正意义上的沟通。25错误观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。沟通并不是单向的错误观点3：只有但我想要沟通时，才会有沟通。沟通除了语言方式之外，还有非语言的方式。26错误观点3：只有但我想要沟通时，才会有沟通。沟通除了语言方式是沟通的起始点，由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的。信息源27是沟通的起始点，由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟编码

将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来，信息发送者会根据沟通的实际需要选择合适的编码形式向接收者发出信息，以便其接受和理解。28编码将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表渠道新闻发布会口头会议电子邮件电话即时通讯29渠道新闻发布会口头会议电子邮件电话即时通讯29

接收者不同的接受方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果，常见的接受方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。接收者30接收者不同的接受方式和态度会直接影响到其对信息的接收

接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就能接近理想状态。解码31接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，信反馈

当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。32反馈当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反噪音噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会影响编码或解码地正确性，并会导致信息在传送与接收过程中变得模糊和失真，从而影响正常交流与沟通。噪音的主要来源有：沟通双方个性的不同会影响正常沟通。33噪音噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会信息发送者

信息源于发送者，信息是否可靠，沟通是否有效与发送者的可信度密切相关。一般来讲，影响发送者可信度的重要因素有身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象及共同价值，这些因素有助于在听众面前建立起自己的可信度。34信息发送者信息源于发送者，信息是否可靠，沟通听众1、了解你的听众究竟是些什么人？2、了解你的听众的背景材料？3、了解你的听众对你的信息是否感兴趣？35听众1、了解你的听众究竟是些什么人？35信息传递的目的是什么？目的36信息传递的目的是什么？目的36信息开始谈话过程结束低高记忆水平37信息开始谈话过程结束低高记忆水平37渠道1、口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通；2、书面沟通渠道主要用于要求严谨，需要记录备案的沟通；3、非正式沟通主要用于获取新信息、互动性较强的情形。38渠道1、口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通；38心理背景社会背景物理背景沟通环境文化背景环境39心理背景社会背景物理背景沟通环境文化背景环境39反馈1、反馈是指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息的，从而使信息发送者根据需要调整信息；2、反馈的形式包括口头、书面和非语言的；3、反馈的本质有正反馈和负反馈。40反馈1、反馈是指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者是低听众参与程度高高低内容控制程度告知推销征询参与沟通的方式41低听众参与程度高高低内容控制程度告知推销征询参与沟通的方式4告知

告知是指听众参与程度低、内容控制程度高的方式，如传达有关法律、政策方面的信息，作报告，讲座等。42告知42推销

是指有一定的听众参与程度，对内容的控制上带有一定的开放性的方式，如推销产品、服务、自己、建议和观点等。43推销43征询

是指听众参与程度较高，对内容的控制上带有更多的开放性的方式，如咨询会方式、征求意见会、问卷调查、民意测验等。44征询44参与

是听众参与程度最高、控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。45参与45沟通中的障碍接收者的障碍发送者的障碍1、目的不明2、表达模糊3、选择失误4、形式不当1、过度加工2、知觉偏差3、心理障碍4、思想差异46沟通中的障碍接收者的障碍发送者的障碍1、目的不明1、过度加工有效沟通的策略使用恰当的沟通节奏

面对不同的沟通对象，或面临不同的情境，应该采用不同的沟通节奏，这样方能事半功倍，否则，可能造成严重的后果。47有效沟通的策略使用恰当的沟通节奏47考虑接收者的观点和立场

有效的沟通者必须具有“同理心”，能够感同身受、换位思考，站在接收者的立场、以接收者的观点和视野来考虑问题。48考虑接收者的观点和立场48充分利用反馈机制

只有确认接收者接收并理解了传达者所发送的信息，沟通才算完整与完成，要检验沟通是否达到目标，发送者只有通过获得接收者的反馈才能确定。49充分利用反馈机制49以行动强化语言

语言上说明意图，只不过是沟通的开始，只有化为行动，才能真正最终提高沟通的效果，达到沟通的目的。50以行动强化语言50避免一味说教

当发送者一味打算全面传达其信息时，很难对接收者的感受、反响作出反应，当其越投入、越专注于自己要表达的意思时，越会忽略接收者的动作或情绪、情感方面的反应，其结果会引发接收者对其的反感与“敬而远之”。51避免一味说教5152一架来自上海的波音747民航客机，当地时间21日在意大利空域引发恐怖袭击惊魂，意大利空军急派两架F16战机升空拦截。有消息说，可能是讯号错误，才导致这一误会的发生。国航上海基地总经理王杰就此曾向媒体表示：“没听说出了什么问题，就是上海至米兰的客机有些误点。”据了解，中国国际航空公司的一架客机当时正从上海飞往意大利米兰，飞机因为误点，在进入意大利领空时已超过原先许可的飞行时限，但没有通知意大利当局，当地空军因不知情便派出战机拦截。一名意大利空军新闻官说：“两架第五中队F16战机接获空军命令，从切塞纳起飞，追查一架未获飞行许可的飞机。”当时这架国航747客机正飞越阿尔卑斯山脉，两架战机飞近客机后，证实它是误点导致许可证过期，便批准它继续飞行，战机随即返回基地。“案例超飞行时限引发惊魂52一架来自上海的波音747民航客机，当地时间21日在意大利5253这名新闻官还称：“客机原本获授权要在周四午夜前进入意大利领空，却在9小时后才飞越意大利东北部的博尔扎诺，因而受到拦截。事件已被证实纯粹是授权问题。”客机最终在目的地—米兰的马尔彭萨机场安全降落。”但也有消息说，导致这一误会发生的原因，可能是意大利发出的错误讯号所致。上海浦东国际机场指挥处副处长陈江表示：“这属于空中指挥问题，一般遇到这种情况应把客机引到地面再作进一步调查。”记者就此事件再次致电浦东机场指挥处和华东空管局，有关人士向记者证实周四下午确实有从上海出发的国际航班起飞事件延误，但他们只认可此机在中国境内的延误，至于在意大利领空的情况，目前还不清楚。53这名新闻官还称：“客机原本获授权要在周四午夜前进入意大利5354案例超飞行时限引发惊魂请回答下列问题：1、为什么会发生国航客机遭意大利战机拦截的事件？2、什么导致了该沟通的失败？3、如果你是国航的有关人员，你会怎么做？4、如果你是意大利有关国家安全人员，你应该怎么做？54案例超飞行时限引发惊魂请回答下列问题：5455故事空姐的尴尬在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭。”空姐接着扭头问另一邻座的刘先生：“先生，您要饭，还是要面？”刘先生神情楞了一下，面带愠色：“要饭！”话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出尴尬的神情。55故事空姐的尴尬在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着55

管理沟通ManagementCommunication

管理沟通56教学手段讲座课堂讨论角色扮演案例分析教学手段57课程目标意识（Awareness）态度（Attitude）行动（Action）课程目标意识（Awareness）58二则故事：杰克和璐丝的故事“Message:Waitformeattheusualplaceon8/6inthecomingyear.”《名人交际失误》阿尔伯特:“谁?”女王:“我是女王.”阿尔伯特:“谁啊?”女王:“维多利亚.”阿尔伯特:“谁啊?”女王温柔地回答:“你的妻子.”二则故事：杰克和璐丝的故事59有人认为:“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”有人认为:“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”60沟通——想说/做的实际说/做的听/看到的理解的反馈的沟通——想说/做的61第一讲沟通概论第一讲沟通概论62沟通的定义传递和理解信息和知识的过程了解他人思想、情感、观点及价值观的途径,双向的任何系统有效运作的润滑剂沟通的定义传递和理解信息和知识的过程63沟通风格低参与咨询推销告知高

低

听众参与的程度

高内容控制程度沟通风格低内容控制程度64何时采用告知/推销风格你掌握了足够的信息你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容何时采用告知/推销风格你掌握了足够的信息65何时采用咨询/参与风格你没有足够的信息你需要他人的意见或建议你需要听众提供或完善信息内容何时采用咨询/参与风格你没有足够的信息66

沟通模型

渠道接收者编码噪音译码发送者反馈沟通模型67沟通的7要素发送者（目的、风格、可信度、知名度）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）目标(传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)背境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）信息（直接或间接、正式或非正式）渠道（口头的、书面的、非语言的）反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）沟通的7要素发送者（目的、风格、可信度、知名度）68常见的沟通障碍时间和地点信息传递中断资源缺乏语义问题观念差异欠妥的语言不专心缺乏信任常见的沟通障碍时间和地点69各种环境因素的干扰情绪状态与环境情景双方个性特征价值标准与认知水平地位级别所造成的心理落差和沟通距离信息系统符号的差别信息通道本身的物理性问题背景(噪音)小李的故事各种环境因素的干扰背景(噪音)小李的故事70发送者对信息表达的障碍目标不明、表达模糊、选择失误、形式不当管理沟通的障碍节约1000万而失去工作的大学生太太希望得到生日礼物你心里想的100%别人听到的60%你嘴上说的80%别人听懂的40%别人行动的20%发送者对信息表达的障碍管理沟通的障碍节约1000万而太太希望71接收者对信息理解的障碍过度加工、知觉偏差、心理障碍、思想差异管理沟通的障碍董事长100%总经理63%部门经理56%主管40%基层员工30%权力危机接收者对信息理解的障碍管理沟通的障碍董事长100%总经理6372信息传递的障碍组织内部固有的障碍反馈的忽视管理沟通的障碍信息传递的障碍管理沟通的障碍73沟通的个人障碍地位这差异来源的信度认识偏误过去以经验情绪影响沟通的个人障碍地位这差异74沟通的组织障碍信息泛滥时间压力组织压力信息过滤缺乏反馈沟通的组织障碍信息泛滥75一般公司举行会议有哪些通病？提示：没有明确的目标与程序、没有准备、主管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、无人负责也无人追踪、太多人参加……一般公司举行会议有哪些通病？提示：76如何克服沟通障碍选择合适的时间和地点提问诚实诚意尊重不断学习如何克服沟通障碍选择合适的时间和地点77克服障碍的策略使用恰当的沟通节奏考虑接收者的观点和立场充分利用反馈机制以行动强化语言避免一味说教问题讨论：沟通是能力还是本能？克服障碍的策略使用恰当的沟通节奏问题讨论：78错误观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？把沟通看得过于平凡而忽视了其复杂性和难度，在处理沟通问题时，容易简单化，不作充分准备，因此导致沟通失败就在所难免。79错误观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？把错误观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。沟通并不是单向的，而是双向的，只有在听众正确理解了信息的含义，才是真正意义上的沟通。80错误观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。沟通并不是单向的错误观点3：只有但我想要沟通时，才会有沟通。沟通除了语言方式之外，还有非语言的方式。81错误观点3：只有但我想要沟通时，才会有沟通。沟通除了语言方式是沟通的起始点，由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的。信息源82是沟通的起始点，由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟编码

将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来，信息发送者会根据沟通的实际需要选择合适的编码形式向接收者发出信息，以便其接受和理解。83编码将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表渠道新闻发布会口头会议电子邮件电话即时通讯84渠道新闻发布会口头会议电子邮件电话即时通讯29

接收者不同的接受方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果，常见的接受方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。接收者85接收者不同的接受方式和态度会直接影响到其对信息的接收

接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就能接近理想状态。解码86接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，信反馈

当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。87反馈当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反噪音噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会影响编码或解码地正确性，并会导致信息在传送与接收过程中变得模糊和失真，从而影响正常交流与沟通。噪音的主要来源有：沟通双方个性的不同会影响正常沟通。88噪音噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会信息发送者

信息源于发送者，信息是否可靠，沟通是否有效与发送者的可信度密切相关。一般来讲，影响发送者可信度的重要因素有身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象及共同价值，这些因素有助于在听众面前建立起自己的可信度。89信息发送者信息源于发送者，信息是否可靠，沟通听众1、了解你的听众究竟是些什么人？2、了解你的听众的背景材料？3、了解你的听众对你的信息是否感兴趣？90听众1、了解你的听众究竟是些什么人？35信息传递的目的是什么？目的91信息传递的目的是什么？目的36信息开始谈话过程结束低高记忆水平92信息开始谈话过程结束低高记忆水平37渠道1、口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通；2、书面沟通渠道主要用于要求严谨，需要记录备案的沟通；3、非正式沟通主要用于获取新信息、互动性较强的情形。93渠道1、口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通；38心理背景社会背景物理背景沟通环境文化背景环境94心理背景社会背景物理背景沟通环境文化背景环境39反馈1、反馈是指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息的，从而使信息发送者根据需要调整信息；2、反馈的形式包括口头、书面和非语言的；3、反馈的本质有正反馈和负反馈。95反馈1、反馈是指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者是低听众参与程度高高低内容控制程度告知推销征询参与沟通的方式96低听众参与程度高高低内容控制程度告知推销征询参与沟通的方式4告知

告知是指听众参与程度低、内容控制程度高的方式，如传达有关法律、政策方面的信息，作报告，讲座等。97告知42推销

是指有一定的听众参与程度，对内容的控制上带有一定的开放性的方式，如推销产品、服务、自己、建议和观点等。98推销43征询

是指听众参与程度较高，对内容的控制上带有更多的开放性的方式，如咨询会方式、征求意见会、问卷调查、民意测验等。99征询44参与

是听众参与程度最高、控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。100参与45沟通中的障碍接收者的障碍发送者的障碍1、目的不明2、表达模糊3、选择失误4、形式不当1、过度加工2、知觉偏差3、心理障碍4、思想差异101沟通中的障碍接收者的障碍发送者的障碍1、目的不明1、过度加工有效沟通的策略使用恰当的沟通节奏

面对不同的沟通对象，或面临不同的情境，应该采用不同的沟通节奏，这样方能事半功倍，否则，可能造成严重的后果。102有效沟通的策略使用恰当的沟通节奏47考虑接收者的观点和立场

有效的沟通者必须具有“同理心”，能够感同身受、换位思考，站在接收者的立场、以接收者的观点和视野来考虑问题。103考虑接收者的观点和立场48充分利用反馈机制

只有确认接收者接收并理解了传达者所发送的信息，沟通才算完整与完成，要检验沟通是否达到目标，发送者只有通过获得接收者的反馈才能确定。104充分利用反馈机制49以行动强化语言

语言上说明意图，只不过是沟通的开始，只有化为行动，才能真正最终提高沟通的效果，达到沟通的目的。105以行动强化语言50避免一味说教

当发