HR管理实用培训教程

111/111HR管理教程第一章理解再理解行为都有动机,在交往中双方,其行为都会在对方身上表现出效果.1、交往双方动机性质不一致，一方有良好的动机，机时另一方没有良好的动机，或者有不良动机；从而得到或好、或差的效果。2、双方都不具有良好的动机，得到差的交往效果。3、双方都具有良好的动机，得到良好的交往效果。4、双方都具有良好的动机，得到差的交往效果。主导动机（leadingmotive）与理解一、主导动机动机是推动人从事一定活动的心理动因，着重体现为“想干什么”。动机群中众多的动机不可能都体现为行为，只能将一种动机转化为行为。③主导动机选择③主导动机选择动机群①②③④⑤行为③依附动机：依附动机：①②④⑤在人际交往中只能体验到行为者的行为，而无法直接观察到其主导动机和动机群，因此对于行为者的主导动机和动机群的判断，是建立在猜测的基础上。如猜的很准确，那就是理解，反之一旦猜测有误那就是误解。二、理解与误解理解就是交往中正确把握对方的主导动机的过程。误解就是交往中错误判断对方的主导动机的过程。例：消防栓事件学生：怕的发抖，班主任：不屑，不听话教导主任：学生怕教师三、误解的类型及其消除造成误解的主要原因是由于双方对动机的评价标准不一样。有依据的误解列依据的误解有依据的误解许多行为具有利弊关系，对此有利，对彼有弊。在有依据的误解中，对方的行为表现为“对此有利”，而自己则只重判断为“对彼有弊”，从而误解了对方的真正的主导动机。三个特征：隐藏深度很深，已经误解了对方，却脸不露色，放在心底不说出来。保持时间很长，短则数月，长则数年。报复心态较强，一旦认为时机成熟，则会体现出不同程度的报复行为或报复语言，或报复行动。例：三国刘封和关羽。年青教师锯树，总经理的架子。无依据的误解。也称自由联想的误解。对方的行为本身并不涉及到利弊关系，但是由于这个行为不符合秘书的期望，因而通过自由联想，错误判断对方的主导动机，构成误解。由于自身期望较强，自由联想具有无限想象窨，因此往往引起突发性事件。特征：容易形成突发性不良事件只要有人从中调解，不良事件来得快去得也快。（不打不相识）例：婆媳关系在管理工作中由于管理者与员工之间都有较高的期望值，因此，一旦对方行为不符合期望，往往会出现自由联想，形成误解。管理者通常用规章制度的标准确立对员工的行为期望，员工通常用管理的效果确立对管理者的期望。这些期望都是高分值，不仅容易形成误解，而且会引发冲突。例：车间两组员工的小车冲突。主任认为员工捣蛋。员工认主任糊涂。（3）共同动机是理解的关键理解是人际交往的基本要求，是交入双方的迫切需要，没有理解可以达到共识？理解的关键是双方能形成共同动机。双方在动机群中都存在着共同的动机（交入双方都具有的、在内容上和情感上均基本相同的动机）。共同动机在交往中的三种形式：双方都将共同动机上升为主导动机，达到理解，行为高度一致。一方已将共同动机上升为主导动机，而另一方却将共同动机作为依附性动机，这种交往结果多有误解，双方言行必有偏差。双方都将共同动机作为依附动机，必然是“风马牛不相及”，不仅产生误解，而且肢产生冲突事件。理解再理解理解是从对方行为判断对方主导动机的过程，再理解是从对方行为判断对方动机群中有无与自己的期望相一致的动机的过程。在现实中，往往在判断对方动机后，就会作出相应的情感反应。（愉悦或恼火）对于管理者不能停留在这一和面上，而要做到再理解。再理解的三个过程：非期望行为——忽视它寻找期望动机——引导它期望行为——奖赏它非期望行为——忽视它非期望行为指那些不违法、不违纪，但不符合自身期望的行为。忽视并不是装作没看见，而是从心理上要求自己保持冷静、理智的心态，从而避免非理智言行。如果对非期望行为不作有意识的忽视，必然引起不良情绪，从而无法保证理智的心态。此时、往往会把对方的非期望行为夸大为不良行为；进一步会由情感上的伤害，发展为对其实施报复性的或是惩罚性的行为。例：母亲管儿子写作业影响“忽视它”的因素主要是自己的期望太迫切，认为对方必须满足自己的期望。忽视方法：将对方暂视作另一个可以如此行为的人，从而降低自己的期望。对方的行为暂合理会，从而减弱对他人行为的要求。寻找期望动机——引导它期望动机就是对方动机群中那些符合自己期望的动机。从“动机群——主导动机——行为”三者关系可知双方具有良好的交入动机，但行为上却不一定都表现为符合对方的期望。因为双方的主导动机不一定很符合。当出现百期望动机行为时，只是表明一方的行为不符合对方的期望，只是表示其主导动机不符合对方机时已。绝不意味着其动机群中没有期望动机。管理者可以设定对方具有期望动机，因此管理都欲将对方的非期望行为转变为期望行为，就必须引导它。引导就是刺激对方的期望动机，使之从依附动机状态上升为主导动机状态。干扰对方非期望的主导动机，使之从主导动机降为依附动机状态。期望动机一旦上升为主导动机，期望行为随之体现；同时，非期望的主导动机一旦下降为依附动机，非期望行为也随之消除。期望行为——奖赏它奖赏就是让对方得到精神上或物质上的鼓励，从而使期望行为得到更好的持续。奖赏的方法，其关键在于满足对方的某种需要。影响奖赏行为的因素：认为对方的期望行为转变速度太慢。认为对方的期望行为还没有完全符合自己的期望。认为对方的期望缺乏自觉性。想惩罚对方原先的非期望行为。作为管理者，在工作中对于员工的某些非期望行为，一旦对方已经向期望行为转变，就应该以鼓励为主，直到对方完全体现出期望行为。综上所述：主导动机理论的作用集中体现在使良好的愿望转化为良好的行为。在工作中正确判断对方期望动机，并使之形成主导动机，是管理工作的入口处。只有做到这点，才能使员工真正接受规章制度，使规章制度成为员工发自内心的行为规范。第三节排除内心冲突内心冲突当一个人的动机群中有两个或两个以上的动机成为主导动机时，就处于内心冲突之中。再选择主导动机再选择主导动机①行为①主导行为①主导动机①选择内心冲突①②③④⑤内心冲突①②③④⑤动机群主导动机主导动机⑤两个主导动机分别指向两种行为。但在同一特定时间内只允许一种主导动机。因此内心冲突最大的特征是将当事人处于一种十分细微的再次选择之中。由于两个主导动机难分上下，因而往往造成行为犹豫不决。（但内心冲突并不一窍不通是坏事）内心冲突的类型两利冲突两难冲突两利两难冲突两利冲突指当事人面临两种选择，两者都有利，但只能选择其中一种。两利冲突貌似有利，却给当事人造成空前的危机。例：笨驴吃草、摄影师选妻两利冲突伴随着巨大的心理压力，所以不能长时间的犹豫，要当机立断。这种当机立断的决心在管理工作中来自两方面的力量。织织不能给员工造成两利冲突的处境。这种情况往往是管理者好心所致。如：发放礼品，价格相当礼品让员工选一样，往往会引来怨言。管理都预先考虑既要民主协商，又要避免两利冲突。个人面临两利冲突时不要拖延时间，当当机立断。两难冲突指当事人面临两种选择，两者都有不利之处，但必须选择其中一种。两难冲突当然给当事人造成心理压力，似乎务必加以消除。但是在管理工作中，管理者恰恰要有效加以利用。管理都对违规行为都要加以纠正、批评、警告、或处罚、降级直到开除。在这一过程中如果只给一中处分方式，就显生硬，容易引起对方的难以接受。如果让对方在两种处分中选择其一，就会形成一个缓冲期，使对方清楚地认清自己的过错，选择其中一种处分，从而避免了不良情绪。例：某员工烧毁机器，处分：1、降工资一级2、一次性罚1000元叫儿子干家务：倒垃圾还是洗碗。两利两难冲突指当事人面临两种选择，两者都有利弊同存，但必须选择其中一种。即：如选甲得利，将失乙失利。反之亦然。对于管理者这种冲突是家常便饭，也是引起心烦意乱的最主要原因之一。例：祖孙牵驴赶集对于管理者，即使你的决定不属于错误的决策，也是利弊同存，管理者必将处于“两难两利冲突”境遇之中。因而只要决策正确，就不要为此烦恼。第二章战胜挫折挫折挫折的定义主导动机一旦确定，个体就会千方百计将它体现为行为。由于主客观因素，主导动机往往无法转化为行为。这种情况称为挫折。由于主导动机是一个人认为最重要的、最急于完成的动机，因此，一旦受挫折，就会出现不良心理状态，如：焦虑、愤怒、沮丧、不安等。将直接影响到种种不利于工作的消极因素和行为，影响到能否充分调动人们的工作积极性。挫折的形成客观因素包括：自然因素：指个人能力无法克服的自然因素限制社会因素：政治、经济、道德、宗教、风俗习惯等人为因素的限制。主观因素包括：生理因素：指个体与生俱来的智力、能力、容貌、身材等生理特点。心理因素：认知因素、情绪因素、人格因素。其中：人格因素包括依赖性、自卑感、自我评价过高、理想主义。在管理中产生挫折的原因有：由管理方式引起的挫折由人际关系引起的挫折由工作性质引起的挫折由工作环境引起的挫折由其他因素引起的挫折挫折者往往体现为不顾自己的能力、需要、兴趣等条件，为了他人的评价，提高自己的目标，而面对奋斗目标，自身的能力却心有余而力不足。因此，挫折秒难以避免。管理者不能对员工期望过大，超过员工的的能力、需要、兴趣，确定不切实际的目标。否则不仅会损害员工的积极性，而且会给自己的管理工作制造麻烦。事实是：工作都会出现许多障碍，对于肯努力调节自身能力与目标的适应关系的人来说，障碍只是一种暂时现象。一个人的能力是在学习中不断提高的。反之，不善于提高自身的能力，或不是在提高能力的前提下提高目标，那障碍无法转变成可克服的事物，深受挫折的危害。管理学上强调挫折是一种感觉而不是事实。例：刘邦：项羽：对失败的不同员工在工作中遇到的障碍成为消极性的挫折是难免的，这时管理者要极力避免员工屈服于困难，而要员工确立信心，提高挫折忍受力。3、挫折忍受力（自我张力）挫折忍受力是指个体在遇到障碍时驱动行为的内动力，如意志、毅力等心理状态。与个体在障碍面前是否产生挫折感直接正相关。影响挫折忍受力的因素：生理忍受力动机的强烈程度受挫折经历多少对挫折的认知和预见：对挫折及后果的不同态度。挫折的不良心理效应表现为攻击、冷漠、退化、固执等心理及相应的行为受挫折后的攻击心理受挫折的攻击心理总是存在的，而且是具有较大危害性。攻击力的强弱与受挫力、受挫范围成正比与受挫频率成反比表现为三种类型：攻击构成挫折的人事事。在管理工作中表现为对领导和同事发牢骚、出怨言、不友善；对公物加以损坏，不遵守纪律。甚至破坏机器、谩骂领导、消极怠工、寻找补偿，属于对集体产生不良影响的方式。攻击自己强制性的压抑自己内心产生的受挫感，很少找机会表达这种强烈的情感。这种“理智”的恰恰使自己的心理受到空前的危害。这也导致许多员工和管理者产生心理失调的根源。这种攻击方式当时不造成对群体的危害，但最终由于对个体的危害，而影响到群体的发展。攻击不相干的人或事。由于自身攻击力无法涉及构成挫折的人或事，因此把攻击行为体现在不相干的事和人上。受挫后的冷漠心理感到自己的需要无法满足时所表现出来的彻底绝望心理。例：二战纳粹集中营中的犹太人。最后表现出的冷漠行为，对痛苦、饥寒、疾病、死亡都表现出无所谓的态度。（即心同死灰）个体心中不抱任何希望，而将原先的不满足都压抑到潜意识之中，处于心死状态。管理学中表现为；哀莫大于心死这类员工由于深感客观制约力量太大，而对自己的发展前途不抱任何指望，得过且过，消极行事，任凭决策者的政策如何，都采取一种与己无关的心态。身在曹营心在汉员工由于受到不公正的竞争，而受到挫折，因此，他的创造性和精神力量都不会用到群体目标的实现之中，而倾心于外界的活动，对群体目标毫无兴趣，无动于衷。受挫后的退化心理一个人在自尊、社交、成长的需要不能满足并受到挫折后，生理的需要就成为心理中最重要需要，以此忽视精神上的需要。这种情况称为退化行为。表现为：行为缺乏是非标准，无视规章制度，我行我素，热衷于无理取闹。缺乏责任心、决策简单化。思考问题、处理人际关系都明显缺乏周密性，而暴露出简单马虎的缺点。追随某些人结成离心力强的小圈子。由于退化到幼稚心理状态，因此，对自己的力量不愿相信，而对某些支持自己的人盲目信仰，盲目追随。往往被人利用，产生与群体离心的力量。受挫后的固执心理指受挫者不改变方向，而出现更强烈的抵触情绪和心理。在管理工作中，有员工确因违规而受批评，但员工却持固执心理，表现为更强烈的抵触情绪，那就会出现一而再的重复挫折，从而群体目标也会出现一而再的受阻，以致双方矛盾激化。总之，员工的不良适应对个体和群体都是损害性的。可能的结果是：工作效率低、易发生意外事件、违纪行为增多、士气低下，频频跳槽。挫折心理调节个体受挫是难免的，但受挫心理的不良效应却是完全可以加以预防和避免的。就是让个体了解并掌握战胜挫折的方法。战胜挫折就是指避免产生不良的挫折心理效应，即避免在受挫折后，产生攻击、冷漠、退化、固执等不良心理。让员工形成挫折防御机制，不断调节自身的挫折不良体验，在挫折中获取积极的人和动力。挫折防御机制是全体在经受挫折膈，保持情绪平衡稳定的心理机能。在个体受挫后，为了摆脱这些不良心理，避免进一步加剧，有必要加以制止、干预，及时使其恢复平衡的稳定的情绪活动。共分两大类：目标调整机制、主要针对受挫者的目标，通过高速目标，达到心理平衡和稳定。共有五种方法：置换效应：以积极目标取代消极目标临摹效应：临摹他人建立新目标（临摹自己崇拜的成功者，确立新目标取代眼前的消极目标。）重整旗鼓：调整目标程度和实施速度（承认困难，正视现状，灵活决策，对付新局势的发展，逐步克服困难）退守效应：无条件放弃某种目标（因为目标的出现只会让个体心感痛苦）亡羊补牢效应：修补完善受损目标（通过建立有利的、新的目标，取代眼前的受损目标，总结经验，在新领域内以期补偿）结果再释机制：主要针对受挫者的结果通过对结果的重新解释，达到心理平衡和稳定。共分五种：淡化效应：把受挫结果一般化（使当事人增强与人交往的信心）客观化效应：把原因归于客观因素（通过逶过于人，减轻自责，从而摆脱挫折感对现实生活的干扰，也就比较容易接受新的建议，消除挫折心理，形成新的动力。这里的他人是一种泛称，不应该指定某个具体的人。否则，又会引起诸如迁怒于人的不良心理和不良行为）合理化效应：找出必然的因果关系（当事人往往不知所措，焦虑）不已，处于虑盘若接状态，较易引导。可以帮助他找出引起挫折的必然的、合理的。来自主客观的因果关系，使其摆脱六神无主的状态。趋利效应：夸大有利的成份（为了使当事人避开挫折结果的强烈刺激，做一些与挫折感相反的事，让他处于脱敏状态，从而恢复心理平衡，提高适应能力）无睹效应：无视结果的存在四、员工挫折心理的调节每一个挫折都有目标和结果两大部分，可在这两大类中各取一种组成防御机制。霍桑实验。运用PAC心态第一节：PAC人际交往心态理论人际交往的信息分为两大部分：信息内容、传递人的情感P:parentP心态以P和优越感为标志A:adultA心态以客观和理智为标志C:childC心态以无知和冲动为标志，也称任意心态人的三种心态以三种类型组合：三种心态分别独立存在，互不干扰。两种心态重叠，第三种心态独立存在，如PA型表现为成见，AC型表现为妄想。两种心态部分重叠，缺乏第三种心态。如PA型表现为固执偏见，AC型表现为专横无度当两个人交流信息时会出现复杂多变的沟通心态。PAC理论的优点：肯定了人际交往中心态起到重要作用。缺点：太复杂、太理论化而缺乏操作性。如“部分重叠”是个十分抽象的概念。在实际中，不能据此判断，也难分析出重叠程度。1995年发展成《PAC人际交往心态理论》内容：每个人在人际交往中都受交往环境、氛围影响，都会产生一种情景心态，即没有预先约定的、受情景的特定因素刺激而产生的心理倾向。这种心理倾向对人们的行为起到十分重要的作用。它将作为一种潜在的力量，引导人们产生满足情景需要的动机，从而产生满足情景需要的行为。这种情景心态的特点是引导性、调控性。人际交往中，个体只具有三种交往心态，即P心态、A心态和C心态。这三种不同心态发出的交往信息具有不同物征，差异主要表现在信息内容与信息情感两方面。P心态发出的交往信息，其内容是具有合理性，即符合交往实际情况，但其情感却是命令式的，即给人以强烈的严格的要求，要求对方无条件地按自己所发出的信息内容去做。A心态发出的交往信息，其内容是具有合理性，即符合交往实际情况，但其情感是协商式的，即以征求意见的情感提出信息的内容，给人以一种较为民主的要求，要求对方考虑自己所发出的信息内容，希望对方履行之。C心态发出的信息，其内容具有任意性，即不是从交往的实际情况出发，而只是凭自己的主观臆测、随间想象作为信息内容，其情感也是任意发挥的。P心态A心态C心态信息内容具有合理性具有合理性具有任意性情感命令式协商式任意发挥正效应增强严肃性交往更融洽默契幽默、愉悦的交往负效应引起对方逆反贻误时机引起争执在人际交往中，双方的交往心态具有对应性，但是在应答时具有调节性。即甲乙交往时，若甲以某种交往心态发出信息时，乙方必然会形成与甲方相同的心态；此时乙方可以采取与甲方相同的心态反馈信息，也可以中止这种心态，而主动调节到另一种心态发出信息。在人际交往中，个体的PAC三种心态可以相互转化，但不存在某两种心态的重叠。心态转化是一种心态失去主导作用，而另一种心态成为主导心态的过程。这种转化可频繁地、反复地产生。但主导心态只能容下一种心态，而不能兼容两种心态。5、任何一种交往心态，若用得适宜，则使交往朝着各谐的交往方向发展，这时心态就属于良好交往心态；反之，则会构成人际冲突，形成不良后果，这时的心态就属于不良交往心态。第二节PAC心态的运用P心态的运用交往动机：要求对方必须接受发出的信息，按照有关内容去做。对于接收方：或者全息接受，或者非全息接受。全息接受：既接受P心态的信息内容，又接收信息中的情感。在这种情况下，接收者，将会认真执行信息内容的部分，同时，把信息中的情感部分传递到执行过程中。非全息接受：接受内容，不接受情感。（小和尚念经，有口无心）接收者，领悟到信息的内容的合理性，并予以执行，但是不接收其情感部分，在执行过程中不体现出发布信息的P性。接受情感，不接受内容。（嗟来之食，逆反心理）接受者往往在接收命令式情感的同时，自身也产生了P性情感，从而拒绝接收合理内容。P心态效果表：123456789双方关系良好良好良好一般一般一般较差较差较差社会地位较高相当较低较高相当较低较高相当较低接收效果全息内容内容全息情感情感内容情感情感在朋友之间、家庭P心态是不能用于传递信息的。依顺只是一种表面上接收信息的内容而已，内心中根本没有以认真负责的态度予以执行。往往会出现主题的变换而偏离交往的初衷。（如：PPCC不良交往心态）A心态的运用动机：向对方发出信息，让马列主义留有思考余地，让对方在自愿基础上执行自己的信息内容。效果：双方在民主、和谐、融洽的氛围中交流信息，最终在协商过程中，达到高度统一的意见。案例：草帽厂的业务：（业务员的心态可以把财神请进门。也可以把要进门的财神赶出门外）业务员与客户的交往是在P心态下展开的，结果，双方都只是接受了对方的情感，而把真正的业务只信息扭曲了，无意中把信息中的内容部分形成相互排斥局面。而厂长与客户之间的交流，是在协商心态下进行的，这时双方都全息接收了对方信息的合理内容和协商式的情感。从而双方的心理不断接近，信息中的内容部分逐步形成高度统一的业务合同。123456789双方关系良好良好良好一般一般一般较差较差较差社会地位较高相当较低较高相当较低较高相当较低接收效果全息全息全息全息全息全息全息全息全息A心态效果表：A心态也不能用错场合，适宜用于洽谈场合。P心太适宜用于严肃场合，尤其是特定的场合显示出紧急情形时。C心态的运用特征是：信息内容是随意发挥的，对事实作了夸大、缩小、扭曲等处理。情感是任性发挥的，可以即情、即兴而来。动机：不重视事情本身的事实，任凭自己的心情评价、处理事情。效果：当朝着良好、愉悦的方向发展时，交往效果往往是幽默、欢快、轻松的融洽氛围。交往中的信息内容表现为对事件本身的良性渲染，促使事件本身向良好的方向发展，而双方传递的信息的情感也表现的越来越合拍、密切。反之，效果往往是争吵、恼怒、不和谐的不融洽氛围。交往中的信息内容表现为对事件本身的恶性渲染，促使事件本身面目越来越模糊，而双方传递的信息内容也变得越来越离开事件本身，越来越离谱。双方传递信息的情感也表现的越来越不合拍、不和谐。不管双方关系，社会地位如何，C心态都是可以产生的，交往效果只取决于信息内容的性质、信息情感的引导。第三节人际交往中的心态对应关系人际交往中的心态有一种对应关系，即双方总是用相同的心态进行交往。三种最基本型：P——P，A——A，C——C转换方式：P——PA——AP——PC——CA——AP——PA——AC——CC——CP——PC——CA——A第四节人际冲突的“P≡P——C≡C交往心态”P≡P——C≡C不良交往心态人际冲突都含有一种稳定的、组合式的交往心态模式，即交往双方中有一方以不良P心态发出信息另一方随即出现对应的不良P心态，从而形成一个或几个回合的P—P交往；之后有一方中止P心态，而转到不良C心态，另一方也随即出现不良的C心态，从而形成一个或几个回合的C——C交往。表示为：“P≡P——C≡C不良交往心态模式”。其结果是双方无预谋的情况下，会将任意不良心态转化为任意不良行为，造成严重后果。特点：在不良P——P交往阶段，双方总是公说公有理，婆说婆有理，各自强调自己的理由，而拒绝接受对方的道理。在没有他人劝解的情况下，首先表达完理由的一方，或者觉得受委屈的一方，将由P心态转到不良C心态，从而把话题转移到原本不相干的事情上，而对方也依照交往心态对应规律，出现不良C心态。在没有他人劝解的情况下，双方都会以不良C心态发出十分离谱的交往信息，这些扭曲的信息、取代P——P交往中的主题，从而导致争执或斗殴。P≡P——C≡C不良交往的后果是不堪设想的，但是这种不良交往的特征明显，旁观者可以及时干预。如何中止P≡P——C≡C不良交往方法：他人干预法：即通过第三者调解，使双方消除冲突在不良P——P阶段：目的是使双方都看到对方信息的合理性。将双方的信息统一到事件上，使双方合理的信息内容得到肯定，，使双方命令的信息情感转变为协商式。在不良的C——C阶段：目的是使任意发挥的信息内容得到及时更正或消除，使双方任性发挥的情感得到控制。最终调整到A——A心态。自我觉悟法即通过道德自律的自我强制力，使自己的不良P或C心态及时调整到A心态上，从而消除自己与他人的人际冲突。P≡P——C≡C不良交往中A心态的转换条件。不计较对方命令式的或任意发挥的信息情感，不计较对方任意发挥的不愉悦的信息内容。——A心态转化的基本条件。坚持不转移交往主题的原则，做到具体问题具体分析。——这是A心态转换的保证。第四章掌握群体的脉搏第一节群体沟通沟通1、沟通的定义沟通是信息的传递过程，有广义和狭义之分：广义：指一切信息沟通过程。包括自我沟通、人际沟通、群体沟通、大众沟通。狭义：指人际沟通和群体沟通两种。特点是发生在人与人之间的有目的的信息交流。管理学中主要指群体沟通，即组织内部为了提高工作效率，实现群体共同目标的信息交流。沟通三要素：信息源、信息、接受者传信者的意见或事实编码（成为语言）传送信息反馈沟通接受者的反应或行为解码（成为意思）接受信息在群体中“沟通——反馈——再沟通——再反馈”形成不断循环。2、沟通的特点信息源发出信息的目的在于：传递情报、意见以影响接受者——提高士气和效率满足情感的需要。——提高凝聚力，增强群体团结。3、沟通的手段语言沟通：口头、文字、电话、访谈、汇报、会议等非语言沟通：通过体态、表情传递信息，如握手、微笑、目光接触等。4、影响沟通的障碍——沟通障碍传信者造成的：传信者本身对信息表达不清、言词歧义、自相矛盾。信息传递过程中造成：噪声、漏失、错传。接受者造成：其自身的心理状态。如有（/无）意识过滤、理解力不足。信息交流中要避免的十大过失：（从大到小排列）不通知我某些我应该知道的事。不把全部情况告诉我太迟了才告诉我某些事采用错误的信息交流方法，如应用书面信息交流的内容却用了口头交流在信息链中绕过了我给我提供错误的信息用讽刺、敌对的或感情用事的方式对我进行信息交流用我不能理解的语言、术语、或过于技术性的词句等同我讲话当着别人的面批评我不用行动来支持我所获得的信息前五项是主要针对内容，说明接受者对于不及时了解工作目标、工作内容的情况是不能忍受的。三-沟通网络上行、下行、平行链式：轮式：注意员工之间没有沟通渠道。目标明确，士气高涨，效率高。环式：适宜在信息收集阶段，易出现随意渲染。全通道式：意见难集中、难统一。倒Y式：注意秘书的作用。群体中的传闻非正式交流渠道。单线式、流言式、偶然式、集束式（有选择性的传播）——葡萄藤式流传如：商品涨价信息的传播（亲友间）要禁止小道消息是不可能的，管理者对不良性质的小道消息要及时予以澄清，对良性的小道消息要加以因势利导。第二节群体冲突定义反映双方因需要、观点、利益不一致而出现的心理互不相容的现象。社会现实的两张面孔：稳定、和谐与共识变迁、冲突和强制正式组织是强制性协调联合体，不是均衡系统。组织内部的各种不同位置具有不同量的权力，造成组织结构中固有的不平等权威分布，从而形成管理者和员工两大彼此对立的准群体。现在管理学者都认同冲突分为两大类：建设性冲突：为了群体目标破坏性冲突：背离群体目标有益有害实质类型1类型2（有益—实质）（有害—实质）个人类型3类型4（有益—个人）（有害—个人）类型1：表现为竞争类型3：表现个体间相互批评类型2：部门间意见不一，技术和行政上不配合类型4：个人的憎恨与妒忌，造成对方工作失误适度冲突理论目的在于避免死水一潭的氛围。在群体态度方面，当冲突过多时要强调双方的相互依赖性、强调冲突带来的损失、强调培养共同有感情；而当冲突过少时，要强调双方的竞争、强调一团和气所带来的不利因素、强调双方必须坚持自己的原则性。在群体行为方面，当冲突过多时要强调双方统一意见、强调合作共事；而当冲突过少时，要强调行为的不同特点、强调坚持自己行为。在组织结构方面，当冲突过多时要强调规章制度的约束力，使双方明确相互联系、坚持上一级的统一领导、突出组织的共同目标；而当冲突过少时，要强调解除约束冲突的条例、派员集中不同意见、强调双方的各自职责。操作是很难的，稍有不慎，就会制造矛盾、激化矛盾。冲突的解决方法关键在于寻找双方的共同动机。管理中之所以产生，一般是由于双方没有将共同动机作为自己的主导动机。解决个人间冲突的方法利用强制方法满足一方需要，而使另一方抑制不合理的需要。综合解决问题，满足双方的合理需要，使双方中止冲突。以折衷方法解决问题，部分满足或抑制双方的需要。否定双方需要，使双方都得不到满足。案例：式人强烈反映甲组工人小王上班时间窜岗到乙组找小李聊天。造成生产效率下降。目的：解决小王小李和其他式人之间的冲突强制方法，责令甲乙两组长加强纪律约束小王、小李综合方法：当大家的面问清小王为什么找小李谈话，如果是核对图纸，其他工人会高速自己对他们的认知，他们也能满足核对的需要。折衷：通知小王小李尽量减少上班时间的来往，告诉其他人尽量不要管他俩的事，自己做好自己的事就女孩子。否定法：批评小王不得窜岗，同时批评其他人不得为他人的原因影响自己的工作效率。解决部门间冲突的方法对于成见不深的冲突部门，通过布置某项合作项目，使双方处于相互依赖之中，使冲突转变为合作。如果双方工作有联系，但出现相互推诿的冲突。说明双方缺乏职责意识。可通过理顺双方职责膈，再进行合作。对于出现沟通困难的冲突的双主方，可通过一个临时性的中介机构作为双方信息交流在中转站，而逐步缓冲冲突。对于难以分开的冲突双方，可以通过减少合作部分，同时通过制定规章制度、明确职责，分工合作，避免冲突。当要合作过程中，产生意见分歧后双方都认自己的方案更好，这实际表明，双方都不知道应该怎样做才好。因此如果上级也难以预测时，就可以分头让双方依各自的方案承担工作，能合作就合作，不能合作就分头进展，以避免由于意见不一而耽误完成时间。第三节小圈子意识小圈子（非正式组织）沟通中的心理距离心理距离：在人际交往中双方之间互相接纳、互相关心、互相依赖的心理倾向在群体中各成员之间的心理距离或大或小，因此就会出现小圈子现象。小圈子：群体中保持心理距离相对接近的一群成员。特点：按结构分：主从型：自然形成一个核心人物。而其他成员则听众他的支配，组成成员很稳定，没有经常变更成员的现象。平等型：分不出谁是核心人物，成员保持相对稳定。不定型：组成成员不是很稳定，核心人物不稳定，时有时无。按心理需要分：兴趣型利益型按意识的指向，向心型：和群体共同目标一致离心型：和群体共同目标有某种程度抵触。形成原因作为组织的补充，满足人们不同的心理需要。由于某种利益或观点的一致性。共同的价值观和兴趣爱好活动空间、时间可使人心理距离接近。亲戚关系。如何对待小圈子小圈子全通道沟通方式沟通速度比群体快小圈子成员的素质最终会发展到相近的程度小圈子是情感交流。因而小圈子是个性化的“大成员”，优点发挥之处明显大于个体优点，缺点暴露之处明显大于个体缺点。对待小圈子有正确态度：善于引导小圈子的核心人物，让他在小圈子中起到正确导向作用。对于有不良倾向的小圈子核心人物，则要给予严肃批评教育。积极发展群众文化，使各种兴趣的成员都能有用武之地。让兴趣为促进群体凝聚力作用贡献。对利益型小圈子要做细致的思想工作，做到“可，与之；不可，知之”。对于向心力强的小圈子，要充分发挥他们士气高昂、凝聚力强的优势，尽可能让他们在工作中发挥更大的积极作用。对于离心力强的小圈子，要了解他们的小圈子意识所体现出来的价值观，及时发现其不正确之处，予以教育引导，增强纪律观念、道德观念，强化行为规范，预防空发事件。对忆经暴露出来的不良行为，要严格按章处理。第五章统一员工态度第一节态度定义态度是个休对人、物、事的反应倾向。又称社会定势。态度是一种内部准备状态，其主要特征是评价性，即对一个对象的积极或消极的反应倾向。必有一个特定的态度对象，即评价指向的东西。是稳定的倾向，是跨越一切时间和情境的。态度价值观心向或定势比较具体、众多的超越具体事物而涉及行动标准和目的。是对抽象目标的积极的反应倾向。（对真理、正义、自由）是普通心理学概念。指在一定情境下采取一定行动的准备性、倾向性。这种准备性、倾向性都是暂的。一般是无意识的或处于低意识状态。二者都有助于明确个人经验和指导行动。都可以维持和改变。但态度比价值观更易改变。是社会心理学概念。指对一定社会客休采取一定的反应倾向，这种倾向较为持久的、稳定的。一般是有意识的。并不处于同一的意识水平上，有些处于高意识水平上，有些则处于低意识水平上。处在低意识水平的态度之间的不一致，难于察觉。结构和功能结构三因素：认知因素：反映出个人对态度对象的赞同不赞同、相信不相信方面。情感因素：反映出个人对态度对象遥喜欢不喜欢方面。意动因素：反映着个人对态度对象的行动意图、行动准备状态。四种功能：认知功能：表现为解释世界和加工新信息提供一个现成的基础，它赋予经验以意义并引导经验和行为。适应功能：表现为促使主体指向为达到目的的服务的客体，表现出态度的奖励性，人们采取社会接受的态度，才能从他人那里获得良好反应。表达评价功能：表现为自我调节，使主体摆脱内部紧张，表现出自已的个性。自卫功能：表现为促使个体内部冲突得到解决，往往是有利于自己的解决。态度的形成机制和类型形成机制是认知因素、情感因素、意向因素产生变化的过程。通常有：联想、强化、模仿、和比较。不同的人在不同的条件下会采取不同的形成机制。联想：是刺激物引起另一个带有积极或消极情感的事件的过程。人是自动信息加工者，他对信息产生自己的认知反应，这种认知反应左右着所采取的态度。认知反应论可用来解释信息的反作用：当个人对信息产生的认知反应支持外来信息时，可预期有正面态度变化，当个人对信息产生的认知反应与个来信息相反时，则可能出现反作用。强化：是增强对某种行为的态度过程。有正强化和负强化之分。正强化：是让某个行为伴随着某种愉快的体验。目的是为了增强这个行为的积极态度负强化：是让某个行为伴随着某种不愉快的体验。目的是为了增强这个行为的消极态度，从而避免这个行为。模仿（或学习）是观察他人态度、缩小自己与他人之间差异的过程，如果学习者对榜样有好感，那当学习者的态度不一致时，就会去尽力达到一致。反之，如果学习者对榜样有没有好感，那当学习者的态度一致时，学习都也改变态度。平衡理论：例：甲乙对某事M的态度：当甲喜欢乙关系态度认知状态态度变化说明1、甲喜欢乙两人对M态度一致平衡两人都不改变不平衡状态产生一种压力使人改变态度。按最少用原则去改变态度的方向。以3为例，虽然甲可以设想乙实际不反对或自己不喜欢乙，但多数情况下甲会采取改变自己的态度。2、甲不喜欢乙两人对M态度不一致3、甲喜欢乙两人对M态度不一致不平衡状态改变态度达到平衡4、甲不喜欢乙两人对M态度一致比较：是重视当前诸诱因的平衡过程。通过比较采取能导致最好结果的态度，而拒绝采取能导致不良结果的态度。失调理论：当一个人出现两种不同的认知，或认知与行为不协调时，为了保持一致，态度将发生变化。但变化方向取决于比较的最终结果。态度的类型从态度结构：从认知因素来分：理智型盲目型从态度的情感因素分：乐观型悲观型从态度的意动因素来分积极型消极型从态度功能：从认知功能分：正确型错误型从适应功能分：顺从型逆反型从表达评价功能来分赞成型反对型从自卫功能分同一型冲突型第二态度与行为的关系态度与行为一致的条件态度的强度：态度越是强烈和明确。态度与行为越可能一致。当人们必须思考并表达他们的态度时，直接体验（现在和过去）的东西的态度比听到的或读到的东西的态度更强烈。态度的稳定性态度是随时间变化的，态度测量与行为测量时间间距越大，两埏越可能不一致。态度越是具体，则与行为的相关越高。可能同时有几个态度与行为有关，起决定性作用的是其中最突出的一个。例旅馆老板的种族偏见使他拒绝接待少数民族成员，但如果当时生意不佳，要赚钱的态度成为突出态度，那他就会接待。情境压力往往使态度与行为不相符。如情境很强，更是如此。如果一个穿戴讲究、文质彬彬的少数民族成员来住宿，老板虽有种族偏见也难以拒绝。或如果法律要求对一切人开放，那么这个情境压力更大，更难于拒绝。合理行动模型：该模型认为态度决定行为的理论太简单，应明确态度什么时候决定行为。人的行为是相当理性的。行为可从意图来推断。行为意图由两个变量决定：本人的态度主观规范，即他认为在别人看来应当怎么做。态度与某行为的预期价值和个人采取这些价值的评价有关。主观规范与个人关于他人想法的设想和个人采取的这种设想的动机有关。态度与行为不一致的原因人对某一对象的态度在表现过程中，会有两种形式：一是对抽象的表达形式二是对具体对象的表达形式其中情感因素起重要作用。如上例旅馆老板对穿戴讲究的少数民族客人。态度中的认知因素、情感因素和意动因素在不同场合、不同时、不同的情绪中，某个因素占优势时的情况可以不一样，因而态度也就不同。认知因素占优势时，行为较明智；情感因素占优势时，行为往往情绪化；意动因素占优势时，行为强度和速度都会增大。态度中的认知功能、适应功能、表达评价功能和自卫功能在不同场合、不同时间、不同情绪中，也会出现某个功能占优势的情况，因而导致态度与行为不一致。第三节态度的说服改变态度有反应改变一种旧态度也就是形成一种新态度。一个人的态度是？习得的、是不同生活经验的结果。态度受到生活中重要人物的影响，也受信息加工方式的影响。对社会影响有关的态度：顺从：即公开表示接受某种态度，但私下并未接受。认同：由于喜欢某人或某群体而自愿接受他们的态度，这虽然还不是自己，但已接近自己的态度。内部化：把他人的态度完全融化吸收，使之成为自己内部结构的一部分。基于直接经验而形成的态度具有较大的作用，不易改变。态度的说服模型通过社会公众的态度作用于个体使个体改变态度的过程。说服模型的三部分：信息源：可以是人，或新闻媒体、或特定的情境声望效应研究表明：人们越是积极评价信息源,便越可能改变自己的态度。受欢迎性指沟通者受人喜爱程度。越是受人喜爱，越具说服力。声望的具体特点的两个因素是：权威性和可信性来自高权威的信息源的信息有较大说服力。可信性对说服起重要作用。其关键在于是目标人能否作用现实归因（就是认为信息是真实的态度），而不是偏向归因（就是认为信息是出于某种背景的态度）。当信息源表达与目标人期望相反的言论时，有利于目标人作出现实归因，而增加可信度。因此作出与个人利益相反的发言，会更有说服力，因为这个发言容易引起现实旭因。1966年的研究显示：一个罪犯作：“加强法制”的发言，其影响力可以检查官的同样发言相当。1981年研究表明：让被试者事先知道发言人的简单历史情况，他对一些问题的看法，也就是使被试者对发言人的一般政治哲学有一定期望，这时再让发言人发言。如果他的发言与被试者的期望相等，虽然不影响被试者对信息的理解，但被试者将出现偏向归因，即把信息内容归因于发言者的背景，而不归因于现实，因此他的发言就很少引起态度的改变。信息内容：态度的表达内容听众原来态度于沟通者所主张的态度之间的差距。差距越大，则引起改变的压力越大。要使压力下降，就需要作出较大的改变。一般的，在一个大范围内，差距越大，态度改变也越大，但是差距对压力和改变量的作用并不总是这么简单。差距越大压力越大，但并不总是引起较大的改变。当差距变得相当大时，人们就会认为越来越难以达到消灭差距所需的态度改变。差距太大的言论会让人怀疑信息源的可靠性。这时人们会倾向于以贬低信息源的方式而不是以改变态度的方式降低压力。如果信息源的可信性很大，那么可以通过较大差距言论，引起目标人较大态度改变。（如：你说睡眠6小时就够，科学家说睡眠6小时就够，大科学权威说睡眠6小时就够）当一种信息可以引起目标人的动机时，可导致目标人的态度改变。研究证明：受过挫折体验的人更容易接受严惩少年犯的态度，因为严惩的信息引起侵犯者的侵犯动机。引起恐惧是说服人做某事的常用方法。恐惧与态度改变的关系依赖于恐惧水平。在低水平上，恐惧越大引起的态度改变越大。但恐惧过大就会引起防御机制，从而很少引起改变。如心破立刻打破伤风，抽烟得癌，人照抽。总之：在多数情况下，引起恐惧能加强说服力，但是如果恐惧过强，就可能使人惊呆不能采取行动，或者否认危险。目标人：接受信息的人，是态度的改变对象目标人已采取的行动有助于加强自身在态度。如已穿上的新服装有助于加强对这套衣服的喜爱。已公开表明过的态度，由于受到约束而不易改变。自由选择的态度比被迫选择的态度更易于保持。预防法：目标人的原来态度受到一些轻微批评，有助于保持原初的态度。支持法：使目标人的态度受到某些支持。接受了预防法的人往往在接受说服前，就已经开始思考抵制性论据。接受了支持法的人往往在接受说服前，就已经开始思考支持性论据。两者都影响了信息说服力。在目标人的人格因素方面，自我评价低的人比自我评价高的人易于被说服。高智者比低智者难于说服。而且前者较少受不合逻辑谁的影响，且者较少受复杂论证的影响。高智者通常有较多的信息支持原先的立场，能更好地看出说服信息论据中的缺点，更愿意保持独立见解。常用说服技巧预先提示也称预先警告。是在被试说服前，预先让他知道说服内容。在被试受原有意见约束很大时，预先提示会增强对说服的抵制。提前知道有助于加强防御，生成反论。在被试的原有意见不稳固的情况下，预先提示，可促进态度改变。预先提示可以形成人们可能接受的范围（接受域）和可能拒绝的范围（拒绝域），如果某信息在接受域内，态度将朝着信息所持态度的方向改变。反之，态度不会改变或向相反方向改变。受接受域的宽窄影响。分心方法有助于说服当分心有效干扰目标人的反论时能加强说服力，反之当分心削弱了目标人对信息有效论据在注意力，则会减弱说服效果。当分心的强度不足以影响说服论据而又能抑制反论时，则分心能促进说服。商业广告中既要用无关细节引开观众对广告主旨的挑剔，避免产生反论，又要使无关细节不太吸引人，避免掩盖了广告主旨。重复要使态度得以保持，住处的重复是重要的，但当重复引起目标人时，会引起抵制。第四节。态度的测量态度是可以测量的。测量方式：态度量表、问卷等。设计测量方式时应注意：明确态度对象可具体，可抽象，但必须能与其他概念区别开来。态度主要属性是评价性，亦对一定态度对象有积极或消极的反应倾向；态度应在评价连续性上处于一定位置。态度不是直接观察到的，客观存它在存在是通过可见反应的显示出来的。可见反应分：a．认知反应（同意不同意）b．情感反应（喜欢不喜欢）c．行为反应（支持或反对）评价倾向可以通过上述任何一种反应来估量。有组织测量方式：选择题无组织测量方式：自由表达对某事的看法态度测量的难点两个问题：客观解释问题某项目用语产生歧义或误解。在编制态度量表时应当用多个项目测量同一个态度。主观偏向问题。由于某种原因被试者不愿意表达真实态度，会做出虚假的反应。在多数情况下，被试做出虚假反应是由于事先知道哪些态度是社会赞同的，哪些是社会不赞许的。A．配合使用“假通道技术”：即申明采取一种仪器可以探查到被试者的真正态度（实际上是做不到的）。B．配合使用“行为指标法”：人们听到他们赞成的信息时是点头而非摇头。皮电反应或肌电图的利用。某些人的性格（对问卷总是以一种模式反应，而不管其态度，肯定倾向或否定倾向）也会造成反应偏向。对此可用对一种态度运用多个问题的方法，而且问题表述彩不同方式，回答有时用同意，有时用不同意。党用态度量表。前题是假设被意识到并愿意表达他的态度。在某些敏感问题上被试也许不愿意表达自己的态度，要采取间接方法。瑟斯顿量表利克特量表（相加法）社会距离量表：主要用于测量人际关系的亲疏。语义分化表投射测验行为观察生理记录第六章强化灌输功能规章制度毕竟是纸上之物，要使之变成员工内心信念，只能依靠管理者对员工坚持不懈地进行系统教育、日常教育。培养员工遵守规章制度的过程，称为灌输。意味着两层意思：一是这些规章制度不是员工自身所具有的思想观念，而是组织制定的行为规范。二是在管理过程中，管理者要求员工必须遵循这些规章制度，因而要求员工务必将这些规章制度转变为员工的思想观念。按员工观念形成过程分，灌输分三大类：确立观念法：在对方心中建立组织所需求的某种思想观念的灌输法。转化观念法：发现对方某种观念与规章制度不符时，以纠正其观念为目的的灌输法。和批评缺点法：发现对方某种观念与规章制度不符时，以纠正其行为为目的的灌输法。第一节确立观念法通常以群体为灌输对象，关键在引导。引导的前提是员工通常以群体行为倾向作为自己的行为倾向，通常以管理者的强化目标人微言轻自己行为向导。（例：县官收蛇不收礼）灌输方法：授课完整地系统地请专家上一门课，讲座请专家就某个专题作适当传授。通过授课、讲座，可以在组织中从上到下至每一个员工确立统一的管理理念，形成统一标准的评价标准。演讲有一个充分准备过程，在基层组织中通过层层筛选，竞争出优胜者。不仅是一种艺术，更重要是让员工从中确立组织观念。讨论通常针对某一问题展开，参与人数一般以基层为单位，大致在10左右。人太少，不利于集思广益；人数太多，难以让每一个畅所欲言。讨论时间视人数而定，一般每人10分钟。影响讨论氛围的因素：一是主持人心中有否提纲。有了提纲，就能有效地控制讨论范围，如果讨论不热烈，则扩大题材；如果离题太远，则收拢话题。二是小组中有没有带头人，事先应找几个人作些准备，更利于加强讨论气氛。三是讨论主题是否被参与者所熟悉，所关心。优秀的主持人将会去努力发现这两者的联系，以激发参与者的热情。评比是对某个标准进行相互比较的过程。评比中所参照的标准，就是组织所提倡的观念。评比贵在客观公正，要有量法的指标。一旦评比流于形式，或缺乏量化指标，或有失客观公正，那就是引导失误。评比中，应抓两头促中间。，其重点评比群众中先进代表和落后代表，并分析其形成原因。正面、反面教材，一扬一抑，确立正确的观念。动员管理者关于某项工作任务，要求员工集中精力在特定时期内完成任务的发动过程。其关键在于统一对任务的意义的认识，统一完成任务的时间，统一对质量的要求，统一群体的力量。方法：领导作动员报告、确定口号、张贴标语、开誓师大会等。参观通过观看其他组织的成果汲取有关经验的过程。第二节转化观念法是使对方接受正确的观念，并以正确观念纠正原有的与之相抵触的观念。对具体的个人，要具体分析，以取适宜的方法加以灌输，才有最佳的转化效果。对比法：即通过正反面典型事例比较、发展闪发展后比较、新事物与旧事物的比较，使员工形成孰是孰非的观念，提高鉴别能力。从而接受正确观念。常用于注重实际的员工身上，对于思辨性强、善于辩论的员工则不宜。寓理法常用于自尊心强、悟性较高的员工身上。常用于对方的观念不明显体现出来，管理者只是通过自己体验感觉到的。直接指出则依据不足，往往令对方感到不可接受。通过寓理法，让对方自己领悟，使之调整观念，则避免直接提出的负面作用。例：景差的故事。钝化法在对方观念严重错误，心理紧张时，为了防止意外，先缓其紧张心理，再予以正面教育的方法。迂回法采用间接的侧面的方法指出、或暗示对方的错误观念，并提出正确观念使之接受的方法。由于对方的观念往往有其依据，或占有情理，如正面接触，容易引起不必要的争议。管理者既要避其锋芒，又要达到转化对方观念的效果。对记者的指责，丘吉尔讲渔夫救小孩的故事，（小孩和帽子）让记者形成新观念。现身说法教育者以自己以往的一些经验教训作为实例，教育鼓励对方接受正确观点的方法。在关系密切的双方之间，可以将心比心，使对方感到教育者的诚意。达到教育目的。协调法允许对方有一段相当长的时间，逐步接受正确观念，逐步改变不适当的观念的方法。例：开放时期观念的更新。热处理先营造积极的教育氛围，使对方处于一种激励状态，并及时灌输正确观念的方法。冷处理：营造利于思考的教育氛围，使对方处于一种内省状态，并及时灌输正确观念的方法。共同动机法第三节批评艺术批：对行为和事件的分析评：对行为和事件作出评价。针对不同的场合、不同的员工要采取不同的批评方法。方法：（5种）触动法：通过行为和语言，指出对方的缺点，使对方感受到强烈的震撼力，从而使之彻底悔改的效果。适宜于纠正不良后果明显的缺点。例：周总理亲自处理钉子。逐步批评法对于一个人的缺点不是一锅端，而是先治好一个缺点，再治另一个缺点的方法。以免挫伤其自尊心。开门见山批评法发现缺点直截了当地提出批评的方法。员工要求具有较强的接受能力、较开朗有个性，或是与管理者之间有较密切的关系，适宜于亟需改正的缺点。商量讨论式批评法即对错误不明显、部分有理的行为，以分析的态度，详细区分优缺点的方法，指出不足之处的批评方法。另外当自己对情况的细节不是了解时，对于其缺点也适宜这种批评方式，以免自己说话说过了头。参考仿照式批评法（间接批评法）和开门见山相反，是通过其他类似的情况，让对方通过比较，进行自我鉴别，从而认识缺点关自觉改正的方法。当对方对自己的缺点认识不足或自以为有理的情况下适宜使用。第七章强化组织意识第一节组织及其目标一、定义在组织行为学中，组织是指有特定的管理目标和规章制度的社会群体，也称劳动组织。现在的劳动组织必须进行工商登记，取得法人资格。二、组织目标制定组织要实现的共同目标，称为组织目标，是一个组织存在和活动的灵魂。组织目标与环境的关系环境决定组织目标的性质。组织与环境的关系状态影响目标的形成。环境变化促使组织目标也随之变化。组织目标与成员的关系组织目标至少要同组织成员的个人最低限度的和谐统一。组织目标与组织自身的关系开放的社会系统根据自身的条件，选择和决定力求达到的目标和目标实现的程度和方式。组织目标是一个体系，有战略目标、长期目标、中期目标、短期目标组成。三、组织目标管理组织目标管理的主要观念组织目标管理（组织管理），运用组织的权力，通过协调组织内部人力物力和环境，实现组织目标的活动和过程。家长式管理官僚式管理科学管理人际关系理论————影响组织目标实现的主要因素目标冲突：组织内各部门目标之间不协调。目标转换组织内的部门或个人忽视组织总体目标，将部门目标和个人目标或将实现总体目标的手段视为自身活动的基本目标。更多地关心自身目标的实现。另一形式：是组织成员将组织为实现目标南昌建立起来的程序和规则看成是工作的目的，使组织的活动变换成仅仅是遵守规则的活动，则不是实现目标的活动。组织目标的实施方法指导性方法（指示性方法）是自上而下实施组织目标的过程参与式方法：是让组织内的管理者和员工、组织内的各个部门共同参与目标制定和实施的过程。使组织目标实际成为组织成员、部门和组织三者妥协或协调的产物。第二节组织绘声绘色及其功能织的正式结构由组织内部的职、权、责组成的三位一体的科层体系。正式结构是制度化的表现。制度化是群体和组织的社会生活从特殊的、不固定的方式向普遍认可的固定模式的转化过程。是组织与群体发展和成熟的过程，也是整个社会生活规范化、有序化的变迁过程。制度化的具体过程确立共同的价值观念。建立规范体系，加强个人对组织的认同，将其人格融于组织之中，以增强群体的凝聚力。制定规范：根据共同的价值而制定的规范，把人们的行为纳入相同的固定模式中。它注重的是标准的普遍性而不是特殊性。组织成员之间的正式交往关系，不以组织内的个人为转移；其核心是职权，客观存在为组织各部分的活动和相互关系提供基础。建立机构：规范的实施要由组织机构保证，制度化过程也是组织机构建立和健全的过程。组织机构是正式结构实体框架。在制度化的正式组织中权力结构有两种：集权制分权制虽然职位要由一定的人占据，但职权并不是个人属性，而来源于职位。部门是由组织不同职能形成的分工结构。矩阵结构矩阵型组织正式结构的功能秩序功能控制功能强化组织功能二、组织的非正式结构第三节组织界限和组织环境组织界限是将组织同环境区别开的、人为设置的尺度。选择组织的活动领域和划定组织的活动范围。界限在一定程度上是开放的、可渗透的。过滤和筛选作用。反映组织的开放和封闭程度，一般是规格化、标准化的。一般不是实体性的，是以组织规则和章程的形式，通过组织社会活动和成员的心理活动表现出来。组织环境一般环境：自然、社会、文化、经济、社会制度、人口和技术的发展水平等特殊环境（具体环境）：与组织发生作用、直接影响组织的结构和活动方式。第四节组织变革三阶段：解冻期：变革初期变革期：再冻结期：克服变革阻力的方法：力场分析法（勒温）2）处理好各阶段在基本问题。第八章了解员工的个性第一节个性(Personality)词源：拉丁文persona——面具。三国刘劭《人物志》划分12种：强毅之人、柔顺之人、雄悍之人、悍慎之人、凌楷之人、辩博之人、弘普之人、狷介之人、休动之人、沉静之人、朴露之人、韬谲之人外部表现为：神、精、盘、骨、气、色、仪、容、言第二节个性理论雷蒙德·彼·卡特尔的特质理论1、个性是由许多彼此独立的特质构成的复合体。特质是个人相对恒定的心理特征和倾向，可由因素分析技术测定。L数据：生活中观察到的材料（生活记录）Q数据：问卷中所得的信息。T数据：实验中得到的数据LQT分析找出数据相关性，绘出相关矩阵，得出假设。再对相关系数进行考证，发现相关程度，找出相关群集，群集分析，从中筛选出高度相关的能力和特征。并称之为因素，即特质。2、1936年提出共同特质和个人特质高尔顿·奥尔波特心志图。认为特质是思想和行为的一般倾向。是个性结构的基本单位。个性是个人内部的心理——生理特质所构成的动力组织，个性决定一个人的思想和行为的独特性。直接从人的行为特点出发探讨个性问题，从而有可能将研究对象的各种变量置于实验、测验的分析之中。精神分析个性理论弗洛伊德。成年人的个性分：本我，自我，超我。婴儿个性仅由本我组成。本我由原始本能组成，处于潜意识之中。由于生理需要，本我处于紧张状态，因而本我要求满足生理需要。在这个过和中，本我受“快乐原则”控制。本我通过两种方法满足生理需要：反射作用：对生理需要所形成的紧张状态的自动反应。（如咳嗽、眨眼、打喷嚏等反射作用）愿望满足：通过物质意象（即：想象中的物质）满足自身的生理需要。本我通过与意象相接触，暂时缓减紧张状态，达到愿望满足。弗洛伊德的本我是原始的主观现实，是个人还没有外部世界经验时就已存在地内部世界。不仅本能和反射是先天的，连紧张状态引起的意象也是。本我不能区分意象和外界现实的差异。对本我而言，它的意象是唯一的现实。因此本我的满足仅是暂时的，并非真正满足，是通过幻觉降低需要引起的紧张度的心理过程。称为“初级过程”。欲达真正满足，就得依赖自我发展。自我是把本我的意象与实际现实中的事物相配对的能量。这种配对过程称为“自居作用”。自我要达到的目的是为了使个人能真正满足需要。自我不仅能体验到本我的意象，而且能用“现实测定”的方法寻找现实生活中合适的对象。这种产生真正生理满足的自我实现努力过程称为“次级过程”。自我受“现实原则”控制，为本我服务。如果人只有本我和自我两个结构部分，那么人将成为快乐主义者和兽欲主义者。超我：是人格道德的维护者。从儿童早期体验的奖赏和惩罚的内化模式中产生。这些带奖罚的经验逐渐被内化，当自我控制取代了环境和父母的控制时，超我就已得到了充分的发展。超我是一种等同于环境监督、社会约束等强制力的自我控制。超我永无止境的追求完美，它和本我一样是属于非现实的。任何处于儿童内化的价值观之外的经验都不能为超我所容忍。在这三部分中，本我与超我表现为某种寻找需要，而自我则起到满足这两者需要的执行作用。自我不仅必须寻找满足本我需要的事物，还必须考虑所寻找的东西不能违反超我的制约。当本我和超我有矛盾时，自我就处于焦虑状态。埃里克森的个性发展阶段论。人的发展是进化过程，受生理、心理和社会的影响个性的发展是个人内心与社会任务相结合的结果，通过人际关系加以表现。并按一定的成熟程度分阶段向前发展。每阶段都有其特征，也就是该阶段面临的危机。危机必须解决，或用积极的、或用消极的解决方法。积极的解决危机方法：有助于自我加强，形成较好的顺应能力。使个增加美好品质。美好品质：是能够为一个人的自我增添力量的能量，还增加了积极解决下一阶段危机的可能性。消极方法：增加了心理障碍。削弱了自我，阻碍顺应能力的形成。12345678婴儿期儿童早期学前期或游戏期学龄期青年期成人早期成人中期成人后期年龄1岁前1~34~67~1112~2021~2425~6565~死亡美好品质希望意志目的能力忠诚爱关心智慧心理障碍惧怕自我疑虑自卑感无能不确定性性混乱自私自利无意义感特征危机能否获得信任感自我控制的意志主动性勤奋感建立同一感亲密感繁殖感完善感如何克服不信任感自我疑虑内疚自卑感同一混乱感孤独感停滞感失望和厌恶感3、学前期或游戏期知觉和肌肉运动的更加精确化，加上语言能力的增进，大大激发了儿童的独立性。这时本我、自我、超我之间开始趋于平衡。自我同一性开始出现，代替了以前的自我为中心观念。在本阶段，儿童有了更多的自由，但社会也向他提出了行动要有主动性和目的性的要求。儿童觉得要达到向外扩展的目的并不太困难，但又因闯入别人的世界、特别是与自已信赖的人发生冲突而感到内疚，由此而产生本阶段的危机。通过危机的解决或形成目的或形成自卑感。4、学龄期：体验能力的实现体会到性别的差异，并用自己高速发展的生理、知觉、知识改善自我，面对社会的挑战。意识到进入社会后必须在同伴中占一席之地，依赖重心由家庭转到学校或社会机构方面。一方面希望在学习上取得成就，同时又担心自己会遭到失败。5、青年期：体验着忠诚的实现。生理已趋成熟，个性各方面需要重新加以整合。他们已能把先前各阶段的自居作用的同一核心重新加以综合，从而产生了自我同一性。这是一个重新整合了的个体的完形，包括意识和潜意识两方面。既为先前各阶段贵留下来的问题寻求最终解决，又要自觉地与成人处于平等的地位。在心理上积极准备着走向未来。同一性的反面是同一性的散乱或消极同一性。青年期是青少年追求性别、职业、信念、理想等方面同一性的标准化时期。自我同一性必须在以下7个方面取得整合，才能使个性得到健全：时间前景对时间混乱自我肯定对冷漠无情角色试验和消极同一性成就预期和工作瘫痪性别同一性对性别混乱领导的极化对权威混乱思想的极化对观念混乱个人在青年期有机会在这7个方面进行工作，并可以在合法延缓期内对其中的某些方面加以利用。合法延缓期：青年进入成人期在时间上所提供的合法延缓，如各种正式教育、学徒期、征兵制、见习期等，它反映了社会的需要和要求，也为青年达到某些方面的同一性提供了时间。6、成人早期。体验爱情的实现成人中期体验着关怀的实现成人后期体验智慧的实现第三节个性的测试自陈法：投射法：对一组意义不明确的信息的解释和组合境遇法：安置在情境中，观察记录其行为。个性问卷第九章培养员工的能力能力定义能力：掌握和运用知识技能的、决定活动效率的个性心理特征。素质是能力的自然前提。能力和素质两种假设：把素质和脑及感官的微观结构联系起来。认为有可能发现天资高的人的神经组织所特有形态和功能特点。把素质和神经过程的特点（强度、平衡性、灵活性）联系起来。认为能力与高级神经活动类型有关，如神经过程强、平衡而又灵活就为发展多方面能力提供可能性。弱型可能成为发展稳定性、深刻性和条理性的能力基础。局部类型也和能力有关，如视觉系统或听觉系统。能力与环境的关系能力的形成和发展还决定于人的社会生活条件、特别是教育和长期从事的实践活动。理想、信念、兴趣以及性格特征也影响能力的形成和发展。能力的类型认识能力操作能力创造性能力再创造性能力一般能力特殊能力第二节能力差异量的差异表现在能力发展达到的水平上。一般能力发展水平的差异人的智力符合正态分布。平均智商为100特殊能力发展水平的差异先天因素知识和经验的各界。质的差异能力类型差异，表现为不同人在完成同一种活动时可能采取的不同途径，可能采取能力的不同结合。在知觉方面：综合型：富于概括性和整体性分析型：分析较强，对细节感知清晰，但整体性不够。分析综合型：在表象方面视觉型：视觉表象占优势听觉型：动觉型：运动表象占优势混合型：以上同等程度都有在记忆方面：觉型：视觉表象占优势听觉型：动觉型：运动表象占优势混合型：以上同等程度都有在思维方面：实践的动作思维具体的形象思维抽象的逻辑思维在创造性思维方面：会聚性思维发散性思维影响能力差异的因素遗传是能力差异的一个重要因素环境对能力差异的形成也起重要作用。第三节：能力测量第十章：调整人际认知第一节人际认知模式人际认知是个体推断他人的心理状态、确定对方动机或意向的过程。是一个人社会行为的基础，是决定人际关系的重要五一节。领导领导管理者本人服务对象管理者本人服务对象同事同事员工员工管理者工作关系示意图管理者要体现出高水平的人际认知。二、人际认知模式：人际认知从理论上是可以从历史经验中归纳出客观规律的。三层次：感觉——知觉——意象感觉是陌生的双方在临时交往中形成的局部认知。具有即时性和渲染性即时性指一个人仅代表个人形象与他人交往时，不能依据感觉，判断对方的为人；也不要凭对方对自己的感觉好坏，而与对方作不良的交往。处理即时性的感觉的原则是：小事一桩知恩不图报和退一步海阔天空渲染性指一个在代表群体形象时，自己在对方心中所形成的感觉，不仅仅代表个人，更重要的是代表群体。要以非同小可来对待。双方陌生人在临时交往中，形成感觉的过程是十分短暂的，称为“三分钟效应”2、知觉知觉是双方在交往中形成的完整的认知（指双方彼此之间十分了解对方的个性、脾气、光趣、特长、家境等具体情况。）。知觉具有不稳定性：一方面体现在受时空所限制，一旦分开很长时间，或空间上离的过远，知觉就会变得模糊。另一方面表现为受第三者所干扰。在间接的领导、直接的员工、间拉的同事之间，双方的人际关系认知往往处于知觉层次。即“外围关系”。三人成虎知觉是一种广泛存在的普通意义上的认知，在间接的领导、直接的员工、间拉的同事、一般社会关系之中，良好的知觉是不可缺少的凝结剂，是维持外围长期存在的条件。3、意象双方在亲密交往中形成的稳定的准确的人际认知。一旦双方形成意象，就构成了终身交往的条件。是关于对方全部精神状态的概括：诸如心理素质、道德准则、政治倾向、生活方式、行为能力、人生态度、社会责任、人生追求等因素的综合认知。意象的形成过程就是对方的人格在自己心目中的塑造过程。意象具有稳定性，即无论双方在时间上分开多久，在空间上分开多远，心目中意象仍然栩栩如生，双方的心理距离仍然亲密无间。意象具有准确性，双方的认知能够透过层层表面现象，把握对方的真心实意，预测对方与自己之间的发展关系。不易被第三者干扰。总之就管理者：与陌生服务对象之间，重在建立感觉与管理工作中间接人员之间：重在建立知觉与管理工作的直接人员之间，重在建立意象三、人际认知的局限性。多变量性。认知双方都是一个多变量体。人际认知过程中双方的需要、动机、感情、态度、性格、能力、品质、社会关系、环境因素都影响着各个认知环节。认知双方的内心世界就成为一个多变量的动态现象，相互形成的人际感觉、人际知觉、人际意象也随之变化。自我矛盾双方在内心的认知状态都存在一定程度的自我否定的现象。对于被认知者来说，其外在的表现和内心的想法之间往往不一致。对于认知者来说，则表现为自我认知状态处于不稳定状态，经常反复。例：害人之心不可有防人之心不可无。互映性双方的认知往往处于相互影响的调整状态，最终形成共同认可的心理距离。易错位性认知中，双方都很难达到自大的认知与他人的真心实意相吻合的状态。这种制约主要体现在认知条件在时间、空间、双方个性特征方面的限制。例：不可能时时刻刻对他人进行观察，对他人内心世界更是不可能明察，如知人知面不知心等第二节人际认知效应效应：指那些不依个人意志所转移的规则。首因效应和三分钟效应当双方在最初的交往中如果能以良好的共同动机作为主导动机，并体现成行为，则双方在今后的交往中也容易达到理解和再理解；反之则会形成认知偏差。在管理中越过二级以上的领导与被领导之间，往往会产生首因效应。在服务对象以陌生人为主的工作岗位，首因效应更是成为行风、职业道德的重要评价依据。三分钟效应如：营业员的三分钟服务，在最短的时间内使自己和顾客将购物动机上升为共同的主导动机。总之：三分钟效应具有普遍意义，不论在工作中还是生活中，都存在。在双方陌生或接触很少的情况下，双方要通过各种途径使双方的共同动机上升为主导动机。唯此方能使双方的职业交往或社会交往成为顺利的交往。三、近因效应及其“第101步”近因效应在双方接触很多的情况下，最近的人际认知好差，对当前的交往效果仍起着决定性作用。这往往产生在上下级之间、同事之间、朋友之间、亲戚之间、邻里之间、家庭成员之间。双方在接触很多的情况下，如果在最近的交往过程中，双方都将共同动机上升为主导动机并体现成行为，就会形成良好的近因效应，从而加深双方的情谊。反之，虽然双方都将共同动机上升为主导动机，但由于主观能力不足，或客观条件不具备，致使一方或双方的主导动机未能体现成行为，则产生差的近因效应，使双方处于临时性的交往障碍。第101步解决不良近因效应产生的交际障碍的方法之一。即：设计最新的一次良好交往，以消除最近一次的不良交往所形成的交往障碍的过程。公式：（99+1）+199：双方有相当长的亲密交往史。1）：最近一次不良交往）1：精心设计的好的交往关键在于寻找良好的共同动机，使这种动机成为双方的主导动机，从而再次达到同心同德的情感境界。管理者必须具有主动跨出第101步的意识。四、皮格马利翁效应你所得到的认知正是你所期望的结果。也称期望效应。如果起主导作用的一方期望对方怎么样，这一期望一旦成为对方自身的期望，那么期望就会成为现实。假优秀学生名单的试验：五、晕轮效应：过分夸大认知对象的优、缺点。六、刻板效应：对某人的意象成为固定的模式。第三节人际认知偏差什么是人际认知偏差。指由于认知方法不正确而引起的错误人际认知的