《客舱服务》-项目四课件

《客舱服务》-项目四课件《客舱服务》-项目四课件任务一迎接乘客登机一、迎客服务要点二、对出口座位乘客进行评估任务一迎接乘客登机一、迎客服务要点知识目标

★掌握迎客的服务要点★了解不适合安排在出口座位的乘客种类技能目标

★能够按照标准迎接乘客登机★能够对出口座位乘客做好评估知识目标技能目标任务情景行李有错吗乘务员张宏在客舱引导乘客入座，这时一位30来岁的女士递给她一个包并说道：“包很重，你帮我放一下。”张宏听到后很不舒服，但还是举起包“啪”的一声把它放到行李架上，该女士见状马上叫起来：“你怎么回事，别人的东西就不心疼，摔坏了你赔啊？”听到这一连串的埋怨，张宏不甘示弱：“你不是说这个包很重吗？我当然要用劲！”为此该女士很不满，就投诉了张宏。请思考：张宏的做法有何不妥之处？如果你是乘务员你会如何做？任务情景行李有错吗乘客登机时，乘务员应根据规定站在指定的位置（如舱门口、过道里），热情迎接乘客，主动问候乘客。为乘客介绍座位号码，及时引导乘客就座并协助乘客安放行李；如果发现不符合客舱安全规定的行李物品，应及时向乘务长报告。适时为登机乘客提供帮助，向需要特殊照顾的乘客做个别介绍。乘务长需清点乘客人数，并与地面工作人员、机组以及乘客舱单进行核对。乘客登机期间适时播放预录的登机广播，一般播放不超过3次。如果条件允许，可对所有舱位乘客提供报刊、杂志、枕头、毛毯等。一、迎客服务要点乘客登机时，乘务员应根据规定站在指定的位置（如舱门口、过道里您好，欢迎登机。/您好，请往这边走。您好，您的座位是5排A座，请跟我来。您好，您的座位在这里，请入座。祝您旅途愉快。您好，我帮您摆放行李好吗？对不起，先生/小姐，请您先侧侧身/请您先入座，让后面的乘客过去好吗？谢谢您的配合。一、迎客服务要点迎客服务用语您好，欢迎登机。/您好，请往这边走。一、迎客服务要点迎客服务乘客的两臂、双手和双腿缺乏足够的运动功能、体力或灵活性导致下列能力缺陷。乘客不足15岁，如没有陪伴的成年人、父母。或其他亲属的协助缺乏履行上述一项或多项能力。乘客缺乏阅读和理解“应急出口乘客须知”卡片，或者缺乏理解机组口头命令的能力。乘客不具备良好的普通话理解能力和表达能力（如外国人）。乘客视觉不佳，必须通过视觉器材（隐形眼镜或普通眼镜除外）的帮助才能拥有足够的视觉能力。乘客缺乏听觉能力，必须通过听觉器材（助听器除外）的帮助才能拥有足够的听觉能力。乘客缺乏将信息口头传达给其他乘客的能力。乘客需照料小孩。遣返乘客、在押犯人及对其押解的人员。过度肥胖乘客。男逾60岁，女逾55岁的乘客。该乘客不愿意或不能够遵守出口座位规定。二、对出口座位乘客进行评估如确定某位乘客可能存在下列情况之一，不得安排该乘客坐在出口座位：乘客的两臂、双手和双腿缺乏足够的运动功能、体力或灵活性导致下任务实施情景模拟背景资料：某航班上，乘务组正有条不紊地迎接乘客登机，一位拄着手杖的老先生走到了舱门口，乘务长看到他手上还拎了两个包，赶紧迎上前去，接过老人手中的行李：“您好，请问您坐在哪里？我带您过去。”乘务长看过老人的登机牌后，发现老人的座位在紧急出口位置，于是跟老人解释了紧急出口座位的重要性，并征得其同意，为其调换了座位。要求：请根据上述资料模拟乘客登机的情景。实施步骤：步骤一：请同学们分组，每6个人一组。步骤二：每个小组选出1人为乘务长，1人为老年乘客，其余同学为乘务员，同时请其他小组同学扮演普通乘客。步骤三：每个小组根据要求进行模拟，其他小组要认真观看，并做好记录。步骤四：模拟结束后，同学们进行讨论，指出不足之处，并评选出表现最优秀的一组。任务实施情景模拟任务二为乘客进行安全演示一、安全演示的内容二、安全演示注意事项任务二为乘客进行安全演示一、安全演示的内容知识目标

★了解安全演示的内容★掌握安全演示的流程技能目标

★能按照流程为乘客进行安全演示知识目标技能目标任务情景空姐与乘客共同进行安全演示近日，国航天津分公司客舱服务部天之娇班组，在CA1467航班上成功组织“人人讲安全安全靠大家”客舱安全主题活动。在乘务员们顺利完成餐饮服务后，主题活动拉开帷幕。首先是两位乘客获邀与乘务员共同进行安全演示。在听取乘务员简要讲解后，两位乘客认真地与乘务员一起进行演示，虽然动作有些缓慢和不标准，但别出心裁的形式让每一位机上乘客都能认真观摩，并在演示结束后为两位乘客及乘务员报以热烈的掌声。请思考：安全演示对飞行有多重要？任务情景空姐与乘客共同进行安全演示一、安全演示的内容“女士们、先生们：现在客舱乘务员向您介绍救生衣、氧气面罩、安全带的使用方法和紧急出口的位置。”乘务员向乘客鞠躬30°致意，右手举起救生衣，与眼部平行。“救生衣在您座椅下面的口袋里，仅供水上迫降时使用。在正常情况下请不要取出。使用时取出，经头部穿好。将带子由后向前扣好系紧。”乘务员开始穿救生衣，然后手指向下手心向外拉紧带子，并对救生衣进行适当整理。救生衣演示

“当您离开飞机时，拉动救生衣两侧的红色充气手柄，但在客舱内请不要充气。”乘务员掌心向外，手指向上伸直，虎口处握住充气拉环向下拉两次，动作完成后双手自然下垂。“充气不足时，请将救生衣上部的两个充气管拉出，用嘴向里充气。”乘务员双臂自然上举，双手取出人工充气管，然后先右后左做吹气动作。一、安全演示的内容“女士们、先生们：现在客舱乘务员向您介绍救一、安全演示的内容乘务员右手拿氧气面罩，将氧气面罩输氧管卷好握紧，双手自然下垂至身体两侧。氧气面罩演示广播员广播：“氧气面罩脱落后，请用力向下拉面罩。将面罩罩在口鼻处，把带子套在头上进行正常呼吸。”乘务员左手轻拉两下，手停留在面罩处，然后将面罩罩在口鼻处；右手手背向上将带子套在头上并露出脸。广播员广播：“氧气面罩储藏在您座椅上方，发生紧急情况时，面罩会自动脱落。”乘务员举起面罩放到右侧行李箱底边处，夹住氧气管让面罩自动脱落约10cm。一、安全演示的内容乘务员右手拿氧气面罩，将氧气面罩输氧管卷好一、安全演示的内容乘务员双手均四指并拢，拇指张开，左手拿住插片，右手拿住锁扣，两臂自然下垂。广播员广播：“在您座椅上有两条可以对扣的安全带。”乘务员双手手心朝上托起安全带，与肩同宽。广播员广播：“当‘系好安全带’灯亮时，请系好安全带。”乘务员将安全带对插、扣好，然后手指向下，四指并拢，将扣好的安全带向两侧拉伸，与肩同宽，向乘客展示安全带。安全带演示一、安全演示的内容乘务员双手均四指并拢，拇指张开，左手拿住插一、安全演示的内容广播员广播：“本架飞机共有××个紧急出口，分别位于客舱的前部、中部和后部。”应急出口演示广播员广播：“在紧急情况下，客舱内所有的红色出口指示灯和白色通道指示灯会自动亮起，指引您从最近的出口撤离。”乘务员弯腰15°，右臂向前伸直，手掌伸直，从前向后画直线，准确直至应急灯位置，视线跟随手指的方向，然后退回。一、安全演示的内容广播员广播：“本架飞机共有××个紧急出口，一、安全演示的内容广播员广播：“在您座椅前方的口袋里备有《安全须知》，请您尽早阅读。”乘务员右手四指在前、拇指在后拿住《安全须知》卡的下1/3处，双臂自然平行伸出，然后从左至右平行移动《安全须知》卡，移动幅度为左肩至右肩的宽度。乘务员双手横拿《安全须知》卡，放于身前鞠躬45°致谢。乘务员将氧气面罩、安全带、《安全须知》卡拿好，整齐向右转身，统一回到前服务间，将“安全演示包”进行整理后放回指定位置。《安全须知》卡演示一、安全演示的内容广播员广播：“在您座椅前方的口袋里备有《安二、安全演示注意事项乘务员进行安全设备演示时，应站在客舱过道的指定位置，首先对乘客鞠躬致意，过程中保持良好的站姿，面部表情自然，平视前方，做动作时眼神随着手的方向移动，示范时不能左右移动自己的位置。二、安全演示注意事项乘务员进行安全设备演示时，任务实施情景模拟背景资料：由武汉飞往昆明的某航班已上客完毕，乘务长请示机长，得到允许后，通知乘务员关闭了舱门。由于本航班上没有录像播放设备，乘务长通知乘务员站到指定位置，为乘客进行安全演示。要求：请根据上述资料模拟为乘客进行安全演示的情景。实施步骤：步骤一：请同学们分组，每6个人一组。步骤二：每个小组选出1人为乘务长，1人为广播员，其余同学为乘务员，同时请其他小组同学扮演乘客。步骤三：每个小组根据要求进行模拟，其他小组要认真观看，并做好记录。步骤四：模拟结束后，同学们进行讨论，指出不足之处，并评选出表现最优秀的一组。任务实施情景模拟任务三欢送乘客下机一、乘客下机前的准备工作二、送客服务要点任务三欢送乘客下机一、乘客下机前的准备工作知识目标

★了解乘客下机前的准备工作★掌握送客的服务要点技能目标

★能按照要求欢送乘客下机知识目标技能目标任务情景一封投诉信在某次航班结束后，航空公司收到了一封投诉信。内容主要是一位外籍乘客投诉机上一位乘务员：“她每次发餐发饮料，到我那里就转身走掉，要不是我按响呼唤铃，可能今天就享受不到机上的餐饮服务了。更恼火的是，在我下机的时候，这位乘务员依旧跳过我，欢送其他乘客，不仅目光中丝毫看不到我的存在，而且欢送其他乘客的时候面部也没有微笑，毫无精神地跟乘客点点头。她让我感觉到好像立即想把我们赶走一样，对我们是如此的厌烦！”请思考：乘客为什么如此恼火？任务情景一封投诉信一、乘客下机前的准备工作及时进行客舱广播，停止餐饮服务，完成客舱安全检查，确认盥洗室无人后锁门。为特殊乘客提供帮助，归还为乘客保管的衣物。固定好厨房用品，关闭厨房电源，清点供应品，填写供应品回收单。再次确认出口座位乘客的符合要求。调暗客舱灯光，确认申报单、表格填写完毕，完成客舱安全检查，报告飞行机组。再次确认广播。乘务员及时回到指定座位坐好，系好安全带，等待飞机下降落地。着陆前1234567一、乘客下机前的准备工作及时进行客舱广播，停止餐饮服务，完成一、乘客下机前的准备工作及时进行落地广播。飞机完全停稳以后，乘务长呼叫乘务员，发出“解除舱门预位／待命，相互检查”的指令，乘务员根据指令要求操作并相互检查，然后报告乘务长。乘务长确认各号位的“舱门预位／待命”汇报后，报告机长，请示是否可以开门，得到机长允许后打开客舱门。待乘客服务组件上的“系好安全带”灯熄灭后，乘客方可离开座位，准备下机。着陆后一、乘客下机前的准备工作及时进行落地广播。飞机完全停稳以后，二、送客服务要点乘务员应着装整齐地站在指定位置，热情礼貌地送别乘客下机。乘务员应对乘客鞠躬致意，角度为15°～30°。如遇转机乘客应尽力协助，并向乘客提供与转机航班相关的建议和指导。二、送客服务要点乘务员应着装整齐地站在指定位置，热情礼貌地送任务实施情景模拟背景资料：“女士们、先生们，现在飞机已经开始下降，我们很快就要到达两江机场。请您系好安全带……”随着广播的响起，乘务员在客舱做着最后的准备工作。很快飞机安全降落在了两江机场，乘务员迅速就位，等待通知开启舱门。要求：请根据上述资料模拟乘客下机的情景。实施步骤：步骤一：请同学们分组，每6个人一组。步骤二：每个小组选出1人为乘务长，1人为广播员，其余同学为乘务员，同时请其他小组同学扮演乘客。步骤三：每个小组根据要求进行模拟，其他小组要认真观看，并做好记录。步骤四：模拟结束后，同学们进行讨论，指出不足之处，并评选出表现最优秀的一组。任务实施情景模拟《客舱服务》-项目四课件《客舱服务》-项目四课件《客舱服务》-项目四课件任务一迎接乘客登机一、迎客服务要点二、对出口座位乘客进行评估任务一迎接乘客登机一、迎客服务要点知识目标

★掌握迎客的服务要点★了解不适合安排在出口座位的乘客种类技能目标

★能够按照标准迎接乘客登机★能够对出口座位乘客做好评估知识目标技能目标任务情景行李有错吗乘务员张宏在客舱引导乘客入座，这时一位30来岁的女士递给她一个包并说道：“包很重，你帮我放一下。”张宏听到后很不舒服，但还是举起包“啪”的一声把它放到行李架上，该女士见状马上叫起来：“你怎么回事，别人的东西就不心疼，摔坏了你赔啊？”听到这一连串的埋怨，张宏不甘示弱：“你不是说这个包很重吗？我当然要用劲！”为此该女士很不满，就投诉了张宏。请思考：张宏的做法有何不妥之处？如果你是乘务员你会如何做？任务情景行李有错吗乘客登机时，乘务员应根据规定站在指定的位置（如舱门口、过道里），热情迎接乘客，主动问候乘客。为乘客介绍座位号码，及时引导乘客就座并协助乘客安放行李；如果发现不符合客舱安全规定的行李物品，应及时向乘务长报告。适时为登机乘客提供帮助，向需要特殊照顾的乘客做个别介绍。乘务长需清点乘客人数，并与地面工作人员、机组以及乘客舱单进行核对。乘客登机期间适时播放预录的登机广播，一般播放不超过3次。如果条件允许，可对所有舱位乘客提供报刊、杂志、枕头、毛毯等。一、迎客服务要点乘客登机时，乘务员应根据规定站在指定的位置（如舱门口、过道里您好，欢迎登机。/您好，请往这边走。您好，您的座位是5排A座，请跟我来。您好，您的座位在这里，请入座。祝您旅途愉快。您好，我帮您摆放行李好吗？对不起，先生/小姐，请您先侧侧身/请您先入座，让后面的乘客过去好吗？谢谢您的配合。一、迎客服务要点迎客服务用语您好，欢迎登机。/您好，请往这边走。一、迎客服务要点迎客服务乘客的两臂、双手和双腿缺乏足够的运动功能、体力或灵活性导致下列能力缺陷。乘客不足15岁，如没有陪伴的成年人、父母。或其他亲属的协助缺乏履行上述一项或多项能力。乘客缺乏阅读和理解“应急出口乘客须知”卡片，或者缺乏理解机组口头命令的能力。乘客不具备良好的普通话理解能力和表达能力（如外国人）。乘客视觉不佳，必须通过视觉器材（隐形眼镜或普通眼镜除外）的帮助才能拥有足够的视觉能力。乘客缺乏听觉能力，必须通过听觉器材（助听器除外）的帮助才能拥有足够的听觉能力。乘客缺乏将信息口头传达给其他乘客的能力。乘客需照料小孩。遣返乘客、在押犯人及对其押解的人员。过度肥胖乘客。男逾60岁，女逾55岁的乘客。该乘客不愿意或不能够遵守出口座位规定。二、对出口座位乘客进行评估如确定某位乘客可能存在下列情况之一，不得安排该乘客坐在出口座位：乘客的两臂、双手和双腿缺乏足够的运动功能、体力或灵活性导致下任务实施情景模拟背景资料：某航班上，乘务组正有条不紊地迎接乘客登机，一位拄着手杖的老先生走到了舱门口，乘务长看到他手上还拎了两个包，赶紧迎上前去，接过老人手中的行李：“您好，请问您坐在哪里？我带您过去。”乘务长看过老人的登机牌后，发现老人的座位在紧急出口位置，于是跟老人解释了紧急出口座位的重要性，并征得其同意，为其调换了座位。要求：请根据上述资料模拟乘客登机的情景。实施步骤：步骤一：请同学们分组，每6个人一组。步骤二：每个小组选出1人为乘务长，1人为老年乘客，其余同学为乘务员，同时请其他小组同学扮演普通乘客。步骤三：每个小组根据要求进行模拟，其他小组要认真观看，并做好记录。步骤四：模拟结束后，同学们进行讨论，指出不足之处，并评选出表现最优秀的一组。任务实施情景模拟任务二为乘客进行安全演示一、安全演示的内容二、安全演示注意事项任务二为乘客进行安全演示一、安全演示的内容知识目标

★了解安全演示的内容★掌握安全演示的流程技能目标

★能按照流程为乘客进行安全演示知识目标技能目标任务情景空姐与乘客共同进行安全演示近日，国航天津分公司客舱服务部天之娇班组，在CA1467航班上成功组织“人人讲安全安全靠大家”客舱安全主题活动。在乘务员们顺利完成餐饮服务后，主题活动拉开帷幕。首先是两位乘客获邀与乘务员共同进行安全演示。在听取乘务员简要讲解后，两位乘客认真地与乘务员一起进行演示，虽然动作有些缓慢和不标准，但别出心裁的形式让每一位机上乘客都能认真观摩，并在演示结束后为两位乘客及乘务员报以热烈的掌声。请思考：安全演示对飞行有多重要？任务情景空姐与乘客共同进行安全演示一、安全演示的内容“女士们、先生们：现在客舱乘务员向您介绍救生衣、氧气面罩、安全带的使用方法和紧急出口的位置。”乘务员向乘客鞠躬30°致意，右手举起救生衣，与眼部平行。“救生衣在您座椅下面的口袋里，仅供水上迫降时使用。在正常情况下请不要取出。使用时取出，经头部穿好。将带子由后向前扣好系紧。”乘务员开始穿救生衣，然后手指向下手心向外拉紧带子，并对救生衣进行适当整理。救生衣演示

“当您离开飞机时，拉动救生衣两侧的红色充气手柄，但在客舱内请不要充气。”乘务员掌心向外，手指向上伸直，虎口处握住充气拉环向下拉两次，动作完成后双手自然下垂。“充气不足时，请将救生衣上部的两个充气管拉出，用嘴向里充气。”乘务员双臂自然上举，双手取出人工充气管，然后先右后左做吹气动作。一、安全演示的内容“女士们、先生们：现在客舱乘务员向您介绍救一、安全演示的内容乘务员右手拿氧气面罩，将氧气面罩输氧管卷好握紧，双手自然下垂至身体两侧。氧气面罩演示广播员广播：“氧气面罩脱落后，请用力向下拉面罩。将面罩罩在口鼻处，把带子套在头上进行正常呼吸。”乘务员左手轻拉两下，手停留在面罩处，然后将面罩罩在口鼻处；右手手背向上将带子套在头上并露出脸。广播员广播：“氧气面罩储藏在您座椅上方，发生紧急情况时，面罩会自动脱落。”乘务员举起面罩放到右侧行李箱底边处，夹住氧气管让面罩自动脱落约10cm。一、安全演示的内容乘务员右手拿氧气面罩，将氧气面罩输氧管卷好一、安全演示的内容乘务员双手均四指并拢，拇指张开，左手拿住插片，右手拿住锁扣，两臂自然下垂。广播员广播：“在您座椅上有两条可以对扣的安全带。”乘务员双手手心朝上托起安全带，与肩同宽。广播员广播：“当‘系好安全带’灯亮时，请系好安全带。”乘务员将安全带对插、扣好，然后手指向下，四指并拢，将扣好的安全带向两侧拉伸，与肩同宽，向乘客展示安全带。安全带演示一、安全演示的内容乘务员双手均四指并拢，拇指张开，左手拿住插一、安全演示的内容广播员广播：“本架飞机共有××个紧急出口，分别位于客舱的前部、中部和后部。”应急出口演示广播员广播：“在紧急情况下，客舱内所有的红色出口指示灯和白色通道指示灯会自动亮起，指引您从最近的出口撤离。”乘务员弯腰15°，右臂向前伸直，手掌伸直，从前向后画直线，准确直至应急灯位置，视线跟随手指的方向，然后退回。一、安全演示的内容广播员广播：“本架飞机共有××个紧急出口，一、安全演示的内容广播员广播：“在您座椅前方的口袋里备有《安全须知》，请您尽早阅读。”乘务员右手四指在前、拇指在后拿住《安全须知》卡的下1/3处，双臂自然平行伸出，然后从左至右平行移动《安全须知》卡，移动幅度为左肩至右肩的宽度。乘务员双手横拿《安全须知》卡，放于身前鞠躬45°致谢。乘务员将氧气面罩、安全带、《安全须知》卡拿好，整齐向右转身，统一回到前服务间，将“安全演示包”进行整理后放回指定位置。《安全须知》卡演示一、安全演示的内容广播员广播：“在您座椅前方的口袋里备有《安二、安全演示注意事项乘务员进行安全设备演示时，应站在客舱过道的指定位置，首先对乘客鞠躬致意，过程中保持良好的站姿，面部表情自然，平视前方，做动作时眼神随着手的方向移动，示范时不能左右移动自己的位置。二、安全演示注意事项乘务员进行安全设备演示时，任务实施情景模拟背景资料：由武汉飞往昆明的某航班已上客完毕，乘务长请示机长，得到允许后，通知乘务员关闭了舱门。由于本航班上没有录像播放设备，乘务长通知乘务员站到指定位置，为乘客进行安全演示。要求：请根据上述资料模拟为乘客进行安全演示的情景。实施步骤：步骤一：请同学们分组，每6个人一组。步骤二：每个小组选出1人为乘务长，1人为广播员，其余同学为乘务员，同时请其他小组同学扮演乘客。步骤三：每个小组根据要求进行模拟，其他小组要认真观看，并做好记录。步骤四：模拟结束后，同学们进行讨论，指出不足之处，并评选出表现最优秀的一组。任务实施情景模拟任务三欢送乘客下机一、乘客下机前的准备工作二、送客服务要点任务三欢送乘客下机一、乘客下机前的准备工作知识目标

★了解乘客下机前的准备工作★掌握送客的服务要点技能目标

★能按照要求欢送乘客下机知识目标技能目标任务情景一封投诉信在某次航班结束后，航空公司收到了一封投诉信。内容主要是一位外籍乘客投诉机上一位乘务员：“她每次发餐发饮料，到我那里就转身走掉，要不是我按响呼唤铃，可能今天就享受不到机上的餐饮服务了。更恼火的是，在我下机的时候，这位乘务员依旧跳过我，欢送其他乘客，不仅目