深圳湾1号营销中心软性服务提升建议课件

深圳湾1号

营销中心软性服务提升建议世联地产2012－2世联地产2012-11关键点——在客户的每一个触点，每一个环节，都能有至少一个记忆点，让客户充分感知到项目调性及尊贵！现场接待服务1接听进线，给客户讲解预约流程，传真预约申请表根据排期表，与客户沟通，确定来访时间如遇特殊情况导致排期冲突，再与客户协调，重新确定来访时间尊贵的预约服务流程感谢您对本项目的关注，为了保证服务质量，同时也考虑到每位尊贵客户对私密性的要求，深圳湾1号是需要预约参观的。我们的预约流程也很简单，稍后我给您传真一份预约申请表，简单填一些基本信息后，我们会根据具体情况给您安排。请问你需要预约吗？客户提交预约申请表及相关身份证明资料，由开发商审核①验身份：客户需提供一定的社会地位的证明：例如华会所会籍、中欧商学院学员、某上市公司董事长/总经理、游艇会/高尔夫球会钻石会籍等；②验资：考虑到客户可能因为保护个人隐私的原因而不愿意提供自己的身份证明，可以提供银行存款300万元的证明通知客户具体的到访时间：“XX先生/女士您好，感谢您预约参观深圳湾1号。您的参观时间安排在……，我们将准时在营销中心恭候您的光临。”排期冲突的情况下需要调整参观时间：“很抱歉，本周XX日的预约名额已满，帮您安排到XX日参观，可以吗？”客户在约定的时间来不了：“请问需要帮你调整参观的时间吗？”电话预约环节已预约客户到访，门岗进行客户识别根据《预约登记表》核查客户信息（仅核对客户姓名）您好，欢迎您来到深圳湾1号，请问您是否致电营销中心进行了预约？客户识别环节客户身份确认，迎进客户，准备接待门岗根据《预约登记表》确定为已预约的客户后，用对讲机通知销售代表和营销中心客服总管进行接待准备尊敬的X先生/女士，我们已经收到了您的预约通知，请进，祝您参观愉快。“您好，欢迎您来到深圳湾1号，请问您是否致电营销中心进行了预约？”（客户表示并未提前预约）“非常抱歉，我们只接待预约客户的来访，如果方便，您可以拨打我们的预约专线进行简单的预约登记，改日来访。”未预约客户到访尊贵的预约服务流程售楼处入口售楼处入口设置迎宾岗保安，给予客户安全及私密的尊贵体验服务细节：根据销售人员提供信息，核对客户车牌号提供泊车服务；安排专门的礼宾大使为客户开车门（下雨/烈日，则为客户撑伞）为客户加盖车罩/车牌套，以避免客户私人信息外露保安能清晰准确地叫出客户的姓氏，体现对预约客户的尊重接待服务台酒店私人管家服务体系，让客户体验六星级酒店的服务标准；销售接待采用一对一服务式，每批客户配备专属置业大使服务，全程陪同，随时提供客户专属服务服务细节：每个接待人员都能叫出客户的姓氏，专属尊贵服务门童开门主动询问客户同行的人员（小孩、老人等）是否需要照看，在得到客户允许后将随行人员引导至一楼水吧休息区落座（提供餐饮和杂志）根据客户预约时提到的需求提供相应服务样板房由客户亲身感受体验项目的空间感和精装修品质感，想象顶级综合体和未来总部金融湾区的生活场景服务细节：电梯刷卡入户，一部电梯只允许5人乘坐（工作人员除外）接待过程销售代表重点介绍建筑特点和户型，销售代表跟随在主要客户身边介绍生活场景样板房窗帘由销售代表IPAD控制，给客户展示外景的震撼和带去惊喜吧台物料建议饮品：茶（绿茶、红茶、普洱茶等）现榨果汁（橙汁、椰汁、西柚汁等）咖啡（卡布奇诺、拿铁、玛琪雅朵等）食品曲奇饼干（多样式）干果（不需要剥开，可直接吃）哈根达斯（提供给小孩）营销中心软装气氛2大门岗亭花园接待台售楼处外面的大门百叶的颜色为木纹色，温和不庄重，气势不足，建议改变大门百叶的颜色，变为厚重感、深一些的颜色。岗亭是透明的，内部摆设一清二楚，略显杂乱。建议把岗亭玻璃改为半透明或不透明。售楼处园林简单低调，没有豪宅园林的那些奇花异草，也没有特别的艺术装饰。略显单调。建议移植一些珍贵植物，或修剪成简约而不简单的品质感园林。从而营造豪宅感，提升产品气质。进入售楼处门厅处有木质的接待台，与售楼处现代化的装饰风格不搭配，而且略显突兀，建议把木质接待台移走，或更换一个更现代简约的接待台。硬件提升现有展示提升建议——物业人员建议更换或重新培训门口保安人员形象、气质欠佳，。而且在接待进出人员时，话语略欠礼貌，不庄严。建议找一些退伍军人来做门口保安人员。或对安保人员进行站姿、统一口径、待人接物等方面的培训。人员配备目的是希望本项目通过对售楼处的整改之后的气质感与顶级豪宅相匹配。并更能体现深圳湾1号不可复制的尊贵感，有利于销售。营销中心的灯光效果：白天和夜晚灯光效果，让售楼处成为项目璀璨的不夜城软装气氛——灯光效果看楼路线的灯光设置：整个看楼通道的包装建议运用灯光和自然采光等手段，营造明暗对比的强烈视觉冲击力服务接待台影音室VIP接待室亮暗亮暗样板房软装气氛——艺术品摆件建议可以定制专属品牌系列，包括香水、香槟、浴袍、衣架等品牌作为小礼品赠送诚意客户有些零碎的空间，可以摆放艺术雕塑，提升项目形象，同时艺术可以作为标榜客户的生活品位，契合客户生活艺术理念需求公示及项目信息展示公示材料放置位置采用乐谱架，增添艺术气息，让客户对项目产生艺术品位的形象联想，项目信息展板，外形设计要与整个售楼处装修风格相一致。现场设置一些艺术造型和雕塑小品，与售楼处装修风格保持一致，为售楼处添加活泼生趣。软装气氛——艺术品摆件英式咖啡套件：

采用高档白瓷制作咖啡杯及底盘，砂糖器由不锈钢制成，分两个容器，分别装有太古细砂糖及黄糖粒，另外还配备有无糖精糖浆，满足了许多女士对无糖的需求，十分人性化。壁柜：

摆放了人头马、轩尼斯、绝对伏特加等名酒，配合施华洛士奇展示柜采用的展示灯，彰显质感。点心塔：

带有明显星级酒店特征的点心塔，上面摆放有精致的西式点心以及口香糖，客户可随意取用，另外为儿童准备了易吞食的软质点心。软装气氛——吧台配备SWISHER自动感应香薰器，洗手间由SWISHER提供全套器具并维护。自助式电吹风（冷热双档）酒店标准折叠毛巾，工艺简单，方显高雅护理用品：为男士们准备了剃须泡沫及须后水，为女士们准备了护手霜，均配有梳子软装气氛——洗手间装置在角落中摆放精致的花艺、香氛，花艺定期更换