医患沟通与医疗纠纷课件

医患沟通与医疗纠纷

刘星

医患沟通与医疗纠纷

刘星

1医务人员屡屡被打医患矛盾比比皆是医务人员屡屡被打医患矛盾比比皆是2拉横幅围堵医院拉横幅3目的：高额赔偿

目的：4不赔钱不出院不赔钱不出院5医疗过程录音录像医疗过程录音录像6医生总在被告席医生总在被告席7据国家有关医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此坚持以人为本，加强医患沟通，建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐医患关系，共同推动健康事业发展至关重要。据国家有关医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不8一、医疗活动相关法律法规一、医疗活动相关法律法规9执业医师法母婴保健法医疗事故处理条例传染病防治法中华人民共和国民法通则中华人民共和国合同法中华人民共和国消费者权益保护法侵权责任法国务院/卫生部/卫生厅颁布的相关法律法规等执业医师法10依法行医理念执行制度、规范（程序合法）学习新知识、新标准首诊负责合理治疗、用药、检查请示报告，会诊讨论权限管理、准入制度谨慎注意义务当时医疗水平相应：诊断及时完整预防并发症，及时恰当处置知情同意义务（病情、诊疗获益和风险评估、常规治疗和替代方案、医疗费用），证据！证据意识、维权意识（病历：客观、真实、准确、及时、完整、规范；医疗实物封存；废弃物的合法处置）维护患者隐私权依法行医理念执行制度、规范（程序合法）11患方的权利身体权、生命健康权获得公正医疗保健的权利（三合理）得到及时救治的权利知情同意权了解医疗费用权隐私权、疾病保密权患方的权利身体权、生命健康权12执业医师法相关内容（一）不予注册的情形：

不具有完全民事行为能力的；

因受刑事处罚，自刑罚执行完毕之日起至申请注册之日止不满二年的；

受吊销医师执业证书行政处罚，自处罚决定之日起至申请注册之日止不满二年的；

有国务院卫生行政部门规定不宜从事医疗、预防、保健业务的其他情形的。执业医师法相关内容（一）不予注册的情形：13执业医师法相关内容（二）第二十三条医师实施医疗、预防、保健措施，签署有关医学证明文件，必须亲自诊查、调查，并按照规定及时填写医学文书，不得隐匿、伪造或者销毁医学文书及有关资料。

医师不得出具与自己执业范围无关或者与执业类别不相符的医学证明文件。第二十四条对急危患者，医师应当采取紧急措施进行诊治；不得拒绝急救处置。第二十五条医师应当使用经国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。

除正当诊断治疗外，不得使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品。

执业医师法相关内容（二）第二十三条医师实施医疗、预防、保14执业医师法相关内容（三）第二十六条医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。

医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。第二十七条医师不得利用职务之便，索取、非法收受患者财物或者牟取其他不正当利益。第二十八条遇有自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故及其他严重威胁人民生命健康的紧急情况时，医师应当服从县级以上人民政府卫生行政部门的调遣。第二十九条医师发生医疗事故或者发现传染病疫情时，应当按照有关规定及时向所在机构或者卫生行政部门报告。

医师发现患者涉嫌伤害事件或者非正常死亡时，应当按照有关规定向有关部门报告。

执业医师法相关内容（三）第二十六条医师应当如实向患者或者15医疗事故处理条例相关内容（一）第十条患者有权复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。第十六条发生医疗事故争议时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构保管。

医疗事故处理条例相关内容（一）第十条患者有权复印或者复制其16医疗事故处理条例相关内容（二）第十七条疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场。

医疗事故处理条例相关内容（二）第十七条疑似输液、输血、注射17医疗事故处理条例相关内容（三）第十一条在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。（患者的知情同意权和医务人员告知义务）

第十八条患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后４８小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至７日。尸检应当经死者近亲属同意并签字。（医务人员应告知患者亲属，并做记录）

医疗事故处理条例相关内容（三）第十一条在医疗活动中，医疗机18二医患沟通障碍的相关因素二医患沟通障碍的相关因素19医患沟通定义

指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的的行为。医患沟通定义指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕20<一>信任机制受损在国家医疗体制改革和医院的经营机制发生转变后，人们对医院引进了市场经济的管理形式和手段理解不够，加之个别医务人员在“义”、“利”选择方面出现的不良现象，使患者对医院的信任受到了一定的影响。<一>信任机制受损在国家医疗体制改革和医院的经营机制发生转变21<二>病态心理情绪一般认为，拥有常态心理者能维持自我的完整、统一，能够自知自制，有良好的适应社会的能力。由于生物的、心理的、社会的多种因素，导致患有疾病的人常发生程度不等的心理变态。患者的病态心理常对医患沟通产生负面影响。<二>病态心理情绪一般认为，拥有常态心理者能维持自我的完整、22<三>专业知识失衡

在医学专业知识方面，医患之间的不平衡状态是显而易见并在短时间内是难以消除的。这种专业知识的失衡，使医患之间难以形成共同的交流平台，医护人员为了解释一个医学术语和生理现象，常常累得口干舌燥也难以奏效。<三>专业知识失衡在医学专业知识方面，医患之间的不平衡状态23<四>消极心理定势

这是指医患双方按照传统思维和心理模式，来规定和约束自己在沟通关系中的地位和方式。按传统认识，患者认为“病家不用开口，便知疾病端详”是医生有能力有水平的表现。因此，有的患者到医生面前看病故意不介绍病情，或只是简单介绍病情，指望医生能说出个子丑寅卯来。在这种消极思维定势影响下，医患之间的沟通质量十分堪忧。<四>消极心理定势这是指医患双方按照传统思维和心理模式，来24<五>信息渠道不畅

在正常情况下，医患之间的信息沟通渠道主要有医务人员的口头宣传、医院办的科普知识宣传橱窗、医药卫生杂志和科普读物、报纸电台电视等新闻媒体等。若一位文化水平不高、媒体宣传接触较少的人，到医院以后就会出现沟通渠道全部堵塞的现象，何谈医患沟通效果！在信息渠道上出现的另一类问题是信息缺失现象，这主要是医患双方因语言不通，信息不能为对方所理解或被对方误解。<五>信息渠道不畅在正常情况下，医患之间的信息沟通渠道主要25<六>交往情绪受挫在医患沟通实践中常有这样的情形，患者入院后，对医学知识求之若渴，遇见医生护士便问个不休。但是医护人员工作确实很忙，难以花较长时间来解答患者提出的一系列问题；有的患者平时比较注意学习，积累了一定的医学知识，提出的问题令人一时难以回答，医务人员便三言两语支吾过去；还有的患者向医务人员提出十分浅显的问题，医生护士表示出不屑于回答的轻蔑神态，如此等等，都会使患者情绪受到极大的挫折。<六>交往情绪受挫在医患沟通实践中常有这样的情形，患者入院后26<七>沟通时间受挫这种情况在问诊过程中尤为明显，患者因病就诊，在医生的门诊室中，本来指望医生问的细致一些，自己能多介绍一些疾病症状和感受，以使医生掌握更全面的资料便于准确诊断。但是，走到门诊科室门外，看见数十人在就诊。好不容易轮到自己看病了，医生寥寥数语，略作交谈，不是打发出去做各项检查，就是开个处方了事。<七>沟通时间受挫这种情况在问诊过程中尤为明显，患者因病就诊27三、如何加强医患沟通三、如何加强医患沟通28<一>患者入院时的沟通(1)患者持住院通知书到护理站时，值班护士应主动向患者介绍本病区的医疗设施、医务人员的情况，同时要告知患者住院须知。将医疗机构的各项规章制度向患者作详细的解释，对有关的重要事项，应当进行书面告知，让患者或者家属签收，并将签收存根妥善保存。(2)主管医师应当及时向患者详细询问病情，告知患者及家属要如实向医务人员提供病情的发展情况和既往史等，根据病情和体格检查情况，告诉患者需要做的进一步检查，患者现有的病情情况，使患者对自己的病情有所了解。<一>患者入院时的沟通(1)患者持住院通知书到护理站时，29<二>治疗过程中沟通

在治疗过程中医务人员应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。医务人员应当如实向患者或者家属介绍病情，包括患者所患疾病的诊断、性质、程度，可能发生的并发症、治疗效果、治疗方法和使用药物的副作用等。如果告知内容可能会对患者产生不利影响的，应该将有关情况告诉患者的家属。<二>治疗过程中沟通

在治疗过程中医务人员应当尊重患者对自30<三>拒绝治疗或检查的沟通如果医务人员根据患者病情需要做相关检查、治疗或需要住院，而患者或者家属和其他关系人不愿意检查、治疗或住院，可能会导致发生不良后果的，主管医务人员应当向患者或者家属和其他关系人说明拒绝治疗和检查可能对生命和健康产生的危险性。若患者经劝说仍然拒绝治疗或检查，主管医务人员应当将告知内容记人病历中，由患者或者家属和其他关系人签字。<三>拒绝治疗或检查的沟通如果医务人员根据患者病情需要做相关31<四>使用高价格药物或检查的沟通为患者诊断和治疗，采用非必须使用的药物或设备以及价格较高的药物或设备，患者医疗保险不能报销或需要自费的，应当告知患者并取得患者同意。<四>使用高价格药物或检查的沟通32<五>患者病情发生变化的沟通在治疗过程中，患者的病情有可能加重，此时医务员应及时告知患者或者家属目前患者的状况，并向他们解释疾病的发生、发展及其转归的过程，消除患者的顾虑和疑问，同时将告知的内容记人病历中。<五>患者病情发生变化的沟通33<六>输血前的沟通

输血属于特殊治疗，具有一定的风险。决定输血治疗前，医务人员应向患者或者家属说明输同种异体血的不良反应和经血液传播疾病的可能性，征得患者或者家属的同意，并在《输血治疗同意书》上签字，《输血治疗同意书》载人病历。如果患者不同意输血，也应签字。<六>输血前的沟通

输血属于特殊治疗，具有一定的风险。决定34<七>患者转院时的沟通患者转院，如果估计途中可能加重病情或死亡者，应留院处置，待病情稳定或危险过后，再行转院。若患者病情不允许转院，而患者或者家属和其他关系人执意转院的，医务人员应当在病历上记载已经向患者或者家属和其他关系人告知转院具有危险性的事实，并由患者或者家属和其他关系人签字。<七>患者转院时的沟通患者转院，如果估计途中可能加重病情或死35<八>离院或出院时的沟通患者在医疗机构门诊或者住院诊治出院后，医务人员必须告知相关注意事项。对可能导致患者有不利后果的疾病发展和与康复有较大影响的告知事项应当纪录，必要时要求患者或者家属签字。<八>离院或出院时的沟通患者在医疗机构门诊或者住院诊治出院后36<九>患者手术的沟通在实施手术时，应当向患者作必要的解释，把治疗方法、治疗效果、手术风险、可能发生的并发症如实告知患者。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。如果患者及其家属对告知情况表示理解，同意手术治疗，则要求患者在手术同意书上签字后方可实施手术。若在手术过程中发现患者情况与术前预计的不完全相符，考虑需要扩大手术范围和切除组织器官时，应及时告知患者家属并征得患者家属的同意和签字后方可继续进行手术。<九>患者手术的沟通在实施手术时，应当向患者作必要的解释，把37<十>麻醉前的沟通麻醉师在术前一天应当到科室熟悉手术患者的病历、各项检查结果，详细检查患者，了解思想情况。麻醉师应告知患者及其家属在麻醉过程中可能出现的风险、意外和可能发生的并发症，如果患者及其家属同意施行麻醉，则要求患者或者家属在麻醉同意书上签字。患者手术后，麻醉师根据具体情况将麻醉后的注意事项详细交代患者及其家属。<十>麻醉前的沟通麻醉师在术前一天应当到科室熟悉手术患者的病38<十一>对特殊情况的沟通患者不具备完全民事行为能力需要沟通时，医务人员应当向其法定代理人、家属或关系人告知。对按照有关规定需取得患者书面同意后方可进行的医疗活动，应当由其法定代理人签字。患者因病无法签字时，应当由其家属签字，没有家属的，由其关系人签字。为抢救患者，在法定代理人或家属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。<十一>对特殊情况的沟通患者不具备完全民事行为能力需要沟通时39四、医疗纠纷原因分析四、医疗纠纷原因分析40医患纠纷:社会关注的热点媒体炒作的焦点医患双方的痛点行政司法处理的难点

医患纠纷:41深层次原因:社会转型制度磨合道德失范利益冲突等深层次原因:42（一）医疗纠纷发生情况全国、全省及我市的状况医疗纠纷增加，处理难度加大各地“医闹”、医院对社会发声明某地引发恶性群体事件省内南京等地纠纷多（一）医疗纠纷发生情况全国、全省及我市的状况43（二）医疗纠纷原因分析分析我院近年来医疗纠纷发生的原因有：医方原因患方原因社会原因其他原因这里主要讲医方原因。（二）医疗纠纷原因分析分析我院近年来医疗纠纷发生的原因有：441、核心制度落实不到位（1）首诊负责制对所有来院就诊的病人，首诊医师必须认真进行相关诊察和处理，不得以任何理由推诿病人。对处理有困难的重危病人，及时汇报科主任（上级医师）或医务处、总值班，以便及时协调组织抢救。对需要转院的危重病人，报医务处与被转诊医院联系，并进行必要的处理后转院。对转院途中病情危重需要医务人员护送的病人，护送人员必须将病人送到被转诊医院，并向接诊医师介绍病情和处置经过后方可离开。

1、核心制度落实不到位（1）首诊负责制45（2）值班、交接班制度值班医生资历不符合要求。目前排班都是有资格的带轮转医生，但时有进修生、轮转医生单独值班，工作三年内医师值急诊班。病区无值班医生在岗。如医生白天全在门诊、或手术，病区无医生，病人病情变化找不到医生。值班医生对不是本组的病人，在病情变化时处理不到位（2）值班、交接班制度值班医生资历不符合要求。目前排班都是有46（3）病例讨论制度

疑难危重病例讨论以诊疗组内讨论代替科内讨论，术前讨论流于形式，有个别科室伪造讨论记录。尤其是有些已经有纠纷隐患或已产生纠纷的病例不认真进行讨论。

（3）病例讨论制度疑难危重病例讨论以诊疗组内讨论代替47（4）手术分级管理制度

四级手术不进行科内讨论不按规定进行手术审批越级进行手术的现象还时有发生。

（4）手术分级管理制度四级手术不进行科内讨论48（5）会诊制度门诊3次诊断不明，未请上级医师会诊急会诊不能及时到岗会诊医师意见事前与床位医师无沟通，暴露于患者会诊医师资质不够，病情把握不准，又不请示汇报

（5）会诊制度门诊3次诊断不明，未请上级医师会诊49外请会诊不讨论，不审批、会诊医师不查看病人。我院规定：外请会诊必须经科内讨论，我院能开展的手术，一般不允许外请会诊。外请会诊必须报医务处审批。外请专家未查看病人，未与家属见面，发生纠纷后患方认为医院欺骗家属，认为院方根本就没有为患者外请会诊。外请会诊不讨论，不审批、会诊医师不查看病人。50外出会诊须经审批，并完善相关手续外出会诊一定要由邀请医院发出书面会诊申请单（或由会诊专家带回），经医务处批准备案后方可外出。只有经医院同意后的外出会诊才是职务行为，发生的各种后果由医院承担未经批准，责任自负外出会诊须经审批，并完善相关手续51（6）查对制度执行不严发错药输错液身份核对制度手术部位确认（6）查对制度执行不严发错药522、基本规范执行不到位（1）病历书写规范执行不到位

书写病历不及时。纠纷后忙于补记病历。门诊病历不记录，复诊在上次记录后添加。书写病历不规范。手术记录术者排名顺序与手术同意书不一致修改病历是不使用双划线出院记录两份书写不一致。（医疗、保险、法律等方面的纠纷）

2、基本规范执行不到位（1）病历书写规范执行不到位53（2）违反诊疗常规如急诊车祸女病人怀疑骨折，病人提供了怀有身孕的个人史，急诊医师未重视，未与病人沟通，摄X片后引发纠纷。一蛇咬伤患者，急诊予抗蛇毒血清治疗，但事先未做过敏试验，患者产生严重过敏反应，引发纠纷。对某些专科疾病的用药规范掌握不够。如晚期肺癌严重呼吸道梗阻的病人，医生予安定口服，病人死亡，引发纠纷。哺乳期妇女，门诊流产术后医师予氟罗沙星，引发纠纷。（2）违反诊疗常规如急诊车祸女病人怀疑骨折，病人提供了怀有身54妇产科门诊进修生为未婚女大学生妇检，致处女膜破裂，引发纠纷。违反术前常规。外伤病人行“脾破裂”切除术，没有追问病史，术前未查血糖，且对术前、术后检验报告未加重视，病人糖尿病“酮症酸中毒”死亡。术前检查草率，术前准备不充分妇产科门诊进修生为未婚女大学生妇检，致处女膜破裂，引发纠纷。553、医患沟通不到位医患关系紧张的实质是信任危机，而信任危机始于缺乏沟通。据权威资料统计，有80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关……3、医患沟通不到位医患关系紧张的实质是信任危机，而信任危机始56（1）术前谈话不充分，风险交代不到位。

多起术后并发肺栓塞塞的纠纷，都存在医患沟通不足，注意义务不足，抗凝治疗未做凝血功能监测等。

（1）术前谈话不充分，风险交代不到位。57（2）侵犯病人及家属知情同意选择权。24小时内二次手术，扩大手术范围未与家属谈话。（2）侵犯病人及家属知情同意选择权。24小时内二次手术，扩大58（3）特殊治疗前未签定同意书如：介入治疗后出现尿失禁，引发纠纷，但术前未签定同意书。

（3）特殊治疗前未签定同意书如：介入治疗后出现尿失禁，引59（4）医患沟通不规范。

对病情可能的变化交待沟通不够，病情加重、新增并发症、猝死、费用增高等均易引发纠纷，应与患者深入沟通，并做详细记录。我院目前的沟通记录存在的问题：不按规定做沟通记录沟通次数未达到三次以上，一般应在入院后交代治疗方案，手术前交代手术风险，出院前交代注意事项，在病情变化时也应及时与患方沟通。还存在沟通记录过于简单、甚至代家属签字等。出现这些问题的原因是有的医务人员思想上不重视，沟通走过场。（4）医患沟通不规范。对病情可能的变化60（5）沟通缺乏技巧术前告知病人术后一周就能下地（告知太满）“抢救成功了”１小时后病情突变（告知不完整）病情危重告知护理的护工（告知对象不合适）“镇痛泵开关未开，当然疼痛了”。“你要早点住院治疗，就不会是这样结果”。医师给患者拆线时，家属提出正要吃饭，希望能晚点儿拆，医师回答给你拆晚了，我就没饭吃了。结果拆线后患者流血不止，引发纠纷。

（5）沟通缺乏技巧术前告知病人术后一周就能下地（告知太满）61重大手术（包括四级手术，疑难复杂手术，有纠纷隐患的手术等）和特殊治疗必须到沟通中心谈话，谈话过程有录音录象，并有医务处工作人员和驻警参与。

重大手术（包括四级手术，疑难复杂手术，有纠纷隐患的手术等624、责任心不强，缺乏服务意识责任心不强，观察病情不仔细病情变化时，观察不仔细未能早期诊断和处理，病历书写不规范等。患者周某（徐），急诊外科夜间就诊，接诊医师未积极处理，为其开药；半个月后拍片示“右手食指关节脱位伴骨折”，患者认为延误治疗时机，有过失。患儿9月16日诉右季肋部车砸伤急诊，查腹部CT未见异常，查下肢X片，放射科漏诊股骨干骨折；会诊骨科医生不认真体检、不看X片，导致漏诊。夜间叫值班医生迟迟不起来，家属投诉延误治疗抢救。或值班被多次叫醒后，说话语气不耐烦。4、责任心不强，缺乏服务意识责任心不强，观察病情不仔细63如急诊外科发生的纠纷，一名外伤患者清创缝合一段时间后，创口不能愈合，并往外吐棉花，引发纠纷。扬州某医院外科急诊两起纠纷，都是将缝针包扎在患者创口处。后病人因持续是有针刺样疼痛而发现。这都是典型的缺乏责任心和服务意识引发的纠纷。听到的解释都是医务人员太忙，和领导是可以这样解释，但患者是不会接受的，且在诉讼中忙是不能免责的。如急诊外科发生的纠纷，一名外伤患者清创缝合一段时间后，创口不64（三）医疗纠纷防范由于医患双方所处的不同地位，对医疗信息掌握的不对称，解决医患矛盾，建立和谐医患关系的关键还是在医方。医务人员在诊疗活动中要加强自律。（三）医疗纠纷防范由于医患双方所处的不同地位，对医疗信息掌握651、在工作中切实落实各项基本制度，特别是核心制度。2、掌握各种诊疗规范，严格按规范进行医疗活动。3、加强医患沟通，尊重患者权利。4、增强责任意识，改善服务态度。5、加强“三基、三严”训练，提高医疗技术水平。1、在工作中切实落实各项基本制度，特别是核心制度。66尸检告知医疗机构有告知义务：尸检时间、解剖检验的必要性，并将告知内容写成书面形式，争取家属签字，并取得现场见证人（第三方警察为好），进行录音录像。很重要！！尸检告知医疗机构有告知义务：尸检时间、解剖检验的67医患沟通与医疗纠纷课件68最后用三句话作为结束语，与大家共勉：把该想的想到！把该说的说到！把该做的做到！想到说到做到还需记录到最后用三句话作为结束语，与大家共勉：把该想的想到！69谢谢！谢谢！709、青少年是一个美好而又是一去不可再得的时期，是将来一切光明和幸福的开端。。12月-2212月-22Thursday,December15,202210、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:30:4620:30:4620:3012/15/20228:30:46PM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2220:30:4620:30Dec-2215-Dec-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:30:4620:30:4620:30Thursday,December15,202213、志不立，天下无可成之事。12月-2212月-2220:30:4620:30:46December15,202214、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。15十二月20228:30:46下午20:30:4612月-2215、会当凌绝顶，一览众山小。十二月228:30下午12月-2220:30December15,202216、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2022/12/1520:30:4620:30:4615December202217、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。8:30:46下午8:30下午20:30:4612月-22谢谢观看THEEND9、青少年是一个美好而又是一去不可再得的时期，是将来一切光明71

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72医务人员屡屡被打医患矛盾比比皆是医务人员屡屡被打医患矛盾比比皆是73拉横幅围堵医院拉横幅74目的：高额赔偿

目的：75不赔钱不出院不赔钱不出院76医疗过程录音录像医疗过程录音录像77医生总在被告席医生总在被告席78据国家有关医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此坚持以人为本，加强医患沟通，建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐医患关系，共同推动健康事业发展至关重要。据国家有关医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不79一、医疗活动相关法律法规一、医疗活动相关法律法规80执业医师法母婴保健法医疗事故处理条例传染病防治法中华人民共和国民法通则中华人民共和国合同法中华人民共和国消费者权益保护法侵权责任法国务院/卫生部/卫生厅颁布的相关法律法规等执业医师法81依法行医理念执行制度、规范（程序合法）学习新知识、新标准首诊负责合理治疗、用药、检查请示报告，会诊讨论权限管理、准入制度谨慎注意义务当时医疗水平相应：诊断及时完整预防并发症，及时恰当处置知情同意义务（病情、诊疗获益和风险评估、常规治疗和替代方案、医疗费用），证据！证据意识、维权意识（病历：客观、真实、准确、及时、完整、规范；医疗实物封存；废弃物的合法处置）维护患者隐私权依法行医理念执行制度、规范（程序合法）82患方的权利身体权、生命健康权获得公正医疗保健的权利（三合理）得到及时救治的权利知情同意权了解医疗费用权隐私权、疾病保密权患方的权利身体权、生命健康权83执业医师法相关内容（一）不予注册的情形：

不具有完全民事行为能力的；

因受刑事处罚，自刑罚执行完毕之日起至申请注册之日止不满二年的；

受吊销医师执业证书行政处罚，自处罚决定之日起至申请注册之日止不满二年的；

有国务院卫生行政部门规定不宜从事医疗、预防、保健业务的其他情形的。执业医师法相关内容（一）不予注册的情形：84执业医师法相关内容（二）第二十三条医师实施医疗、预防、保健措施，签署有关医学证明文件，必须亲自诊查、调查，并按照规定及时填写医学文书，不得隐匿、伪造或者销毁医学文书及有关资料。

医师不得出具与自己执业范围无关或者与执业类别不相符的医学证明文件。第二十四条对急危患者，医师应当采取紧急措施进行诊治；不得拒绝急救处置。第二十五条医师应当使用经国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。

除正当诊断治疗外，不得使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品。

执业医师法相关内容（二）第二十三条医师实施医疗、预防、保85执业医师法相关内容（三）第二十六条医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。

医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。第二十七条医师不得利用职务之便，索取、非法收受患者财物或者牟取其他不正当利益。第二十八条遇有自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故及其他严重威胁人民生命健康的紧急情况时，医师应当服从县级以上人民政府卫生行政部门的调遣。第二十九条医师发生医疗事故或者发现传染病疫情时，应当按照有关规定及时向所在机构或者卫生行政部门报告。

医师发现患者涉嫌伤害事件或者非正常死亡时，应当按照有关规定向有关部门报告。

执业医师法相关内容（三）第二十六条医师应当如实向患者或者86医疗事故处理条例相关内容（一）第十条患者有权复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。第十六条发生医疗事故争议时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构保管。

医疗事故处理条例相关内容（一）第十条患者有权复印或者复制其87医疗事故处理条例相关内容（二）第十七条疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场。

医疗事故处理条例相关内容（二）第十七条疑似输液、输血、注射88医疗事故处理条例相关内容（三）第十一条在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。（患者的知情同意权和医务人员告知义务）

第十八条患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后４８小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至７日。尸检应当经死者近亲属同意并签字。（医务人员应告知患者亲属，并做记录）

医疗事故处理条例相关内容（三）第十一条在医疗活动中，医疗机89二医患沟通障碍的相关因素二医患沟通障碍的相关因素90医患沟通定义

指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的的行为。医患沟通定义指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕91<一>信任机制受损在国家医疗体制改革和医院的经营机制发生转变后，人们对医院引进了市场经济的管理形式和手段理解不够，加之个别医务人员在“义”、“利”选择方面出现的不良现象，使患者对医院的信任受到了一定的影响。<一>信任机制受损在国家医疗体制改革和医院的经营机制发生转变92<二>病态心理情绪一般认为，拥有常态心理者能维持自我的完整、统一，能够自知自制，有良好的适应社会的能力。由于生物的、心理的、社会的多种因素，导致患有疾病的人常发生程度不等的心理变态。患者的病态心理常对医患沟通产生负面影响。<二>病态心理情绪一般认为，拥有常态心理者能维持自我的完整、93<三>专业知识失衡

在医学专业知识方面，医患之间的不平衡状态是显而易见并在短时间内是难以消除的。这种专业知识的失衡，使医患之间难以形成共同的交流平台，医护人员为了解释一个医学术语和生理现象，常常累得口干舌燥也难以奏效。<三>专业知识失衡在医学专业知识方面，医患之间的不平衡状态94<四>消极心理定势

这是指医患双方按照传统思维和心理模式，来规定和约束自己在沟通关系中的地位和方式。按传统认识，患者认为“病家不用开口，便知疾病端详”是医生有能力有水平的表现。因此，有的患者到医生面前看病故意不介绍病情，或只是简单介绍病情，指望医生能说出个子丑寅卯来。在这种消极思维定势影响下，医患之间的沟通质量十分堪忧。<四>消极心理定势这是指医患双方按照传统思维和心理模式，来95<五>信息渠道不畅

在正常情况下，医患之间的信息沟通渠道主要有医务人员的口头宣传、医院办的科普知识宣传橱窗、医药卫生杂志和科普读物、报纸电台电视等新闻媒体等。若一位文化水平不高、媒体宣传接触较少的人，到医院以后就会出现沟通渠道全部堵塞的现象，何谈医患沟通效果！在信息渠道上出现的另一类问题是信息缺失现象，这主要是医患双方因语言不通，信息不能为对方所理解或被对方误解。<五>信息渠道不畅在正常情况下，医患之间的信息沟通渠道主要96<六>交往情绪受挫在医患沟通实践中常有这样的情形，患者入院后，对医学知识求之若渴，遇见医生护士便问个不休。但是医护人员工作确实很忙，难以花较长时间来解答患者提出的一系列问题；有的患者平时比较注意学习，积累了一定的医学知识，提出的问题令人一时难以回答，医务人员便三言两语支吾过去；还有的患者向医务人员提出十分浅显的问题，医生护士表示出不屑于回答的轻蔑神态，如此等等，都会使患者情绪受到极大的挫折。<六>交往情绪受挫在医患沟通实践中常有这样的情形，患者入院后97<七>沟通时间受挫这种情况在问诊过程中尤为明显，患者因病就诊，在医生的门诊室中，本来指望医生问的细致一些，自己能多介绍一些疾病症状和感受，以使医生掌握更全面的资料便于准确诊断。但是，走到门诊科室门外，看见数十人在就诊。好不容易轮到自己看病了，医生寥寥数语，略作交谈，不是打发出去做各项检查，就是开个处方了事。<七>沟通时间受挫这种情况在问诊过程中尤为明显，患者因病就诊98三、如何加强医患沟通三、如何加强医患沟通99<一>患者入院时的沟通(1)患者持住院通知书到护理站时，值班护士应主动向患者介绍本病区的医疗设施、医务人员的情况，同时要告知患者住院须知。将医疗机构的各项规章制度向患者作详细的解释，对有关的重要事项，应当进行书面告知，让患者或者家属签收，并将签收存根妥善保存。(2)主管医师应当及时向患者详细询问病情，告知患者及家属要如实向医务人员提供病情的发展情况和既往史等，根据病情和体格检查情况，告诉患者需要做的进一步检查，患者现有的病情情况，使患者对自己的病情有所了解。<一>患者入院时的沟通(1)患者持住院通知书到护理站时，100<二>治疗过程中沟通

在治疗过程中医务人员应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。医务人员应当如实向患者或者家属介绍病情，包括患者所患疾病的诊断、性质、程度，可能发生的并发症、治疗效果、治疗方法和使用药物的副作用等。如果告知内容可能会对患者产生不利影响的，应该将有关情况告诉患者的家属。<二>治疗过程中沟通

在治疗过程中医务人员应当尊重患者对自101<三>拒绝治疗或检查的沟通如果医务人员根据患者病情需要做相关检查、治疗或需要住院，而患者或者家属和其他关系人不愿意检查、治疗或住院，可能会导致发生不良后果的，主管医务人员应当向患者或者家属和其他关系人说明拒绝治疗和检查可能对生命和健康产生的危险性。若患者经劝说仍然拒绝治疗或检查，主管医务人员应当将告知内容记人病历中，由患者或者家属和其他关系人签字。<三>拒绝治疗或检查的沟通如果医务人员根据患者病情需要做相关102<四>使用高价格药物或检查的沟通为患者诊断和治疗，采用非必须使用的药物或设备以及价格较高的药物或设备，患者医疗保险不能报销或需要自费的，应当告知患者并取得患者同意。<四>使用高价格药物或检查的沟通103<五>患者病情发生变化的沟通在治疗过程中，患者的病情有可能加重，此时医务员应及时告知患者或者家属目前患者的状况，并向他们解释疾病的发生、发展及其转归的过程，消除患者的顾虑和疑问，同时将告知的内容记人病历中。<五>患者病情发生变化的沟通104<六>输血前的沟通

输血属于特殊治疗，具有一定的风险。决定输血治疗前，医务人员应向患者或者家属说明输同种异体血的不良反应和经血液传播疾病的可能性，征得患者或者家属的同意，并在《输血治疗同意书》上签字，《输血治疗同意书》载人病历。如果患者不同意输血，也应签字。<六>输血前的沟通

输血属于特殊治疗，具有一定的风险。决定105<七>患者转院时的沟通患者转院，如果估计途中可能加重病情或死亡者，应留院处置，待病情稳定或危险过后，再行转院。若患者病情不允许转院，而患者或者家属和其他关系人执意转院的，医务人员应当在病历上记载已经向患者或者家属和其他关系人告知转院具有危险性的事实，并由患者或者家属和其他关系人签字。<七>患者转院时的沟通患者转院，如果估计途中可能加重病情或死106<八>离院或出院时的沟通患者在医疗机构门诊或者住院诊治出院后，医务人员必须告知相关注意事项。对可能导致患者有不利后果的疾病发展和与康复有较大影响的告知事项应当纪录，必要时要求患者或者家属签字。<八>离院或出院时的沟通患者在医疗机构门诊或者住院诊治出院后107<九>患者手术的沟通在实施手术时，应当向患者作必要的解释，把治疗方法、治疗效果、手术风险、可能发生的并发症如实告知患者。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。如果患者及其家属对告知情况表示理解，同意手术治疗，则要求患者在手术同意书上签字后方可实施手术。若在手术过程中发现患者情况与术前预计的不完全相符，考虑需要扩大手术范围和切除组织器官时，应及时告知患者家属并征得患者家属的同意和签字后方可继续进行手术。<九>患者手术的沟通在实施手术时，应当向患者作必要的解释，把108<十>麻醉前的沟通麻醉师在术前一天应当到科室熟悉手术患者的病历、各项检查结果，详细检查患者，了解思想情况。麻醉师应告知患者及其家属在麻醉过程中可能出现的风险、意外和可能发生的并发症，如果患者及其家属同意施行麻醉，则要求患者或者家属在麻醉同意书上签字。患者手术后，麻醉师根据具体情况将麻醉后的注意事项详细交代患者及其家属。<十>麻醉前的沟通麻醉师在术前一天应当到科室熟悉手术患者的病109<十一>对特殊情况的沟通患者不具备完全民事行为能力需要沟通时，医务人员应当向其法定代理人、家属或关系人告知。对按照有关规定需取得患者书面同意后方可进行的医疗活动，应当由其法定代理人签字。患者因病无法签字时，应当由其家属签字，没有家属的，由其关系人签字。为抢救患者，在法定代理人或家属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。<十一>对特殊情况的沟通患者不具备完全民事行为能力需要沟通时110四、医疗纠纷原因分析四、医疗纠纷原因分析111医患纠纷:社会关注的热点媒体炒作的焦点医患双方的痛点行政司法处理的难点

医患纠纷:112深层次原因:社会转型制度磨合道德失范利益冲突等深层次原因:113（一）医疗纠纷发生情况全国、全省及我市的状况医疗纠纷增加，处理难度加大各地“医闹”、医院对社会发声明某地引发恶性群体事件省内南京等地纠纷多（一）医疗纠纷发生情况全国、全省及我市的状况114（二）医疗纠纷原因分析分析我院近年来医疗纠纷发生的原因有：医方原因患方原因社会原因其他原因这里主要讲医方原因。（二）医疗纠纷原因分析分析我院近年来医疗纠纷发生的原因有：1151、核心制度落实不到位（1）首诊负责制对所有来院就诊的病人，首诊医师必须认真进行相关诊察和处理，不得以任何理由推诿病人。对处理有困难的重危病人，及时汇报科主任（上级医师）或医务处、总值班，以便及时协调组织抢救。对需要转院的危重病人，报医务处与被转诊医院联系，并进行必要的处理后转院。对转院途中病情危重需要医务人员护送的病人，护送人员必须将病人送到被转诊医院，并向接诊医师介绍病情和处置经过后方可离开。

1、核心制度落实不到位（1）首诊负责制116（2）值班、交接班制度值班医生资历不符合要求。目前排班都是有资格的带轮转医生，但时有进修生、轮转医生单独值班，工作三年内医师值急诊班。病区无值班医生在岗。如医生白天全在门诊、或手术，病区无医生，病人病情变化找不到医生。值班医生对不是本组的病人，在病情变化时处理不到位（2）值班、交接班制度值班医生资历不符合要求。目前排班都是有117（3）病例讨论制度

疑难危重病例讨论以诊疗组内讨论代替科内讨论，术前讨论流于形式，有个别科室伪造讨论记录。尤其是有些已经有纠纷隐患或已产生纠纷的病例不认真进行讨论。

（3）病例讨论制度疑难危重病例讨论以诊疗组内讨论代替118（4）手术分级管理制度

四级手术不进行科内讨论不按规定进行手术审批越级进行手术的现象还时有发生。

（4）手术分级管理制度四级手术不进行科内讨论119（5）会诊制度门诊3次诊断不明，未请上级医师会诊急会诊不能及时到岗会诊医师意见事前与床位医师无沟通，暴露于患者会诊医师资质不够，病情把握不准，又不请示汇报

（5）会诊制度门诊3次诊断不明，未请上级医师会诊120外请会诊不讨论，不审批、会诊医师不查看病人。我院规定：外请会诊必须经科内讨论，我院能开展的手术，一般不允许外请会诊。外请会诊必须报医务处审批。外请专家未查看病人，未与家属见面，发生纠纷后患方认为医院欺骗家属，认为院方根本就没有为患者外请会诊。外请会诊不讨论，不审批、会诊医师不查看病人。121外出会诊须经审批，并完善相关手续外出会诊一定要由邀请医院发出书面会诊申请单（或由会诊专家带回），经医务处批准备案后方可外出。只有经医院同意后的外出会诊才是职务行为，发生的各种后果由医院承担未经批准，责任自负外出会诊须经审批，并完善相关手续122（6）查对制度执行不严发错药输错液身份核对制度手术部位确认（6）查对制度执行不严发错药1232、基本规范执行不到位（1）病历书写规范执行不到位

书写病历不及时。纠纷后忙于补记病历。门诊病历不记录，复诊在上次记录后添加。书写病历不规范。手术记录术者排名顺序与手术同意书不一致修改病历是不使用双划线出院记录两份书写不一致。（医疗、保险、法律等方面的纠纷）

2、基本规范执行不到位（1）病历书写规范执行不到位124（2）违反诊疗常规如急诊车祸女病人怀疑骨折，病人提供了怀有身孕的个人史，急诊医师未重视，未与病人沟通，摄X片后引发纠纷。一蛇咬伤患者，急诊予抗蛇毒血清治疗，但事先未做过敏试验，患者产生严重过敏反应，引发纠纷。对某些专科疾病的用药规范掌握不够。如晚期肺癌严重呼吸道梗阻的病人，医生予安定口服，病人死亡，引发纠纷。哺乳期妇女，门诊流产术后医师予氟罗沙星，引发纠纷。（2）违反诊疗常规如急诊车祸女病人怀疑骨折，病人提供了怀有身125妇产科门诊进修生为未婚女大学生妇检，致处女膜破裂，引发纠纷。违反术前常规。外伤病人行“脾破裂”切除术，没有追问病史，术前未查血糖，且对术前、术后检验报告未加重视，病人糖尿病“酮症酸中毒”死亡。术前检查草率，术前准备不充分妇产科门诊进修生为未婚女大学生妇检，致处女膜破裂，引发纠纷。1263、医患沟通不到位医患关系紧张的实质是信任危机，而信任危机始于缺乏沟通。据权威资料统计，有80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关……3、医患沟通不到位医患关系紧张的实质是信任危机，而信任危机始127（1）术前谈话不充分，风险交代不到位。

多起术后并发肺栓塞塞的纠纷，都存在医患沟通不足，注意义务不足，抗凝治疗未做凝血功能监测等。

（1）术前谈话不充分，风险交代不到位。128（2）侵犯病人及家属知情同意选择权。24小时内二次手术，扩大手术范围未与家属谈话。（2）侵犯病人及家属知情同意选择权。24小时内二次手术，扩大129（3）特殊治疗前未签定同意书如：介入治疗后出现尿失禁，引发纠纷，但术前未签定同意书。

（3）特殊治疗前未签定同意书如：介入治疗后出现尿失禁，引130（4）医患沟通不规范。

对病情可能的变化交待沟通不够，病情加重、新增并发症、猝死、费用增高等均易引发纠纷，应与患者深入沟通，并做详细记录。我院目前的沟通记录存在的问题：不按规定做沟通记录沟通次数未达到三次以上，一般应在入院后交代治疗方案，手术前交代手术风险，出院前交代注意事项，在病情变化时也应及时与患方沟通。