物业服务公司规范化管理标准化服务教材课件

规范化管理标准化服务2022年12月16日2022年12月16日规范化管理2022年12月12日1规范化管理标准化服务

质量文件

１.目录２.部门组织架构３.部门职责４.岗位描述５.管理制度６.程序文件７.记录清单

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规范化管理标准化服务

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１.目录

Savill2部门职责在总经理的领导下，实行工作目标管理责任制，落实社会治安综合治理工作。加强内部治安、刑事安全工作的管理，维护区域内的治安秩序。加强对各长驻公司、业租户的安全教育、督促建立健全各项安全制度，堵塞漏洞。协助公安机关查处查控危害影响较大的刑事、治安案件。同治安、灾害作斗争，预防火灾事故发生，以防火防爆为重点，协助各部门进行区域内的消防、安全教育和培训，加强安全防护措施，认真检查并消除各种隐患。

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部门职责在总经理的领导下，实行工作目标管理责任制，落实社会治36.对来施工的单位，严格进行安全管理，签订防火治安责任书，严格各项审批手续。7.制定各项应急方案，印制疏散通道路线图和防火禁烟标志，建立健全消防档案。8.建立完善消防管理制度和规定，做好义务消防队的培训、教育工作。9.做好要害重点部位的安全工作，对工作人员情况、位置结构、环境、防范措施等情况要经常检查。10.做好区域和来区域参加各种活动的贵宾、首长的安全警卫工作，确保安全。11.严格各出入口的验证制度，善于识别、注意发现可疑情况，将安全寓于服务中。

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412.建立和完善监控系统，逐步形成“人机”结合的安全防范体系。13.维护开放区的治安秩序，制定大型活动警卫方案。14.维护门前交通安全和治安秩序，完善地下停车场、车场的治安秩序。15.协助国家安全机关做好有利于国家安全的各种工作。

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12.建立和完善监控系统，逐步形成“人机”结合的安全防范体系5质量目标书部门质量目标：1）车辆保管完好率95%；2）应急事件处理及时率100%；3）重大刑事案件发生率0次、火灾事故发生率0次；4）日常保安服务满意率95％。

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质量目标书

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6质量目标完成情况的统计方法：1）车辆保管完好率：《突发事件处理报告书》；2）应急事件处理及时率、重大刑事案件发生率、火灾事故发生率：《突发事件处理报告书》；3）日常保安服务满意率：《客户满意度调查表》。

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质量目标完成情况的统计方法：

Savills世界领先物业7消防、治安管理制度

消防、治安工作贯彻执行“预防为主、防消结合”和“谁主管、谁负责”消防设备、设施的管理消防设备、设施和器材，不得随便挪用和移动其它置。消防报警系统每年测试一次，探头报警装置要做到经常性的检查、维护。消火栓每年度进行出水试压，检查供水系统运行状况。每季度启一次消防泵，楼外消火栓每年保养一次。消火栓须按季度/月进行检查。

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消防、治安管理制度

消防、治安工作贯彻执行“预防为主、防消结85.轻便灭火器材每年进行一次检修保养。6.各部门所管辖范围内的消防设备、设施和消防器材必须专人看护，发现问题及时上报。7.工程部负责设备、设施的维修和保养，要设专人负责。8.楼内、外的消防楼梯、安全疏散通道必须保持畅通。

消防演习应每年不少于2次组织进行演练

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5.轻便灭火器材每年进行一次检修保养。

Savills世9消防管理的部分制度员工消防、安全培训制度厨房、餐厅防火安全管理制度库房防火及易燃易爆危险物品和现场防火防爆制度高低压配电室防火安全管理制度。木工、油工、电梯机房、冷冻机房防火安全管理制度。电、气焊、办公区域防火安全管理制度。安全疏散设施、消防设施、器材维护管理制度消防安全检查制度用火、用电安全管理制度施工现场消防安全保卫措施；起卸货区管理规定危险品进入单办理规定

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消防管理的部分制度

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10保安部人员的行为规范保安室值班管理制度请示汇报制度员工入职专业岗位培训制度消防安全巡视记录填写管理规定消防中控室值班制度消防中控室门禁制度消防中控巡视记录规定动火证办理规定监控布防、撤防管理制度内保走访工作的记录与要求捡拾物品管理规定

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11施工现场防火制度建筑内部装饰装修工程均应按国家标准执行，并由建设单位报消防机构进行消防审批，经审核合格后，方可进场施工。建筑工程承包公司负责对施工人员进行防火安全教育培训工作。施工现场使用易燃、易爆物品，须报保安部，批准后方可带入。施工使用的壁纸、地毯等须提供消防机构检测报告后方可使用。凡施工单位动用电、气焊，提前到保安部开据动火证，需有电、气焊合格操作证。现场要配有消防器材，指定专人看护。堆料和垃圾不得圈占消防设备及通道。废料和垃圾要当天清扫。凡施工队进场施工，施工队负责人到保安部办理出入证。下班前认真检查现场，防止留下火种，并将电气设备电源切断。易燃、易爆化学危险物品和易燃、可燃材料按其性质分类存放。施工使用易燃、易爆化学危险物品时，制定防火安全措施，不得在施工现场分装、调料，用后及时清除。施工现场禁止吸烟。

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12案例-2004·2·15吉林商厦特大火灾

2004年2月１５日中午１１时２０分左右，吉林市中百商厦发生特大火灾，截至１５时４０分，火势已被扑灭。“２·１５”中百商厦特大火灾已造成５３人死亡、７０人受伤（其中１４人重伤）的严重后果。吉林市中百商厦位于吉林市解放大路与长春路交汇处，共有五层楼。商厦的第一层和第二层是商场，第三层是洗浴中心，第四层是台球厅，第五层是歌舞厅。起火地点在商场二层。

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案例-2004·2·15吉林商厦特大火灾

Savills13吉林市船营区人民法院2004年7月10日上午9时对吉林市中百商厦“2·15”特大火灾案进行了宣判。审判结果如下：于洪新犯失火罪，判处有期徒刑7年，刘文建犯消防责任事故罪，判处有期徒刑6年，赵平判处有期徒刑5年，马春平判处有期徒刑4年，陈忠犯重大责任事故罪，判处有期徒刑3年6个月，曹明君判处有期徒刑3年，李爱民犯重大责任事故罪，免于刑事处罚。法院经审理查明：今年2月15日9时许，吉林市中百商厦伟业电器行雇员于红新不慎将吸剩的烟头掉落在仓库地上，在并未确认烟头是否被踩灭的情况下离开了仓库。烟头引燃仓库内的可燃物后，引发火灾，造成54人死亡、70人受伤、直接经济损失400余万元的严重后果。之前，消防科曾就火灾隐患向中百商厦下达了《责令限期改正通知书》。但该商厦总经理刘文建、副总赵平、保卫科长马春平对该通知书提出的有关改正要求未予全部落实。火灾发生当天，保卫副科长陈忠、科员曹明君违反规章制度，在值班期间擅自离开消防监控室，延误了报警时机，又未能及时有效通知并组织人员疏散，致使商厦内的部分人员未能及时逃生。该商厦保卫科科员李爱民在工作中不尽其职责，未能及时发现和排除商厦内应急灯失灵等安全隐患。

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吉林市船营区人民法院2004年7月10日上午9时对吉林市中14案例－北京京民大厦发生火灾

共造成9人死亡39人受伤

2004年6月9日15：56分，市119指挥中心接到报警，位于朝阳区华严里的京民大厦西配楼一层发生火灾。市消防部门立即调出8个消防中队和1个物勤大队、36部消防车前往扑救。17：02分火灾扑灭。

此次火灾共造成9人死亡，39人受伤。

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案例－北京京民大厦发生火灾

共造15紧急事件处理要点：1.有组织机构2.机构设置及职责、标识3.紧急事件的防范4.紧急事件的应急处理程序5.突发事件处置的基本原则6.处置工作要求7.处置预案的检查落实

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紧急事件处理要点：

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16紧急事件处理火情的处置电梯突发故障的处置损坏设施的处理嫌疑人员控制“贵宾人物”的保卫工作停电、水侵事件的处理发现爆炸物的处置车辆事故、自然灾害的处置抢劫、盗窃、企图自杀的处置食物中毒、触电、受伤、死亡的处置其它

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紧急事件处理

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17消防、治安管理之程序文件

消防、治安工作贯彻执行“预防为主、防消结合”和“谁主管、谁负责”办公楼一般问题的处置原则流程1．目的：明确办公楼一般问题的处置原则、要求。2．适用范围：项目区域内3．职责：3.1警卫主任或主管、值班警卫负责。

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消防、治安管理之程序文件

消防、治安工作贯彻执行“预防为主、184．工作程序：4.1公司内部发生纠纷的处理流程原则：控制事态及时上报4.1.1接报人迅速赶到现场，控制事态及时通知主任及办公楼客服。4.1.2疏散围观群众。4.1.3如果双方要求我们协助调解，可同客服部人员共同参加。4.2楼层发现推销人员的处理流程原则：及时发现，礼貌对待，确保安全4.2.1发现后查明身份，所去过的公司有无异常现象。4.2.2将其带到保安部与其单位核实身份。4.2.3检查推销内容和携带物是否违禁。4.2.4将其有效证件进行详细登记，并将其请出大厦或由其单位负责人领回。4.2.5对无任何身份证明的人员请示经理再做处理。

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4．工作程序：

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194.3楼层发现收费品人员的处理流程原则：核实身份，检查所收物品4.3.1检查所到区域有无丢失损坏情况。4.3.2是否与公司联系，收购物品是否属实，有无出门条。4.3.3是否在前台登记，并且是否使用货梯运送废品。4.3.4监督收购人员不得自己串其它公司联系业务。4.4大堂拒绝登记的流程原则：礼貌待客，耐心说服，详细记录。4.4.1绝对不要与客人争吵，强行阻拦。4.4.2告之出入登记是市公安局五处对涉外写字楼的明确要求，请客人理解。4.4.3对拒绝登记的要记录客人到达区域（通过电梯指示牌得知客人到达层数，并通知巡视看其到达哪家公司）4.4.4详细记录离开时间

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4.3楼层发现收费品人员的处理流程

Savills世204.5防火通道有人吸烟的处理流程原则：耐心劝阻，讲明隐患4.5.1耐心礼貌的对吸烟人讲清这是非吸烟地带。4.5.2宣传防火知识，侧面了解吸烟人员的公司名称。4.5.3检查烟头是否完全熄灭。4.5.4做好记录4.6白天有施工的处理流程原则：纠正违章，杜绝隐患4.6.1检查施工单位是否手续齐全。4.6.2施工人员证件是否与本人相符。4.6.3确定施工现厂有无负责人，并记录负责人姓名，电话。4.6.4动火的是否开具动火证，是否有看火人，灭火器和水桶。4.6.5白天施工是否影响其他公司办公（有无投诉）如有违章现象，需通知中控，并由负责人，责任人写出书面检查。

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4.5防火通道有人吸烟的处理流程

Savills世界214.7检查施工现场的处理流程4.7.1对公共区域有无保护措施。4.7.2检查是否有易燃物品留在施工现场过夜。4.7.3夜间施工的有无夜间施工单位。4.7.4施工现场是否有违反规定的行为，如有应向上级报告，并做好记录。4.8有留宿人员的处理流程原则：认真检查，核对身份4.8.1认真检查留宿人员的身份。4.8.2问请因何原因留宿。4.8.3向客服部值班经理报告。4.8.4做好详细登记。

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4.7检查施工现场的处理流程

Savills世界领先224.9公司未锁门的处理流程原则：及时报告，认真检查4.9.1通知客物部，到现场进行查看，夜间通知值班经理。4.9.2确认公司内无人后，同客物部人员一起加封条。4.9.3无法加锁的，加设固定岗一个，但值岗人员不得进入公司。4.9.4认真填写检查工作记录表，并请公司盖章，签字。4.10发现消防设施损坏的处理流程原则：认真检查，及时报告，督促补充4.10.1发现有损坏的应详细记录。4.10.2通知中控室人员到场查看。4.10.3中控室应在当天补充（节假日在上班后补充）4.10.4若正常工作日次日未补充，应报告主任，直至补充到位。

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4.9公司未锁门的处理流程

Savills世界领先物234.11楼层发现精神病人的处理流程原则：耐心疏导，减少影响4.11.1楼层内发现精神病人，吸引病人注意力，劝离开办公楼。4.11.2如病人烦躁有暴力等过激动行为，应立既采取控制分离手段，减少损失和事态扩大。4.11.3如病人有自残，自杀等行为，威胁他人生命，应果断采取，强制手段将其制止。4.12楼内发现闲逛人员的处理流程原则：详细询问，提高警惕4.12.1对在公共区域内玩派牌，睡觉人员应劝阻，并带回保安部。4.12.2注意随身携带物品是否可疑，但不得随意扣留，搜身。4.12.3进行凳记后请出大厦。

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4.11楼层发现精神病人的处理流程

Savills世244.13财务被盗的上报流程原则：了解情况，积极配合4.13.1接到报案后，通知保安办公室。4.13.2若在节假日或内保人员因故无法立即到现场，主任应马上前往报案地。4.13.3如失主要求报案，请示经理后再报。5．相关文件：5.1《突发事件预案》6．相关记录：6.1《突发事件处理报告》

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4.13财务被盗的上报流程

Savills世界领先物业服25规范化管理标准化服务

重点部位-锅炉房岗位责任制锅炉安全操作规程交接班制度设备的维修保养制度巡回检查制度运行记录制度事故处理报告制度清洁卫生制度安全保卫制度锅炉运行检查记录簿锅炉水处理进行分析记录表供暖消耗台帐检查保养记录事故记录

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规范化管理标准化服务

重点部位-锅炉房岗位责任制锅炉运行26规范化管理标准化服务

重点部位-配电室变配电室管理规定变配电室工作制度高低压值班电工岗位职责配电室运行岗位交接班制度电器设备巡视检查制度电器设备维护检修制度电器设备倒闸操作规程电气事故处理规程停电应急方案路灯、楼道灯管理制度值班表运行日志值班日志工作票操作票记录检查工作记录内部人身设备事故记录运行设备缺陷管理记录路灯、楼道灯巡视记录

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重点部位-配电室变配电室管理规定值27规范化管理标准化服务

重点部位-配电室电器、照明设备、手持电动工具以及通常采用单相电源供电的小型电器，有时会引起火灾，其原因通常是电气设备选用不当或由于线路年久失修，绝缘老化造成短路，或由于用电量增加、线路超负荷运行，维修不善导致接头松动，电器积尘、受潮、热源接近电器、电器接近易燃物和通风散热失效等.其防护措施主要是合理选用电气装置。例如，在干燥少尘的环境中，可采用开启式和封闭式；在潮湿和多尘的环境中，应采用封闭式；在易燃易爆的危险环境中，必须采用防爆式。防止电气火灾，还要注意线路电器负荷不能过高，注意电器设备安装位置距易燃可燃物不能太近，注意电气设备进行是否异常，注意防潮等。

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重点部位-配电室电器、照明28规范化管理标准化服务

其它-供水系统给排水设备维修保养规程二次供水管理办法水箱间管理制度事故应急方案卫生许可证人员健康证泵房巡视检查记录水箱清洗消毒记录水质检验报告

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其它-供水系统给排水设备维修保养规29规范化管理标准化服务

其它-房屋管理违章建筑管理规定房屋外观检查制度室外广告牌管理规定封闭阳台管理制度空调安装管理制度住宅室内装饰装修管理办法房屋巡视检查记录装修施工管理协议书装修申报、验收表装修施工许可证（表样）装修施工许可证发放登记表装修施工巡视检查记录

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其它-房屋管理违章建筑管理规定房屋30规范化管理标准化服务

其它-保安、车辆管理区域出入管理办法保安人员值勤规定保安人员交接班规定保安人员巡逻规定突发事件应急方案值班表值班交接班记录巡逻记录

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其它-保安、车辆管理区域31规范化管理标准化服务

其它-车场、车辆管理车辆管理办法停车库（场）管理办法泊位平面图车主资料出入证发放记录车辆进出登记车场的工作要求车场员工工作制度车场管理服务规定

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其它-车场、车辆管理车辆管理办法

32规范化管理标准化服务

其它-供水系统给排水设备维修保养规程二次供水管理办法水箱间管理制度事故应急方案卫生许可证人员健康证泵房巡视检查记录水箱清洗消毒记录水质检验报告

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其它-供水系统给排水设备维修保养规33物业服务THANK人所共誉YOU

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物业服务THANK人所共誉YOU

Savills世界领先物341、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你35

1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。

2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。

3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。

4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。

6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！

7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。

9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。

10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。

11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。

13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。

14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。

15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。

16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。

17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。

18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。

19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。

20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚36规范化管理标准化服务2022年12月16日2022年12月16日规范化管理2022年12月12日37规范化管理标准化服务

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Savill38部门职责在总经理的领导下，实行工作目标管理责任制，落实社会治安综合治理工作。加强内部治安、刑事安全工作的管理，维护区域内的治安秩序。加强对各长驻公司、业租户的安全教育、督促建立健全各项安全制度，堵塞漏洞。协助公安机关查处查控危害影响较大的刑事、治安案件。同治安、灾害作斗争，预防火灾事故发生，以防火防爆为重点，协助各部门进行区域内的消防、安全教育和培训，加强安全防护措施，认真检查并消除各种隐患。

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部门职责在总经理的领导下，实行工作目标管理责任制，落实社会治396.对来施工的单位，严格进行安全管理，签订防火治安责任书，严格各项审批手续。7.制定各项应急方案，印制疏散通道路线图和防火禁烟标志，建立健全消防档案。8.建立完善消防管理制度和规定，做好义务消防队的培训、教育工作。9.做好要害重点部位的安全工作，对工作人员情况、位置结构、环境、防范措施等情况要经常检查。10.做好区域和来区域参加各种活动的贵宾、首长的安全警卫工作，确保安全。11.严格各出入口的验证制度，善于识别、注意发现可疑情况，将安全寓于服务中。

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4012.建立和完善监控系统，逐步形成“人机”结合的安全防范体系。13.维护开放区的治安秩序，制定大型活动警卫方案。14.维护门前交通安全和治安秩序，完善地下停车场、车场的治安秩序。15.协助国家安全机关做好有利于国家安全的各种工作。

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12.建立和完善监控系统，逐步形成“人机”结合的安全防范体系41质量目标书部门质量目标：1）车辆保管完好率95%；2）应急事件处理及时率100%；3）重大刑事案件发生率0次、火灾事故发生率0次；4）日常保安服务满意率95％。

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42质量目标完成情况的统计方法：1）车辆保管完好率：《突发事件处理报告书》；2）应急事件处理及时率、重大刑事案件发生率、火灾事故发生率：《突发事件处理报告书》；3）日常保安服务满意率：《客户满意度调查表》。

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质量目标完成情况的统计方法：

Savills世界领先物业43消防、治安管理制度

消防、治安工作贯彻执行“预防为主、防消结合”和“谁主管、谁负责”消防设备、设施的管理消防设备、设施和器材，不得随便挪用和移动其它置。消防报警系统每年测试一次，探头报警装置要做到经常性的检查、维护。消火栓每年度进行出水试压，检查供水系统运行状况。每季度启一次消防泵，楼外消火栓每年保养一次。消火栓须按季度/月进行检查。

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消防、治安管理制度

消防、治安工作贯彻执行“预防为主、防消结445.轻便灭火器材每年进行一次检修保养。6.各部门所管辖范围内的消防设备、设施和消防器材必须专人看护，发现问题及时上报。7.工程部负责设备、设施的维修和保养，要设专人负责。8.楼内、外的消防楼梯、安全疏散通道必须保持畅通。

消防演习应每年不少于2次组织进行演练

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5.轻便灭火器材每年进行一次检修保养。

Savills世45消防管理的部分制度员工消防、安全培训制度厨房、餐厅防火安全管理制度库房防火及易燃易爆危险物品和现场防火防爆制度高低压配电室防火安全管理制度。木工、油工、电梯机房、冷冻机房防火安全管理制度。电、气焊、办公区域防火安全管理制度。安全疏散设施、消防设施、器材维护管理制度消防安全检查制度用火、用电安全管理制度施工现场消防安全保卫措施；起卸货区管理规定危险品进入单办理规定

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消防管理的部分制度

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46保安部人员的行为规范保安室值班管理制度请示汇报制度员工入职专业岗位培训制度消防安全巡视记录填写管理规定消防中控室值班制度消防中控室门禁制度消防中控巡视记录规定动火证办理规定监控布防、撤防管理制度内保走访工作的记录与要求捡拾物品管理规定

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47施工现场防火制度建筑内部装饰装修工程均应按国家标准执行，并由建设单位报消防机构进行消防审批，经审核合格后，方可进场施工。建筑工程承包公司负责对施工人员进行防火安全教育培训工作。施工现场使用易燃、易爆物品，须报保安部，批准后方可带入。施工使用的壁纸、地毯等须提供消防机构检测报告后方可使用。凡施工单位动用电、气焊，提前到保安部开据动火证，需有电、气焊合格操作证。现场要配有消防器材，指定专人看护。堆料和垃圾不得圈占消防设备及通道。废料和垃圾要当天清扫。凡施工队进场施工，施工队负责人到保安部办理出入证。下班前认真检查现场，防止留下火种，并将电气设备电源切断。易燃、易爆化学危险物品和易燃、可燃材料按其性质分类存放。施工使用易燃、易爆化学危险物品时，制定防火安全措施，不得在施工现场分装、调料，用后及时清除。施工现场禁止吸烟。

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48案例-2004·2·15吉林商厦特大火灾

2004年2月１５日中午１１时２０分左右，吉林市中百商厦发生特大火灾，截至１５时４０分，火势已被扑灭。“２·１５”中百商厦特大火灾已造成５３人死亡、７０人受伤（其中１４人重伤）的严重后果。吉林市中百商厦位于吉林市解放大路与长春路交汇处，共有五层楼。商厦的第一层和第二层是商场，第三层是洗浴中心，第四层是台球厅，第五层是歌舞厅。起火地点在商场二层。

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案例-2004·2·15吉林商厦特大火灾

Savills49吉林市船营区人民法院2004年7月10日上午9时对吉林市中百商厦“2·15”特大火灾案进行了宣判。审判结果如下：于洪新犯失火罪，判处有期徒刑7年，刘文建犯消防责任事故罪，判处有期徒刑6年，赵平判处有期徒刑5年，马春平判处有期徒刑4年，陈忠犯重大责任事故罪，判处有期徒刑3年6个月，曹明君判处有期徒刑3年，李爱民犯重大责任事故罪，免于刑事处罚。法院经审理查明：今年2月15日9时许，吉林市中百商厦伟业电器行雇员于红新不慎将吸剩的烟头掉落在仓库地上，在并未确认烟头是否被踩灭的情况下离开了仓库。烟头引燃仓库内的可燃物后，引发火灾，造成54人死亡、70人受伤、直接经济损失400余万元的严重后果。之前，消防科曾就火灾隐患向中百商厦下达了《责令限期改正通知书》。但该商厦总经理刘文建、副总赵平、保卫科长马春平对该通知书提出的有关改正要求未予全部落实。火灾发生当天，保卫副科长陈忠、科员曹明君违反规章制度，在值班期间擅自离开消防监控室，延误了报警时机，又未能及时有效通知并组织人员疏散，致使商厦内的部分人员未能及时逃生。该商厦保卫科科员李爱民在工作中不尽其职责，未能及时发现和排除商厦内应急灯失灵等安全隐患。

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吉林市船营区人民法院2004年7月10日上午9时对吉林市中50案例－北京京民大厦发生火灾

共造成9人死亡39人受伤

2004年6月9日15：56分，市119指挥中心接到报警，位于朝阳区华严里的京民大厦西配楼一层发生火灾。市消防部门立即调出8个消防中队和1个物勤大队、36部消防车前往扑救。17：02分火灾扑灭。

此次火灾共造成9人死亡，39人受伤。

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案例－北京京民大厦发生火灾

共造51紧急事件处理要点：1.有组织机构2.机构设置及职责、标识3.紧急事件的防范4.紧急事件的应急处理程序5.突发事件处置的基本原则6.处置工作要求7.处置预案的检查落实

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紧急事件处理要点：

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52紧急事件处理火情的处置电梯突发故障的处置损坏设施的处理嫌疑人员控制“贵宾人物”的保卫工作停电、水侵事件的处理发现爆炸物的处置车辆事故、自然灾害的处置抢劫、盗窃、企图自杀的处置食物中毒、触电、受伤、死亡的处置其它

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紧急事件处理

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53消防、治安管理之程序文件

消防、治安工作贯彻执行“预防为主、防消结合”和“谁主管、谁负责”办公楼一般问题的处置原则流程1．目的：明确办公楼一般问题的处置原则、要求。2．适用范围：项目区域内3．职责：3.1警卫主任或主管、值班警卫负责。

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消防、治安管理之程序文件

消防、治安工作贯彻执行“预防为主、544．工作程序：4.1公司内部发生纠纷的处理流程原则：控制事态及时上报4.1.1接报人迅速赶到现场，控制事态及时通知主任及办公楼客服。4.1.2疏散围观群众。4.1.3如果双方要求我们协助调解，可同客服部人员共同参加。4.2楼层发现推销人员的处理流程原则：及时发现，礼貌对待，确保安全4.2.1发现后查明身份，所去过的公司有无异常现象。4.2.2将其带到保安部与其单位核实身份。4.2.3检查推销内容和携带物是否违禁。4.2.4将其有效证件进行详细登记，并将其请出大厦或由其单位负责人领回。4.2.5对无任何身份证明的人员请示经理再做处理。

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4．工作程序：

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554.3楼层发现收费品人员的处理流程原则：核实身份，检查所收物品4.3.1检查所到区域有无丢失损坏情况。4.3.2是否与公司联系，收购物品是否属实，有无出门条。4.3.3是否在前台登记，并且是否使用货梯运送废品。4.3.4监督收购人员不得自己串其它公司联系业务。4.4大堂拒绝登记的流程原则：礼貌待客，耐心说服，详细记录。4.4.1绝对不要与客人争吵，强行阻拦。4.4.2告之出入登记是市公安局五处对涉外写字楼的明确要求，请客人理解。4.4.3对拒绝登记的要记录客人到达区域（通过电梯指示牌得知客人到达层数，并通知巡视看其到达哪家公司）4.4.4详细记录离开时间

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4.3楼层发现收费品人员的处理流程

Savills世564.5防火通道有人吸烟的处理流程原则：耐心劝阻，讲明隐患4.5.1耐心礼貌的对吸烟人讲清这是非吸烟地带。4.5.2宣传防火知识，侧面了解吸烟人员的公司名称。4.5.3检查烟头是否完全熄灭。4.5.4做好记录4.6白天有施工的处理流程原则：纠正违章，杜绝隐患4.6.1检查施工单位是否手续齐全。4.6.2施工人员证件是否与本人相符。4.6.3确定施工现厂有无负责人，并记录负责人姓名，电话。4.6.4动火的是否开具动火证，是否有看火人，灭火器和水桶。4.6.5白天施工是否影响其他公司办公（有无投诉）如有违章现象，需通知中控，并由负责人，责任人写出书面检查。

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4.5防火通道有人吸烟的处理流程

Savills世界574.7检查施工现场的处理流程4.7.1对公共区域有无保护措施。4.7.2检查是否有易燃物品留在施工现场过夜。4.7.3夜间施工的有无夜间施工单位。4.7.4施工现场是否有违反规定的行为，如有应向上级报告，并做好记录。4.8有留宿人员的处理流程原则：认真检查，核对身份4.8.1认真检查留宿人员的身份。4.8.2问请因何原因留宿。4.8.3向客服部值班经理报告。4.8.4做好详细登记。

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4.7检查施工现场的处理流程

Savills世界领先584.9公司未锁门的处理流程原则：及时报告，认真检查4.9.1通知客物部，到现场进行查看，夜间通知值班经理。4.9.2确认公司内无人后，同客物部人员一起加封条。4.9.3无法加锁的，加设固定岗一个，但值岗人员不得进入公司。4.9.4认真填写检查工作记录表，并请公司盖章，签字。4.10发现消防设施损坏的处理流程原则：认真检查，及时报告，督促补充4.10.1发现有损坏的应详细记录。4.10.2通知中控室人员到场查看。4.10.3中控室应在当天补充（节假日在上班后补充）4.10.4若正常工作日次日未补充，应报告主任，直至补充到位。

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4.9公司未锁门的处理流程

Savills世界领先物594.11楼层发现精神病人的处理流程原则：耐心疏导，减少影响4.11.1楼层内发现精神病人，吸引病人注意力，劝离开办公楼。4.11.2如病人烦躁有暴力等过激动行为，应立既采取控制分离手段，减少损失和事态扩大。4.11.3如病人有自残，自杀等行为，威胁他人生命，应果断采取，强制手段将其制止。4.12楼内发现闲逛人员的处理流程原则：详细询问，提高警惕4.12.1对在公共区域内玩派牌，睡觉人员应劝阻，并带回保安部。4.12.2注意随身携带物品是否可疑，但不得随意扣留，搜身。4.12.3进行凳记后请出大厦。

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4.11楼层发现精神病人的处理流程

Savills世604.13财务被盗的上报流程原则：了解情况，积极配合4.13.1接到报案后，通知保安办公室。4.13.2若在节假日或内保人员因故无法立即到现场，主任应马上前往报案地。4.13.3如失主要求报案，请示经理后再报。5．相关文件：5.1《突发事件预案》6．相关记录：6.1《突发事件处理报告》

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4.13财务被盗的上报流程

Savills世界领先物业服61规范化管理标准化服务

重点部位-锅炉房岗位责任制锅炉安全操作规程交接班制度设备的维修保养制度巡回检查制度运行记录制度事故处理报告制度清洁卫生制度安全保卫制度锅炉运行检查记录簿锅炉水处理进行分析记录表供暖消耗台帐检查保养记录事故记录

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规范化管理标准化服务

重点部位-锅炉房岗位责任制锅炉运行62规范化管理标准化服务

重点部位-配电室变配电室管理规定变配电室工作制度高低压值班电工岗位职责配电室运行岗位交接班制度电器设备巡视检查制度电器设备维护检修制度电器设备倒闸操作规程电气事故处理规程停电应急方案路灯、楼道灯管理制度值班表运行日志值班日志工作票操作票记录检查工作记录内部人身设备事故记录运行设备缺陷管理记录路灯、楼道灯巡视记录

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规范化管理标准化服务

重点部位-配电室变配电室管理规定值63规范化管理标准化服务

重点部位-配电室电器、照明设备、手持电动工具以及通常采用单相电源供电的小型电器，有时会引起火灾，其原因通常是电气设备选用不当或由于线路年久失修，绝缘老化造成短路，或由于用电量增加、线路超负荷运行，维修不善导致接头松动，电器积尘、受潮、热源接近电器、电器接近易燃物和通风散热失效等.其防护措施主要是合理选用电气装置。例如，在干燥少尘的环境中，可采用开启式和封闭式；在潮湿和多尘的环境中，应采用封闭式；在易燃易爆的危险环境中，必须采用防爆式。防止电气火灾，还要注意线路电器负荷不能过高，注意电器设备安装位置距易燃可燃物不能太近，注意电气设备进行是否异常，注意防潮等。

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规范化管理标准化服务

重点部位-配电室电器、照明64规范化管理标准化服务

其它-供水系统给排水设备维修保养规程二次供水管理办法水箱间管理制度事故应急方案卫生许可证人员健康证泵房巡视检查记录水箱清洗消毒记录水质检验报告

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规范化管理标准化服务

其它-供水系统给排水设备维修保养规65规范化管理标准化服务

其它-房屋管理违章建筑管理规定房屋外观检查制度室外广告牌管理规定封闭阳台管理制度空调安装管理制度住宅室内装饰装修管理办法房屋巡视检查记录装修施工管理协议书装修申报、验收表装修施工许可证（表样）装修施工许可证发放登记表装修施工巡视检查记录

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规范化管理标准化服务

其它-房屋管理违章建筑管理规定房屋66规范化管理标准化服务

其它-保安、车辆管理区域出入管理办法保安人员值勤规定保安人员交接班规定保安人员巡逻规定突发事件应急方案值班表值班交接班记录巡逻记录

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规范化管理标准化服务

其它-保安、车辆管理区域67规范化管理标准化服务

其它-车场、车辆管理车辆管理办法停车库（场）管理办法泊位平面图车主资料出入证发放记录车辆进出登记车场的工作要求车场员工工作制度车场管理服务规定

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规范化管理标准化服务

其它-车场、车辆管理车辆管理办法

68规范化管理标准化服务

其它-供水系统给排水设备维修保养规程二次供水管理办法水箱间管理制度事故应急方案卫生许可证人员健康证泵房巡视检查记录水箱清洗消毒记录水质检验报告

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规范化管理标准化服务

其它-供水系统给排水设备维修保养规69物业服务THANK人所共誉YOU

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物业服务THANK人所共誉YOU

Savills世界领先物701、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚