售后市场活动策划培训v3.11

CS沃尔沃经销商售后市场活动策划培训2018年CS沃尔沃经销商售后市场活动策划培训2018年11月目录Contents经销商售后市场工作概述1.客户洞察及按需规划2.3.新零售与新发展4.目录Contents经销商售后市场工作概述1.客户洞察及按需规划2.3.新零售与新发展4.01经销商售后市场工作概述1.1经销商售后市场业务开展现状1.21.3沃尔沃经销商售后市场工作01经销商售后市场工作概述1.1经销商售后市场业务开展现状1.21.3沃尔沃经销商售后市场工作1.1从身边的变化，感受中国居民的消费变化想想你的早餐是如何解决的？现在过去……1.1从身边的变化，感受中国居民的消费变化想想你的早餐是如何解决的？现在过去……1.1品质消费是中国消费趋势的重要特点《阿里品质消费指数报告》品牌健身衣洗碗机设计师情怀专业花瓶功能情感品质乳胶床垫平衡车品味高端游舒适除湿器智能温灸器有质感体验1.1品质消费是中国消费趋势的重要特点《阿里品质消费指数报告》品牌健身衣洗碗机设计师情怀专业花瓶功能情感品质乳胶床垫平衡车品味高端游舒适除湿器智能温灸器有质感体验个性定制1.1从出行方式，感受中国居民的消费变化过去……现在1.1从出行方式，感受中国居民的消费变化过去……现在1.1从消费内容，感受中国居民的消费变化经济学人《中国消费者2030年面貌前瞻》1.1从消费内容，感受中国居民的消费变化经济学人《中国消费者2030年面貌前瞻》1.1，感受中国车主的消费变化从信息获取中国汽车消费者报告》1.1，感受中国车主的消费变化从信息获取中国汽车消费者报告》1.1从购车偏好，感受中国职场人车主的消费变化2017中国职场人汽车消费洞察报告》1.1从购车偏好，感受中国职场人车主的消费变化2017中国职场人汽车消费洞察报告》1.1从车主关注内容，感受中国车主的消费变化2017中国职场人汽车消费洞察报告》适合自己油耗外观价位保修服务驾驶体验38%38%42%43%51%71%发0%10%20%30%40%50%60%70%80%21%21%25%25%26%26%32%33%1.1从车主关注内容，感受中国车主的消费变化2017中国职场人汽车消费洞察报告》适合自己油耗外观价位保修服务驾驶体验38%38%42%43%51%71%发0%10%20%30%40%50%60%70%80%21%21%25%25%26%26%32%33%1.1从服务类型，感受中国车主的消费变化中国汽车消费者报告》1.1从服务类型，感受中国车主的消费变化中国汽车消费者报告》1.1生活需求升级是激发中国消费者的强大动力源，消费便利性/效率/人性洞察成为消费支撑内容消费服务消费实物消费消费物质升级为消费精神用户意识1.1生活需求升级是激发中国消费者的强大动力源，消费便利性/效率/人性洞察成为消费支撑内容消费服务消费实物消费消费物质升级为消费精神用户意识1.2经销商售后市场工作开展的难点——贵店是否开展针对售后系统的市场工作？贵店过往的售后市场活动由哪个部门组织、哪个部门策划、哪个部门执行、哪个部门为活动结果负责？您认为过往售后活动开展效果不佳的原因有哪些？集客难客户抱怨多无预算市场部不支持不足参与度不高客户易投诉业务利润下降能力弱没有活动策划1.2经销商售后市场工作开展的难点——贵店是否开展针对售后系统的市场工作？贵店过往的售后市场活动由哪个部门组织、哪个部门策划、哪个部门执行、哪个部门为活动结果负责？您认为过往售后活动开展效果不佳的原因有哪些？集客难客户抱怨多无预算市场部不支持不足参与度不高客户易投诉业务利润下降能力弱没有活动策划1.2售前市场与售后市场的特征&目的对比售后相关零售业务为何卖不好？业务为“售卖”易1.2售前市场与售后市场的特征&目的对比售后相关零售业务为何卖不好？业务为“售卖”易售前市场与售后市场的特征&目的对比售前消费类型服务消费类型售前市场与售后市场的特征&目的对比售前消费类型服务消费类型高价低频获取新客户卖点低价高频客户延续消费客户特征新消费环境下的汽车经销商售后市场工作NO打破售后零售的“”••以“解决方案”创造服务价值重建以“针对不同客户需求，通过精服务价值新消费环境下的汽车经销商售后市场工作NO打破售后零售的“”••以“解决方案”创造服务价值重建以“针对不同客户需求，通过精服务价值，持续创造零售价值”的认知体系沃尔沃经销商售后市场工作四大精准客户应对Precise高效价值EfficientAutonomic零售绩效Cooperation沃尔沃经销商售后市场工作四大精准客户应对Precise高效价值EfficientAutonomic零售绩效Cooperation商业协同效应本次培训目的①②重建以“服务价值”为导向的认知；了解客户特征分析及分类的关键方法；本次培训目的①②重建以“服务价值”为导向的认知；了解客户特征分析及分类的关键方法；02客户洞察及按需规划客户洞察流程概述2.1数据沉淀2.2数据分析2.3客户及应用2.4内部信息反馈及路径2.502客户洞察及按需规划客户洞察流程概述2.1数据沉淀2.2数据分析2.3客户及应用2.4内部信息反馈及路径2.52.1客户洞察的目的运营人性的真理，找到新鲜的视角术：找到消费者的焦虑，见人所未见品牌/经销商的消费者的需求（隐性）2.1客户洞察的目的运营人性的真理，找到新鲜的视角术：找到消费者的焦虑，见人所未见品牌/经销商的消费者的需求（隐性）新鲜的2.1客户洞察的流程应用加工源于客户洞察的创意客户对象聚焦客户群落分析收集2.1客户洞察的流程应用加工源于客户洞察的创意客户对象聚焦客户群落分析收集2.2运用大数据，了解所有趋势变化“关注度2.2运用大数据，了解所有趋势变化“关注度2.2运用大数据，了解所有趋势变化“清博指数”了解热点话题以及本品和竞品号运营状态、热点等2.2运用大数据，了解所有趋势变化“清博指数”了解热点话题以及本品和竞品号运营状态、热点等2.2运用大数据，了解所有趋势变化“微指数”了解品牌在用户中的关注度、联想、人群特征等2.2运用大数据，了解所有趋势变化“微指数”了解品牌在用户中的关注度、联想、人群特征等2.2售后沉淀“微指数”了解品牌在用户中的关注度、联想、人群特征等进厂消费种类衍生家庭状态••••销售系统数据售后系统数据外部数据姓名车型点保险状态•消费理念2.2售后沉淀“微指数”了解品牌在用户中的关注度、联想、人群特征等进厂消费种类衍生家庭状态••••销售系统数据售后系统数据外部数据姓名车型点保险状态•消费理念精品 力日常行为轨迹喜好•……•车险日期2.3传统分析的维度及效果如完成如下分析，可否指导售后活动的策略制定？产值车型1车型2车型3车型4保养类产值851,683.001,510,175.001,023,117.00983,612.00机修类产值191,763.00327,908.00171,188.00386,465.00事故类产值1,473,070.601,600,529.311,742,698.001,547,360.00小计2,516,516.603,438,612.312,937,003.002,917,437.00区域郑州市区金水区管城区中原区二七区高新技术开发区经济开发区惠济区台数503224721290380502931194190占比49.1%25.6%7.6%10.0%1.8%0.2%1.9%3.8%车型车型1车型2车型3车型4台数2631占比8.7%产值6,224,1445,603,9573,127,2237,013,020单车产值2,3653,2132,3067,367车龄1年以内1-2年2-3年3-4年4年以上车龄不详台数17132983213621531411512占比15.7%27.3%19.6%19.7%12.9%4.7%2.3传统分析的维度及效果如完成如下分析，可否指导售后活动的策略制定？产值车型1车型2车型3车型4保养类产值851,683.001,510,175.001,023,117.00983,612.00机修类产值191,763.00327,908.00171,188.00386,465.00事故类产值1,473,070.601,600,529.311,742,698.001,547,360.00小计2,516,516.603,438,612.312,937,003.002,917,437.00区域郑州市区金水区管城区中原区二七区高新技术开发区经济开发区惠济区台数503224721290380502931194190占比49.1%25.6%7.6%10.0%1.8%0.2%1.9%3.8%车型车型1车型2车型3车型4台数2631占比8.7%产值6,224,1445,603,9573,127,2237,013,020单车产值2,3653,2132,3067,367车龄1年以内1-2年2-3年3-4年4年以上车龄不详台数17132983213621531411512占比15.7%27.3%19.6%19.7%12.9%4.7%2.3市场工作面对的客户群体到底是谁？应对？的消费群体100个中得出如下比例分析，你计划应用什么样的策略来对消费者的新认知对消费者的老看法非白领38333313非白领白领166727请问我们的67%的客户是一类客户群体吗？2.3市场工作面对的客户群体到底是谁？应对？的消费群体100个中得出如下比例分析，你计划应用什么样的策略来对消费者的新认知对消费者的老看法非白领38333313非白领白领166727请问我们的67%的客户是一类客户群体吗？2.3简易客户分析器应对？的消费群体100个中得出如下比例分析，你计划应用什么样的策略来2.3简易客户分析器应对？的消费群体100个中得出如下比例分析，你计划应用什么样的策略来忧虑与期望影响者都说什么？朋友环境市场上能提供什么？TA是怎么说的？公开的态度、外在的表现、行为2.3简易客户分析逻辑构建画像基本属性能力行为特征心理特征社交网络行为建模聚类算法算法学习自然语言处理文本挖掘基础数据收集用户数据用户内容偏好数据服务内行为数据网络行为数据2.3简易客户分析逻辑构建画像基本属性能力行为特征心理特征社交网络行为建模聚类算法算法学习自然语言处理文本挖掘基础数据收集用户数据用户内容偏好数据服务内行为数据网络行为数据2.4及应用客户提取举例客户基本信息 客户持有 客户历史 用户风险等级客户收支信息 客户 使用 客户资金往来 ……事实人口属性 账户历史趋势 使用频率 ……资金往来趋势 次数 投诉次数 ……模型人口属性 用户交织 用户 偏好 使用偏好 用户活跃度 用户关联关系 用户满意度 用户风险评分 ……人口属性 人群属性 用户流失概率 ……消费能力 违约概率 用户近期需求 ……2.4及应用客户提取举例客户基本信息 客户持有 客户历史 用户风险等级客户收支信息 客户 使用 客户资金往来 ……事实人口属性 账户历史趋势 使用频率 ……资金往来趋势 次数 投诉次数 ……模型人口属性 用户交织 用户 偏好 使用偏好 用户活跃度 用户关联关系 用户满意度 用户风险评分 ……人口属性 人群属性 用户流失概率 ……消费能力 违约概率 用户近期需求 ……2.4及应用客户应用举例用户类别用户特点应解决的问题问题型用户知道自己的问题，但在寻找问题的解决方法说出解决方案和哪个品牌的牌的 是否值得信赖了，但是不知道这个品评估型用户解决用户对品牌的信任等顾虑问题决策型用户 知道自己该买哪个品牌，也知道应该买了，就是还差 搬出针对用户的 和激励政策搜寻型用户 知道自己的问题和 ，还不知道该用什么 说出你的 和 特色卖点2.4及应用客户应用举例用户类别用户特点应解决的问题问题型用户知道自己的问题，但在寻找问题的解决方法说出解决方案和哪个品牌的牌的 是否值得信赖了，但是不知道这个品评估型用户解决用户对品牌的信任等顾虑问题决策型用户 知道自己该买哪个品牌，也知道应该买了，就是还差 搬出针对用户的 和激励政策搜寻型用户 知道自己的问题和 ，还不知道该用什么 说出你的 和 特色卖点迷茫型用户 不知道自己的问题是什么 帮用户说出现象的原因和解决方案2.4及应用经销商化管理逻辑用户标签维度数据运营层推荐服务层基础标签层业务切分维度用户基本属性用户 属性用户消费特征用户价值属性用户生命周期用户风险控制人口统计 家庭用户 用户类目偏好 用户消费档次 首次 属性/品牌偏好 等级属性用户 小区用户 下单习惯 用户反馈活跃度 生命周期属性 公司用户 周期地域属性 学校用户 用户消费特征 用户信用价值 流失评分 消耗风险评分职业属性2.4及应用经销商化管理逻辑用户标签维度数据运营层推荐服务层基础标签层业务切分维度用户基本属性用户 属性用户消费特征用户价值属性用户生命周期用户风险控制人口统计 家庭用户 用户类目偏好 用户消费档次 首次 属性/品牌偏好 等级属性用户 小区用户 下单习惯 用户反馈活跃度 生命周期属性 公司用户 周期地域属性 学校用户 用户消费特征 用户信用价值 流失评分 消耗风险评分职业属性2.5内部信息反馈及路径形成经销商内部各业务部门间的信息通路，不断完善客户全生命周期内的数据沉淀及信息升级成交前表现成交信息交车信息客户参与活动领取礼品状态•••销售市场售后客休区表现维修期间停留状态维修陪同维修顾虑及结算关注•2.5内部信息反馈及路径形成经销商内部各业务部门间的信息通路，不断完善客户全生命周期内的数据沉淀及信息升级成交前表现成交信息交车信息客户参与活动领取礼品状态•••销售市场售后客休区表现维修期间停留状态维修陪同维修顾虑及结算关注•••活动•个性化用餐习惯03服务价值解决方案的策划与应用售后市场活动开展概述3.1市场活动策划3.2投放与招揽3.3市场活动执行3.4活动总结与管理分析3.503服务价值解决方案的策划与应用售后市场活动开展概述3.1市场活动策划3.2投放与招揽3.3市场活动执行3.4活动总结与管理分析3.53.1售后市场工作整体策略开店为赚钱确保指标达成钱从客户来流程抓客户赚钱分员工VS成本满意度、忠诚度、业务覆盖率指导方案岗位职责、部门协作、进程管理、方法工具、过程KPI培训、、激励、建设内部员工满意度3.1售后市场工作整体策略开店为赚钱确保指标达成钱从客户来流程抓客户赚钱分员工VS成本满意度、忠诚度、业务覆盖率指导方案岗位职责、部门协作、进程管理、方法工具、过程KPI培训、、激励、建设内部员工满意度3.1售后市场活动开展流程活动执行总结反馈投放及招揽3.1售后市场活动开展流程活动执行总结反馈投放及招揽03服务价值解决方案的策划与应用售后市场活动开展概述3.1市场活动策划3.2投放与招揽3.3市场活动执行3.4活动总结与管理分析3.503服务价值解决方案的策划与应用售后市场活动开展概述3.1市场活动策划3.2投放与招揽3.3市场活动执行3.4活动总结与管理分析3.53.2，确保售后业务长期健康发展基于客户分析，开展精准行为特征业务结果以客需为根据进行闭环设计吸引方案业务结果心理诉求吸引方案方案改进闭环3.2，确保售后业务长期健康发展基于客户分析，开展精准行为特征业务结果以客需为根据进行闭环设计吸引方案业务结果心理诉求吸引方案方案改进闭环3.2在充分满足客户需求&愉悦体验的基础上，深度挖掘客户可以参与的业务宽度什么才是价值客户？客户价值可以用业务贡献来量化！100%保养类首保保养养护机修小修大修检测救援延保保险事故自费事故3.2在充分满足客户需求&愉悦体验的基础上，深度挖掘客户可以参与的业务宽度什么才是价值客户？客户价值可以用业务贡献来量化！100%保养类首保保养养护机修小修大修检测救援延保保险事故自费事故3.2按客户的业务行为特征进行分类细分客群特征及侧重点客户分类维度（业务结构举例）续保事故业务保养类业务业务忠诚度客群特征定期一般续保对策1低低低第一类？2高低低第二类？3低高低第三类？4高高低第四类？5低低高？6高低高第六类？7低高高第七类？8高高高第八类？3.2按客户的业务行为特征进行分类细分客群特征及侧重点客户分类维度（业务结构举例）续保事故业务保养类业务业务忠诚度客群特征定期一般续保对策1低低低第一类？2高低低第二类？3低高低第三类？4高高低第四类？5低低高？6高低高第六类？7低高高第七类？8高高高第八类？3.2精准客户群分类，针对性策略，提升服务的效率及客户体验。细分客群特征及侧重点客户分类维度（业务结构举例）重外观重关系重安全保养类业务低忠诚重品质性价比 客户天然粘度：质保机修>保养养护>续保事故>其它 客群分类业务忠诚度客群特征建议 对策1低低低低忠诚查车等2高低低待开发以养代修等3低高低性价比周期提醒关爱等4高高低重品质续保套餐等5低低高重外观保养套餐、 等6高低高重关系延保类套餐等7低高高重安全养车讲堂等8高高高高忠诚答谢回馈等3.2精准客户群分类，针对性策略，提升服务的效率及客户体验。细分客群特征及侧重点客户分类维度（业务结构举例）重外观重关系重安全保养类业务低忠诚重品质性价比 客户天然粘度：质保机修>保养养护>续保事故>其它 客群分类业务忠诚度客群特征建议 对策1低低低低忠诚查车等2高低低待开发以养代修等3低高低性价比周期提醒关爱等4高高低重品质续保套餐等5低低高重外观保养套餐、 等6高低高重关系延保类套餐等7低高高重安全养车讲堂等8高高高高忠诚答谢回馈等3.2以客户全生命周期为主线，将客户价值管理分链条开展集客增购转介转化订单成交保险精品预约-保养 链养护保养首保 质保-机修质保 链基盘客户3.2以客户全生命周期为主线，将客户价值管理分链条开展集客增购转介转化订单成交保险精品预约-保养 链养护保养首保 质保-机修质保 链基盘客户循环一般 装潢维修事故维修 续保延伸美容 链3.2活动议题设置技巧借东风动情愫引争议3.2活动议题设置技巧借东风动情愫引争议3.2活动议题设置技巧：借东风政治大势经济大势时令节日流行语•热点大型活动3.2活动议题设置技巧：借东风政治大势经济大势时令节日流行语•热点大型活动3.2活动议题设置技巧：动情愫3.2活动议题设置技巧：动情愫3.2活动议题设置技巧：引争议3.2活动议题设置技巧：引争议3.2还有哪些议题设置的技巧3.2还有哪些议题设置的技巧3.2活动方案内容0102030405投放及获取内容WHY？为什么WHO？对谁说活动日执行内容关键要素预算内容活动目标确立（量化、非量化）3.2活动方案内容0102030405投放及获取内容WHY？为什么WHO？对谁说活动日执行内容关键要素预算内容活动目标确立（量化、非量化）KPIWHEN？时间说什么WHERE？接触HOWMUCH？花费HOWTODO？活动计划03服务价值解决方案的策划与应用售后市场活动开展概述3.1市场活动策划3.2投放与招揽3.3市场活动执行3.4活动总结与管理分析3.503服务价值解决方案的策划与应用售后市场活动开展概述3.1市场活动策划3.2投放与招揽3.3市场活动执行3.4活动总结与管理分析3.53.3广宣投放的演变与升级列举早期、现在、未来趋势中的投放媒介3.3广宣投放的演变与升级列举早期、现在、未来趋势中的投放媒介3.3常见广宣投放网络广播电台广播地方音乐广播交通广播蜻蜓FM广播3.3常见广宣投放网络广播电台广播地方音乐广播交通广播蜻蜓FM广播3.3粉丝维系技巧技巧一：内容准确技巧二：定期推送技巧三：图文并茂技巧四：销售服务支持技巧六：从线上到线下技巧五：回复体系523.3粉丝维系技巧技巧一：内容准确技巧二：定期推送技巧三：图文并茂技巧四：销售服务支持技巧六：从线上到线下技巧五：回复体系523.3H5页面使用技巧 有技术含量：简易的H5应用：易企秀、初页等推荐 浏览器匹配：推荐使用Chrome 针对品牌或者结合热点话题、或者用户群制定H5创意自有模板不太美观，建议自己设计，就像你用PPT一样 屏幕大小不一，正式投放前，选择不同型号进试查看 3.3H5页面使用技巧 有技术含量：简易的H5应用：易企秀、初页等推荐 浏览器匹配：推荐使用Chrome 针对品牌或者结合热点话题、或者用户群制定H5创意自有模板不太美观，建议自己设计，就像你用PPT一样 屏幕大小不一，正式投放前，选择不同型号进试查看 3.3招揽管控重点——预约保养类举例…………客户保养养首次保养第三次保养第Y次保养月内客户心声用车不熟无人关心缺乏信任进站犹豫不觉重视待遇落差难显差别单调往复心生离意代步工具投入减少答疑解惑差异化优势无形品牌有形推广提前面访，预知需求，个性化提醒加深客户了解，提醒时邀请客户提需求，参与服务体验设计按季节设计服务 主题、色彩根据客户分类，设计个性化“惊喜”按客户生命周期规划 节奏套餐打包，组合“比便宜更便宜的是 ”现有的不恰当措施无人过问嫌首保利润低，3.3招揽管控重点——预约保养类举例…………客户保养养首次保养第三次保养第Y次保养月内客户心声用车不熟无人关心缺乏信任进站犹豫不觉重视待遇落差难显差别单调往复心生离意代步工具投入减少答疑解惑差异化优势无形品牌有形推广提前面访，预知需求，个性化提醒加深客户了解，提醒时邀请客户提需求，参与服务体验设计按季节设计服务 主题、色彩根据客户分类，设计个性化“惊喜”按客户生命周期规划 节奏套餐打包，组合“比便宜更便宜的是 ”现有的不恰当措施无人过问嫌首保利润低，不予重视不再重视，同质性对待“标准”服务，不及时响应客户需求无节制推销深度养护等附加 过度盲目开发导致客户受伤扩大推销，及时获利，任由流失， 为力带来的后果客户选择其它服务站建档，造成流失客户体验不佳，再不来店客户抱怨，客户流失客户抱怨，客户流失满意度，客户流失客户嫌贵，客户流失新车首保前质保期内质保期外3.3招揽管控重点——质保机修类举例接触点店第Y次进店用车一月内首次进店期前客户心声用车不熟无人关心缺乏信任不选择修理不懂技术害怕被骗不注意质保到期错过维修良机代步工具投入减少通过爱车讲堂、平台等， 、故障应对知识向客户现场展示技术实力和服务品牌无形技术，有形展示重视客户需求问诊严格检查车辆，并有形通报广发通知并针对未到店客户，结合此前维修 针对性积极推广延保，设计综合套餐服务，延长客户忠诚期现有的不恰当措施认为没有业务机会，3.3招揽管控重点——质保机修类举例接触点店第Y次进店用车一月内首次进店期前客户心声用车不熟无人关心缺乏信任不选择修理不懂技术害怕被骗不注意质保到期错过维修良机代步工具投入减少通过爱车讲堂、平台等， 、故障应对知识向客户现场展示技术实力和服务品牌无形技术，有形展示重视客户需求问诊严格检查车辆，并有形通报广发通知并针对未到店客户，结合此前维修 针对性积极推广延保，设计综合套餐服务，延长客户忠诚期现有的不恰当措施认为没有业务机会，不理认为未到修理时机，忽略客需，检查马虎认为查故障费时、不赚钱，回避盲目扩大维修，强迫客户接受不必要项目仅 ，不再跟踪任由客户流失，不当带来的后果在客户心中无技术品牌，不选择在此维修客户对技术水平映像不深，无忠诚度失去客户信任，客户流失到店不齐，来一次后永别基盘减少，业务量易萎缩新车首保前质保期内质保期外3.3招揽管控重点——续保事故类举例力陌生进站建档收获全靠耕耘收获全靠耕耘客户 新车接触点 移交售后保险有效期内到期前两月续保战败后未出险时出险 故维修后客户心声没有业务也有没有到期也有关心凭何选择关系犹在还会考虑不出事故也有嘱咐意外体贴到位完善服务省心便利建议策略主动 传递保险截止日期定期关爱强调综合服务优势（备件+技术等）互动 需，个性定制对比宣传4Ｓ/外部保险优劣势持续跟进，了解在适时解决强调出险全方位服务（质量+便捷）引导客户出险直接致电服务站跟踪回访（到款情况、车辆使用状况等）不理单纯依赖保险公司推介认为获利完毕，不理现有的不恰当措施信息管理不重视，无职责认为无利可图，不理单调，片面强调 ；反复打扰认为失去希望，再不跟踪客户出险不联系服务站，导致事故车业务被保险公司挟持受困于保险公司赔付率，产值提升受限3.3招揽管控重点——续保事故类举例力陌生进站建档收获全靠耕耘收获全靠耕耘客户 新车接触点 移交售后保险有效期内到期前两月续保战败后未出险时出险 故维修后客户心声没有业务也有没有到期也有关心凭何选择关系犹在还会考虑不出事故也有嘱咐意外体贴到位完善服务省心便利建议策略主动 传递保险截止日期定期关爱强调综合服务优势（备件+技术等）互动 需，个性定制对比宣传4Ｓ/外部保险优劣势持续跟进，了解在适时解决强调出险全方位服务（质量+便捷）引导客户出险直接致电服务站跟踪回访（到款情况、车辆使用状况等）不理单纯依赖保险公司推介认为获利完毕，不理现有的不恰当措施信息管理不重视，无职责认为无利可图，不理单调，片面强调 ；反复打扰认为失去希望，再不跟踪客户出险不联系服务站，导致事故车业务被保险公司挟持受困于保险公司赔付率，产值提升受限客户粘度不足，下次业务流失风险大不当带来的后果保险信息不全，难以跟进客户缺乏了解，到期时很难争取客户易厌烦，不易成交续保基盘缩小，业务难开展3.33.33.3LOGO的使用3.3LOGO的使用03服务价值解决方案的策划与应用售后市场活动开展概述3.1市场活动策划3.2投放与招揽3.3市场活动执行3.4活动总结与管理分析3.503服务价值解决方案的策划与应用售后市场活动开展概述3.1市场活动策划3.2投放与招揽3.3市场活动执行3.4活动总结与管理分析3.53.4市场活动执行流程活动准备物料准备准备客户邀约活动彩排流程预演现场布置分工活动执行到场质量现场气氛活动转化权限管控全员参与活动收尾数据监测氛围延伸3.4市场活动执行流程活动准备物料准备准备客户邀约活动彩排流程预演现场布置分工活动执行到场质量现场气氛活动转化权限管控全员参与活动收尾数据监测氛围延伸3.4市场活动执行要点N4N8活动契机流程环节3.4市场活动执行要点N4N8活动契机流程环节场地选择氛围营造广宣预热创意表现促销包装邀约管控3.4市场活动执行保障方法：“一”场培训关键点：①②③以活动诱因制定统一。内容隐含利益，规避具体商谈细节。邀约开始前组织全员内训。确保活动3.4市场活动执行保障方法：“一”场培训关键点：①②③以活动诱因制定统一。内容隐含利益，规避具体商谈细节。邀约开始前组织全员内训。确保活动向客户传递的内容口径统一。3.4市场活动执行保障方法：“二”类邀约对象精准客户群体（依据活动策划）活动期间3.4市场活动执行保障方法：“二”类邀约对象精准客户群体（依据活动策划）活动期间关联客户3.4市场活动执行保障方法：“三”个结果统计 肯定来 不确定 3.4市场活动执行保障方法：“三”个结果统计 肯定来 不确定 肯定不来意向核实提前收订深度跟进经理陪战战败核实战败分析3.4市场活动执行保障方法：“四”大管控动作要领：动作要领：①/售后部线索交叉邀约①②以主管级以上进行邀约② 确保邀约达到率100%避免客户挑拣服务顾问防止服务顾问客户判断挑拣提高受邀客户对活动的参与认知体验线索交叉扮演动作要领：① 每个线索至少跟进三遍② 根据跟进结果及时调整应对动作要领：3.4市场活动执行保障方法：“四”大管控动作要领：动作要领：①/售后部线索交叉邀约①②以主管级以上进行邀约② 确保邀约达到率100%避免客户挑拣服务顾问防止服务顾问客户判断挑拣提高受邀客户对活动的参与认知体验线索交叉扮演动作要领：① 每个线索至少