护理文化建设与医院品牌塑造讲义课件

护理文化建设与医院品牌塑造合肥市第一人民医院于卫华护理文化建设与医院品牌塑造合肥市第一人民医院于卫华1一、护理文化的概述

1、文化：美国当代人类学家给出了这样一个现代文化的定义：文化是一系列规范或准则，当社会成员按照它们行动时，所产生的行动应限于社会成员认为合适和可接受的变动范围。

1、文化：美国当代人类学家给出了这样一个现代文化的定义22、护理文化是医院文化的重要组成部分，是护理组织在特定的护理环境下，逐渐形成的价值观、基本信念、行为准则以及与之相适应的制度载体的总和。2、护理文化33、护理文化的结构1.物质文化2.制度文化3.精神文化物质层（产品物质设备活动过程中的文化现象）制度层（组织制度文化）

精神层（精神成果和文化观念）3、护理文化的结构1.物质文化2.制度文化3.精神文化物质层44、护理文化的性质广泛性：

以共识为基础，是广泛影响群体成员交往和相互作用的行为方式。微妙性：存在于每个个体的潜意识中，是逐渐默契的共同行为规范。4、护理文化的性质广泛性：微妙性：5强有力性：强有力的起到支配其成员行为的作用。对成员心理的影响效力很大。（文化可分为：*强文化、弱文化*主文化、亚文化）独特性：是每个群体独特的行为方式。强有力性：（文化可分为：*强文化、弱文化独特性65、护理文化的作用

功能导向功能：起导向、约束、自控、规范作用5、护理文化的作用功能导向功能：起导向、约束、自7凝聚功能：认同感、归属感、增强吸引力、向心力作用这样是对的。我们用这种方法去完成这个任务。凝聚功能：认同感、归属感、这样是对的。我们用这种方法去8激励功能：荣誉感、自豪感、激励热情、效率作用你做的非常好,大家感谢你!激励功能：荣誉感、自豪感、你做的非常好,大家感谢你!9调适功能：心理调适、人际关系调适、环境调适、氛围调适调适功能：心理调适、人际10作为束缚的文化1.变革的障碍：变革时文化不合时宜2.多样化的障碍：限定了组织可以接受的价值观与生活方式的范围。强文化削减了不同背景的人带到组织中的独特优势作为束缚的文化1.变革的障碍：2.多样化的11二、护理文化建设

二、护理文化建设

121.护理文化建设的必要性：⑴我国的护理教育中，护理文化建设的内容尚未系统提及。⑵护理人员学历层次普遍较低，人员素质不能满足医院发展的需求。⑶伴随着市场经济发展，医务人员价值观念趋向⑷护理文化建设在影响护理质量的非技术性及技术因素中起主导作用，同时是提高护理质量的有力手段，它所强调的注重规范要求也是提高护理质量的根本保障。

1.护理文化建设的必要性：13

2.护理文化建设的指导原则目标原则

组织文化要明确反映工作目标价值原则

要体现全体成员的信仰、行为准则和道德规范卓越原则建立追求卓越、永不自满的组织文化

2.护理文化建设的指导原则目标原则卓越原则14

参与原则建立调动积极性、吸收成员经验与智慧的组织文化，使成员由被动转为主动。成效原则建立以工作成绩作为衡量工作的标准，不以权力、资历或关系为准则。亲密原则建立信任、情谊、友爱、和睦的文化气氛，使大家亲密相处。参与原则15

正直原则建立诚实正直、言行一致、表里一致的文化。环境原则营造能发挥个人才能的组织内部文化环境，使人人体会到自己是组织的主人，构成活泼向上的适宜的文化氛围。正直原则16确立护理文化建设的范畴病人对护士服务形象的需求调查编写天使形象实践手册建立护理文化建设管理体制实施护理文化建设方案评价护理文化建设效果3.总体思路确立护理文化建设的范畴病人对护士服务形象的需求调查编写天使形174.方法（1）制定护理文化建设的实施方案

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①确立护理文化建设范畴：护理文化建设从三个层面进行：物质层是将抽象的护理理念以外在形式表现出来,创建浓厚的文化；制度层是统一护士的服务理念、仪表、修饰、行为和服务规范标准；精神层是核心，是形成物质层和制度层的基础和原则。①确立护理文化建设范畴：护理文化建设从三19②编印天使形象实践手册：主要包括护理理念篇、仪表篇、修饰篇、行为篇及服务形象规范化准则五个章节。③建立护理文化建设的管理体制：成立质控组、制定质控标准，对护理行为实施进行相关指导和质控活动。

②编印天使形象实践手册：主要包括护理理念篇、仪表篇、修饰篇、20④完善奖惩条例：结合科研三新成果评选天使个人和天使集体，给予醒目标志，并与晋升、晋级挂钩。⑤进行相关文化活动：开展创天使形象工程活动，举办5.12护士节天使形象规范表演比赛、实施“三优”、“四心”评比、护理技能操作比赛、知识竞赛等。

④完善奖惩条例：结合科研三新成果评选天使个人和天使集体，给21（2）实施：①护士的一般文化评估

要求研究对象按照马斯洛人类需要的五个层次，对以下12项内容按照自己目前最关心的程序进行排序，如薪水、乔迁机会、工作环境、同事之间的信任、病人满意度、论文、进修机会、高学历、高职称、心理需求等，从而全面了解护士需求的先后顺序。

（2）实施：22②开展以护理文化建设为载体的“天使形象”工程活动：制定了“天使形象”工程集体评选标准和个人评选标准以及实施细则，而且要求以《天使形象实践标准》手册为指南，定期对护士的着装、护士行为、护理质量等多方面进行考核，不断总结经验，改正不足之处。

②开展以护理文化建设为载体的“天使形象”工程活动：23③加强护理文化三个层次结构的建设物质层：首先要求各科内外保持环境、卫生、秧序良好；其次是护士的自身形象；同时为护士创造一个良好的工作环境。

③加强护理文化三个层次结构的建设24③加强护理文化三个层次结构的建设制度层：建立了以“病人为中心”的各级各班工作人员职责、护理管理制度、奖惩制度等；制定了深化护理文化内涵的一系列制度，体现以“病人为中心”和新的护理管理思想。精神层：建立了医院的护理理念，加强护士的职业道德观念教育，统一护理理念，规范护士行为，树立护理品牌意识，营造更为优秀的文化环境。③加强护理文化三个层次结构的建设25④加强护士自身的建设。⑤加强护理质量的环节监控和病人满意度的调查。

26三、树立品牌意识，以发展的眼光看待医院品牌建设。什么是品牌？品牌包含了产品商标、设计、术语、符号、颜色、环境、气味、声音、人员乃至医院的一切，是存在于消费者心目中的资产，它是无形的，是有生命力的，是一种客观的市场存在。三、树立品牌意识，以发展的眼光看待医院品牌建设。27品牌背后真正的东西是文化，一个品牌的知名度、美誉度以及忠诚度完全来自品牌所代表的产品或服务的质量与性能。品牌背后真正的东西是文化，一个品牌的知名度、美誉度以及忠诚度28品牌的价值和涵义3种价值：物质价值、概念价值、感觉价值6种含义：属性、利益、文化、个性、人物、气质品牌的3种价值和6种含义是相互呼应的，品牌的属性和利益表达出了品牌的物质价值，品牌的文化与个性表达了品牌的概念价值，而品牌的人物和气质则表达出了品牌的一种感觉价值。品牌的价值和涵义3种价值：物质价值、概念价值、感觉价值29其中，品牌的核心是概念，而个性是品牌的生命。因此，创建品牌的概念，保持品牌的个性，是一个品牌长远发展的根本。其中，品牌的核心是概念，而个性是品牌的生命。因此，创建品牌的30目前，随着医院发展的同质化，同级医院之间，设备及技术上差距也越来越小，服务是最有可能推出品牌的领域。应从提升素质，更新理念，加强护理文化建设入手，外塑形象，内练硬功，打造一支形象美，业务精，服务好，素质高的护理队伍，展现出新一代护士风采，从而打造医院服务品牌。目前，随着医院发展的同质化，同级医院之间，设备及技术上差距也31四、时刻遵循“满足病人需求并超越病人期望”服务理念，创建医院优质服务新境界，彰显服务特色，打造医院品牌。四、时刻遵循“满足病人需求并超越病人期望”服务理念，创建医院321、正确认识病人对服务的要求2、加强队伍建设，打造高品质护理团队3、创新服务模式，提高服务水平4、强化技术培训，不断提高技术水平1、正确认识病人对服务的要求33

1、正确认识病人对服务的要求

①对优质服务的认识服务与服务质量随着医疗卫生市场的发展，服务及服务质量己经成为医院竞争的重要指标。什么是服务：即“为满足顾客（服务对象）的需要，服务供方和顾客之间的接触活动，包括供方内部活动及所产生的结果”。服务的结果是可察知和评价的。服务的根本目的就是为了满足顾客的需要。1、正确认识病人对服务的要求34（2）正确认识病人对优质服务的期望

病人对医院的服务的评价往往取决于服务前的期望与所感觉到的服务质量构成期望的因素病人的主观需求过去的经验承诺其他医院所提供的服务形象广告、宣传（2）正确认识病人对优质服务的期望35管理客户的期望

问题：试比较以下两家医院所提供的某种服务：A医院本来承诺在中午就能完成的服务到下午1：30才完成B医院估计要到下午4点才会完成的服务，但在3点就提早完成了您认为顾客会选择哪一家医院？从纯粹客观的情况考虑，哪一家医院表现的更好？管理客户的期望

问题：36得到一些惊喜能够达到期望易于接近关心需求有效且知识渊博的服务礼貌且尊重友好的态度乐意协助认识客户的需求得到能够易于关心有效礼貌友好的态度认37（3）如何度量和评价服务质量一般可以从以下六个方面来度量和评价服务质量功能性安全性经济性时间性文明性舒适性服务质量的好坏，可以由服务业自己评定，政府评定，但更多的是依靠顾客评价。顾客评价是度量服务质量的重要方式。顾客的满意度是衡量服务质量的金标准。（3）如何度量和评价服务质量一般可以从以下六个方面来度量和评38功能性：这是指服务效能上满足顾客需要的程度。如医院服务要满足顾客诊疗要求等。安全性：这是指在服务过程中对顾客的生命健康及其财产安全的保障程度。经济性：这是指顾客获得服务所需的费用合理程度，通常与服务等级相联系，如不同级别的医院，不同诊疗项目，收费标准也不相同。功能性：这是指服务效能上满足顾客需要的程度。如医院服务要满足39时间性：这是指顾客在获取服务时在时间上满足要求的程度，包括及时、准确和省时等三个方面的要求。文明性：这是指在服务提供过程中，服务人员的文明名程度，如亲切友好的态度，清洁优美的环境，和谐的气氛等方面的要求。舒适性：这是指在服务过程中，顾客在感官上受到的舒程度，包括服务设施的使用舒适，服务方式的方便有序等方面的要求。

时间性：这是指顾客在获取服务时在时间上满足要求的程度，包括及40什么是好的服务标准1、每位患者在到达医院的一分钟内就能够马上接受到我们的服务。2、患者第一。3、患者还没有提出问讯前，就得到我们的问候4、打扫后地板必须一尘不染。5、每次与患者接触时护士都应笔直站立、保持眼神交流、运用适当的语调。什么是好的服务标准1、每位患者在到达医院的一分钟内就能够马41什么是好的服务标准7、所有电话均应在第一声铃响后接听。8、所有电子邮件在收到半小时内确认并在7个工作日内回复。9、所有传真必须在收到5小时内转送给相关部门。什么是好的服务标准7、所有电话均应在第一声铃响后接听。42患者如何评价我们的服务？友好·准确可靠的实施承诺服务的能力·礼貌的员工，方便的服务快速·即时服务的能力·快速及时的反应新鲜感·保持专业形象和环境设备整洁的能力·整洁的装束，清新的环境灵活·乐于助人，灵活变通·关心理解、超越期望愉快·员工具备相关的知识和能力，能够赢得信任和信赖·流畅无阻的服务，朝气蓬勃的员工患者如何评价我们的服务？友好·准确可靠的实施432、加强队伍建设，打造高品质护理团队2、加强队伍建设，打造高品质护理团队44

在高品质护理团队打造上有新思路▲全面提升护理人员的文化品味▲全面改进护理工作理念▲重视护理人员的培训▲重视主动服务▲实施快乐护理▲协调好各种关系▲护士形象的塑造在高品质护理团队打造上有新思路▲全面提升护理人员的文45

在高品质护理团队打造上有新思路1、全面提升护理人员的文化品味★加强护理文化建设，从三个层面进一步规范内容。★以天使形象手册为标准，引导护士行为。在高品质护理团队打造上有新思路1、全面提升护理人员的46

在高品质护理团队打造上有新思路2、全面改进护理工作理念★转变2个认识，变优质服务为超越服务，超越病人的期望★认识到医院的服务与每个人息息相关，时刻让护士明白，每个人都代表护理品牌的形象，不要因为您一个人而影响整个团队形象在高品质护理团队打造上有新思路2、全面改进护理工作理47

在高品质护理团队打造上有新思路3、重视护理人员的培训，把培训作为质量保证的重要措施。★加强护理管理人员的培训，从自身素质、业务素质、管理素质三个方面。★护理人员的培训，重点注重三方面人才：带教老师、专科护士、其他一般护理人员。★培训内容：业务、技能、情商、法律等。在高品质护理团队打造上有新思路3、重视护理人员的培训48

在高品质护理团队打造上有新思路4、重视主动护理服务★病人没有想到的，我们想到。★病人认为做不到的，我们做到。★病人认为很好的，我们做得更好。★从细节做起，从一点一滴做起，营造良好的服务氛围。在高品质护理团队打造上有新思路4、重视主动护理服务49

在高品质护理团队打造上有新思路5、实施快乐护理★宗旨：以快乐为先导，体现人文关怀，营造和谐的工作氛围，做工作的主人。力求做到让护士在被爱的环境中，学会去爱别人、爱病人。让护士在被尊重的氛围中学会去尊重别人、尊重病人。在高品质护理团队打造上有新思路5、实施快乐护理50

在高品质护理团队打造上有新思路7、护士形象的塑造★从仪表、修饰、礼仪、服务规范、业务、能力等方面要求在高品质护理团队打造上有新思路7、护士形象的塑造51

3、创新服务模式，提高服务水平服务创新的特点1、服务创新可以是技术的创新，但更多的是非技术或社会性的创新。2、渐进性多于根本性，通常是流程的小变动。3、产品和服务过程创新经常连在一起，服务产品的创新不能脱离服务流程的创新。4、服务创新主要以客户需求为导向。5、服务创新可形成新的知识或信息。6、服务创新所需的时间相对比较短。7、服务创新组织灵活。3、创新服务模式，提高服务水平52医院服务创新的主要形式

服务界面创新

服务技术创新服务流程创新

服务管理创新服务组织创新服务观念创新

这些创新都是以病人为中心、以病人的需求为导向的服务理念的具体体现。

医院服务创新的主要形式53部分措施▲推行星级管理▲开展细节管理▲创建空姐式护理服务示范岗▲无缝护理模式▲建立护患沟通示范岗▲开展护理部主任与病人交流直通车，建立绿叶信箱部分措施▲推行星级管理544、强化技术培训，不断提高技术水平4、强化技术培训，不断提高技术水平55

在提高护理技术上有新举措▲基础技能大练兵▲专科技能强化培训▲新业务、新技术、新项目开发与利用▲完善专业技术示范岗▲专科护士严考核在提高护理技术上有新举措▲基础技能大练兵56

在提高护理技术上有新举措▲强化基础质量管理▲加强护士业务管理▲重视专科护理质量管理▲加强护理安全、护理风险管理▲进行职业安全防护教育在提高护理技术上有新举措▲强化基础质量管理57

五、护理文化建设与护理品牌塑造的效应五、护理文化建设与护理品牌塑造的效应58

实现了护理工作在管理上的新作为，理念上的新境界，发展上的新突破。所做工作，得到患者以及社会各界的认可和赞誉。护理品牌效应已经形成。

实现了护理工作在管理上的新作为，理念上的新境界，发59病人满意度持续在96％以上。

同行以及各级组织的认可。获得殊荣。病人满意度持续在96％以上。60护理文化建设与医院品牌塑造讲义课件61我院50周年院庆期间邀请中华护理学会秘书长张惠霞主任莅临指导我院50周年院庆期间邀请中华护理学会秘书长张惠霞主任莅临指导62我院天使礼仪队院庆期间与护理部主任、科护士长合影我院天使礼仪队院庆期间与护理部主任、科护士长合影63谢谢大家谢谢大家64护理文化建设与医院品牌塑造合肥市第一人民医院于卫华护理文化建设与医院品牌塑造合肥市第一人民医院于卫华65一、护理文化的概述

1、文化：美国当代人类学家给出了这样一个现代文化的定义：文化是一系列规范或准则，当社会成员按照它们行动时，所产生的行动应限于社会成员认为合适和可接受的变动范围。

1、文化：美国当代人类学家给出了这样一个现代文化的定义662、护理文化是医院文化的重要组成部分，是护理组织在特定的护理环境下，逐渐形成的价值观、基本信念、行为准则以及与之相适应的制度载体的总和。2、护理文化673、护理文化的结构1.物质文化2.制度文化3.精神文化物质层（产品物质设备活动过程中的文化现象）制度层（组织制度文化）

精神层（精神成果和文化观念）3、护理文化的结构1.物质文化2.制度文化3.精神文化物质层684、护理文化的性质广泛性：

以共识为基础，是广泛影响群体成员交往和相互作用的行为方式。微妙性：存在于每个个体的潜意识中，是逐渐默契的共同行为规范。4、护理文化的性质广泛性：微妙性：69强有力性：强有力的起到支配其成员行为的作用。对成员心理的影响效力很大。（文化可分为：*强文化、弱文化*主文化、亚文化）独特性：是每个群体独特的行为方式。强有力性：（文化可分为：*强文化、弱文化独特性705、护理文化的作用

功能导向功能：起导向、约束、自控、规范作用5、护理文化的作用功能导向功能：起导向、约束、自71凝聚功能：认同感、归属感、增强吸引力、向心力作用这样是对的。我们用这种方法去完成这个任务。凝聚功能：认同感、归属感、这样是对的。我们用这种方法去72激励功能：荣誉感、自豪感、激励热情、效率作用你做的非常好,大家感谢你!激励功能：荣誉感、自豪感、你做的非常好,大家感谢你!73调适功能：心理调适、人际关系调适、环境调适、氛围调适调适功能：心理调适、人际74作为束缚的文化1.变革的障碍：变革时文化不合时宜2.多样化的障碍：限定了组织可以接受的价值观与生活方式的范围。强文化削减了不同背景的人带到组织中的独特优势作为束缚的文化1.变革的障碍：2.多样化的75二、护理文化建设

二、护理文化建设

761.护理文化建设的必要性：⑴我国的护理教育中，护理文化建设的内容尚未系统提及。⑵护理人员学历层次普遍较低，人员素质不能满足医院发展的需求。⑶伴随着市场经济发展，医务人员价值观念趋向⑷护理文化建设在影响护理质量的非技术性及技术因素中起主导作用，同时是提高护理质量的有力手段，它所强调的注重规范要求也是提高护理质量的根本保障。

1.护理文化建设的必要性：77

2.护理文化建设的指导原则目标原则

组织文化要明确反映工作目标价值原则

要体现全体成员的信仰、行为准则和道德规范卓越原则建立追求卓越、永不自满的组织文化

2.护理文化建设的指导原则目标原则卓越原则78

参与原则建立调动积极性、吸收成员经验与智慧的组织文化，使成员由被动转为主动。成效原则建立以工作成绩作为衡量工作的标准，不以权力、资历或关系为准则。亲密原则建立信任、情谊、友爱、和睦的文化气氛，使大家亲密相处。参与原则79

正直原则建立诚实正直、言行一致、表里一致的文化。环境原则营造能发挥个人才能的组织内部文化环境，使人人体会到自己是组织的主人，构成活泼向上的适宜的文化氛围。正直原则80确立护理文化建设的范畴病人对护士服务形象的需求调查编写天使形象实践手册建立护理文化建设管理体制实施护理文化建设方案评价护理文化建设效果3.总体思路确立护理文化建设的范畴病人对护士服务形象的需求调查编写天使形814.方法（1）制定护理文化建设的实施方案

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①确立护理文化建设范畴：护理文化建设从三个层面进行：物质层是将抽象的护理理念以外在形式表现出来,创建浓厚的文化；制度层是统一护士的服务理念、仪表、修饰、行为和服务规范标准；精神层是核心，是形成物质层和制度层的基础和原则。①确立护理文化建设范畴：护理文化建设从三83②编印天使形象实践手册：主要包括护理理念篇、仪表篇、修饰篇、行为篇及服务形象规范化准则五个章节。③建立护理文化建设的管理体制：成立质控组、制定质控标准，对护理行为实施进行相关指导和质控活动。

②编印天使形象实践手册：主要包括护理理念篇、仪表篇、修饰篇、84④完善奖惩条例：结合科研三新成果评选天使个人和天使集体，给予醒目标志，并与晋升、晋级挂钩。⑤进行相关文化活动：开展创天使形象工程活动，举办5.12护士节天使形象规范表演比赛、实施“三优”、“四心”评比、护理技能操作比赛、知识竞赛等。

④完善奖惩条例：结合科研三新成果评选天使个人和天使集体，给85（2）实施：①护士的一般文化评估

要求研究对象按照马斯洛人类需要的五个层次，对以下12项内容按照自己目前最关心的程序进行排序，如薪水、乔迁机会、工作环境、同事之间的信任、病人满意度、论文、进修机会、高学历、高职称、心理需求等，从而全面了解护士需求的先后顺序。

（2）实施：86②开展以护理文化建设为载体的“天使形象”工程活动：制定了“天使形象”工程集体评选标准和个人评选标准以及实施细则，而且要求以《天使形象实践标准》手册为指南，定期对护士的着装、护士行为、护理质量等多方面进行考核，不断总结经验，改正不足之处。

②开展以护理文化建设为载体的“天使形象”工程活动：87③加强护理文化三个层次结构的建设物质层：首先要求各科内外保持环境、卫生、秧序良好；其次是护士的自身形象；同时为护士创造一个良好的工作环境。

③加强护理文化三个层次结构的建设88③加强护理文化三个层次结构的建设制度层：建立了以“病人为中心”的各级各班工作人员职责、护理管理制度、奖惩制度等；制定了深化护理文化内涵的一系列制度，体现以“病人为中心”和新的护理管理思想。精神层：建立了医院的护理理念，加强护士的职业道德观念教育，统一护理理念，规范护士行为，树立护理品牌意识，营造更为优秀的文化环境。③加强护理文化三个层次结构的建设89④加强护士自身的建设。⑤加强护理质量的环节监控和病人满意度的调查。

90三、树立品牌意识，以发展的眼光看待医院品牌建设。什么是品牌？品牌包含了产品商标、设计、术语、符号、颜色、环境、气味、声音、人员乃至医院的一切，是存在于消费者心目中的资产，它是无形的，是有生命力的，是一种客观的市场存在。三、树立品牌意识，以发展的眼光看待医院品牌建设。91品牌背后真正的东西是文化，一个品牌的知名度、美誉度以及忠诚度完全来自品牌所代表的产品或服务的质量与性能。品牌背后真正的东西是文化，一个品牌的知名度、美誉度以及忠诚度92品牌的价值和涵义3种价值：物质价值、概念价值、感觉价值6种含义：属性、利益、文化、个性、人物、气质品牌的3种价值和6种含义是相互呼应的，品牌的属性和利益表达出了品牌的物质价值，品牌的文化与个性表达了品牌的概念价值，而品牌的人物和气质则表达出了品牌的一种感觉价值。品牌的价值和涵义3种价值：物质价值、概念价值、感觉价值93其中，品牌的核心是概念，而个性是品牌的生命。因此，创建品牌的概念，保持品牌的个性，是一个品牌长远发展的根本。其中，品牌的核心是概念，而个性是品牌的生命。因此，创建品牌的94目前，随着医院发展的同质化，同级医院之间，设备及技术上差距也越来越小，服务是最有可能推出品牌的领域。应从提升素质，更新理念，加强护理文化建设入手，外塑形象，内练硬功，打造一支形象美，业务精，服务好，素质高的护理队伍，展现出新一代护士风采，从而打造医院服务品牌。目前，随着医院发展的同质化，同级医院之间，设备及技术上差距也95四、时刻遵循“满足病人需求并超越病人期望”服务理念，创建医院优质服务新境界，彰显服务特色，打造医院品牌。四、时刻遵循“满足病人需求并超越病人期望”服务理念，创建医院961、正确认识病人对服务的要求2、加强队伍建设，打造高品质护理团队3、创新服务模式，提高服务水平4、强化技术培训，不断提高技术水平1、正确认识病人对服务的要求97

1、正确认识病人对服务的要求

①对优质服务的认识服务与服务质量随着医疗卫生市场的发展，服务及服务质量己经成为医院竞争的重要指标。什么是服务：即“为满足顾客（服务对象）的需要，服务供方和顾客之间的接触活动，包括供方内部活动及所产生的结果”。服务的结果是可察知和评价的。服务的根本目的就是为了满足顾客的需要。1、正确认识病人对服务的要求98（2）正确认识病人对优质服务的期望

病人对医院的服务的评价往往取决于服务前的期望与所感觉到的服务质量构成期望的因素病人的主观需求过去的经验承诺其他医院所提供的服务形象广告、宣传（2）正确认识病人对优质服务的期望99管理客户的期望

问题：试比较以下两家医院所提供的某种服务：A医院本来承诺在中午就能完成的服务到下午1：30才完成B医院估计要到下午4点才会完成的服务，但在3点就提早完成了您认为顾客会选择哪一家医院？从纯粹客观的情况考虑，哪一家医院表现的更好？管理客户的期望

问题：100得到一些惊喜能够达到期望易于接近关心需求有效且知识渊博的服务礼貌且尊重友好的态度乐意协助认识客户的需求得到能够易于关心有效礼貌友好的态度认101（3）如何度量和评价服务质量一般可以从以下六个方面来度量和评价服务质量功能性安全性经济性时间性文明性舒适性服务质量的好坏，可以由服务业自己评定，政府评定，但更多的是依靠顾客评价。顾客评价是度量服务质量的重要方式。顾客的满意度是衡量服务质量的金标准。（3）如何度量和评价服务质量一般可以从以下六个方面来度量和评102功能性：这是指服务效能上满足顾客需要的程度。如医院服务要满足顾客诊疗要求等。安全性：这是指在服务过程中对顾客的生命健康及其财产安全的保障程度。经济性：这是指顾客获得服务所需的费用合理程度，通常与服务等级相联系，如不同级别的医院，不同诊疗项目，收费标准也不相同。功能性：这是指服务效能上满足顾客需要的程度。如医院服务要满足103时间性：这是指顾客在获取服务时在时间上满足要求的程度，包括及时、准确和省时等三个方面的要求。文明性：这是指在服务提供过程中，服务人员的文明名程度，如亲切友好的态度，清洁优美的环境，和谐的气氛等方面的要求。舒适性：这是指在服务过程中，顾客在感官上受到的舒程度，包括服务设施的使用舒适，服务方式的方便有序等方面的要求。

时间性：这是指顾客在获取服务时在时间上满足要求的程度，包括及104什么是好的服务标准1、每位患者在到达医院的一分钟内就能够马上接受到我们的服务。2、患者第一。3、患者还没有提出问讯前，就得到我们的问候4、打扫后地板必须一尘不染。5、每次与患者接触时护士都应笔直站立、保持眼神交流、运用适当的语调。什么是好的服务标准1、每位患者在到达医院的一分钟内就能够马105什么是好的服务标准7、所有电话均应在第一声铃响后接听。8、所有电子邮件在收到半小时内确认并在7个工作日内回复。9、所有传真必须在收到5小时内转送给相关部门。什么是好的服务标准7、所有电话均应在第一声铃响后接听。106患者如何评价我们的服务？友好·准确可靠的实施承诺服务的能力·礼貌的员工，方便的服务快速·即时服务的能力·快速及时的反应新鲜感·保持专业形象和环境设备整洁的能力·整洁的装束，清新的环境灵活·乐于助人，灵活变通·关心理解、超越期望愉快·员工具备相关的知识和能力，能够赢得信任和信赖·流畅无阻的服务，朝气蓬勃的员工患者如何评价我们的服务？友好·准确可靠的实施1072、加强队伍建设，打造高品质护理团队2、加强队伍建设，打造高品质护理团队108

在高品质护理团队打造上有新思路▲全面提升护理人员的文化品味▲全面改进护理工作理念▲重视护理人员的培训▲重视主动服务▲实施快乐护理▲协调好各种关系▲护士形象的塑造在高品质护理团队打造上有新思路▲全面提升护理人员的文109

在高品质护理团队打造上有新思路1、全面提升护理人员的文化品味★加强护理文化建设，从三个层面进一步规范内容。★以天使形象手册为标准，引导护士行为。在高品质护理团队打造上有新思路1、全面提升护理人员的110

在高品质护理团队打造上有新思路2、全面改进护理工作理念★转变2个认识，变优质服务为超越服务，超越病人的期望★认识到医院的服务与每个人息息相关，时刻让护士明白，每个人都代表护理品牌的形象，不要因为您一个人而影响整个团队形象在高品质护理团队打造上有新思路2、全面改进护理工作理111

在高品质护理团队打造上有新思路3、重视护理人员的培训，把培训作为质量保证的重要措施。★加强护理管理人员的培训，从自身素质、业务素质、管理素质三个方面。★护理人员的培训，重点注重三方