T∕GRM 006-2020 设备厂商服务能力评定标准

学兔兔标准下载中关村绿色矿山产业联盟团体标准T/GRM006-2020设备厂商服务能力评定标准EvaluationStandardforserviceabilityofequipmentmanufacturer2020-11-15发布 2020-12-15实施中关村绿色矿山产业联盟发布目 录前 言 1范 围 2规性引文件 2术和定义 2基原则 3设厂商本条件 3制能力水平 3研能力 4服能力 4内管控 5监管理 6前 言GB/1.1—20091（北京（北京矿山生态修复研究1设备厂商服务能力评定标准范 围本规范规定了设备厂商的基本条件、制造能力、研发能力、服务能力、内部管控能力、监督管理的要求。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本标准。GB/T27922-2011 商品售后服务评价体系GB/T19011-2013 管理体系审核指南术语和定义设备厂商售后服务向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。注：售后服务包括但不局限于以下方面：随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；c）商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；或短信传递服务、新品推荐等；f）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。2评定对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。基本原则公平、公正、公开原则评定应按照公平、公正、公开的原则，符合GB/T19011-2013中第4章的要求。持续改进原则设备厂商基本条件基本要求设备厂商应取得营业执照，并在有效状态。企业经营活动应与营业执照核准经营范围一致。企业应在正常运营期内。场所及设施配置（硬件和软件办公场所及相关设施应与设备厂商开展业务的规模相适宜。经营要求设备厂商应具有良好的经营状况及提供生产设备和服务的能力。制造能力与水平人员配置制造加工人员的配置应与企业规模相适应，且有必要的专业技术人员。生产设备设施宜具有连续的生产流程或自动化的生产线。3生产工艺水平应属同行业先进水平。应有保障提供必要生产能力的原材料库或原材料供应机制。生产设备设施运转正常，具有履约能力。执行标准生产的设备应执行现有国标、行标、团标或企业标准。质量检验生产管理生产现场各类标识标牌应清晰完整。设备、物资材料应规范管理，做到分类分区、摆放有序、堆码整齐。应实施目视化管理。集控中心研发能力创新研发平台应有科技研发资金保障机制，按企业研发规划提供必要的资金。研发成果鼓励企业获取政府科技项目支持，获得一定的政府或社会力量科技奖成果。应有一定数量的专利、著作权、论文等知识产权。服务能力售前服务售中服务具备为客户运输、安装、调试、技术指导的能力。4可采取多种形式的培训，确保客户正确使用设备。售后服务应有明确的对客户服务承诺，并告知客户。应有足够数量的售后服务人员，满足客户需求。服务响应时间能够达到承诺的时间。应存档相关的文件、记录等资料。应有对客户回访机制，并保留记录。服务网点售后服务网点应按照市场分布合理设置。每年应定期对服务网点人员组织培训。服务网点应有为客户处置应急需求的能力。内部管控组织管理制度管理设备厂商应有完善的生产、技术、质量、财务等管理制度。服务管理应有相关服务实施细则和服务手册。应有服务人员的考核与评价。应有客户满意度调查记录。管理体系认证客服关系宜设立企业网站，明示售后服务的内容，具备在线服务功能。5应建立顾客信息档案和服务管理系统，并对顾客信息保密。SB/T10