产品设计与流程选择课件

Chapter6

產品設計與流程選擇

—服務業

企碩二乙陳曉伶謝坤吉陳思因廖震昌林慧佳黃麗珍Chapter6

產品設計與流程選擇

—服務業簡報大綱服務的本質服務作業的分類應用行為科學於服務接觸服務組織的設計服務系統設計矩陣服務藍圖與防呆裝置三種代表性的服務設計簡報大綱服務的本質26-1服務的本質：七大特質6-1人人皆是服務專家日常生活具有異質性視情況而定工作品質≠服務品質質與量的平衡有形和無形的特性組合構成影響設計流程高度接觸的服務→體驗產品→消費導覽紀念品有效的服務管理需要什麼行銷、人事…各種接觸方式的循環電話、郵寄…6-1服務的本質：3服務業與內部服務：以組織因素區分兩種：(A)Servicebusiness:

主要業務是與顧客互動以提供服務。對象：外部顧客

以服務項目區分：

（1）設備導向服務

ex:手術、電影

（2）現場導向服務

ex:清潔、裝網路

★科技的影響？(B)Internalservice:

支援大型組織作業的服務。對象：組織內部部門ex:資料處理、資訊管理、維修。內部服務可轉型成服務企業6-1服務業與內部服務：以組織因素區分兩種：6-14服務管理現代觀：服務策略支援系統員工顧客6-1圖：服務三角★顧客（的需求）是服務組織的焦點

組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求。★員工第一管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客。服務管理現代觀：服務策略支援系統員工顧客6-1圖：服務三角★56-2服務作業的分類①依所提供的服務分類：

ex:財務服務、醫療服務、運輸服務

優點：助於整體經濟性資料的解釋

缺點：無法表達流程特性，不適於作業管理②使用「顧客接觸程度」來反應顧客在此作業系統的情況

（extentofcontact）接觸程度顧客參與服務之時間佔完成顧客服務總時間的百分比。6-26-2服務作業的分類①依所提供的服務分類：6-266-2服務作業的分類銀行體系中高度與低度接觸系統之差異設計決策高度接觸系統(分行)低度接觸系統(支票處理中心)設置地點接近客戶接近供給、運輸、勞工設備佈置滿足顧客心理、身理需求與期望著重於作業效率產品設計環境與實體產品決定服務本質產品以少數特質決定作業設計作業流程直接、立即反映於顧客顧客不參與大部分作業排程顧客需納入作業計畫中顧客僅重視完成日期作業規劃訂單不能庫存，故作業無法平準化可應用庫存或生產平滑員工技能現場工作人員須與顧客產生良好互動僅需技術能力品質控制品質標準視顧客主觀感覺而定品質有固定衡量標準時間標準服務時間因人而異，故標準模糊時間標準依顧客交付而定工資報酬產出不固定，需時間導向之工資系統產出可量化，需使用產出導向之工資系統產能規劃產能需配合需求高峰產出可儲存，可用平均需求產能6-2服務作業的分類銀行體系中高度與低度接觸系統之差異設計76-3應用行為科學於服務接觸Chase&Dasu建議由三個層面來強化與顧客接觸時顧客的感受：服務經驗流程

發生什麼事？時間流程它需要多少時間？判斷接觸的績效您對服務的觀感？6-36-3應用行為科學於服務接觸Chase&Dasu建議由三86-3應用行為科學於服務接觸服務環境的設計與管理六原則：1.接觸的前段和後段不同處理

★行為決策理論：人類對改善的偏好以及最終結果對記憶有顯著影響2.分散愉快，集中痛苦

分散感覺時間變長3.讓顧客控制流程

增加滿意度4.注意規範與習慣5.容易歸咎於人而非系統

常見於後端進行的複雜服務6.對服務錯誤選擇適宜的補償

任務錯誤or接待錯誤6-36-3應用行為科學於服務接觸服務環境的設計與管理六原則：6-9簡報大綱服務的本質服務作業的分類應用行為科學於服務接觸服務組織的設計服務系統設計矩陣服務藍圖與防呆裝置三種代表性的服務設計簡報大綱服務的本質10服務組織的設計設計組織前…先了解服務業的特性服務不能儲存當電影院、餐廳客滿時…服務要配合需求的變化，因此產能很重要!!服務組織設計的重要參數目標產能試算工具:等候線模式…服務組織的設計設計組織前…11服務設計vs.一般產品製造開發服務的流程即為產品服務作業的本身缺乏對產品的法律保護服務組合是由作業的主要產出所組成，而不是可定義的商品服務項目常由受過訓練的人來定義服務組織可迅速改變服務的內容服務設計vs.一般產品製造開發服務的流程即為產品12服務業策略:集中與優勢依目標優先順序，選擇作業焦點提供友善及有用的服務

例:河岸醫院供應服務的速度及便利性

例:麥當勞服務的價格

例:全聯服務業策略:集中與優勢依目標優先順序，選擇作業焦點13服務業策略:集中與優勢依目標優先順序，選擇作業焦點(續)服務的多樣化

例:新光三越以高品質的實體產品為服務的中心

例:王品牛排獨特技能的服務

例:髮型設計服務業策略:集中與優勢依目標優先順序，選擇作業焦點(續)14服務業策略:集中與優勢依目標優先順序，選擇作業焦點提供友善及有用的服務供應服務的速度及便利性服務的價格服務的多樣化以高品質的實體產品為服務的中心獨特技能的服務

主管心中首選—

地點、地點、地點!!Tradeoff服務業策略:集中與優勢依目標優先順序，選擇作業焦點Trade15服務業策略如何取得競爭優勢？服務行銷＋服務作業≧顧客期望

穿上顧客的鞋子，永遠比顧客多想一點顧客的體驗生氣反感不滿意滿意愉悅惡夢傳奇服務業策略如何取得競爭優勢？顧客的體驗生氣反感不滿意滿意愉悅16服務的衡量—監督及補救流程服務行銷承諾顧客期望

愉悅滿意顧客認知不滿意

激怒生氣

服務優勢服務供應系統執行承諾顧客經驗服務劣勢行銷作業偵測與控制必要時執行補救計畫例:重新指派工作人員，處理短期需求變動。例:訓練第一線工作人員服務的衡量—監督及補救流程服務行銷承諾顧客期望17建構服務接觸:服務系統設計矩陣緩衝核心滲透性系統

反應式系統(沒有接觸)(些微接觸)(接觸頻繁)高低低高銷售機會(較多的接觸有較大的銷售機會)作業效率郵件接觸網站與網路電話接觸面對面嚴密規範面對面寬鬆規格面對面大量客製化顧客/服務接觸程度服務供應的方式例:速食餐廳、迪士尼例:高級餐廳、汽車經銷商例:法律醫療服務建構服務接觸:服務系統設計矩陣緩衝核心18服務接觸程度vs.作業創新特性高低顧客/服務的接觸程度員工所需的能力作業焦點技術創新行政能力資料處理問題診斷的能力業務能力作業程序的能力溝通能力客服能力辦公室自動化顧客組合產能管理流程控制電話技巧需求管理排程方法電腦資料庫電子化設備顧客/員工小組自助式服務服務接觸程度vs.作業創新特性高低顧客/服務的接觸程度員工所19矩陣的策略性運用日常作業上的使用確認員工需求、作業的重點策略上的運用系統化的整合作業與行銷策略釐清服務組合，使作業流程更多樣化與其他公司比較，找出公司的競爭優勢了解服務生命週期的變化矩陣的策略性運用日常作業上的使用20簡報大綱服務的本質服務作業的分類應用行為科學於服務接觸服務組織的設計服務系統設計矩陣服務藍圖與防呆裝置三種代表性的服務設計簡報大綱服務的本質21服務藍圖與防呆裝置服務藍圖(serviceblueprint)強調流程設計的重要性可見線的利用：區別顧客看得到與看不到的部份防呆(poka-yokes)定義：用以防止錯誤發生的程序警告法實體或目視法三T法(task、treatment、tangible)同時針對顧客及服務人員服務藍圖與防呆裝置服務藍圖(serviceblueprin22一項汽車維修服務作業之防呆作業階段一：事前作業顧客開車抵達顧客來電要求預約服務迎接顧客服務部門排定時間取得車子的資訊顧客說明問題細部問題診斷顧客同意服務估計維修成本與時間概略診斷。原因是否清楚？階段二：問題診斷內部作業互動線一項汽車維修服務作業之防呆作業階段一：事前作業顧客開車抵達顧23一項汽車維修服務作業之防呆作業(續)階段三：執行作業顧客等待或離開車廠提供等待空間或接送服務排定並執行維修作業確認完成工作通知顧客清理車輛準備發票顧客付款顧客取車顧客離開階段四：付款及取車一項汽車維修服務作業之防呆作業(續)階段三：執行作業顧客等待24三種代表性的服務設計生產線法ex.麥當勞較著重於產生結果的效率，而非對人的關注環境整潔、品質一致使用設備取代人力大量運用防呆裝置自助服務法 ex.自動提款機個人關注法Ex.Nordstrom百貨&Ritz-Carlton飯店不論使用何種方法，服務具備「優良設計服務系統的七項特性」是必要的！三種代表性的服務設計生產線法ex.麥當勞不論使用何種方法25Ritz-Carlton飯店回客紀錄程式(輔助提供高度個人化的服務)旅行社人員或回客Covia訂房程式Covia中央訂房系統回客資訊旅館自動訂房紀錄每日顧客抵達報告飯店之顧客協調人員每日顧客特性與篇好報告飯店提供服務服務三階段個人化服務顧客Ritz-Carlton及訂房支援夥伴抵達旅行訂房確認訂房Ritz-Carlton飯店回客紀錄程式(輔助提供高度個人化26服務系統的每一項作業應與公司的作業焦點一致容易使用穩健的結構性的人員及系統可容易地保持一致的績效水準前場及後廠有效的聯接，兩者間不會發生落差所展現服務品質的原則是讓顧客看到服務的價值符合成本效益優良設計服務系統的七項特性服務系統的每一項作業應與公司的作業焦點一致優良設計服務系統的27定義：servicesguarantee

對顧客滿意之承諾，需有對應之達成方案行銷工具良好服務保證的要件：無條件的(沒有但書)對顧客有意義(賠償超過顧客的不滿意)易於了解與溝通(對員工及顧客皆是)不費力氣地提出(主動地提供)以服務保證作為設計的原動力定義：servicesguarantee以服務保證作為設計28小結與製造業相同策略焦點比須有所取捨與製造業不同高度個人化設計直接與顧客接觸無庫存須具更高的產能與應變能力小結與製造業相同29Thanksforlistening!Thanksforlistening!演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！Chapter6

產品設計與流程選擇

—服務業

企碩二乙陳曉伶謝坤吉陳思因廖震昌林慧佳黃麗珍Chapter6

產品設計與流程選擇

—服務業簡報大綱服務的本質服務作業的分類應用行為科學於服務接觸服務組織的設計服務系統設計矩陣服務藍圖與防呆裝置三種代表性的服務設計簡報大綱服務的本質336-1服務的本質：七大特質6-1人人皆是服務專家日常生活具有異質性視情況而定工作品質≠服務品質質與量的平衡有形和無形的特性組合構成影響設計流程高度接觸的服務→體驗產品→消費導覽紀念品有效的服務管理需要什麼行銷、人事…各種接觸方式的循環電話、郵寄…6-1服務的本質：34服務業與內部服務：以組織因素區分兩種：(A)Servicebusiness:

主要業務是與顧客互動以提供服務。對象：外部顧客

以服務項目區分：

（1）設備導向服務

ex:手術、電影

（2）現場導向服務

ex:清潔、裝網路

★科技的影響？(B)Internalservice:

支援大型組織作業的服務。對象：組織內部部門ex:資料處理、資訊管理、維修。內部服務可轉型成服務企業6-1服務業與內部服務：以組織因素區分兩種：6-135服務管理現代觀：服務策略支援系統員工顧客6-1圖：服務三角★顧客（的需求）是服務組織的焦點

組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求。★員工第一管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客。服務管理現代觀：服務策略支援系統員工顧客6-1圖：服務三角★366-2服務作業的分類①依所提供的服務分類：

ex:財務服務、醫療服務、運輸服務

優點：助於整體經濟性資料的解釋

缺點：無法表達流程特性，不適於作業管理②使用「顧客接觸程度」來反應顧客在此作業系統的情況

（extentofcontact）接觸程度顧客參與服務之時間佔完成顧客服務總時間的百分比。6-26-2服務作業的分類①依所提供的服務分類：6-2376-2服務作業的分類銀行體系中高度與低度接觸系統之差異設計決策高度接觸系統(分行)低度接觸系統(支票處理中心)設置地點接近客戶接近供給、運輸、勞工設備佈置滿足顧客心理、身理需求與期望著重於作業效率產品設計環境與實體產品決定服務本質產品以少數特質決定作業設計作業流程直接、立即反映於顧客顧客不參與大部分作業排程顧客需納入作業計畫中顧客僅重視完成日期作業規劃訂單不能庫存，故作業無法平準化可應用庫存或生產平滑員工技能現場工作人員須與顧客產生良好互動僅需技術能力品質控制品質標準視顧客主觀感覺而定品質有固定衡量標準時間標準服務時間因人而異，故標準模糊時間標準依顧客交付而定工資報酬產出不固定，需時間導向之工資系統產出可量化，需使用產出導向之工資系統產能規劃產能需配合需求高峰產出可儲存，可用平均需求產能6-2服務作業的分類銀行體系中高度與低度接觸系統之差異設計386-3應用行為科學於服務接觸Chase&Dasu建議由三個層面來強化與顧客接觸時顧客的感受：服務經驗流程

發生什麼事？時間流程它需要多少時間？判斷接觸的績效您對服務的觀感？6-36-3應用行為科學於服務接觸Chase&Dasu建議由三396-3應用行為科學於服務接觸服務環境的設計與管理六原則：1.接觸的前段和後段不同處理

★行為決策理論：人類對改善的偏好以及最終結果對記憶有顯著影響2.分散愉快，集中痛苦

分散感覺時間變長3.讓顧客控制流程

增加滿意度4.注意規範與習慣5.容易歸咎於人而非系統

常見於後端進行的複雜服務6.對服務錯誤選擇適宜的補償

任務錯誤or接待錯誤6-36-3應用行為科學於服務接觸服務環境的設計與管理六原則：6-40簡報大綱服務的本質服務作業的分類應用行為科學於服務接觸服務組織的設計服務系統設計矩陣服務藍圖與防呆裝置三種代表性的服務設計簡報大綱服務的本質41服務組織的設計設計組織前…先了解服務業的特性服務不能儲存當電影院、餐廳客滿時…服務要配合需求的變化，因此產能很重要!!服務組織設計的重要參數目標產能試算工具:等候線模式…服務組織的設計設計組織前…42服務設計vs.一般產品製造開發服務的流程即為產品服務作業的本身缺乏對產品的法律保護服務組合是由作業的主要產出所組成，而不是可定義的商品服務項目常由受過訓練的人來定義服務組織可迅速改變服務的內容服務設計vs.一般產品製造開發服務的流程即為產品43服務業策略:集中與優勢依目標優先順序，選擇作業焦點提供友善及有用的服務

例:河岸醫院供應服務的速度及便利性

例:麥當勞服務的價格

例:全聯服務業策略:集中與優勢依目標優先順序，選擇作業焦點44服務業策略:集中與優勢依目標優先順序，選擇作業焦點(續)服務的多樣化

例:新光三越以高品質的實體產品為服務的中心

例:王品牛排獨特技能的服務

例:髮型設計服務業策略:集中與優勢依目標優先順序，選擇作業焦點(續)45服務業策略:集中與優勢依目標優先順序，選擇作業焦點提供友善及有用的服務供應服務的速度及便利性服務的價格服務的多樣化以高品質的實體產品為服務的中心獨特技能的服務

主管心中首選—

地點、地點、地點!!Tradeoff服務業策略:集中與優勢依目標優先順序，選擇作業焦點Trade46服務業策略如何取得競爭優勢？服務行銷＋服務作業≧顧客期望

穿上顧客的鞋子，永遠比顧客多想一點顧客的體驗生氣反感不滿意滿意愉悅惡夢傳奇服務業策略如何取得競爭優勢？顧客的體驗生氣反感不滿意滿意愉悅47服務的衡量—監督及補救流程服務行銷承諾顧客期望

愉悅滿意顧客認知不滿意

激怒生氣

服務優勢服務供應系統執行承諾顧客經驗服務劣勢行銷作業偵測與控制必要時執行補救計畫例:重新指派工作人員，處理短期需求變動。例:訓練第一線工作人員服務的衡量—監督及補救流程服務行銷承諾顧客期望48建構服務接觸:服務系統設計矩陣緩衝核心滲透性系統

反應式系統(沒有接觸)(些微接觸)(接觸頻繁)高低低高銷售機會(較多的接觸有較大的銷售機會)作業效率郵件接觸網站與網路電話接觸面對面嚴密規範面對面寬鬆規格面對面大量客製化顧客/服務接觸程度服務供應的方式例:速食餐廳、迪士尼例:高級餐廳、汽車經銷商例:法律醫療服務建構服務接觸:服務系統設計矩陣緩衝核心49服務接觸程度vs.作業創新特性高低顧客/服務的接觸程度員工所需的能力作業焦點技術創新行政能力資料處理問題診斷的能力業務能力作業程序的能力溝通能力客服能力辦公室自動化顧客組合產能管理流程控制電話技巧需求管理排程方法電腦資料庫電子化設備顧客/員工小組自助式服務服務接觸程度vs.作業創新特性高低顧客/服務的接觸程度員工所50矩陣的策略性運用日常作業上的使用確認員工需求、作業的重點策略上的運用系統化的整合作業與行銷策略釐清服務組合，使作業流程更多樣化與其他公司比較，找出公司的競爭優勢了解服務生命週期的變化矩陣的策略性運用日常作業上的使用51簡報大綱服務的本質服務作業的分類應用行為科學於服務接觸服務組織的設計服務系統設計矩陣服務藍圖與防呆裝置三種代表性的服務設計簡報大綱服務的本質52服務藍圖與防呆裝置服務藍圖(serviceblueprint)強調流程設計的重要性可見線的利用：區別顧客看得到與看不到的部份防呆(poka-yokes)定義：用以防止錯誤發生的程序警告法實體或目視法三T法(task、treatment、tangible)同時針對顧客及服務人員服務藍圖與防呆裝置服務藍圖(serviceblueprin53一項汽車維修服務作業之防呆作業階段一：事前作業顧客開車抵達顧客來電要求預約服務迎接顧客服務部門排定時間取得車子的資訊顧客說明問題細部問題診斷顧客同意服務估計維修成本與時間概略診斷。原因是否清楚？階段二：問題診斷內部作業互動線一項汽車維修服務作業之防呆作業階段一：事