人际沟通技巧-方法.课件

最伟大的沟通技巧就是重视别人的意见

——人际关系的团队意义良好的人际关系会增进团队成员的身心健康良好的人际关系有助于团队的合作良好的人际关系有利于提高团队的工作效率人际需求关系

包容关系

包容关系的待人特征为：沟通/融合/协调/参与和协同。反之为对立/疏远或退缩。

控制关系

控制关系的基本行为特征是支配和依赖

情感关系情感关系的基本行为特征是同情/喜爱/亲密/热心和照顾别人谚语话人际远亲不如近邻/近水楼台先得月日久生情王八看绿豆狼狈为奸/男女搭配干活不累狗改不了吃屎如何建立成功的人际关系要建立有效的人际关系，也必须像在银行存款一样，为自己开设一个感情帐户，用以存储增进人际关系不可缺少的信赖、礼貌、诚实、仁慈和信用，必要的时候他们都可以发挥作用，即使犯了错误，也可以用这笔储蓄来弥补。六种感情存款认识别人注意小节信守承诺阐明期望诚恳正直勇于道歉小事成就大事细节成就完美1：坚持在背后说别人好话2：每天向你周围的人问声早3：连续加班后更要精神饱满4：说话时尽量常用我们5：过去的事不要全让人知道6：该问的与不该问的7：有人在你面前说别人坏话时你不要插嘴8：人多的场合少说话9：与人握手时可多握一会儿10：不是你的功劳千万不要占有它小事成就大事细节成就完美21：和上司谈话关掉你的手机22：和客户通电话不要先挂掉电话23：给老板的报告里预备一份概要24：在工作中使用日常备忘录25：保持办公桌的整洁有序26：只要还能上班就不要请假27：做事前先想象一个好的结果28：多一分钟准备少一小时麻烦29：做错事情要马上道歉30：提前几分钟上班不要做第一个下班的成功人际关系的要领基础：诚信、成熟和豁达关系制度协议过程相互依赖有言在先达成共识就事论事沟通的定义观念传递的过程沟通不良——团队的最大隐患调查显示：团队管理者工作时间的２０％到５０％是在进行各种语言沟通，如果把文字沟通，包括各种报告和Ｅ－mail加进去，会高达６４％；团队成员每小时有１６分钟到４６分钟是在进行沟通。沟通的种类非正式沟通

指经由正式组织途径以外之资讯流通程序。如：谣言、闲聊、传闻、谗言、私交沟通的种类正式沟通A：书面沟通如备忘录、报告、招牌、通告、公司手册、内部刊物等B：口头沟通面对面晤谈、电话洽谈、扩音系统、演说、会议沟通的介质拟似语言

声音、音调、音量、节奏、速度、抑扬身体语言表情、眉目、姿态、动作、衣着、服饰色彩空间固定特性的空间：界定领域的稳定界限半固定特性的空间：办公室内桌椅、设备、装饰等的安排。如何有效沟通双向互动，平等交流。求同存异，在最终关键问题上达成共识。沟通者应提供明确而非模糊的讯息。获得正确的结果保持愉快的沟通感受良好沟通习惯的培养区分沟通空间

亲密距离：6-18寸家人距离：1.5-40尺社交距离：4-12尺公众距离：12尺以上合适的时机恰当的地点沟通前的准备①心里明确您沟通的目的②收集沟通对象的资料③决定沟通的场地④准备沟通进行的程度与时间⑤做出沟通计划表企业内沟通的原则企业内沟通三原则(1)迅速地(2)正确地(3)容易了解从整体大方向开始沟通确认对方理解的意思完整不遗漏沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的如何增进沟通的能力积极聆听成功表达有效回馈听的层次听而不闻假装聆听择而听之全部都听积极聆听成功表达问开放式的问题对事不对人重复对方的话坦白自己的真实感受适当沉默多提建议少提主张发挥语言魅力有效回馈正面认知表扬/安慰/理解/同情/鼓励修正性反馈不等同于批评。不良回馈的反思负面的反馈即：一味地批评没有反馈

对于表现好与不好的员工都是一种伤害案例：三组儿童的表现化解异议你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的心。

——本.富兰克林钉子的故事化解异议的方法挖掘异议摆到桌面上找出原因及出发点提供建设性意见说明我方这样做的原因识别并满足对方的利益以同理心来达成双赢沟通中的汉堡包原则第一层第二层表达鼓励和期望指出存在的缺陷指出某人的优点第三层团队沟通誓言无论我是否同意你们的观点、是否认可你们的行为，我都将尊重你们，给予你们说话的权利，并且以同理心的方式来理解它