店面销售礼仪培训

店面销售礼仪—徐行东

2012年，学习新的开始……选出你最信任的人当组长为你的团队起个积极的名字向你的团队承诺：“我会做得更好！”哎呀！这么贵啊！

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我就随便看看……

我要退货！我那个亲爱的上帝……课程介绍：职业素养个人形象工作交往礼仪销售服务技巧角色认知一、职业素养孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。—始计篇孙子说：“战争是国家大事，是军民是生死安危的主宰，是国家存亡的关键，是不可以不认真考察研究的”。强调军事在国家建设发展中的重要性。考考你！如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？3C时代：Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代

新世纪的竞争

竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责范围更广的专业技能要求更复杂/大量的工作要求不学习难以生存“创意”不再是别人的责任无法逃脱的挑战

销售新模式

40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式清晰晰的的头头脑脑感性性的的心心技术术者者的的手手劳动动者者的的脚脚怎么么做做卓卓越越的的销销售售？？优良良的的品品行行规范范的的行行为为端正正的的仪仪表表稳定定的的情情绪绪健康康的的身身体体观念念决决定定态态度度；；态态度度决决定定行行动动；；行行动动决决定定习习惯惯；；习习惯惯决决定定人人格格；；人人格格决决定定命命运运；；命命运运决决定定人人生生。。职业业素素养养的的概概念念按职职业业的的标标准准化化、、规规范范化化、、制制度度化化的的要要求求塑塑造造自自己己。。即即在在合合适适的的时时间间、、合合适适的的地地点点，，用用合合适适的的方方式式，，说说合合适适的话，，做合合适的的事。。个人修修养良好的的个人人修养养是影影响礼礼仪的的根本本要素素，而而礼仪仪又能能体现现一个个人的的个人人修养养。个人修修养包包括学学识、、做人人、职职业态态度。个人修修养职业态态度以信为为本——实实实在在在承诺诺，诚诚心诚诚意服服务，，说到到就得得做到到，做做不到到的就就不说说；客户意意识——要有有强烈烈的客客户意意识和和主动动为客客户着着想的的精神神，让让客户户百分分之百百满意意；有责任任感——敢于于承担担责任任；善于沟沟通——树立立强烈烈的沟沟通意意识，，掌握握有效效的沟沟通方方法。。个人修修养职业态态度开放的的头脑脑—勇勇于打打破舒舒适圈圈，善善于接接纳新新思想想，乐乐于接接受别别人的的评价价与批批评；；团队精精神——团队队合作作，尊尊重他他人；；创新精精神——不拘拘泥习习惯，，能够够不断断产生生新思思路;坚持原原则——不唯唯上，，不唯唯权。。个人修修养职业态态度适应——适应应公司司文化化，工工作方方式；；主动——主动动承担担工作作；敬业——以工工作为为荣，，设定定高的的工作作目标标；勤奋——努力力工作作，不不断学学习；；有序——利落落、有有条不不紊；；高效——追求求效率率和效效益。。角色认认知二、个个人形形象礼仪仪概概念念什么是是礼仪仪:礼仪是是人类类社会会为追追求自自身正正常生生活而而必须须共同同遵守守的最最简单单.最最起码码的道道德行行为规规范.礼仪仪的基基本要要求是是尊重重和关关心.(礼礼貌.礼节节.仪仪表.仪式式)礼仪仪概概念念礼仪作作用打开交交际大大门的的钥匙匙密切人人际关关系的的纽带带追求事事业成成功的的纽带带良好社社会秩秩序的的基石石改善社社会风风尚的的良药药塑造高高尚人人格的的途径径礼节+仪仪表表=礼礼仪是一项项建立立在善善良、、高效效和富富有逻逻辑的的基础础上的的一项项传统统习俗俗。它它为我我们生生活中中的活活动和和行为为提供供了一一个准准则，，如同同足球球比赛赛的规规则一一样。人类礼礼仪的的产生生主要要源于于原始始的宗教祭祭祀封建社社会的的礼仪仪道德德规范范：三纲五五常礼仪的的起源源与发发展为什么么需要要形象象设计计？让自己己更自自信专业的的体现现给予顾顾客信信任感感造就不不同的的服务务感受受……个人形形象仪表男式服服饰女士服服饰行为举举止外表衡衡量人人的观观念是是多么么的肤肤浅、、愚蠢，，但社社会上上一切切人都都每时时每刻刻根据你你的服服饰、、发型型、手手势、、声调调、语言判判断你你。仪表表“印象象管理理”认认为个人形形象就就是公公司形形象。。职业业形象象通过过外表、沟沟通、礼礼仪留给给客户印印象，这这个印象反映映了公司司的信誉誉、产品品及服务务的质量。仪表的重重要性种类整体印象象中所占占比重%视觉信号号55%声音信号号38%语言信号号7%而视觉信信号中仪仪表给人人留下的的第一印印象是最最重要的的因素练习一形形象象诊断自我诊断断相互诊断断集体诊断断个人形象象：仪表表头发应保持适适当长度度，整洁洁、干净净，保持持经常修修剪，不不宜涂抹抹过多的的头油、、发胶，，不应有有头皮屑屑等；男士：不不宜留长长发，脑脑后的头头发不得得接触到到衬衣的的领口处处，头发发不得遮遮盖住耳耳朵，鬓鬓角不要要过长；；女士：披披肩发要要整齐，，不要看看上去没没有经过过梳理，，不要留留怪异的的发型，，头发帘帘不要长长过眉头头，挡住住眼睛。。个人形象象：仪表表脸部男士：不不要留胡胡子，脸脸部应保保持干净净，注意意鼻毛不不要露在在外面；；女士：不不宜化过过浓的妆妆，眉毛毛、嘴唇唇不要用用怪异颜颜色化妆妆。口腔口味应保保持清新新，牙缝缝不要有有食物残残渣。个人形象象：仪表表指甲不要留长长指甲，，女士不不要涂抹抹颜色过过于鲜艳艳的指甲甲油。香水男士：应应尽量使使用男士士专用香香水；女士：不不宜喷洒洒味道过过于浓重重、气味味过于怪怪异的香香水，应应以气味味芬芳、、清淡为为好。个人形象象：男士士服饰西装西装一定定要笔挺挺，颜色色以藏青青、深蓝蓝、灰色色和米色色为主，，不要穿穿白色、、红色、、黑色（（正式晚晚宴可穿穿黑西装装）和绿绿色的西西装。新西装袖袖口的标标签要拆拆掉。一般穿西西装只扣扣第一个个扣子，，如果是是三个扣扣的西装装，可以以扣前两两个扣子子，坐下下时应解解扣，站站起后应应随手将将扣系上上。个人形象象：男士士服饰领带领带的颜颜色不要要浅于衬衬衣，尤尤其不要要黑衬衣衣白领带带；不要带怪怪异的领领带（如如：皮的的、珍珠珠的）；；除本公司司统一配配置领带带外,最最好不要要带印有有其它公公司名称称的领带带；领带下摆摆应在皮皮带扣上上下少许许；穿毛衣或或马甲时时，领带带应放在在毛衣、、马甲的的里面即即贴住衬衬衣。个人形象象：男士士服饰皮鞋男士的皮皮鞋应以以深色为为主，如如黑色、、棕色或或灰色，，不要穿穿太陈旧旧的皮鞋鞋，要干干净，跟跟不要太太高。袜子应穿深色色质地好好的袜子子，如棕棕、深蓝蓝、黑或或灰色，，不要穿穿质薄透透明的袜袜子，尤尤其是不不能穿白白袜子。。个人形象象：女士士服饰鞋鞋子应与与服装相相配，不不要穿露露脚趾的的鞋；尽尽量不要要穿凉鞋鞋上班；；颜色不不要过于于鲜艳，，鞋跟不不要太高高或太细细或有破破损，鞋鞋面要干干净，装装饰物不不宜过多多；无跟跟鞋会使使女士缺缺少女人人味。女性着装装六忌透视鲜艳暴露短小杂乱紧身化妆妆*粉粉底*眼眼影*眉眉毛*睫睫毛膏*胭胭脂*唇唇膏*香香水小结结穿着得体体大方专业自然得体体场合协调调给人以稳稳重,值值得信赖赖的印象象个人形象象：行为为举止要与人交谈谈要时刻刻表示关关注，始始终保持持微笑，，肯定处处微微点点头；保持同他他人80cm_1m的的距离；；说话、交谈与与对方视线应应经常交流，，（每次3——5秒)个人形象：行行为举止要语速适中；；手势明确、、适度，指指示物体时时要并拢手手指引导他他人的目光光；站立时，挺挺胸、抬头头、收腹，，手自然下下垂，行走走时身体略略微前倾，，视线注视视前方，步步伐沉稳；；坐在柜台前前姿势应给给人以精神神饱满、积积极的印象象。个人形象：：行为举止止不要视线游移或或面无表情情；大声笑闹或或窃窃暗笑笑；精神萎靡不不振；语速过快；；手势过于夸夸张；用手指他人人或做嘲弄弄、侮辱他他人的手势势；走路时后仰仰、摇晃、、跳动或眼眼向下看;坐姿懒散、、翘脚或抖抖动。微笑的魅力力微笑一下并并不费力，，但它却产产生无穷的的魅力受贿者成为为富有，施施与者并不不变穷它转瞬即逝逝，却往往往留下永久久的回忆富者虽富，，却无人肯肯抛弃穷者虽穷，，却无人不不能施予它带来家庭庭之乐，又又是友谊绝绝妙的表示示它可使疲劳劳者解乏，，又可给绝绝望者以勇勇气如果偶尔遇遇到某个人人，没有给给你应得的的微笑那么将你的的微笑慷慨慨地给予他他吧因为没有任任何人比那那不能施予予别人微笑笑的人更需需要他。微笑，是人人类最基本本的动作在顺境中，，微笑是对对成功的嘉嘉奖。在逆境中，，微笑是对对创伤的理理疗。１．微笑是是指笑不露露齿，嘴角角两端略提提起的２２．“露出出八颗牙齿齿”四川新闻网网女交警微笑笑敬礼13次被称“温温柔一刀””眼神礼仪运用“大、、中、小三三角”原则则目光接触的的技巧15度行礼30度行礼45度行礼如何行礼？站---站站如松男士的基本本站姿：身体立直，，抬头、挺挺胸、收腹腹，下颌微微收，双目目平视，两两腿分开，，两脚平行行，宽不过过肩，双手手自然下垂垂贴近腿部部或交叉于于身后。站---站站如松女士的基本本站姿：身身体体立直，抬抬头、挺胸胸、收腹，，下颌微收，双目平平视，两脚脚成“V””字型，膝膝和脚后跟尽量靠靠拢，两脚脚尖张开距距离为两拳拳，双手自然放下下或交叉。。坐---坐坐如钟男士基本坐坐姿：上体挺直、、胸部挺起起，两肩放放松、脖子子挺直，下下颌微收，，双目平视视，两脚分分开、不超超肩宽、两两脚平行，，两手分别别放在双膝膝上。坐---坐坐如钟女士的基本本坐姿：可以两腿并并拢，两脚脚同时向左左放或向右右放，两手手相叠后放放在左腿或或右腿上，，也可以两两腿并拢，，两脚交叉叉，置于一一侧，脚尖尖朝向地面面。行---行行如风规范的行姿姿：行走时，双双肩平稳，，目光平视视，下颌微微收，面带带微笑。手手臂伸直放放松，前后后自然摆动动，行步速度，，一般是男男士108-110步/每分分钟，一般般是女士每每分钟118-120步/分分钟。自测习题站姿训练：：个人靠墙站站立，要求求后脚跟、、小腿、臀臀、双肩、、后脑勺都都紧贴墙，，每次训练练20分钟钟左右，每每天一次。。在头顶放一一本书使其其保持水平平促使人把把颈部挺直直，下巴向向内收，上上身挺直，，每天训练练20分钟钟左右，每每天一次。。坐姿训练：：按坐姿基本本要领，着着重脚、腿腿、腹、胸胸、头、手手部位的训训练，可以以陪舒缓、、优美的音音乐，以减减轻疲劳，，每天训练练20分钟钟左右，每每天训练，，坚持经常常。走姿训练：：在地面上画画一条直线线，行走时时双脚内侧侧踩在绳、、或线上。。若稍稍碰碰到这条线线，即证明明走路市两两支脚几乎乎是在一条条直线上。。训练时配配上行进音音乐，音乐乐节奏为每每分钟60蹲---蹲蹲的几种形形式高低式蹲姿姿交叉式蹲姿姿角色认知三、工作交交往礼礼仪序号需求点应对要点常见问题1受欢迎的需求1、服务微笑2、三声服务3、目光交流1、毫无表情2、语言不讲艺术3、不看顾客2及时服务需求1、限时服务2、提高工作效率1、工作效率低2、边聊天边工作3、工作时拖拉满足顾顾客的的情感感需求求接待顾顾客时时接待顾顾客时时应说说欢迎光光临。。谢谢惠惠顾。。不能立立刻招招呼客客人时时应说说对不起起，请请您稍稍候！！好！马马上去去！请请您稍稍候，，一会会儿见见。让客人人等候候时应应说对不起起，让让您久久等了了。抱歉，，让您您久等等了。。不好意意思，，让您您久等等！拿商品品给顾顾客看看时拿商品品给顾顾客看看时应应说是这个个吗？？好！！请您您看一一看。。介绍商商品时时应说说我想，，这个个比较较好。。将商品品交给给顾客客时应应说让您久久等了了！谢谢！！让您您久等等了！！收账账时时收货款款时应应说谢谢您您，一一共×××××元。。收了货货款后后应说说这是×××××元，，请稍稍候一一会儿儿。找钱时时应说说让您久久等了了！找找您×××××元。。当顾客客指责责货款款算错错时应应说实在抱抱歉，，我立立刻帮帮您查查一下下，请请您稍稍候！！已确定定没有有算错错时应应说让您久久等了了，刚刚刚我我们算算过，，经办办人说说，收收了×××××元没没有错，能能否请请您自自己再再核实实一下下。找错钱钱时应应说让您久久等了了，实实在对对不起起，是是我们们算错错了，，请您您原谅谅。请教顾顾客时时问顾客客姓名名时应应说对不起起？请请问尊尊姓大大名？？对不起起！请请问是是哪一一位？？问顾客客住址址时应应说对不起起，请请问府府上何何处？？对不起起，请请您留留下住住址好好吗？？对不起起，改改日登登门拜拜访，，请问问府上上何处处？换商品品与道道歉时时换商品品时替顾客客换有有问题题的商商品时时应说说实在抱抱歉！！马上上替您您换。。顾客想想要换换另一一种商商品时时应说说没有问问题，，请问问您要要哪一一种？？向顾客客道歉歉时应应说实在抱抱歉！！给您添了了许多麻麻烦，实实在抱歉歉。问候礼仪仪问候热情大方，注注视对方眼睛睛。握手有力，手掌不不能有汗，幅幅度适度，不不提倡双手握握手；不要握握住不放，不不要刻意用力力，也不要软软滑无力，女女士如果想握握手应出手干干脆、大方。。交换名片礼仪仪取名片-名片应事先准准备好，放在在易取的地方方，不要现从从包、名片夹夹里取。递名片-应站立，双手手递送，名片片上端对着递递名片者，让让自己的名字字冲着对方；；如果是中英英文双面的，，应将对方熟熟悉的语言那那面向上。-拿到对方的名名片，应认真真阅读对方的的姓名、职务务、机构，再再注视一下对对方，以示尊尊重，也能将将名片与人联联系起来，更更快认识对方方；交换名片礼仪仪看名片-如果是外国人人，还可请教教其名字发音音。交换名片礼仪仪放名片-如同时收到多多张名片，应应将名片依次次叠放在桌上上，名片顶端端冲着相应的的人，字冲着着自己。收名片-如没有桌子，，可将名片收收起，放在上上衣兜里（提提包里）。角色认知四、销售服务技巧巧销售人员成功功的要素态度知识技巧为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体体间传递，并并达成共同协议议的过程。沟通的定定义沟通的种种类沟通语言非语言口头

书面声音语气肢体语言身体动作注意说话话的语语气（））你在说什什么（））你是怎么么说的的（））你的身体体语言言7％38％55％非言语性信息息沟通渠道——传递思想、情情感双向沟通通传送者接受者信息反馈传送者与接受受者的角色不不断相互转换换。听，说，问沟通的四大秘秘诀真诚自信赞美他人善待他人聆听的原则适应讲话者的的风格眼耳并用首先寻求理解解他人，然后后再被他人理理解鼓励他人表达达自己聆听全部信息息表现出有兴趣趣聆听测试一下你的的非语言交际际能力如何按照下列标准准，给每个句句子打分：1从不；2有时；3通通常如此；4总是如此此我在听人说话话的时候保持持不动，不摇摇晃身体，不不摆动自己的的脚，或者表表现出不安我直视对方我关心的是讲讲话者在说什什么，而不是是担心我如何何看待这个问问题或者自己己的感受如何何欣赏时我很容容易笑和显示示出活泼的表表情当我听时，我我能完全控制制自己的身体体我以点头鼓励励讲话者总分说明：得分大于15分，你的非非语言技巧非非常好得分10-13分，你处处于中间范围围，应该有一一定的改进得分低于10分，那么请请认真学习聆聆听技巧吧有效掌握AIDA销售技技巧注意Attention兴趣Interest欲望Desire行动ActionCARE促销销方法吸引注意CaptureAttention提高兴趣ArouseInterest加强欲望ReinforceDesire确定行动EnsureActionFAB的运用用FAB的定义义特性Features是指产品的特特性。你可以以介绍有关产产品本身所具具有的特质给给予顾客。（（例如：优点Advantages是指产品特性性带来的优点点。（例如：：好处Benefits是指当顾客使使用产品时所所得到的好处处。这些好处处是源自产品品的特性，引引发到所带来来的优点，从从而使顾客感感受使用时的的好处。（例例如：独特销售点的的应用独特销售点的的定义：每件产品都会会有其独特之之处，务求在在最短时间内内，把它最优优秀的一面介介绍给顾客。。独特销售点产品用料线线条价钱时时间优惠成成效设计保保证/保保养手工包包装处理个人风格销售售技巧四种风格的特特征创新型融和型喜爱新货品得得到售货员注注意及礼貌对对待喜欢追求潮流流例如：喜喜欢与人分享享自己的开心心事最新款、最时时兴及最流行行容容易与人熟落落对时尚牌子注注重主导型分析型自己作主详详细了解解货品特性，，优点及好处处要求其他人认认同他的说话话要要““物有所值””支配一切关关注所付付出的价钱需要多一些时时间作出购买买决定四种风格的策策略创新型融融和和型介绍新货品及及其与别不同同之处殷勤勤款待表现冲劲及狂狂热多多了解其需要要说话要有趣味味性关关注他人的所所分享的事情情交换潮流意见见关关注他他关心的人，，如：子女，，朋友被尊重多多加建议，，加快决定主导型分分析析型在适当时才主主动招呼强强调货品品的物有所值值不要与他们““硬碰”详详细解释货货品的好处听从指示有有耐性不要催促货货品知识准确确销售要诀及避避讳要诀避讳客观地了解顾顾客需要自自作主张张/主观判断断足够销售点及及强调“物有有所值”无无目的的介绍争取顾客的接接纳““硬推推销”诚实可靠夸夸张、资料料虚假表现兴趣及热热诚不不在乎乎提供多个选择择不不择手段投诉的客户是是朋友不是敌敌人客户为什么会会不满？为什么平息客客户的不满很很重要如何平息客户户的不满说“不”与沟沟通技巧危机处理作为销售人员员的你…你认为客户的的不满是可以以尽量避免的的吗？客户不满的原原因各种各样样，有些是有有道理的，有有些是有道理理的，有些没没道理的？如果你认为是是可以尽量避避免的，是哪哪些？抱怨即信任“良药苦口利利于病，忠言言逆耳利于行行”松下幸之助的的体会：“人人都喜欢欢听赞美的话话，可是顾客客光说好听的的话，一味地纵容，，会使我们懈懈怠。没有挑挑剔的顾客，，哪有更精良的商商品？所以，，面对挑剔的的客户，要虚虚心求教，这样才才不会丧失进进步的机会””抱怨即信任“与顾客之间间关系走下坡坡路的一个信信号，就是顾客不抱抱怨了”哈佛教授李维维特顾客认为与其其浪费时间和和精力来抱怨怨，不如离开开你，或是减减少与你交易易的数量、打打交道的机会会。总结诚信热切舒服多元、百变诚恳感同身受长远关系锲而不舍责任感专业形象抱负追求卓越孙子兵法孙子曰：兵形象水，水水之形，避高高而趋下。兵之形，避实实而击虚。水水因地而制流流。兵因敌而制胜胜，故兵无常常势，水无常常形，能应敌变化而而取胜者，谓谓之神。——虚实篇夫兵形象水，，水之行，避避高而趋下，，兵之形，避避实而击虚；；意思是：带兵兵的基本战术术要象水往低低处流那样，，不吃眼前亏亏，避其锋芒芒，从敌人的的薄弱之处打打击。水因地而制流流，兵因敌而而制胜。故兵兵无常势，水水无常形。意意思是:用兵兵在于随机应应变，象水那那样形状随容容器的变化而而变化能因敌变化而而取胜者，谓谓之神。意思是:能因因敌人变化而而变化然后取取胜的人，可可以称他为神神。勿以善小而不不为勿以恶小而为为之天下大事必成成于细天下难事必成成于毅行动计划永远以一个提提供服务者的的姿态出现，，你永远不会会得罪对方，，这不是灵丹丹妙药而是正正确的姿态。。行动计划谢谢大家！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。13:24:5513:24:5513:2412/8/20221:24:55PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2213:24:5513:24Dec-2208-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。13:24:5513:24:5513:24Thursday,December8,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2213:24:5513:24:55December8,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。08十十二二月月20221:24:55下下午午13:24:5512月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月221:24下下午12月-2213:24December8,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/813:24:5513:24:5508December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:24:55下下午1:24下下午13:24:5512月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。1