心理过程与管理课件

第5章心理过程与管理经理的麻烦与小道消息

请想象你是一家公司的经理，有这样一个早晨：给你带孩子的保姆病了，你太太又不能请假。因此，你只得给邻居打了好几个电话，为照料三岁多的孩子作安排。你抓起一杯牛奶往外赶时，你家的小狗又绊了你一跤，你不得不去换掉溅满牛奶的西服。路上开车比平时更让你神经紧张，一个10几岁的小孩横穿马路，你的车差点撞上他。你的雇员谁都不知道这些事情。他们只看到：上司绷着脸进来，径直走进他的办公室而没有像平时早上那样与大家打招呼，然后重重关上门。到上午10点钟，关于你的行为已经有许多种说法。有的人说你遇上婚姻危机了；有的人说你在路上吃罚单了；还有一个职员说他昨天看到报纸上一篇文章，文章说当地一个投资者正在物色购买公司。正当大家推测“出了什么事”时，这一消息不胫而走。到了中午时，这一说法已经传遍了公司，说得像真的一样：公司已经被卖掉，上司就要丢掉饭碗，在今后的几个月中还会有许多人像他一样，加入失业行列。

问：通过这个案例你还能同意“耳听为虚，眼见为实”吗?“耳听为虚，眼见为实”这一生活经验受到挑战的原因是什么？认识过程与管理情绪情感过程与管理意志过程与管理心理过程与管理5.1知觉过程与管理一、知觉（一）知觉的概念与特征1，知觉是直接作用于感觉器官的事物的整体在脑中的反映。2，知觉的特性

（1）知觉的选择性

（2）知觉的理解性

（3）知觉的整体性

（4）知觉的恒常性

你即将进入一个魔幻世界……

在这个简单的游戏中，你将看到我可以猜透你的思想……这有六张牌

请你想其中的一张

只想一张

现在开始……想好了吗？看,

我拿走了你的牌!!!因为：：大脑脑对同同一静静止图图像赋赋予了了不同同的意意义。。你当当图中中少女女的脸脸部轮轮廓变变成了了老妇妇人的的鼻梁梁的轮轮廓时时，脸脸部的的其他他部分分也就就随之之发生生相应应的改改变。。鼻梁梁之下下的轮轮廓线线就会会被知知觉为为嘴巴巴，再再之下下的轮轮廓线线就会会被知知觉为为下巴巴。在这幅幅图中中，你你看见见的是是一个个老妇妇人还还是一一个少少女？？影响知觉的因素知觉主体

知觉主体态度、动机、

需要、兴趣、价值观、

经验、期望、个性知觉客体

大小、强度、对比、

运动、重复、新奇知觉情境

时间、工作环境和

社会环境（二））知觉觉的种种类根据事物的空间、时间和运动特性空间知觉、时间知觉、运动知觉根据知觉感受器占主导地位视知觉、听知觉、嗅知觉、视听知觉、触摸知觉根据知觉对象是否属于人社会知觉、物体知觉二、社社会知知觉（一））社会会知觉觉的内内容1，对他他人的的知觉觉（PersonPerception）2，人际际知觉觉(InterpersonalPerception)3，角色色知觉觉(RolePerception)4，自我我知觉觉(Self-Perception)1，对他他人的的知觉觉指通过过对生生活在在一定定社会会环境境中其其他人人的言言谈举举止、、仪表表风度度等外部特特征的知觉觉，进进而了了解他他人的的感情情、动动机、、意向向、性性格等等心理活活动和个性心心理特特征的知觉觉。知觉对对象的的外部部特征征(外貌、、仪表表、言言谈、、举止止等)知觉者者的主主观特特点知觉者者的认知结结构知觉者者的情绪状状态2，人际际知觉觉人际知知觉指对人与人人之间间关系系的知觉觉，包包括对对自己与与他人人关系系的知觉觉，也也包括括他人与与他人人关系系的知觉觉。影响因因素：：人人际关关系本本身特特点（（如：简简单or复杂，，真实实or虚伪、、临时时or长久））知知觉觉者本本身的的个性性特性性、情情绪状状态、、态度度倾向向、知知识经经验等等主观观因素素彼彼此此间交交往频频率、、相似似性程程度3，角色色知觉觉角色知知觉指对个个体在在社会会活动动中所所扮演演的角角色的的认知和判断，以及及对有有关角角色行行为的的社会标标准的认知知。影响因因素：：角色期待的影响响角色知识经经验的影响响角色所处环环境的影响响角色冲突影响4，自我我知觉觉自我知知觉指自己己对自自己身心状状态的知觉觉，即即自己己认识识自己己，包包括认认识自自己的的生理状状态、心理特特征以及自自己与他人人的关关系等。自我知知觉是形成成自我意意识的基础，反过过来也也受到到自我我意识识调节和控制。自我知知觉的形成成自我管管理（二））社会会知觉觉偏差差1，首因因效应应第一印印象是是在首首次接接触时时所留留下的的印象象。在在社会会认知知过程程中，，对认认识对对象的的第一一印象象会影影响和和决定定对认认识对对象的的整体体评价价。●先入为为主●具有层层次性性、广广泛性性和推推延性性第一印印象往往往是是通过过对别人外外部特特征的知觉觉，进进而取取得对对他们们的动机、、感情情、意意图等方面面的认认识，，最终终形成成关于于这个人人的印印象。这些外外部特特征包包括人人的面部表表情、、仪容容仪表表、身身体姿姿态、、眼神神等。对某人人的第一印印象一一旦形形成，，就会会影响响到人人们对对他以以后的的一系系列行行为的解释释。第一印印象既有积积极的的作用用，也也有消消极的的作用用。积极影影响：：忽略消消极因因素消极影影响：：以偏概概全“路遥遥知马马力，，日久久见人人心””，仅仅凭第第一印印象就就妄加加判断断，““以貌貌取人人”，，往往往会带带来不不可弥弥补的的错误误。2，近因因效应应近因效效应指最近近获得得的信信息（（最后后给人人留下下的印印象））对他他人的的知觉觉会发发生显显著影影响。。如：士别别三日日即当当刮目目相看看小张从从一毕毕业就就应聘聘在一一家企企业，，工作作了4年多。。和绝绝大多多数上上班族族一样样，这这4年多里里有愉愉快也也有难难受，，总体体的感感觉是是普普普通通通、平平平淡淡淡。。直到到去年年，小小张受受一个个朋友友邀请请跳到到另一一家企企业做做了部部门经经理。。在离离开前前面那那家企企业时时，老老板专专门找找时间间和小小张聊聊了一一个多多小时时，为为小张张提了了一些些善意意的建建议，，最后后亲自自将小小张送送出了了办公公室。。说来也也怪，，工作作了4年多也也没什什么特特殊记记忆，，最后后这一一个多多小时时却给给小张张留下下了深深刻印印象。。老板板和小小张的的谈话话内容容以及及握手手、微微笑等等细节节，都都体现现出了了对小小张的的尊重重，令令小张张非常常感动动。到到了新新的公公司后后，小小张的的部门门多次次和前前面的的那家家企业业有业业务往往来和和合作作，后后来发发展为为两家家企业业之间间的稳稳定合合作，，由于于前老老板留留下的的好印印象，，小张张成了了两家家企业业之间间的润润滑剂剂，合合作一一开始始就很很成功功，实实现了了双赢赢。3，晕轮轮效应应（以以点概概面））晕轮效效应指个体体在知知觉过过程中中，将将知觉觉对象象的某某种印印象不不加分分析地地扩展展到其其他方方面，，影响响了对对知觉觉对象象其他他行为为特征征的认认识和和评价价的一一种心心理现现象。。如：爱爱屋及及乌、、一俊俊遮百百丑、、厌恶和和尚恨恨及袈袈裟美国心心理学学家凯利以麻省省理工工学院院的两两个班班级的的学生生分别别做了了一个个试验验。上上课之之前，，实验验者向向学生生宣布布，临临时请请一位位研究究生来来代课课。接接着告告知学学生有有关这这位研研究生生的一一些情情况。。其中中，向向一个个班学学生介介绍这这位研研究生生具有有热情情、勤勤奋、、务实实、果果断等等项品品质、、向另另一班班学生生介绍绍的信信息除除了将将“热情”换成了““冷漠”之外，其其余各项都都相同。而而学生们并并不知道。。两种介绍绍间的差别别是：下课课之后，前前一班的学学生与研究究生一见如如故，亲密密攀谈;另一个班的的学生对他他却敬而远远之，冷谈谈回避。可可见，仅介介绍中的一一词之别，，竟会影响响到整体的的印象。学学生们戴着着这种有色色镜去观察察代课者，，而这位研研究生就被被罩上了不不同色彩的的晕轮。4，刻板印象象刻板印象指人们对社社会上某一一类事物或或人形成的的比较固定定的概括而而笼统的看看法，影响响其对人和和事物的认认知和评价价。刻板印象是对社会群群体最简单单、最经济济的认识，，有利于对对某一群人人做概括的的了解，但但也易使人人形成“先先入为主””的偏见，，造成社会会认知的偏偏差。日常生活中中，有些定定势效应与与地区、职职业、年龄龄等方面有有关。如：：一般人认认为法国人人浪漫、美美国人现实实、中国人人踏实；老老人弱不禁禁风；山东东人直爽而而且能够吃吃苦、湖南南人能够吃吃辣、东北北人能够喝喝酒等。民主，天真，乐观，友善，热情、自由保守，狡猾，善于外交，有教养，严肃有科学精神，进取，爱国，聪明，勤劳好艺术，轻浮，热情，潇洒，乐观团结、爱国，尚武，进取，有野心？？？美国人英国人德国人法国人日本人中国人刻板印象国家台湾大学李李本华与杨杨国枢的调调查《三国演义》庞统去拜见见孙权，““权见其人人浓眉掀掀鼻，黑黑面短髯髯、形容容古怪，，心中不不喜”；庞统又见见刘备，，“玄德见统统貌陋，，心中不不悦”。孙权、刘刘备认为为：庞统这样样面貌丑丑陋之人人不会有有什么才才能，因而不不悦，这这实际上上也是刻刻板效应应的负面面影响在在发生作作用5，投射效效应投射效应应是指在认知他他人时，，认为他他人也具具备与自自己相似似的特性性，把自自己的冲冲动、欲欲望和观观念投射射到社会会认知对对象上。。投射效应应会影响知知觉者对对他人正正确观察察和判断断。通常常，当知知道对方方与自己己具有的的相似性性较高时时，投射射作用更更明显。。心理学研研究发现现，人们们在日常常生活中中常常不不自觉的的把自己己的心理理特征（（如个性性、好恶恶、欲望望、观念念、情绪绪等）归归属到别别人身上上，认为为别人也也具有同同样的特特征。所所以，我我们常常常可以从从一个人人对别人人的看法法中来推推测这个个人的真真正意图图或心理理特征。。宋代著名名学者苏东坡和佛印和和尚是好好朋友，，一天，，苏东坡去拜访佛佛印，与与佛印相相对而坐坐，苏东坡对佛印开开玩笑说说：“我我看见你你是一堆堆狗屎。。”而佛佛印则微微笑着说说：“我我看你是是一尊金金佛。””苏东坡觉得自己己占了便便宜，很很是得意意。回家以后后，苏东坡得意的向向妹妹提提起这件件事，苏苏小妹说说：“哥哥哥你错错了。佛佛家说‘‘佛心自自现’，，你看别别人是什什么，就就表示你你看自己己是什么么。”（三）社社会知觉觉偏差的的克服1，知觉要要全面，，防止片片面2，避免刻刻板印象象的消极极作用3，保持客客观、公公正的态态度4，形成正正确的自自我知觉觉三、归因因（一）归归因理论论归因就是是指人们们对别人人或自己己的行为为进行分分析，解解释和推推测其原原因或者者动机的的过程。。1，海德的的朴素归归因理论论外部原因因：个体自自身以外外的导致致其行为为表现的的条件和和影响。。（包括括：环境境条件、、情境特特征、他他人的影影响等））内部原因因：个体自身身具有的的、导致致其行为为表现的的品质和和特征。。（包括括：个体体的人格格、情绪绪、心境境、动机机、能力力、努力力等））2，琼斯和和戴维斯斯的对应应推论琼斯和戴戴维斯(1965)认为，知知觉者从从观察他他人的外外部行为为开始，，然后评评价行为为者的知知识和能能力，进进而推论论行为者者的意图图。3，B·维纳的成成就归因因模式稳定原因因，是指导导致行为为的相对对稳定的的各种因因素，如如行为者者的能力力、人格格、工作作的难度度、职业业要求等等等。不稳定原原因，指导致致行为的的较易变变化的各各种因素素，如行行为者的的情绪、、努力程程度、机机遇和多多变的环环境条件件等等。。1979年又提出出了另一一个重要要的维度度，即可可控性(control)。即行为为原因能能否为行行为者个个人所控控制。4，凯利的的三度理理论人们在归归因的过过程中总总是涉及及三个方方面的因因素：客观刺激激物；行动者；所处情境境。这三个方方面构成成一个协协变的立立体框架架，所以以称为三三度理论论。对上述三三个因素素的任何何一个因因素的归归因都取取决于行行为的下下列三个个变量：：区别性；一贯性；一致性。归因的参参照点一致性（其他人人在同样样的情境境中是否否也会表表现出同同样的行行为方式式？）——不同人之之间比较较；一贯性（这个人人在其他他时候也也会在同同样的情情境中表表现出同同样的行行为方式式么？））——不同时间间比较；；特殊性（这个人人在其他他情境中中会表现现不同么么？）——不同情境境比较。。（二）归归因偏差差人们进行行归因时时有两种种主要偏偏差。1，基本归归因偏差差（fundamentalattributionbias）：人们在解解释他人人行为的的时候，，倾向于于忽视巨巨大的情情境影响响力，将将行为归归因为个个人因素素（智力力、动机机、态度度或人格格），即即使在情情境或环环境很明明显地影影响了这这个人行行为方式式的时候候。如组织的的某项行行动是因因为环境境的原因因失败了了，但是是观察事事件的人人会喜欢欢把事情情归咎于于个人，，把他当当成替罪罪羊，如如政府、、销售经经理业务务下滑等等。2，自利性性偏差(selfservicebias)：人们倾向向于更好好地表现现自己。。在成功功时会欣欣然接受受（将成成功归因因于自己己的能力力和努力力），然然而却经经常将失失败归因因于坏运运气或问问题本身身的“不不可能性性”所造造成的外外部情境境因素，，也就是是我们经经常强调调的“客客观因素素”。男女差异异（三）归归因的应应用1，不同的的归因会会直接影影响人的的行为和和工作绩绩效，对对过去和和现在成成功失败败的归因因会影响响将来的的期望和和行为。。2，了解社社会归因因的偏差差后，就就能比较较容易理理解人们们解释自自己和他他人行为为时的这这种偏好好性，从从而在工工作中，，客观、、全面地地对自己己和他人人做出正正确的归归因。5.2情绪情感感过程与与管理一、情绪绪和情感感二、情绪绪类型三、情绪绪智力1，情绪、、情感的的定义情绪（emotion）情感（（feeling）是人对对客观事事物是否否符合个个人需要要而产生生的态度体验验及相应应的行为为反应。。刺激感受及表表现中介是人脑对对客观外外界事物物与主体体需要之之间关系系的反映映。从三方面面理解情情绪情感感的定义义一、情绪绪和情感感（一）情情绪和情情感（1）情绪情情感是由由一定的的刺激引引起的。。外部刺激激自然情境境：如小小桥流水水、花香香鸟语、、枯藤老老树、感感时花溅溅泪等。。社会情境境：如节节日庆典典、他人人或自己己的不幸幸遭遇………内部刺激激生理性刺刺激：如如腺体的的分泌、、身体的的不适心理性的的刺激：：由记忆忆、联想想、想象象等心理理活动，，引起的的情绪反反应。如如一个人人独处的的时候，，回首往往事………（2）刺刺激以需需要为中中介而引引起情绪绪仅仅用刺刺激解释释情绪是是不够的的，同样样的刺激激会引起起绝然不不同的情情绪。如如同样是是面对夕夕阳:“夕阳无无限好，，只是近近黄昏””是感伤伤的；“夕阳西西下，断断肠人在在天涯””是悲凉凉的；“老夫喜喜作黄昏昏颂，满满目青山山夕照明明”则是是豪迈的的。凡是是符符合合个个体体需需要要的的事事物物，，就就引引起起积积极极的的肯肯定定的的情情绪绪，，如如久久旱旱逢逢甘甘雨雨，，他他乡乡遇遇故故知知，，洞洞房房花花烛烛夜夜，，金金榜榜题题名名时时。。否否则则就就引引起起消消极极的的否否定定的的情情绪绪。。评价价系系统统不同同不同同需需要要和愿愿望望（3））情绪绪通通过过态态度度体体现现及及相相应应的的行行为为反反应应表表现现出出来来情绪绪是是身身心心一一体体变变化化，，往往往往伴伴随随生生理理变变化化。。如欢欢喜喜时时““趾趾高高气气扬扬””，，沮沮丧丧时时““垂垂头头丧丧气气””，，受受惊惊时时““呆呆若若木木鸡鸡””，，恐恐惊惊时时““四四肢肢发发抖抖””。。生理理变变化化，，如如伤伤心心时时眼眼泪泪，，因因情情绪绪的的打打击击身身体体内内产产生生的的一一些些介介质质(如如儿儿茶茶酚酚胺胺等等)和和一一些些内内分分泌泌物物，，需需要要排排泄泄出出来来，，这这时时呼呼吸吸加加强强、、加加快快，，这这有有利利于于吸吸进进氧氧气气，，排排出出二二氧氧化化碳碳。。2，情情绪绪、、情情感感的的构构成成成成分分主观观体体验验指个个体体对对不不同同情情绪绪和和情情感感状状态态的的自自我我感感受受。。每每种种情情绪绪情情感感都都有有不不同同的的主主观观体体验验，，它它们们代代表表了了人人们们的的不不同同感感受受，，构构成成了了情情绪绪与与情情感感的的心心理理内内容容。。生理理唤唤醒醒————生理理的的激激活活水水平平指情情绪绪情情感感活活动动所所产产生生的的生生理理反反应应。。不不同同情情绪绪和和情情感感的的生生理理反反应应模模式式是是不不一一样样的的。。外部部表表现现外部部表表现现：：情绪绪与与情情感感具具有有明明显显的的外部部表表现现形形式式，通通常常称称之之为为表情情。面部部表表情情：基本本上上反反映映在在嘴嘴唇唇、、眉眉毛毛以以及及眼眼睛睛光光泽泽的的变变化化上上。。如如喜喜悦悦、、愉愉快快、、欢欢乐乐时时嘴嘴角角向向后后伸伸，，上上唇唇略略提提，，两两眼眼闪闪光光，，两两眉眉舒舒展展。。““眉眉开开眼眼笑笑””；；惊惊奇奇时时张张嘴嘴、、瞪瞪眼眼；；““目目瞪瞪口口呆呆””。。姿态态表表情情：借全全身身姿姿态态和和四四肢肢活活动动表表达达情情感感。。如如欢欢乐乐时时手手舞舞足足蹈蹈，，捧捧腹腹大大笑笑；；悲悲恸恸时时的的捶捶胸胸顿顿足足；痛痛恨恨时时的的咬咬牙牙切切齿齿等等。言语语表表情情：言语语的的声声调调、、节节奏奏和和速速度度。。如如高高兴兴时时，，语语调调高高昂昂、、语语速速加加快快，，痛痛苦苦时时语语调调低低沉沉、、语语速速慢慢等等。。表情情既既是是传传递递情情绪绪情情感感体体验验的的鲜鲜明明形形式式，，也也是是情情绪绪和和情情感感体体验验的的重重要要发发生生机机制制。。面部部表表情情通过过眼眼部部、、面面部部、、口口部部肌肌肉肉的的变变化化来来表表现现各各种种情情绪绪状状态态。。不同同情情绪绪状状态态下下的的面面部部表表情情高兴兴—眉开开眼眼笑笑眉眉飞飞色色舞舞喜上上眉眉梢梢愤怒怒—怒目目而而视视面色色发发红红咬牙牙切切齿齿恐惧惧—目瞪瞪口口呆呆面面色色苍苍白白毛毛发发竖竖立立悲伤伤—两眼眼无无光光泪泪眼眼朦朦胧胧痛痛哭哭流流涕涕惊奇奇—双目目凝凝视视目目瞪瞪口口呆呆眼眼嘴嘴张张大大羞愧愧—眼睛睛向向下下面面红红耳耳赤赤头部部低低垂垂蔑视视—目光光斜斜视视嗤嗤之之以以鼻鼻嘴嘴角角一一撇撇你看看到到了了什什么么表表情情？？你看看到到了了什什么么表表情情？？你看到到了什什么表表情？？吃惊眉毛向向上挑挑眼睛圆圆睁嘴唇无无意识识地张张开姿势表表情言语表表情言语表表情是是指情情感发发生时时个体体在语语言的的声调调、节节奏和和速度度等方方面的的特征征。通过声声调、、节奏奏变化化来表表达情情绪的的,也也是一一种副语言言现象象，如言言语中中语音音的高高低、、强弱弱、抑抑扬顿顿挫等等。例例如人人们惊惊恐时时尖叫叫；悲悲哀时时声调调低沉沉，节节奏缓缓慢；；气愤愤时声声高，，节奏奏变快快；爱爱慕时时语调调柔软软且有有节奏奏。（二））情绪绪和情情感的的区别别与联联系两者统称为为感情，在日日常生生活中中区分分不严严格。。但作作为科科学概概念，，情绪绪情感感是互互相区区别，，又相相互联联系的的。1，区别别：情绪通通常与与有机体体的生生理需需要(如饮食食、睡睡眠、、繁殖殖等)相联系系，为人和和动物物共有有；而情感感通常常与个体的的社会会需要要(如友谊谊、劳劳动等等)相联系系，如如爱国国主义义、人人道主主义、、荣誉誉感、、责任任感、、羞耻耻心等等，是是人类所所特有有的心理理现象象。情绪主要指指感情过过程，即个个体需需要与与情境境相互互作用用的过过程，，即脑脑的神神经活活动过过程，，通常常有较较明显显的生理唤唤醒；而情感则主要要指人人的内心体体验和和感受受，经常常用来来描述述那些些稳定定、深深刻的的具有有社会会意义义的感感情，，如对对真理理的热热爱、、对美美的欣欣赏等等。情绪具有情境性性和短短暂性性的特点点，一一旦这这一情情境发发生变变化，，相应应的情情绪体体验就就消失失或改改变；；而情感则具有有较大大的稳定性性和持持久性性，一经经产生生就比比较稳稳定，，一般般不受受情境境左右右。如如友谊谊并不不因朋朋友是是否在在眼前前而改改变。。情绪具有冲动性性，并带有有明显显的外部表表现，如悔悔恨时时捶胸胸顿足足，愤愤怒时时暴跳跳如雷雷。情情绪一一旦发发生，，其强强度往往往较较大，，有时时个体体难以以控制制；而情感则经常常以内隐的的方式式存在或或以微微妙的的方式式流露露，并并始终终处于于意识识的调调节支支配之之下。。联系：：情绪和和情感感又是是相互互联系系的一方面面，情感离离不开开情绪绪。稳定的的情感感是在在情绪绪基础础上形形成，，又通通过情情绪反反应得得以表表达。。另一方方面，，情绪也也离不不开情情感。情绪变变化受受情感感支配配，情情感的的深度度决定定着情情绪表表现的的强度度。情绪是是情感感的外外部表表现，，情感感是情情绪的的本质质内容容，二者者密不不可分分。（三））情绪绪和情情感的的功能能案例：：在一个个小岛岛上，，住着着一个个原始始部落落，在在部落落里有有这样样一个个习俗俗：男男方对对某个个女方方有意意是需需要用用牛作作为财财礼。。岛上上有个个丑女女，早早已过过了结结婚的的年龄龄，但但是没没有一一个男男人向向她家家提亲亲，所所以很很焦急急，越越焦急急越变变得丑丑，越越没有有变得得美的的自信信心。。终于于有一一天，，有一一个漂漂亮的的小伙伙子向向她求求婚，，不久久他们们结婚婚了，，而且且丑女女心情情变得得越来来越开开朗，，人长长得越越来越越漂亮亮。有有时岛岛上妇妇女一一起聊聊天，，有的的说我我是用用一头头牛换换来的的，有有的说说我是是用两两头牛牛换来来的，，以前前的丑丑女站站起来来说我我是用用六头头牛换换来的的，满满脸的的喜悦悦。是是什么么促使使丑女女变成成了美美女？？1，适应功能能情绪和情情感是个个体适应应环境、、求得生生存发展展的重要要方式。。婴儿早期期通过情情绪来传传递信息息，表达达自己需需要，获获得成人人的关心心。成人生活活中，通通过情绪绪与他人人交流：：表达自自己的生生存状况况和需要要，如愉愉快表明明生存状状况良好好，痛苦苦表示处处境困难难；同时时根据对对方情绪绪和情感感了解对对方的需需要，并并采取相相应措施施。2，动机功功能情绪、情情感是动动机系统统的一个个基本成成分。情绪、情情感对内内驱力起起着放大和增增强作用，如在危险险的情况况下，人人们产生生的恐慌慌感和急急迫感会会放大和和增强内内驱力，，使之成成为行为为的强大大动力。。老奶奶追追公交车车适度的情情绪兴奋奋，可以以使身心心处于活活动的最最佳状态态，进而而推动人人们有效效地完成成工作、、学习任任务。研究表明明，适度度的紧张张和焦虑虑能促使使人积极极地思考考和解决决问题。。3，信号功功能——“出门看看天气，，进门看看脸色””情绪和情情感在人人际之间具有传传递信息息，沟通通思想的的功能。。这种功功能是通通过情绪绪的外部部表现、、即表情情来实现现。表情是思思想的信信号。如微笑笑表示赞赞赏，点点头表示示默认等等。表情是言言语交流流的重要要补充，如利用手势势，语调。从信息交流发发生上看，表表情交流比言言语交流要早早得多。如婴儿与成人人相互交流的的惟一手段就就是情绪。情绪的适应功功能也是通过过信号交流来来实现的。补充:伊本•西拿的公羊在中世纪，享享有“医学之之王”美誉的的著名伊朗医医学家伊本•西拿曾做过一一个实验。他他把两只公羊羊分别系在两两个不同的地地方，给以同同样的食物。。一个地方是是平静、安稳稳没有危险的的草坪；另一一只公羊呆的的地方是旁边边关着狼群的的动物馆。第第二只公羊由由于经常看到到狼在它身边边窥视而整天天提心吊胆，，精神一直处处于高度紧张张状态，不久久就死了。而而前一只公羊羊却一直生活活得很好。西西拿做的这个个实验表明了了情绪对动物物有很大的影影响。二、情绪类型型1，我国古典文文献中的情绪绪分类2，基本情绪和和复合情绪3，罗素的情绪绪环形模式4，施洛伯格的的情绪三维模模型5，普拉切克的的情绪三维模模型6，扎伊德的情情绪四维理论论人类情绪的基基本类型快乐愤愤怒恐恐惧悲悲哀三、情绪智力力心态情绪行为结果人与人之间只只有很小的差差异，但这种种很小的差异异却往往造成成巨大的差异异！很小的差差异就是所具具备的心态是是积极的还是是消极的，巨巨大的差异就就是成功与失失败。——拿破仑·希尔生活中的例子子两个花匠去卖卖花盆，途中中翻了车，花花盆大半被打打碎。（刺激激）一个花匠说：：“完了，坏坏了这么多花花盆，真倒霉霉。”另一个个花匠说：““真幸运，还还有这么多花花盆没有打碎碎。”（认知和评价价→反应）（一）情绪智智力的含义情绪智力（EmotionalIntelligence，EI）一个人认识与与控制自己的的情绪，揣摩摩、察觉和驾驾驭他人情绪绪的能力，及及面对压力情情境的挫折承承受力与应变变能力情商（EmotionalIntelligenceQuotient，EQ）衡量情绪智力力高低的指标标（二）情绪智智力的成分：：D.Goleman了解自己的情情绪—情绪智力的核核心管理自己的情情绪—核心是自制力力自我激励————是成功的基础础认识他人的情情绪协调与他人的的关系《不要在冬天砍砍树》冬天的院子很很冷清，一切切都好象都没没有生命了一一样。院子中中央的一棵树树，灰灰的树树干，连一片片叶子都没有有了，甚至连连树枝都已经经干枯了……““爸爸，树死了了。我们把它它砍了吧。””孩子稚气地地问父亲。父父亲摸摸孩子子的头，说道道：“春天就就要来了，千千万不要在冬冬天砍树。””春春天到了，，万物复苏。。树也发出了了新叶，长出出了新的枝条条。到到了夏天天，树居然还还开出了灿烂烂的花朵。““多多美啊！还好好冬天没有砍砍倒它。”孩孩子望着树笑笑了。绝不要在闷闷闷不乐时得出出消极的结论论，更不要在在情绪很坏时时做出重大的的决定。耐心心地等待吧，，冬天会过去去，春天还会会再来！外智力：知识、经验、技能智商想象力、推理理力、洞察力力内智力：注意意力、记忆力力、观察力理解力、内省省力、创造力力成功商数了解自己情绪绪的能力控制自己情绪绪的能力情商自我激励的能能力了解他人情绪绪的能力维系良好人际际关系的能力力成功＝20％智力因素＋＋80％非智力因素素成功＝20％智商＋80％情商成功＝20％知识＋80％人脉智商使人识别别机会情商使人把握握机会习惯使人利用用好机会智商高低受情情商支配，情情商的高低受受智商的影响响智商决定录用用，情商决定定提升情商与智商的的关系美国《今日心理学》调查统计表明明，以下依次次排列的11项个性特点是是人们公认的的选择益友的的条件：1.值得信赖(89％)；2.待人忠厚(88％)；3.热心且富有感感情(82％)；4.爱帮助人(76％)；5.诚恳坦率(75％)；6.有幽默感(72％)；7.肯花时间陪我我(62％)；8.个性独立(61％)；9.健谈(59％)；10.有智慧(58％)；11.有社会良心(49％)情商的人际魅魅力（三）情绪智智力与管理1，批评的艺术术批评的原则和和技巧某男生欲用砖砖头砸同学，，陶行知就将将其制止，并并责令其到校校长室。等陶行知回到到办公室，就就掏出一块糖糖送给他：““这是奖励你你的，因你比比我按时到了了。”接着又掏出一一块糖给男生生：“这也是是奖给你的，，我不让你打打人，你立即即住手了，说说明很尊重我我。”陶行知又说：：“据了解，，你打同学是是因为他欺负负女生，说明明你有正义感感。”陶行知知掏出第三块块糖给他。这这时男生哭了了。陶行知又拿出出第四块糖说说：“你已认认错，再奖你你一块糖……我的糖分完了了，我们的谈谈话也该结束束了。”四块糖的故事事弄清事实是正正确批评的基基础先调查后批评先表扬后批评七分肯定三分分批评先聆听后点评避免一交流就就怒发冲冠控时间忌唠叨若非大错，五五分钟内解决决只对事不对人就事论事，不不论人品多启发少责怪责怪伤情，启启发长远公开表扬私下批评表扬要大声，，批评要小声声2，激励的艺术术（1）核心原则：：保护员工的的自尊心（2）激励的因素素：工作中的的成就感（3）激励的因素素：对未来发发展的期望（4）培养员工的的责任感2、团队情商团队情商，是指有意识识地让各种情情绪得到表露露，理解这些些情绪对团队队工作的影响响，在团队内内部和外部构构建各种良好好的关系，增增强团队应对对挑战的能力力。情商意味味着探索、包包容，归根结结底是相信工工作中有一种种人性化的因因素在起作用用。团队情商包括括三个层面：：成员的个人人情绪、团队队自身的情绪绪或氛围，以以及外部其他他团队和个人人的情绪戈尔曼认为，，“个人能力力”源于对自身情情绪的知晓和和调控，“社社会能力”则则是对他人情情绪的知晓和和调控。团队情商互动动的三个层面面个人情绪....3123团队自身情绪外部其他团队队和个人的情情绪情感互动的三三个层面---个人情商很高高，不代表团团队情商高。。---高情商者的主主要特征：知知晓自己的情情绪情况，并并能够调控自自己的情绪。。---团队必须关注注：团队人员员的个人情绪绪、团队自身身的情绪和氛氛围、外部其其他团队和个个人的情绪。。处理个人情绪绪---当团队有些人人员不能与其其他人员产生生情感共鸣时时，团队需要要体察该成员员的情绪。---建立鼓励团队队成员相互理理解的团队规规范。---尽力照顾到成成员的个人感感受，借此提提高团队情商商。高情商团团队经常会聆聆听反对的声声音。---换位思考，有有助于在团队队成员之间建建立信任感，，激发成员的的参与热情。。调控成员的个个人情绪---调控成员情绪绪的目标：在在团队凝聚力力和成员个性性之间取得平平衡。---调控团队成员员情绪最有益益的方式：在在团队中确立立当面指正和和相互关怀的的行为规范。。---相互理解、换换位思考、当当面指正、彼彼此关怀的行行为规范培养养了团队成员员之间的信任任感和团队认认同感。了解团队情绪绪---有些团队遇到到麻烦，是因因为没有意识识到团队层面面上的情绪困困扰。---建立团队的自自我意识规范范，让成员知知道整个团队队的情绪状态态、优势和劣劣势，互动方方式以及任务务流程，是提提高团队情商商、增进团队队效能的关键键环节。可能能通过自我评评估和征询他他人的反馈意意见来完成了了解团队情绪绪。调控团队情绪绪---调控团队情绪绪的目标：为为成员处理情情绪困扰提供供资源、营造造积极乐观的的环境氛围，，以及鼓励成成员主动解决决问题。---调控团队情绪绪的主要方法法：营造积极极乐观的环境境氛围、强调调主动解决问问题的行为规规范。处理团队外部部情绪---了解组织状况况：了解组织织中其他人关关心的需求和和问题、考虑虑谁能影响团团队实现目标标的能力、讨讨论组织文化化和公司政策策、了解所提提议的团队行行动是否符合合组织文化和和公司政策。。---建立良好的外外部关系：为为建立关系网网和互动创造造机会、询问问其他团队有有何需求、为为其他团队提提供支持、如如果手头工作作牵涉到其他他人的利益，，邀请他们参参加团队会议议。5.3意志志过程与管理理一、意志二、意志过程程三、意志的心心理结构四、意志与管管理一、意志意志是人自觉地确确立目的，并并根据目的支支配和调节行行动，克服困困难，实现预预定目标的心心理过程。意意志是人类特特有的心理现现象，它实现现了人的内部部意识向外部部行动的转化化。意志与认知、、情绪的具体体关系如下：：1、意志与认认知的关系首先，意志的的产生是以认认知过程为前前提的，离开开了认知过程，意志便不不可能产生。。其次，意志对对认知过程也也有很大影响响。首先，情绪既可以以成为意志行行动的动力，，也可以成为为意志志行行动动的的阻阻力力。。其次次，意意志志能能够够控控制制情情绪绪，，使使情情绪绪服服从从管管理理。。认知知过过程程、、情情绪绪情情感感过过程程和和意意志志过过程程是是密密切切联联系系的的。。认知知过过程、、情情绪绪情情感感过过程程中中包包含含着着意意志志的的成成分分；；同同样样，，意意志志过过程程中中也包包含含着着认认知知过过程程和和情情绪绪情情感感成成分分，，必必须须注注意意区区分分它它们们之之间间存在在的的密密切切联联系系。。2、、意意志志与与情情绪绪的的关关系系YourTextHere自制制性性自觉觉性性意志志品品质质特征征果断断性性坚定定性性意志志品品质质的的基基本本特特征征二、、意意志志过过程程意志志过过程程大大致致可可以以分分为为两两个个阶阶段段：：采取取决决定定是是意意志志行行动动的的开开始始阶阶段段，具具体体包包括括确确立立目目的的、、拟拟定定计计划划、、选选择择方方法法、、做做好好决决策策等等。。它决决定定了了意意志志行行动动的的方方向向，是是意意志志行行动动的的动动因因。。1.采采取取决决定定2.执执行行决决定定执行行决决定定是是意意志志行行动动的的完完成成阶阶段段。主主要要内内容容是是克克服服困困难难和和障障碍碍，，它是是意意志志行行动动的的关关键键。它它使使内内心心世世界界的的期期望望、、计计划划付付诸诸实实施施，，以以达达到到某某种种目目的的。。执行行决决定定是是意意志志行行动动的的最最重重要要环环节节。。在在执执行行决决定定的的过过程程中中，，通通常常在在以以下下几几种种情情况况会会出出现现行行为为的的停停顿顿或或退退缩缩。。（1））执执行行决决定定时时遇遇到到困困难难，，要要付付出出极极大大的的体体力力或或智智力力，，使使个个体体产产生了了不不愉愉快快的的体体验