2022年医学专题-如何创造优秀的零售药房服务

如何创造

优秀的零售药房(yàofáng)服务？连锁药房企业(qǐyè)内部培训资料第一页，共四十三页。如何创造(chuàngzào)优秀的零售药房服务了解我们的顾客用药指导与病患咨询正确处理顾客的意见和抱怨(bàoyuàn)我们要必备的素质第二页，共四十三页。了解(liǎojiě)我们的顾客怀着不同目的的顾客不同性格的顾客了解(liǎojiě)顾客的需求、认识顾客需求的本质第三页，共四十三页。顾客(gùkè)国营销专家约翰*基德尼就从十个方面为我们详尽而又深刻地描绘出顾客的形象及顾客的作用：1．顾客是商业经营中最重要的人物；2．顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；3．顾客是各种商业经营活动的血液；4．顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；5．顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；6．顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；7．顾客会给我们带来利益；而我们不会给顾客带来利益；8．顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲(qīqíngliùyù)的人类的普通一员；9．顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人；10．顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应不给予最高礼遇的人。只有深刻地认清顾客的特征与作用，我们才会对顾客产生感激之情，才会真心实决地愿意为顾客服务，尽量地去满足顾客的需求。作为经营者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。第四页，共四十三页。怀着不同目的(mùdì)的顾客一个人的美食会被另一个人视为毒药顾客对不同的商品有不同的偏好你把顾客简单(jiǎndān)的分为买药的和不买药的？如果把顾客分类，应该怎么分？每一类的特点，接待有什么特别方法？第五页，共四十三页。八种怀着不同目的(mùdì)顾客1.询价型顾客（马太效应，顾客招揽顾客）2.购买促销品的顾客（学会感恩，不是药房让利顾客，而是药房需要新顾客）3.替人跑推型顾客（尊重每一个来客，如果得罪了你得罪了2个顾客，你尊重也会给你带来更多提高声誉的机会）4.喜欢(xǐhuan)赠品的顾客（这是我们小小的心意，请您收下，因为这类型的顾客不愿让你觉得他是奔着赠品来的）第六页，共四十三页。八种怀着不同目的(mùdì)顾客5.杀价型顾客（温柔一刀、当头棒喝、施恩型、软硬兼施(ruǎnyìngjiānshī)、理解体贴、牵制型、笑里藏刀、低姿态）礼貌的回绝如：您说的有道理，不过我们恐怕会让你失望，这个价格我们实在不能再将了，我们有我们的困难。如果您不满意，我跟您向我们经理给你征求点赠品吧。必要时

注意：媒体铺天盖地的药价虚高，顾客很迷茫，顾客不知道药价虚高是在医院.你要告知他。杀价是为了成交，杀价是因为药店和顾客还没有建立信任，要相信公司的定价机制是合理的。第七页，共四十三页。八种怀着不同(bùtónɡ)目的顾客6.退换货的顾客（原则上不换，如果换，该怎么做？）7.结伴同行的顾客（不要冷落了他的同伴，那是你隐形的合伙人，不要伤害他的伙伴，那是他的朋友或家人）8.带孩子的顾客（店里对孩子好，母亲用购物答谢，这是母性(mǔxìng)的本能反应。）思考一：孩子尿在你店里应该怎么办？孩子碰倒了您的商品又该怎么办？第八页，共四十三页。

不同(bùtónɡ)性格的顾客世界上没有2片相同的树叶世界上最残忍的惩罚就是销售，一句话讲错，便失去了生意。我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他们付给了我们每个月的薪水，他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，他只需要到其它(qítā)地方购物就行了。-----山姆·沃尔顿你能把顾客分为多少种性格？你决绝过为某些性格的顾客服务吗？或者有不愉快的经历吗？第九页，共四十三页。13种不同性格(xìnggé)的顾客1.见多识广的顾客（坦诚、专业知识、术语）2.慕名型顾客（细水长流水到渠成）3.性格未定型顾客（未成年为主，不可慢待，请对顾客露出你八颗牙）4.亲昵型顾客（熟客与生客，只要有2个以上的顾客，绝对遵守公平对待(duìdài)原则，记住，距离产生美）5.犹豫不决型的顾客（记住顾客第一次拿的什么商品，反复看的是那个，然后不动声色的拿开其它的，自信的说：太太，我认为这个适合你）第十页，共四十三页。13种不同(bùtónɡ)性格的顾客6.商量型顾客（责任心、推荐(tuījiàn)合适、价格合适、拒绝贵重不必要消费）7.慎重型顾客（尊重顾客的第一选择，如果第一选择没有选择你，微笑着尊重他的选择；如果第二次回头找你，不摆出高姿态，依然要彬彬有礼）8.沉默型顾客（总有一些顾客，无论多殷勤，都很沉默，但是，你知道吗？这种个性很强的顾客一旦中意我们的药房，通常是我们最忠诚的顾客，不要议论他，不要冷落他，这是潜力型顾客）第十一页，共四十三页。13种不同(bùtónɡ)性格的顾客9.聊天型顾客（避免提及竞技、政治、自己、避免过头、错失生意）10.爽快型顾客（这是我们最喜欢的顾客，但绝不能轻易的毁坏信任，满怀喜悦(xǐyuè)的面对他们）11.讲道理型顾客（低姿态面对他们，多听少说微笑，欢迎再来，做一个合格的聆听者）12.谦虚型顾客（判断他们的真实意图最难，需要缓和的语调，需要独立的环境。）13.腼腆型顾客（不要盯着顾客看）第十二页，共四十三页。了解顾客(gùkè)的需求顾客对药房的需求商品全价格低服务(fúwù)好顾客对药品的需求效果好副作用低价格便宜使用方便了解顾客需求(xūqiú)的办法历史记录、专业知识聆听询问（探索性、发掘型问话）第十三页，共四十三页。不一致的顾客(gùkè)需求顾客的需求商品全价格低服务(fúwù)佳效果好副作用低使用方便我们的自我(zìwǒ)需求??????第十四页，共四十三页。顾客(gùkè)永远是对的我们麻烦(máfan)一点,顾客就简单一点我们吃亏一点,顾客就高兴一点了解(liǎojiě)顾客需求满足顾客需求万一不能满足顾客需求时,怎么办?第十五页，共四十三页。用药(yònɡyào)指导与病患咨询了解病人疾病与用药历史(lìshǐ)了解病人对药物之认识程度指导用药知识确认病人了解清楚了没有第十六页，共四十三页。了解病人(bìngrén)疾病与用药历史温馨提示的内容你会背吗？问话或检视其处方单/药历记录:目前疾病与用药情形最近有无准备动手术询问三个问题(初次拿药或新病人):你的医师告诉你这些药是做什么(shénme)用的?你的医师告诉你这些药要如何服用?你的医师告诉你服用这些药要注意什么

情形?第十七页，共四十三页。指导(zhǐdǎo)用药知识视需要与时间限制,指导下列内容:药物名称与用途如何与何时服用可能的副作用与注意事项药物/食物交互作用特殊(tèshū)储存要求鼓励病人提问题第十八页，共四十三页。确认病人(bìngrén)了解清楚了没有问话:为了确定我没有遗漏告诉你任何事项,你是否能告诉我这些(zhèxiē)药应该如何服用?服用时要注意什么事情?思考：良好的问话是用药指导之成功关键因素，使用开放式问话发掘讯息,了解情况，使用开放式问话后,病人回答得很少,再改用闭锁式问话第十九页，共四十三页。发掘程序(chéngxù)---问话与聆听问话与聆听(línɡtīnɡ)发掘与确认需要与期望发掘与确认问题,以及引起问题的原因发掘解决问题之方法与答案药师咨询的目的---教导与改变病人/顾客之态度,知识,技巧与习性药师咨询的成功关键在于“善用问话技巧”,而非“你教给他多少东西”在你要说之前,先“问”在你要告诉他之前,先“问”第二十页，共四十三页。人际关系(rénjìɡuānxì)父亲小孩成人你需要扮演的角色有的时候是父亲？有的时候是小孩，有的时候是成人？思考(sīkǎo)：你把病人当做她期望的角色了吗？第二十一页，共四十三页。用药指导(zhǐdǎo)时候注意事项减少环境之干扰(隐私性,吵杂声,其它顾客(gùkè))与病人维持适当距离(45-120公分)展现关心(诚恳微笑,眼光接触)简短扼要,明确,说话不要太快用书面数据辅助说明,将重点圈起来,让病患

带回去若病患家属在场,也要教育他们第二十二页，共四十三页。电话(diànhuà)咨询因为看不到面孔,应对更需注意;不可有疲惫,焦虑,不理不睬之语调XX药房,您好!(不要说喂!)招呼问候:请问您那里?请问有什么可以帮您的?沉着正确(zhèngquè)地听,边听边记录要点复诵确认:让我再确认一下--------结尾问候:谢谢!再见顾客放下电话后,你再放下听筒第二十三页，共四十三页。正确处理顾客(gùkè)的意见和抱怨价格抱怨(不满意)商品抱怨(不满意)商品不全/商品瑕疵/商品效果不佳/产品副作用服务抱怨(不满意)

等待/不方便

服务方式落后、粗暴、冷落(lěngluò)顾客、讽刺顾客第二十四页，共四十三页。万一(wànyī)不能满足时,给予补偿万一不能满足时,给予补偿补偿工具:小礼品(lǐpǐn)/产品退换这是核心顾客抱怨(不满意)的处理是顾客服务的最基本要件:100%顾客满意保证第二十五页，共四十三页。为什么重视(zhòngshì)顾客意见？一位不满意(mǎnyì)的顾客会把他的抱怨转述给8到10个人听；而如果企业能当场为顾客解决问题，95%的顾客还会来店购货，但仍有5%的流失；如果拖到事后再解，即使是解决得好，也会有30%的顾客一去不回头！一个优秀的店员必须牢记：一定要重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件！第二十六页，共四十三页。回答顾客异议(yìyì)八种方法一个优秀的店员必须明白：只要顾客在不断地提出问题和异议(yìyì)，他们就一存在购买药品的兴趣，这一桩交易就有可能达成.1.“是，但是”法。2."高视角，全方位"法。3.“自食其果”法。4."问题(wèntí)引导"法5."示范"法示范法。6.“介绍他人体会”法这种方法。7.“展示流行”法8."直接否定"法第二十七页，共四十三页。建立”一切以顾客为中心”

的企业(qǐyè)文化人力(rénlì)資源部质管部

门管部财务部

仓储部保障部

采购部

人员价格(jiàgé)

商品装修

陈列服务

顾客第二十八页，共四十三页。建立(jiànlì)”一切以顾客为中心”

的企业文化“企业文化”三要件认知与共识所有员工都认识其重要性作业(zuòyè)与流程所有员工都知道如何去做奖惩与激励所有员工都乐意这样去做第二十九页，共四十三页。给予顾客与众不同(yǔzhòngbùtóng)的购物感受与体验!100%顾客满意观念顾客抱怨(不满意)之处理作业良好的价格与商品组合充分(chōngfèn)的产品与疾病知识良好的店容店貌良好的人员外表仪容第三十页，共四十三页。没有顾客(gùkè)时做什么?整理货架上产品陈列整理特别陈列阅读产品数据键入顾客资料(zīliào)产品打标上货架盘点订货团体/药师师拜访清洁药店内部制作标示卡/POP检讨销售/毛利状况进行访价与区经理(jīnglǐ)/总部连络计划营销活动之执行检视价格/商品不全抱怨记录表第三十一页，共四十三页。我们要必备(bìbèi)的素质错误的定位你不能用你不是一个消极等待顾客上门，就管收钱、开票、拿货的订货员你也不是一个拼命干扰顾客选择的一味推销高毛利商品的推销员你更不是一个只有销售时才服务的售货员你是一个专业的药学专业服务人员、导购员、顾客的健康顾问、营业顾问、朋友思考：同样的价格，还是有些药店生意好，有些药店生意差呢？其原因主要在于店员。店员的态度的好坏是造成畅销(chàngxiāo)药店与滞销药店的主要原因。畅销(chàngxiāo)药店里大多洋溢着活力，顾客刚进门时，店员会立刻很热情地招呼，热情的招呼和衷心的微笑会招徕到很多顾客。态度良好的店员的行为能使药店变成一个对顾客具有强大的吸引力的磁场。在这里，店员并非只是一个销售的工具，店员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。

第三十二页，共四十三页。我们(wǒmen)的店员良好的工作状态（正在擦拭柜台的营业员和正在用剪指甲的营业员）良好的待客态度（积极的声音、巧妙的行走营业场所，既不冷落顾客，又不让顾客感觉紧盯，不冷场，让顾客感觉紧张，放松是扩大购物的第一因素）良好的购物气氛(qìfēn)（越是畅销气氛浓，生意就越好）赶走顾客的语言（请问你买点什么？）赶走顾客的动作（夸张的表情、不礼貌的手势如）赶走顾客的仪表（夸张的装束、化妆(huàzhuāng)、发型、脏兮兮的服装）第三十三页，共四十三页。门店的要有这些(zhèxiē)新定位一切着眼于长期的利润和效益。不追求短期行为。商业化扩展为公益(gōngyì)化服务功能逐渐盖过销售功能，无形因素的重要性超过有形因素要建立良好的地域社会关系（社会公共机构，也要处理好关系，以免徒增不必要的麻烦）你有一张你的顾客图吗？顾客资料卡，除需建立外，如何灵活运用，更是重要。建议门店尝试下，如果你能积累，将是你的制胜法宝。第三十四页，共四十三页。店员(diànyuán)必备的技巧店员(diànyuán)必备的技巧:一、营业前的准备二、营业中的基本的步骤。三、营业服务的十大技巧。１．运用微笑服务。２．讲究语言(yǔyán)艺术品。３．注意电话礼貌。４．熟悉接待技巧。５．掌握展示技巧。６．精通说服技巧。７．熟练掌握计算技巧。８．创新包装技巧。９．拥有必备的专业知识10.搞好退换服务.

第三十五页，共四十三页。测试你的行为(xíngwéi)举止药店门市高手行为(xíngwéi)举止检测表请您用“是”或“不是”来回答本表中的各项提问：1.您是否在营业时靠着店门站？（）2.您是否利用营业时间打打毛衣，擦擦皮鞋，干点自己的活？（）3.您是否在对顾客的招呼视而不见，充耳不闻？（）4.您是否把店堂当茶馆，在里面吃零食或与同事们一起侃大山？（）5.您是否在店里有时打磕睡，看书看报，象在家里一样自在？（）6.您是否曾用白眼瞅过打招呼的顾客？（）7.您是否曾在递拿药品时，漫不经心、动作很生地把药品撂在柜台上，或者把找给的钱扔在柜台上？（）第三十六页，共四十三页。测试(cèshì)你的行为举止8.您是否与同事在营业时间打闹或出语粗俗？（）9.您是否曾在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢？（）10.您是否曾在顾客离去之的，与其他的店员对他评头论足？（）11.您是否在顾客看药品时，从他与药品之间穿过去？（）12.您是否在喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇？（）13.您是否在下半响喜欢看看手表，看是否到了下班时间了？（）14.您是否因为一个顾客没买东西就不爱搭理(dālǐ)他？（）15.在顾客询问与购买药品无关的事时，您是否不愿回答？（）16.如果顾客在店里落下了贵重药品，您是否会把它据为已有？（）17.您是否会在顾客面前剔牙？（）第三十七页，共四十三页。结果(jiēguǒ)对于以上17个问题如果您答的"是"，那么您的行为举止还有待改进，如果您全部(quánbù)回答"不是"，那么您就顺利通过了测试！第三十八页，共四十三页。测试你对顾客(gùkè)特征的把握顾客特性掌握度检测表请你回答以下十个问题：1.你的顾客是不是一点也怕麻烦，并且愿意多询