张立伟：全媒体时代的舆情管理与危机公关

张立伟全媒体时代的舆情管理与危机公关国务院特殊津贴专家四川省学术与技术带头人四川省社科院四川省网络舆情研究中心副主任、二级研究员目录一、新闻应急的基本原则二、新闻应急的常见失误三、采访与答问四、网络的趋利避害一、新闻应急的基本原则1、抢占第一时间信息真空：谣言污染、媒体污染微博（最新动态）新闻发布（要点通报）最初三要点：悲剧已经发生（哀悼、慰问等）我们正全力以赴采取措施呼吁公众合作四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说2、快讲应对措施——人（以人为本）

外部公众：死者、伤者、受难者、脱险者、亲朋……内部公众冲突时——环境（问责）借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、水电、民政、纪检、审计……——财产（金钱）

不轻易许诺但饱含同情——可视信息行动配合传播

警惕对方可视视听对冲

——行动信息自助与互助多种选择

功能：降低恐慌听从减轻对立

——权威信息让重量级的第三方说话

各级官员专业人士3、兼顾辅助信息二、新闻应急的常见失误1、成为恶意为害者第一反应：受害者／为害者两个关键区别：——言：政治正确还是引申义惹祸？——行：道歉锁定还是节外又生枝？2、忽略三条战线事件媒体网络危机＝核心事态＋舆论反应误：同媒体打官司（记者挖料、对手报料）正：指明失实（新闻道德委员会）删除网页（网站、手机）误：逼媒体公开道歉正：后续报道（快、同等）好新闻网络：帖子（网站）微博微信（手机）——跟帖：多媒体（文字、图片、录音、录像）多来源（证人、权威人士与机构等）——沉帖：沉入首页之后帖少：网上处理帖多：兼顾网外处理事件约约见媒媒体（重点公关关）“仅”网：：新媒体小小事件（网上来网网上去）网络：热点点驱动高高潮＜3天传统媒体＋＋网络＝滚滚雪球当务之急：：防雪球形形成党媒／子媒媒跟帖帖媒体报道道三条战线：：各有侧重重，互相配配合3、推测事事故原因最常见问题题诱惑惑与威胁新闻绩效考考核（工分）后果失控三讲：快讲讲措施、慎慎讲原因、、边做边讲讲4、放弃辩辩护机会拒绝采访：：记者不满满、对方一一面之词机会：借媒媒体抢先说说抓手：新信信息（未知／独独家新闻））白宫：给支支持者打点点滴重点媒体：：阶段式发发布后后续行动其他媒体：：提供已报报首因效应省省力效效应后后续行动媒体联盟：：选择几家家→已报后后续→提供供已报→多家报道道→再选择择、提供、、后续………三、采访访与答答问1、七种种事实实——感官感感知的事实实电子证据：：拍照、录录音、录像像有图图有真相——大家公公认的事实实道理即事实实大道道理管小道道理——机构确确定的事实实权威机构：：公安、医医院、纪检检、审计………——态度生生发的事实实态度派生坏、好情情感主主导不需要要论据以上澄清事事实本身：：是什么？？以下联系事事实之间：：怎么看？？——重新定定性事实背景不同，，事实的含含义不同——突出特特殊事实特殊情况酌酌情考考虑孤树还归林林海转转移话题——强调认认定事实的的程序时间、场合合、负责机机构、负责责人……七种证据七七道防防线三点核心法法则——三个分论点点阐释主题题（摆面前、、间隔性复复习）——把大量提问问归入三点点回答（借你问题题阐述我，，警惕“恐恐怖问答””)——围绕三点，，准备敏感感问题（多几层应应对）2、接受受采访访——不接受受打断（相相近：我正正准备说………相背：我还还没有表达达完我的意意思……我我想让大家家了解的是是……）——不接受受不实指责责（三层反反驳：不同意………事实是………正反总总结）——不是朋朋友闲聊（（双方都是是严肃的工工作）避开陷陷阱3、旗帜法法（掌握主动动权）——旗帜语▲今天我我谈了不少少问题，重重点可以归归纳为三个个……▲最为重重要的是……▲请大家家一定不要要忽略这一一点……▲我想再再强调一下下这个问题题……——紧紧护旗——主动亮旗赞扬误：：哦，非常常感谢！正正：是是的，那是是因为………空档误：：你还有什什么问题？？正：很很多人都在在问我………4、桥梁法法（回应敏感感问题）回应＝回答答＋旗帜≠回答模式：表态态——桥梁梁语——转转回——接受前提▲我理解你的的问题是………让我这这么说这件件事……▲除了你说的的情况之外外，我想补补充一点………——不接受受前提▲不，你误会会了我的意意思，让我我来澄清一一下……（（补充正面面→对冲→转移）▲你提出这个个问题很重重要。实际际上，许多多人都有类类似误解，，真实的情情况是………——前提不不明▲你说的情况况我还不太太清楚，但但据我所知知……▲在事情还没没完全弄清清楚前谈这这个问题为为时过早，，不过我可可以告诉你你的是………四、网络的的趋利避害害1、快速速（四抢先））——先网上上发布，后后传统媒体体夜晚突突发微微博微信网网站——先简要要通报，后后详细完备备更正差错滚滚动增加加辟谣失失实报道道——先主流流网站，后后特别针对对媒体网、政政府网网网信办办不实网媒（帖子、微微博、微信信）——先纠正正误传，后后补充正面面跟帖沉沉帖自自制网页上饶县县政府府自制制多媒媒体网网页2、互动（网评员队队伍）网络舆情分分析师（热点主管管）分管敏感点点人员员数据库派派任务务网络评论员员（写手）主题帖事事实／道理网络传播员员（搬运工））主题帖→媒媒体、网站站、微博、、微信、大大V……扩散、跟帖帖造势（正正／反）二、、三层分工工外围／核心心分组组异地地交叉手机＋平台台（评论角度度与起止时时间）＋考核主题帖（定方向、、调子）跟帖（证人帖、、歪楼帖））俞正声：鼓鼓励探索、、原谅不当当、表彰先先进3、微博微微信及避免免微博是麦克克风（扩散）微信是朋友友圈（社交）相同：实时时多媒体围围观（转发＋评评论）——避免以以慢对快搜索（微博微信信）实时发布辟辟谣自己围观自自己：互相相转、评别别人4、全媒体体传播格局局媒体能力：：每种媒体体有长处和和短处用媒体如用用人：用其其所长、长长处互补——微博微信先先应急实时：新动动态新新措施辟辟谣微信：手机机微博博：手机＋＋网站围观：点→→多→多缺缺陷陷：碎片化化——新闻发发布双阵地地集中权威发发布大厅阵地网网络阵阵地（网站＋手手机）三微一端（微博、微微信、微视视频、客户户端）秒拍头头条号当当地24小时不不谢幕的网网上发布缺缺陷：：撒大网——电视音音像制高点点第一媒体：：音像现场场眼见见为实人证物物证（图片、录录音、录像像、其他媒媒体报道、、网友评论论……）客厅媒体：：得大妈、、得天下（口头传播播）缺陷：受限限音像大大忌：：老说话的的脑袋——报纸深深度追真相相报纸：不受受音像限制制，跨越广广阔时空深度报道：：摆事实入入背景、追追溯因果（定性事实实）评论：讲道道理、影响响思维（公认事实实）缺陷：单一一图文多多次传播播媒体（网上网下下）网下：易散散发、易复复制网网上：易上上网、易转转发——搬运网网上大汇总总手机：三微微一端网站：自己己：首页专专题置顶别人：论坛发发帖跟帖网站容量＞手手机新媒体→传统统媒体→新媒媒体……多次循环，威威力最大四川省社科院院四川省网络络舆情研究中中心邮编：610072电电话：87012056(办-mail:zlwsc@263.net谢谢!张立伟9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:04:1015:04:1015:0412/8/20223:04:10PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2215:04:1015:04Dec-2208-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:04:1015:04:1015:04Thursday,December8,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:04:1015:04:10December8,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。08十十二月20223:04:10下午午15:04:1012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:04下午午12月-2215:04December8,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/815:04:1015:04:1008December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:04:10下午3:04下下午15:04:1012月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:04:1015:04:1015:0412/8/20223:04:10PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2215:04:1015:04Dec-2208-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:04:1015:04:1015:04Thursday,December8,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:04:1015:04:10December8,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。08十十二二月20223:04:10下下午15:04:1012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月223:04下下午午12月月-2215:04December8,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/815:04:1015:04:1008December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:04:10下下午3:04下下午午15:04:1012月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。15:04:1015:04:1015:0412/8/20223:04:10PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2215:04:1015:04Dec-2208-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。15:04:1015:04:1015:04