小肥羊-领班培训课件-有效沟通

领班培训课件12/14/20221有效沟通12/14/20222课程目标了解沟通的主要理论掌握沟通的基本技巧熟悉上行沟通,下行沟通与平行沟通12/14/20223有效沟通——沟通概述沟通就是人与人的接触。沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。12/14/20224自我概念与管理

1.体现自我概念的核心信念会阻碍沟通，如：我必须被每个人喜爱或接受；我必须处处完美；我对发生在自己身上的事无能为力；与其面对困难和责任，不如逃避；所有人是不会改变的；正确对待任何情况的方法只有一条；我不应该有问题，如果有，则说明我是不合格的。12/14/20225沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，是一种相互作用，维持和改善着人们的关系。12/14/20226讨论：你看到的圆环处于什么位置：

A、正面的中央

B、正面的右下角

C、背面的中央

D、背面的右下角12/14/20227自我概念与管理

2.自我概念的差异形成了不同的看法：

在看待世界时自己所拥有了独一无二的视角；个人的观点往往是主观的、局部的，而且可能是扭曲的12/14/20228自我概念与管理核心的概念之二：

自我管理:

一个人可以通过一定的方法影响别人对自己的印象，使别人所形成的印象符合自己期望。比如建立良好的第一印象：真诚地对别人感兴趣；微笑，多提别人名字；做一个耐心的听着，鼓励别人谈他们自己；谈论符合别人兴趣的话题；以真诚的方式让别人感到自身很重要。12/14/20229小测试：你会在多大程度上关注自己请诚实地回答下列问题，1-5表示不同程度：1=极不符合、2=不符合、3=不确定、4=符合、5非常符合我总是努力地了解。一般来说自己，我很少意识到自己。我常常反省自己。我经常成为自己幻想的对象。我从来没有好好地省视过自己。我通常很注意自己的内在感受。我总是不断地检查自己的动机。有时候会觉得我有一个分身在监督着自己。我很容易察觉到自己心情的变化。当我解决问题时，我会意识到自己心理思考的运作方式。12/14/202210小测试：你会在多大程度上关注自己请你将问题2和5的答案反向，如选1就变成5，选4就变成2等。然后将10个问题答案相加，分数越高表示你越注重自己。有研究中表明平均的得分是26。12/14/202211小结沟通的第一步是从自我开始的，对自我概念的正确认识，从理念上为建构良好的人际沟通打好了基础。良好的自我管理是有效沟通的首要步骤，需要做到：知道自己所需要的；积极地思考；控制失控的情绪。12/14/202212沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。12/14/202213.40%听9%写16%读35%说这些时间其中：我们每天70%的时间用于各种形式的沟通12/14/2022141、自私2、自我3、自大心态1、关注状况与难处2、关注需求与不便3、关注痛苦与问题关心1、主动支援2、主动反馈主动心态的三个问题沟通的三要素12/14/202215三要素沟通的基本问题—心态沟通的基本要求—主动沟通的基本原理—关心12/14/202216沟通的目的1、控制成员的行为2、激励员工改善绩效3、表达情感4、流通信息12/14/202217沟通是一个过程：

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者12/14/202218单向沟通双向沟通准确度差优速度快慢信息复杂程度只是信息还可有思想情感信息接受人的感受被动参与信息发送人的感觉权威易被挑战单向沟通VS双向沟通12/14/202219沟通基本理论决定因素沟通三元素非语言因素12/14/202220人际沟通中的决定因素目标和底线可信度有效沟通是言语的、声音的、还是视觉的？性格因素12/14/202221语言-

声音-身体语言-7%38%55%非语言因素沟通的三元素12/14/202222非语言因素的影响初级脑/小脑感观的、情感的、无意识的高级脑/大脑语言、创造力、决策初级脑–大脑中的真正动力源泉12/14/202223

目光交流面部表情手势身体语言的了解12/14/202224身体姿势衣着和装扮安全空间身体语言的了解12/14/202225沟通六步骤事前准备确认需求阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实施12/14/202226事前准备设定目标制订计划选择渠道预测异议与争执SWOT分析12/14/202227设定目标与底线目标的SMART原则

Specific（明确的）

Measurable（可测量的）

Action-oriented（行动导向的）

Realistic（务实的）

Time-related（有时间表的）12/14/202228制订计划5W1HWhat说什么?Why为什么说?Who对谁说?Where什么场合说?When什么时候说?How怎么说?

通过什么说?面对面电话短消息EMAILMSNQQ传真开会……常用的沟通媒介有哪些?12/14/202229预测需求目的:了解对方的目标与底线方法:积极聆听有效提问及时确认12/14/202230忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的技巧聆听12/14/202231良好聆听的六个步骤

如果可能的话，改变环境-寻求更私密的地方，远离电话，调节房间的温度，合适的时间

保持目光接触-避免目光转移，获得合作的态度，减少咄咄逼人

观察肢体语言-肢体语言传达的信息占我们获取信息总量的55%-如果不看客户，你会错过信息中的重要部分12/14/202232良好聆听的六个步骤（续）不要打断-不要以反驳的态度打断谈话，在回答讲话者之前先重复他的话，这表示你听了他谈话的内容。聪明地使用思考的时间-轮廓、关键词、段落、分类对内容进行判断，而不是谈话者-信息才是权威12/14/202233改进聆听的建议做记录学会渴望聆听做‘全身’聆听者与说话者保持同一节奏来建立默契控制你的情感控制分散注意力的事物12/14/202234有效提问菜鸟级中鸟级老鸟级精鸟级“陈述”的高手“倾听”的高手提问的高手有效提问的高手12/14/202235常用的提问类型开放式问题目的：了解对方信息

HOWTHEN

WHYWHERE还有吗？

封闭式问题目的：确认情况只能用是或否来回答的问题选择式问题目的：使对方加速决定12/14/202236开放式问题目的：营造和谐的气氛对方可以自由发挥获得更多的信息使对方认为自己居主导地位特征：

WHATWHEREWHYHOWTHEN还有吗？

天下第一问!在复杂内容的沟通中，开放式问题非常有效12/14/202237封闭式问题作用：快速获得明确信息确定对方的想法确认自己的判断提升沟通效率只能用是或否来回答的问题。12/14/202238选择式问题目的：提升成交效率；缓解、转移重点问题；两选一，或三选一；据说：永和豆浆早期常用。往往用来使对方加速接受自己的建议！从技术上讲，12/14/202239及时确认人的忘性永远比记性大,尤其是与自己关系不紧密的时候;债权人与债务人最大的区别是什么?方法:复述与引导12/14/202240复述和引导什么是复述？根据自己的理解，将对方所说的重要信息复述给对方；是积极倾听的另一种说法。12/14/202241复述和引导什么是引导？在复述之后在附加一个问题，将谈话引导到你想要获得更多信息的方面。好处

-收集更多的信息

-转换话题开放式与封闭式的提问12/14/202242处理异议原则:先处理心情,再处理事情;技术:倒清锁定确认12/14/202243达成协议协议最好转化成书面的.建议使用备忘录简洁--------永远是一种美.12/14/202244共同实施信任是沟通的决定性因素之首此次的行动是下次沟通时取得信任的开始12/14/202245沟通的方向往上沟通水平沟通水平沟通往下沟通沟通12/14/202246尽量不要给上司出问答题，尽可能出选择题任何地点都可进行沟通一定要准备答案多了解状况不要只会责骂提供方法、紧盯过程主动、谦让、体谅、协作、双赢往上沟通水平沟通往下沟通12/14/202247下行沟通一分钟管理一分钟目标；一分钟表扬；一分钟批评；12/14/202248一分钟目标1、大家同意的目标2、有效的措施3、一个目标写在一页纸上，不超过两百五十个字、一分钟可以读完的目标4、在执行的时候，每天至少读一遍5、同时，看看你的行为是否符合你的目标12/14/202249一分钟表扬一开始就告诉人们，你会对他们的工作做出反馈。及时表扬。告诉他们，他们作对了什么——要具体。告诉他们，你为他们作对事情感到高兴；并且告诉他们，他们的成就对公司和其他在这里工作的人都有帮助。停顿一下，让他们感到，你在为他们高兴。鼓励他们再接再厉。跟他们握手或拍拍他们，让他们明白，你支持他们的成就。12/14/202250一分钟批评1、事先告诉他们——以毫不含糊的字眼——他们应该怎么做。

批评的前半部分2、及时批评3、告诉他们犯了什么错误——要具