如何处理客人投诉

如何平息客户的不满

1学习目标：

分析顾客不满的原因掌握平息顾客不满的方法掌握平时接待顾客的技巧给经理们的建议2前言

使马克·吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人。”这句话用在服务业可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客。”——手上分到了什么样的牌，就只能用什么样的牌去打。在与向你怒吼的客户打交道时，你是不是总能控制好自己的情绪、并且有信心处理好。

3现在——令你头痛的事又来了。看一看你是否有下面的反应出现：听到顾客的声音就畏惧莫名地头痛惧怕铃声生气胸闷表现无礼或粗鲁不必要地抬高嗓门语调僵硬“脸色”难看不知所措没关系，这次培训将教会你如何平息顾客的不满，把他(她)从怒吼的狮子变成温顺的绵羊。让我们一步一步来吧！4让我们一步一步来吧！第一篇：顾客为什么会不满第二篇：为什么平息顾客的不满很重要第三篇：如何平息顾客的不满第四篇：给你的建议第五篇：给经理们

5第一篇

顾客为什么会不满6顾客不满的原因汤里有一只苍蝇。排了很长的队后，他告诉你排错了队。答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。不得不像青蛙一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来跳去。对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。他拿看小偷一样的眼神盯着你。他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。当你带来过去5年多时间里积攒的零钱时，银行出纳员的眼睛因恼怒而骨碌着。厨师未按你的要求做好一份牛排。7第一篇

顾客为什么会不满顾客不满的原因修车厂未能按时修好你的车。在医生的办公室等了一个多小时。你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。你觉得他对你的态度不好。他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。你觉得你的话没人理睬。你做事情不正确时遭到了嘲弄。你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气。你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。你所得到的和你的预期不相符合。你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。……8作为服务人员的你……

可以避免的不满：因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满。因为你的外表不干净或不专业而引起的不满。因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满。因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满。

9作为服务人员的你……可以避免的不满：因为你同顾客争执而引起的不满。因为你不相信顾客而引起的不满。因为你嘲弄顾客而引起的不满。因为你对顾客态度不好而引起的不满。因为你没有按顾客的要求做而引起的不满。10作为服务人员的你……你为什么会让顾客不满你应该改进的地方11第二篇

为什么平息顾客的不满很重要

绝大部分的顾客是不会来投诉的

96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的顾客会投诉。96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，每一个不满意的顾客将至少告诉15个人。这是人类的天性。12第二篇

为什么平息顾客的不满很重要

抱怨即信赖中国有句俗话：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。”——顾客的抱怨就是忠言中的一种。“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。”13第二篇

为什么平息顾客的不满很重要

将顾客抱怨视为建立忠诚的契机有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%。会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%。提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%。注意！会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，消费意愿高了一倍（19%：9%）；能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高（82%：54%）。14第三篇如何平息顾客的不满不要产生负面评价下面是一些对难以对付的顾客经常使用的词语：蠢货傻瓜笨蛋讨厌白痴烦人呆子……你还曾经对你的顾客使用过一些什么词语？你的经验告诉你：带着这种心态去接待不满的顾客会带来什么后果？15第三篇如何平息顾客的不满站在顾客的立场用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。例如，你可以使用这样的移情用语：

我能明白你为什么觉得那样。我明白你的意思。那一定非常难过。我理解那一定使人心灰意冷。我对此感到遗憾。移情意味着你总要说“很遗憾”，对一个顾客说声对不起，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只是表明，为顾客有这样的不愉快经历而感到遗憾。16第三篇如何平息顾客的不满六步骤平息顾客的不满让顾客发泄。充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。收集信息。给出一个解决的方法。如果顾客仍不满意，问问他的意见。跟踪服务。运用这个方法，任何愤怒的顾客都会变成小绵羊！心痒了吧？别急，让我们一步一步来。准备好了吗？Let’sgo！17第一步：让顾客发泄

闭口不言下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“我们不会……我们从没……我们不可能……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”18第一步：让顾客发泄仔细聆听不专心听顾客讲话还会犯另一个错误：漠视他们的痛苦。漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志。设身处地想一下，当你受了委屈时，你对一个人倾诉你的痛苦，而他却漠视你的痛苦，你会怎样？19第二步：充分地道歉，让顾客

知道你已经了解了他的问题

说声对不起这是那么的简单，但却又是常常被忽略的一件事。当你面对一位心情不佳的顾客时，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个顾客与你有关，而你所代表的就是这个公司的形象。20第二步：充分地道歉，让顾客

知道你已经了解了他的问题

让顾客知道你已经了解了他的问题提示！让顾客知道你已将问题写下来——这样的反馈可以使用顾客知道你在听他说、并且明白了他的问题。21第三步：收集信息要知道抱怨的顾客不仅需要你理解他，更需要你解决他的问题。这时你可以通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。问题的力量为什么要问问题呢？你认为问问题有什么用？22第三步：收集信息提问的作用：顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧，在顾客与你之间建立一座桥梁。当你注意到话题转变时，可向顾客提出一些问题，使跳跃式的谈话回到原来的轨道上。23第三步：收集信息不愿问问题的原因:1、如果你打断顾客问的问题，顾客就会给你压力，因此你应该做的就是给他提供问题的解决办法。对原因1的回答：如果你不通过问问题得到你需要的信息，你最终给出的解决办法很可能就是错误的，这样也就等于没有给顾客任何解决方法。而且之后你还要再花时间解决他的问题。2、

如果你问这么多问题，顾客会认为你一定没什么知识。对原因2的回答：记得医生是怎样给你看病的吗？他们会问你好多问题。是他们不懂医术吗？当然不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们给病人开的药方就会是错的。你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？还是他的患者能够长寿，且不用总是到他那里看病的大夫呢？24第三步：收集信息。3、

顾客的回答可能是你根本不需要知道的东西。对原因3的回答：

你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道怎么做。如果那种局面令人实在难以忍受，你可以想办法结束它。4、

顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答你的问题。对原因4的回答：

不要做任何猜测。当你认为你什么都知道时，你就容易犯大错误，而且是无法避免的错误，那是最令人尴尬的25第三步：收集信息5、

你不问问题，是因为你怕顾客感到你是在审问他们。对原因5的回答：如果问得合适，这不会成问题的。问问题可以使问题得以解决，总比让顾客感到不满更好。6、

问问题是你显得太健谈，好像不容别人参与。对原因6的回答：当然有时沉默和帮助的表现，但有些话是必须说的。而且让不让顾客讲话，你是知道该怎么说、怎么做的，对吗？是友好26第三步：收集信息7、

问了问题后，你就会考虑下一个问题问什么，这样你就很难注意听顾客在说什么。对原因7的回答：你想得也太多了。你只须让你极度活跃的大脑停下来，去听顾客讲。当你的顾客讲完后，想想他的回答，这会使你想起一个问题该问什么。如果可能的话，顾客讲话时，你可以做些记录，这样你就可以不用费神去记住所有的细节了。8、

你没有问问题的时间，你要不断地去接受其他的，否则你就会失去你的工作！对原因8的回答：知道吗？如果你总是解决不了顾客的问题，那你可就真的要失去你的工作了。事实上，如果你在工作中只是草率地应付顾客，你应该现在就辞职，因为你使许多人感到痛苦。如果你不去花必要的时间去解决问题，那么你就辜负了你的顾客，你的公司，更重要的是你辜负了你自己的工作！你还有什么其他的原因吗？27第三步：收集信息问什么样的问题了解身份的问题描述性的问题澄清性问题记住！不论这样的话你听过了多少遍，你都应该去询问。28第三步：收集信息问什么样的问题有答案可选的问题

结果问题

询问其他要求的问题

经验其实询问信息的句子，并不一定都是问句，有时你只需要对顾客刚说过的话作一个重复。

你应该学会使用“因为”。在你问问题时，给你的顾客一个原因。29第三步：收集信息问足够的问题

倾听顾客的回答

经验！

开始时，你应该花80%的时间去听，给你的顾客80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法。30第四步：给出一个解决的办法特别介绍：补偿性关照补偿性主动服务的方法：打折。免费赠品，包括礼物、商品或服务。公司吸纳额外成本。例如，答应顾客星期二送到的货还没收到时，免费连夜派专人将它送去。个人交往。当给顾客造成不便时，打给他表示歉意。当感受到你诚挚的关心时，这种私人交往会重建公司的信誉。31第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见

提示！去结交一位新顾客所花费的成本要比保持住现有的顾客所需的花费多五倍！所以当有投诉发生时，解决问题的关键就是要干净彻底地、令顾客满意地处理掉。

32第六步：跟踪服务

如果你能做到前五步、并且做好，那么你可以得80分。如果你能做到第六步——跟踪服务，那么你就可以拿到满分——100分！跟踪服务：通过、电子邮件货信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。33第四篇

给你的建议掌握交际的艺术研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个——语言，语调和手势（或身体语言）。

34第四篇

给你的建议你与顾客交往时，语言，语调和手势所占的比例。35掌握交际的艺术语调语速

音量

音调

音强

态度要明白：你的问候可以为整个对话定调子，调子的高低决定了整个交往的成功或失败。

36掌握交际的艺术手势（身体语言）提示：同语调一样，手势（身体语言）决定你作为一个客户服务人员是否合格，也起着重要的作用。你通过阅读别人的身体语言而获知他的情绪，同样你自己的身体语言也在像别人传递着信息，而且这种身体语言传递的信息比说出的话更令人相信。所以，作为服务人员的你，如果能够学会成功的使用自己的身体语言则可以达到事半功倍的效果！37掌握交际的艺术下面给大家介绍一些身体语言的技巧：目光对视

面部表情身体动作正面对着客户

向前倾身

误区！为了表达我很专注地倾听顾客讲话，我应该频频点头。

38说“不”的技巧谨记三点第一点：有时是形势迫使你说“不”的。第二点：说“是”不一定就能保证顾客满意。第三点：说“不”并不意味着你就会与顾客闹得不欢而散。

39说“不”的技巧不得不说“不”的情况

政府规定

法律

公司政策和章程

缺货

不可能做到的事

40说“不”的技巧--说“不”的两种方法生硬地拒绝你曾经使顾客“发疯”吗？如果你不知道的话，就看看下面这些言行：“这不是我们的政策”“这不是我们的工作”“没人让我这样做”“我不知道”……随着这些反应的形体语言是：白眼低着头眼睛不看你心烦意乱……41说“不”的技巧--说“不”的两种方法服务性拒绝

三明治式的“不”

当我们不得不说“不”的时候，“三明治技巧”对绝大多数顾客都管用。“三明治”——两片面包夹火腿；“三明治技巧”——用两片“面包”把拒绝夹在中间。这两片“面包”是：对顾