新服务书第三章第四节MicrosoftOfficePowerPoint演示文稿课件

第三章客舱服务技巧第四节书报杂志提供1第三章客舱服务技巧第四节书报第四节书报杂志提供

1.分类整理好，放在折叠车上，推到廊桥处，便于旅客登机时自选；2.分类折叠好，美观地放在书报架上；3.报纸同类合并，依次摆成扇形送出；4.杂志依次展开，直接送出。2第四节书报杂志提供

1.分类整理好，放在折叠车上，推到廊桥旅客登机前1.当飞机有廊桥对接时，可将报纸码放在折叠车上，推放置乘客主登机口处。2.其余报纸可放在客舱内的报架上。3旅客登机前3报架摆放整齐，随时可供乘客选择4报架摆放整齐，随时可供乘客选择4旅客入座后※

相同的报纸摞放在一起，扇形展开。※

熟悉所配刊物的名称。※

杂志和报纸不要混发。

5旅客入座后5报刊杂志拿法：

※左手四指并拢掌心朝上托住报纸底部；※拇指在里侧；※右手四指并拢手心朝上；※大拇指扶在报纸、杂志的右上角。6报刊杂志拿法：

※左手四指并拢掌心朝上托住报纸底部；6

提供报纸方法：※右手拇指和食指捏住报纸的左上角；※

沿边缘滑至右上角，刊头在上递给旅客、最外面的报纸直接拿，右手掌心朝外；※

大拇指压在报纸的外侧，其余四指在报纸的内侧7提供报纸方法：※右手拇指和食指捏住报纸的左上角；7要点：面对旅客45°站立、面带微笑、目光柔和、身体略微前倾8女士/先生，今天为您准备的报纸，有人民日报、环球时报、北京青年报。请问您需要哪一种？”要点：面对旅客45°站立、面带微笑、目光柔和、8女士/先生，99提供杂志方法：

※左手四指并拢掌心朝上托住杂志底部；※拇指在里侧；※右手四指并拢手心朝上；※直接抽取。10提供杂志方法：

※左手四指并拢掌心朝上托住杂志底部；10提供杂志方法11提供杂志方法11反思与探究12反思与探究12比较说明哪位乘务员的服务更好，那么我们在服务过程中应该注意哪些问题，如何改进。13比较说明哪位乘务员的服务更好，那么我们在服务过程中应该注意哪案例分析：起飞前，乘客要求报纸。乘务员很有礼貌地说：“先生，飞机进入平稳飞行后，我会立刻把报纸给您送过来。”飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客呼唤铃又急促地响了起来，乘务员猛然意识到：“糟了，由于太忙，忘记给那位乘客送报纸了！乘务员赶忙……14案例分析：14

……乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。信中有这样一段话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高。下次如果有机会，我还将乘坐你的航班！”15……1516分组讨论：

请你总结乘务员是如何使乘客改变了对自己的态度？16分组讨论：

请你总结乘务员是如何使乘客改变练习题1.机上报纸杂志共有几种提供方式？2.简述手拿报纸的方法。3.简述提供杂志的操作方法。4.简述提供报纸杂志时的注意事项。17练习题1.机上报纸杂志共有几种提供方式？17谢谢18谢谢18第三章客舱服务技巧第四节书报杂志提供19第三章客舱服务技巧第四节书报第四节书报杂志提供

1.分类整理好，放在折叠车上，推到廊桥处，便于旅客登机时自选；2.分类折叠好，美观地放在书报架上；3.报纸同类合并，依次摆成扇形送出；4.杂志依次展开，直接送出。20第四节书报杂志提供

1.分类整理好，放在折叠车上，推到廊桥旅客登机前1.当飞机有廊桥对接时，可将报纸码放在折叠车上，推放置乘客主登机口处。2.其余报纸可放在客舱内的报架上。21旅客登机前3报架摆放整齐，随时可供乘客选择22报架摆放整齐，随时可供乘客选择4旅客入座后※

相同的报纸摞放在一起，扇形展开。※

熟悉所配刊物的名称。※

杂志和报纸不要混发。

23旅客入座后5报刊杂志拿法：

※左手四指并拢掌心朝上托住报纸底部；※拇指在里侧；※右手四指并拢手心朝上；※大拇指扶在报纸、杂志的右上角。24报刊杂志拿法：

※左手四指并拢掌心朝上托住报纸底部；6

提供报纸方法：※右手拇指和食指捏住报纸的左上角；※

沿边缘滑至右上角，刊头在上递给旅客、最外面的报纸直接拿，右手掌心朝外；※

大拇指压在报纸的外侧，其余四指在报纸的内侧25提供报纸方法：※右手拇指和食指捏住报纸的左上角；7要点：面对旅客45°站立、面带微笑、目光柔和、身体略微前倾26女士/先生，今天为您准备的报纸，有人民日报、环球时报、北京青年报。请问您需要哪一种？”要点：面对旅客45°站立、面带微笑、目光柔和、8女士/先生，279提供杂志方法：

※左手四指并拢掌心朝上托住杂志底部；※拇指在里侧；※右手四指并拢手心朝上；※直接抽取。28提供杂志方法：

※左手四指并拢掌心朝上托住杂志底部；10提供杂志方法29提供杂志方法11反思与探究30反思与探究12比较说明哪位乘务员的服务更好，那么我们在服务过程中应该注意哪些问题，如何改进。31比较说明哪位乘务员的服务更好，那么我们在服务过程中应该注意哪案例分析：起飞前，乘客要求报纸。乘务员很有礼貌地说：“先生，飞机进入平稳飞行后，我会立刻把报纸给您送过来。”飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客呼唤铃又急促地响了起来，乘务员猛然意识到：“糟了，由于太忙，忘记给那位乘客送报纸了！乘务员赶忙……32案例分析：14

……乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。信中有这样一段话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高。下次如果有机会，我还将乘坐你的航班！”33……1534分组讨论：

请你总结乘务员是如何使乘客改变了对自己的态度？16分组讨论：